Sprawozdanie dotyczące informacji

niefinansowych Grupy Kapitałowej PZU i PZU SA za

2021

Raport zintegrowany Grupy Kapitałowej PZU i PZU SA za 2021 rok

wg wytycznych IIRC i standardów GRI

2 3

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Spis treści

List Prezesa Zarządu 8

PZU i Grupa Kapitałowa PZU 11

1. Skala działania i wpływ 12

2. Rozwój w równowadze 14

3. Rankingi ESG 15

4. Kalendarium najważniejszych wydarzeń w 2021 roku 16

5. Wybrane nagrody i wyróżnienia 18

Ład korporacyjny 23

1. Etyczne podstawy prowadzenia biznesu 24

2. Struktura organizacyjna Grupy PZU [IIRC] 28

3. Model tworzenia wartości [IIRC] 32

3.1 Zarządzanie ryzykiem [IIRC] 35

3.1.1. Bezpieczeństwo informacji 42

3.1.2. Przeciwdziałanie korupcji 48

3.1.3. Zarządzanie konfliktem interesów 52

3.1.4. Przeciwdziałanie przestępczości oraz przeciwdziałanie praniu pieniędzy i finansowaniu terroryzmu 54

3.1.5. System zgłaszania nieprawidłowości 58

3.2. Strategia 2021-2024 [IIRC] 60

3.2.1 Strategia inwestycyjna 65

3.2.2 Strategia innowacji 68

3.2.3. Strategia podatkowa 77

3.3. Outlook – perspektywa 2022+ [IIRC] 78

3.4. Wyniki 2021 [IIRC] 80

3.4.1. Realizacja strategii 81

3.4.2. Wyniki z kapitałów i wpływ 84

#SolidarnizUkrainą 89

Społeczna odpowiedzialność 91

1. Poszanowanie praw człowieka i różnorodność 92

1.1. Zarządzanie różnorodnością 93

2. Pracodawca pierwszego wyboru 98

2.1 Warunki pracy i wynagrodzenie 106

2.1.1. Benefity pozafinansowe 108

2.1.2. Dobrostan pracowników 109

2.1.3. Włączająca kultura organizacyjna 112

2.1.4. Bezpieczeństwo i higiena pracy w dobie COVID-19 113

2.1.5. Dialog ze związkami zawodowymi 116

2.2. Szkolenia i rozwój pracowników 117

2.2.1. Dzielenie się wiedzą 124

3. Klient w centrum uwagi 127

3.1. Propozycja wartości dla klienta 127

3.1.1. Strategia produktowa 127

3.1.2. Elastyczna sprzedaż i obsługa 128

3.1.3. Nowoczesne ekosystemy 128

3.2. Zarządzanie doświadczeniem klienta 130

3.2.1. Zamknięta pętla usprawnień 132

3.2.2. Kurs na Klienta 135

3.2.3. Raport CX - Trwała przyjaźń z klientem 136

3.2.4. Badania satysfakcji klienta 136

3.2.5. Skargi i reklamacje 138

3.2.6. Rzecznik klienta 139

3.3. Odpowiedzialna sprzedaż 141

II.

III.

4 5

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Spis treści

3.3.1. Zrozumiałe produkty 141

3.3.2. Etyka reklamy 143

3.3.3. Prosty język 145

3.3.4. Sieć sprzedawców 148

3.3.5. Obsługa szkód 152

4. Zasady współpracy z kontrahentami 156

5. Zaangażowanie społeczne Grupy PZU 161

5.1. COVID-19 163

5.2. Promocja zdrowego stylu życia 166

5.3. Bezpieczeństwo 170

5.3.1. Współpraca ze służbami ratunkowymi 170

5.3.2. Działania prewencyjne skierowane do klientów korporacyjnych 171

5.4. Mecenat kultury 172

5.5. Działania charytatywne 174

5.5.1. Fundacja PZU 174

5.5.2. Wolontariat 174

5.5.3. Pozostałe działania Grupy PZU 176

Wpływ na środowisko naturalne i klimat 179

1.Biznes w obliczu zmian klimatu 180

1.1. Strategia ESG Grupy PZU o środowisku i klimacie 180

1.2. Analizy dotyczące zmian klimatu 184

1.3. Oferta produktowa odpowiedzią na wyzwania klimatyczne 188

1.3.1. Działania Grupy PZU przeciwdziałające ryzykom klimatycznym i środowiskowym: ograniczenia

emisji gazów cieplarnianych 188

1.3.2. Adaptacja do zmian klimatycznych i przeciwdziałanie ryzykom środowiskowym: lepsze zrozumienie

czynników ryzyka 193

1.3.3. Adaptacja do zmian klimatycznych i przeciwdziałające ryzykom środowiskowym: dostosowanie

oferty produktowej do czynników ryzyka 194

1.3.4. Adaptacja do zmian klimatycznych i przeciwdziałające ryzykom środowiskowym: innowacje

zabezpieczeniem na przyszłość 194

1.4. Ujawnienia na podstawie Art. 8 Rozporządzenia PE i Rady (UE) 2020/852 z dnia 18 czerwca 2020 roku

w sprawie ustanowienia ram ułatwiających zrównoważone inwestycje, zmieniające rozporządzenie (UE)

2019/2088 („Taksonomia”) 195

1.4.1. Ujawnienia ilościowe 195

1.4.2. Ujawnienia jakościowe 196

2. Bezpośredni wpływ na środowisko 201

2.1. Zużycie energii 202

2.2. Ślad węglowy Grupy Kapitałowej PZU 206

2.3. Zużycie surowców 212

2.4. Edukacja środowiskowa pracowników 216

O raporcie 219

1. Podejście do raportowania 220

2. Dialog z otoczeniem 222

3. Indeks treści GRI 226

4. Tabela zgodności z ustawą o rachunkowości 235

5. Uwzględnienie wytycznych dotyczących ujawniania informacji związanych z klimatem 236

6. Oświadczenie weryfikacyjne- emisje gazów cieplarnianych 238

7. Dodatkowe dane 240

Wypełniając wymogi Ustawy o Rachunkowości, Spółka przedstawia odrębne Sprawozdanie na

temat informacji niefinansowych Grupy PZU i PZU SA. Raport niefinansowy został sporządzony

według międzynarodowych standardów Global Reporting Initiative (GRI Standards). Zgodnie

z art. 49b pkt 9 Ustawy o Rachunkowości raport niefinansowy jest dostępny na stronie

internetowej Spółki: https://www.pzu.pl/relacje-inwestorskie/raporty

Nie drukuj jeśli nie ma potrzeby.

IV.

6 7

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Podejście do raportowania i metodyka

[GRI 102-45]

Zgodnie z wymogami ustawy o rachunkowości, sprawozdanie dotyczące informacji niefinansowych Grupy Kapitałowej PZU za 2021

rok obejmuje skonsolidowane dane niefinansowe Grupy Kapitałowej PZU i jej jednostki dominującej PZU, zgodnie ze strukturą

organizacji uwzględnioną w Skonsolidowanym sprawozdaniu finansowym za rok zakończony 31 grudnia 2021 roku.

Dane PZU Życie, Grupy Alior Banku, Grupy Banku Pekao, LINK4, podmiotów zagranicznych (AAS Balta, AB Lietuvos Draudimas,

PrJSC IC PZU Ukraine) oraz pozostałych konsolidowanych w ramach Grupy spółek zostały zaprezentowane w ramach informacji

dotyczących Grupy PZU. Ponadto, Alior Bank oraz Bank Pekao opublikowały odrębne, skonsolidowane na poziomie Grupy

ujawnienia, dotyczące danych niefinansowych.

Dane publikowane w raporcie obejmują rok podlegający raportowaniu oraz okres porównawczy tj. rok poprzedzający. Na potrzeby

prezentacji śladu węglowego, zgodnie z międzynarodowym standardem GHG Protocol Corporate Accounting and Reporting

Standard, jako rok bazowy zostały przyjęty rok 2018.

Legenda ikonografik zastosowanych w raporcie:

ZDROWIE INWESTYCJE

BANKOWOŚĆ

DOBRE PRAKTYKI

GRUPY PZU

UBEZPIECZENIA

[XXX-X]

WSKAŻNIKI GRI STANDARDS

[UoR]

WYMOGI UoR

[IIRC]

MIĘDZYNARODOWE

WYTYCZNE RAPORTOWANIA

ZINTEGROWANEGO

DOBRE PRAKTYKI

BIZNESOWE

POLITYKI

8 9

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

i doceniane. Nasze działania znajdują odzwierciedlenie

w ocenach i ratingach ESG. W lutym 2022 r. PZU SA otrzymał

rating ryzyka ESG od wiodącej agencji Sustainalytics. Oceniła

ono ryzyko doświadczenia przez PZU istotnych negatywnych

skutków finansowych spowodowanych czynnikami ESG jako

niskie.

W roku 2021 Grupa PZU wyraźnie zaznaczyła swoje ambicje

w obszarze odpowiedzialności klimatycznej, przyjmując

rolę partnera zielonej transformacji energetycznej polskiej

gospodarki, który wdraża najlepsze praktyki oraz inspiruje

do podobnych działań innych. Bardzo konsekwentnie

zmniejszamy nasz ślad węglowy, ograniczając emisje własne

oraz rekompensując te, których nie da się już zredukować.

Wprowadziliśmy unikatowe na rynku ubezpieczenia dla

właścicieli instalacji OZE, zarówno indywidualnych, jak

korporacyjnych, by odpowiedzieć na ich praktyczne potrzeby

oraz wspierać rozwój sektora odnawialnej energii. W ciągu

kilku miesięcy od ogłoszenia Strategii ESG zobowiązaliśmy

się do finansowania budowy lub rozbudowy farm wiatrowych

kwotą ponad 150 mln zł oraz zainwestowaliśmy ok. 300 mln zł

w obligacje ESG.

Grupa PZU aktywnie angażuje się również w działania

prospołeczne, m.in. poprawiające bezpieczeństwo w lokalnych

wspólnotach, popularyzujące profilaktykę zdrowotną lub

aktywność sportową. Sprawuje także mecenat nad wieloma

instytucjami kultury i sztuki. Włączamy się w rozwiązywanie

najistotniejszych problemów społecznych. W samym 2021 r.

Grupa PZU przekazała 6,2 mln zł na wsparcie finansowe

i rzeczowe walki z COVID-19. Działania te objęły pomoc dla

szpitali, wsparcie infolinii pomocowych, udział w Narodowym

Programie Szczepień, programach Profilaktyka 40 Plus

i Domowa Opieka Medyczna. Stworzyliśmy też nowe programy,

których celem jest zmniejszenie postpandemicznej „luki

zdrowotnej” u dorosłych oraz dzieci i młodzieży: Droga do

Zdrowia z PZU oraz Dobra Drużyna PZU.

Pragniemy również kreować najlepsze standardy w zakresie

przejrzystości biznesu oraz relacji z interesariuszami,

m.in. pracownikami, klientami, akcjonariuszami, regulatorami

rynku. W roku 2021 podjęliśmy decyzję o przejściu na stałe

w tryb pracy hybrydowej oraz wdrożyliśmy szereg narzędzi

i programów wspierających pracowników w tym procesie.

Otwarte, włączające środowisko pracy, rozbudowany

ekosystem pracowniczych benefitów, bogata oferta szkoleń czy

atrakcyjne programy staży i praktyk od lat przynoszą Grupie

PZU uznanie i liczne nagrody jako atrakcyjnemu pracodawcy.

Jako pierwsza spółka finansowa na GPW uruchomiliśmy

program lojalnościowy dla akcjonariuszy Moje Akcje PZU.

Niniejszy raport, który z przyjemnością oddaję w Państwa

ręce, potwierdza naszą najwyższą staranność w obszarze

sprawozdawczości niefinansowej. Został on sporządzony

zgodnie z uznanymi standardami i najlepszymi praktykami

rynkowymi, uwzględniając jednocześnie nowe wymogi

informacyjne wynikające z regulacji Unii Europejskiej. Jestem

przekonana, że opisane w nim działania wskazują, iż Grupa

PZU jest liderem wyznaczającym trendy dla całego sektora

finansowego w zakresie zrównoważonego rozwoju

i odpowiedzialności społecznej biznesu.

Z wyrazami szacunku

dr hab. Beata Kozłowska-Chyła

Prezes Zarządu PZU

Beata Kozłowska-Chyła

Prezes Zarządu PZU

przykładając wagę nie tylko do samych wyników finansowych, ale

też do sposobu, w jaki je osiągamy.

Strategia ESG „Rozwój w równowadze”, będąca jednym z filarów

nowej strategii Grupy PZU na lata 2021-2024, wyznacza nasze

ambicje w dziedzinie ochrony środowiska, zaangażowania

społecznego i ładu korporacyjnego. To kompleksowa odpowiedź

na najważniejsze współczesne wyzwania wskazująca, że Grupa

PZU chce rozwijać swój biznes w sposób zrównoważony, czyli

uwzględniający czynniki klimatyczne, społeczne oraz najlepsze

praktyki zarządcze. Strategia ESG porządkuje i wzmacnia spójność

wieloletnich działań Grupy PZU w obszarze zrównoważonego

rozwoju oraz wyznacza ścieżkę realizacji konkretnych, kluczowych

celów.

Szerokie wdrożenie czynników ESG i wkomponowanie ich w całą

działalność i kulturę korporacyjną Grupy PZU jest dostrzegane

[GRI 102-14]

Szanowni Państwo,

Grupa PZU to największy w Polsce i Europie Środkowo-

Wschodniej konglomerat finansowy, o aktywach blisko

400 mld zł. Jesteśmy obecni w pięciu krajach regionu, w

samej Polsce ciesząc się zaufaniem ok. 22 mln klientów. To

dla nas ogromna nobilitacja, ale też wielkie zobowiązanie.

Mamy świadomość, w jak dużym stopniu możemy wpływać

na rynkowe standardy i postawy społeczne. Odpowiedzialnie

wykorzystujemy ten potencjał, by współtworzyć bardziej

zrównoważone, przyjazne i bezpieczne środowisko do życia

i pracy dla wszystkich naszych interesariuszy. Angażujemy

się konstruktywnie w rozwiązywanie kluczowych problemów

globalnych i lokalnych, w tym związanych z negatywnymi

skutkami zmian klimatu. Chcemy wypracowywać istotne

i powtarzalne korzyści dla naszych klientów i akcjonariuszy,

List Prezesa Zarządu

PZU i Grupa Kapitałowa

PZU

W rozdziale:

1. Skala działania i wpływ

2. Rozwój w równowadze

3. Rankingi ESG

4. Kalendarium najważniejszych wydarzeń w 2021 roku

5. Wybrane nagrody i wyróżnienia

12 13

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

PZU i Grupa Kapitałowa PZU

1. Skala działania i wpływ

[GRI 102-1], [GRI 102-2]

Grupa Kapitałowa PZU (Grupa PZU, Grupa) jest największym

w Polsce i Europie Środkowo-Wschodniej konglomeratem

finansowym. Cieszy się zaufaniem 22 mln klientów w pięciu

krajach. Głównym pod względem skali i liczby klientów

obszarem działalności Grupy PZU jest rynek polski. Należące

do Grupy spółki zależne odgrywają istotną rolę na rynkach

Litwy, Łotwy, Estonii i Ukrainy. Skonsolidowane aktywa Grupy

PZU na koniec 2021 roku wyniosły 402 mld zł.

Na czele Grupy stoi PZU, który ma status

podmiotu wiodącego w konglomeracie. Tradycje

PZU sięgają 1803 roku, kiedy na ziemiach

polskich powstało pierwsze towarzystwo

ubezpieczeniowe. PZU jest spółką publiczną.

Akcje PZU od 2010 roku są notowane na Giełdzie Papierów

Wartościowych w Warszawie. Od swojego debiutu giełdowego

PZU wchodzi w skład indeksu największych spółek WIG20.

Jest w czołówce najwyżej wycenianych i najbardziej płynnych

spółek polskiej giełdy. Od 2019 roku akcje PZU są notowane

także w indeksie zrównoważonego rozwoju WIG ESG.

Marki niezależne, które dołączyły do Grupy PZU w 2015 roku i

2017 roku to odpowiednio marki banków Alior oraz Pekao.

W 2020 roku w architekturze Grupy PZU pojawiła się także

marka Cash. Sygnuje ona spółkę PZU Cash zarządzającą

portalem, który oferuje finansowe benefity pracownicze.

[GRI 102-2], [GRI 102-7]

Kluczowe przewagi rynkowe Grupy PZU to znana i ceniona

marka, największa baza klientów i sieć dystrybucji w Polsce

oraz silna pozycja kapitałowa.

Podmioty Grupy PZU są aktywne w obszarze ubezpieczeń

majątkowych (PZU, TUW PZUW, LINK4, spółki w krajach

bałtyckich i w Ukrainie), ubezpieczeniach na życie (PZU

Życie, PZU Litwa Życie, PZU Ukraina Życie), produktach

inwestycyjnych (TFI PZU), emerytalnych (PTE PZU), ochrony

zdrowia (PZU Zdrowie) oraz bankowości (Bank Pekao i Alior

Bank).

Marka korporacyjna PZU jest dominującą

w Grupie. Spontanicznie wymienia ją 82%

Polaków. Wspomagana znajomość marki

jest na poziomie 99%

. Marką PZU sygnowana

jest sama Grupa PZU, większość jej spółek

prowadzących działalność na polskim rynku (PZU, PZU Życie,

PTE PZU, TFI PZU, PZU Pomoc, PZU Zdrowie, PZU Centrum

Operacji) a także część spółek zagranicznych – spółki

w Ukrainie i litewski oddział w Estonii oraz litewska spółka PZU

Lietuva Gyvybes Draudimas.

Kantar, Tracking marki, grudzień 2021

Odsetek grupy docelowej, który deklaruje znajomość marki po jej wyczytaniu

przez ankietera

W architekturze Grupy PZU funkcjonuje także grupa marek

tzw. rodziny PZU. Rodzinę tworzą spółki, których nazwy nie

nawiązują do marki dominującej, np. AAS Balta czy TUW

PZUW. Jednak wizualnie ich logotypy są podobne do marki

korporacyjnej.

Ostatnim poziomem architektury marek jest grupa marek

niezależnych. Należą do niej marki, które nazwą i identyfikacją

graficzną różnią się od marki korporacyjnej, jak Lietuvos

Draudimas oraz LINK4.

dominująca marka korporacyjna PZU

marki rodziny PZU

marki niezależne

marki niezależne,

segment bankowy

Ubezpieczenia

Inwestycje

Zdrowie

Banki

Inwestycje

Ubezpieczenia

Finansowe benefity

pracownicze

Skala działania i wpływ

[GRI 102-2], [GRI 102-4], [GRI 102-6] Rynki, na których działa Grupa Kapitałowa PZU

POLSKA

TFI PZU

OFE PZU

ESTONIA

LITWA

ŁOTWA

ubezpieczenia majątkowe

i pozostałe osobowe

ubezpieczenia na życie

pozycja rynkowa pod względem aktywów

w zarządzaniu

pozycja rynkowa pod względem

aktywów

Pekao TFI

UKRAINA

Obszar Zdrowie

pozycja rynkowa pod względem

przychodów

Centrala PZU

Warszawa, al. Jana Pawła II 24

POLSKA

• Ubezpieczenia majątkowe i osobowe

• Powszechny Zakład Ubezpieczeń SA (PZU)

• LINK4 Towarzystwo Ubezpieczeń SA (LINK4)

• Towarzystwo Ubezpieczeń Wzajemnych Polski Zakład

Ubezpieczeń Wzajemnych (TUW PZUW)

• Ubezpieczenia na życie

• Powszechny Zakład Ubezpieczeń na Życie SA (PZU Życie)

• Usługi medyczne

• Grupa PZU Zdrowie

• Usługi bankowe

• Bank Pekao i Pekao Bank Hipoteczny

• Alior Bank

• Zarządzanie funduszami emerytalnymi

• Powszechne Towarzystwo Emerytalne PZU SA (PTE PZU)

• Tworzenie, reprezentowanie i zarządzanie funduszami

inwestycyjnymi

• Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych PZU SA (TFI PZU)

• Pekao TFI

• Alior TFI

• Finansowe benefity pracownicze

• PZU Cash

LITWA (Lietuvos Draudimas AB posiada również oddział

w Estonii)

• Ubezpieczenia majątkowe i pozostałe osobowe

• Lietuvos Draudimas AB

• Ubezpieczenia na życie

• UAB PZU Lietuva Gyvybes Draudimas (PZU

Litwa Życie)

ŁOTWA

• Ubezpieczenia majątkowe i pozostałe osobowe

• Apdrošināšanas Akciju Sabiedrība Balta

UKRAINA

• Ubezpieczenia majątkowe i pozostałe osobowe

• PrJSC IC PZU Ukraine

• Ubezpieczenia na życie

• PrJSC IC PZU Ukraine Life Insurance

14 15

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

PZU i Grupa Kapitałowa PZU

[GRI 102-7] [G4-FS14]

PZU oferuje klientom największą sieć

sprzedażowo-obsługową wśród wszystkich

ubezpieczycieli działających w Polsce. Obejmuje

ona: 409 placówek na terenie kraju, w tym 189

w małych miejscowościach, 9,7 tys. agentów

na wyłączność i agencji, 3,2 tys. multiagencji, ponad 1 tys.

brokerów ubezpieczeniowych oraz elektroniczne kanały

dystrybucji. W ramach bancassurance i programów partnerstw

strategicznych Grupa PZU współpracuje z 12 bankami oraz 20

partnerami strategicznymi w Polsce. Grupa PZU ma również

sprawnie działający system likwidacji szkód, który wyróżnia

PZU na tle konkurencji.

W krajach bałtyckich, w których Grupa PZU

prowadzi działalność ubezpieczeniową,

sieć dystrybucji składa się z 660 agentów,

20 multiagencji i 455 brokerów. Współpraca

obejmuje również 6 banków i 13 partnerów

strategicznych. W Ukrainie produkty ubezpieczeniowe są

dystrybuowane za pośrednictwem blisko 400 agentów oraz

we współpracy z 26 multiagencjami, 35 brokerami oraz 10

bankami.

W obszarze zdrowia Grupa PZU współpracuje

z ponad 2 200 placówkami partnerskimi

w blisko 600 miastach w Polsce. Jednocześnie

konsekwentnie rozwija sieć własną PZU Zdrowie

liczącą już 130 placówek, m.in. w Warszawie,

Gdańsku, Poznaniu, Katowicach, Wrocławiu, Krakowie,

Częstochowie, Radomiu, Płocku i Opolu. Pracuje w niej łącznie

ponad 2 400 lekarzy.

Klienci Grupy PZU w Polsce mają dostęp do

sieci dystrybucji Banku Pekao (650 placówek

ulokowanych we wszystkich województwach

– druga co do wielkości sieć bankowa w kraju)

oraz Alior Bank (600 placówek). Obydwa banki

posiadają profesjonalne centra obsługi telefonicznej oraz

platformy bankowości internetowej i mobilnej.

[GRI 102-7]

Na koniec 2021 roku w Grupie Kapitałowej PZU zatrudnionych

było (w przeliczeniu na etaty) 38 666 pracowników, z czego

26% w spółkach PZU i PZU Życie, 5% w obszarze zdrowie, 37%

w Grupie Pekao, 19% w Grupie Alior Bank, a 7% w spółkach

zagranicznych.

2. Rozwój w równowadze

Strategia Grupy w innowacyjny sposób definiuje misję

wszystkich jej spółek i stanowi wspólny mianownik zarówno

dla jej obecnych, jak i przyszłych inicjatyw. Realizacja

ambitnych celów biznesowych pozwala na osiąganie

ponadprzeciętnych wyników finansowych, które stawiają

Grupę PZU w gronie najbardziej rentownych instytucji w

Polsce i w Europie. Jednak miarą sukcesu w biznesie dla Grupy

są nie tylko wyniki finansowe, ale osiąganie ich w sposób

zrównoważony.

Jest to zobowiązanie organizacji wobec akcjonariuszy

i klientów. Grupa dostarcza akcjonariuszom wartość, która jest

skutkiem nie tylko wyników finansowych osiąganych tu

i teraz, ale także sposobu, w jaki je osiąga zapewniając, by były

powtarzalne. Wypełnianie tego zobowiązania jest możliwe

dzięki prowadzeniu biznesu z poszanowaniem środowiska,

kwestii społecznych i w zgodzie z najlepszymi praktykami

ładu korporacyjnego. Kapitał finansowy nie jest jedynym

kapitałem potrzebnym do prowadzenia działalności i osiągania

dobrych wyników. Jest tak samo ważny, jak kapitał naturalny,

intelektualny, ludzki czy społeczny.

Choć w 2021 roku wiele aspektów działalności nadal

determinowała pandemia COVID-19, budując zrównoważoną

i odpowiedzialną organizację, nie można pominąć innych

ważnych wyzwań społecznych i klimatycznych. W dłuższej

perspektywie o przyszłości biznesu będą decydować takie

czynniki, jak zmiana klimatu, starzenie się społeczeństwa,

nierówności społeczne czy rewolucja przemysłowo-

technologiczna.

W obliczu tych zmian, po raz pierwszy w historii PZU przyjął

Strategię ESG „Rozwój w równowadze” na lata 2021-2024.

Dokument ten wyznacza ambicje organizacji w dziedzinie

ochrony środowiska, zaangażowania społecznego i ładu

korporacyjnego. Dotyczy nie tylko działalności bezpośredniej,

ale również wpływu społecznego i środowiskowego

produktów, które oferuje PZU. Strategia została opracowana

przy uwzględnieniu obowiązujących i nowych aktów

prawnych, zgodnie z polskimi i europejskimi zobowiązaniami,

a także przy uwzględnieniu dokumentów i wytycznych takich

organizacji i instytucji, jak ONZ, OECD czy Komisja Europejska.

Strategia „Rozwój w równowadze” wspiera również realizację

Agendy 2030. PZU określił Cele Zrównoważonego Rozwoju

ONZ, na które ma największy wpływ i włączył je w podstawowe

założenia swojej Strategii ESG.

3. Rankingi ESG

W grudniu 2021 roku Sustainalytics przyznało PZU ocenę

ryzyka ESG na poziomie 18,6. Ocena ta oznacza niskie ryzyko

wystąpienia istotnych skutków finansowych związanych

z czynnikami ESG

W sierpniu 2021 roku PZU otrzymał 37/100 punktów w ocenie

ESG przeprowadzonej przez Moody’s ESG Solutions

, co

pozwoliło uplasować spółkę na następujących miejscach:

pozycja w sektorze ubezpieczeń: 32/51, pozycja w Europie:

890/1624, pozycja na świecie: 1734/4952.

Wynik PZU w 2021 roku (37 punktów) był o 6 punktów wyższy

niż w roku 2020 (31 punktów) i roku 2019 (31 punktów).

publikacja zawiera informacje opracowane przez Sustainalytics (www.

sustainalytics.com). Informacje i dane są własnością firmy Sustainalytics i/

lub jej zewnętrznych dostawców (Dane Zewnętrznych Dostawców) oraz są

udostępniane wyłącznie w celach informacyjnych. Nie stanowią one o poparciu

dla jakiegokolwiek produktu lub projektu, nie są poradą inwestycyjną, nie dają

gwarancji co do ich kompletności, aktualności, dokładności lub odpowiedniości

względem określonego celu. Ich wykorzystanie podlega warunkom dostępnym

na stronie internetowej: https://www.sustainalytics.com/legal-disclaimers

Niniejsza ocena ESG została oryginalnie przeprowadzona przez V.E, które jest

obecnie częścią Moody’s ESG Solutions

PZU otrzymał 40/100 punktów w ocenie zrównoważonego

rozwoju firmy (Corporate Sustainability Assesment)

przeprowadzonej przez S&P Global w 2021 roku. To wynik

o 19 punktów wyższy w porównaniu do roku 2020, a także

o 23 punkty wyższy w porównaniu do roku 2019. Tym samym,

PZU w sektorze ubezpieczeń uzyskał wynik na 57 centylu, co

oznacza, że 57% spółek osiągnęło taką samą ocenę ESG albo

ocenę niższą (data oceny: 12 listopada 2021 roku).

16 17

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

PZU i Grupa Kapitałowa PZU

4. Kalendarium najważniejszych wydarzeń w 2021 roku

STYCZEŃ

• Grupa PZU opublikowała Strategię na lata 2021-2024 #PZU Potencjał i Wzrost, „Dbamy o to, co w życiu jest najważniejsze”.

Strategia zawiera m.in. ambitne cele ESG. PZU chce zostać liderem zielonej transformacji na rynku finansowym w Polsce.

• PZU Zdrowie wdrożył w swojej sieci diagnostycznej pilotażowy program do rozpoznawania udaru mózgu w badaniach

tomografii komputerowej. Rozwiązanie opiera się na algorytmach sztucznej inteligencji i jako jedno z pierwszych w Polsce

tego typu oprogramowań znalazło zastosowanie w działalności komercyjnej.

• PZU LAB opracował nowatorski system certyfikacji zabezpieczeń przeciwpożarowych, który zapewnia bezpieczeństwo

pracownikom i chroni majątek przedsiębiorców. Spełnienie kryteriów przez producentów i użytkowników instalacji będzie

potwierdzone certyfikatem PZU LAB APPROVED.

• PZU objął patronatem Igę Świątek – pierwszą Polkę w historii, która wygrała wielkoszlemowy turniej French Open. PZU

będzie towarzyszyć Idze w drodze na jej tenisowy szczyt przez najbliższe trzy lata.

LUTY

MARZEC

KWIECIEŃ

• PZU Zdrowie wprowadził bezpłatne konsultacje telemedyczne dla klientów Alior Banku. Nowi posiadacze rachunków w

Alior Banku mogą bez wychodzenia z domu zasięgnąć porady lekarza, omówić z nim wyniki badań, otrzymać skierowanie

na badania albo receptę na leki. Lekarze są dostępni całą dobę przez 7 dni w tygodniu.

• Pracownicy PZU wzięli udział w największych na świecie cybermanewrach. Wraz z innymi cywilnymi i wojskowymi

specjalistami od cyberbezpieczeństwa reprezentowali Polskę podczas ćwiczeń NATO.

MAJ

• PZU opublikował raport Customer Experience - trwała przyjaźń z klientem. Publikacja zawiera analizę opinii i oczekiwań

3000 klientów firm z branży usługowej, ubezpieczeniowej i prywatnej opieki medycznej i jest najbardziej aktualnym

i kompleksowym podsumowaniem wiedzy oraz praktyki z obszaru szeroko pojętego doświadczenia klienta.

• PZU znalazł się na pierwszym miejscu wśród instytucji finansowych w XV edycji prestiżowego Rankingu Najcenniejszych

Polskich Marek „Rzeczpospolitej”. Wartość samej marki ubezpieczyciela wyceniono na ponad 3,3 mld zł.

CZERWIEC

• PZU nawiązał współpracę z Narodowym Instytutem Fryderyka Chopina. Przez rok będzie wspierał działania Instytutu,

w tym najważniejsze wydarzenie muzyczne w Polsce i jedno z kluczowych na świecie, jakim jest prestiżowy XVIII

Międzynarodowy Konkurs Pianistyczny im. Fryderyka Chopina.

• PZU uruchomił kolejną edycję ogólnopolskiej akcji prewencyjnej Pomoc To Moc, pod hasłem „Zdrowa i bezpieczna

rodzina”. Dofinansowanie otrzymały lokalne inicjatywy służące ochronie zdrowia i poprawie bezpieczeństwa.

• Po sukcesie czerwcowej akcji pilotażowej PZU rozpoczął wakacyjną edycję programu Droga do Zdrowia z PZU. Mobilne

gabinety zawitały do miejscowości turystycznych na terenie całego kraju. W ramach akcji Polacy mogli wykonać bezpłatne

badania profilaktyczne.

• TFI PZU przystąpiło do finansowania budowy dwóch farm wiatrowych w Polsce o łącznej mocy 51,4 megawatów, których

łączna roczna produkcja czystej energii elektrycznej wyniesie około 192 GWh. Zaangażowanie wynosi 50 mln zł. Całkowita

wartość finansowania terminowego wynosi 223 mln. zł. TFI PZU dołączy do finansowania dłużnego projektu do tej pory

udzielonego wspólnie przez Europejski Bank Odbudowy i Rozwoju oraz DNB Bank Polska.

• PZU zainaugurował pilotażowy program Dobra Drużyna PZU, promujący aktywność fizyczną dzieci i młodzieży.

Ambasadorką akcji jest Iga Świątek. W ramach trzyletniego programu PZU będzie wspierał finansowo szkolne i inne

amatorskie kluby i drużyny sportowe, szczególnie w mniejszych ośrodkach w ramach wyrównywania szans.

• PZU podpisał umowę finansowania elektrowni wiatrowej Potęgowo, przeznaczając na ten cel 100 mln zł. To największy

projekt tego typu w Polsce. Moc projektu wynosi 219,5 MW. W ramach udzielonego finansowania elektrownia powiększy

się o kolejną farmę wiatrową o mocy 37,4 MW.

LIPIEC

SIERPIEŃ

WRZESIEŃ

• PZU wzbogacił ofertę ubezpieczeń majątkowych o specjalny produkt PZU Eko Energia. To rozwiązanie m.in. dla

gospodarstw domowych, małych i średnich przedsiębiorstw i gospodarstw rolnych, które wykorzystują ogniwa

fotowoltaiczne, kolektory słoneczne lub pompy ciepła do produkcji energii na własny użytek. Polisa chroni instalację

fotowoltaiczną (w tym ładowarkę samochodową oraz akumulator) od wszystkich ryzyk, czyli utraty, uszkodzenia lub

całkowitego zniszczenia w wyniku np. awarii, pożaru, przepięcia, powodzi, wichury, gradu czy innych gwałtownych zjawisk

pogodowych, a także dewastacji i kradzieży, a także zabezpiecza właścicieli tych instalacji przed ryzykiem przerw lub

obniżonej efektywności w produkcji prądu.

• PZU przystąpił do „Porozumienia na rzecz rozwoju morskiej energetyki wiatrowej w Polsce” – projektu zainicjowanego

przez Ministerstwo Klimatu i Środowiska. To pierwsza w Polsce tego typu inicjatywa, która ma stanowić stałą platformę

współpracy między organami administracji rządowej, samorządem terytorialnym, obecnymi i przyszłymi inwestorami oraz

operatorami morskich farm wiatrowych w Polsce, a także przedstawicielami łańcucha dostaw i usług, jednostek naukowo-

badawczych oraz instytucji finansowo-ubezpieczeniowych.

PAŹDZIERNIK

• PZU wprowadził nowe ubezpieczenia elektrowni fotowoltaicznych i wiatrowych. Polisy PZU Energia Wiatru i PZU

Energia Słońca chronią elektrownie wiatrowe i instalacje fotowoltaiczne na wypadek awarii, uszkodzeń czy zniszczeń.

Zabezpieczają również przed odpowiedzialnością cywilną i utratą zysku spowodowaną szkodami materialnymi.

LISTOPAD

• Pracownicy PZU wspólnie z leśnikami rozpoczęli odnawianie lasu w jednym z miejsc w Borach Tucholskich, które zostało

całkowicie zniszczone przez wielką nawałnicę w sierpniu 2017 roku. Odtworzenie 100 ha lasu na wybranej powierzchni

w Nadleśnictwie Rytel jest możliwe dzięki środkom PZU, które zostały przeznaczone w ramach rekompensaty emisji CO2 za

rok 2020.

GRUDZIEŃ

• TUW PZUW wprowadziło ubezpieczenia elektrowni wiatrowych „Siła Wiatru” i instalacji fotowoltaicznych „Moc Słońca” dla

klientów korporacyjnych. To kompleksowe ubezpieczenia majątkowe od wszystkich ryzyk, w tym od uszkodzeń i utraty

zysku, a także odpowiedzialności cywilnej z tytułu eksploatacji generatorów wiatrowych i paneli fotowoltaicznych.

18 19

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

PZU i Grupa Kapitałowa PZU

5. Wybrane nagrody i wyróżnienia

Cyfryzacja w służbie klienta

PZU został dwukrotnie wyróżniony w konkursie Orzeł Innowacji

dziennika Rzeczypospolita. Nagrodzone zostały: usługa Cyber

Raport oraz projekt semantyczny OCR. Cyber Raport jest

odpowiedzią na rosnącą skalę cyberprzestępczości, która coraz

częściej dotyka małych i średnich firm. To właśnie z myślą

o klientach z tego sektora powstała usługa, która analizuje

strony internetowe pod kątem bezpieczeństwa a także

opracowuje wytyczne, dzięki którym poziom bezpieczeństwa

cybernetycznego zostaje podniesiony. Z kolei semantyczny

OCR to mechanizm maszynowego rozpoznawania tekstu

połączony z jego automatyczną analizą. Dodatkowo, Cyber

Raport otrzymał również wyróżnienie w konkursie Innowatory

WPROST a projekt Semantyczny OCR został nagrodzony w

konkursie Gazety Bankowej Technobiznes 2021.

PZU zdobył tytuł „Najbardziej cyfrowy ubezpieczyciel”

w najważniejszym dla branży e-handlu konkursie e-Commerce

Polska Awards 2021, organizowanym corocznie przez

Izbę Gospodarki Elektronicznej. Jury doceniło mojePZU –

najbardziej rozbudowaną platformę samoobsługową na rynku

ubezpieczeniowym w Polsce.

Zdalna Opieka COVID PZU Zdrowie została nagrodzona

w plebiscycie Innowatory Wprost 2021 w kategorii Nowe

Technologie. Program ten skierowany jest do osób

z podejrzeniem zarażeniem koronawirusem lub

z potwierdzonym wynikiem COVID-19, przebywających

w izolacji domowej.

Rozwiązanie opracowane przez Bank Pekao, PeoPay KIDS,

zdobyło tytuł „Innowacji miesiąca” przyznanej przez

renomowane stowarzyszenia EFMA. Jest to aplikacja

dedykowana dzieciom w wieku 6-13 lat, która ma za zadanie

ułatwienie rodzicom wprowadzenia dziecka w świat finansów.

Również LINK4 został doceniony za innowacje – jury konkursu

Złoty Laur 2021 dostrzegło projekty z zakresu chmury

obliczeniowej, technologii blockchain oraz Big Data i przyznało

organizacji pierwszą nagrodę w kategorii Innowacyjność.

Kampania PZU „Taka praca ma sens” została wyróżniona

w konkursie Employer Branding Excellence Awards 2021 w

kategorii „Kampania online”. Konkurs organizowany jest przez

HRM Institute, który promuje najlepsze praktyki employer

brandingowe w Polsce.

PZU otrzymał certyfikat „HR Najwyższej Jakości 2022” za

stosowanie najlepszych praktyk i promowanie wysokich

standardów w obszarze polityki kadrowej. Wyróżnienie jest

przyznawane przez Polskie Stowarzyszenie Zarządzania

Kadrami (PSZK).

PZU otrzymał wyróżnienie „Friendly Workplace” od redakcji

Marka Pracodawcy Employer Branding za nowoczesne

podejście w obszarze polityki personalnej i rozwoju

pracowników Wyróżnienie i nagroda specjalna w programie

Friendly Workplace potwierdzają, że PZU dba o przyjazne

środowisko pracy oraz otwarte i partnerskie relacje

z pracownikami. Inwestując w rozwój ich kompetencji

zawodowych oraz zainteresowań jednocześnie szanując

i wspierając model równowagi pomiędzy pracą, a życiem

prywatnym.

PZU zajął 4 miejsce w rankingu 50 najlepszych pracodawców

"WPROST".

Bank Pekao po raz jedenasty z rzędu znalazł się wśród

najlepszych polskich pracodawców, uzyskując ponownie

certyfikat Top Employers. Wyróżnienie to świadczy o dużym

zaangażowaniu organizacji w tworzenie lepszego środowiska

pracy, poprzez wdrażanie wysokich standardów z zakresu

zarządzania zasobami ludzkimi i praktyk HR. Nagroda

podkreśla transparentne działania Banku Pekao oraz wsparcie

rozwoju zawodowego swoich pracowników.

Kolejny raz Kapituła Certyfikacji Krajowej przyznała LINK4

tytuł Best Quality Employer, który wyróżnia najlepsze na

rynku praktyki w obszarze HR. LINK4 może poszczycić się

tym odznaczeniem po raz 3 z rzędu, co świadczy o wysokim

zaangażowaniu ubezpieczyciela w rozwój jego pracowników.

PZU znalazł się w gronie laureatów konkursu organizowanego

przez Polską Agencję Rozwoju Przedsiębiorczości. Program

#innowacJA otrzymał wyróżnienie w kategorii Najlepszy

program rozwoju inicjatyw pracowniczych.

Biznes

PZU Życie po raz trzeci z rzędu otrzymał tytuł Super Etycznej

Firmy konkursu Etyczna firma, dołączając tym samym do PZU,

który posiada takie miano od 2018 roku. Obie spółki znajdują

się teraz w prestiżowym gronie organizacji wyróżnionych

za najlepszy system compliance na polskim rynku. Konkurs

organizowany jest przez redakcję Pulsu Biznesu a jego

partnerem merytorycznym jest firma audytorska PwC.

Zwycięzcy wyłaniani są na podstawie analizy i weryfikacji

zagadnień związanych z zarządzaniem compliance i etyką

w organizacji.

PZU został wyróżniony w międzynarodowym konkursie

International Customer Experience Awards 2021 w kategorii

Kultura zorientowana na klienta, zdobywając w niej trzecie

miejsce. W konkursie biorą firmy z całego świata a jury

ocenia działania w zakresie projektowania i kształtowania

doświadczeń klientów oraz zarządzania relacjami z nimi.

Po raz siódmy z rzędu PZU został wyróżniony tytułem Instytucji

Roku – aż w trzech kategoriach. Są to: Najlepszy ubezpieczyciel

w Polsce, Najlepsza obsługa w placówce – Ubezpieczenia,

Najlepsza obsługa w kanałach zdalnych – Ubezpieczenia.

Ubezpieczenia komunikacyjne LINK4 zostały w 2021 roku

wyróżnione aż trzykrotnie. Zdobyły ponownie Złoty Laur

Klienta w kategorii ubezpieczeń komunikacyjnych direct,

zajęły pierwsze miejsce w rankingu dziennika Rzeczpospolita

w kategorii ubezpieczeń OC i NNW a także cała organizacja

została uznana ulubionym ubezpieczycielem w kategorii

ubezpieczeń komunikacyjnych w badaniu Polskiego Instytutu

Badań Jakości. Konsumenci docenili ubezpieczyciela za

najlepszą infolinię, najbardziej przejrzystą ofertę, przystępność

cenową, sprawny zakup polisy oraz obsługę likwidacji szkody.

Dodatkowo firma otrzymała również Srebrny Laur w kategorii

ubezpieczeń mieszkaniowych. Laur to ogólnopolski projekt,

który wyłania każdego roku najbardziej rozpoznawalne

i najchętniej polecane produkty i marki w swoich kategoriach.

TFI PZU zdobyło Alfę, prestiżową nagrodę przyznawaną już od

9 lat przez portal Analizy Online, w kategorii funduszy polskich

papierów skarbowych za ponadprzeciętne stopy zwrotu w

odniesieniu do poziomu ponoszonego ryzyka, za fundusz PZU

Sejf+

Alior Bank otrzymał aż trzy wyróżnienia w konkursie

organizowanym przez Gazetę Bankową. Organizacja została

nagrodzona w kategorii małych i średnich banków i uzyskała

tytuł „Najlepszy Bank 2021”. Ponadto prezes banku, Iwona

Duda, została odznaczona tytułem „Bankowego Menedżera

2020” a w kategorii „Lider 2020” Alior Bank zajął trzecie miejsce

dzięki swojej usłudze Foto ID.

Bank został także nagrodzony w rankingu Forbesa zajmując

drugie miejsce w kategorii Najlepszy Bank dla Firm. Otrzymał

także trzy nagrody w konkursie Złoty Bankier 2021, pierwsze

miejsce za kredyt gotówkowy, drugie za kartę kredytową oraz

trzecie za konto osobiste. Co więcej, instytucja została także

wyróżniona w kategorii Bezpieczny bank – najlepsze praktyki,

tego samego konkursu.

Rachunek maklerski Biura Maklerskiego Alior Banku zajął

pierwsze miejsce w corocznym rankingu redakcji Pulsu

Biznesu.

Bank Pekao zajął trzecie miejsce w rankingu Najcenniejsza

Polska Marka w kategorii Instytucje finansowe, organizowanym

przez dziennik „Rzeczpospolita”.

Po raz dziewiąty Bank Pekao został uznany za najlepszy

bank powierniczy przez magazyn Global Finance. W tym

prestiżowym rankingu brane pod uwagę są m.in. jakość relacji

z zagranicznymi klientami instytucjonalnymi, poziom ich

obsługi, znajomość rynku.

Wybrane pozostałe nagrody:

• Pierwsze miejsce w kategorii Najlepsze konto osobiste za

Konto Przekorzystne konkursu Złoty Bankier;

• Tytuł Laureata oraz Złote Godło w konkursie Najwyższa

Jakość Quality International 2021 w kategorii QI PRODUCT

za Konto Private Banking;

• Pierwsze miejsce w plebiscycie Instytucja Roku za Najlepszy

zdalny proces otwarcia konta, którego organizatorem jest

portal Mojebankowanie.pl;

• 5 gwiazdek Forbes dla Bankowości Prywatnej w rankingu

Private Banking magazynu Forbes.

Wpływ społeczny

Akcja „Droga do zdrowia z PZU” zdobyła pierwszą nagrodę

w kategorii Najlepsza Polska Usługa 2021 w rankingu „Lubię bo

polskie” organizowanym przez Polskie Radio. Doceniony został

wpływ tego kompleksowego programu darmowych badań

profilaktycznych i porad lekarskich na polskie społeczeństwo.

W trakcie akcji zostało odwiedzonych 13 miast, w których

przebadano 6 tys. Polaków.

20 21

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

PZU i Grupa Kapitałowa PZU

Biznes:

Alior Bank: I miejsce w kategorii kredyt

gotówkowy oraz wyróżnienie w kategorii

"Bezpieczny bank – najlepsze praktyki"

przyznane w plebiscycie Złoty Bankier

LINK4: Złoty Laur Super Biznesu

w kategorii Innowacje

PZU: Najlepszy ubezpieczyciel w Polsce

w rankingu "Instytucja Roku 2021"

PZU i PZU Życie w gronie Super

Etycznych Firm

WYRÓŻNIENIA:

Alior Bank: I miejsce dla rachunku

maklerskiego w rankingu "Puls

Biznesu

Alior Bank: Forbes-Najlepszy

Bank dla Firm (II miejsce)

Alior Bank: II miejsce w kategorii

"Najlepsza jakość obsługi" w

konkursie Instytucja Roku

Bank Pekao: Najlepszy Bank

Inwestycyjny w Polsce

Bank Pekao: III miejsce w rankingu

Najcenniejsza Polska Marka

dziennika Rzeczpospolita

Bank Pekao: Gwiazda Bankowości w

kategorii Stabilność przyznana przez

Dziennik Gazeta Prawna oraz PwC

BankPekao: „Najlepszy Bank”

w kategorii dużych banków

komercyjnych konkursu Gazety

Bankowej

Bank Pekao: Konto Przekorzystne zajęło

I miejsce w rankingu Złoty Bankier

PZU: Podwójne wyróżnienie w

konkursie "Orzeł Innowacji"

dziennika Rzeczpospolita

AAS Balta: Sustainability Index Platinum

Award (po raz trzeci)

PZU: Droga do Zdrowia z PZU zajęła

I miejsce w kategorii "Najlepsza

usługa 2021" Polskiego Radia

PZU: Innowator WPROST 2021 za

Zdalną Opiekę COVID

PZU: Najbardziej cyfrowy ubezpieczyciel

w konkursie e-Commerce Polska

Awards 2021

Pekao: Instytucja Roku w kategorii

Najlepszy zdalny proces otwarcia konta

portalu Mojebankowanie.pl

PZU: Konferencja Biura Prostego Języka

wyróżniona w konkursie Meeting

Planner Power Awards 2020

PZU: Najlepsze programy rozwoju

inicjatyw pracowniczych

LINK4: Best Quality Employer 2021

(po raz trzeci)

PZU: Wyróżnienie w kategorii

„Kampania online” w konkursie

Employer Branding Excellence

Awards 2021

HR:

Alior Bank: "Najlepszy Bank 2021" w

konkursie Gazety Bankowej (małe i

średnie banki)

Bank Pekao: "Innowacja miesiąca"

EFMA za aplikację PeoPay KIDS

Bank Pekao: Top Employers 2021

Innowacje:

Edukacja

LINK4: Inwestor w Kapitał Ludzki

Bank Pekao: "Best e-banking

implementation: w konkursie

e-Commerce Polska awards 2021

CSR:

PZU: Najlepszy Zespół

wspierający Contact Center

PZU: Lider 2020 w kategorii

"Ubezpieczenia i inne instytucje

finansowe" Technobiznes 2021

PZU: wyróżnienie w międzynarodowym

konkursie International Customer

Experience Awards 2021

PZU: The Best Annual Report 2020 “The

Best of the Best” (po raz trzeci)

PZU: Nagroda specjalna

Friendly Workplace

W rozdziale:

1. Etyczne podstawy prowadzenia biznesu

2. Struktura organizacyjna Grupy PZU [IIRC]

3. Model tworzenia wartości [IIRC]

II.

Ład korporacyjny

24 25

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Ład korporacyjny

1. Etyczne podstawy prowadzenia biznesu

Zgłaszanie problemów natury etycznej: - „Każdy z nas ma obowiązek działania zgodnie z najwyższymi normami

etycznymi i przepisami prawa. Jesteśmy zobowiązani do zgłaszania wszelkich wątpliwości, które dotyczą problemów

natury etycznej oraz działań niezgodnych z przepisami prawa i przepisami wewnętrznymi. Przyjmujemy, że informacje

takie przekazywane są dobrowolnie i w dobrej wierze. W sytuacjach budzących wątpliwości możemy zwrócić się do

bezpośredniego przełożonego lub zgłosić je do Systemu Zgłaszania Nieprawidłowości działającego w podmiotach Grupy

PZU.”

„Biznes Grupy PZU stanowią

szeroko pojęte usługi finansowe

i zdrowotne, które tworzymy z

myślą o zabezpieczeniu potrzeb

naszych klientów. Duża część

produktów, w szczególności, w

obszarze ubezpieczeń na życie czy inwestycji ma długi,

często wieloletni cykl życia. To sprawia, że zaufanie

klientów wobec naszej korporacji jest tu kluczowym

elementem determinującym dobre relacje przekładające

się na transakcyjność. Dlatego też, jako Grupa PZU,

stosujemy najwyższe standardy etyczne, na wszystkich

polach kontaktów z interesariuszami, które pozwalają

nam wzmacniać te relacje. Jesteśmy przekonani, że takie

podejście jest nie tylko słuszne społecznie, ale także

stanowi długoterminową inwestycję w naszą reputację,

która dla klientów stanowi gwarancję jakości

i bezpieczeństwa.”

Sławomir Niemierka, Dyrektor Zarządzający

ds. Regulacji, PZU i PZU Życie

„Dobre Praktyki Grupy PZU” zostały przyjęte jako jednolity

wzorzec standardów przestrzeganych przez wszystkie

podmioty Grupy PZU, z wyjątkiem Grupy Alior Banku oraz

Grupy Pekao, w których funkcjonują odpowiednio „Kodeks

Etyki Alior Bank” oraz „Kodeks Postępowania Grupy Pekao”.

W dokumencie znajduje się zbiór wartości i zasad, którymi

powinni kierować się pracownicy. Jest to zobowiązanie do

prowadzenia działalności zgodnie z przyjętymi wartościami,

obowiązującymi przepisami prawnymi i regulacjami oraz

najwyższymi standardami postępowania.

W „Dobrych Praktykach Grupy PZU” opisane są wartości Grupy

PZU, a także podstawowe zasady postępowania pracowników

odnoszące się do m.in. do takich zagadnień jak:

• konflikt interesów;

• posługiwanie się informacjami wrażliwymi;

• korupcja i polityka prezentowa;

• zgłaszanie problemów natury etycznej;

• zasady współpracy z kontrahentami;

• udzielanie informacji.

Kultura etyczna

Kultura etyczna w Grupie Kapitałowej PZU jest kształtowana

z zachowaniem najwyższych standardów oraz adekwatnie

do potrzeb spółek Grupy, a więc z uwzględnieniem skali,

specyfiki, rodzaju ich działalności oraz przepisów prawa

krajowego. Grupa Kapitałowa PZU wdraża kulturę etyczną,

tworząc systemowe rozwiązania na poziomie PZU. Jako

podmiot dominujący PZU kształtuje i wyznacza standardy

postępowania, a następnie rekomenduje ich wdrożenie

pozostałym podmiotom Grupy (z wyłączeniem banków, które

mają własne kodeksy etyczne). Implementacja tych rozwiązań

[GRI 102-16] [GRI 103-2] [GRI 103-3]

Fundamentalne wartości etyczne

Normy etyczne dla Grupy PZU wyznaczają

„Dobre Praktyki Grupy PZU”. Ich celem jest

kształtowanie spójnej kultury organizacyjnej

firmy we wszystkich kluczowych aspektach

jej funkcjonowania. Definiują one zachowania i sposób

postępowania wobec wszystkich interesariuszy polegający

na szacunku i zaufaniu. Jest to jednocześnie dokument,

który stanowi wspólny mianownik dla kultury korporacyjnej

wszystkich podmiotów w Grupie. Dzięki systemowej zgodności

fundamentalnych pryncypiów wszelkie działania i realizowane

procesy są oparte na spójnych przesłankach, zapewniając tym

samym wysoki standard operacyjny Grupy.

Dobre Praktyki Grupy PZU znajdują się na stronie

www.pzu.pl/grupa-pzu/o-nas/kultura-compliance-pzu/

dobre-praktyki-pzu

w spółkach odbywa się zgodnie z zasadą odpowiedniości

i adekwatności. Spółki raportują ryzyka braku zgodności do

PZU, z poszanowaniem tajemnic prawnie chronionych.

System zarządzania ryzykiem braku zgodności w Grupie

Kapitałowej PZU opiera się na najlepszych standardach

rynkowych oraz autorskich rozwiązaniach, z jednoczesnym

wykorzystaniem szeregu porozumień pomiędzy podmiotami

PZU oraz polityk grupowych. Jest to zintegrowany zbiór

wartości, standardów, narzędzi, w tym procedur i regulaminów

postępowania, wsparty odpowiednią komunikacją oraz

edukacją pracowników. Spółki w ramach Grupy Kapitałowej

PZU posiadają również szereg osobnych polityk i procedur oraz

praktyk w tym obszarze. Na cały system składają się:

• wartości i zasady postępowania, w tym „Dobre Praktyki

Grupy PZU”, „Kodeks Etyki Alior Bank” oraz „Kodeks

Postępowania Grupy Pekao”;

• procedury, polityki i rozwiązania organizacyjne;

• system zgłaszania nieprawidłowości i potencjalnych

nadużyć (whistleblowing);

• działania edukacyjne i komunikacyjne skierowane do

pracowników i dostawców.

Obowiązek postępowania zgodnie z przyjętymi standardami

dotyczy wszystkich pracowników Grupy PZU bez względu na

zajmowane stanowisko.

[GRI 102-18]

Nadzór i audyt

W PZU funkcjonuje Biuro Compliance

– wyodrębniona i niezależna jednostka

organizacyjna. Osobą nadzorującą kluczową

funkcję zgodności z przepisami jest Dyrektor

Zarządzający ds. Regulacji, który jednocześnie

nadzoruje Biuro Compliance i podlega Prezesowi Zarządu

PZU. Biuro Compliance jest odpowiedzialne za systemowe

zarządzanie ryzykiem braku zgodności, w tym w zakresie

zgodności z przyjętymi standardami postępowania. Dyrektor

Zarządzający ds. Regulacji, nadzorujący Biuro Compliance,

oraz Dyrektor Biura Compliance mają bezpośredni dostęp do

członków Zarządu Spółki oraz jej Rady Nadzorczej, do których

raportuje funkcja zgodności z przepisami. Raportowanie to

odbywa się w ramach miesięcznych i rocznych raportów dla

Zarządu oraz kwartalnych raportów dotyczących ryzyka dla

Komitetu Audytu Rady Nadzorczej oraz Rady Nadzorczej,

a także doraźnych informacji przekazywanych ad hoc członkom

organów statutowych w przypadku zaistnienia takiej potrzeby.

Jednocześnie corocznie Zarząd PZU zatwierdza plan analiz

compliance na dany rok, który określa dodatkowe obszary

podlegające analizie, m.in. również uwzględniające kwestie

etyczne.

[GRI 102-16]

Wartości Grupy

Kapitałowej PZU

Obietnica dla klienta Obietnica dla pracownika

Stabilność

• Bezpieczne i godne zaufania prowadzenie

biznesu

• Oferta wiarygodnych produktów

• Troska o rozwój pracowników i możliwość

kariery w Grupie PZU

• Bezpieczne formy zatrudnienia

Uczciwość

• Przejrzyste zasady komunikacji

• Dotrzymywanie zobowiązań

• Wywiązywanie się z zobowiązań

• Jasne zasady działania organizacji

Innowacyjność

• Znajomość potrzeb klientów

i poszukiwanie nowych rozwiązań

• Wyznaczanie trendów na rynku usług

finansowych

• Niestandardowe, łamiące schematy

myślenie

• Poszukiwanie usprawnień

w funkcjonowaniu firmy

Odpowiedzialność

• Bycie odpowiedzialnym za klientów na

każdym etapie ich życia

• Świadome wybory dzięki edukacji

i działaniom prewencyjnym

• Branie pod uwagę wpływu decyzji na

pracowników

• Angażowanie w społecznie

odpowiedzialne działania

26 27

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Ład korporacyjny

Szkolenia i komunikacja

PZU kładzie duży nacisk na budowanie wśród pracowników

świadomości, że wartości etyczne i zgodność z zasadami

(Compliance) są istotne zarówno w prowadzeniu biznesu

przez spółki, jak i wykonywaniu codziennych obowiązków

pracowniczych.

Działania budujące świadomość Compliance:

• Szkolenia dla pracowników

Standardy Compliance są stałym elementem szkolenia dla

osób nowo zatrudnionych. Pracownicy mogą uczestniczyć

w dodatkowych tematycznych warsztatach i szkoleniach

dotyczących m.in. polityki antykorupcyjnej.

• Komunikacja wewnętrzna

Co kwartał pracownicy PZU otrzymują Biuletyn Compliance,

czyli wewnętrzny magazyn poświęcony zagadnieniom

zgodności.

Systematycznie trafiają do nich Alerty Compliance. To mailowe

wiadomości opisujące planowane zmiany w prawie i nowe

wytyczne.

Etyka jest również elementem zarządzania ryzykiem braku

zgodności na poziomie:

• systemowym – przez Zarząd, który m.in. odpowiada za

ustalanie strategii i polityki w zakresie zarządzania ryzykiem

braku zgodności oraz promowanie przestrzegania w PZU

standardów postępowania, a także przez Biuro Compliance,

które koordynuje proces zarządzania ryzykiem braku

zgodności;

• bieżącym – przez kierujących poszczególnymi komórkami

i jednostkami organizacyjnymi PZU w obszarze

podlegającym ich nadzorowi.

[GRI 419-1]

W spółkach PZU i PZU Życie w 2021 roku nie odnotowano

żadnych sankcji pozafinansowych z tytułu niezgodności

z prawem lub regulacjami.

Etyka w spółkach zależnych

W Alior Banku kwestie związane z obszarem

etycznym zarządzane są w ramach

Departamentu Zgodności Regulacji. To

wyodrębniona, niezależna jednostka

organizacyjna podlegająca Prezesowi Zarządu

Banku. Departament Zgodności Regulacji sporządza i

przedstawia Zarządowi oraz Komitetowi Audytu Rady

Nadzorczej (w trybie kwartalnym) raporty z monitoringu

ryzyka braku zgodności wraz z informacją o zidentyfikowanym

poziomie ryzyka braku zgodności w poszczególnych

obszarach oraz wydanych rekomendacjach mających na celu

ograniczenie lub usunięcie zidentyfikowanego ryzyka. Ponadto

Zarządowi, Komitetowi Audytu Rady Nadzorczej oraz Radzie

Nadzorczej co roku przedstawiany jest roczny plan działania

jednostki compliance i raport roczny z zarządzania ryzykiem

braku zgodności.

Alior Bank przestrzega reguł uczciwości i etyki biznesowej we

wszystkich dziedzinach swojej działalności. Stosuje „Politykę

zgodności”, która podstawowe zasady zapewniania zgodności

działania Alior Banku oraz wszystkich pracowników banku

i podmiotów z nim współpracujących z przepisami prawa,

regulacjami wewnętrznym i standardami rynkowymi oraz gdy

wynika to z przepisów prawa i właściwych regulacji innych

podmiotów, poprzez zarządzanie ryzykiem braku zgodności

oraz funkcję kontroli, w tym na pierwszej i na drugiej linii

obrony. Działanie Alior Banku, jako instytucji zaufania

publicznego, opiera się na zasadach opisanych w „Kodeksie

Etyki Alior Bank”.

Kodeks Etyki Alior Banku stanowi zbiór najważniejszych zasad,

norm etycznych, określających standardy postępowania

Alior Banku, jakimi kierują się członkowie organów Banku,

wszyscy pracownicy Banku, a także osoby za pośrednictwem,

których Bank wykonuje czynności bankowe. Zasady zawarte

w Kodeksie Etyki mają na celu konsekwentne, nieustanne

podnoszenie poziomu usług oferowanych przez Alior Bank

oraz budowanie coraz silniejszej wewnętrznie organizacji

opartej na uczciwości, rzetelności i wzajemnym zaufaniu.

Wartości te stanowią fundament dla budowania skutecznego

ładu wewnętrznego w banku, a opracowane na ich podstawie

zasady postępowania kształtują wśród pracowników

odpowiedzialne i etyczne postawy. Dzięki temu Bank realizuje

istotne zadanie, jakim jest pogłębianie wśród pracowników

Banku świadomości znaczenia ryzyka w działalności tej

instytucji.

W Banku Pekao funkcjonuje wyodrębniona komórka do

spraw zgodności - Departament Zgodności. Departament jest

niezależny pod względem organizacyjnym oraz operacyjnym

i podlega bezpośrednio Prezesowi Zarządu banku. Raporty

z realizacji zadań Departamentu Zgodności wraz informacją

o poziomie oszacowanego ryzyka braku zgodności są

przedstawiane Zarządowi i Radzie Nadzorczej. Bank sprawuje

nadzór nad ryzykiem braku zgodności związanym

z działalnością spółek zależnych. Wprowadzenie i stosowanie

standardów w zakresie ryzyka braku zgodności pełni istotną

rolę w kreowaniu wartości firmy, wzmacnianiu i ochronie

dobrego imienia Banku Pekao oraz we wzmacnianiu zaufania

publicznego do działalności banku i jego pozycji.

„Kodeks Postępowania Grupy Pekao” zawiera

najważniejsze zasady postępowania dotyczące

wszystkich osób pozostających z Bankiem

Pekao lub innym podmiotem prawnym

należącym do Grupy Banku Pekao w stosunku

pracy lub innym stosunku prawnym o podobnym charakterze,

w tym do członków organów statutowych Banku lub innych

podmiotów Grupy Pekao. Powyższe zasady odnoszą się

do kontaktów z interesariuszami: klientami, partnerami

biznesowymi, przedstawicielami lokalnych społeczności,

otoczeniem biznesowym oraz koleżankami i kolegami z pracy.

Obowiązują one we wszystkich obszarach działalności Grupy

Pekao tak, aby zapewnić najwyższe standardy świadczenia

usług. Przestrzeganie postanowień Kodeksu Postępowania jest

podstawowym obowiązkiem każdego pracownika Banku oraz

każdego pracownika innych podmiotów Grupy Pekao.

Komórki Compliance odpowiedzialne za zarządzanie

ryzykiem braku zgodności funkcjonują również w pozostałych

finansowych spółkach regulowanych Grupy PZU (m.in.

LINK4, TFI PZU, PTE PZU, TUW PZUW, ubezpieczeniowe spółki

zagraniczne).

W spółkach Grupy PZU (m.in. PTE PZU, TFI PZU, TUW PZUW,

Lietuvos Draudimas, Balta, PZU Litwa Życie, PZU Ukraina, PZU

Ukraina Życie, PZU Finanse, LINK4, PZU Zdrowie, PZU Pomoc

i PZU Centrum Operacji) funkcjonują zasady etyki członków

organów, tj. „Zasady etyki członków zarządów spółek Grupy

PZU”, „Zasady etyki członków rad nadzorczych spółek Grupy

PZU, nie będących pracownikami spółki Grupy PZU i nie

związanych ze spółką Grupy PZU inną umową o podobnym

charakterze” oraz „Zasady etyki członków rad nadzorczych

spółek Grupy PZU będących pracownikami spółki Grupy PZU

lub związanych ze spółką Grupy PZU inną umową o podobnym

charakterze”. Zasady etyki członków organów służą:

• zapewnieniu właściwego, zgodnego z najwyższymi

standardami postępowania wypełniania przez członków

organów swoich funkcji;

• zapobieganiu występowaniu konfliktu interesów,

w szczególności przeciwdziałaniu wykorzystywaniu

zajmowanego stanowiska w celu uzyskania prywatnych

korzyści;

PZU

Bank Pekao

Alior Bank

BIURO COMPLIANCE

DEPARTAMENT

ZGODNOŚCI

DEPARTAMENT

ZGODNOŚCI REGULACJI

Prezes Zarządu

PZU

Dyrektor Zarządzajacy ds.

Regulacji

Prezes Zarzadu

Struktura zarządzania compliance i etyką

• określeniu norm etycznych, wartości i postaw którymi winni

się kierować członkowie zarządu.

[GRI 206-1]

W 2021 roku toczyły się cztery postepowania przeciwko

spółkom zależnym Grupy PZU w zakresie naruszeń zasad

uczciwej konkurencji (3 przeciwko Bankowi Pekao oraz

1 przeciwko PZU Pomoc).

28 29

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Ład korporacyjny

„Grupa PZU to największy

konglomerat finansowy w Polsce

i w Europie Środkowo-Wschodniej.

Złożona struktura Grupy Kapitałowej

PZU wymaga efektywnego systemu

ładu korporacyjnego, właściwego

podziału zadań i współpracy Podmiotów w ramach

Grupy. Pozwala to na osiąganie korzyści w postaci

dywersyfikacji przychodów, oszczędności kosztów,

a także efektu synergii w wybranych obszarach. Dzięki

temu wzmacniamy naszą pozycję na rynku oraz

budujemy wartość dla akcjonariuszy.”

Izabela Felczak-Poturnicka - Dyrektor

Zarządzający ds. Korporacyjnych, PZU i PZU

Życie

Obowiązki można podzielić na 6 kategorii:

• obowiązki w zakresie adekwatności kapitałowej -

obowiązek utrzymywania funduszy własnych konglomeratu

finansowego na poziomie nie niższym od wymogów z tytułu

adekwatności kapitałowej konglomeratu finansowego;

• obowiązki w zakresie znaczących transakcji

wewnątrzgrupowych - za znaczące uznaje się transakcje

wewnątrz-grupowe, których kwota przekracza próg

określony przez koordynatora dla danego konglomeratu

finansowego. Transakcje te nie mogą zagrażać stabilności

finansowej podmiotów regulowanych wchodzących w skład

konglomeratu;

• obowiązki w zakresie znaczącej koncentracji ryzyka - na

treść tego obowiązku składa się obowiązek informowania

przez PZU o każdym przypadku wystąpienia znaczącej

koncentracji ryzyka, bieżące gromadzenie informacji

o każdym przypadku wystąpienia znaczącej koncentracji

ryzyka oraz przekazy-wanie KNF sprawozdania w zakresie

znaczącej koncentracji ryzyka za dany rok kalendarzowy;

• obowiązki w zakresie zarządzania ryzykiem – na PZU ciąży

obowiązek opracowania i wdrożenia odpowiedniego

systemu zarządzania ryzykiem obejmujący wszystkie

podmioty regulowane konglomeratu finansowego;

• obowiązki w zakresie kontroli wewnętrznej, przez co

rozumie się wprowadzenia procedur odnoszących się

do adekwatności kapitałowej, pozwalających stwierdzić

i mierzyć poziom ryzyka oraz ustalić dla tego ryzyka

odpowiedni poziom funduszy własnych lub środków

własnych, ponadto wprowadzenia procedur informacyjnych

oraz rachunkowych, umożliwiających efektywną

identyfikację i kontrolę transakcji wewnątrzgrupowych

w konglomeracie finansowym oraz przypadków znaczącej

koncentracji ryzyka i w końcu wprowadzenia procedury

kontroli wewnętrznej zapewniającej efektywne uzyski-

wanie i przekazywanie wszelkich danych i informacji, które

mogą być istotne dla celów nadzoru uzupełniającego;

• obowiązki informacyjne, które wykonuje PZU SA względem

podmiotów regulowanych oraz w stosunku do KNF.

Szczególnie istotna dla obszaru ubezpieczeniowego jest

współpraca między PZU i PZU Życie, które funkcjonują

w ramach połączonych struktur, zwłaszcza jeśli chodzi o

zarządzanie strategiczne i ryzyko, a także wsparcie operacyjne.

Zarządzanie i nadzór nad pozostałymi podmiotami Grupy

z poziomu spółki dominującej wspierają wewnętrzne

2. Struktura organizacyjna Grupy PZU [IIRC]

[GRI 102-18]

Konglomerat

Grupa PZU, ze względu strukturę, zakres i przedmiot

działalności została zidentyfikowana przez KNF jako

konglomerat finansowy w którym PZU ma status podmiotu

wiodącego ze względu na status podmiotu dominującego

w Grupie PZU i jednocześnie status podmiotu regulowanego.

Od lutego 2019 roku Grupa PZU podlega nadzorowi

uzupełniającemu sprawowanemu przez KNF.

Aby konglomerat mógł sprawnie funkcjonować, został

ustalony w ramach Grupy PZU podział zadań i sposób realizacji

obowiązków (za poszczególne obowiązki odpowiedzialne są

konkretne biura w PZU). Procedury współpracy i wymiany

informacji regulują Porozumienia z poszczególnymi

podmiotami Grupy PZU.

Oprócz przepisów wewnętrznych i sektorowych (dotyczących

profilu działalności poszczególnych spółek Grupy),

zasadniczym aktem prawnym dotyczącym konglomeratu jest

Ustawa z 15 kwietnia 2005 roku o nadzorze uzupełniającym nad

instytucjami kredytowymi, zakładami ubezpieczeń, zakładami

reasekuracji i firmami inwestycyjnymi wchodzącymi w skład

konglomeratu finansowego. Nakłada ona szereg obowiązków

na podmiot wiodący oraz podmioty regulowane konglomeratu

finansowego.

rozwiązania formalne, komplementarne do wymogów

regulacyjnych, a niekiedy dodatkowo uzupełniające luki

legislacyjne. Przyjmują one m.in. formę porozumień

o współpracy i wydawanych na ich podstawie polityk

i procedur obszarowych. W ramach tej współpracy działają

także reprezentatywne struktury organizacyjne, których

zadaniem jest opracowywanie i wdrażanie jednolitych

rozwiązań dla spółek Grupy PZU.

[GRI 103-2, 102-19][IIRC]

Podejście do zarządzania

PZU stosuje zasady ładu korporacyjnego

wynikające z przepisów prawa, w szczególności

Kodeksu spółek handlowych i ustawy

o działalności ubezpieczeniowej

i reasekuracyjnej, przepisów regulujących

funkcjonowanie rynku kapitałowego oraz zasad ujętych

w opisanych dalej dokumentach.

PZU stosuje „Zasady Ładu Korporacyjnego dla Instytucji

Nadzorowanych” wydane 22 lipca 2014 roku przez Komisję

Nadzoru Finansowego (KNF). Określają one relacje wewnętrzne

i zewnętrzne instytucji nadzorowanych, w tym relacje

z udziałowcami i klientami, ich organizację, funkcjonowanie

nadzoru wewnętrznego oraz kluczowych systemów i funkcji

wewnętrznych, a także organów statutowych i zasad ich

współdziałania.

Od dnia dopuszczenia akcji do obrotu na rynku regulowanym

PZU stosuje się do zasad wyrażonych w dokumencie „Dobre

Praktyki Spółek Notowanych na GPW”. Do 1 lipca 2021 roku

obowiązywał dokument „Dobre Praktyki Spółek Notowanych

na GPW 2016” przyjęty uchwałą Rady Giełdy Papierów

Wartościowych w Warszawie (GPW) z 13 października

2015 roku. 29 marca 2021 roku Rada Nadzorcza GPW podjęła

uchwałę w sprawie uchwalenia „Dobrych Praktyk Spółek

Notowanych na GPW 2021”, które zaczęły obowiązywać

1 lipca 2021 roku. To zbiór zasad ładu korporacyjnego i reguł

postępowania, które mają wpływ na kształtowanie relacji

spółek giełdowych z ich otoczeniem rynkowym.

Zgodnie z powyższymi standardami, zostały uregulowane

kwestie związane z funkcjonowaniem kluczowych dla Grupy

PZU organów zarządu i nadzoru.

• Walne Zgromadzenie

Najwyższym organem PZU jest Walne Zgromadzenie, które

funkcjonuje na podstawie Kodeksu spółek handlowych,

Statutu PZU oraz zgodnie z Regulaminem Walnego

Zgromadzenia PZU. Walne Zgromadzenie podejmuje decyzje

dotyczące organizacji i funkcjonowania PZU. Uchwały zapadają

bezwzględną większością głosów z wyjątkiem szczególnych

przypadków przewidzianych w przepisach.

• Rada Nadzorcza

Stały nadzór nad działalnością PZU sprawuje Rada Nadzorcza.

W jej skład wchodzi od siedmiu do jedenastu członków.

Organizację i sposób działania Rady określa Regulamin Rady

Nadzorczej PZU.

Struktura nadzorcza organizacji w PZU i PZU Życie

na 31 grudnia 2021 roku

PZU PZU Życie

Paweł Mucha –

przewodniczący RN

Beata Kozłowska-Chyła –

przewodnicząca RN

Paweł Górecki –

wiceprzewodniczący RN

Piotr Głod –

wiceprzewodniczący RN

Robert Śnitko –

sekretarz RN

Marcin Szuba –

sekretarz RN

Marcin Chludziński –

członek RN

Beata Bieńkowska –

członek RN

Agata Górnicka –

członek RN

Grzegorz Dostatni –

członek RN

Robert Jastrzębski –

członek RN

Norbert Dworak –

członek RN

Elżbieta Mączyńska-Ziemacka

– członek RN

Joanna Szandorowska –

członek RN

Krzysztof Opolski –

członek RN

Radosław Sierpiński –

członek RN

Józef Wierzbowski –

członek RN

Maciej Zaborowski –

członek RN

Aktualny skład Rad Nadzorczych PZU i PZU Życie znajduje się

na stronie internetowej www.pzu.pl

• Zarząd

Zarząd wykonuje wszelkie uprawnienia w zakresie zarządzania

PZU, niezastrzeżone przepisami prawa lub postanowieniami

Statutu dla Walnego Zgromadzenia lub Rady Nadzorczej.

30 31

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Ład korporacyjny

efektywności systemu kontroli wewnętrznej, w tym audytu

wewnętrznego oraz systemu zarządzania ryzykiem. Ponadto,

Komitet Audytu może wnioskować do Rady Nadzorczej

o zlecenie wykonania określonych czynności kontrolnych

w spółce, a wykonawcą zleconych kontroli może być jednostka

wewnętrzna lub podmiot zewnętrzny.

• Komitety stałe, których członkami są Członkowie Zarządu

i Dyrektorzy Grupy PZU

Komitety to struktury kolegialne w Centrali PZU i PZU Życie,

które są tworzone i likwidowane przez Zarząd. Komitety

wydają opinie oraz podejmują decyzje w sprawach będących

przedmiotem ich działania, określonym w regulaminie danego

komitetu. W 2021 roku w PZU i PZU Życie funkcjonowały

następujące komitety:

• Komitet Data Governance;

• Komitet Innowacji;

• Komitet Inwestycyjny;

• Komitet Kosztowy;

• Komitet Ryzyka Grupy PZU;

• Komitet Ryzyka Inwestycyjnego;

• Komitet Sponsoringu, Prewencji i CSR;

• Komitet Sprzedaży Nieruchomości;

• Komitet Zakupowy;

• Komitet Zarządzania Aktywami i Pasywami;

• Komitet Zarządzania Inicjatywami;

oraz Sztab Kryzysowy, który działa na prawach komitetu,

a realizuje zadania określone w Planie ciągłości działania PZU

i PZU Życie.

W PZU funkcjonował dodatkowo Komitet Cenowy PZU.

Nadzór właścicielski nad spółkami zależnymi

Od 2010 roku praktyką Grupy PZU w ramach modelu nadzoru

właścicielskiego i współpracy między podmiotami grupy

jest zasiadanie przedstawicieli PZU i PZU Życie w radach

nadzorczych głównych spółek grupy, w szczególności:

• Prezes Zarządu PZU dr hab. Beata Kozłowska-Chyła jest

jednocześnie Przewodniczącą Rady Nadzorczej PZU Życie

oraz Przewodniczącą Rady Nadzorczej Banku Pekao;

• Prezes Zarządu PZU Życie i Dyrektor Grupy PZU Aleksandra

Agatowska jest także Przewodniczącą Rady Nadzorczej Alior

Banku,

• Członek Zarządu PZU Życie i Dyrektor Grupy PZU Bartłomiej

Litwińczuk jest również Przewodniczącym Rady Nadzorczej

LINK4;

• Członek Zarządu PZU i Członek Zarządu PZU Życie Tomasz

Kulik jest także Przewodniczącym Rady Nadzorczej TFI PZU;

Do reprezentowania spółki uprawnieni są dwaj członkowie

Zarządu działający łącznie lub jeden członek Zarządu

działający łącznie z prokurentem. Zarząd uchwala swój

regulamin (Regulamin Zarządu PZU), który określa organizację

i sposób działania zarządu. Regulamin Zarządu zatwierdza

Rada Nadzorcza. W skład Zarządu wchodzi od trzech do

ośmiu członków powoływanych na okres wspólnej trzyletniej

kadencji.

Struktura zarządcza organizacji w PZU i PZU Życie

na 31 grudnia 2021 roku

PZU PZU Życie

Beata Kozłowska-Chyła –

prezes Zarządu

Aleksandra Agatowska –

prezes Zarządu

Ernest Bejda –

członek Zarządu

Ernest Bejda –

członek Zarządu

Małgorzata Kot –

członek Zarządu

Małgorzata Kot –

członek Zarządu

Krzysztof Kozłowski –

członek Zarządu

Tomasz Kulik –

członek Zarządu

Tomasz Kulik –

członek Zarządu

Bartłomiej Litwińczuk –

członek Zarządu

Maciej Rapkiewicz –

członek Zarządu

Dorota Macieja –

członek Zarządu

Małgorzata Sadurska –

członek Zarządu

Maciej Rapkiewicz –

członek Zarządu

Krzysztof Szypuła –

członek Zarządu

Małgorzata Sadurska –

członek Zarządu

Krzysztof Szypuła –

członek Zarządu

Aktualny skład Zarządów PZU i PZU Życie znajduje się na

stronie internetowej www.pzu.pl

• Komitet Audytu

Komitet Audytu powołuje Rada Nadzorcza PZU. Większość

członków Komitetu – w tym przewodniczący – spełnia kryteria

niezależności określone ustawą z 11 maja 2017 roku o biegłych

rewidentach, firmach audytorskich oraz nadzorze publicznym,

a co najmniej jeden członek posiada wiedzę i umiejętności

w zakresie rachunkowości lub badania sprawozdań

finansowych zgodnie z ustawą. Komitet Audytu ma charakter

doradczy i opiniodawczy wobec Rady Nadzorczej i jest

powoływany w celu zwiększenia efektywności wykonywania

przez Radę Nadzorczą czynności nadzorczych w zakresie

badania prawidłowości sprawozdawczości finansowej,

• Członek Zarządu PZU i Członek Zarządu PZU Życie Maciej

Rapkiewicz jest również Przewodniczącym Rady Nadzorczej

PTE PZU;

• Członek Zarządu PZU Krzysztof Kozłowski jest również

Przewodniczącym Rady Nadzorczej PZU Zdrowie;

• Członek Zarządu PZU i Członek Zarządu PZU Życie Ernest

Bejda jest również Przewodniczącym Rady Nadzorczej PZU

Centrum Operacji.

Z uwagi na to, że rady nadzorcze sprawują stały nadzór

nad działalnością spółek we wszystkich dziedzinach ich

działalności, takie rozwiązanie gwarantuje jednolite podejście

do standardów zarządczych w kluczowych obszarach

funkcjonowania Grupy PZU.

W Grupie PZU funkcjonują poniższe porozumienia zawarte

między PZU a podmiotami zależnymi od PZU regulujące zasady

współpracy między:

• Porozumienie w sprawie zasad współpracy w Grupie

PZU z 21 marca 2017 roku regulujące zasady współpracy

między PZU a 26 podmiotami z Grupy Kapitałowej PZU

m.in. z PZU Życie, TFI PZU, TUW Polski Zakład Ubezpieczeń

Wzajemnych, LINK4, PrJSC IC PZU Ukraine, PrJSC IC

PZU Ukraine Life Insurance, UAB PZU Lietuva Gyvybes

Draudimas, Lietuvos Draudimas oraz Apdrosinasanas

akciju sabiedriba „BALTA”, Tulare Investments sp.z

o.o., PZU Cash oraz PZU Corporate Member Limited.

W ramach Porozumienia Podmioty współpracują w

obszarach zakupów, zarządzania ryzykiem, zarządzania

IT, audytu wewnętrzny, strategii, projektów, marketingu

i zarządzania marką, doradztwa i pomoc prawnej,

zarządzania bezpieczeństwem, zarządzania kadrami,

komunikacji korporacyjnej, polityki podatkowej, nadzoru

korporacyjnego, aktuariatu, rachunkowość, planowania i

kontroling, compliance, reasekuracji, nadzór nad spółkami

zagranicznymi, zarządzania doświadczeniem klientów,

obsługi szkód i świadczeń, zrównoważonego rozwoju

biznesu (ESG), aktuariatu taryfowego, analizy przebiegu

i taryfikacji ubezpieczeń, sprzedaży zdalnej, CRM oraz

underwritingu pozakomunikacyjnego ubezpieczeń

gospodarczych.

• Porozumienie o współpracy i wymianie informacji

z 28 września 2017 roku (zmienione: 2 kwietnia 2020 roku

i 3 lipca 2020 roku) zawarte między PZU a Bankiem Pekao;

• Porozumienie o współpracy i wymianie informacji

z 19 czerwca 2019 roku (zmienione: 25 września 2020 roku)

zawarte między PZU a Alior Bankiem.

Stosowanie polityk Grupy PZU wprost w strukturach

bankowych wymagałoby uwzględnienia w ich treści specyfiki

działalności bankowej, w tym odrębnych rozwiązań w zakresie

zarządzania ryzykiem, co mogłoby nie być rozwiązaniem

optymalnym. Dlatego relacje z bankami w Grupie PZU

zostały uregulowane na podstawie odrębnych porozumień

regulujących współpracę i wymianę informacji m.in. w zakresie

obowiązków sprawozdawczych i rachunkowości, planowania

i kontrolingu, compliance i kontroli wewnętrznej, audytu

wewnętrznego, ryzyka oraz bezpieczeństwa.

W związku z tym, że w skład Grupy PZU wchodzą dwa banki

(Alior Bank i Bank Pekao), w strukturze organizacyjnej PZU

obowiązują zasady „chińskich murów” (ang. Chinese walls)

w ramach jednostek organizacyjnych PZU odpowiedzialnych

za procesy biznesowe. Służy to zachowaniu tajemnic prawnie

chronionych obu przedsiębiorstw i ograniczeniu wymiany

wrażliwych informacji o działalności biznesowej obu banków.

Chodzi także o zapewnienie odrębności procesów przepływu

informacji pozyskiwanych przez PZU jako podmiotu stojącego

na czele Grupy PZU dla zachowania zgodności z przepisami

o informacjach objętych tajemnicą bankową i innymi

tajemnicami prawnie chronionymi.

Dużym wyzwaniem w ujednolicaniu standardów zarządczych

w Grupie PZU było wdrożenie spójnego i efektywnego systemu

zarządzania ryzykiem.

Z uwagi na odmienny charakter biznesowy podmiotów

bankowych i ubezpieczeniowych oraz przepisy sektorowe

bezpośrednie zastosowanie w bankach systemu zarządzania

ryzykiem funkcjonującego w spółkach ubezpieczeniowych nie

było możliwe. Wyzwanie stanowiło dostosowanie procesu, aby

realizacja celów Grupy PZU w obszarze zarządzania ryzykiem

odbywała się z poszanowaniem regulacji sektora bankowego,

niezależności podmiotów w rozumieniu Kodeksu spółek

handlowych oraz równego dostępu do informacji wszystkich

akcjonariuszy banków. Dostosowanie nastąpiło przy pełnej

współpracy z obydwoma bankami. Apetyt na ryzyko w

Banku Pekao i Alior Banku jest konsultowany z podmiotem

dominującym Grupy PZU i opiniowany przez Komitet Ryzyka

Grupy PZU. Celem jest zapewnienie zgodności działań banków

z planami strategicznymi i celami biznesowymi Grupy PZU oraz

zachowanie dopuszczalnego poziomu ryzyka na poziomie całej

Grupy. Tak uzgodniony poziom apetytu na ryzyko zatwierdzają

również Rady Nadzorcze banków.

32 33

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Ład korporacyjny

3. Model tworzenia wartości [IIRC]

[GRI 102-26]

Model tworzenia wartości w Grupie PZU odwołuje się

do wytycznych międzynarodowych „IIRC” International

Integrated Reporting Council

. Definiują one podejście do

raportowania, łącząc istotne informacje dotyczące strategii

organizacji, podejścia do zarządzania, osiągniętych wyników

i perspektyw na przyszłość w sposób, który odzwierciedla

kontekst finansowy, społeczny i środowiskowy w działalności

organizacji. Wszystkie te aspekty powinny odwoływać się do

tworzenia wartości w czasie przy użyciu dostępnych kapitałów,

tj. zasobów do których organizacja ma dostęp i z których może

korzystać w celu tworzenia wartości.

A - Biznes

Centrum modelu wartości Grupy PZU stanowi działalność

biznesowa, której najważniejszym elementem są

ubezpieczenia. Ofertę uzupełniają produkty zdrowotne,

bankowe, inwestycyjne i emerytalne. Grupie PZU zaufało

22 mln klientów w pięciu krajach Europy, w tym 16 mln

mieszkańców Polski, którzy posiadają polisy ubezpieczeniowe

sygnowane marką PZU. Szczegółowe informacje na temat

działalności Grupy PZU zostały przedstawione w Sprawozdaniu

z działalności Zarządu.

https://www.integratedreporting.org/

„Nasza oferta będzie najlepszą

odpowiedzią na wszystkie

najważniejsze potrzeby bardzo

wymagających dziś klientów, na

każdym etapie ich życia prywatnego i zawodowego. Istotne

korzyści dla nich i naszych akcjonariuszy wypracujemy

w sposób zrównoważony, stabilny i odpowiedzialny

społecznie i ekologicznie.”

dr hab. Beata Kozłowska-Chyła,

Prezes Zarządu PZU

• Kapitał intelektualny

W ramach kapitału intelektualnego kluczowe dla Grupy

PZU są zasoby niematerialne organizacji i poszczególnych

pracowników związane z wiedzą, doświadczeniem, badaniami,

rozwojem oraz budową kultury innowacji.

Zarządzanie wynikami z kapitału obejmuje w szczególności

działania związane z:

• rozwojem systemów CRM, narzędzi sprzedaży zdalnej

i kontaktu z klientem;

• personalizacją ofert produktowych;

• budową ekosystemów produktowych;

• zintegrowanym podejściem do kanałów dystrybucji

(omnikanałowość);

• implementacją grupowych standardów i regulacji;

• budową środowiska sprzyjającego innowacjom.

Pomiar efektywności tego kapitału bazuje głównie na

badaniach satysfakcji klientów, analizie postępów prac

w zakresie wdrożeń nowych technologii (w warstwie

obsługowej oraz sprzedażowej), analizie kosztowej oraz ocenie

rezultatów współpracy ze startupami oraz akceleratorami.

• Kapitał ludzki

Tworzą pracownicy, agenci i partnerzy biznesowi Grupy PZU.

Dotyczy spraw związanych z tworzeniem przyjaznego miejsca

pracy, dbałością o bezpieczeństwo, budowaniem relacji opartej

na uczciwości, szacunku i dialogu, wsparciem różnorodności,

zarządzania talentami, utrzymaniem kluczowych pracowników.

Zarządzanie wynikami z kapitału obejmuje w szczególności

działania związane z:

• różnorodnością i poszanowaniem praw człowieka;

• zapewnieniem bezpiecznych warunków pracy;

• rozwojem i szkoleniami;

• pozyskiwaniem i utrzymywaniem kluczowych pracowników;

• zapewnieniem równowagi pracowników pomiędzy pracą

a życiem prywatnym;

• zapewnieniem warunków dla prowadzenia uczciwego

dialogu ze związkami zawodowymi;

• kształtowaniem postaw etycznych.

Pomiar efektywności tego kapitału bazuje głównie na pomiarze

zaangażowania i satysfakcji pracowników.

• Kapitał społeczny i relacyjny

Stanowi wspólne normy, wartości i zachowania budujące

długoterminowe i trwałe relacje z interesariuszami. To aspekty

związane z lojalnością klientów, postrzeganiem marki,

działalnością prewencyjną, sponsoringową i społeczną.

Zarządzanie wynikami z kapitału obejmuje w szczególności

działania związane z:

• wyznaczeniem standardów współpracy z dostawcami

i partnerami biznesowymi;

B - Kapitały

Kapitały w Grupie PZU klasyfikowane są zgodnie z systematyką

„IIRC”: (kapitał) finansowy, intelektualny, ludzki, społeczny

i relacyjny, infrastrukturalny oraz naturalny. Poniżej zostało

opisane podejście do zarządzania i pomiaru efektywności

każdego z kapitałów, natomiast szczegółowe wyniki osiągnięte

z kapitałów zostały przedstawione w ROZ 3.4.2 WYNIKI Z

KAPITAŁÓW I WPŁYW.

• Kapitał finansowy

W tej grupie znajdują się zasoby finansowe należące do

Grupy PZU, pochodzące ze źródeł zewnętrznych (klientów,

akcjonariuszy, obligatariuszy) i wewnętrznych (zyski

wygenerowane z działalności Grupy).

Zarządzanie wynikami z kapitału obejmuje w szczególności

działania związane z:

• utrzymaniem bezpieczeństwa i stabilności finansowej;

• zapewnieniem środków na rozwój i realizację strategii;

• efektywnością operacyjną i kosztową.

Pomiar efektywności tego kapitału bazuje głównie na analizie

przychodów, rentowności, kosztów finansowania oraz

poziomu wypłaty dywidendy z zysku.

Ubezpieczenia

Zdrowie

Inwestycje

Banki

Etyka

i dobre praktyki

Kapitał

finansowy

Kapitał

intelektualny

Kapitał

infrastrukturalny

Kapitał społeczny

i relacyjny

Kapitał

naturalny

Kapitał

ludzki

Ubezpieczenia

Zdrowie

Inwestycje

Banki

Etyka

i dobre praktyki

Grupa PZU – kluczowe obszary działalności (A)

Grupa PZU – kapitały (B)

34 35

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Ład korporacyjny

Ryzyko

Wyniki

Strategia

Outlook

Kapitał

finansowy

Kapitał

intelektualny

Kapitał

infrastrukturalny

Kapitał społeczny

i relacyjny

Kapitał

naturalny

Kapitał

ludzki

Ubezpieczenia

Zdrowie

Inwestycje

Banki

Etyka

i dobre praktyki

• wdrażaniem systemów związanych z obsługą klientów;

• podejściem do rekrutacji i wsparcia dla agentów;

• promowaniem zdrowego trybu życia;

• profilaktyką zdrowotną;

• działalnością prewencyjną w obszarze bezpieczeństwa;

• wsparciem lokalnych społeczności;

• wsparciem działań promujących sport, kulturę oraz sztukę.

Pomiar efektywności tego kapitału bazuje głównie na

pomiarze badań satysfakcji klientów, analizie wyników

kampanii prewencyjnych, sponsoringowych, akcji i projektów

społecznych, wykorzystania środków przekazanych na

działalność fundacji.

• Kapitał infrastrukturalny

Na ten kapitał składa się największa w Polsce sieć dystrybucji

i obsługi, w szczególności oddziały, placówki, agenci

i partnerzy biznesowi, sieć likwidacji szkód, elektroniczne

kanały dystrybucji. To również jedna z największych w Europie

Środkowo-Wschodniej korporacyjna Hurtownia Danych

PZU oraz narzędzia i systemy IT, dzięki którym możliwy jest

przepływ informacji zarówno wewnątrz Grupy PZU jak i poza

nią. Dzięki temu klienci Grupy PZU mają łatwy i wygodny

dostęp do produktów i usług finansowych.

Zarządzanie wynikami z kapitału obejmuje w szczególności

działania związane z:

• rozwojem struktur agencyjnych;

• organizacją pracy w oddziałach;

• rozwojem i transformacją placówek w obszarze

zdrowotnym;

• standaryzacją struktur i stanowisk;

• rozwojem elektronicznych kanałów dystrybucji produktów

i usług finansowych;

• cyfryzacją i digitalizacją procesów w Grupie PZU.

Pomiar efektywności tego kapitału bazuje głównie na wynikach

badań satysfakcji, efektywności kosztowej oraz realizacji celów

strategicznych w obszarze sprzedaży i obsługi posprzedażowej

oraz kanałów dystrybucji.

• Kapitał naturalny

To przede wszystkim bezpośredni i pośredni wpływ Grupy

PZU na środowisko naturalne. Obejmuje również odnawialne

i nieodnawialne zasoby naturalne, które Grupa PZU

wykorzystuje w swojej działalności.

Zarządzanie wynikami z kapitału obejmuje w szczególności

działania związane z:

• minimalizacją śladu środowiskowego, redukcją emisji CO2

ze źródeł własnych oraz pośrednich;

• kształtowaniem polityki inwestycyjnej;

• budową świadomości klimatycznej wobec pracowników,

klientów i partnerów;

• zaangażowaniem w transformację klimatyczno-

energetyczną;

• implementacją czynników ESG do działalności operacyjnej;

• rozwojem produktów dla podmiotów wspierających

technologie niskoemisyjne.

Pomiar efektywności wykorzystania tego kapitału bazuje

głównie na wynikach redukcji i kompensacji eCO2, wartości

środków zaangażowanych w działania wspierające

transformację klimatyczno-energetyczną oraz odsetkowi

procesów zakupowych, przy których uwzględniono kryteria

ESG.

C – Ład korporacyjny

Nadrzędnym elementem w modelu tworzenia wartości

Grupy PZU jest ład korporacyjny, który określa standardy

zarządcze i nadzorcze prowadzonej działalności biznesowej

oraz podejmowanych działań strategicznych Grupy PZU.

W ramach przyjętych struktur organizacyjnych ustalane są

kluczowe procesy, które mają decydujące znaczenie dla

osiąganych efektów z kapitałów. Do najważniejszych z nich

należą zarządzanie ryzykiem (ROZ 3.1 ZARZĄDZANIE RYZYKIEM)

oraz strategia rozwoju (ROZ 3.2 STRATEGIA 2021 - 2024). Te

dwa aspekty determinują wartość spółki w przyszłości oraz jej

wpływ na otoczenie i relacje z interesariuszami.

3.1 Zarządzanie ryzykiem [IIRC]

[GRI 103-2, 102-11, 102-15]

Zarządzanie ryzykiem jest jednym

z najważniejszych procesów wewnętrznych

w Grupie PZU. Funkcjonujący w PZU system

zarządzania ryzykiem oparty jest na trzech

liniach obrony. Jego ramy odzwierciedlają

standardy obowiązujące w sektorze ubezpieczeniowym oraz

wytyczne zawarte w regulacjach nadzorczych. Nadrzędnym

celem systemu zarządzania ryzykiem Grupy PZU jest

zapewnienie wczesnego rozpoznania oraz adekwatnego

zarządzania istotnymi ryzykami związanymi z działalnością

Grupy PZU oraz jej poszczególnych podmiotów. Procesy

zarządzania ryzykami niefinansowymi są wpisane

w szerszy proces zarządzania ryzykiem w Grupie PZU. Ryzyka

niefinansowe zostały zidentyfikowane również na etapie

tworzenia Strategii ESG „Rozwój w równowadze”. Zostały one

zaadresowane w zobowiązaniach strategicznych, kluczowych

wskaźnikach efektywności oraz inicjatywach strategicznych.

Ponadto wybrane ryzyka niefinansowe są uwzględniane

w procesie podejmowania decyzji inwestycyjnych oraz

w wybranych procesach oceny ryzyka klientów

korporacyjnych, które pozwalają ubezpieczycielowi wycenić

składkę.

[GRI 103-3]

System zarządzania ryzykiem

PZU sprawuje nadzór nad systemem zarządzania ryzykiem

Grupy PZU na mocy zawartych z podmiotami Grupy

porozumień o wzajemnej współpracy i przekazywanych na ich

podstawie informacji. Zarządza ryzykiem na poziomie Grupy

PZU w ujęciu zagregowanym, zwłaszcza w zakresie wymogów

kapitałowych. Podpisane z podmiotami zależnymi Grupy PZU

porozumienia o współpracy umożliwiają pozyskiwanie

i przetwarzanie informacji koniecznych do odpowiedniego

i efektywnego zarządzania ryzykiem na poziomie Grupy PZU

i zapewniają, że różnego rodzaju ryzyka generowane przez

poszczególne podmioty Grupy PZU podlegają ocenie i są oparte

na tych samych standardach, z uwzględnieniem wymogów i

ograniczeń wynikających z obowiązujących przepisów prawa.

Główne elementy systemu zarządzania ryzykiem Grupy PZU

są wdrożone tak, aby zapewnić spójność sektorową oraz

realizację planów strategicznych poszczególnych podmiotów,

a także celów biznesowych całej Grupy.

Grupa PZU – ład korporacyjny (C)

36 37

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Ład korporacyjny

Podstawę funkcjonowania systemu zarządzania ryzykiem

w Grupie PZU stanowi „Strategia zarządzania ryzykiem

w Grupie PZU”. Dla podmiotów powiązanych, wskazanych

w strategii, wprowadzone zostały zasady zarządzania ryzykiem,

które stanowią rekomendację PZU w zakresie organizacji

systemu zarządzania ryzykiem w podmiotach zależnych.

Dodatkowo wydawane są wytyczne szczegółowo regulujące

poszczególne procesy w obszarze zarządzania ryzykiem

w podmiotach Grupy PZU. Organy zarządzające spółek Grupy

PZU z sektora finansowego są odpowiedzialne za wypełnianie

swoich obowiązków zgodnie z powszechnie obowiązującymi

przepisami prawa krajowego i międzynarodowego,

w szczególności za wdrożenie adekwatnego i efektywnego

systemu zarządzania ryzykiem.

Schemat struktury organizacyjnej systemu zarządzania ryzykiem

Zarząd organizuje i zapewnia działanie

systemu zarządzania ryzykiem poprzez

określanie Strategii, polityk, wyznaczanie

apetytu na ryzyko, określenie profilu ryzyka

i określenie tolerancji na poszczególne

kategorie ryzyka.

RADA

NADZORCZA

KOMITET

AUDYTU

ZARZĄD

KOMITETY

Komitet

Inwestycyjny

Komitet

Ryzyka

Inwestycyjnego

Komitet

Zarządzania

Aktywami

i Pasywami

Komitet

Ryzyka Grupy

PZU

Rada Nadzorcza sprawuje nadzór

nad procesem zarządzania

ryzykiem oraz ocenia

adekwatność i skuteczność tego

procesu w ramach decyzji

określonych w statucie Spółki

i regulaminie Rady Nadzorczej.

Komitety podejmują decyzje dotyczące

ograniczenia poziomu poszczególnych

ryzyk do ram wyznaczonych przez apetyt

na ryzyko. Komitety przyjmują procedury

i metodyki związane z ograniczeniem

poszczególnych ryzyk, a także akceptują

limity ograniczające poszczególne

rodzaje ryzyka.

I linia obrony

II linia obrony

III linia obrony

Jednostki

Audyt wewnętrzny

Zarządzanie ryzykiem

Compliance

Bezpieczeństwo

Bieżące zarządzanie

ryzykiem

Niezależny audyt

systemów zarządzania

ryzykiem

Wyspecjalizowane jednostki:

identyfikacja ryzyka

pomiar i ocena,

monitorowanie i kontrola oraz

raportowanie

System Kontroli

Wewnętrznej wspiera

efektywne zarządzanie

ryzykiem

Podmioty zależne, spoza sektora finansowego, wprowadzają

zasady zarządzania ryzykiem obejmujące podział ról

i odpowiedzialności oraz katalog ryzyk adekwatny do

prowadzonej działalności.

Za ustalenie odpowiedniego poziomu ryzyka w danym

podmiocie odpowiedzialny jest organ zarządzający, natomiast

jednostka ds. ryzyka raz w roku dokonuje przeglądu procesu

zarządzania ryzykiem, w szczególności wielkości apetytu na

ryzyko, a wszystkie działania koordynowane są z poziomu

Grupy PZU.

Kategorie ryzyka w Grupie Kapitałowej PZU [IIRC]:

Ryzyko operacyjne

Możliwość poniesienia straty wynikającej

z niewłaściwych lub błędnych procesów

wewnętrznych, działań ludzi, funkcjonowania

systemów lub ze zdarzeń zewnętrznych.

Ryzyko aktuarialne

Możliwość poniesienia straty lub niekorzystnej

zmiany wartości zobowiązań, jakie mogą

wyniknąć z zawartych umów ubezpieczenia

i umów gwarancji ubezpieczeniowych, w związku

z niewłaściwymi założeniami dotyczącymi

wyceny składek i tworzenia rezerw techniczno-

ubezpieczeniowych.

Ryzyko rynkowe, w tym ryzyko płynności:

Ryzyko rynkowe

Ryzyko straty lub niekorzystnej zmiany sytuacji

finansowej wynikające bezpośrednio lub pośrednio z

wahań poziomu i wahań zmienności rynkowych cen

aktywów, spreadu kredytowego, wartości zobowiązań i

instrumentów finansowych.

Ryzyko płynności

Możliwość utraty zdolności do bieżącego regulowania zobowiązań

Grupy PZU wobec jej klientów lub kontrahentów. Zarządzanie ryzykiem

płynności finansowej służy zachowaniu takiego poziomu płynności,

by umożliwiał bieżące regulowanie zobowiązań danego podmiotu.

Ryzyko płynności jest zarządzane odrębnie dla części ubezpieczeniowej

i bankowej.

Ryzyko modeli

Ryzyko poniesienia straty finansowej, błędnego

oszacowania danych raportowanych do organu

nadzoru, podjęcia błędnych decyzji lub utraty reputacji

z powodu błędów w opracowaniu, wdrożeniu lub

stosowaniu modeli.

Ryzyko braku zgodności

Ryzyko niedostosowania się przez podmioty Grupy PZU lub powiązane

z nimi osoby do przepisów prawa, regulacji wewnętrznych oraz

przyjętych przez podmioty Grupy PZU standardów postępowania, w tym

norm etycznych, a także ryzyko naruszenia tych przepisów, regulacji

i standardów. Efektem tego jest albo może być: poniesienie sankcji

prawnych przez Grupę PZU lub osoby działające w jej imieniu, powstanie

strat finansowych, utrata reputacji lub wiarygodności.

Ryzyko kredytowe

Ryzyko straty lub niekorzystnej zmiany sytuacji

finansowej wynikające z wahań wiarygodności

i zdolności kredytowej emitentów papierów

wartościowych, kontrahentów i wszelkich

dłużników, które materializuje się w postaci

niewykonania zobowiązania przez kontrahenta lub

wzrostu spreadu kredytowego.

Ryzyko koncentracji

Możliwość poniesienia straty wynikającej z braku

dywersyfikacji portfela aktywów lub z dużej ekspozycji

na ryzyko niewykonania zobowiązania przez

pojedynczego emitenta papierów wartościowych lub

grupę powiązanych emitentów.

Efektywne zarządzanie ryzykiem wspiera wdrożony w PZU

System Kontroli Wewnętrznej obejmujący rozwiązania na

poziomie trzech linii obrony. System Kontroli Wewnętrznej

został opisany w Sprawozdaniu Zarządu z działalności Grupy

Kapitałowej PZU i PZU za 2021 rok.

Apetyt na ryzyko

Apetyt na ryzyko określony jest w Strategii zarządzania

ryzykiem na podstawie wartości jako minimalna wartość

współczynnika wypłacalności Grupy PZU w ujęciu

skonsolidowanym oraz Spółki PZU w ujęciu jednostkowym.

Ponadto PZU jako podmiot wiodący w Konglomeracie

Finansowym PZU zarządza koncentracją ryzyka na poziomie

całego konglomeratu. Podmiot wiodący określił zasady

zarządzania koncentracją ryzyka, w szczególności poprzez

wprowadzenie zasad identyfikacji, pomiaru i oceny,

monitorowania i raportowania znaczącej koncentracji ryzyka

oraz podejmowania decyzji zarządczych.

Jednostka ds. audytu wewnętrznego raz w roku przygotowuje

„Sprawozdanie roczne z działalności”, które obejmuje

w szczególności ocenę systemu kontroli wewnętrznej

i systemu zarządzania ryzykiem. Tryb opracowywania i zakres

tego sprawozdania uregulowane są w odrębnych przepisach

wewnętrznych. Jednostka ds. ryzyka na potrzeby raportu

przygotowuje informację na temat adekwatności

i efektywności systemu zarządzania ryzykiem.

W ramach prowadzonej działalności PZU identyfikuje jako

istotne następujące ryzyka, na które narażona jest Grupa PZU:

aktuarialne, modeli, operacyjne, braku zgodności, kredytowe,

koncentracji oraz rynkowe (w tym ryzyko płynności).

Ryzyka niefinansowe są zarządzane przede wszystkim

w grupie ryzyk operacyjnych, braku zgodności oraz

w grupie ryzyk aktuarialnych, gdzie zostały ujęte ryzyka

produktowe odnoszące się do zdarzeń katastroficznych,

w szczególności wynikających ze zmian klimatycznych, takich

jak susze, powodzie i huragany. Dodatkowo wybrane ryzyka

38 39

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Ład korporacyjny

niefinansowe podlegają odrębnej ocenie w ramach procesu

analizy ryzyk i identyfikacji ryzyk kluczowych.

[GRI 102-30]

Odpowiedzialność za zarządzanie ryzykiem, w tym

ryzykiem związanym z wpływem klimatu na Grupę PZU

Spójny podział kompetencji i zadań w systemie zarządzania

ryzykiem w Grupie PZU i w należących do niej podmiotach

sektora finansowego obejmuje cztery poziomy kompetencyjne:

Rada Nadzorcza, Zarząd, Komitety oraz poszczególne jednostki

operacyjne w ramach trzech linii obrony.

I. Nadzór nad systemami zarządzania ryzykiem

w poszczególnych podmiotach sektora finansowego

sprawują Rady Nadzorcze. Do rad nadzorczych w spółkach

zależnych, w szczególności w Grupie Alior Banku i Grupie

Pekao, PZU desygnuje swoich przedstawicieli.

II. Zarządy podmiotów Grupy PZU są odpowiedzialne za

wypełnianie swoich obowiązków zgodnie z powszechnie

obowiązującymi przepisami prawa krajowego

i międzynarodowego, w szczególności za wdrożenie

adekwatnego i efektywnego systemu zarządzania ryzykiem.

Zarząd organizuje i zapewnia działanie systemu zarządzania

Proces zarządzania ryzykiem składa się z następujących etapów:

Identyfikacja

Rozpoczyna się wraz z propozycją rozpoczęcia tworzenia produktu ubezpieczeniowego, nabycia instrumentu finansowego,

zmiany procesu operacyjnego, a także z chwilą wystąpienia każdego innego zdarzenia potencjalnie wpływającego na powstanie

ryzyka. Proces identyfikacji występuje do momentu wygaśnięcia zobowiązań, należności lub działań związanych z danym

ryzykiem. Identyfikacja ryzyka polega na rozpoznaniu rzeczywistych i potencjalnych źródeł ryzyka, następnie analizowanych pod

względem istotności.

Pomiar i ocena ryzyka

Przeprowadzane są w zależności od charakterystyki danego typu ryzyka oraz poziomu jego istotności. Pomiar ryzyka

przeprowadzają wyspecjalizowane jednostki. Jednostka ds. ryzyka w każdej spółce odpowiada za rozwój narzędzi oraz za

pomiar ryzyka w zakresie określającym apetyt na ryzyko, profil ryzyka i tolerancję na ryzyko.

Monitorowanie i kontrola ryzyka

Polega na bieżącym przeglądzie odchyleń realizacji od założonych punktów odniesienia (limitów, wartości progowych, planów,

wartości z poprzedniego okresu, wydanych rekomendacji i zaleceń).

Raportowanie

Umożliwia efektywną komunikację o ryzyku i wspiera zarządzanie ryzykiem na różnych poziomach decyzyjnych.

Działania zarządcze

Działania te obejmują m.in.: unikanie ryzyka, transfer ryzyka, ograniczanie ryzyka, akceptację poziomu ryzyka oraz wdrożenie

narzędzi wspierających te działania, takich jak limity, programy reasekuracyjne czy regularny przegląd regulacji wewnętrznych

i procesów.

ryzykiem przez uchwalanie strategii, polityk, wyznaczanie

apetytu na ryzyko, określenie profilu ryzyka i tolerancji na

poszczególne kategorie ryzyka.

III. Komitety decydują o ograniczaniu poziomu poszczególnych

ryzyk do ram wyznaczonych przez apetyt na ryzyko,

przyjmują procedury i metodyki związane z ograniczaniem

poszczególnych ryzyk, a także akceptują limity dla

poszczególnych rodzajów ryzyka. W Komitetach zasiadają

wybrani członkowie Zarządów.

IV. Czwarty poziom kompetencyjny dotyczy działań

operacyjnych w ramach poszczególnych jednostek

biznesowych podzielonych na trzy tzw. linie obrony:

 pierwsza linia obrony – obejmuje bieżące zarządzanie

ryzykiem na poziomie jednostek i komórek

organizacyjnych podmiotów oraz podejmowanie decyzji

w ramach procesu zarządzania ryzykiem,

z uwzględnieniem limitów dla poszczególnych ryzyk;

 druga linia obrony – obejmuje zarządzanie ryzykiem

przez wyspecjalizowane komórki zajmujące się

identyfikacją ryzyka, jego pomiarem i monitorowaniem

oraz raportowaniem o ryzyku, a także kontrolą limitów;

 trzecia linia obrony – obejmuje audyt wewnętrzny, który

przeprowadza niezależne audyty elementów systemu

zarządzania ryzykiem oraz procedur kontrolnych.

[GRI 102-15]

Kluczowe ryzyka niefinansowe

Z punktu widzenia wpływu na kwestie społeczne,

pracownicze, środowiskowe, poszanowania praw człowieka

oraz przeciwdziałania korupcji szczególne znaczenie ma

ryzyko braku zgodności, a także niektóre ryzyka operacyjne.

Dlatego, Grupa PZU wdrożyła system zarządzania ryzykiem

operacyjnym, w ramach którego przeciwdziała występowaniu

incydentów ryzyka operacyjnego oraz ogranicza straty

operacyjne. Zasady i struktura zarządzania ryzykiem

operacyjnym w PZU opierają się na przyjętej polityce

zarządzania ryzykiem operacyjnym. Ryzyko operacyjne

kontrolowane jest na wielu poziomach organizacji. Nadzór

nad systemem zarządzania ryzykiem operacyjnym sprawuje

niezależna, przeznaczona do tego jednostka w strukturze Biura

Ryzyka.

Podstawowym narzędziem służącym do monitorowania

ryzyka operacyjnego jest system kluczowych wskaźników

ryzyka obejmujący obszary o szczególnej ekspozycji na ryzyko

operacyjne. Wskaźniki poddawane są cyklicznym przeglądom

– co najmniej raz do roku.

W ramach ryzyka braku zgodności oraz ryzyka operacyjnego

uwzględniane są kwestie pracownicze, środowiskowe,

społeczne, etyczne, w tym z zakresu kontaktów z klientami

oraz z zakresu przeciwdziałania korupcji. Szczegółowe

odniesienia do tych ryzyk i sposobu ich mitygacji zostały

opisane w następujących częściach raportu:

40 41

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Ład korporacyjny

Ryzyko Szczegółowe informacje

Ryzyko korupcji

II. 3.1.2. Przeciwdziałanie korupcji

Ryzyko związane z wystąpieniem przestępczości ubezpieczeniowej i fraudów

II. 3.1.4. Przeciwdziałanie przestępczości

przeciwdziałanie praniu pieniędzy i

finansowaniu terroryzmu

Społeczna odpowiedzialność

Ryzyko Szczegółowe informacje

Ryzyko związane z trudnością pozyskania wykwalifikowanej kadry pracowników

III. 2. Pracodawca pierwszego wyboru

Ryzyko przekroczenia budżetu osobowego

III. 2.1. Warunki pracy i wynagrodzenie

Ryzyko nierespektowania praw pracowniczych poprzez nierówne traktowanie

pracowników, stosowanie dyskryminacji pracowników, a także wystąpienie

przypadków mobbingu i dyskryminacji

III. 2.1.3. Włączająca kultura

organizacyjna

Ryzyko niezapewnienia bezpiecznego i higienicznego środowiska pracy

III. 2.1.4. Bezpieczeństwo i higiena pracy

w dobie COVID-19

Ryzyko związane z brakiem efektywnego dialogu ze związkami zawodowymi (spór

zbiorowy)

III. 2.1.5. Dialog ze związkami

zawodowymi

Ryzyko związane z szybko zmieniającymi się regulacjami oraz koniecznością

aktualizacji wiedzy o obowiązujących przepisach i obligatoryjnych metodach

działania i zasadach organizacji pracy

III. 2.2. Szkolenia i rozwój pracowników

Ryzyko dotyczące ujawnienia danych osobowych i danych objętych tajemnicą

ubezpieczeniową osobom nieuprawnionym

III. 3.1.1. Bezpieczeństwo informacji

Ryzyko związane z nieuczciwym informowaniem klientów o ofertach Grupy PZU

poprzez proponowanie klientom nabycia produktów, które nie odpowiadają ich

potrzebom lub w sposób nieadekwatny do ich charakteru

III. 3.3.1. Zrozumiałe produkty

Ryzyko braku zgodności z przepisami powszechnie obowiązującego prawa oraz

wytycznymi organów państwowych, a także z ryzyko reputacyjne

III. 3.3.2. Etyka reklamy

Ryzyko związane z niedostępnością pracowników w związku z zakażeniem

COVID-19

III. 5.1. COVID-19

Środowisko

Ryzyko Szczegółowe informacje

Ryzyka klimatyczne związane z transformacją portfela ubezpieczeniowego

IV. 1.3. Oferta produktowa odpowiedzią

na wyzwania klimatyczne

Ryzyko fizyczne zanieczyszczeń środowiska naturalnego i klęsk żywiołowych

wynikających ze zmian klimatu

IV. 1.3.2. Adaptacja do zmian

klimatycznych i przeciwdziałanie

ryzykom środowiskowym: lepsze

zrozumienie czynników ryzyka

Ryzyko reputacyjne i braku zgodności w związku z bezpośrednim wpływem na

środowisko

IV. 2. Bezpośredni wpływ na środowisko

42 43

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Ład korporacyjny

3.1.1. Bezpieczeństwo informacji

Ryzyko obszaru: ryzyko dotyczące ujawnienia danych

osobowych i danych objętych tajemnicą ubezpieczeniową

osobom nieuprawnionym.

Podejścia do zarządzania: w PZU i PZU Życie zostały

wdrożone zasady identyfikacji klienta oraz udzielania

informacji w zależności od wniosków klienta. Ponadto dostęp

do danych osobowych oraz informacji objętych tajemnicą

ubezpieczeniową nadawany jest tylko upoważnionym

osobom za pośrednictwem Centralnego Systemu Zarządzania

Bezpieczeństwem Informacji (CSZBI). Dodatkowo w PZU

został wdrożony system monitorujący klasy DLP, w którym

zaimplementowano odpowiednie reguły minimalizujące

ryzyko ujawnienia informacji, w tym danych osobowych,

osobom nieuprawnionym. Spółki cyklicznie wdrażają

procedury oraz zabezpieczenia w elektronicznych kanałach

komunikacji z klientem, minimalizujące ryzyko ujawnienia

informacji prawnie chronionych.

Kluczowe regulacje: Polityka Bezpieczeństwa.

Funkcjonowanie w globalnej sieci wiąże się z wieloma

zagrożeniami, aby sprostać zmieniającym się wyzwaniom

wzmacniane są podstawowe jednostki odpowiedzialne za

funkcjonowanie bezpieczeństwa informatycznego Grupy.

W 2022 roku planowane jest produkcyjne wdrożenie oraz

rozbudowa rozwiązań adresujących potrzebę obrony przed

nowymi zagrożeniami, analizy incydentów, zarządzania

tożsamością. Jednym z kluczowych elementów strategii w

zakresie wzmacniania bezpieczeństwa informatycznego PZU

jest też wprowadzanie i doskonalenie w 2022 roku procesu

proaktywnego poszukiwania potencjalnych zagrożeń

i modelowanie ich mitygacji. W 2022 roku kontynuowane będą

również działania edukacyjne dla pracowników i agentów PZU

– w tym ćwiczenia w rozpoznawaniu phishingu.

Chronimy dane osobowe: -„Dane osobowe wszystkich osób – w szczególności dane klientów, pracowników, kontrahentów

i użytkowników naszych stron internetowych – podlegają ścisłej ochronie. Dotyczy to wszystkich danych, które umożliwiają

identyfikację osoby. Przepisy prawa o ochronie danych osobowych dotyczą każdego stanowiska pracy i wszystkich

systemów informatycznych, z których korzystają pracownicy. Dostęp do takich danych otrzymują wyłącznie osoby, którym

jest on niezbędny ze względu na wykonywaną pracę.”

[GRI 102-15, 103-1, 103-3]

„Polityka bezpieczeństwa PZU SA i PZU Życie SA”

Głównym dokumentem, który reguluje kwestie bezpieczeństwa

informacji chronionych w PZU i PZU Życie, w tym danych

osobowych, bezpieczeństwa fizycznego, bezpieczeństwa

systemów IT i ciągłości działania jest Polityka Bezpieczeństwa.

Odnosi się ona również do obszaru przeciwdziałania

przestępczości ubezpieczeniowej oraz prania pieniędzy

i finansowania terroryzmu, a także bezpieczeństwa i higieny

pracy.

„Procedura bezpieczeństwa w obszarze bezpieczeństwa

informacji w PZU SA i PZU Życie SA”

Działania zgodnie z Procedurą w obszarze bezpieczeństwa

informacji mają na celu m.in. zapewnienie ochrony każdej

informacji zgodnie z odpowiednim poziomem bezpieczeństwa,

zapewnienie kontroli dostępu do informacji, integralności

i dostępności informacji oraz przeciwdziałanie kradzieży

i nieautoryzowanemu wypływowi informacji. Dokument

określa zasady ochrony i udostępniania informacji prawnie

chronionych oraz zarządzanie ryzykiem bezpieczeństwa.

„Jednym z priorytetów, jakie stawiamy sobie w Grupie

PZU jest zapewnienie bezpieczeństwa informacji,

w szczególności poufności danych osobowych, które

przetwarzamy. Aby sprostać temu wyzwaniu, stosujemy

najwyższe standardy bezpieczeństwa systemów

informatycznych, dbamy o podnoszenie świadomości

pracowników z tego zakresu oraz dostosowujemy się

do szybko zmieniającego się otoczenia. Zabezpieczenie

powierzonych nam informacji to obowiązek wobec

Klientów, którzy każdego dnia obdarzają nas zaufaniem,

wybierając Grupę PZU jako swojego usługodawcę.”

Rafał Jeż, Dyrektora Biura Bezpieczeństwa,

PZU i PZU Życie

Testy bezpieczeństwa

Wdrażanie i sprzedaż produktów oraz dostosowywanie

oferty do zmieniających się potrzeb klientów stanowi

ogromne wyzwanie dla systemów informatycznych Grupy.

Aby zmiany przebiegały płynnie i nie zakłócały obsługi

klientów, w organizacji wypracowano powtarzalną procedurę

informatyczną zakładającą szeroki wybór testów i sposobów

weryfikacji. Procedura gwarantuje wczesne wykrywanie

zagrożeń i ewentualnych problemów oraz odpowiednie

zarządzanie nimi.

W Grupie przeprowadzane są testy oceny podatności

systemów firmy. Wykrywanie podatności w infrastrukturze jest

procesem ciągłym i zautomatyzowanym z wykorzystaniem

dedykowanych rozwiązań Vulnerability Assessment.

Przeprowadzane testy bezpieczeństwa są częścią procesów

zarządzania zmianą, wydaniami i projektami.

Szkolenia z zakresu bezpieczeństwa

Bezpieczeństwo informacji i cyberbezpieczeństwo to nie

tylko sprawne systemy i odpowiednie procedury. Nie mniej

ważna jest świadomość zagrożeń i znajomość zasad wśród

pracowników i współpracowników. Dlatego nowo zatrudnione

osoby biorą udział w szkoleniach wdrożeniowych, podczas

których poznają zasady bezpieczeństwa, a następnie

przechodzą obowiązkowe szkolenie e-learningowe.

Na bieżąco prowadzone są też szkolenia odświeżające

oraz wewnętrzne kampanie informacyjne z zakresu

bezpieczeństwa informacji, ochrony danych osobowych

i cyberbezpieczeństwa. Najczęściej te zagadnienia są

poruszane wspólnie, gdyż nawzajem się uzupełniają. W

2021 roku dla pracowników różnych jednostek i agentów

przeprowadzono dedykowane szkolenia odświeżające z tej

tematyki, głównie w formie webinarów. Ich uczestnikami

byli m.in. pracownicy oddziałów, agenci wyłączni oraz centra

operacji i obsługi szkód i świadczeń (tj. w szczególności

osoby zajmujące się przetwarzaniem danych osobowych).

W czerwcu 2021 roku zorganizowano wewnętrzną kampanię

informacyjną pt. „Cyberzagrożenia przybierają różny kolor”.

Cyberbezpieczeństwo było również jednym z zagadnień

jesiennej kampanii „Dbamy o superbezpieczeństwo”. W ramach

nich, oprócz publikacji przydatnych artykułów i porad, odbyły

się spotkania on-line z ekspertami zewnętrznymi na temat

cyberbezpieczeństwa, podczas których m.in. były analizowane

przykłady zagrożeń i najczęstszych ataków.

System zarządzania cyberbezpieczeństwem w PZU SA

i PZU Życie jest zgodny z wymaganiami normy ISO 27001,

uznawanym i rozpoznawalny na całym świecie najwyższym

standardem Systemu Zarządzania Bezpieczeństwem

Informacji.

W 2021 roku udało się powstrzymać:

ponad 14 tys.

ponad 132 mln

około 200 tys.

ponad 3 mln

ponad 1,3 mln

46 tys.

173

137 tys.

prób połączenia w celu wysłania

złośliwych wiadomości e-mail

potencjalnych infekcji

ataków wysokiego ryzyka

niebezpiecznych zasobów

złośliwych wiadomości e-mail

analiz

manualne testy bezpieczeństwa

podatności na zagrożenia,

w tym krytycznych

odwołania do

Dodatkowo:

zablokowano

przeprowadzono

1 342

inicjatywy

zaopiniowano

przeprowadzono

wykryto

27,4 tys.

[GRI 103-2]

System zarządzania cyberbezpieczeństwem

Bezpieczeństwo informatyczne stanowi jedno z ważniejszych

wyzwań świata nowych technologii. Strategizacja priorytetów

w tym zakresie w Grupie PZU stara się odpowiedzieć na nowe

zagrożenia zarówno w zakresie organizacyjnym

i technologicznym. We wszystkich spółkach Grupy funkcjonują

odpowiednie polityki, procedury i szczegółowe wymagania

mające na celu zapewnienie odpowiedniego poziomu ochrony

informacji oraz danych klientów. W PZU i PZU Życie funkcjonuje

i stale jest rozwijany kompleksowy i wielowarstwowy system

ochrony przeciw zagrożeniom cyberbezpieczeństwa –

pozyskiwane są nowe narzędzia i kompetencje.

44 45

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Ład korporacyjny

W 2021 roku kontynuowano szkolenia pracowników przy

pomocy uruchomionej w 2018 roku platformy szkoleniowej

GoPhish. W ten sposób podejmowane są działania mające

na celu podnoszenie świadomości pracowników w obszarze

zagrożeń płynących m.in. z wiadomości zawierających

złośliwe elementy oraz nakłaniających do otwarcia

podejrzanych stron i załączników.

Procedury bezpieczeństwa w spółkach zależnych

W spółkach PZU oraz Grupy Pekao, a także we wszystkich

spółkach zagranicznych wdrożono procedury zarządzania

bezpieczeństwem procesów informatycznych.

W Grupie PZU Zdrowie w tym obszarze zaimplementowano

pakiet regulacji dotyczący przetwarzania danych

osobowych, w tym polityki bezpieczeństwa zawierające

wymagania dla procesów IT. Z kolei w PTE PZU przyjęto do

stosowania wytyczne dotyczące zarządzania obszarami

technologii informacyjnej i bezpieczeństwa środowiska

teleinformatycznego w powszechnych towarzystwach

emerytalnych wydane przez KNF.

W Banku Pekao w celu zagwarantowania kompleksowych

działań w obszarze ochrony danych osobowych wdrożono

szereg regulacji wewnętrznych odnoszących się do

poszczególnych obszarów funkcjonowania banku są to m.in.

„Polityka Bezpieczeństwa Informacji wraz z Dokumentami

Polityki Bezpieczeństwa Informacji”, „Polityka bezpieczeństwa

aplikacji w Banku Polska Kasa Opieki Spółka Akcyjna”,

„Procedura rozpatrywania żądań osób, których dane dotyczą

na gruncie RODO przez Bank Polska Kasa Opieki Spółka

Akcyjna”, „Procedura zarządzania naruszeniami ochrony

danych osobowych w Banku Pekao S.A.”, a także regulacja

„Ochrona informacji elektronicznej w Banku Polska Kasa

Opieki S.A.”

Restrykcyjne procedury bezpieczeństwa zapewniające

poufność, integralność oraz dostępność przetwarzanych

informacji obowiązują również w całej Grupie Kapitałowej

Alior Banku. Funkcjonująca Polityka Bezpieczeństwa

oraz wszystkie procedury w tym obszarze są na bieżąco

aktualizowane w odpowiedzi na zmieniające się

uwarunkowania rynku w zakresie cyberbezpieczeństwa, a

także nowe wymagania i wytyczne regulatorów. Alior Bank

jako operator usługi kluczowej, w myśl Ustawy o Krajowym

Systemie Cyberbezpieczeństwa (implementującej wymagania

europejskiej dyrektywy NIST), spełnia wysokie wymagania

w zakresie cyberbezpieczeństwa wynikające z przepisów

prawa oraz rekomendacji KNF. W 2021 roku wszystkie

kluczowe systemy informatyczne Alior Banku przetwarzające

dane klientów oraz uczestniczące w procesach realizacji

transakcji finansowych zostały poddane dogłębnym testom

bezpieczeństwa. Poza tym w 2021 roku rozbudowano systemy

monitorujące i chroniące środki finansowe klientów

w bankowości elektronicznej (np. FDS – ang. Fraud Detection

System oraz Tarcza Malware - autorskie rozwiązanie

W 2021 roku przeprowadzono jedną kampanię

szkoleniową GoPhish polegającą na tym, że

pracownikom, którzy nieopatrznie otworzyli

link ze spreparowanych wiadomości, wyświetlał się film

szkoleniowy Biura Bezpieczeństwa z informacją, jak unikać

takich zagrożeń w przyszłości. W porównaniu do roku

poprzedniego, widać, że ilość pochopnych kliknięć w link

spadła o około połowę. Jednocześnie o wiele więcej osób

reaguje we właściwy sposób – aż 23% adresatów zgłosiło

podejrzaną wiadomość (w porównaniu do 0,2% w 2018 roku,

kiedy rozpoczęto te działania). Pomimo zaobserwowanego

znacznego wzrostu świadomości, nadal istnieje konieczność

ciągłego prowadzenia kampanii antyphishingowych.

Dodatkowo od 2020 roku funkcjonuje szkolenie

e-learningowe Phishing quiz, dzięki któremu można poznać,

jak odróżnić bezpieczne wiadomości od niebezpiecznych.

Obowiązkowo szkolenie to muszą wykonać osoby, które

kliknęły w linki z fałszywych e-maili.

Liczba

szkoleń

Liczba

uczestników

Szkolenie

Szkolenia wdrożeniowe

dla nowo zatrudnionych

Szkolenia

odświeżające

Bezpieczeństwo informacji,

cyberbezpieczeństwo

i przeciwdziałanie przestępczości dla

nowo zatrudnionych

Phishing quiz

842

38 3 619

877

595

Szkolenie E-learning Liczba

uczestników

(zaliczeń)

W 2021 roku przeprowadzono:

opracowane przez ekspertów banku zajmujących się

cyberbezpieczeństwem).

RODO

Grupa PZU zapewnia bezpieczeństwo przetwarzanych

informacji i ochronę danych osobowych swoich klientów.

Rozumie złożoność obowiązków wynikających

z rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE)

2016/679 z 27 kwietnia 2016 roku w sprawie ochrony osób

fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych

i w sprawie swobodnego przepływu takich danych (RODO)

i dba o zgodność wszystkich swoich procesów z regulacjami

tego rozporządzenia oraz przepisami krajowymi w tym

obszarze. Równie dojrzałego podejścia Grupa PZU wymaga od

swoich kontrahentów.

Za obszar bezpieczeństwa w PZU i PZU Życie odpowiedzialny

jest Dyrektor Biura Bezpieczeństwa, który bezpośrednio

podlega członkowi Zarządu. Ponadto w PZU i PZU Życie

powołano Inspektora Ochrony Danych (IOD). W ramach Biura

Bezpieczeństwa ustanowiono struktury działające w zakresie

bezpieczeństwa przetwarzanych informacji, w tym danych

osobowych, oraz wspierające realizację zadań Inspektora

Ochrony Danych (IOD).

W PZU i PZU Życie obowiązują regulacje wewnętrzne, które

wspomagają skuteczne zarządzanie bezpieczeństwem

informacji i ochroną danych osobowych. Mają one

minimalizować ryzyko wystąpienia incydentów

bezpieczeństwa i ograniczać ich skutki. Odbiorcami tych

regulacji są pracownicy, członkowie Zarządu

i współpracownicy PZU i PZU Życie.

Głównym dokumentem regulującym kwestie ochrony

danych osobowych w PZU SA i PZU Życie jest „Procedura

bezpieczeństwa w obszarze ochrony danych osobowych”.

Dokument określa w szczególności zasady obsługi

wniosków podmiotów danych, postępowania z incydentami

bezpieczeństwa, oceny i notyfikacji naruszeń, wyboru i audytu

procesora oraz rolę i zadania wykonywane przez Inspektora

Ochrony Danych.

Poza tym w PZU i PZU Życie obszar ten reguluje szereg

procedur i zasad w szczególności:

• Procedura zarządzania ryzykiem bezpieczeństwa IT;

• Procedura oceny ryzyka i oceny skutków przetwarzania

danych osobowych PZU SA i PZU Życie SA;

• Zarządzanie ochroną przed złośliwym oprogramowaniem;

• Zasady bezpiecznego przetwarzania danych osobowych;

• Zasady zarządzania podatnościami i testami

bezpieczeństwa infrastruktury IT;

• Zasady bezpieczeństwa IT - System Zarządzania

Bezpieczeństwem IT;

• Klasyfikacja informacji i poziomy zabezpieczeń PZU SA i PZU

Życie SA.

PZU i PZU Życie dokładają wszelkiej staranności w dbaniu

o bezpieczeństwo informacji oraz ochronę danych osobowych

zgodnie z RODO. W PZU i PZU Życie gromadzi się, przechowuje,

przetwarza i przekazuje dane osobowe klientów w zgodny

z prawem sposób. Udostępnianie danych objętych tajemnicą

ubezpieczeniową odbywa się na podstawie art. 35 ustawy

o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej, który

definiuje listę podmiotów i instytucji, którym dane mogą

być udostępnione. Powierzenie przetwarzania danych

osobowych podmiotom zewnętrznym następuje na podstawie

umowy powierzenia przetwarzania danych osobowych.

W przypadku przekazania podmiotom trzecim informacji

chronionych standardem jest zawieranie umowy o zachowaniu

poufności. Treść przedmiotowych umów obejmuje m.in.

zobowiązanie do wdrożenia, co najmniej takich samych

środków zapewniających ochronę informacji oraz gwarantuje

możliwość przeprowadzenia audytu.

RODO - dostęp do danych

W trosce o zachowanie jak najwyższej prywatności klientów

każda osoba, której dane są przetwarzane, ma prawo dostępu

do danych oraz do usunięcia, sprostowania, uzupełnienia lub

zmiany danych osobowych, a także ma możliwość zgłaszania

pytań dotyczących prywatności. W tym celu wdrożono

odpowiednie procesy zapewniające realizację praw osób,

których dane dotyczą, określonych w art. 12-22 RODO.

RODO - informacja zarządcza

Informacja zarządcza w obszarze bezpieczeństwa

przetwarzanych danych w zakresie identyfikowanych ryzyk

i zidentyfikowanych podatności jest cykliczne raportowana

do zarządów PZU i PZU Życie i obejmuje informacje o realizacji

obowiązków wynikających z art. 33 (Zgłaszanie naruszenia

ochrony danych osobowych organowi nadzorczemu) i art.

34 (Zawiadamianie osoby, której dane dotyczą, o naruszeniu

ochrony danych osobowych) RODO. Spółki w sposób ciągły

monitorują procesy przetwarzania danych oraz zastosowane

środki techniczne i organizacyjne pod kątem podnoszenia

poziomu bezpieczeństwa przetwarzanych danych.

46 47

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Ład korporacyjny

RODO - audyt

W PZU i PZU Życie prowadzone są audyty kontrahentów,

którym PZU powierzył przetwarzanie danych osobowych.

Podczas audytu weryfikowana jest zgodność przetwarzania

przez procesora powierzonych danych osobowych

z przepisami RODO oraz umową powierzenia przetwarzania

danych osobowych. W PZU i PZU Życie prowadzone są

również audyty procesorów, u których doszło do incydentów

bezpieczeństwa. Na podstawie przeprowadzonego audytu

wydawane są rekomendacje do zmiany procesów lub zmiany

systemów dla poszczególnych właścicieli biznesowych.

Inspektor ochrony danych osobowych

Realizacja obowiązków administratora danych osobowych

(ADO) i inspektora ochrony danych (IOD) wynikających z

przepisów prawa, monitoring incydentów bezpieczeństwa

informacji, w szczególności w obszarze danych osobowych

oraz naruszeń zgłaszanych do Prezesa Urzędu Ochrony Danych

Osobowych (PUODO), cykliczne raportowanie danych do

Zarządu PZU i PZU Życie.

Mając na uwadze troskę o bezpieczeństwo przetwarzanych

danych osobowych oraz gwarancję realizacji przepisów RODO

wprowadzono cykliczne raportowanie do zarządów PZU i PZU

Życie obejmujące dane na temat incydentów bezpieczeństwa

informacji, w szczególności w obszarze ochrony danych

osobowych oraz naruszeń zgłaszanych do PUODO. Prowadzony

bieżący monitoring, analiza i raportowanie danych gwarantuje

transparentność i rozliczalność procesu. Dzięki wprowadzonym

mechanizmom identyfikowane są obszary wymagające

wdrożenia zmian oraz wydawane są rekomendacje dotyczące

podniesienia bezpieczeństwa przetwarzania danych

osobowych w tych obszarach.

Obowiązki nałożone na administratora danych osobowych

oraz inspektora ochrony danych są realizowane w działalności

bieżącej, co zapewnia zgodność przetwarzania danych

osobowych z przepisami prawa.

Grupa PZU stale pracuje na rzecz wzmocnienia

funkcjonującego systemu ochrony danych. W związku z tym

w przyszłości zostaną podniesione działania mające na celu

utrzymanie jakości realizowanych procesów.

Ocena skutków przetwarzania dla ochrony danych (ang.

Data Protection Impact Assessment, DPIA)

Zgodnie z realizacją obowiązków wynikających wprost

z RODO, w PZU i PZU Życie wdrożono procesy gwarantujące

udokumentowany proces związany z realizacją postanowień

art. 35 (Ocena skutków dla ochrony danych) RODO

zobowiązującego spółki do dokonania oceny skutków dla

ochrony danych w celu oszacowania w szczególności źródła,

charakteru, specyfiki i powagi tego ryzyka.

Mając na celu realizację przepisów RODO wprowadzono

następujące procedury: Zasady zarządzania ryzykiem

przetwarzania danych osobowych w PZU i PZU Życie oraz

Instrukcję (metodykę) przeprowadzania identyfikacji i oceny

ryzyka przetwarzania danych osobowych w PZU i PZU Życie.

Poza tym wprowadzono cykliczne raportowanie do zarządów

PZU i PZU Życie obejmujące dane na temat wykonanych analiz

DPIA. Na bieżąco prowadzony jest monitoring procesów

oraz sprawdzenie wykonania wydanych rekomendacji.

Dzięki wprowadzonym mechanizmom identyfikowane są

obszary wymagające wdrożenia odpowiednich rozwiązań

zapewniających ochronę danych już w fazie projektowania

(ang. privacy by design) oraz domyślnej ochrony danych (ang.

privacy by default), wydawane są rekomendacje dotyczące

podniesienia bezpieczeństwa projektowanego przetwarzania

danych osobowych. Prowadzone są również analizy DPIA dla

istniejących procesów, cykliczne sprawdzanie zmian, jakie

zostały wprowadzone i ich skutku na proces przetwarzania

danych osobowych.

Dzięki podjętym działaniom udało się wprowadzić

uregulowany i uszczelniony proces analizy DPIA nałożony

na administratora przez art. 35 (Ocena skutków dla ochrony

danych) RODO z wykorzystaniem systemu Jira. Wprowadzono

oceny produktów projektu pod kątem wpływu skutków

przetwarzania dla ochrony danych w zakresie systemu Jira.

Mając na uwadze bezpieczeństwo danych realizacja tematów,

które nie uzyskają oceny pod kątem RODO jest blokowana.

Prowadzona wielotorowo ocena skutków przetwarzania dla

ochrony danych zapewnia zgodność przetwarzania danych

osobowych z przepisami prawa. W 2021 roku oceniono 2 081

elementów procesów w tym: oceny 823 inicjatyw/tematów,

1 235 podtematów, 8 Proof of Concept, 42 pełne badania DPIA

w tym 10 analiz DPIA do bieżących procesów.

Proces opiniowania spraw

Dokumenty wewnętrzne, umowy i procesy opiniowane są

pod kątem zgodności z obowiązującymi przepisami z zakresu

ochrony danych osobowych, orzecznictwem sądów, decyzjami

organów, regulacjami przyjętymi w PZU i PZU Życie oraz

dobrymi praktykami rynkowymi.

Wdrożenie w PZU i PZU Życie procesu opiniowania przyczyniło

się do zapewnienia zgodności przetwarzania danych

z przepisami prawa, zapewnia rozliczalności oraz wdrożenia

zasady ochrony danych w fazie projektowania (ang. privacy

by design). Pozwala na wczesnym etapie zidentyfikować

nieprawidłowości i dostosować działania do obowiązujących

norm.

Wprowadzony proces opiniowania obejmuje wdrożenie

nowych lub zmiany w obecnie funkcjonujących systemach

IT, dokumenty wewnętrzne, procesy, umowy, w których

występuje lub może wystąpić element związany z tematyką

danych osobowych. Aby jak najlepiej realizować ten proces

powstała dedykowana skrzynka mailowa, na którą kierowane

są zapytania z jednostek biznesowych. Sprawy rozdzielane

są pomiędzy pracowników wyspecjalizowanych w różnych

obszarach ochrony danych. Opiniowanie kończy się wydaniem

rekomendacji uwzględniającej obowiązujące przepisy

prawa z zakresu ochrony danych osobowych, orzecznictwo

sądów, decyzje organów, regulacje wewnętrzne PZU i PZU

Życie oraz dobre praktyki rynkowe. Wszystkie opiniowane

sprawy odnotowywane są w rejestrze w celu zapewnienia

rozliczalności.

W 2021 roku zaopiniowano łącznie ponad 1 768 spraw w PZU

i PZU Życie. Proces opiniowania pozwala na identyfikację

ewentualnych nieprawidłowości i ich korektę oraz przyczynia

się do wzrostu świadomości pracowników w zakresie ochrony

i bezpieczeństwa przetwarzania danych osobowych.

[GRI 418-1]

Naruszenia i skargi

W 2021 roku w Grupie PZU zgłoszono do Prezes Urzędu

Ochrony Danych Osobowych (PUODO) 816 przypadków

naruszenia ochrony danych osobowych z czego 404 w PZU, 186

w PZU Życie, 23 w Grupie Alior, 27 w Banku Pekao, 138

w LINK4 oraz 38 w PZU Zdrowie.

W 2021 roku liczba skarg na działalność PZU

złożonych przez podmioty zewnętrzne do

organu nadzoru wyniosła 7, natomiast na PZU

Życie złożono 5 skarg. W 2020 roku na PZU

złożono 17 skarg, natomiast na PZU Życie 4

skargi. W 2 z przypadków organ nadzoru udzielił upomnienia

za naruszenie art. 6 ust. 1 RODO (1 przypadek PZU oraz 1

przypadek PZU Życie). W pozostałych przypadkach skarg

organ nadzoru odmówił uwzględnienia wniosku, umorzył

postępowanie lub nie podjął jeszcze decyzji.

48 49

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Ład korporacyjny

3.1.2. Przeciwdziałanie korupcji

Ryzyko obszaru: ryzyko korupcji związane z niewłaściwym

wdrażaniem w strukturach Grupy procedur antykorupcyjnych,

a także brakiem zapewnienia ochrony tzw. sygnalistów.

Podejście do zarządzania: w Grupie PZU nie ma przyzwolenia

na jakąkolwiek formę korupcji. Dlatego w spółkach Grupy

obowiązują polityki przeciwdziałania korupcji oraz zasady

przyjmowania i wręczania prezentów. Dodatkowo

w spółkach PZU i PZU Życie funkcjonuje Procedura zgłaszania

nieprawidłowości, a także został wdrożony Program

antykorupcyjny, który stanowi podstawę ustanowienia

i wspierania rozwiązań prewencyjnych i edukacyjnych

w zakresie przeciwdziałania zachowaniom korupcyjnym oraz

zawiera podział odpowiedzialności w celu kontrolowania

ryzyka korupcji.

Kluczowe regulacje: Program antykorupcyjny; Procedura

Zgłaszania Nieprawidłowości.

[GRI 102-11, 103-1, 103-2, 103-3]

W Grupie PZU nie ma przyzwolenia na korupcję. Rozwiązania

wdrożone w organizacji definiują sposób zarządzania ryzykiem

korupcji, włączając w to identyfikację, ograniczenie

i monitoring tego ryzyka.

W spółkach Grupy obowiązują wewnętrzne regulacje służące

przeciwdziałaniu korupcji, w tym m.in. zasady przyjmowania

i wręczania prezentów, zasady zarządzania konfliktem

interesów, zasady etyki obowiązujące członków organów

statutowych. W zależności od podmiotu zostały uwzględnione

w kilku przyjętych i wdrożonych dokumentach dotyczących

m.in. przeciwdziałania korupcji, zgłaszania nieakceptowanych

zachowań (whistleblowing), zarządzania konfliktem interesów

i dokonywania zakupów. Zagadnienia te są także omawiane

podczas wewnętrznych szkoleń dla pracowników.

Ściśle określone są także zasady przyjmowania i wręczania

prezentów przez pracowników Grupy oraz zasady ich

rejestrowania. Prezenty i rozrywka, wyłącznie o małej wartości,

mogą być oferowane lub przyjmowane w toku zwyczajnych

praktyk biznesowych. W żadnych okolicznościach nie wolno

oferować lub przyjmować pieniędzy bądź ich ekwiwalentu.

Wręczanie i przyjmowanie prezentów nie może być tak

częste czy nadmierne lub hojne, by stanowiło faktyczne lub

postrzegane ryzyko korupcji czy naruszało lokalne przepisy

ustawowe lub wykonawcze.

Dobre Praktyki Grupy PZU stanowią wzorzec

standardów, wartości i zasad dla wszystkich

pracowników Grupy i wprost zakazują korupcji

w spółkach. Obligują pracowników do działania

zgodnie z prawem i zdefiniowanymi normami

etycznymi: „Nie tolerujemy korupcji. W ramach realizacji zadań

biznesowych oraz współpracy z partnerami biznesowymi

działamy etycznie i zgodnie z prawem”. „Dobre Praktyki”

wdrożyły wszystkie spółki w Grupie PZU, poza Grupą Alior

Korupcja i polityka prezentowa - „nie tolerujemy korupcji. W ramach realizacji zadań biznesowych oraz współpracy

z partnerami biznesowymi działamy etycznie i zgodnie z prawem. Nie przekazujemy niedozwolonych prezentów

kontrahentom, ich pracownikom, pełnomocnikom lub innym osobom trzecim. Nie obiecujemy też i nie oczekujemy takich

prezentów ani ich nie przyjmujemy. W szczególności dotyczy to sytuacji, gdy rodzaj i zakres tych prezentów wpływa na

podejmowanie działań i decyzje odbiorcy. Niedopuszczalne jest również wykorzystywanie osób trzecich do ominięcia tej

zasady.”

„Nie tolerujemy korupcji, nie

przekazujemy niedozwolonych

prezentów kontrahentom, ich

pracownikom, pełnomocnikom

lub innym osobom trzecim. Nie obiecujemy też i nie

oczekujemy takich prezentów ani ich nie przyjmujemy.

Te zasady zapisaliśmy w Dobrych praktykach Grupy

PZU stanowiących zbiór podstawowych standardów

etycznych. Traktujemy je jako nieodłączny element

naszej tożsamości i źródło ładu korporacyjnego Grupy

PZU”

Monika Guzek, Dyrektor Biura Compliance,

PZU i PZU Życie

Banku, gdzie funkcjonuje „Kodeks Etyki Alior Bank”, i Grupą

Pekao, która opracowała własny „Kodeks Postępowania

Grupy Pekao”. Z kolei w LINK4 obowiązuje „Polityka kontroli

zgodności w zakresie przeciwdziałania korupcji”.

Ryzyko korupcji jest elementem bieżącego zarządzania

ryzykiem braku zgodności w poszczególnych obszarach

działalności. W PZU wdrożono więc rozwiązania obligujące

do identyfikacji i oceny ryzyka korupcji. Ocena tego ryzyka za

2021 rok potwierdza, że rozwiązania systemowe działają w

PZU prawidłowo, a działania służące zarządzaniu tym ryzykiem

zostały podjęte z należytą starannością.

[GRI 205-1]

Program antykorupcyjny

W PZU i PZU Życie obowiązuje „Program

antykorupcyjny PZU SA i PZU Życie”, który

wyznacza standardy postępowania służące

ograniczaniu ryzyka korupcji. Opisane w nim

ramowe zasady zarządzania ryzykiem korupcji

stanowią podstawę dla wprowadzenia szczegółowych

przepisów wewnętrznych w poszczególnych obszarach

działalności spółki. „Program” ma na celu utrzymanie

reputacji spółki jako firmy uczciwej w zakresie stosowanych

praktyk zarządczych i prowadzonych działań biznesowych.

Nadzór nad realizacją tego „Programu” sprawują Zarządy

Spółek. Nieprzestrzeganie postanowień „Programu” stanowi

naruszenie obowiązków pracowniczych i podlega sankcjom

w przepisach prawa pracy.

Zgodnie z zasadami określonymi w tym „Programie” spółki

prowadzą działalność zgodnie z przepisami prawa, w sposób

uczciwy i przeciwdziałają wszelkim formom korupcji, która

może się wiązać z ich działalnością. Z kolei ich pracownicy

zobowiązani są do etycznego i zgodnego z prawem działania w

imieniu i na rzecz PZU oraz unikania czynników zwiększających

ryzyko korupcji. Pracownicy nie mogą proponować, obiecywać,

dawać i żądać korzyści majątkowych lub osobistych w celu

uzyskania oczekiwanej decyzji, w tym stosować gratyfikacji.

„Program antykorupcyjny PZU i PZU Życie” definiuje obszary

biznesowe, gdzie ryzyko korupcji jest potencjalnie najwyższe

i określa symptomy nieetycznych zachowań pracowników.

W obszarach działalności szczególnie narażonych na ryzyko

korupcji funkcjonują mechanizmy identyfikacji

i monitorowania ryzyka korupcji.

Korupcja

To bezpośrednie lub pośrednie żądanie,

przyjęcie, udzielenie lub obietnica nienależnej

korzyści majątkowej lub osobistej w zamian

za działanie lub zaniechanie określonego

działania, w związku z pełnieniem funkcji w PZU.

Gratyfikacja jest formą korupcji. Polega na przekazywaniu

niewielkich, nieoficjalnych płatności lub innego rodzaju

korzyści, mających zapewnić przyśpieszoną realizację

rutynowego działania, do uzyskania którego strona

wręczająca gratyfikację ma prawo.

Z kolei łapówka, również będąca formą korupcji, polega

na wręczaniu lub przyjęciu prezentu, pożyczki, opłaty,

nagrody lub innej korzyści materialnej bądź osobistej innej

osobie lub od innej osoby jako zachęty do nieuczciwego

postępowania lub bezprawnego działania, naruszenia

zaufania w toku prowadzenia działalności przez spółkę.

Korzyść majątkowa

To świadczenie o charakterze majątkowym udzielone lub

otrzymane przez pracownika w związku z zajmowanym

stanowiskiem lub pełnieniem funkcji w spółce,

z wyłączeniem wynagrodzeń i innych świadczeń należnych

w związku z pełnioną funkcją oraz zwyczajowo wręczanych

upominków, których wartość jednostkowa nie podlega

opodatkowaniu podatkiem dochodowym od osób

fizycznych.

Korzyść osobista

To świadczenie niemajątkowe, polepszające sytuację

pracownika, jego osób bliskich albo osób lub organizacji,

z którymi pozostaje lub pozostawał w ścisłej współpracy

zawodowej, gospodarczej lub osobistej.

Cykliczne oceny ryzyka

„Program antykorupcyjny PZU i PZU Życie” wprowadza

obowiązkowe regularne, cykliczne oceny ryzyka korupcji.

Jej elementem są m.in. ankiety samooceny ryzyka

korupcji wśród pracowników, zarejestrowane zgłoszenia

o nieprawidłowościach z danego obszaru, wyniki kontroli

wewnętrznych, raporty organizacji pozarządowych

zajmujących się problemem korupcji. Efektywnej kontroli

ryzyka korupcji służą także intensywne działania edukacyjne

dla pracowników – szkolenia, publikacje, konsultacje. Każdy

50 51

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Ład korporacyjny

pracownik PZU i PZU Życie został zobowiązany do zapoznania

się z Programem antykorupcyjnym i stosowania jego

postanowień oraz złożenia stosownego oświadczenia w tym

zakresie.

W pozostałych podmiotach Grupy PZU analiza lub ocena

potencjalnego ryzyka korupcji dokonywana jest w ramach

analizy zgłoszeń lub zapytań związanych z konfliktem

interesów bądź przyjmowaniem lub wręczaniem prezentów.

[GRI 205-1]

„Program antykorupcyjny” wyznacza standardy postępowania,

które ograniczają ryzyko korupcji. Zasady zarządzania

konfliktem interesów i zasady przyjmowania i wręczania

prezentów są komplementarne z Programem.

Komunikacja i szkolenia

[GRI 205-2]

Uzupełnieniem działań są szkolenia antykorupcyjne oraz

kampanie realizowane w kanałach komunikacji korporacyjnej

uwrażliwiające pracowników na ryzyko korupcji.

Szkolenie dotyczące „Programu

antykorupcyjnego PZU i PZU Życie” należy do

grupy szkoleń obowiązkowych dla wszystkich

osób zatrudnionych w tych spółkach.

Pracownicy PZU i PZU Życie składają w systemie

kadrowym oświadczenia, że zapoznali się z „Programem”

i zobowiązują się do jego przestrzegania, a także że są

świadomi odpowiedzialności karnej za korupcję. Każda

zmiana „Programu” będzie wymagała ponownego złożenia

oświadczenia. W 2021 roku szkolenie to zrealizowało 530

pracowników.

Regulacje w spółkach zależnych

W Tower Inwestycje funkcjonuje „Program antykorupcyjny

Tower Inwestycje Sp. z o.o.”, w PZU CO „Polityka

antykorupcyjna”. W PZU Zdrowie działa „Program

antykorupcyjny”.

W Banku Pekao, zgodnie z wytycznymi „Polityki

przeciwdziałania korupcji w Grupie Banku

Pekao S.A.” przyjęto „Program przeciwdziałania

korupcji”, który m.in. składa się z zasad

i procedur dotyczących współpracy z pośrednikami,

prezentów i rozrywki, procesu rekrutacyjnego, współpracy

z kontrahentami, darowizn i sponsoringu (w tym darowizn

na rzecz partii politycznych), transakcji fuzji i przejęć,

znaczących inwestycji, udziału banku w procedurze zamówień

publicznych. Program zawiera również programy szkoleniowe

i informacyjne dla pracowników w zakresie przeciwdziałania

korupcji, a także zapewnienie bezpiecznych i łatwo dostępnych

kanałów komunikacji, za pomocą których pracownicy banku

lub inne osoby mogą w trybie poufnym zgłaszać próby korupcji

lub zaistniałe działania mające znamiona korupcji.

W zakresie przeciwdziałania korupcji spółki Grupy Pekao

kierują się Kodeksem Postępowania oraz tymi samymi

zasadami co Bank Pekao. Zdecydowana większość spółek

posiada stosowne regulacje dotyczące przeciwdziałania

korupcji dostosowane do wielkości oraz specyfiki prowadzonej

działalności. W części spółek funkcjonują wyspecjalizowane

stanowiska koordynatorskie lub zespoły odpowiadające za

działania antykorupcyjne.

Z kolei Alior Bank zapobiegając zjawisku korupcji wdrożył

mechanizmy kontrolne identyfikujące obszary najbardziej

narażone na ryzyko. Obowiązują ściśle regulowane zasady

DOBRA PRAKTYKA

Oficer do spraw przeciwdziałania korupcji

Dla podniesienia rangi tego

obszaru w Departamencie

Zgodności Banku Pekao powołany został

Oficer ds. przeciwdziałania korupcji, do

którego należy zgłaszać informacje o próbie

korupcji lub działaniach mających znamiona korupcji.

Szczegółowe zadania Oficera ds. Przeciwdziałania Korupcji,

w tym opracowywanie, wdrażanie i nadzorowanie

skutecznego Programu przeciwdziałania korupcji,

przeprowadzanie procesu legislacyjnego w przedmiocie

przepisów wewnętrznych Banku w zakresie przeciwdziałania

korupcji, definiuje „Polityka przeciwdziałania korupcji”.

Oficer ds. przeciwdziałania korupcji jest upoważniony do

badania podejrzanych lub faktycznych działań noszących

znamiona korupcji, w tym do żądania od osoby podejrzanej

o działania korupcyjne dokumentów i przeglądania ich oraz

do raportowania takich przypadków zgodnie z przewidzianą

procedurą.

oraz warunki dotyczące etycznego wręczania i przyjmowania

prezentów czy korzyści, które są określone w obowiązujących

w Banku regulacjach wewnętrznych. Polityka prezentowa

banku dopuszcza przyjmowanie i wręczanie prezentów

kierując się wyłącznie chęcią budowania relacji biznesowych

lub uprzejmością w relacjach z danymi podmiotami.

Pracownicy mogą przyjmować wyłącznie prezenty dozwolone,

zgodnie z wytycznymi opisanymi w obowiązującej w banku

Instrukcji zarządzania konfliktem interesów. Naruszenie

zasad w tym zakresie stanowi przesłankę do wyciągnięcia

konsekwencji służbowych a w szczególnych przypadkach do

zawiadomienia stosownych organów.

[GRI 205-3]

Zidentyfikowane przypadki

W całej Grupie PZU w 2021 roku zidentyfikowano 734 przypadki

korupcji i oszustw. W PZU i PZU Życie zgłoszono cztery

sytuacje, które mogły mieć charakter korupcyjny. W trzech

przypadkach, w wyniku przeprowadzonych czynności nie

wykazano nieprawidłowości, które wskazywałyby na działania

korupcyjne. W jednym przypadku potwierdzono, iż kontrahent

zaproponował klientowi łapówkę. W związku z zaistniałą

sytuacją klient złożył ustne zawiadomienie o popełnieniu

przestępstwa, natomiast Spółki zaprzestały współpracę z tym

kontrahentem.

52 53

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Ład korporacyjny

3.1.3. Zarządzanie konfliktem interesów

[GRI 102-25]

W PZU i PZU Życie obowiązują „Zasady

zarządzania konfliktem interesów”. Regulacja

ta ma na celu zapewnienie profesjonalnego,

rzetelnego i uczciwego traktowania wszystkich

klientów i osób powiązanych ze spółką w

przypadku konfliktu interesów. Zgodnie z tą regulacją

pracownik powinien zawiadomić o potencjalnym konflikcie

interesów swojego przełożonego oraz jednostkę ds. zgodności

w danej spółce, by mogła ona opisaną sytuację dokładnie

przeanalizować pod kątem ryzyka.

Konflikt interesów może przyjmować różne formy. Zwykle są to

sytuacje, w których dochodzi lub może dojść do sprzeczności

między:

• interesem Grupy PZU lub osoby z nią powiązanej

a interesem klienta;

• interesami dwóch lub więcej klientów Grupy PZU;

• interesem osoby powiązanej z Grupą PZU a interesem Grupy

PZU.

Zasady zarządzania konfliktem interesów obowiązują we

wszystkich spółkach z Grupy PZU.

Zasady przyjmowania i wręczania prezentów

W PZU i PZU Życie zasady regulują w sposób transparentny

i bardzo szczegółowy kategorie i rodzaje prezentów, w tym

prezenty dopuszczalne i niedopuszczalne, określają tryb

postępowania w przypadku przyjmowania lub wręczania

prezentów i zasady ich rejestrowania. Zasady obowiązują

bez względu na zajmowane stanowisko lub pełnioną w

spółce funkcję. Zasady dotyczące przyjmowania i wręczania

prezentów obowiązują we wszystkich spółkach z Grupy PZU.

Tematy konfliktu interesów, potencjalnie ryzykownych

sytuacji i zasad postępowania w przypadku ich wykrycia

są uwzględnione w szkoleniu e-learningowym z zakresu

zgodności. W 2020 roku zostało wdrożone nowo opracowane

szkolenie e-learningowe, które przeszło 99% pracowników.

W 2021 roku szkoleniem tym objęto nowych pracowników.

Szkolenie to jest jednocześnie dostępne dla wszystkich

pracowników PZU i PZU Życie. Zagadnienia dotyczące

konfliktu interesów poruszane są także podczas szkoleń

wprowadzających (on-boardingowych) dla nowych

pracowników. Dodatkowo pracownicy składają oświadczenia

o przestrzeganiu „Zasad zarządzania konfliktem interesów”.

Konflikt interesów: „Każdego dnia budujemy relacje z klientami, nieustannie pracujemy nad naszym dobrym wizerunkiem.

Dlatego każdy konflikt interesów, a nawet możliwość takiego konfliktu, mogą naruszyć dobre imię naszej firmy. Konflikt

interesów może przyjmować różnorodne formy. Zwykle są to przypadki, w których dochodzi lub może dojść do sprzeczności

między:

• interesem Grupy PZU lub osoby z nią powiązanej a interesem klienta;

• interesami dwóch lub więcej klientów Grupy PZU;

• interesem osoby powiązanej z Grupą PZU a Grupy PZU.

Konflikt interesów powstaje, np. kiedy pracownik:

• wykorzystuje swoje kontakty lub pozycję zawodową do osiągnięcia prywatnych korzyści kosztem interesów Grupy PZU;

• podejmuje działalność zewnętrzną poza Grupą PZU, która koliduje z efektywnym wykonywaniem obowiązków

służbowych na rzecz Grupy PZU;

• dokonuje prywatnych inwestycji na podstawie informacji uzyskanych w Grupie PZU.

O konflikcie interesów mówimy także wtedy, gdy osoba nam bliska bądź członek rodziny uzyskuje nieuzasadnione

korzyści wynikające z naszego zatrudnienia w Grupie PZU. Każda sytuacja potencjalnego konfliktu interesów mogąca

utrudnić skuteczne i obiektywne wykonywanie pracy na rzecz Grupy PZU powinna zostać zgłoszona przez pracownika do

przełożonego oraz jednostki ds. zgodności podmiotu Grupy PZU, w celu jej omówienia i wyjaśnienia.”

Regulacje w spółkach zależnych

W Grupie Alior Banku nadzór nad zarządzaniem

konfliktem interesów reguluje „Instrukcja

zarządzania konfliktem interesów”. W tym

dokumencie pracownicy znajdą odpowiedzi

na pytania, w jaki sposób definiuje się konflikt

interesów oraz określa jego skutek potencjalny i rzeczywisty

oraz w jaki sposób powinni postępować, aby uniknąć konfliktu

interesów. Instrukcja reguluje tak istotne elementy, jak np.

zasady obsługi osób bliskich, przyjmowanie prezentów

i zaproszeń oraz prowadzenie działalności zarobkowej przez

pracowników poza Grupą. Dokument ten jasno określa również

zasady dotyczące zależności służbowej pomiędzy osobami

bliskimi, kładąc szczególny nacisk na eliminację ryzyka

nepotyzmu.

Z kolei w Grupie Pekao funkcjonuje „Polityka zarządzania

konfliktami interesów w Grupie Pekao”, która określa zasady

zarządzania konfliktami interesów oraz definiuje okoliczności

powodujące lub mogące spowodować w działalności banku

powstanie konfliktu interesów.

Zagadnienia związane z obszarem zgodności systematycznie

opisywane są w „Biuletynie Compliance”. Pracownicy

otrzymują go co kwartał drogą elektroniczną lub w wersji

drukowanej. Dzięki przystępnemu sposobowi przedstawiania

informacji (w formie tabel i rysunków) „Biuletyn Compliance”

pełni rolę edukacyjną – uzupełnia wiedzę zdobytą na

szkoleniach.

Istotną rolę informacyjną pełnią Alerty Compliance, czyli

mailowe wiadomości opisujące planowane zmiany w prawie,

nowe wytyczne, komunikaty i decyzje organów nadzoru,

a także orzeczenia sądów istotne z punktu widzenia

prowadzonej przez PZU i PZU Życie działalności. Alerty

Compliance trafiają do pracowników z wybranych obszarów

oraz kilkuset dodatkowych osób, które zgłosiły chęć

otrzymywania tego typu informacji. Alerty są kluczowe dla

zapewnienia zgodności działalności spółki z przepisami.

Pozwalają na szybkie zorientowanie się w projektowanych

zmianach w prawie i oczekiwaniach nadzorcy oraz

dostosowanie się do nich w odpowiednim czasie.

Nie akceptujemy prezentów od klientów,

kontrahentów lub osób współpracujących,

które to prezenty mogłyby:

• wywierać wpływ na obiektywizm

w podejmowaniu decyzji biznesowych przez podmiot

Grupy PZU lub wywołać wrażenie wywierania takiego

wpływu;

• skutkować powstaniem nieformalnego zobowiązania

wobec danego klienta, kontrahenta lub osoby

współpracującej z Grupą PZU;

• powodować lub móc powodować konflikt interesów;

• być interpretowane jako rekompensata za biznesową

przysługę;

• w inny sposób negatywnie rzutować na sposób

wykonywania przez pracownika jego służbowych

obowiązków albo na interes lub wizerunek i reputację

Grupy PZU.

54 55

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Ład korporacyjny

3.1.4. Przeciwdziałanie przestępczości oraz przeciwdziałanie praniu pieniędzy

i finansowaniu terroryzmu

Kluczowe regulacje: Procedura bezpieczeństwa w

obszarze przeciwdziałania przestępczości oraz Procedura

bezpieczeństwa w obszarze przeciwdziałania praniu pieniędzy

i finansowaniu terroryzmu, Polityka sankcyjna.

Polityki Grupy PZU [UoR]

[GRI 102-15, 103-2]

Przestępczość finansowa, pranie pieniędzy oraz finansowanie

terroryzmu to wyzwania, które na całym świecie rodzą

poważne konsekwencje dla rynków finansowych. Grupa

PZU od lat konsekwentnie podejmuje wszelkie przewidziane

prawem działania, aby nie dopuścić do sytuacji, w której

transakcje przez nią realizowane zostałyby wykorzystane do

nielegalnych celów

Procedura bezpieczeństwa

W Grupie PZU istnieją specjalne procedury

bezpieczeństwa w obszarze przeciwdziałania

przestępczości. W PZU SA i PZU Życie SA

funkcjonuje Procedura bezpieczeństwa w

obszarze przeciwdziałania przestępczości.

„Procedura” obejmuje:

• ujawnianie incydentów bezpieczeństwa, a także

przestępstw ubezpieczeniowych, dokonywanych na szkodę

spółki;

• prewencję i profilaktykę;

• zarządzanie ryzykiem bezpieczeństwa.

W PZU Życie wdrożono „Procedurę bezpieczeństwa w obszarze

przeciwdziałania praniu pieniędzy i finansowaniu terroryzmu”.

Regulacja obowiązuje Członków Zarządu, pracowników spółek

i sprzedawców, a także podmioty zewnętrzne, które

współpracują ze spółkami na podstawie zawartych umów.

Zgodnie z tym dokumentem, standardami bezpieczeństwa

w obszarze przeciwdziałania praniu pieniędzy i finansowaniu

terroryzmu w PZU Życie są:

Ryzyko obszaru: ryzyko związane z niewłaściwym

zaprojektowaniem i wdrażaniem rozwiązań w obszarze

przeciwdziałania przestępczości oraz przeciwdziałania praniu

pieniędzy i finansowaniu terroryzmu w organizacji oraz

brakiem poprawnej ich realizacji.

Podejście do zarządzania: w Grupie PZU obowiązują specjalne

procedury bezpieczeństwa w obszarze przeciwdziałania

przestępczości, w tym przeciwdziałaniu praniu pieniędzy i

finansowaniu terroryzmu. W Grupie PZU jest wyodrębniony

jeden właściciel obszaru przeciwdziałania przestępczości

ubezpieczeniowej oraz przeciwdziałania praniu pieniędzy

i finansowaniu terroryzmu, odpowiedzialny za przebieg

całości procesu, monitorowanie jego jakości i efektywności,

oraz przestrzeganie obowiązujących procedur. W jego

ramach funkcjonuje Zespół Przeciwdziałania Przestępczości

Ubezpieczeniowej (ZPPU) i Zespół Zarządzania Incydentami

Bezpieczeństwa (ZZIB). Zespół Przeciwdziałania Przestępczości

Ubezpieczeniowej realizuje zadania z zakresu analiz

przeciwdziałania fraudom i działań operacyjnych polegających

na ustalaniu rzeczywistego przebiegu zdarzenia. Zespół

Zarządzania Incydentami Bezpieczeństwa realizuje zadania z

zakresu przeciwdziałania przestępczości wewnętrznej. Obydwa

zespoły w realizacji swoich zadań są wspomagane systemem

Fraud Management System – jest to najnowocześniejszy na

rynku polskim system, który typuje oszustwa wewnętrzne i

zewnętrzne, wspomaga w ich analizowaniu oraz zapewnia

efektywny i skuteczny obieg realizowanych spraw.

Procesy przeciwdziałania praniu pieniędzy i finansowaniu

terroryzmu realizowane są w Zespole Analiz Zagrożeń

Bezpieczeństwa (ZAZB), natomiast standardy działalności oraz

proces docelowy, w tym wdrożenie systemu informatycznego

jest tworzony w ramach Projektu AML.

Za obszar przestrzegania sankcji międzynarodowych

odpowiedzialny jest Obszar Compliance.

Przeciwdziałanie praniu pieniędzy i finansowaniu terroryzmu: „Zjawisko prania pieniędzy i finansowania terroryzmu

jest postrzegane jako realne i istotne ryzyko. Jest to ogólnoświatowy problem, który rodzi poważne konsekwencje na rynku

finansowym. Z tego powodu Grupa PZU podejmuje wszelkie przewidziane prawem działania, aby nie dopuścić do sytuacji,

w której transakcje przez nią realizowane zostałyby wykorzystane do prania pieniędzy oraz finansowania terroryzmu.”

• zapewnienie zgodności działalności spółki

z obowiązującymi regulacjami z zakresu przeciwdziałania

praniu pieniędzy i finansowaniu terroryzmu;

• zabezpieczenie spółki przed nawiązaniem i utrzymaniem

relacji biznesowych z podmiotami podejrzewanymi o pranie

pieniędzy i finansowanie terroryzmu;

• zabezpieczenie reputacji spółki przed identyfikowaniem

jej działalności z praniem pieniędzy i finansowaniem

terroryzmu.

W PZU i PZU Życie SA funkcjonuje „Polityka sankcyjna”, która

określa standardy zarządzania ryzykiem sankcyjnym, w celu

przestrzegania w działalności prowadzonej przez PZU i PZU

Życie wymogów wynikających z sankcji międzynarodowych.

Przeciwdziałanie praniu pieniędzy i finansowaniu

terroryzmu w PZU Życie

„Procedura bezpieczeństwa w obszarze

przeciwdziałania praniu pieniędzy

i finansowaniu terroryzmu PZU Życie SA”

zawiera wytyczne dotyczące czynności w

przypadku wystąpienia transakcji podejrzanej

oraz figurowania klienta na listach sankcyjnych.

Czynności wykonywane w ramach „Procedury” oraz ustawy

AML:

• stosowanie środków bezpieczeństwa finansowego (ocena

aktualnej sytuacji oraz potencjalnego ryzyka) klienta przed

nawiązaniem relacji biznesowej;

• stosowanie wzmożonych środków bezpieczeństwa

finansowego (wzmocniona ocena aktualnej sytuacji oraz

potencjalnego ryzyka) dla określonych klientów,

np. powiązanych z krajami wysokiego ryzyka;

• analizy klientów i ich transakcji pod kątem identyfikacji

podejrzanych transakcji;

• szkolenia pracowników w zakresie przeciwdziałania praniu

pieniędzy i finansowaniu terroryzmu;

• monitorowanie istniejących stosunków gospodarczych.

„Procedura bezpieczeństwa w obszarze przeciwdziałania

praniu pieniędzy i finansowaniu terroryzmu PZU Życie SA”

opisuje nie tylko role i zadania osób zaangażowanych

w proces AML, ale także ich odpowiedzialność. Za wdrażanie

obowiązków z zakresu przeciwdziałania praniu pieniędzy

oraz finansowania terroryzmu określonych w ustawie

AML odpowiada Członek Zarządu nadzorujący Biuro

Bezpieczeństwa. Zgodnie z „Polityką Bezpieczeństwa”

z 2015 roku Zarząd PZU wyznaczył do wykonywania

PZU Życie prowadzi analizę

zawieranych umów ubezpieczenia

i przeprowadzanych transakcji

w celu oceny ryzyka prania pieniędzy i

finansowania terroryzmu. Spółka stosuje

wobec swoich klientów środki bezpieczeństwa finansowego.

Dokonuje oceny ryzyka prania pieniędzy oraz finansowania

terroryzmu związanego z nawiązaniem stosunków

gospodarczych lub z transakcjami związanymi z umową

ubezpieczenia.

Ustawa z 1 marca 2018 roku o

przeciwdziałaniu praniu pieniędzy oraz

finansowaniu terroryzmu (Dz.U. z 2018 roku

poz. 723), zwana ustawą AML (Anti Money

Laundering), nałożyła na PZU nowe zadania.

Jednym z podstawowych obowiązków wynikających

z nowej ustawy jest przeprowadzenie wielowymiarowej

oceny ryzyka prania pieniędzy i finansowania terroryzmu

w PZU Życie, z uwzględnieniem czynników wewnętrznych

i zewnętrznych, w tym klientów, państw lub obszarów

geograficznych, produktów, usług, transakcji, kanałów

dostaw. Wdrożono wymagane przepisami procedury

wewnętrzne, w tym procedurę grupową skierowaną do

wszystkich instytucji obowiązanych w Grupie PZU (to

instytucje wchodzące w skład Grupy i podlegające ustawie

AML) oraz zaktualizowano procedury wewnętrzne w tym

zakresie. PZU nie podlega przepisom ustawy AML, ale jako

podmiot dominujący w Grupie PZU przyjmuje procedurę

grupową – dla podmiotów wchodzących w skład Grupy,

będącymi instytucjami obowiązanymi. Procedura grupowa

określa standardy obowiązujące w Grupie PZU oraz zasady

wymiany i ochrony informacji na potrzeby wykonywania

czynności AML.

Aby zastosować się do tych regulacji, PZU uruchomił projekt

AML. Jego celem jest wypracowanie rozwiązań, które

umożliwiają wdrożenie przepisów ustawy w procesach

biznesowych i operacyjnych z uwzględnieniem wymagań

wynikających ze zmiany ustawy o przeciwdziałaniu praniu

pieniędzy oraz finansowaniu terroryzmu.

56 57

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Ład korporacyjny

• przeciwdziałania praniu pieniędzy i finansowaniu

terroryzmu;

• ciągłości działania.

Przeciwdziałanie przestępczości oraz przeciwdziałanie

praniu pieniędzy i finansowaniu terroryzmu (jeśli dotyczy)

w spółkach zależnych

W TUW PZUW „Procedura przeciwdziałania

przestępczości w TUW Polskim Zakładzie

Ubezpieczeń Wzajemnych” formalizuje proces

identyfikowania, zarządzania i zabezpieczenia

się towarzystwa przed przestępczością,

w szczególności przestępczością ubezpieczeniową oraz

fraudami.

W TFI PZU wdrożono „Regulamin

przeciwdziałania i ujawniania przypadków

manipulacji instrumentami finansowymi

w działalności Towarzystwa Funduszy

Inwestycyjnych PZU SA”. Obowiązuje tam także „Procedura

przeciwdziałania praniu pieniędzy i finansowaniu terroryzmu”.

Stosuje się ją zarówno w relacjach wewnętrznych spółki,

jak i zewnętrznych, których stroną jest spółka. W spółce

funkcjonuje również „Kodeks Dobrych Praktyk Inwestorów

Instytucjonalnych” przygotowany i zatwierdzony przez Izbę

Zarządzających Funduszami i Aktywami. Kodeks stanowi dla

spółki istotne wsparcie w definiowaniu zasad, reguł moralnych,

etycznych i poziomu należytej staranności w relacjach

pomiędzy TFI PZU a innymi inwestorami instytucjonalnymi,

jego klientami oraz emitentami instrumentów finansowych.

Przyjęcie przez TFI PZU „Kodeksu” jest także potwierdzeniem

stosowania dobrych praktyk inwestycyjnych w tej spółce.

PZU Finanse, jako podmiot obowiązany w ustawie AML,

posiada „Procedurę przeciwdziałania praniu pieniędzy

i finansowania terroryzmu w PZU Finanse Sp. z.o.o.” oraz

”Procedurę anonimowego zgłaszania w PZU Finanse

Sp. z o.o. przez pracowników lub inne osoby naruszeń

przepisów z zakresu przeciwdziałania praniu pieniędzy oraz

finansowania terroryzmu”.

W 2021 roku w Grupie PZU doszło do 250 (184 w PZU, 20

w PZU Życie, 26 w LINK4, 5 w TUW PZUW oraz 15 w spółkach

zagranicznych) incydentów dotyczących przestępstw

ubezpieczeniowych, sprawy zostały przekazane organom

ścigania.

Deklaracje PZU Życie:

• spółka nie utrzymuje współpracy,

w tym nie świadczy i nie korzysta z usług

podmiotów, jeżeli zachodzi uzasadnione

podejrzenie prania pieniędzy lub finansowania

terroryzmu przez te podmioty;

• spółka nie nawiązuje lub nie utrzymuje relacji z bankami

fikcyjnymi oraz z podmiotami utrzymującymi relację z

bankiem fikcyjnym;

• spółka nie realizuje wpłat oraz wypłat środków

pieniężnych (rozumianych jako wpłaty i wypłaty

gotówkowe związane z działalnością ubezpieczeniową)

o równowartości przekraczającej 15 tys. euro, o których

mowa w art. 72 ust 1 pkt 1 ustawy AML.

tego nadzoru Członka Zarządu nadzorującego obszar

bezpieczeństwa w PZU Życie. Pracownicy i współpracownicy,

włączając w to agentów PZU Życie, są cyklicznie szkoleni w

obszarze przeciwdziałania praniu pieniędzy oraz finansowaniu

terroryzmu.

Działanie prewencyjne i szkolenia

Świadomość ryzyk jest kluczowym elementem prawidłowego

funkcjonowania systemu bezpieczeństwa w spółce,

dlatego wszyscy pracownicy i sprzedawcy powinni zostać

przeszkoleni oraz posiadać aktualną wiedzę o obowiązujących

aktach wewnętrznych i innych niezbędnych regulacjach

wewnętrznych z zakresu przeciwdziałania przestępczości oraz

przeciwdziałania praniu pieniędzy i finansowaniu terroryzmu.

Za nadzór nad przeszkoleniem odpowiada kierujący komórką

lub jednostką organizacyjną, w której zatrudniony jest

pracownik. W przypadku pracowników struktur terenowych

pionów i sprzedawców współpracujących na zasadzie

wyłączności odpowiedzialność ta spoczywa na kierującym

komórką organizacyjną centrali nadzorującą daną strukturę.

Szczegółowe informacje dotyczące prewencji

i profilaktyki bezpieczeństwa zawiera

„Instrukcja prewencji i profilaktyki

bezpieczeństwa PZU i PZU Życie”. Obejmuje

działania podnoszące świadomość ryzyk bezpieczeństwa w

obszarach:

• bezpieczeństwa informacji;

• cyberbezpieczeństwa;

• bezpieczeństwa fizycznego;

• przeciwdziałania przestępczości;

W 2021 roku w Grupie Alior Bank toczyły się 794 sprawy

o podłożu fraudowym. W 481 przypadkach zostały

zidentyfikowane nieprawidłowości w zakresie oszustw

wewnętrznych. Poziom strat wyniósł 113 tys. zł, z czego udało

się odzyskać 50,1 tys. zł.

W Alior Banku funkcjonuje „Program przeciwdziałania praniu

pieniędzy oraz finansowaniu terroryzmu w Alior Bank S.A”.

W Banku Pekao obowiązuje zarządzenie – Proces zarządzania

fraudami wprowadzające Instrukcję służbową – Proces

zarządzania fraudami w Banku Polska Kasa Opieki. Instrukcja

służbowa określa:

• co to jest fraud i jakie kategorie fraudów mogą dotykać

banku w toku prowadzonej działalności;

• kto (która jednostka organizacyjna banku i który pracownik

tej jednostki) zobowiązany jest do realizowania działań

w przypadku zajścia fraudu;

• w jaki konkretnie sposób należy przeciwdziałać fraudom

(katalog czynności do realizacji).

Ponadto określone są obowiązki i kompetencje Biura

Bezpieczeństwa Finansowego w Departamencie

Bezpieczeństwa Banku Pekao, które realizuje zadania związane

z centralną koordynacją przeciwdziałania przestępczości

finansowej w banku.

Zarządzenie – Proces zarządzania fraudami oraz wprowadzona

Instrukcja służbowa nakładają na każdego pracownika banku

obowiązki i uprawnienia związane z przeciwdziałaniem

przestępczości finansowej na szkodę samej organizacji

i klientów banku.

W 2021 roku kwota operacji fraudowych w Banku Pekao

wyniosła 63,7 mln zł (4 699 operacji fraudowych).

58 59

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Ład korporacyjny

[GRI 102-17]

W spółkach Grupy, polskich i zagranicznych, obowiązują

odrębne procedury zgłaszania nieprawidłowości. Pracownicy

są informowani o obowiązujących normach postępowania

m.in. na szkoleniach onboardingowych dla nowo

zatrudnionych, w ramach e-learningu oraz podczas szkoleń

stacjonarnych i w formule online.

W spółkach PZU i PZU Życie od

2009 roku funkcjonuje System Zgłaszania

Nieprawidłowości ( Whistleblowing System),

który umożliwia pracownikom i podmiotom

współpracującym z PZU zgłaszanie

nieprawidłowości o charakterze etycznym.

Informacje mogą być przekazywane zarówno

imiennie, jak i anonimowo. W każdym

przypadku gwarantowane są poufność,

dyskrecja i ochrona danych osobowych.

Pracownik, który w dobrej wierze zgłasza potencjalną

nieprawidłowość, nie jest zagrożony sankcjami, nie ponosi też

żadnych konsekwencji w zakresie stosunku pracy z powodu

takiego zgłoszenia. System Zgłaszania Nieprawidłowości

wspiera stosowanie w PZU przywołanych standardów

etycznych i zarządzanie ryzykiem im towarzyszących.

Zgłoszenia przekazane przez klientów podlegają rozpatrzeniu,

zgodnie z odrębnymi regulacjami wewnętrznymi określającymi

organizację procesu obsługi skarg.

3.1.5. System zgłaszania nieprawidłowości

Możemy dokonywać zgłoszeń - „w wybrany sposób właściwy dla podmiotu Grupy PZU:

• telefonicznie lub faksem;

• listownie – na adres jednostki ds. zgodności podmiotu Grupy PZU;

• e-mailem – na adres określony przez jednostkę ds. zgodności podmiotu Grupy PZU;

• osobiście – do jednostki ds. zgodności podmiotu Grupy PZU.”

Nieprawidłowość – działanie lub zaniechanie osób

powiązanych ze spółką, które może zostać uznane za

niezgodne z przepisami prawa, przepisami wewnętrznymi

lub standardami postępowania, w tym normami etycznymi

przyjętymi przez spółkę, skutkujące lub mogące skutkować

narażeniem spółki na ryzyko braku zgodności.

W 2021 roku w spółkach PZU i PZU Życie zgłoszono

około 140 przypadków podejrzeń nieprawidłowości, co

potwierdza faktyczne funkcjonowanie Systemu Zgłaszania

Nieprawidłowości. Wszystkie zgłoszone sprawy zostały

rozpatrzone zgodnie z obowiązującymi regulacjami, w tym

„Procedurą Zgłaszania Nieprawidłowości w PZU SA oraz PZU

Życie”.

Procedura zgłaszania nieprawidłowości

„Procedurę Zgłaszania Nieprawidłowości w PZU SA oraz

PZU Życie” pracownicy poznają na obowiązkowych

szkoleniach z zakresu compliance, dostępnych mi.in. na

wewnętrznej platformie edukacyjnej. Omawiana jest także

na szkoleniu dla nowo zatrudnionych. Informacje dotyczące

standardów zgodności, w tym właśnie sposobu zgłaszania

nieprawidłowości, systematycznie trafiają również do

zewnętrznych podmiotów współpracujących z PZU,

m.in. agentów i kontrahentów.

Zgodnie z obowiązującą „Procedurą Zgłaszania

Nieprawidłowości w PZU SA oraz PZU Życie SA” wszelkie

wskazane powyżej informacje o nieprawidłowościach

mogą być zgłaszane następującymi kanałami komunikacji

obsługiwanymi przez Biuro Compliance:

• dedykowaną infolinię i fax;

• pocztę tradycyjną na adres jednostki compliance;

• dedykowane adresy e-mail;

• dedykowany formularz;

• osobiście - bezpośrednio do pracownika jednostki

compliance.

Dzięki różnym formom kontaktu z jednostką ds. zgodności

pracownik może dokonać zgłoszenia w najbardziej dogodnej

dla siebie formie i czasie przez 24 godziny na dobę, 7 dni

w tygodniu.

Zgodnie z obowiązującą „Procedurą” postępowania dotyczące

zgłoszenia nieprawidłowości w PZU i PZU Życie prowadzą

pracownicy Biura Compliance. Osoba, która prowadzi daną

sprawę, koordynuje czynności podejmowane podczas

postępowania wyjaśniającego, a także dokonuje analizy

okoliczności faktycznych i stanu prawnego podanych w

zgłoszeniu.

O wynikach postępowania, dotyczącego spraw o istotnym

znaczeniu dla interesu spółki, informowana jest każdorazowo

osoba nadzorująca Biuro Compliance, a jeśli zgłoszenie

dotyczy tej osoby – prezes Zarządu spółki. Informacja

w zakresie zgłoszonych nieprawidłowości podlega

raportowaniu do Zarządu i Rady Nadzorczej ramach

cyklicznego raportowania ryzyka braku zgodności.

W związku z nowelizacją ustawy z 1 marca 2018 roku

o przeciwdziałaniu praniu pieniędzy oraz finansowaniu

terroryzmu „Procedura Zgłaszania Nieprawidłowości w PZU

SA oraz PZU Życie SA” została uzupełniona o wymogi ustawy

dotyczące rozszerzenia katalogu osób podlegających ochronie

i określenia zakresu tej ochrony. Dodatkowo, z uwagi na

trwający proces legislacyjny w zakresie implementacji do

przepisów krajowych Dyrektywy Parlamentu Europejskiego

i Rady (UE) 2019/1937 z 23 października 2019 roku w

sprawie ochrony osób zgłaszających naruszenia prawa Unii,

„Procedura” będzie podlegała dostosowaniu do wymogów

ustawy krajowej, zgodnie z określonym w niej terminem.

Regulacje w spółkach zależnych

W spółkach należących do Grupy istnieją niezależne

mechanizmy zgłaszania informacji o podejrzeniu, możliwości

lub zaistnieniu nieprawidłowości bądź nadużyć. Bazą dla ich

stworzenia były jednak zasady obowiązujące w PZU i PZU

Życie, więc analogicznie pracownicy tych podmiotów poznają

procedurę zgłaszania nieprawidłowości podczas szkoleń,

a sprawy rozpatrywane są przez jednostki compliance.

W PZU LAB, PZU Pomoc, TFI PZU oraz PZU Finanse obowiązują

„Zasady kategoryzacji, dokumentowania i raportowania

o nieprawidłowościach wykrytych przez System Kontroli

Wewnętrznej”. Ta regulacja ma zapewnić jednolite

standardy postępowania w przypadku zidentyfikowania

nieprawidłowości mających wpływ na realizację celów. Poza

tym w spółkach LINK4, PZU CO, PZU Finanse, TFI PZU, Tower

Inwestycje oraz TUW PZUW funkcjonują procedury zgłaszania

nieprawidłowości.

Wyrazem zaangażowania Banku Pekao

w promowanie kultury korporacyjnej

wspierającej zachowania etyczne, zgodne

z przepisami prawa, obowiązującymi w Banku

procedurami i standardami etycznym jest „Polityka zgłaszania

naruszeń (whistleblowing) Banku Pekao S.A."

Celem „Polityki zgłaszania naruszeń (whistleblowing)

Banku Pekao S.A.” jest stworzenie bezpiecznych kanałów

sygnalizowania zaobserwowanych w banku praktyk

niezgodnych z obowiązującym prawem, regulacjami

wewnętrznymi, nieuczciwych lub nieetycznych lub

uzasadnionych podejrzeń ich zaistnienia oraz zapewnienie, że

zgłoszone problemy zostaną przyjęte, poddane analizie

i właściwie zarządzone, a osoba zgłaszająca je w dobrej wierze

będzie chroniona przed działaniami odwetowymi. W 2021 roku

w Banku Pekao było 8 przypadków zgłoszeń naruszeń przy

wykorzystaniu mechanizmu whistleblowing, w Grupie Pekao

nie odnotowano żadnego takiego zgłoszenia.

W Alior Banku przykłada się ogromną wagę do właściwego

zorganizowania systemu zgłaszania naruszeń, aby pracownicy

mogli łatwo i bez obaw przekazać informacje lub podzielić

się wątpliwościami. W tym celu Bank wprowadził Politykę

zgłaszania naruszeń i ochrony sygnalistów. Polityka

określa procedury zgłaszania oraz rozpatrywania zgłoszeń

nieprawidłowości w miejscu pracy oraz zapewnienia ochrony

sygnalistom przed działaniami odwetowymi. Uzupełnieniem

Polityki zgłaszania naruszeń i ochrony sygnalistów jest Polityka

środowiska pracy wolnego od niepożądanych zachowań,

w postaci Procedury postępowania dotyczącej zgłoszenia

niepożądanych zachowań w Alior Bank S.A., szczegółowo

regulującej postępowanie pracodawcy w przypadku

otrzymania zgłoszenia występowania nieprawidłowości

w środowisku pracy. Alior Bank zapewnia swoim pracownikom

możliwość skorzystania w tym celu z wielu kanałów

komunikacji. Zgłoszenie może zostać dokonane ustnie,

pisemnie lub mailem na specjalnie do tego dedykowane

skrzynki mailowe, w tym również bezpośrednio do Członków

Zarządu lub Rady Nadzorczej. Przyjęty system zgłaszania

60 61

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Ład korporacyjny

naruszeń daje możliwość zachowania anonimowości. Bank

bezwzględnie wyklucza stosowanie wobec pracownika,

który dokonał zgłoszenia naruszenia, jakichkolwiek działań

o charakterze represyjnym, dyskryminacyjnym lub innego

rodzaju niesprawiedliwego traktowania oraz zapewnia

poufność w przypadku gdy zgłaszający ujawnił swoją

tożsamość lub jego tożsamość jest możliwa do ustalenia.

We wszystkich spółkach PZU z obszaru zdrowia

wdrożono pakiet regulacji compliance, w tym

m.in. procedurę zgłaszania nieprawidłowości.

W ubezpieczeniowych spółkach zagranicznych

PZU również obowiązują systemy zgłaszania

nieprawidłowości. Naruszenia zgłaszane są

tam drogą e-mailową bądź w formie pisemnej

oraz osobiście do pracownika jednostki ds.

compliance.

[GRI 102-15, 102-20]

25 marca 2021 roku została ogłoszona nowa Strategia Grupy

PZU „Potencjał i wzrost”, która w oparciu o zidentyfikowane

szanse, wskazuje na główne ambicje strategiczne grupy PZU

na lata 2021-2024. Przyjęte założenia odwołują się wprost

do potrzeb klienta, personalizacji i elastyczności oferty

oraz osadzenia tych wymagań w specjalnie stworzonych

ekosystemach. W celu realizacji tych założeń zostaną

wdrożone nowoczesne modele biznesowe przy zachowaniu

zasad zrównoważonego rozwoju, w trosce o środowisko

naturalne, lepszą jakość życia pracowników i klientów oraz

zaangażowaniu na rzecz rozwoju lokalnych społeczności.

Wsparciem w tym obszarze będzie wdrożenie nowych

technologii, innowacyjność i dalsza digitalizacja, które pozwolą

lepiej poznać i zaspokoić potrzeby klienta w jak najkrótszym

czasie przy wykorzystaniu preferowanych przez niego kanałów

kontaktu.

Strategia Grupy PZU na lata 2021- 2024 określa 4 główne

obszary ambicji, w ramach których wyznaczono kierunki

działań strategicznych.

Obszar I - stabilna dywidenda oraz wzrost przypisu składki

i przychodów

• Utrzymanie wzrostu w kluczowych obszarach biznesu

Ubezpieczenia – utrzymanie pozycji lidera i wzrost składki

przypisanej brutto do 26 mld zł, tj. o 10%.

Zdrowie – najszybciej rosnąca firma na rynku opieki

zdrowotnej, wzrost przychodów PZU Zdrowie do 1,7 mld zł,

tj. o 80%.

Inwestycje – wzrost aktywów w zarządzaniu do 60 mld zł,

tj. o 82%.

Banki – wzrost kontrybucji banków Alior Bank i Banku Pekao

do wyników finansowych Grupy do 0,8 mld zł, tj. o blisko 650%.

• Utrzymanie dyscypliny kosztowej

Grupa PZU planuje utrzymywać efektywność kosztową w

okresie popandemicznym stosując dyscyplinę kosztową,

inwestując w cyfryzację i digitalizację oraz poprzez zmianę

modelu pracy na pracę w trybie zdalnym lub hybrydowym.

Celem jest uzyskanie spadku wskaźnika kosztów

administracyjnych o 0,1 p.p. w 2024 roku.

Pracownicy PZU Ukraina i PZU Ukraina

Życie uczą się „Procedury Zgłaszania

Nieprawidłowości” na kursie e-learningowym

„Poznaj Compliance”. Co ważne, dokument

spisany jest w dwóch językach: ukraińskim

i polskim. Z kolei w spółce Lietuvos Draudimas działającej

na Litwie funkcjonuje całodobowa infolinia do zgłaszania

nieprawidłowości.

3.2. Strategia 2021-2024 [IIRC]

• Wzmocnienie potencjału do generowania wysokiego

zysku netto

Dzięki konsekwentnym działaniom realizowanym na

wszystkich rynkach, na których obecna jest Grupa PZU,

możliwe będzie osiągnięcie na koniec 2024 roku najwyższego,

od czasu debiutu na GPW, wyniku netto, w wysokości ok. 3,4

mld zł. Oznacza to ok. 79% wzrost w stosunku do 2020 roku.

• Zapewnienie wysokiej rentowności biznesu

Istotną częścią Strategii Grupy jest utrzymanie i poprawa

wysokiej rentowności biznesu. Pomimo negatywnego

wpływu pandemii COVID-19 Grupa PZU planuje osiągnąć

wzrost wskaźnika zwrotu na kapitale własnym (ROE) do

poziomu 17,4% do 2024 roku. Cel ten zostanie osiągnięty

dzięki stabilnemu i bezpiecznemu modelowi biznesowemu

opartemu na dywersyfikacji prowadzonej działalności, dalszym

usprawnianiom procesów biznesowych, produktowych i

dystrybucyjnych.

• Utrzymania atrakcyjnej polityki dywidendowej

Grupa PZU zamierza generować ponadprzeciętne zyski, które

planuje co roku wypłacać w postaci dywidendy. Wyniesie ona

od 50% do 100% skonsolidowanych zysków rocznych.

STABILNA

DYWIDENDA

ORAZ WZROST

PRZYPISU SKŁADKI

I PRZYCHODÓW

INNOWACYJNA

GRUPA FINANSOWA

WYKORZYSTANIE

POTENCJAŁU

GRUPY PZU

Osiągniemy dalszy wzrost na każdym z rynków, na których działamy

Zapewnimy wzrost składki przypisanej z działalności ubezpieczeniowej

Istotnie zwiększymy przychody z działalności w obszarze zdrowotnym

Będziemy liderem na rynku zarządzania aktywami, osiągając wysokie zwroty

zarówno z portfela własnego, jak i produktów inwestycyjno-oszczędnościowych

Wykorzystamy potencjał banków Grupy PZU

Utrzymamy efektywność kosztową prowadzonej działalności po COVID-19

Naszą ambicją jest wzmocnienie potencjału Grupy PZU do generowania

wysokiego poziomu zysku netto

Zapewnimy wysoką rentowność biznesu

Zapewnimy przewidywalny i atrakcyjny model generowani a wartości dla

akcjonariuszy oraz bezpieczny współczynnik wypłacalności

Wygenerujemy korzyści wynikające z potencjału i skali największej w Europie

Środkowo-Wschodniej grupy ubezpieczeniowo-bankowej

Zapewnimy Klientom kompleksową ofertę produktów dzięki synergiom w ramach

Grupy PZU z wykorzystaniem różnorodnych kanałów dystrybucji

Zrewolucjonizujemy podejście do opieki zdrowotnej, stając się najbardziej

kompleksowym doradcą medycznym dla naszych klientów

Wykorzystamy nowe technologiewe wszystkich obszarach działalności

Stawiamy na zrównoważony rozwój – będziemy aktywnym uczestnikiem zielonej

transformacji energetycznej

Obszar 2 - wykorzystanie potencjału Grupy PZU

• Efektywnie wykorzystanie baz danych i wiedzy

o klientach

Grupa PZU planuje w jeszcze bardziej efektywny sposób

wykorzystywać wiedzę o klientach. Pozwoli to na stworzenie

najwyższej jakości oferty, dopasowanej do realnych potrzeb.

Dzięki wykorzystaniu potencjału baz danych możliwe będzie

spersonalizowanie oferty, zapewnienie skoordynowanej opieki

doradcy na każdym etapie oraz pozyskanie nowych klientów.

Strategiczne działania Grupy zakładają zharmonizowanie

dostępu do źródeł i kanałów pozyskiwania informacji,

wdrożenie narzędzi analitycznych machine learning

oraz sztucznej inteligencji i włączenie ich do procesów

biznesowych.

• Rozwój współpracy biznesowej z bankami

i strategicznymi partnerami

W ramach współpracy z Bankiem Pekao i Alior Bankiem Grupa

PZU chce osiągnąć około 3 mld zł skumulowanego przypisu

62 63

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Ład korporacyjny

składki docierając do klientów banków z kompleksową

i unikalną ofertą łączonych produktów ubezpieczeniowo-

bankowych. Planowane jest rozszerzenie oferty PZU

Cash, wzmocnienie pozycji ubezpieczeniowej na rynku

energetycznym oraz rozwój współpracy z partnerami

Strategicznymi działającymi na rynku e-commerce.

• Wykorzystanie wszystkich kanałów dystrybucji

Dzięki omnikanałowości Grupa PZU będzie w stanie dotrzeć

do klientów różnorodnymi kanałami dystrybucji specjalnie

dostosowanymi do ich potrzeb i preferencji. Klienci otrzymają

dostęp do szerokiej gamy nowoczesnych produktów

w zakresie ubezpieczeń majątkowych, ubezpieczeń na życie,

a także produktów zdrowotnych, inwestycyjnych i bankowych,

dostosowanych do ich zmieniających się potrzeb na każdym

etapie życia.

• Nowe podejście do opieki zdrowotnej w Polsce

Grupa PZU planuje położyć nacisk na budowę świadomości

zdrowotnej i zapobieganie występowaniu chorób. W ofercie

znajdą się najwyższej jakości spersonalizowane usługi opieki

medycznej. Dzięki osiągnięciu tych celów, przy zachowaniu

rentowności prowadzonego biznesu, Grupa będzie rozwijała

się szybciej niż rynek, co pozwoli na zdobycie pozycji lidera na

rynku prywatnej opieki zdrowotnej.

„Nie chcemy wyłącznie opiekować się

chorymi, ale jak najdłużej utrzymywać

naszych Klientów w zdrowiu podnosząc

jakość ich życia. Fundamentem tego

podejścia jest profilaktyka, która

wymaga zburzenia muru pomiędzy

biznesem ubezpieczeniowym a opieką zdrowotną”

Aleksandra Agatowska, Prezes PZU Życie

• Wprowadzenie nowoczesnego procesu obsługi szkód

i świadczeń z wykorzystaniem nowych technologii, który

pozwoli zautomatyzować i przyspieszyć procesy oraz

zredukować koszty

Obszar 3 - innowacyjna grupa finansowa

Grupa PZU planuje wykorzystać najnowsze technologie we

wszystkich obszarach działalności:

• digitalizacja i usprawnienie procesów - kontynuacja

wdrażania rozwiązań dla klientów, które są proste,

intuicyjne i uniwersalne;

• wykorzystanie AI, Big Data oraz zaawansowanej

analityki - wdrażanie nowych technologii ma prowadzić

do poprawy efektywności operacyjnej i rentowności

biznesu przez m.in. automatyzację i usprawnienie procesów

decyzyjnych;

Rozpoznawanie uszkodzeń

na podstawie zdjęć

Wykorzystanie sztucznej

inteligencji pozwala w pełni

kontrować i audytować szkody,

w których akceptacja wypłaty

odbywa się automatycznie.

Automatyczne odczytywanie

danych z dokumentów

System przetwarza

nieustrukturyzowane

dokumenty na format

cyfrowy, następnie

odnajduje dane na

postawie wyuczonego

modelu AI.

AI w aplikacji Agenta

Rozwiązanie poprawia

jakość dokumentacji

ubezpieczeniowej już na

etapie jej zbierania,

redukując koszt ich

weryfikacji.

Anonimizacja zdjęć

Model wspiera proces

przygotowywania zdjęć

do wystawienia pojazdów

powypadkowych na

aukcje, redukując nakład

pracy na ręczną obróbkę

zdjęć.

Automatyczna segregacja

i klasyfikacja e-maili

Wykorzystanie sztucznej

inteligencji w procesie

segregacji

korespondencji e-mail

wpływającej do PZU

prowadzi do wzrostu

szybkości i wydajności

obsługi oraz zmniejszenia

kosztów.

Wykorzystanie robotów do

wyszukiwania usługodawcy

Na podstawie danych

o lokalizacji klienta robot

znajduje pomoc drogową,

która jest najbliżej i może

najszybciej podjąć zlecenie.

Sprawdza jej dostępność

i przesyła informacje, gdzie

znajduje się klient.

• mobilność i omnikanałowość - wykorzystanie nowych

cyfrowych kanałów dystrybucji jako uzupełnienie

tradycyjnych kanałów; rozwój ekosystemów usług

w oparciu o nowoczesne platformy cyfrowe;

• chmura obliczeniowa - wsparcie dla transformacji

technologicznej, m.in. większa wydajność infrastruktury;

• cyberbezpieczeństwo - ochrona własnych sieci

informatycznych, wprowadzenie narzędzi szacowania

ryzyka obszaru cyberbezpieczeństwa w sektorze

finansowym.

Obszar 4 - zrównoważony wzrost

Grupa PZU będzie budować sukces w oparciu o nowoczesne

modele biznesowe uwzględniające elementy zrównoważonego

rozwoju. Stanie się aktywnym uczestnikiem w procesach

bezpiecznej i odpowiedzialnej transformacji. Oferta

sprzedażowa zostanie rozszerzona o zielone produkty.

Planowane jest również wsparcie inicjatyw społecznych,

które mają na celu m.in. ochronę środowiska oraz promocję

bezpieczeństwa i zrównoważonego stylu życia. Priorytetem

Grupy PZU będą transparentne działania oparte na jasno

zdefiniowanych kryteriach ESG.

Zarządzanie kwestiami ESG w Grupie PZU

Kluczowe wskaźniki Strategii ESG stały się integralną

częścią strategii biznesowej Grupy PZU. Spółki Grupy

zaimplementowały wybrane elementy strategii ESG

i dostosowały je do specyfiki swojej działalności.

W celu efektywnego zarządzania aspektami ESG pod koniec

2020 roku zostało powołane Biuro Zrównoważonego Rozwoju,

które koordynuje działania związane z realizacją Strategii ESG.

Dyrektor Biura podlega bezpośrednio pod członka zarządu PZU

Życie.

W roku 2021 został powołany Komitet ds. ESG. W skład

komitetu wchodzą przedstawiciele zarządów PZU, PZU Życie,

TFI PZU, TUW PZUW, PTE PZU oraz dyrektorzy kluczowych

departamentów organizacji. Szczegółowe zasady realizacji

strategii ESG i współpracy pomiędzy Spółkami określił

dokument wewnętrzny Polityka zrównoważonego rozwoju.

DOBRA PRAKTYKA

Komitet ESG Grupy PZU

Cel

określanie spójnych działań ESG

zgodnie ze strategią Grupy PZU

Zadania

• nadzór nad spójnością działań ESG

z celami biznesowymi Grupy PZU;

• wskazywanie ogólnych wytycznych

dotyczących zrównoważonego rozwoju

w Grupie PZU;

• budowanie rozpoznawalności Strategii ESG wewnątrz

i na zewnątrz Grupy PZU;

• wydawanie rekomendacji dotyczących wdrożenia idei

zrównoważonego rozwoju do praktyki biznesowej Spółek

oraz integracji procesów biznesowych z celami ESG,

określonymi w Strategii ESG;

• monitorowanie, opiniowanie i przegląd postępów

w zakresie realizacji Strategii ESG;

• udział w opracowywaniu i aktualizacji Strategii ESG;

• opiniowanie działań, planów oraz projektów związanych

ze Strategią ESG realizowanych w Grupie PZU

i przekazywanie tych opinii właściwym organom Spółek;

• opiniowanie sposobów i kierunków dostosowywania

zasad działalności biznesowej Spółek do wymogów

regulacyjnych i raportowych związanych z ESG.

Skład

Prezes i Członkowie Zarządu PZU, Prezes i Członkowie

Zarządu PZU Życie, Prezes Zarządu TUW PZUW, Prezes

Zarządu TFI PZU, Prezes Zarządu PTE PZU oraz w PZU i PZU

Życie: Dyrektor Zarządzający ds. Klienta Korporacyjnego,

Dyrektor Zarządzający ds. Korporacyjnych w Grupie

PZU, Dyrektor Zarządzający ds. Regulacji, Dyrektor

Biura Komunikacji Korporacyjnej, Dyrektor ds. Relacji

Inwestorskich, Dyrektor Biura Zrównoważonego Rozwoju

64 65

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Ład korporacyjny

Polityka zrównoważonego rozwoju w Grupie PZU określa

podstawowe zasady odpowiedzialnego prowadzenia biznesu

w Grupie PZU przy uwzględnieniu kwestii środowiskowych,

społecznych i zarządczych, a także określa zasady współpracy

i wymiany informacji w tym obszarze w Grupie PZU.

[GRI 102-12, 102-15]

Strategia ESG Grupy PZU [IIRC]

Strategia ESG „Rozwój w równowadze” na lata 2021-2024

definiuje podstawowe cele mające zapewnić zrównoważony

rozwój Grupy PZU. PZU w roli lidera chce aktywnie włączyć

się również w realizację Agendy 2030 przez tworzenie

innowacyjnych produktów, usług, czy partnerstw. Dlatego

PZU określił Cele Zrównoważonego Rozwoju na które ma

największy wpływ i włączył je w podstawowe założenia

Strategii ESG.

W 2015 roku 193 państwa członkowskie ONZ przyjęły plan

przekształcenia świata i polepszenia życia każdego człowieka

na Ziemi – Agendę na Rzecz Zrównoważonego Rozwoju.

Na Agendę 2030 składa się 17. Celów Zrównoważonego

Rozwoju i 169 zadań do wykonania, które jasno definiują co

należy zrobić, by każdy człowiek mógł korzystać z osiągnięć

#Zaufany Partner zielonej

transformacji

#Lepsza jakość życia #Odpowiedzialna organizacja

Wspieramy rozwój niskoemisyjnej gospodarki,

dbając o zrównoważoną transformację

Zachęcamy lokalne społeczności do

zrównoważonego i bezpiecznego stylu życia

Tworzymy nowoczesną organizację

zarządzaną w sposób odpowiedzialny

→ Grupa PZU rozwijająca ubezpieczeniową

ofertę wspierającą transformację

klimatyczno-energetyczną

→ Odpowiedzialny inwestor wspierający

bezpieczną i zrównoważoną transformację

→ Zielona organizacja funkcjonująca

w oparciu o zrównoważone procesy

decyzyjne i zarządcze

→ Odpowiedzialny Partner wspierający

bezpieczeństwo w lokalnych społecznościach

→ Wiarygodny przewodnik po zrównoważonym

stylu życia

→ Pracodawca stawiający na odpowiedzialne

przywództwo i kształtujący odpowiedzialne

postawy Pracowników

→ Zaufany Partner biznesowy promujący ideę

zrównoważonego rozwoju

rozwojowych. Globalne Cele są realizowane przez wszystkie

strony: rządy państw, świat nauki, społeczeństwo, a także

biznes.

Cele Zrównoważonego Rozwoju są największym światowym

korporacyjnym przedsięwzięciem. Przedsiębiorstwa do swoich

strategii i działań włączają powszechne wartości

i zasady odnoszące się do praw człowieka, pracy, środowiska

i etycznych postaw. Opowiadając się za zrównoważonym

rozwojem, biznes może wziąć na siebie odpowiedzialność

i przyczynić się do budowy lepszego świata.

3.2.1 Strategia inwestycyjna

Polityki i systemy zarządzania w Grupie

Kapitałowej PZU [UoR] [GRI 103-2, 103-3]

Proces inwestycyjny

W ramach każdego z zarządzanych przez TFI PZU

produktów:

1. fundusze inwestycyjne i portfele aktywów

dla klientów zewnętrznych;

2. fundusze inwestycyjne dedykowane dla

Grupy PZU;

3. portfele aktywów Grupy PZU;

w zakresie możliwości prawnych i strategii inwestycyjnej

danego funduszu lub produktu, TFI PZU podejmuje decyzje

inwestycyjne na podstawie kompleksowej analizy emitentów

instrumentów finansowych i ich otoczenia. Analizy te dotyczą

pełnego spektrum czynników wpływających na wartość

instrumentów finansowych, w tym ryzyk dla zrównoważonego

rozwoju. W procesie inwestycyjnym ryzyka te są uwzględniane

m.in. w analizie finansowej, regulacyjnej i prawnej, jak również

na poziomie zarządzania całym portfelem instrumentów. TFI

PZU wypracowało i wdrożyło w 2021 roku metodologię dla

poszczególnych klas aktywów:

1. papiery wartościowe emitowane, gwarantowane lub

poręczane przez państwa;

2. papiery wartościowe emitowane przez emitentów

korporacyjnych dopuszczonych do publicznego obrotu;

3. papiery wartościowe emitowane przez emitentów

korporacyjnych nie dopuszczonych do publicznego obrotu;

4. nieruchomości;

5. fundusze inwestycyjne.

TFI PZU dokonuje analizy, przy użyciu przyjętych metodologii

dla poszczególnych klas aktywów, środków ulokowanych

w poszczególne klasy aktywów.

Strategia wykonywania prawa głosu z instrumentów

finansowych

TFI PZU, mając na względzie interes uczestników

zarządzanych funduszy inwestycyjnych oraz

klientów, na których rzecz świadczy usługi

zarządzania portfelami, kieruje się przyjętą

„Strategią wykonywania prawa głosu

z instrumentów finansowych wchodzących w skład portfeli

inwestycyjnych zarządzanych przez TFI PZU”. Podstawowe

obowiązki towarzystwa wynikające ze strategii to:

• monitorowanie istotnych zdarzeń we wskazanych w

strategii spółkach;

• zapewnianie, że prawo głosu jest wykonywane zgodnie

z celami inwestycyjnymi i polityką inwestycyjną

poszczególnych funduszy;

• zapobieganie konfliktom interesów wynikającym

z wykonywania prawa głosu i zarządzania spółkami.

TFI PZU

Produkty finansowe TFI PZU

Fundusze inwestycyjne i portfele aktywów dla klientów zewnętrznych

Fundusze inwestycyjne dedykowane dla Grupy PZU zarządzane przez TFI PZU

Portfele aktywów Grupy PZU zarzadzane przez TFI PZU

Metedologia dla poszczególnych klas aktywów

papiery

wartościowe

emitowane,

gwarantowane lub

poręczane przez

państwa

papiery

wartościowe

emitowane przez

emitentów

korporacyjnych

dopuszczonych do

publicznego obrotu

papiery

wartościowe

emitowane przez

emitentów

korporacyjnych

niedopuszczonych do

publicznego obrotu

nieruchomości

fundusze

inwestycyjne

66 67

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Ład korporacyjny

TFI PZU aktywnie uczestniczy w procesie rozwoju ładu

korporacyjnego spółek, biorąc udział w ich walnych

zgromadzeniach oraz kierując się ochroną i budową wartości

inwestycji uczestników funduszy i klientów TFI PZU.

Z uwzględnieniem pozostałych postanowień strategii, TFI PZU

przyjmuje jako zasadę, że będzie dążyć do udziału i aktywnego

głosowania we wszystkich walnych zgromadzeniach spółek,

w których posiada, w imieniu funduszy lub klientów, prawo do

wykonywania powyżej 5% ogólnej liczby głosów.

TFI PZU przyjęło zasady, którymi kieruje się przy wyborze

sposobu głosowania na walnych zgromadzeniach spółek

wchodzących w skład portfeli lub stanowiących przedmiot

lokat funduszy. Zasady przewidują m.in. aktywne głosowanie

w sprawach związanych z kwestiami natury społecznej

i środowiskowej oraz z zakresu ładu korporacyjnego.

Dodatkowo obejmują one zapisy dotyczące poparcia dla

wysokich standardów ładu korporacyjnego, w szczególności

tych zasad, które sprzyjają przejrzystości, równemu

traktowaniu akcjonariuszy, niezależnemu nadzorowi oraz

odpowiedzialności akcjonariuszy i członków władz spółek.

Od 2006 roku w TFI PZU obowiązuje Kodeks dobrych praktyk

inwestorów instytucjonalnych, przygotowany i zatwierdzony

przez Izbę Zarządzających Funduszami i Aktywami. Stanowi

on istotne wsparcie dla TFI PZU w definiowaniu zasad,

reguł moralnych i etycznych oraz określaniu poziomu

należytej staranności w relacjach pomiędzy spółką a innymi

inwestorami instytucjonalnymi, klientami i emitentami

instrumentów finansowych. Przyjęcie tego kodeksu jest także

potwierdzeniem stosowania dobrych praktyk inwestycyjnych

w TFI PZU.

W 2014 roku Zarząd TFI PZU podjął uchwałę w sprawie

stosowania „Zasad ładu korporacyjnego dla instytucji

nadzorowanych” wydanych przez Komisję Nadzoru

Finansowego, w której zadeklarował gotowość i wolę ich

przestrzegania w obiektywnie najszerszym możliwym zakresie,

z uwzględnieniem zasady proporcjonalności wynikającej ze

skali, charakteru działalności oraz specyfiki TFI PZU. Zasady są

zbiorem norm określających relacje wewnętrzne i zewnętrzne

instytucji nadzorowanych, w tym z udziałowcami i klientami,

ich organizację, funkcjonowanie nadzoru wewnętrznego oraz

kluczowych systemów i funkcji wewnętrznych, a także organów

statutowych i zasad ich współdziałania. Zgodnie z treścią tego

dokumentu TFI PZU udostępnia na swojej stronie internetowej

informację o stosowaniu lub informację o odstąpieniu od

stosowania określonych zasad adresowanych do Zarządu oraz

Rady Nadzorczej.

TFI PZU zatrudnia zarządzających z tytułem CFA, których

obowiązują kodeks etyczny oraz standardy profesjonalnego

postępowania. Członkowie CFA Institute w kontaktach

zawodowych z otoczeniem, klientami, potencjalnymi

klientami, pracodawcami, pracownikami, współpracownikami

w branży inwestycyjnej oraz innymi uczestnikami globalnych

rynków kapitałowych postępują uczciwie, kompetentnie,

starannie, godnie i etycznie. Promują również uczciwość

i żywotność globalnych rynków kapitałowych w celu uzyskania

jak największych korzyści społecznych.

DOBRA PRAKTYKA

Uwzględnienie zagadnień ESG w strategii wykonywania

prawa głosu

TFI PZU, mając na względzie interes

uczestników zarządzanych funduszy

inwestycyjnych oraz klientów, na których rzecz

świadczy usługi zarządzania portfelami, kieruje

się przyjętą w spółce „Strategią wykonywania

prawa głosu z instrumentów finansowych wchodzących w

skład portfeli inwestycyjnych zarządzanych przez TFI PZU”.

Strategia wykonywania prawa głosu określa zasady, którymi

TFI PZU kieruje się przy wyborze sposobu głosowania na

walnych zgromadzeniach spółek wchodzących w skład

portfeli lub stanowiących przedmiot lokat funduszy.

Od marca 2020 roku zasady te uwzględniają kwestie

środowiskowe, społecznej odpowiedzialności i ładu

korporacyjnego. Zgodnie z nimi TFI PZU:

• będzie aktywnie głosować w sprawach związanych

z kwestiami natury społecznej i środowiskowej oraz

z zakresu ładu korporacyjnego;

• będzie popierać stosowanie wysokich standardów

ładu korporacyjnego, w szczególności tych zasad,

które sprzyjają przejrzystości, równemu traktowaniu

akcjonariuszy, niezależnemu nadzorowi oraz

odpowiedzialności akcjonariuszy i członków władz spółek;

• będzie popierać działania mające na celu przyjęcie,

wdrożenie oraz publikację przez emitentów zasad ładu

korporacyjnego oraz zasad etycznych, standardów oraz

procedur obejmujących zarząd, radę nadzorczą oraz

pracowników emitenta.

Wprowadzone praktyki służą interesowi uczestników

funduszy i klientów portfelowych, wzrostowi wartości ich

lokat, przy jednoczesnym poszanowaniu kwestii ochrony

środowiska, CSR i budowaniu wysokich standardów ładu

korporacyjnego.

Uwzględnienie ryzyk ESG w procesie

monitorowania spółek notowanych, w które

dokonano inwestycji

TFI PZU, mając na względzie interes uczestników zarządzanych

funduszy, kieruje się „Polityką zaangażowania funduszy

inwestycyjnych zarządzanych przez TFI PZU SA w spółki

notowane na rynku regulowanym”. Polityka została przyjęta

w kwietniu 2020 roku.

Polityka opisuje, w jaki sposób zaangażowanie akcjonariuszy

w spółki notowane na rynku regulowanym jest uwzględniane

w strategii inwestycyjnej funduszu.

Działania związane z zaangażowaniem funduszy w akcje

emitentów, w których dokonano inwestycji obejmują m.in.

monitorowanie emitentów w zakresie ryzyka inwestycji pod

kątem wpływu społecznego, wpływu na środowisko naturalne

oraz stosowanych zasad ładu korporacyjnego, stanowiących

wybrane aspekty inwestowania społecznie odpowiedzialnego.

Proces analityczny jest prowadzony w taki sposób, aby

umożliwić podejmowanie świadomych i odpowiedzialnych

decyzji inwestycyjnych.

Wprowadzone praktyki służą interesowi uczestników

funduszy wzrostowi wartości ich lokat, przy jednoczesnym

poszanowaniu kwestii ochrony środowiska, CSR i budowaniu

ładu korporacyjnego. Celem tego działania jest zapewnienie,

aby podejmowane decyzje inwestycyjne były zgodne z celami

inwestycyjnymi i polityką inwestycyjną poszczególnych

funduszy.

68 69

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Ład korporacyjny

TFI PZU zatrudnia również doradców inwestycyjnych, którzy

w swojej pracy kierują się normami wskazanymi w Zasadach

etyki zawodowej maklerów i doradców.

3.2.2 Strategia innowacji

[GRI 102-15, 103-2, 103-3]

Digitalizacja to proces, który na dobre zagościł i stale rozwija

się we wszystkich sektorach światowej i polskiej gospodarki.

Stawianie na cyfrowe rozwiązania niesie wiele korzyści, nie

tylko dla firm i jej pracowników czy partnerów biznesowych,

ale również dla klientów. Klienci oczekują coraz bardziej

spersonalizowanych produktów, są świadomi zagrożeń

wynikających z cyberprzestępczości czy z zarządzania danymi

osobowymi. Pojawianie się nowych podmiotów

i trendów związanych z rozwojem nowych technologii,

m.in. operatorów dużych baz danych oraz tzw. insurtechów lub

fintechów

wywiera coraz większy wpływ na zmiany w sektorze

ubezpieczeń i bankowym. Podobnie rynek rozwiązań MedTech

i HealthTech

rozwija się w niespotykanym dotąd tempie.

Fintech - Fintech - sektor gospodarki obejmujący przedsiębiorstwa operujące

w branży finansowej i technologicznej. Firmy określane mianem fintechów

najczęściej świadczą usługi finansowe za pośrednictwem Internetu. To

również określenie dla wszelkiego typu innowacji technologicznych lub

finansowych. Insurtech to jeden z działów branży fintechowej obejmujący nowe

technologiczne rozwiązania w dziedzinie ubezpieczeń.

MedTech, HealthTech - segmenty rynku technologii medycznych, które mają

na celu poprawę profilaktyki, diagnostyki i leczenia oraz ochrona zdrowia i życia

ludzi, a także poprawa jego jakości.

Innowacyjność to jedna z kluczowych wartości dla Grupy PZU.

Innowacyjność oznacza niestandardowe myślenie, łamanie

schematów oraz poszukiwanie usprawnień w funkcjonowaniu

firmy.

Innowacyjność w Grupie PZU nie jest ograniczona do jednego

działu, projektu lub obszaru. W każdym aspekcie działania

firmy nieustannie wprowadzane są mniejsze i większe zmiany,

które składają się na obraz jednej z najbardziej innowacyjnych

firm branży finansowej w Europie. Innowacje PZU wpływają

zarówno na priorytetową dla Grupy satysfakcję klienta, jak

i komfort pracowników oraz – w skali makro – na rozwój całej

gospodarki.

Strategia innowacyjności

Przyjęta przez PZU strategia innowacyjności

wspiera realizację misji i strategii całej Grupy

PZU. Określone są w niej cztery główne obszary,

w których w szczególności poszukiwane są

nowe rozwiązania:

• Zaawansowana analityka i wykorzystanie dużych zbiorów

danych;

• Nowe interakcje z klientem / Ekosystemy;

• Digitalizacja (w szczególności wschodzące technologie);

• Pracodawca 2.0.

Strategia innowacyjności ma swoje odzwierciedlenie

w projektach i inicjatywach realizowanych w PZU. Grupa

rozumie, że innowacje wymagają stworzenia odpowiednich

warunków sprzyjających generowaniu pomysłów,

prototypowaniu pierwszych rozwiązań, ich testowaniu

i wdrażaniu. Taką rolę w PZU pełni Laboratorium Innowacji.

Jego nadrzędnym zadaniem jest wyszukiwanie nowoczesnych

rozwiązań, ich weryfikacja i testy oraz wsparcie wdrożeń.

Ponadto w całej organizacji stworzono specjalne procesy

umożliwiające szybkie testowanie i wdrażanie innowacyjnych

rozwiązań. W 2021 roku przeanalizowano blisko 1000

pomysłów i startupów, i przeprowadzono 12 pilotaży. W trakcie

roku 7 projektów zostało przekazanych do fazy wdrożeniowej.

W ciągu ostatnich czterech lat PZU otrzymało kilkanaście

nagród branżowych, w 2021 roku, dwa wyróżnienia

w konkursie Orzeł Innowacji Rzeczpospolitej (za projekty:

Cyber MSP i Semantyczny OCR), wyróżnienie w konkursie

Innowatory Wprost (za projekt: Cyber MSP), Lider Gazety

Bankowej (za projekt: Semantyczny OCR).

Pandemia COVID-19 znacznie przyspieszyła wiele procesów

związanych z wykorzystaniem nowych technologii. Zamknięcie

gospodarki oraz wprowadzone w 2020 i kontynuowane

w 2021 roku ograniczenia wymusiły pracę na odległość

i znacząco wpłynęły na sposób obsługi klientów przez

instytucje finansowe. Przyspieszyło to cyfryzację

i wykorzystywanie zaawansowanych technologii szczególnie

w sektorze ubezpieczeń. Dość szybko upowszechniły się

zdalne formy sprzedaży, oględzin czy likwidacji szkód. Proces

cyfryzacji przyśpieszył również w ochronie zdrowia, gdzie

m.in. znacząco wzrosła rola telemedycyny, która w trakcie

pandemii stała się niezbędnym elementem w świadczeniu

usług medycznych.

W Grupie PZU w 2020 roku na działalność projektową

przeznaczono ponad 210 mln zł

. W 2021 roku nakłady

finansowe wyniosły 137 mln zł, z czego najwięcej - ponad

84 mln zł przeznaczyły PZU i PZU Życie.

Program akceleracji

W 2021 roku PZU został partnerem programu akceleracyjnego

w ramach programu Poland Prize finansowanego przez

Polską Agencję Rozwoju Przedsiębiorczości. Akcelerator, który

wspiera PZU działa pod patronatem Massachussets Institute

of Technology (MIT) – uznanego ośrodka naukowego, który od

wielu lat aktywnie wspiera młode firmy w rozwoju i ekspansji

na nowych rynkach, ale także wyznacza kierunek dyskusji

i rozwoju dla całej branży nowoczesnych technologii.

Poland Prize to przedsięwzięcie wspierające zagraniczne

startupy w rozpoczęciu działalności na polskim rynku dzięki

grantom, programowi akceleracyjnemu i możliwości podjęcia

pilotażowej współpracy z partnerami takimi jak PZU.

W ramach współpracy i odbywającej się w 2021 roku I edycji

programu PZU uzyskał dostęp do około 250 technologicznych

startupów z całego świata, z których po selekcji, cyklu

kilkudziesięciu wywiadów i warsztatów, ostatecznie wyłoniono

dwa, z którymi rozpoczęto współpracę w ramach programu.

W 2022 roku planowane są kolejne dwie edycje programu.

Dla startupów udział w akceleratorze to szereg korzyści –

m. in. w zakresie rozwoju modelu biznesowego, eksperckiego

wsparcia (np. prawnego), poszerzania sieci branżowych

kontaktów w Polsce i za granicą, ale przede wszystkim to

możliwość współpracy z wiodącymi korporacjami i wspólnego

CAPEX i OPEX

W ramach PZU, pod opieką Laboratorium

Innowacji działa Generator Pomysłów.

Jest to portal internetowy, na którym

pracownicy PZU mogą zgłaszać pomysły

na innowacyjne rozwiązania. Regularnie rozpisywane są

kolejne edycje konkursu na najlepsze pomysły na konkretny

temat. W 2021 roku dzięki Generatorowi Pomysłów udało

się dostarczyć pomysły na inicjatywy biznesowe, które

wspierałyby realizację wybranych Celów Zrównoważonego

Rozwoju – konkurs „SDG (Sustainable Development Goals)

Challenge 2021, czyli jak PZU może wpierać zrównoważony

rozwój?”.

Każdy użytkownik portalu może nie tylko zgłaszać pomysły,

ale także głosować na swoich faworytów i wymieniać

komentarze. Trzy najlepsze pomysły z każdej edycji są

nagradzane finansowo, a ich twórcy mają możliwość

zaangażowania się we wdrożenie zaproponowanego

rozwiązania. Od początku działania Generatora w ramach

9 edycji zgłoszono blisko 600 pomysłów na wewnętrzne

usprawnienia oraz zupełnie nowe, innowacyjne rozwiązania.

70 71

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Ład korporacyjny

Inteligentna analiza

potrzeb klienta

Wykorzystanie nowych

rozwiązań technologicznych

Robotyka

Zaawansowane

metody oceny ryzyka

i taryfikacji

Innowacyjne rozwiązania

mobilne

Ubezpieczenia

Ochrona przed skutkami

zdarzeń losowych –

wycena ryzyka, kalkulacja

i inwestowanie składek,

wypłata odszkodowań

Wykorzystanie Big Data

Zdrowie

Ochrona zdrowia –

oferowanie ubezpieczeń

zdrowotnych i usług opieki

medycznej, profilaktyka,

prewencja, promowanie

zdrowego stylu życia

Inwestycje

Ochrona bezpieczeństwa

finansowego –

pomnażanie oszczędności,

programy budowania

kapitału

Bankowość

Prowadzenie czynności

bankowych, w tym

przyjmowanie depozytów,

udzielanie kredytów

i pożyczek, prowadzenie

rachunków bankowych,

przeprowadzanie rozliczeń

pieniężnych i świadczenie

usług płatniczych

Elastyczna i wielokanałowa

sieć dystrybucji

Szybka i sprawna

obsługa

Kompleksowa oferta oparta

na wiedzy o kliencie i jego

potrzebach

Długoterminowe partnerstwo

Produkty i usługi dostępne dla

klienta zawsze i wszędzie

gdzie tego sobie życzy

Ograniczanie ryzyka

Zabezpieczanie potrzeb

w zakresie bezpieczeństwa

finansowego

Wykorzystanie innowacji w kształtowaniu oferty Grupy testowania rozwiązań startupu w realnych warunkach

rynkowych w ramach projektów pilotażowych.

PZU rozpoczęło współpracę ze startupami w formule

partnerstwa z akceleratorami w 2018 roku.

Działalność analityczna Laboratorium Innowacji

W marcu 2021 w Laboratorium Innowacji PZU przygotowano

raport #PZUReadyForStartups, w którym przeanalizowano

sytuację sceny Insurtech w Polsce i na świecie oraz

zaprezentowano ofertę PZU dla startupów w ramach programu

#PZUReadyForStartups. Dzięki wydanemu raportowi,

w polskiej i angielskiej wersji językowej, polskie

i zagraniczne startupy mogły poszerzyć swoją wiedzę z zakresu

innowacyjnych inicjatyw odbywających się w PZU oraz poznać

potrzeby największego ubezpieczyciela, które mogą starać

się zaadresować swoimi rozwiązaniami. Dzięki wydaniu

raportu PZU jest w stanie skuteczniej dotrzeć do ekosystemu

startupów oraz zaprosić do współpracy najbardziej obiecujące,

innowacyjne firmy z Polski i zagranicy. Premiera raportu odbyła

się podczas wydarzenia „Insurtech Day powered by PZU”, do

udziału w którym zaproszono 8 zagranicznych startupów

z branży insurtech i medtech oraz przedstawicieli polskiego

ekosystemu startupów.

W listopadzie 2021 PZU został partnerem raportu „Insurtechy

w Polsce” wydanego przez branżowy portal Cashless.

W ramach raportu PZU wraz z partnerami dokonał

przekrojowego przeglądu rynku Insurtech selekcjonując

i opisując wszystkie istotne startupy Insurtech w kraju. Dzięki

współwydawaniu raportu PZU zaprezentował się jako lider

współpracy z branżą insurtech, przypomniał swój program dla

startupów #PZUReadyForStartups oraz miał okazję nawiązać

kolejne relacje z wartościowymi podmiotami wspierającymi

transformację cyfrową ubezpieczycieli.

Innowacje w spółkach zależnych

W Banku Pekao jednostką odpowiedzialną za

na tworzenie kultury innowacji, akcelerację

wdrożeń innowacyjnych rozwiązań oraz

współpracę z fintechami, startupami i

spółkami technologicznymi jest Laboratorium

Innowacji. W swoich działaniach Laboratorium koncentruje

się szczególnie na innowacjach pozwalających budować

nowoczesną bankowość i dostosować produkty oraz usługi do

oczekiwań klientów. Laboratorium Innowacji korzysta zarówno

z praktyk rynkowych, jak i pozabranżowych, a także z badań

trendów, crowdsourcowanych pomysłów oraz technologii

dostarczanych przez młode spółki. W 2021 roku Bank Pekao

wspólnie z Huge Tech uruchomił nabór dla startupów i spółek

technologicznych do akceleratora Idea Global.

W Alior Banku funkcjonuje wewnętrzna struktura – RBL_

Innovation by Alior Bank, której zadaniem jest tworzenie

potencjału innowacji banku. W jej skład wchodzą:

• Laboratorium Innowacji, które odpowiada za

prototypowanie, badania UX oraz service design;

• Zespół Open Banking odpowiadający za zgodność usług

udostępnianych przez OpenAPI z wymaganiami regulacji

PSD2, świadczenie usług Otwartej Bankowości w oparciu

o API innych banków (Alior w roli TPP) oraz rozwój

komercyjnych API poza wymaganiami PSD2;

• Zespół Partnerstw Fintech, który wspiera rozwój

zewnętrznego ekosystemu innowacyjności banku;

• Dział Partnerstw Strategicznych zarządzający partnerstwami

i projektami z dużymi podmiotami oraz instytucjami

publicznymi, m.in. odpowiedzialny za operacyjne działanie

portalu Cash wspólnie ze spółką z Grupy PZU – PZU Cash.

Jednostka zajmuje się także koordynacją pilotażowych

projektów w banku, zarówno od strony formalnej, jak

i operacyjnej.

Ponadto Alior Bank posiada wydzielony Fundusz Corporate

Venture Capital – RBL_VC, działający w formule Alternatywnej

Spółki Inwestycyjnej (ASI), którego zadaniem jest inwestowanie

w projekty innowacyjne, w szczególności wspierające realizację

strategii banku lub podmiotów z Grupy PZU.

Wybrane innowacje w Grupie PZU:

1. Obszar ubezpieczeń

• Robotyzacja

Robotyka jest narzędziem umożliwiającym

pełną automatyzację żmudnych i

powtarzalnych czynności niewymagających

skomplikowanej wiedzy specjalistycznej

i doświadczenia. Roboty pozwalają zastąpić integrację

międzysystemową, przetwarzają duże wolumeny danych

w bardzo krótkim czasie. Korzystanie z technologii Robotic

Process Automation (RPA) poprawia jakość danych, ułatwia

kontrolę efektywności procesu i jest dodatkowym sposobem

raportowania. Dzięki robotyce można realizować procesy, które

nie mogły być wykonywane przez pracowników ze względu

na znaczną pracochłonność lub konieczność wykonania

skomplikowanych czynności w krótkim czasie.

72 73

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Ład korporacyjny

Wdrożenie zrobotyzowanego procesu odbywa się szybciej niż

wykonanie zmiany systemowej, a samo rozwiązanie oznacza

niższy koszt niż zatrudnienie dodatkowych pracowników.

W 2021 roku w zespole robotyki wdrożono 24 procesy

biznesowe, z czego 18 dotyczyło obszaru obsługi szkód

i świadczeń. Poza tworzeniem nowych procesów, większą

niż w poprzednich latach uwagę skierowano na rozbudowę

istniejących scenariuszy. Celem optymalizacji część nowych

procesów biznesowych wkomponowano w już wdrożone

działania robotów.

Z początkiem 2021roku wdrożono dwa procesy w obsłudze

świadczeń z wykorzystaniem inteligentnego OCR – obsługa

spraw związanych ze zgonami oraz urodzeniem dziecka. W

ramach tych procesów iOCR sczytuje z aktów stanu cywilnego

oraz dowodów osobistych informacje o podmiotach, następnie

przekazuje je do robota, który po zweryfikowaniu pozostałych

warunków w sprawie dokonuje wypłaty świadczenia. W drugiej

połowie 2021 roku w procesie obsługi świadczeń dotyczących

leczenia szpitalnego wdrożono funkcjonalność automatycznej

wypłaty odszkodowania.

Technologia RPA została wykorzystana do wsparcia pilotażu

projektu Kierowalność, gdzie robot przenosi dane pomiędzy

systemem szkodowym, modułem sztucznej inteligencji oraz

aplikacją użytkownika.

Ponadto dzięki robotyce zautomatyzowano pobieranie

informacji niezbędnych w obsłudze szkody z zewnętrznych

źródeł takich jak: UFG, Baza Audahistory czy Notatki Policyjne.

Liczba przetwarzanych przez robota operacji średniorocznie

wzrosła z 7 do 11 mln. Procesy wdrożone w 2021 roku

pozwalają zaoszczędzić ok. 6,8 mln zł w skali roku. Efektywność

procesów przedstawia się następująco:

 Roboty odpowiadają za kompleksową realizację ok. 42%

świadczeń dotyczących urodzenia dziecka.

 Średnio 8% świadczeń dotyczących leczeń szpitalnych

jest wypłacanych przez roboty.

 W 2021 roku roboty zweryfikowały ponad 0,9 mln razy

występowanie podwójnego ubezpieczenia w szkodach

za pomocą integracji z UFG. Dzięki wysokiej skuteczności

rozwiązania, z pomocą robotów weryfikowane są

zdarzenia z wcześniejszych lat.

 Raport Audahistory dotyczący wcześniejszych

uszkodzeń jest dołączany średniorocznie do 4 000 szkód

komunikacyjnych.

 Współpraca z Fabryką Sztucznej Inteligencji pozwoliła

na zidentyfikowanie 378 szkód z pasami kontrolnymi

w uprawach, co umożliwiło dalszą analizę pod kątem

występowania wyłudzeń.

W 2022 roku planowany jest dalszy rozwój platformy

robotycznej poprzez:

 automatyzację obsługi świadczeń, w tym: łączenie

zdarzeń, wypłatę w nowych typach spraw, wysłanie

decyzji w sprawach bez pokrycia;

 wykorzystanie RPA do weryfikacji potencjału

i opłacalności integracji z nowymi narzędziami,

np. voicebotem;

 dostosowanie procesów do zmian systemowych

spowodowanych regulacjami w zakresie retencji danych

osobowych.

• Robot wspierający pracę Opiekunów Klienta w typowaniu

szkód z potencjałem regresowym.

W październiku 2021 roku w Pionie Obsługi szkód Świadczeń

i Kanałów zdalnych wprowadzono proces robotyzacji

wspierający pracę Opiekunów Klienta w typowaniu szkód z

potencjałem regresowym. Celem procesu jest na możliwe

najwcześniejszym etapie obsługi szkody wytypowanie

szkody jako potencjalnie regresowej. Robot działa na

specjalnie opracowanym pliku sterującym, w którym na bazie

doświadczeń i analiz z ostatnich kilku lat wskazano tzw. słowa

kluczowe (słowa kwalifikujące oraz wykluczające szkodę z

procesu), które świadczą lub mogą świadczyć o tym, że w

szkodzie występuje potencjał do regresu. Wytypowanych słów

kluczowych robot poszukuje w 3 miejscach, mających swe

źródło w SLS: opisie okoliczności, komentarzu operatora oraz

nazwie przyczyny szkody.

Jeśli robot znajdzie jedno ze słów kluczowych wówczas

wykonuje szereg czynności w SLS:

1. Oznacza stan informacyjny regres potencjalny oraz stan

regres robot – zabezpieczają kontrolę nad szkodą

z potencjałem regresowym;

2. Załącza do szkody w materiałach pomocniczych tzw.

scenariusz regresowy, tj. formularz do wypełnienia, który

jest swoistego rodzaju instrukcją dla Opiekuna Klienta,

jakie czynności ma wykonać w szkodzie, aby zabezpieczyć

roszczenia regresowe;

3. Dodaje polecenia dla Opiekuna Klienta, aby ocenił czy

wytypowana przez robota szkoda ma potencjał regresowy

i aby zrealizował scenariusz regresowy – na te czynności

Opiekun Klienta ma 21 dni roboczych, nie dłużej jednak niż

do dnia wydania decyzji w szkodzie.

Jeśli natomiast robot znajdzie zawarte w pliku sterującym

słowa kluczowe, które są oznaczone jako wykluczające

potencjał regresowy, wówczas rezygnuje z powyższych

czynności, bo w założeniu słowa te wskazują na brak

w szkodzie potencjału regresowego. Zaimplementowany

proces wspierający pracę Opiekunów Klienta ma za zadanie

przede wszystkim zwiększyć liczbę typowanych szkód

regresowych oraz, co równie ważne, poprawić kwestię

właściwego zabezpieczania roszczeń regresowych poprzez

pozyskanie na etapie obsługi szkody dokumentów i informacji

niezbędnych do skutecznego dochodzenia roszczeń

regresowych.

• Sztuczna inteligencja (AI) w obsłudze szkód

PZU jako lider transformacji cyfrowej nieustannie pracuje nad

innowacjami zwiększającymi jakość obsługi klientów.

AI w obsłudze szkód to rozwiązanie wykorzystujące sztuczną

inteligencję, które analizuje zdjęcia szkód oraz kosztorysy z

warsztatów napraw samochodów. Rocznie PZU obsługuje

ponad 500 tys. szkód komunikacyjnych. Duża ich część jest

obsługiwana przez warsztaty naprawcze. Większość z nich

zawiera masową dokumentację fotograficzną i techniczną.

Znaczna jej część wymaga dodatkowej i pogłębionej

analizy. Działania te wymagają przeszkolonych i wysoko

wykwalifikowanych ekspertów. Wprowadzone rozwiązanie

sztucznej inteligencji usprawniło ich codzienną pracę.

Algorytmy sztucznej inteligencji dokonują precyzyjnej

analizy zdjęć dokumentujących szkodę komunikacyjną.

Potrafią nazwać konkretną część auta, określić zakres

uszkodzenia i zakwalifikować do naprawy lub wymiany dany

podzespół. Przed wykorzystaniem algorytmów sztucznej

inteligencji większość spraw obsługiwanych przez warsztaty

naprawcze musiała być analizowana manualnie. Dzięki

wdrożeniu tego rozwiązania eksperci otrzymują do analizy

tylko wyselekcjonowane sprawy, a pozostałe, które nie

budzą wątpliwości, są zatwierdzane automatycznie lub

półautomatycznie. Wdrożenie przekłada się na znaczne

oszczędności finansowe oraz zwiększenie satysfakcji klientów.

W 2021 roku PZU kontynuował i rozwijał innowacyjne

działania w obszarze obsługi szkód wykorzystując najnowsze

technologie oparte o sztuczną inteligencję do usprawniania

procesu.

Eksperci mobilni PZU, przeprowadzający przeglądy pojazdów

uszkodzonych podczas wypadków, otrzymali narzędzie oparte

na sztucznej inteligencji, które wspiera ich w kosztorysowaniu

szkody. Rozwiązanie przygotowuje wstępną kalkulację

naprawy na podstawie zdjęć uszkodzeń wykonanych przez

likwidatorów szkód. Zaawansowane algorytmy rozpoznają

różne części pojazdów i przygotowują wstępną kalkulację w

ciągu kilku minut.

Dzięki nowej technologii użytkownicy platformy mogą

w szybszy i ujednolicony sposób (jedno podejście do

kosztorysowania) obsługiwać szkody zgłaszane przez klientów.

System weryfikuje zakres szkody za pomocą baz danych

kosztorysów napraw lub wymiany uszkodzonych części i

rekomenduje odpowiednie działanie – naprawę danej części

pojazdu lub jej wymianę – oraz przygotowuje kosztorys.

W 2022 roku planowane jest kolejne wdrożenie rozwiązania

opartego o sztuczną inteligencję na innych etapach obsługi

szkód, doskonaląc tym samym doświadczenia klientów.

• Projekt #innowacJA

To program rozwoju kultury innowacji PZU skierowany do

pracowników sprzedaży ubezpieczeń majątkowych z kanałów

sprzedaży: własnego, multiagencyjnego i brokerskiego

oraz dealerskiego. Służy wykorzystaniu ich potencjału do

stworzenia osadzonych w celach biznesowych rozwiązań, które

realnie przyczynią się do obniżenia kosztów działalności lub

do wzrostu sprzedaży. Program wystartował jesienią 2019 roku

i do 2021 roku zaowocował już ponad 500 pomysłami. Jego

liderami są Lokalni Innowatorzy.

Projekt został wyróżniony w konkursie „Najlepsze programy

rozwoju inicjatyw pracowniczych” zorganizowanym przez

Polską Agencję Rozwoju Przedsiębiorczości. Jury wyróżniło

go za systematyczne włączanie pracowników w działania

rozwojowe i innowacyjne w firmie.

• PZU GO

PZU GO to nowoczesne rozwiązanie, które czuwa nad kierowcą

w czasie jazdy samochodem. Niewielkie urządzenie, które

przyklejone jest do przedniej szyby auta, komunikuje się

z aplikacją w telefonie kierowcy i wykrywa niebezpieczne

sytuacje. W razie wypadku PZU GO błyskawicznie przekazuje

do Centrum Alarmowego PZU informację o zdarzeniu i jego

lokalizację. PZU niezwłocznie kontaktuje się z kierowcą i

sprawdza, czy potrzebuje on pomocy. Jeśli kierowca nie

74 75

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Ład korporacyjny

odbiera telefonu, PZU zawiadomi służby ratunkowe i przekaże

ostatnią lokalizację, którą podał GPS. Wariant PZU GO

obejmuje również dodatkowe świadczenia, takie jak: przewóz

ubezpieczonych do szpitala, umówienie wizyty lekarskiej czy

dostarczenie leków we wskazane miejsce.

Od maja 2020 roku PZU GO dostępne jest na terenie całej Polski

we wszystkich kanałach sprzedaży. Klienci z ochrona PZU GO

pokonali dziesiątki milionów km. W kilkunastu przypadkach

została udzielona natychmiastowa pomoc poszkodowanym

po automatycznym wykryciu wypadku. Ponadto w kilkuset

przypadkach klienci otrzymali pomoc assistance po

samodzielnym wezwaniu pomocy przez funkcję SOS.

• Pomoc Non Stop

Pomoc Non Stop to marka należąca do Grupy PZU, która od

2020 roku rozwija usługi i produkty z obszaru mobilności.

Obecnie, Pomoc Non Stop jest częścią Ekosystemu Kierowcy

i wspiera rozwój platformy usług adresujących potrzeby

kierowców w zakresie holistycznej opieki nad pojazdem.

Ekosystem Kierowcy to inicjatywa mająca na celu rozwijanie

nowych poza ubezpieczeniowych usług wspierających rozwój

relacji z klientami. Aktualnie, Ekosystem Kierowcy – przy

pomocy narzędzi cyfrowych - zapewnia 8 usług klientom,

którzy potrzebują wsparcia w obszarze codziennego

użytkowania samochodu.

• Uwierzytelnianie na odległość

Portal mojePZU jest to najbardziej rozbudowana platforma

na rynku ubezpieczeniowym i finansowo-zdrowotnym

umożliwiająca potwierdzenie tożsamości za pomocą mojeID

i mObywatel. Dzięki tej funkcjonalności klienci mogą się

zarejestrować na platformie zdalnie, bez konieczności wizyty

i potwierdzania swojej tożsamości w oddziale PZU. Umożliwia

to bezpieczny dostęp między innymi do dokumentacji

medycznej. Poza tym jest możliwość zainicjowania założenia

konta przez przedstawiciela PZU, poprzez udostępnienie

klientowi linku aktywacyjnego, po kliknięciu w który będzie

mógł samodzielnie dokończyć rejestrację. Konto mojePZU

mogą założyć klienci zgłaszający szkody i świadczenia, a od

2020 roku również osoby, które zgłaszają szkodę z OC sprawcy,

a nie są klientami Grupy PZU.

• Cyber MŚP

Pandemia COVID-19 znacznie przyśpieszyła proces

transformacji cyfrowej i spowodowała, że wiele firm z sektora

MŚP musiało przenieść swoją działalność do sieci. To z kolei

spowodowało, że przedsiębiorstwa są teraz częściej narażone

na ryzyka związane z cyberbezpieczeństwem. PZU przygotował

więc bezpłatne narzędzie – Cyber MŚP to platforma, która

analizuje strony internetowe małych i średnich firm i sprawdza

jakość ich zabezpieczeń przed cyberatakami. Przedsiębiorca,

który skorzysta z tej usługi, otrzyma przygotowany przez PZU

bezpłatny raport, uwzględniający bezpieczeństwo strony

internetowej, ocenę ryzyka reputacyjnego, a także ewentualną

atrakcyjność strony dla hakerów. W raporcie znajdą się

również zalecenia, których wdrożenie poprawi bezpieczeństwo

cybernetyczne firmy. Formuła raportu jest prosta, czytelna i

przejrzysta. Został on zaprojektowany w taki sposób, żeby był

zrozumiały nie tylko dla specjalistów IT.

• Samoobsługa szkód i spraw osobowych

Samoobsługa powstała jako element cyfrowych modeli obsługi

w PZU - jest odpowiedzią na rosnące potrzeby klientów, którzy

oczekują nie tylko internetowych narzędzi do intuicyjnego

zgłoszenia sprawy, ale również szybkiego poznania wysokości

odszkodowania. Nowe rozwiązanie pozwala skrócić czas

akceptacji i obsługi sprawy. Takie podejście sprawdziło się

wśród klientów i szczególnie cieszyło się popularnością w

trakcie pandemii COVID-19.

Samoobsługa jest elementem internetowego zgłoszenia

sprawy. Informacje na temat uszkodzeń pojazdów pozwalają

w sposób automatyczny wyliczyć proponowaną kwotę

odszkodowania.

W przypadku szkód i świadczeń NNW klient samodzielnie

oznacza charakter swoich obrażeń na intuicyjnej makiecie

człowieka, co pozwala wyliczyć wartość świadczenia. Klient

akceptuje lub odrzuca zaproponowaną mu kwotę.

• Kasa Wraca

Kasa Wraca to innowacyjny program, w którym klienci

posiadający ubezpieczenie komunikacyjne w LINK4 mogą

generować premie za bezpieczną jazdę. Analiza stylu

prowadzenia pojazdu obejmuje przejechany dystans, płynność

jazdy i teren, po którym się porusza. Od kwietnia 2017 roku

do grudnia 2021 roku w programie udział wzięło blisko 71

tys. klientów LINK4, którzy pokonali łącznie ponad 192 mln

kilometrów.

By aktywnie uczestniczyć w programie, wystarczy przejechać

samochodem z włączoną nawigacją NaviExpert i modułem

LINK4 Kasa Wraca minimum 200 km w miesiącu, uruchamiając

w tym czasie aplikację w trakcie co najmniej 5 różnych

dni i pokonując danego dnia minimum 10 kilometrów.

Sumaryczna ocena po każdym miesięcznym okresie pozwala

zaklasyfikować kierowcę do odpowiedniego profilu, co

decyduje o wysokości przyznanej premii finansowej. Ich sumę

ubezpieczeni w LINK4 mogą zamienić po roku na zwrot części

składki ubezpieczeniowej nawet do 30%.

Każdy uczestnik sam decyduje, czy wygenerowaną premię na

koniec trwania umowy chce przeznaczyć na obniżenie ceny

ubezpieczenia przy odnowieniu polisy, czy preferuje przelew

środków na konto.

W grudniu 2021 roku wartość wygenerowanych premii

za bezpieczną jazdę w programie przekroczyła 4,2 mln zł.

Rekordzista otrzymał premię w wysokości 1,2 tys. zł. Jednak

największą wartością programu jest jego prewencyjny

charakter i promowanie za jego pośrednictwem bezpiecznej

jazdy na polskich drogach.

2. Obszar bankowości

• Poświadczenie tożsamości

Alior Bank rozwija cyfryzację usług obecnie

oferując kilka różnych cyfrowych metod

potwierdzania tożsamości. W 2021 roku bank

pracował nad rozszerzeniem metod identyfikacji

zdalnej o kolejne metody i możliwości identyfikacji. Alior

Bank w 2021 roku kontynuował prace analityczne z Polską

Wytwórnią Papierów Wartościowych, których wynikiem było

podpisanie umowy w sierpniu 2021 roku. Dzięki nawiązanej

współpracy Bank będzie miał możliwość udostępnienia

kolejnej metody weryfikacji tożsamości klientów (opartej o

wykorzystanie aplikacji eDO App) bez konieczności wizyty w

oddziale. Klienci będą mogli potwierdzić e-dowodem swoje

dane osobowe, użyć podpisu zaawansowanego, a dzięki temu

swobodnie wnioskować o produkty bankowe.

Bank Pekao systematycznie rozwijał serwis Pekao24 i

rozszerzył usługi cyfrowej tożsamości PekaoID oraz Profilu

Zaufanego, umożliwiających zdalne potwierdzenie tożsamości

klientów detalicznych. Dzięki integracji z Węzłem Krajowym

eIDAS nastąpił skokowy wzrost aktywacji PekaoID. Ponadto w

2021 roku Bank Pekao, wdrożył możliwość otwarcia konta na

selfie przy użyciu e-dowodu osobistego.

• Zdalne składanie dyspozycji, podpisywanie umów i

otwieranie rachunku

W 2021 roku aplikacja PeoPay, główne narzędzie bankowości

mobilnej Banku Pekao, rozszerzona została o procesy

samoobsługowe, dzięki którym klienci samodzielnie bez

wychodzenia z domu mogą złożyć dyspozycje do kredytu

mieszkaniowego, kredytu studenckiego, pożyczki, rachunku

czy karty, w tym m.in. dyspozycję o całkowitą przedterminową

spłatę kredytu hipotecznego i pożyczki, zaświadczenie

o wysokości zadłużenia, wydanie opinii bankowej czy

przygotowanie dokumentów do ustanowienia hipoteki. W

2021 roku Bank Pekao umożliwił ponadto skorzystanie z

oferty funduszy inwestycyjnych Pekao TFI bez konieczności

wizyty w oddziale. Umowę w zakresie usługi przyjmowania

i przekazywania zleceń można było zawrzeć online za

pośrednictwem serwisu Pekao24.

Dzięki współpracy z firmą Autenti i rozwiązaniom

dostarczanym przez tego partnera klienci Alior Banku mogą

założyć rachunek osobisty, czy zaciągnąć kredyt gotówkowy

bez konieczności wychodzenia z domu.

Ponadto Alior Bank wprowadził zdalną obsługę wszystkich

produktów dla firm dzięki:

• szerokiemu wykorzystaniu podpisów kwalifikowanych,

e-podpisu Autenti i Foto ID,

• uruchomieniu możliwości wnioskowania o nowe produkty

transakcyjne w bankowości internetowej BusinessPro,

• centralizacji aż 45 procesów posprzedażowych.

Wymiana umów bankowych, aneksów, dyspozycji

posprzedażowych z podpisem kwalifikowanym, między Alior

Bankiem a przedsiębiorcą z segmentu MŚP i dużych firm,

może odbywać się przez e-maila lub bankowość elektroniczną

BusinessPro. Mikrofirmy wykorzystują w tym celu e-podpis

dostarczony przez Autenti lub e-podpis Autenti w połączeniu

z narzędziem Foto ID.

• Rozwój płatności mobilnych

Alior Bank prowadził działania nad zwiększeniem dostępnych

funkcjonalności w kanałach mobilnych tj. płatności

zagraniczne czy płatności z wykorzystaniem BLIK.

Bank Pekao jako pierwszy w Polsce umożliwił wykonywanie

przelewu na telefon klientom z sektorów MŚP oraz

korporacyjnego, korzystającym z bankowości elektronicznej

PekaoBiznes24. Od marca 2021 roku mogli oni wykonywać

przelew na numer telefonu indywidualnego odbiorcy

76 77

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Ład korporacyjny

płatności, zrejestrowanego w bazie Polskiego Standardu

Płatności (PSP) – w systemie BLIK.

• Aplikacja PeoPay KIDS

PeoPay KIDS to aplikacja skierowana do dzieci w wieku 6-13

lat. W jej ramach najmłodsi klienci Banku Pekao otrzymują

dostęp do Konta Przekorzystnego dla młodych, rachunku

oszczędnościowego Mój Skarb oraz karty debetowej PeoPay

KIDS. Dzięki aplikacji dzieci w łatwy i przystępny sposób mogą

uczyć się oszczędzania i zarządzania własnymi środkami

a dzięki karcie płatniczej mogą dokonywać płatności

bezgotówkowych w sklepach oraz wypłacać gotówkę

z bankomatów. W aplikacji dostępna jest także funkcja trenera,

który wprowadza dziecko w świat finansów. Aplikacja PeoPay

KIDS połączona jest z bankowością mobilną PeoPay oraz

bankowością internetową Pekao24, co pozwala na wgląd i

autoryzację finansów dziecka przez opiekunów.

3. Obszar zdrowia

• Sztuczna inteligencja (AI) w diagnostyce

W sieci diagnostyki obrazowej PZU Zdrowie

kontynuowany był pilotażowy program do

rozpoznawania udaru mózgu w badaniach

tomografii komputerowej. Rozwiązanie

opiera się na algorytmach sztucznej inteligencji i jako jedno

z pierwszych w Polsce tego typu oprogramowań znalazło

zastosowanie w działalności komercyjnej.

Rozwiązanie wdrożone w pracowni diagnostycznej wspomaga

pracę lekarza radiologa poprzez automatyczne rozpoznanie

zmiany zagrażającej życiu. Algorytm generuje wstępną

diagnozę i dokonuje oznaczenia badania specjalnym

znacznikiem. Dzięki temu możliwe jest niemal natychmiastowe

podjęcie procesu leczenia, co w konsekwencji zmniejsza

prawdopodobieństwo wystąpienia ciężkich uszkodzeń mózgu

oraz zwiększa szanse na przeżycie pacjenta. Dzięki temu czas

wykonania opisu, w razie wykrycia udaru, zostaje skrócony

z kilku godzin do nawet kilku minut i pozwala na szybkie

udzielenie pomocy pacjentowi. Moduł AI został opracowany

przez polski startup BrainScan z wykorzystaniem danych z 40

tysięcy badań tomografii komputerowej głowy zrealizowanych

w sieci diagnostycznej PZU Zdrowie. Następnie był testowany

przez lekarzy radiologów w bieżących badaniach, aby

potwierdzić jego skuteczność. Potwierdzono, że zgodność

opisu lekarza radiologa z rozpoznawalnością modułu AI wynosi

około 98%. Oprogramowane posiada certyfikat medyczny

i w dalszym ciągu jest rozwijane. PZU Zdrowie zamierza

korzystać z niego w blisko 40 pracowniach diagnostyki

obrazowej.

• Bezprzewodowe stetoskopy

Oparte na sztucznej inteligencji nowatorskie urządzenia

umożliwiają badanie płuc i serca na odległość. Pacjent,

kierując się instrukcjami lekarza, przykłada stetoskop we

wskazane punkty na ciele, a przebywający z dala od niego

lekarz dostaje za pośrednictwem platformy internetowej

natychmiastowy odczyt. Badanie nie wymaga bezpośredniego

kontaktu z chorym i zwiększa bezpieczeństwo lekarzy

i personelu medycznego, eliminując ryzyko zakażenia.

Zapewnia jednocześnie stałą kontrolę stanu zdrowia pacjenta.

W 2021 roku TUW PZUW kontynuował przekazywanie

nowoczesnych bezprzewodowych stetoskopów szpitalom, jako

pomoc w walce z COVID-19.

• PZU Zdrowie członkiem Koalicji AI w Zdrowiu

W maju 2021 roku PZU Zdrowie przystąpił do Koalicji AI w

Zdrowiu w charakterze członka głównego. Koalicja w swojej

działalności zmierza do propagowania wykorzystywania

sztucznej inteligencji w polskim systemie ochrony zdrowia.

Skupiając grono ekspertów i podmiotów stawiających sobie

za najwyższy cel dobro pacjentów, chce wytyczać kierunki

rozwoju wykorzystywania technologii AI w sektorze.

Koalicja dąży do wypracowania warunków umożliwiających jak

najszersze wykorzystanie tych rozwiązań. Podkreśla przy tym

znaczenie profesjonalnego personelu medycznego wskazując

na wspierającą rolę technologii, która ma usprawniać proces

leczenia, a nie eliminować czy pomniejszać rolę lekarza.

W swoich działaniach Koalicja angażuje się w projekty na

rzecz szeroko rozumianej cyfryzacji systemu ochrony zdrowia,

podejmując współpracę z Ministerstwem Zdrowia i Kancelarią

Prezesa Ministrów.

W ramach działań Koalicji spółka PZU Zdrowie wystąpiła:

• w czerwcu w roli prelegenta w Konferencji AI w Zdrowiu,

prezentując potencjał zastosowania sztucznej inteligencji

w diagnostyce obrazowej;

• w październiku w czasie hybrydowego spotkania

z Ministerstwem Zdrowia na temat Strategii e-Zdrowia oraz

dostępu do danych medycznych.

W listopadzie 2021 roku PZU Zdrowie został również partnerem

cyklu podcastów „Zdrowie w rozmowie” opowiadających

o rewolucji technologicznej w medycynie, prowadzonymi przez

Koalicję wraz z Polską Federacją Szpitali.

3.2.3. Strategia podatkowa

[GRI 103-1, 103-2, 103-3, 207-1]

Sprawozdawczość podatkowa zwiększa przejrzystość Grupy

PZU, promuje wiarygodność podmiotów wśród inwestorów

i innych interesariuszy oraz buduje zaufanie do spółek Grupy.

Spółki należące do Grupy PZU działają zgodnie z

obowiązującymi przepisami prawa podatkowego, w oparciu

o Strategię podatkową Podatkowej Grupy Kapitałowej na lata

2021-2023 oraz korzystając z „Polityki podatkowej Grupy PZU”

i innych wewnętrznych procedur podatkowych.

Od 2021 roku Podatkową Grupę Kapitałową (PGK) tworzą:

1. PZU;

2. PZU Życie;

3. PZU Centrum Operacji;

4. PZU Pomoc;

5. Ogrodowa – Inwestycje;

6. PZU Zdrowie;

7. Omicron BIS;

8. PZU Lab;

9. Ipsilon;

10. Tulare Investments;

11. PZU Cash;

12. LINK4;

13. PZU Finanse;

14. PZU Projekt 01 SA.

Spółką dominującą i reprezentującą PGK jest PZU.

[GRI 207-2]

PGK PZU w ramach podejmowanych działań akceptuje

wyłącznie niski poziom ryzyka podatkowego i zgodnie z tą

zasadą zarządza ryzykiem podatkowym. Działania PGK PZU

dążą do wyeliminowania ryzyk podatkowych, w szczególności

poprzez terminowe dokonywanie płatności rozliczeń

podatkowych i składanie deklaracji podatkowych oraz

wypełnianie innych obowiązków wynikających z przepisów

prawa podatkowego, uwzględniając przy tym nie tylko literalne

brzmienie przepisów, ale także cel, któremu mają służyć.

PGK PZU oraz Spółki należące do PGK PZU podejmują

niezbędne działania w celu unikania sytuacji, które mogłyby

prowadzić do naruszenia prawa podatkowego. Decyzje

biznesowe PGK PZU oraz Spółek podejmowane są na

podstawie oceny wpływu ryzyka podatkowego.

PGK PZU nie planuje ani nie realizuje intencjonalnie transakcji

o sztucznym charakterze, Których głównym lub jednym

z głównych celów jest osiągnięcie korzyści podatkowej.

W szczególności, PGK PZU nie stosuje rozwiązań, które mogłyby

być uznane za unikanie lub uchylanie się od opodatkowania.

Spółki wchodzące w skład PGK PZU nie posiadają siedziby w

rajach podatkowych. PGK PZU nie dokonuje również rozliczeń

z innymi podmiotami, które miałyby siedzibę w rajach

podatkowych, w celu obniżenia zobowiązań podatkowych w

Polsce.

PGK PZU szczegółowo analizuje wszelkie transakcje oraz

siedzibę podmiotów z nią współpracujących, w celu

niedopuszczenia do nawiązywania kooperacji z kontrahentami

mogącymi stosować rozwiązania mające na celu obniżenie

podatków w Polsce.

Spółki Grupy PZU nie posiadają zaległości podatkowych -

zobowiązania płacą w terminach wyznaczonych w ustawach

podatkowych. Prawidłowość wyliczeń potwierdzają coroczny

przegląd podatkowy oraz badanie sprawozdań finansowych

dokonywane przez biegłego rewidenta. Na wniosek spółek

Grupy PZU właściwy urząd skarbowy wystawia zaświadczenie o

niezaleganiu w podatkach.

Spółki Grupy PZU naliczają i płacą zobowiązania podatkowe

m.in. z tytułu:

• podatku dochodowego od osób prawych CIT;

• podatku dochodowego od osób fizycznych PIT;

• podatku od towarów i usług VAT;

• podatku u źródła WHT;

• podatku od czynności cywilnoprawych PCC;

• podatku od niektórych instytucji finansowych (podatek od

aktywów) FIN;

• podatku od nieruchomości DN-1.

[GRI 207-3]

Za pośrednictwem Polskiej Izby Ubezpieczeń spółki Grupy PZU

uczestniczą w procesie legislacji rządowej i opiniują na etapie

konsultacji społecznych projekty zmian przepisów w ustawach

podatkowych.

Grupa PZU znajduje się wśród 10 największych płatników

podatku CIT w Polsce.

78 79

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Ład korporacyjny

2019 2020

(w mln)

Zysk (strata) przed

opodatkowaniem

Zapłacony podatek

dochodowy

Efektywna stopa

podatku

Zysk (strata) przed

opodatkowaniem

Zapłacony podatek

dochodowy

Efektywna stopa

podatku

Polska 9 372,9 2 060,2 22,0% 7 453,6 1 817,7 24,4%

Litwa 89,1 13,9 15,6% 105,8 15 14,2%

Ukraina 35,8 15,4 43,1% 50,7 14,5 28,6%

Łotwa* 58,2 0,0 0,0% 70,6 0,0 0,0%

Estonia* 17,2 0,0 0,0% 29,8 0,0 0,0%

*zgodnie z systemem podatkowym na Łotwie podatek płacony jest od wypłaty dywidendy, działalność w Estonii prowadzi oddział Lietuvos

Draudimas na Litwie

[GRI 207-4]

Podatek dochodowy od osób prawnych w podziale na kraje

(Grupa PZU, Grupa Banku Pekao, Grupa Alior Banku).

Wpływ

COVID-19

Wzrost znaczenia pracy zdalnej

Pogorszenie koniunktury

na rynkach finansowych,

spowolnienie PKB

Najniższe w historii stopy

procentowe (ryzyko ujemnych)

Pogorszenie się sytuacji finansowej

przedsiębiorstw oraz prognozowany

wzrost bezrobocia

Obniżenie dochodów gospodarstw

domowych

Wzrost znaczenia fintechów,

insurtechów oraz e-commerce

Szersze wykorzystania chatbotów

w doradztwie i obsłudze

Procesy cyfrowe jako nowy standard

obsługi

Wzrost znaczenia analityki/IoT

(Internet of the things)

Nowe podejście do kanałów sprzedaży

(mobilność i omnikanałowość)

Rosnąca popularność wirtualnych

asystentów

Wykładniczy wzrost ilości danych,

rozwój potrzeb i narzędzi data mining

Machine Learning / AI

Nowe narzędzia dotarcia do

Klientów (mobile / desktop)

Zmiany w otoczeniu

biznesowym

Digitalizacja

i cyfryzacja

Przepisy prawa, zmiany

legislacyjne

Wzrost świadomości

i znaczenia ekologii

Rozwój sektora zielonej energii wraz

z popytem na ubezpieczenia

Zwiększona świadomość

i znaczenie zagadnień zrównoważonego

rozwoju oraz ochrony środowiska

Rosnące oczekiwania

w obszarze rozwiązań chroniących

środowisko

Konieczność dostosowywania się

do nowych regulacji prawnych

(polskich i europejskich) oraz

wytycznych i rekomendacji

regulatorów

Wzrost znaczenia zdalnych kanałów

sprzedaży oraz modeli hybrydowych

Spadająca rentowność na rynku

ubezpieczeń obowiązkowych

Spadki stóp procentowych oraz

rentowności poszczególnych klas

aktywów

Spadek przychodów odsetkowych po

stronie produktów bankowych

Silna koncentracja na rynku

brokerskim, konsolidacja i wzrost

znaczenia sieci multiagencyjnych

Szansa Zagrożenie Trend o niejednoznacznych konsekwencjach

Kluczowe trendy przyszłości, szanse i zagrożenia

3.3. Outlook – perspektywa 2022+ [IIRC]

[GRI 102-15]

Ambicje strategiczne Grupy PZU w perspektywie do roku

2024 zostały oparte na predykcjach w zakresie zarówno

globalnych jak i lokalnych zmian społecznych i gospodarczych.

Najważniejsze z nich to nowe trendy po pandemii COVID-19,

zmiany klimatu oraz zmiany demograficzne.

W wyniku pandemii COVID-19 znacznie przyśpieszyły procesy

cyfryzacji i wykorzystania zaawansowanych technologii oraz

powstały nowe trendy, które będą w przyszłości kształtowały

preferencje i potrzeby klientów. Grupa PZU postrzega

te zmiany jako szansę na szybszy rozwój i wzmocnienie

przewag konkurencyjnych. Dzięki rozwojowi narzędzi

analizy danych, machine learningu, sztucznej inteligencji,

chatbotów, wirtualnych asystentów, data miningu oraz

pojawieniu się możliwości integracji kanałów sprzedażowych

(omnikanałowość), Grupa PZU będzie mogła wzmocnić

relacje z klientami, oferując spersonalizowane produkty w jak

najbardziej przystępny sposób.

Coraz większego znaczenia w działalności biznesowej

nabierają również kwestie klimatu i ochrony środowiska

naturalnego. Zmiany klimatu z jednej strony będą nasilały

zdarzenia o charakterze losowym – wystąpienie lub brak

zjawisk katastroficznych, jak powodzie, susze, fale upałów,

deszcze nawalne, grad, huragany czy trąby powietrzne. Będzie

miało to bezpośredni wpływ na wysokość wypłacanych przez

PZU odszkodowań, koszty ochrony reasekuracyjnej, czy też

poziom wymogów kapitałowych. Z drugiej strony wzrost

świadomości klimatycznej otwiera dla Grupy PZU możliwości

rozwoju oferty produktowej w nowych obszarach biznesu

ubezpieczeniowego i inwestycyjnego.

Istotne są również trendy związane ze zmianami

demograficznymi. Wraz z postępującym spadkiem liczby

ludności, przy jednoczesnym starzeniu się społeczeństwa,

rośnie zapotrzebowaniem na opiekę zdrowotną

i długoterminową opiekę nad osobami starszymi. Grupa

PZU chce wyjść z ofertą odpowiadającą na te wyzwania,

wprowadzając produkty i usługi, które realnie wpłyną na

zwiększenie dobrostanu osób 60+.

Na następnej stronie zostały wymienione kluczowe trendy

przyszłości, wraz z określeniem ich możliwego wpływu na

Grupę PZU.

Zmiany demograficzne i społeczne i związane z nimi szanse i zagrożenia

65+

7,6

7,5

6,9

5,9

5,6

2020 2025 2030 2040 2050

23,4

22,2

21,7

20,8

18,3

2020 2025 2030 2040 2050

6,9

7,9

8,4

9,0

10,3

2020 2025 2030 2040 2050

0-19

20-64

-26%

Rozwój prywatnej ochrony zdrowia

Wzrost zainteresowania produktami zdrowotnymi

i ochronnymi

Wzrost zapotrzebowania na opiekę zdrowotną i długoterminową

opiekę nad osobami starszymi

Wzrost zapotrzebowania na nowe produkty związane

z bezpieczeństwem i cyberbezpieczeństwem

Rosnące oczekiwanie w zakresie personalizacji oferty

Rosnąca rola mediów społecznościowych i technologii

informacyjnych

Poszukiwanie dobrostanu psychicznego

Starzenie się społeczeństwa – rosnący udział osób w wieku

emerytalnym oraz spadająca liczba osób aktywnych zawodowo

Spadek liczby ludności

-22%

+49%

Źródło: Eurostat - Population projections(07.2020)

Dynamika

(2020/2050)

Populacja Polski

(mln)

Szansa Zagrożenie Trend o niejednoznacznych konsekwencjach

80 81

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Ład korporacyjny

Składka przypisana brutto

25,1 mld zł

Odszkodowania i świadczenia

ubezpieczeniowe netto

15,7 mld zł

Zysk netto przypisany

właścicielom jednostki dominującej

3,34 mld zł

18,6%

2021

+ 7,7 p.p. vs.

2020

229%

III kwartał 2021

- 7 p.p. vs. 2020

DPS 3,5 zł

2020

17,4%

Cel 2024

ROE Wypłacalność II Dywidenda Neutralność

klimatyczna

≥200%

Cel 2024

współczynnik wypłaty 50% - 100%

Cel 2024

Osiągnięcie neutralności

klimatycznej działalności własnej

(Scope 1 i 2)

Cel 2024

Bezpośrednia wartość ekonomiczna wytworzona i podzielona (dane w mln zł) 2020 2021

Przychody 37 102 39 127

Koszty operacyjne z wył. kosztów wynagrodzeń, podatku od instytucji finansowych

oraz inwestycji w społeczność

(26 069) (25 166)

Łączne koszty z tytułu wynagrodzeń i świadczeń dla pracowników (5 366) (5 642)

Podatek dochodowy (1 841) (1 492)

Podatek od instytucji finansowych (1 203) (1 290)

Dobrowolny wkład w inwestowanie funduszy w szerzej rozumianą społeczność (93) (103)

Dywidendy wypłacane wszystkim akcjonariuszom 0 (3 696)

Wartość ekonomiczna zatrzymana 2 530 1 738

Prezentowana wartość zatrzymana stanowi kwotę pozostałą po podziale wygenerowanej wartości ekonomicznej pomiędzy interesariuszy firmy. Kwota ta nie jest zbieżna

z zyskiem netto prezentowanym w Rachunku Zysków i Strat, ponieważ uwzględnia również wypłacone dywidendy (jako podzieloną wartość ekonomiczną).

3.4. Wyniki 2021 [IIRC]

[GRI 102-7] [GRI 201-1]

Bezpośrednia wartość ekonomiczna wytworzona i podzielona.

23,9 mld zł 2020

24,2 mld zł 2019

15,6 mld zł 2020

15,7 mld zł 2019

15,7 mld zł 2021

1,91 mld zł 2020

3,30 mld zł 2019

3,34 mld zł 2021

Dane nie podlegające audytowi ani przeglądowi biegłego rewidenta

Osiągnięcie neutralności klimatycznej działalności własnej (Scope 1 i 2) dzięki ograniczeniu emisji, zakupie zielonej energii oraz rekompensacie emisji CO2

25,1 mld zł 2021

3.4.1. Realizacja strategii

ROE (%)

SKŁADKA PRZYPISANA BRUTTO

(mld zł)

ZYSK NETTO

(mld zł)

WSKAŹNIK WYPŁACALNOŚĆ II (%) PRZYCHODY PZU ZDROWIE (mld zł)

KONTRYBUCJA BANKÓW DO WYNIKU NETTO

GRUPY PZU

(mld zł)

AKTYWA POD ZARZĄDZANIEM

(mld zł)

Przypisane właścicielom jednostki dominującej;

Składka przypisana brutto Grupy kapitałowej PZU;

3,4

Zysk netto przypisany właścicielom jednostki dominującej;

Z wyłączeniem

odpisu wartości firmy z tytułu nabycia Banku Pekao i Alior Banku;

Aktywa klientów zewnętrznych pod zarządzaniem TFI PZU, Pekao TFI i Alior TFI;

Dane nie podlegają badaniu ani

przeglądowi biegłego rewidenta

Mierniki finansowe i realizacja strategii

23,9

25,1

26,2

20212020 2024

+5,1%

+9,9%

0,9

1,2

1,7

2020 2021 2024

+24,7%

+79,8%

32,9

35,1

60,0

2020 20242021

+6,6%

+82,4%

10,9

18,6

17,4

20242020 2021

+7,7 p.p.

+6,5 p.p.

1,91

3,34

3,42

2020 20242021

+74,5%

+78,8%

0,1

0,6

0,8

20212020

2024

5,7x

7,5x

229

2020

236

09.2021

2024

≥ 200%

- 7 p.p.

82 83

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Ład korporacyjny

Grupa rozwijająca ubezpieczeniową

ofertę wspierającą transformację

klimatyczno-energetyczną

Odpowiedzialny inwestor

wspierający bezpieczną

i zrównoważoną transformację

Zielona organizacja funkcjonująca

w oparciu o zrównoważone procesy

decyzyjne i zarządcze

Rozwój oferty ubezpieczeniowej dla

technologii wspierających transformację

klimatyczno - energetyczną w Polsce

Ocena pod kątem czynników ESG

55% największych korporacyjnych

klientów ubezpieczeniowych z sektorów

wrażliwych na ryzyko ESG

Wzrost obecnego zaangażowania

w inwestycje wspierające

transformację klimatyczno-

energetyczną o 500 mln PLN w latach

2021-2024

Ocena pod kątem czynników

ESG 55% inwestycji w sektorach

wrażliwych na ryzyko ESG

Osiągnięcie do 2024 r. neutralności

w zakresie emisji CO2 z własnej działalności

(zakres 1 i 2) przez ograniczenia emisji,

zakup świadectw pochodzenia energii

zielonej oraz offsetowanie emisji

Ograniczenie emisji CO2 ze źródeł własnych

PZU i PZU Życie od 3 % do 10% do

2024 roku względem roku 2019

Ograniczenie zużycia energii elektrycznej

PZU i PZU Życie od 3% do 10% do 2024 roku

względem roku 2019

Wypracowanie i wdrożenie analiz wpływu

zmian klimatu w celu zapewnienia

zgodności z wymogami regulacyjnymi.

Osiągnięcia w 2021 roku

• 3 nowe produkty ubezpieczeniowe wspierające transformację energetyczną: PZU Energia Wiatru, PZU Energia Słońca,

PZU Eko Energia

• opracowanie metodyki oceny klientów korporacyjnych pod kątem czynników ESG

• 450 mln zł – kwota zobowiązania 3 inwestycji w projekty OZE i zakup obligacji ESG

• opracowanie metodyki oceny inwestycji pod kątem czynników ESG

• 26,2% redukcja emisji CO2 względem 2019 roku (metoda

location-based

)

• zakup ~80% energii elektrycznej pochodzącej z OZE

• rekompensata 17 tys. ton emisji CO2 za 2020 rok przez zakup Jednostek Dwutlenku Węgla od Lasów Państwowych

• 14,7% ograniczenie zużycia energii elektrycznej względem 2019 roku

• analizy dotyczące zmian klimatu opisane w raporcie za 2021 rok

Strategia ESG PZU i PZU Życie „Rozwój w równowadze ” na lata 2021-2024

Wspieramy rozwój niskoemisyjnej gospodarki dbając o zrównoważoną transforamację

#Zaufany partner zielonej transformacji

Odpowiedzialny partner wspierający

bezpieczeństwo w lokalnych

społecznościach

Wiarygodny przewodnik po

zrównoważonym stylu życia

10% pracowników kluczowych klientów

korporacyjnych objętych działaniami

prewencyjnymi wpływającymi na ich

zdrowie i bezpieczeństwo

10-15 mln odbiorców rocznie działań

społecznych z zakresu bezpieczeństwa

i zrównoważonego stylu życia

Przeznaczenie 50 000 godzin

wolontariatu pracowniczego na

działania dla 200 000 beneficjentów

70% pracowników objętych

programem w zakresie dobrostanu

(well-being)

100 000 odbiorców działań partnerstwa

branżowego na rzecz edukacji

ubezpieczeniowe

Rozwój oferty produktowej

uwzględniającej elementy

zaangażowania społecznego

Pracodawca stawiający na odpowiedzialne

przywództwo i kształtujący

odpowiedzialne postawy pracowników

Zaufany partner biznesowy

promujący ideę zrównoważonego

rozwoju

60% pracowników objętych programem

z zakresu współpracy międzypokoleniowej

Ocena 100% dostawców o statusie

kluczowy pod kątem ryzyka ESG

Uwzględnienie celów ESG w celach

strategicznych Spółki i delegowanie ich do

realizacji przez kadrę zarządzającą

Włączenie wymagań ESG w 70%

kluczowych procesów zakupowych

60% pracowników uczestniczących

w kompleksowym programie

edukacyjnym z zakresu zrównoważonego

rozwoju

Przystąpienie do co najmniej

3 nowych inicjatyw / promujących

zrównoważony rozwój

Osiągnięcia w 2021 roku

• 18% pracowników kluczowych klientów korporacyjnych zostało objętych

działaniami prewencyjnymi wpływającymi na ich zdrowie i bezpieczeństwo

• 12 179 godzin wolontariatu pracowniczego na działania dla 34 981

beneficjentów (osób)

• program edukacyjny dla uczniów szkół podstawowych: „Od grosika do

złotówki" - edukacja ubezpieczeniowa z Fundacją PZU

• przeprowadzenie analizy produktu zaangażowanego społecznie

• 10 mln odbiorców kampanii Droga do Zdrowia

• ogłoszenie nowej strategii well-beingu #DobryStan

Osiągnięcia w 2021 roku

• opracowanie nowego szkolenia e-learningowego „Współpraca

w różnorodności”

• nadanie celów ESG w ramach celów rocznych dyrektorom, którzy odpowiadają

za realizację działań strategii ESG

• przeprowadzenie segmentacji dostawców

• członkostwo w dwóch inicjatywach: "Porozumienie sektorowe na rzecz rozwoju

morskiej energetyki wiatrowej w Polsce” oraz „Porozumienie sektorowe na

rzecz rozwoju gospodarki wodorowej w Polsce”

Zachęcamy społeczeństwo do zrównoważonego stylu życia

#Lepsza jakość życia

Tworzymy nowoczesną organizację zarządzaną w sposób

odpowiedzialny

#Odpowiedzialna organizacja

84 85

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Ład korporacyjny

3.4.2. Wyniki z kapitałów i wpływ

[GRI 102-15]

Grupa PZU oddziałuje w znaczący sposób m.in. na polską

gospodarkę, społeczeństwo oraz środowisko. Przede

wszystkim jest jednym z największych pracodawców w Polsce.

Zatrudniając kilkadziesiąt tysięcy pracowników, zapewnia

znaczne wpływy do budżetu z odprowadzanych podatków,

inwestuje swoje aktywa w akcje spółek, dostarczając tym

samym środki na ich rozwój oraz obligacje, pomagając

finansować ważne dla kraju przedsięwzięcia infrastrukturalne,

rozwój szkolnictwa czy opieki medycznej. Dzięki

zgromadzonym aktywom Grupa jest znaczącym uczestnikiem

rynku finansowego w Polsce, mając duży wpływ na jego stan

oraz kierunki rozwoju. Dzięki wypłacanym odszkodowaniom

pomaga zachować ciągłość działania przedsiębiorstwom

w nieoczekiwanych sytuacjach i uniknąć poważnych

problemów finansowych wynikających np. z przestojów w

produkcji.

Ubezpieczając miliony Polaków PZU ma realny wpływ na ich

życie. Przede wszystkim wypłacane świadczenia pomagają

zachować stabilność finansową rodzinom, które znalazły

się w ciężkiej sytuacji, np. na skutek choroby lub śmierci

jednego z członków, utraty dachu nad głową w wyniku pożaru,

podtopienia itp. jest to dodatkowa ochrona, która daje

poczucie stabilizacji i bezpieczeństwa. Ponadto w ostatnich

latach obserwowany jest znaczący wzrost zainteresowania

prywatną opieką medyczną. Dzięki korzystnym ofertom klienci

zyskali dostęp do wysokiej jakości usług medycznych, co

przekłada się na jakość badań, diagnozy i szybkość podjęcia

leczenia, co w wielu przypadkach jest czynnikiem decydującym

o powodzeniu terapii. Tym samym, prywatna opieka medyczna

odciąża publiczną służbę zdrowia, nie tylko podnosząc jakość

życia osób posiadających prywatne pakiety, lecz także sprawia,

że służba publiczna staje się bardziej wydolna i dostępna dla

tych, którzy nie mogą sobie pozwolić na opiekę prywatną.

Dodatkowo dzięki oferowanym produktom oraz funduszom

inwestycyjnym PZU pragnie wspierać Polaków w gromadzeniu

oszczędności i zwiększać ich świadomość w tym obszarze,

poprawiając tym samym dobrobyt społeczeństwa.

PZU przez swoje działania wpływa także na środowisko.

Dzięki swojej pozycji na rynku, Grupa wyznacza nowe trendy

np. wybierając inwestycje pro środowiskowe, dostawców,

którzy działają w sposób zrównoważony, podkreśla

znaczenie ochrony środowiska i przeciwdziałania zmianom

klimatycznym. W Strategii ESG została uwzględniona droga

do neutralności. Do 2024 PZU będzie w pełni korzystać z

zielonej energii elektrycznej, ograniczać pozostałe emisje,

a tam gdzie będzie to niemożliwe – rekompensować je. Do

2030 roku PZU planuje większą redukcję emisje z własnych

źródeł oraz tych pochodzące ze zużycia energii elektrycznej

i cieplnej oraz rozpocznie pracę nad redukcją emisji w

łańcuchu wartości. To oznacza, że będzie wpływać na to,

aby również ci, którzy współpracują z PZU, stali się neutralni

klimatycznie: do 2040 dostawcy i partnerzy, a do 2050 roku –

klienci ubezpieczeniowi oraz inwestycje. Dodatkowo Grupa

planuje zwiększyć zaangażowanie kapitałowe w inwestycje

wspierające transformację klimatyczno-energetyczną. Jednym

z przykładów tych działań jest przeznaczenie 100 mln zł na

współfinansowanie budowy największej w Polsce elektrowni

wiatrowej.

86 87

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Ład korporacyjny

Finansowy

• 402,1 mld zł – aktywa

• 40,0 mld zł – kapitały własne

• 6,3 mld zł – obligacje podporządkowane

• 35,1 mld zł – aktywa klientów zewnętrznych pod zarządzeniem (KPI - strategia)

Kapitały (2021)

Wpływ (2021)

Bazując na zasobach materialnych i niematerialnych Grupa PZU tworzy wartość

dla akcjonariuszy, klientów, pracowników i agentów, wywierając wpływ na polską

gospodarkę i jej sektory. Grupa PZU wykorzystuje przy tym efektywnie skalę

działania, innowacyjność (produkty, obsługa, usługi), ponad 200-letnie

doświadczenie oraz znajomość potrzeb klienta - dziś i jutro.

Intelektualny

• 137 mln zł – nakłady na działalność projektową

• 6 – liczba centrów innowacji

• 80 tys. – liczba wywiadów z klientami pod kątem satysfakcji

• > 1000 – liczba przeanalizowanych start-upów przez PZU LAB

Wynik z kapitałów (2021)

Model operacyjny

Ludzki

• 38 666 – liczba pracowników w przeliczeniu na etat (PZU i PZU Życie)

• 25,2 – średnia liczba godzin szkoleniowych na pracownika (PZU i PZU Życie)

• 57% – procent osób pracujących zdalnie (PZU i PZU Życie)

• 1 000 – liczba pracowników objętych szkoleniami BHP (PZU i PZU Życie)

Społeczny i relacyjny

• 900 - liczba wolontariuszy (PZU i PZU Życie)

• 47,2 mln zł – środki przekazane na działalność prewencyjną (PZU i PZU Życie)

• 24,6 mln zł - środki przekazane na działalność sponsoringową (PZU i PZU Życie)

• 20,7 mln zł - środki przekazane na działalność Fundacji PZU

Infrastrukturalny

• 1 659 – liczba oddziałów PZU (409), Pekao (650), Alior Bank (600)

• 9,7 tys. – liczba agentów na wyłączność (PZU i PZU Życie)

• 130 – liczba placówek własnych PZU Zdrowie

• 2 200 – liczba placówek współpracujących w obszarze zdrowotnym

Naturalny

• 377 999 [GJ] – zużycie energii z paliw nieodnawialnych

• 918 429 [GJ] – zużycie zakupionej energii

• 116 988 [GJ] – zużycie energii z paliw nieodnawialnych (PZU i PZU Życie)

• 133 196 [GJ] – zużycie zakupionej energii (PZU i PZU Życie), w tym ze źródeł odnawialnych 49 093 [GJ]

Społeczności lokalne

Administracja centralna

• 1,5 mld zł – zapłacony podatek dochodowy

• 1,3 mld zł – podatek od instytucji finansowych

• 96,7 mld zł – obligacje skarbu Państwa

Klimat i środowisko

Finansowy

• 25,1 mld zł – przypis składki ubezpieczeniowej brutto (KPI - strategia)

• 10,2 mld zł – przychody inwestycyjne

• 7,5 mld zł – zysk operacyjny

• 3,34 mld zł – zysk netto dla akcjonariuszy jednostki dominującej PZU (KPI - strategia)

Intelektualny

• >3,3 mld zł – wartość marki PZU

• >2,5 mln – liczba użytkowników platformy sprzedażowo-obsługowej MojePZU

• 74,9 tys. – liczba aktywnych użytkowników inPZU

• 97,9% – wskaźniki terminowości realizacji reklamacji do 30 dni (PZU i PZU Życie)

Ludzki

• 48% – wskaźnik zaangażowania pracowników (PZU i PZU Życie)

• 690 – liczba nowych pracowników (w etatach dla PZU i PZU Życie)

• 10,2% – wskaźnik odejść pracowników (PZU i PZU Życie)

• 96% – wskaźnik średniego podstawowego wynagrodzenia kobiet do mężczyzn (PZU i PZU Życie)

Społeczny i relacyjny

• 99% – rozpoznawalność marki PZU (wspomagana)

• 39 423 – liczba beneficjentów Fundacji PZU

• 97 – liczba autorskich projektów wolontariackich pracowników Fundacji PZU

• 58 – liczba lokalnych projektów służących ochronie zdrowia i poprawie bezpieczeństwa

w ramach akcji „Pomoc to Moc”

Infrastrukturalny

• #1 – pozycja na rynku ubezpieczeń majątkowych (PZU SA)

• #1 – pozycja na rynku ubezpieczeń na życie (PZU Życie)

• #3 – pozycja pod względem przychodów w obszarze zdrowia

• #3 – pozycja pod względem aktywów w zarządzaniu (TFI PZU)

Naturalny

• 20,1% – redukcja emisja eCO2 w zakresie I w stosunku do roku bazowego (2018)

• 39,6% – redukcja emisja eCO2 w zakresie II (market-based) w stosunku do roku bazowego (2018)

• 56,9% – redukcja emisja eCO2 w zakresie I i II (market-based) w stosunku do roku bazowego

(2018) dla PZU i PZU Życie

• 17 tys. ton – wielkość rekompensaty emisji CO2 (z roku 2020), zrealizowanej poprzez zakup

„Jednostek Dwutlenku Węgla” oferowanych przez Lasy Państwowe.

Akcjonariusze

PZU ma akcjonariuszy w ponad 50 krajach. Jest jedną z największych

polskich spółek notowanych na Giełdzie Papierów Wartościowych

w Warszawie. Od debiutu na GPW w 2010 roku, na wypłatę dywidendy

zostało przeznaczone już ponad 25,5 mld zł.

• 3,5 zł – dywidenda na 1 akcję

• 10,8% – stopa dywidendy

• 20,1% – łączna (roczna) stopa zwrotu

z akcji PZU (TSR)

Pracownicy

Grupa PZU zatrudnia 40,7 tys. pracowników. W tym PZU SA i PZU

Życie 10,2 tys., Grupa Pekao 14,9 tys., Grupa Alior 7,5 tys. Jako

jeden z największych pracodawców w Polsce, dba o przyjazne

środowisko pracy, zdrowie i dobre samopoczucie pracowników,

wzmacniając ich umiejętności i oferując im szeroki wachlarz

szkoleń oraz możliwości rozwoju.

• 5,6 mld zł – wynagrodzenia

• 82 mln zł – składki na PPE/PPK

• 7 mln zł – ZFŚS (kwota z zysku netto

przeznaczona na Zakładowy Fundusz

Świadczeń Socjalnych)

Klienci

Grupa PZU ma ok. 22 mln klientów, w tym 16 mln klientów

ubezpieczeniowych. Relacje spółek z Grupy PZU obejmują

ok. 80% gospodarstw domowych w Polsce. Dzięki wypłacanym

odszkodowaniom oraz udzielanym kredytom, PZU pomaga

zachować stabilność finansową rodzinom oraz przedsiębiorstwom.

• 14,2 mld zł – wypłacone odszkodowania i

świadczenia

• >2 bn zł – wartość ubezpieczonego majątku od

szkód spowodowanych żywiołami

• 215 mld zł – należności z tytułu kredytów

Rozdział IV, str. 179

Rozdział III, str. 161

Ryzyko

Wyniki

Strategia

Outlook

Kapitał

finansowy

Kapitał

intelektualny

Kapitał

infrastrukturalny

Kapitał społeczny

i relacyjny

Kapitał

naturalny

Kapitał

ludzki

Ubezpieczenia

Zdrowie

Inwestycje

Banki

Etyka

i dobre praktyki

Grupa PZU solidaryzuje się z narodem ukraińskim i w miarę rozwoju sytuacji podejmuje kolejne

działania pomocowe

24 lutego 2022 roku rozpoczął się atak sił zbrojnych Federacji Rosyjskiej na Ukrainę

W obliczu wojny i ogłoszonego przez Ukrainę stanu wojennego ukraińskie spółki Grupy PZU wdrożyły

odpowiednie, przygotowane na taką okoliczność procedury kryzysowe. W polskiej centrali PZU działa sztab

kryzysowy z udziałem członków zarządu i wyższej kadry kierowniczej oraz przedstawicieli ukraińskich

spółek zależnych, monitorujący na bieżąco sytuację i podejmujący decyzje o działaniach prewencyjnych

oraz pomocy dla obywateli Ukrainy.

Wsparcie dla pracowników spółek w Ukrainie

PZU pomaga rodzinom pracowników swoich spółek w Ukrainie. PZU zapewnia im zakwaterowanie, opiekę

medyczną, wsparcie psychologów i środki niezbędne do życia po przyjeździe z Ukrainy do Polski.

Produkty PZU dla Uchodźców

PZU zainicjował bezprecedensową w branży ubezpieczeniowej akcję skierowaną do obywateli Ukrainy,

którzy przekraczają polską granicę, a nie mają obowiązkowego ubezpieczenia komunikacyjnego.

Ubezpieczyciel pokrywa koszt składki za 30-dniowe polisy OC dla uchodźców. Są one dostępne

u dyżurujących na przejściach granicznych agentów PZU oraz pod nr telefonu 22 505 15 63 (infolinia

obsługiwana jest w języku polskim i ukraińskim).

Osoby dotknięte wojną w Ukrainie mogą skorzystać bezpłatnie z opieki medycznej

w ponad 50 placówkach medycznych PZU Zdrowie. PZU Zdrowie zapewnia podstawową opiekę zdrowotną

oraz konsultacje specjalistyczne, badania laboratoryjne i diagnostyczne. Ze wsparcia może skorzystać

każdy obywatel Ukrainy, który posiada zaświadczenie wystawione przez Straż Graniczną RP lub odcisk

stempla Straży Granicznej RP

w dokumencie podróży, potwierdzające legalny pobyt na terytorium RP, po przekroczeniu granicy od

24 lutego 2022 roku, w związku z konfliktem zbrojnym na terytorium Ukrainy.

Grupa PZU jest też operatorem stworzonej przez Ministerstwo Zdrowia Teleplatformy Pierwszego Kontaktu,

również w języku ukraińskim (gov.pl/tpk). Dzięki niej obywatele Ukrainy przybywający do Polski mają

dostęp do profesjonalnej pomocy ze strony konsultantów i lekarzy ubezpieczyciela - w nocy, w weekendy

i święta, czyli poza godzinami pracy placówek podstawowej opieki zdrowotnej.

Pomoc rzeczowa i wsparcie inicjatyw pracowników

Grupa PZU wspiera również inicjatywy podejmowane przez pracowników. Mogą oni zgłosić do Fundacji PZU

swoje pomysły na pomoc dla uchodźców z Ukrainy i uzyskać wsparcie finansowe lub organizacyjne.

Do dnia publikacji niniejszego raportu trwa wojna w Ukrainie.

W rozdziale:

1. Poszanowanie praw człowieka i różnorodność

2. Pracodawca pierwszego wyboru

3. Klient w centrum uwagi

4. Zasady współpracy z kontrahentami

5. Zaangażowanie społeczne Grupy PZU

III.

Społeczna

odpowiedzialność

92 93

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

1. Poszanowanie praw człowieka

i różnorodność

wyznanie, orientację seksualną, a także formę zatrudnienia –

na czas określony lub nieokreślony, w pełnym lub w niepełnym

wymiarze czasu pracy, przy jednoczesnym poszanowaniu

prawa do wolności zrzeszania się i strajku.

(ROZ 2.PRACODAWCA PIERWSZEGO WYBORU)

(2) Poszanowanie praw człowieka w relacji z klientami

W relacjach z klientami stosowane są najwyższe standardy

poszanowania praw człowieka, a nacisk kładziony jest

w szczególności na zapewnienie prywatności, uczciwe

warunki ubezpieczeń osobowych i majątkowych oraz wysoką

jakość ochrony zdrowia. Ponadto Grupa PZU buduje relacje

z klientami, kierując się zasadą ich równego traktowania,

a oferowane przez Grupę PZU produkty i usługi nie mają

dyskryminacyjnego charakteru. Niektóre produkty oferowane

w PZU kierowane są do grup szczególnie narażonych na

naruszenia praw człowieka np. osób starszych, dzieci czy osób

z niepełnosprawnością. Także przy podejmowaniu decyzji

inwestycyjnych dotyczących zaangażowania w spółki brane są

pod uwagę ryzyka związane z przestrzeganiem praw człowieka.

Kwestie relacji z klientami i produkty są również częścią

systemu zarządzania ryzykiem operacyjnym i braku zgodności.

(ROZ 3. KLIENT W CENTRUM UWAGI)

W ciągu ostatnich kilkunastu lat wiele krajów i organizacji

międzynarodowych, w tym: ONZ, OECD, Unia Europejska

czy Rada Europy, podjęły działania w celu skutecznej

ochrony praw człowieka. Szczególną rolę w tym procesie

pełni dokument przyjęty przez Radę Praw Człowieka ONZ w

2011 roku „Wytyczne ONZ dotyczące biznesu i praw człowieka”.

Stały się one punktem odniesienia dla usystematyzowania

i zintensyfikowania działań chroniących prawa człowieka w

biznesie. Państwa członkowskie UE, w tym Polska, przyjęły

krajowe plany działania (KPD) i odpowiedziały na komunikat

Komisji Europejskiej w sprawie społecznej odpowiedzialności

przedsiębiorstw oraz przyjęcia krajowych planów działania w

zakresie wdrażania wytycznych. Zgodnie z zaleceniami ONZ,

UE i RE Rada Ministrów 8 października 2021 przyjęła kolejny

dokument w tym zakresie. „Krajowy Plan Działania na rzecz

wdrażania Wytycznych ONZ dotyczących biznesu i praw

człowieka na lata 2021-2024”

Grupa PZU uznaje za fundamentalną wartość współczesnego

społeczeństwa poszanowanie praw człowieka i jego godności.

Formalnie stanowisko to zostało potwierdzone w przyjętej

w PZU „Polityce praw człowieka”. Grupa PZU prowadzi

swoją działalność także zgodnie z zasadami poszanowania

różnorodności dbając o niedyskryminujący dostęp do

swoich usług i produktów oraz w sposób transparentny i

uczciwy budując relacje biznesowe. Tym samym w Grupie

PZU poszanowanie praw człowieka jest podstawą budowy

relacji z kluczowymi grupami interesariuszy, w szczególności

z: (1) pracownikami Grupy PZU, (2) klientami, (3) dostawcami

i partnerami biznesowymi oraz (4) wszystkimi innymi

interesariuszami Grupy PZU.

(1) Poszanowanie praw człowieka i różnorodności w relacji

z pracownikami

W relacjach z pracownikami kluczowe miejsce zajmują

działania ukierunkowane na tworzenie organizacji wspierającej

różnorodność. W ramach prowadzonej polityki w zakresie

kultury organizacyjnej szczególne znaczenie ma poszanowanie

praw człowieka, w tym przeciwdziałanie mobbingowi

i dyskryminacji, zapewnienie wszystkim pracownikom

równych szans bez względu na pozycję zawodową, płeć, wiek,

niepełnosprawność, rasę, religię, narodowość, przekonania

polityczne, przynależność związkową, pochodzenie etniczne,

Krajowy Plan Działania na rzecz wdrażania Wytycznych ONZ dotyczących

biznesu i praw człowieka 2021-2024, https://www.gov.pl/web/dyplomacja/ch-

onz-dotyczacych-biznesu-i-praw-czlowieka-2021-2024

„Poszanowanie praw i godności

człowieka, a także zrozumienie

dla jego różnorodności to ważny

element kultury organizacyjnej,

który może mieć swoje przełożenie

na ocenę spółki przez inwestorów,

a tym samym sukces biznesowy. Wartości związane

z przestrzeganiem praw człowieka i różnorodnością

są coraz częściej brane pod uwagę m.in. przez

międzynarodowe agencje ratingowe, które dokonują

ocen spółek na rynku pod kątem czynników ESG tzn.

środowiskowych, społecznych oraz dotyczących ładu

korporacyjnego”.

Joanna Gorczyca, Dyrektor Biura

Zrównoważonego Rozwoju, PZU i PZU Życie

(3) Poszanowanie praw człowieka w łańcuchu dostaw

Grupa PZU dąży do zwiększania świadomości dostawców na

temat wagi przestrzegania praw człowieka w ich działalności -

w tym celu przyjęto Kodeks Dobrych Praktyk CSR Dostawców

Grupy PZU. Zgodnie z tym dokumentem Grupa PZU oczekuje,

że dostawcy będą respektować prawa człowieka, a także

przeciwdziałać dyskryminacji w ramach prowadzonej przez

siebie działalności. Różnorodność w łańcuchu dostaw

zapewniana jest przez nawiązywanie współpracy z dużymi,

średnimi i małymi przedsiębiorstwami oraz podmiotami

ekonomii społecznej. Tematyka przestrzegania przez dostawcę

praw człowieka oraz praw pracownika będzie jednym

z elementów rozszerzonego programu audytu dostawcy

począwszy od 2022 roku.(ROZ 4. ZASADY WSPÓŁPRACY Z

KONTRAHENTAMI)

(4) Poszanowanie praw człowieka w relacjach z pozostałymi

interesariuszami

Poszanowanie praw człowieka jest podstawą wszystkich relacji,

które nawiązuje i utrzymuje Grupa PZU. Widać to również

w działaniach na rzecz lokalnych społeczności. Programy

zaangażowania społecznego budowane są

w oparciu o dwa kluczowe czynniki: najważniejsze wyzwania

społeczne oraz wiedzę i kompetencje organizacji. Dzięki temu

wkład w rozwój społeczności Grupy PZU przynosi wymierne

korzyści i przyczynia się do poprawy warunków życia. (ROZ 5.

ZAANGAŻOWANIE SPOŁECZNE GRUPY PZU)

1.1. Zarządzanie różnorodnością

Ważnym aspektem dotyczącym praw człowieka jest

poszanowanie różnorodności. PZU pozostaje pod patronatem

Platformy Europejskich Kart Różnorodności Komisji

Europejskiej. Jako sygnatariusz Karty Różnorodności w Polsce,

PZU już w 2013 roku zobowiązało się do rewizji własnych

procedur i polityk w zakresie praw człowieka i różnorodności.

Od tego czasu zasady te są skutecznie rozwijane. Karta

podkreśla m.in., że różnorodność jest fundamentalną

wartością współczesnego społeczeństwa, a polityka równego

traktowania i zarządzanie różnorodnością przynosi wymierne

korzyści wpływając na rozwój oraz innowacyjność organizacji.

Inicjatywa jest koordynowana przez Forum Odpowiedzialnego

Biznesu.

W Banku Pekao obowiązuje „Polityka równości

płci oraz różnorodności w odniesieniu do

członków Rady Nadzorczej, członków Zarządu

oraz osób pełniących kluczowe funkcje w Banku Polska Kasa

Opieki Spółka Akcyjna”. Dokument określa strategię

w zakresie zarządzania różnorodnością pracowników Banku,

w tym zróżnicowania w odniesieniu do wyboru członków Rady

Nadzorczej, członków Zarządu oraz osób pełniących kluczowe

funkcje w Banku. Polityka równości płci oraz różnorodności

definiuje wytyczne mające na celu zapewnienie pracownikom

Banku możliwości zarządzania ich karierą, osiągnięcie sukcesu

oraz ocenę wykonywanej przez nich pracy na podstawie

indywidualnych osiągnięć, bez względu na płeć. Bank Pekao w

2021 roku stał się członkiem United Nations Global Compact –

inicjatywy Organizacji Narodów Zjednoczonych łączącej biznes

na rzecz zrównoważonego rozwoju, w tym praw człowieka.

PZU planuje przystąpić do tej organizacji w 2022 roku.

W Alior Banku obowiązuje Polityka doboru i oceny członków

Zarządu i Rady Nadzorczej, zapewniająca różnorodność

wykształcenia, doświadczenia zawodowego, wieku oraz płci

członków Zarządu i Rady Nadzorczej w szczególności poprzez

zapewnienie udziału kobiet w procesie wyboru członków

Zarządu i równe traktowanie kandydatów bez względu na płeć.

Zasady wspierające różnorodność i równe traktowanie

obejmują wszystkie etapy kariery zawodowej w firmie

– począwszy od procesu rekrutacyjnego, poprzez okres

trwania stosunku pracy (warunki zatrudnienia, dostęp do

szkoleń i aktywności rozwojowych, możliwości awansu),

aż po zakończenie współpracy. PZU w ramach rekrutacji

ukierunkowanej w prowadzonych procesach rekrutacji

zachowuje zasady równego dostępu do pracy dla wszystkich.

Przestrzegane są zasady braku dyskryminacji ze względu na

płeć, wiek, niepełnosprawność, kraj pochodzenia czy z innych

powodów. Rekrutacja w PZU opiera się na jak najlepszym

dopasowaniu profilów kandydatów do wymagań stawianych

w opisie stanowiska. Analogicznie takie same zasady są

zachowane w prowadzonym Programie Praktyk i Staży, każdy

ma do nich równy dostęp i jest traktowany w taki sam sposób.

PZU chce rozwijać kompetencje w zakresie efektywnego

wykorzystywania potencjału różnorodnych zespołów. Jest

to jedna z inicjatyw wspierających zróżnicowany rozwój i

budowanie inspirującego, odpowiedzialnego miejsca pracy

(#potencjałzespołów). Różnorodność dotyczy nie tylko płci,

wieku czy pochodzenia, ale też indywidualnego stylu działania,

komunikacji czy miejsca wykonywania pracy.

W 2021 roku moduł dotyczący zarządzania różnorodnością

włączono w podstawowe szkolenie dla nowych menedżerów.

94 95

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

Warto zaznaczyć, że otwartość i zrozumienie różnorodności nie

odnosi się wyłącznie do kwestii pracowniczych. Różnorodne

potrzeby klientów są z jednej strony szansą na rozwój

oferty produktowej a z drugiej wrażliwość na potrzeby grup

zagrożonych wykluczeniem społecznym pozwala, przez

dostarczane rozwiązania biznesowe, wspierać rozwiązywanie

problemów społecznych. Szczególną grupą klientów, o której

potrzeby dba Grupa PZU są osoby z niepełnosprawnością oraz

seniorzy.

Dla wszystkich pracowników opracowano nowe szkolenie

e-learningowe „Współpraca w różnorodności”, którego celem

jest lepsze rozumienie różnic międzyludzkich, zwłaszcza

pokoleniowych, aby efektywnie współpracować

w różnorodnych zespołach.

PZU uczestniczy w aktywizacji zawodowej osób

z niepełnosprawnościami stwarzając im bezpieczne

i odpowiednio dostosowywane do stopnia niepełnosprawności

warunki pracy. Na koniec 2021 roku w PZU i PZU Życie

zatrudnionych było łącznie 110 osób z orzeczonym stopniem

niepełnosprawności.

Pracownicy wg kategorii

wiekowej i różnorodności

Odsetek pracowników w każdej z kategorii w stosunku do łącznej liczby pracowników

w danej kategorii w PZU i PZU Życie

2020 2021

Kobiety Mężczyźni Kobiety Mężczyźni

<30 lat 59,8% 40,2% 62,0% 38,0%

30–50 lat 62,7% 37,3% 62,7% 37,3%

>50 lat 56,0% 44,0% 56,5% 43,5%

Ogółem w podziale na płeć 61,2% 38,8% 61,5% 38,5%

Obcokrajowcy* 0,1% 0,1% 0,1% 0,1%

Pracownicy wg struktury

zatrudnienia

Odsetek pracowników w każdej z kategorii w stosunku do łącznej liczby pracowników

w danej kategorii w PZU i PZU Życie

2020 2021

Kobiety Mężczyźni Kobiety Mężczyźni

Stanowiska menedżerskie 55,3% 44,7% 55,4% 44,6%

Pozostali pracownicy 62,3% 37,7% 62,6% 37,4%

Ogółem w podziale na płeć 61,2% 38,8% 61,5% 38,5%

[GRI 405-1]

Skład ciał nadzorczych i kadry pracowniczej w podziale na kategorie pracowników według płci, wieku oraz innych wskaźników

różnorodności w przeliczeniu na etaty

Pracownicy wg struktury

zatrudnienia

Odsetek pracowników w każdej z kategorii w stosunku do łącznej liczby pracowników w danej

kategorii w PZU i PZU Życie

2020 2021

<30 lat 30-50 lat >50 lat <30 lat 30-50 lat >50 lat

Stanowiska menedżerskie 1,5% 83,2% 15,3% 1,4% 81,4% 17,2%

Pozostali pracownicy 13,5% 68,7% 17,9% 12,1% 69,2% 18,7%

Skład Rady Nadzorczej

wg kategorii wiekowej

i różnorodności

Podział % w PZU Podział % w PZU Życie

Kobiety Mężczyźni Kobiety Mężczyźni

<30 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

30-50 9,1% 54,5% 0,0% 28,6%

>50 9,1% 27,3% 42,9% 28,6%

Ogółem % w podziale na

płeć

18,2% 81,8% 42,9% 57,1%

Obcokrajowcy 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

Skład Zarządu

wg kategorii wiekowej

i różnorodności

Podział % w PZU Podział % w PZU Życie

Kobiety Mężczyźni Kobiety Mężczyźni

<30 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

30-50 25,0% 50,0% 33,3% 44,4%

>50 12,5% 12,5% 11,1% 11,1%

Ogółem % w podziale na

płeć

37,5% 62,5% 44,4% 55,6%

Obcokrajowcy 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

Skład Rady Nadzorczej wg kategorii wiekowej i różnorodności na dzień 31.12.2021

Skład Zarządu wg kategorii wiekowej i różnorodności na dzień 31.12.2021

*odpowiednio odsetek liczby kobiet (obcokrajowców) do łącznej liczby kobiet w PZU i PZU Życie oraz odsetek liczby mężczyzn

(obcokrajowców) do łącznej liczby mężczyzn w PZU i PZU Życie

96 97

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

[G4-FS14]

W standardach obsługi klienta w oddziałach

PZU funkcjonuje „teoria pięciu kroków”,

w której szczególną uwagę zwraca się na

potrzeby seniorów (np. na trudności związane

ze wzrokiem, słuchem, poruszaniem się lub

przyswajaniem skomplikowanych informacji).

W podręczniku dla pracowników zawarte zostały rekomendacje

w zakresie obsługi osób starszych. W szczególności to kwestia

zrozumiałego, czasem nieco wolniejszego, przekazywania

informacji. W 2021 roku PZU rozpoczął współpracę z Krajowym

Instytutem Gospodarki Senioralnej. To organizacja, której

misją jest gromadzenie wiedzy i przygotowywanie rozwiązań

mających na celu dostosowanie gospodarki i społeczeństwa do

długowieczności. W ramach współpracy powstaje cykl szkoleń,

które zapewnią dojrzałym klientom jeszcze lepszą obsługę

w Oddziałach PZU.

Analogiczne zasady zdefiniowano odnośnie obsługi osób z

niepełnosprawnościami, w tym niepełnosprawnych ruchowo,

osób niewidomych lub niedowidzących, osób niesłyszących

lub niedosłyszących czy osób z zaburzeniami mowy.

W około 78% placówek PZU zapewniony jest dostęp dla osób

niepełnosprawnych. Placówki są częściowo dostosowane do

potrzeb osób z niepełnosprawnościami. Wyposażone są one

m.in. w odpowiednie podjazdy, pochylnie, platformy, windy

i schodołazy.

• obecnie w ok. 37% oddziałów PZU nie ma żadnych barier

przy wejściach;

• w ok. 40% jednostek dostęp osobom niepełnosprawnym

ułatwiają odpowiednie podjazdy, windy lub urządzenia

techniczne.

Podczas weryfikacji rynku i analizy obiektów pod najmy na

potrzeby nowotworzonych placówek, kwestia dostępności dla

osób niepełnosprawnych jest jednym z kluczowych kryteriów

kwalifikujących budynki do najmu przez PZU.

Około 43% placówek PZU wyposażonych jest w toalety

dostosowane do potrzeb osób niepełnosprawnych. Są tam

m.in. pola manewrowe dla wózków inwalidzkich i poręcze.

Mając na celu gwarancję zmniejszania barier oraz równości

dostępu PZU wraz z innymi podmiotami gospodarczymi oraz

jednostkami terytorialnymi uczestniczy w ogólnopolskiej

kampanii „likwidacja barier”. Widocznym efektem jest stale

rosnąca ilość miejsc postojowych dla osób niepełnosprawnych

w całym kraju. We wszystkich nieruchomościach będących

własnością PZU, wykorzystywanych z przeznaczeniem na

parkingi, zadbano o wydzielenie odpowiednio oznakowanych

miejsc dla uprawnionych samochodów. W sytuacji gdy parkingi

są dzierżawione, PZU dba o to, aby wynajmujący zatroszczył się

o odpowiednie wydzielenie miejsc uprzywilejowanych.

Firma wychodzi również naprzeciw potrzebom rodziców.

W specjalnie przygotowanych kącikach dziecko może się bawić

swobodnie i bezpiecznie, kiedy rodzic zajęty jest sprawami

związanymi z polisą ubezpieczeniową. Na koniec 2021 roku

kącik malucha funkcjonował w 13 oddziałach – w 120

placówkach do dyspozycji dzieci są ekologiczne układanki.

W wielu przypadkach niepełnosprawność jest wynikiem

wypadku. Nagłe utracenie pełnej sprawności jest szczególnie

trudnym doświadczeniem. W tych ciężkich dla klientów

momentach, PZU chce pomagać w sposób realny,

wykorzystując potencjał Grupy PZU. Jednym z przykładów

takiego działania jest Program Rehabilitacji w szkodach OC,

oferując pomoc osobom poszkodowanym w wypadkach

komunikacyjnych i wypadkach przy pracy.

Celem tego działania jest:

• przywracanie poszkodowanych do funkcjonowania

w społeczeństwie;

• stworzenie możliwości leczenia i rehabilitacji w oparciu

o potencjał Grupy PZU dzięki czemu powrót do sprawności

będzie szybszy, prostszy, skuteczniejszy;

• aktywizacja zawodowa osób poszkodowanych.

Działanie wspiera poszkodowanych oraz ich najbliższych

w funkcjonowaniu na poziomie rodzinnym i społecznym, tuż

po wypadku. Pomoc jest udzielana w trakcie procesu leczenia

i rehabilitacji, wykorzystując synergię działań grupy PZU (sieć

placówek, sieć usług, współpracę z dostawcami).

Kolejnym przykładem jest Organizator Pomocy

Poszkodowanym po Wypadkach (w szkodach OC). Organizator

Pomocy obejmuje kompleksowym programem wsparcia

osoby poszkodowane w wypadkach oraz ich rodziny. Będąc

łącznikiem pomiędzy poszkodowanym a opiekunem szkody

pomaga odnaleźć się w nowych realiach. Dzięki temu

poszkodowany otrzymuje od PZU nie tylko odszkodowanie,

ale przede wszystkim pomocną dłoń. Do roku 2024 PZU

zobowiązało się objąć programem pomocowym łącznie 350

osób. Pomoc ta obejmuje:

• opiekę nad poszkodowanym po wyjściu ze szpitala -

pomoc w poszukiwaniu wsparcia psychologicznego dla

poszkodowanego i jego rodziny, aby utrzymać/zyskać jego

zaangażowanie w zmianę;

• programy: leczniczy (operacje), rehabilitacyjny, protezowy;

• pomoc w znalezieniu informacji o lokalnych placówkach

medycznych (m. in. PZU Zdrowie) oraz w zorganizowaniu

dofinansowania z PFRON i innych źródeł,

• pomoc w dostosowaniu mieszkania, podjazdu do „nowej

rzeczywistości”,

• współpracę z lokalnymi urzędami pracy i przedsiębiorcami.

Dzięki znajomości lokalnego rynku pracy i jego potrzeb są

organizowane szkolenia, pomagające się przekwalifikować

i znaleźć pracę w nowej roli,

• wsparcie psychologiczne w postaci stacjonarnych turnusów

terapeutyczno-wypoczynkowych dla dzieci i ich rodzin,

dotkniętych traumą spowodowaną wypadkiem lub śmiercią

rodzica;

• wsparcie psychologiczne w postaci domowych lub zdalnych

interwencji psychologa dla osób dotkniętych traumą

spowodowaną wypadkiem lub chorobą;

• informację prawną przy uzyskaniu zezwolenia sądu na

zawarcie ugody w szkodzie osobowej na rzecz małoletniego.

Również w działalności prewencyjnej PZU dba o potrzeby

osób z niepełnosprawnościami. Przykładem takiego

działania jest kompleksowa obsługa kierowców i pasażerów

niepełnosprawnych. PZU wspólnie ze Stowarzyszeniem

Niepełnosprawnych Kierowców SPiNKa dba o potrzeby

niepełnosprawnych kierowców i pasażerów. Ta wieloletnia

już współpraca polega na udzielaniu wsparcia finansowego

osobom z różnymi niepełnosprawnościami (narządy

ruchu, mowy i słuchu), których aktywne funkcjonowanie

wymaga specjalistycznego, technicznego dostosowania

pojazdu do kierowania (lub) przewożenia. Beneficjenci,

chcący być aktywni zawodowo i społecznie mogą otrzymać

dofinansowanie do kosztów specjalistycznej adaptacji pojazdu

samochodowego i w ten sposób uzyskać indywidualną

zdolność do przemieszczania się. Wsparcie finansowe może

dotyczyć również podmiotów, które dostosowują samochody

w celu świadczenia usług (np. nauka jazdy) i angażują się

czynnie w tworzenie warunków do korzystania przez takie

osoby z zalet motoryzacji. Co ważne, adaptacje aut realizowane

są w oparciu o nowe typy urządzeń podnoszące komfort

użytkowania samochodów przez kierowców

z niepełnosprawnościami, a urządzenia te w większości są

polskiej produkcji. Rokrocznie PZU wspiera adaptacje dla

kilkudziesięciu kierowców.

98 99

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

Szanujemy się - „Szacunek widać w naszej postawie i podejściu do osób, które nam zaufały. Nie tolerujemy żadnych form

dyskryminacji. Każdy, kto jest świadkiem tego rodzaju praktyk w Grupie PZU, powinien je bez obaw zgłaszać. Szanujemy

osoby zatrudnione na wszystkich stanowiskach i cenimy ich wkład w pracę całego zespołu. Uważamy, że różnorodność ról,

zróżnicowanie cech charakteru i osobowości buduje sukces całej organizacji.”

2. Pracodawca pierwszego wyboru

„Na rozwój pracowników patrzymy

długoterminowo i całościowo.

Przede wszystkim słuchamy ich

potrzeb i dokładnie je analizujemy,

bo to najlepsza droga do

partnerskich relacji. Otwarty dialog i badania opinii

pozwalają nam lepiej zrozumieć zarówno potrzeby

związane z rozwojem kariery i samorealizacji, jak i

te dotyczące sfery osobistej i ogólnie rozumianego

dobrostanu. To wzajemne zrozumienie jest niezbędne by

budować zaangażowanie pracowników, które przekłada

się nie tylko na efektywność ekonomiczną organizacji, ale

też na atrakcyjność PZU jako pracodawcy.”

Anna Wardecka, Dyrektor Zarządzający ds. HR,

PZU i PZU Życie

Ryzyko obszaru: Ryzyko związane z trudnością pozyskania

wykwalifikowanej kadry pracowników dotyczy w szczególności

obszarów charakteryzujących się wąską specjalizacją oraz

tych, w których poszukiwani są kandydaci o unikalnych

kompetencjach.

Podejście do zarządzania: Na ograniczenie ryzyka wpływa

wysoka rozpoznawalność marki PZU wśród uczestników

rynku pracy. W komunikacji do kandydatów podkreślane

są różnorodne atuty PZU: stabilny pracodawca, różnorodne

możliwości rozwoju, ceniona przez pracowników kafeteria

benefitów pozapłacowych, dbałość o zachowanie równowagi

między życiem prywatnym a zawodowym, wprowadzenie

pracy hybrydowej, troska o dobrostan pracowników

(wdrożenie strategii wellbeingowej #DobryStan).

Kandydaci poszukiwani są w alternatywnych źródłach,

takich jak media społecznościowe i portale branżowe,

wykorzystywane są różnorodne narzędzia wspierające

poszukiwania kandydatów w szczególności w obszarze

technologicznym.

Kluczowe regulacje: Polityka zarządzania kapitałem ludzkim

w Grupie PZU

[GRI 103-2]

Ambicją PZU – zdefiniowaną w strategii na lata 2021-2024 – jest

bycie najlepszym pracodawcą na rynkach, na których prowadzi

swoją działalność. Chce tworzyć przyjazne i inspirujące

miejsce pracy, które będzie atrakcyjne dla zaangażowanych,

zmotywowanych i profesjonalnych pracownikom. Aby było to

możliwe, uruchomiono 6 głównych inicjatyw strategicznych

nastawionych na rozwój potencjału Pracowników PZU:

• #JednoPZU – rozwój efektywnej współpracy między

obszarami biznesowymi i zwiększanie szybkości działania

oraz jakości wdrażanych rozwiązań;

• #KompetencjePrzyszłości – rozwój kultury innowacyjności

i zdolności do szybkiego reagowania na wyzwania oraz

kreowania trendów rynkowych;

• #TopTalenty – utrzymanie Pracowników o kluczowych

kompetencjach oraz przyciąganie najbardziej

utalentowanych Pracowników na rynku m.in. dzięki

wizerunkowi pożądanego pracodawcy;

• #PotencjałZespołów – efektywne wykorzystywanie

potencjału różnorodnych zespołów;

• #ZaangażowaniePracowników – kontynuacja efektywnego

dialogu z pracownikami, który ma prowadzić do wspólnego

budowania angażującego środowiska pracy;

• #Dobrostan – zadbanie o szeroko rozumiany wellbeing

pracowników i zapobieganie spadkom efektywności

i wydajności Pracowników.

Podstawowym dokumentem regulującym sprawy zarządzania

kwestiami pracowniczymi jest przyjęta w 2018 roku Polityka

zarządzania kapitałem ludzkim w Grupie PZU. Jej celem jest

w szczególności wsparcie realizacji strategii

Grupy PZU przez:

• zabezpieczenie potrzeb biznesowych w

zakresie zarządzania kapitałem ludzkim;

• zapewnienie spójnych i zintegrowanych

zasad zarządzania kapitałem ludzkim;

• prowadzenie spójnych działań w obszarze zarządzania

kapitałem ludzkim.

Dodatkowo zagadnienia dotyczące zarządzania kwestiami

pracowniczymi zostały ujęte w Dobrych Praktykach Grupy PZU,

które definiują:

• wspólne wartości i zasady zarządzania etyką;

• warunki pracy (m.in. polityka wynagrodzeń, benefity

pozapłacowe);

• rozwój kompetencyjny;

• bezpieczeństwo i higienę pracy.

[GRI 102-8] Dane dotyczące pracowników oraz innych osób

świadczących pracę na rzecz organizacji

Na koniec 2021 roku w Grupie Kapitałowej PZU zatrudnionych

było (w przeliczeniu na etaty) 38 666 pracowników, z czego

26% w spółkach PZU i PZU Życie, 5% w obszarze zdrowie, 19%

w Grupie Alior Bank, 37% w Grupie Pekao, a 7% w spółkach

zagranicznych.

Łączna liczba pracowników (w przeliczeniu na etaty)

6 975

3 074

904

2 713

2 048

14 327

7 231

1 409

PZU SA PZU Życie LINK4 Zagranica

(ubezpieczenia)

Grupa PZU

Zdrowie

Grupa Pekao Grupa Alior Pozostałe spółki

2021 2020

Grupa PZU

2021: 38,7tys.

2020: 39,9 tys.

100 101

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

Pracownicy Grupy PZU podziale na płeć (w przeliczeniu na etaty) w 2020 i 2021 roku

Pracownicy Grupy PZU w podziale na rodzaj umowy (w przeliczeniu na etaty) w 2020 i 2021 roku

W całej Grupie PZU większą część pracowników stanowią

kobiety 66,7%.

Kobiety stanowią największy odsetek ogółu pracowników

w Grupie PZU Zdrowie – 85,1% osób zatrudnionych.

W Grupie Pekao udział ten wynosi 70,2%. Także w spółkach

zagranicznych kobiety stanowią zdecydowaną większość, bo

74,0%.

25%

50%

75%

100%

Grupa PZU PZU SA PZU Życie LINK4 Zagranica

(ubezpieczenia)

Grupa PZU Zdrowie Grupa Pekao Grupa Alior Pozostałe spółki

Kobiety (2021) Mężczyźni (2021)

Dane porównawcze (2020) Dane porównawcze (2020)

66,7%

- 0,2 p.p. r/r

33,3%

+ 0,2 p.p. r/r

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Grupa PZU PZU SA PZU Życie LINK4 Zagranica

(ubezpieczenia)

Grupa PZU Zdrowie Grupa Pekao Grupa Alior Pozostałe spółki

Czas określony (2021) Czas nieokreślony (2021)

Dane porównawcze (2020) Dane porównawcze (2020)

88,2%

+ 1,0 p.p. r/r

11,8%

- 1,0 p.p. r/r

Łączna liczba pracowników w podziale na grupy wiekowe (w przeliczeniu na etaty) w 2020 i 2021 roku

Podział pracowników według wymiaru etatu (w przeliczeniu na osoby) w 2020 i 2021 roku

W Grupie PZU 88,2% pracowników jest zatrudnionych na umowę czas nieokreślony. Najwyższy odsetek osób (w przeliczeniu na

etaty) z umową na czas nieokreślony jest w spółkach zagranicznych (95,9%), a najniższy w LINK4 – 73,9%.

Spośród trzech wyodrębnionych wyżej grup wiekowych najliczniejszą jest grupa pracowników od 30. do 50. roku życia; zaliczało

się do niej 66,5% pracowników w 2021 roku i 66,0% w 2020 roku. LINK4 zatrudnia najwięcej osób w wieku poniżej 30 lat (28,2% w

2021 roku), a Grupa Pekao ma najwięcej pracowników powyżej 50. roku życia (31,4% w 2021 roku).

20%

40%

60%

80%

100%

Grupa PZU PZU SA PZU Życie LINK4 Zagranica

(ubezpieczenia)

Grupa

PZU Zdrowie

Grupa

Pekao

Grupa

Alior

Pozostałe

spółki

<30 (2021) 30-50 (2021) >50 (2021)

Dane porównawcze (2020) Dane porównawcze (2020) Dane porównawcze (2020)

66,5%

+ 0,5 p.p. r/r

21,1%

+ 0,4 p.p. r/r

12,4%

- 0,9 p.p. r/r

20%

40%

60%

80%

100%

Grupa PZU PZU SA i PZU Życie LINK4 Zagranica

(ubezpieczenia)

Grupa PZU Zdrowie Grupa Pekao Grupa Alior Pozostałe spółki

Pełny etat (2021) Niepełny etat (2021)

Dane porównawcze (2020) Dane porównawcze (2020)

91,9%

- 0,3 p.p. r/r

8,1%

+ 0,3 p.p. r/r

102 103

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

Pracownicy Grupy PZU według struktury zatrudnienia (w przeliczeniu na osoby) w 2020 i 2021 roku

PZU

Łączna liczba

pracowników

w podziale na:

2020 2021

Liczba

pracowników

Liczba nowo

zatrudnionych

pracowników

Odsetek nowo

zatrudnionych

pracowników

Liczba

pracowników

Liczba nowo

zatrudnionych

pracowników

Odsetek nowo

zatrudnionych

pracowników

Kobiety 4 197 270 6,4% 4 075 265 6,5%

Mężczyźni 3 027 175 5,8% 2 900 185 6,4%

Suma 7 224 446 6,2% 6 975 450 6,5%

Łączna liczba nowo zatrudnionych pracowników (w przeliczeniu na etaty) w podziale na płeć

Większość osób w Grupie PZU jest zatrudnionych na pełen

etat – 91,9%. Największy odsetek osób zatrudnionych na takich

zasadach jest w LINK4 (97,0%).

W Grupie Kapitałowej PZU struktura zatrudnienia nie zmieniła

się w znaczący sposób w 2021 roku. Osoby zatrudnione na

stanowiskach kierowniczych stanowiły 12,9% ogółu, podobnie

jak przed rokiem 12,7%. W Grupie PZU najwyższy odsetek osób

piastujących stanowiska kierownicze w stosunku do liczby

pracowników jest w PZU i PZU Życie (15,8%).

W innych spółkach Grupy Kapitałowej wskaźnik ten wyniósł

odpowiednio w LINK4 14,3%, w Grupie PZU Zdrowie 12,8%,

w Grupie Pekao 11,4%, w Grupie Alior Banku 11,9%,

w spółkach zagranicznych 14,1%.

[GRI 401-1]

Łączna liczba nowo zatrudnionych pracowników (w przeliczeniu na etaty) w podziale na wiek

PZU

Łączna liczba

pracowników

w podziale na

wiek:

2020 2021

Liczba

pracowników

Liczba nowo

zatrudnionych

pracowników

Odsetek nowo

zatrudnionych

pracowników

Liczba

pracowników

Liczba nowo

zatrudnionych

pracowników

Odsetek nowo

zatrudnionych

pracowników

<30 858 207 24,2% 750 204 27,2%

30-50 5 081 230 4,5% 4 922 232 4,7%

>50 1 285 8 0,6% 1 303 14 1,1%

Suma 7 224 446 6,2% 6 975 450 6,5%

PZU Życie

Łączna liczba

pracowników

w podziale na:

2020 2021

Liczba

pracowników

Liczba nowo

zatrudnionych

pracowników

Odsetek nowo

zatrudnionych

pracowników

Liczba

pracowników

Liczba nowo

zatrudnionych

pracowników

Odsetek nowo

zatrudnionych

pracowników

Kobiety 2 140 150 7,0% 2 106 155 7,3%

Mężczyźni 991 88 8,9% 968 85 8,8%

Suma 3 130 239 7,6% 3 074 240 7,8%

PZU Życie

Łączna liczba

pracowników

w podziale na

wiek:

2020 2021

Liczba

pracowników

Liczba nowo

zatrudnionych

pracowników

Odsetek nowo

zatrudnionych

pracowników

Liczba

pracowników

Liczba nowo

zatrudnionych

pracowników

Odsetek nowo

zatrudnionych

pracowników

<30 344 93 27,0% 298 98 33,1%

30-50 2 263 143 6,3% 2 227 131 5,9%

>50 524 3 0,6% 549 10 1,9%

Suma 3 130 239 7,6% 3 074 240 7,8%

20%

40%

60%

80%

100%

Grupa PZU PZU SA i PZU

Życie

LINK4 Zagranica

(ubezpieczenia)

Grupa PZU

Zdrowie

Grupa Pekao Grupa Alior Pozostałe spółki

Zarząd / manager (2021) Pozostali pracownicy (2021)

Dane porównawcze (2020) Dane porównawcze (2020)

12,9%

+ 0,2 p.p. r/r

87,1%

- 0,2 p.p. r/r

104 105

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

PZU

Łączna liczba

pracowników

w podziale na:

2020 2021

Liczba

pracowników

Liczba odejść

pracowników

Odsetek odejść

pracowników

Liczba

pracowników

Liczba odejść

pracowników

Odsetek odejść

pracowników

Kobiety 4 197 258 6,2% 4 075 380 9,3%

Mężczyźni 3 027 203 6,7% 2 900 307 10,6%

Suma 7 224 461 6,4% 6 975 687 9,8%

Łączna liczba odejść pracowników (w przeliczeniu na etaty) w podziale na płeć

PZU Życie

Łączna liczba

pracowników

w podziale na:

2020 2021

Liczba

pracowników

Liczba odejść

pracowników

Odsetek odejść

pracowników

Liczba

pracowników

Liczba odejść

pracowników

Odsetek odejść

pracowników

Kobiety 2 140 162 7,6% 2 106 210 10,0%

Mężczyźni 991 104 10,5% 968 128 13,2%

Suma 3 130 266 8,5% 3 074 339 11,0%

Łączna liczba odejść pracowników (w przeliczeniu na etaty) w podziale na wiek

PZU

Łączna liczba

pracowników

w podziale na

wiek:

2020 2021

Liczba

pracowników

Liczba odejść

pracowników

Odsetek odejść

pracowników

Liczba

pracowników

Liczba odejść

pracowników

Odsetek odejść

pracowników

<30 858 129 15,0% 750 159 21,2%

30-50 5 081 237 4,7% 4 922 379 7,7%

>50 1 285 95 7,4% 1 303 149 11,4%

Suma 7 224 461 6,4% 6 975 687 9,8%

[GRI 405-2]

PZU Życie

Łączna liczba

pracowników

w podziale na:

2020 2021

Liczba

pracowników

Liczba odejść

pracowników

Odsetek odejść

pracowników

Liczba

pracowników

Liczba odejść

pracowników

Odsetek odejść

pracowników

<30 344 53 15,3% 298 71 23,8%

30-50 2 263 169 7,5% 2 227 204 9,2%

>50 524 45 8,6% 549 63 11,5%

Suma 3 130 266 8,5% 3 074 339 11,0%

Łączna liczba odejść dobrowolnych i zwolnień w przeliczeniu

na pełne etaty w Grupie Kapitałowej PZU:

• w 2020 roku: 5 930

• w 2021 roku: 6 522

Wskaźnik rotacji wśród wszystkich pracowników Grupy

Kapitałowej PZU zatrudnionych na umowę o pracę:

• w 2020 roku: 14,9%

• w 2021 roku: 16,9%

Wskaźnik uwzględnia również rotację wewnętrzną miedzy

PZU/PZU Życie a pozostałymi spółkami Grupy PZU.

106 107

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

Każdy ma równe szanse - „na tej zasadzie opierają się nasze relacje. We wszystkich procesach w Grupie PZU – od rekrutacji

przez ocenę wyników, awans, rozwój zawodowy, aż po udział w szkoleniach – pracownicy mają równe szanse i możliwości.

Płeć, wiek, stopień sprawności, narodowość, wyznanie, przekonania polityczne, przynależność związkowa, pochodzenie

etniczne, orientacja seksualna ani charakter zatrudnienia nie mają znaczenia.”

2.1 Warunki pracy i wynagrodzenie

Ryzyko obszaru: Ryzyko przekroczenia budżetu osobowego,

czyli ryzyko związane z potrzebą zatrudnienia pracownika

za większą kwotę niż zabudżetowana w związku z brakiem

wykwalifikowanych pracowników na rynku pracy.

Nieplanowane w budżecie zatrudnienia pracowników.

Podejście do ryzyka: Grupa PZU w celu ograniczenia tego

ryzyka wdrożyła procedurę planowania finansowego w Grupie

PZU. W ramach tej procedury, jest rezerwowane finansowanie

takiego zatrudnienia, w ostateczności istnieje możliwość

skorzystania z centralnej rezerwy budżetowej. Ze względu na

jej ograniczoną wielkość istnieje ryzyko przekroczenia budżetu.

Kluczowe regulacje: Procedura planowania finansowego

w Grupie PZU

[GRI 103-2]

Spółki Grupy PZU oferują swoim pracownikom przyjazne

środowisko i atmosferę pracy oraz równe dla wszystkich szanse

na rozwój. PZU szanuje równowagę między pracą a życiem

prywatnym swoich pracowników. Firma zapewnia bezpieczne

formy zatrudnienia, terminowo wywiązuje się z finansowych

zobowiązań wobec pracowników i stosuje jasne zasady

w działaniu organizacji. Pracownicy spółek Grupy mają wpływ

na usprawnienia w funkcjonowaniu firmy.

Grupa PZU zapewnia pracownikom równe szanse na rozwój

w zakresie doskonalenia umiejętności, awansu

i wynagradzania, kierując się indywidualnym potencjałem

pracowników, ich osiągnięciami i wynikami pracy.

W spółkach Grupy PZU obowiązują regulaminy

premiowe i premiowo-prowizyjne. Wysoka

jakość pracy osób zatrudnionych w Grupie jest

więc dodatkowo nagradzana.

Podstawą ustalenia wynagrodzenia zasadniczego pracownika

jest wycena zajmowanego stanowiska, posiadane przez

pracownika kompetencje, a w przypadku wynagrodzenia

zmiennego ocena jego pracy.

W PZU i PZU Życie w 2016 roku przyjęto Polityki wynagradzania,

które podlegają corocznym przeglądom i jeżeli to

konieczne – są odpowiednio aktualizowane. Umożliwia to

przede wszystkim dostosowanie systemów wynagrodzeń

do profilu ryzyka tych spółek, osiągnięcie założonego

wyniku biznesowego oraz celów biznesowych w ramach

określonych przez Zarządy limitów podejmowanego ryzyka.

Istotne jest także motywowanie pracowników do stałej

poprawy efektywności pracy i wzrostu zaangażowania przy

jednoczesnym powiązaniu wynagrodzenia z poziomem

wyników realizowanych przez spółki, komórki lub jednostki

organizacyjne, w których są zatrudnieni pracownicy.

Wskaźnik strategii ESG:

Cele ESG w celach rocznych kadry zarządzającej

W roku 2021 w PZU i PZU Życie, po raz pierwszy, dyrektorzy,

którzy odpowiadają za realizację działań strategii ESG

otrzymali cele ESG w ramach celów rocznych. Poziom

realizacji tych celów ma wpływ na ich wynagrodzenie

zmienne za dany rok. Dzięki nadaniu celów ESG cała

organizacja została zaangażowana w realizację założeń

strategii ESG. Zrównoważony rozwój został przełożony na

poziom operacyjny firmy.

W spółkach Grupy PZU wdrożono polityki bądź regulaminy

wynagrodzeń określające wytyczne i zasady ustalania

wynagrodzeń tak, aby były one zgodne ze strategią

danej spółki, umożliwiały osiągnięcie celów i zapewniały

konkurencyjność na rynku pracy.

W Banku Pekao funkcjonuje Polityka

wynagrodzeń Banku Polska Kasa Opieki

Spółka Akcyjna, która odzwierciedla misję

i wartości w podejściu Banku Pekao do

systemów wynagradzania. W szczególności definiuje

filary wynagradzania, zarządzanie strukturą, procesami

korporacyjnymi i organizacyjnymi; potwierdza wymagania

zgodności przyjętych systemów wynagradzania z powszechnie

obowiązującym prawem; określa zasady monitorowania

praktyk rynkowych oraz podejście do zagadnienia systemów

wynagradzania zapewniających trwałość funkcjonowania

Banku.

W Alior Banku obszar wynagrodzeń reguluje Polityka

wynagrodzeń, która m.in. pozwala utrzymać przejrzystą

zależność pomiędzy indywidualnymi wynikami oraz

indywidualnym wynagrodzeniem, poprzez koncentrację na

celach powiązanych z odpowiedzialnością i realnym wpływem;

promuje prawidłowe i skuteczne zarządzanie ryzykiem oraz

zniechęca do podejmowania nadmiernego ryzyka; wspiera

realizację strategii dotyczącą zrównoważonego rozwoju oraz

ostrożnej polityki zarządzania ryzykiem; ogranicza konflikt

interesów; gwarantuje działania pracowników w najlepiej

pojętym interesie klientów, w tym dostarczanie jasnych

i przejrzystych informacji dotyczących usług i produktów.

Wdrożone w Grupie PZU polityki i dokumenty zapewniają

pracownikom równe szanse na rozwój, doskonalenie

swoich umiejętności oraz awanse. System wynagradzania

zależy od rodzaju wykonywanej pracy, wartości stanowiska

pracy dla spółki, kompetencji pracowników, wymaganych

umiejętności, oceny wykonanej pracy oraz rynkowego

poziomu wynagrodzeń. Firma zapobiega uznaniowości w

zakresie wynagrodzeń, m.in. dzięki ustalaniu przejrzystych,

niedyskryminujących poziomów wynagrodzenia stałego dla

tego samego rodzaju pracy lub pracy o tej samej wartości,

odzwierciedlających przede wszystkim odpowiednie

doświadczenie zawodowe oraz odpowiedzialność

organizacyjną określoną w opisie danego stanowiska.

Wartość wskaźnika Gender Pay Gap, pokazujący różnicę

pomiędzy wysokością wynagrodzenia mężczyzn i kobiet jest

potwierdzeniem równego traktowania i braku dyskryminacji ze

względu na płeć.

Średnie wynagrodzenie zasadnicze kobiet do mężczyzn – wskaźnik Gender Pay Gap (GPG)

Stosunek średniego

zasadniczego wynagrodzenia

kobiet do mężczyzn

w 2021 roku*

PZU i PZU Życie PZU PZU Życie

wyższa kadra kierownicza 99% 97% 99%

stanowiska kierownicze 96% 96% 97%

stanowiska eksperckie 95% 96% 94%

stanowiska specjalistyczne 96% 96% 95%

wszyscy pracownicy 96% 96% 96%

*stosunek wynagrodzeń w poszczególnych grupach wg lokalizacji i poziomu wyceny ważony populacją

[GRI 405-2]

108 109

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

2.1.1. Benefity pozafinansowe

W większości spółek Grupy PZU obowiązuje

regulamin Zakładowego Funduszu Świadczeń

Socjalnych (ZFŚS).

Pracownicy spółek Grupy PZU objęci są

umowami zbiorowymi, w tym Zakładowymi Umowami

Emerytalnymi. W spółkach, w których nie funkcjonuje PPE,

wdrożone zostały Pracownicze Plany Kapitałowe, które

stanowią dodatkowe zabezpieczenie na emeryturę.

PZU i PZU Życie oferują pracownikom

szeroki wachlarz świadczeń pozapłacowych,

odpowiadających na ich różnorodne potrzeby.

Główne benefity to:

• Pracowniczy Program Emerytalny – grupowy program

inwestycyjny, którego celem jest gromadzenie dodatkowych

środków finansowych dla pracowników z przeznaczeniem

na przyszłe świadczenia emerytalne, wysokość

odprowadzanej przez pracodawcę składki wynosi 7%

wynagrodzenia pracownika;

• świadczenia z Zakładowego Funduszu Świadczeń

Socjalnych, które pracownicy mogą dostosowywać do

swoich indywidualnych potrzeb, są to w szczególności:

dofinansowanie do wypoczynku pracowników,

dofinansowanie świąteczne, pomoc finansowa (w formie

np. pożyczek remontowo-modernizacyjnych, zapomóg

bezzwrotnych) oraz system kafeteryjny, w którym przyznane

środki można przeznaczyć na zakup różnorodnych

świadczeń kulturalnych, turystycznych i sportowych;

• benefity związane ze zdrowiem – kompleksowa prywatna

opieka medyczna w PZU Zdrowie, którą można objąć

także osoby bliskie i rodziców, ubezpieczenie lekowe oraz

dopłata do 100% wynagrodzenia pracownika w przypadku

szczególnych absencji chorobowych (np. z powodu chorób

nowotworowych);

• grupowe ubezpieczenia na życie na preferencyjnych

warunkach;

• specjalna zniżka dla pracowników na wybrane produkty

oferowane przez PZU;

• dostęp do platformy PZU Cash;

• promocyjne warunki przystąpienia do Indywidualnego

Konta Zabezpieczenia Emerytalnego w ramach

Dobrowolnego Funduszu Emerytalnego PZU – zwolnienie

z opłaty od wpłat przez 5 lat od daty zawarcia umowy;

• pakiet menedżerski dla wyższej kadry kierowniczej;

• wsparcie aktywności pozazawodowej pracowników m.in.

poprzez możliwość udziału w sekcjach sportowych PZU

Sport Team oraz w wolontariacie pracowniczym, na który

można otrzymać dodatkowe 2 dni wolne od pracy.

DOBRA PRAKTYKA

CASH

Cash to innowacyjna platforma finansowych

benefitów pracowniczych stworzona

przez PZU i Alior Bank. Za pośrednictwem

internetowego portalu pracownicy z firm współpracujących

z PZU Cash mogą w szybki sposób skorzystać z atrakcyjnych

produktów finansowych – m. in. niskooprocentowanej

pożyczki na dowolny cel, mini pożyczki działającej jak

wcześniejsza wypłata czy też kredytu konsolidacyjnego.

Proces wnioskowania o pożyczkę jest w pełni zdalny.

Pożyczka jest udzielana na okres od 3 do 36 miesięcy,

a maksymalna kwota pożyczki to 50 tys. zł. Wygodnym

rozwiązaniem dla pracowników jest to, że nie trzeba

pamiętać o dacie spłaty, a raty są potrącane automatycznie

z wynagrodzenia. Portal Cash połączył potrzeby zarówno

pracowników, jak

i pracodawców, przynosząc obopólne korzyści. Pracownicy

mają możliwość w prosty sposób uzyskać dodatkowe

pieniądze z bezpiecznego źródła bez ukrytych kosztów czy

warunków dodatkowych. Pracodawcy zaś mogą zaoferować

dodatkowe benefity finansowe zatrudnionym.

Na koniec 2021 roku z portalu Cash mogło korzystać

już ponad 100 tysięcy pracowników z dużych zakładów

pracy oraz ponad 200 tysięcy pracowników w ramach

uproszczonych wdrożeń dla sektora MŚP.

DOBRA PRAKTYKA

Raport łącznych korzyści (TRS)

Od 2021 roku pracownicy PZU i PZU

Życie otrzymują spersonalizowany

Raport łącznych korzyści z pracy (ang.

Total Rewards Statement - TRS), który prezentuje ich

wynagrodzenie całkowite za poprzedni rok. W raporcie

przedstawione są wszystkie korzyści finansowe otrzymane

od pracodawcy, w tym wykorzystane świadczenia

pozapłacowe. Dodatkowo zamieszczona jest informacja

o pozostałych dostępnych benefitach oraz formach wsparcia

ze strony pracodawcy.

2.1.2. Dobrostan pracowników

Grupa PZU szczególny nacisk kładzie na zdrowie i dobre

samopoczucie swoich pracowników. Wykorzystuje nowoczesne

technologie, by wspierać ich w utrzymaniu dobrej kondycji

fizycznej i psychicznej. W pełni rozumie, że zaangażowanie

i zadowolenie z pracy wynika również z dobrego

samopoczucia, a dbałość o nie jest jedną z powinności

pracodawcy.

GRI 103-2

Nowa odsłona inicjatywy #DobryStan – strategia

wellbeingowa

W Grupie PZU przeprowadzane są badania zaangażowania.

Zgodnie z przyjętym harmonogramem ostatnie badanie

odbyło się w grudniu 2021 roku. Badanie jest organizowane

równolegle w 12 Spółkach Grupy: PZU, PZU Życie SA, PZU CO,

PZU Zdrowie, TUW PZUW, TFI PZU, PTE PZU, PZU POMOC, PZU

Finanse Sp. z o.o., PZU CASH, Tower Inwestycje, Ogrodowa

Inwestycje. Podobnie jak w latach ubiegłych, wykorzystano tę

samą metodykę powierzając przeprowadzenie badania firmie

Spencer Stuart Company, co pozwala na regularne śledzenie

trendów oraz ocenę podejmowanych w między czasie działań.

Dodatkowo PZU cyklicznie pyta o poczucie wpływu i ocenę

zachowywania równowagi praca-życie, o to w jaki sposób

firma wspiera pracowników w utrzymaniu stabilnej kondycji

mentalnej. Działania te zostały zintensyfikowane w czasie

pandemii i szybkiej zmiany sposobu pracy. Analiza wyników

pozwala na podjęcie działań, które są odpowiedzią na

wskazywane przez pracowników wyzwania.

Najważniejszą jednak decyzją wynikającą z prowadzonych

badań i rekomendacji było zbudowanie systemowego

podejścia do zagadnienia dobrostanu w PZU i PZU Życie.

Efektem jest przygotowanie strategii wellbeingu #DobryStan

wynikającej z bezpośrednich i bieżących potrzeb organizacji,

jak również w oparciu o opinie i potrzeby pracowników.

W ramach strategii #DobryStan wskazano 3 główne obszary-

filary strategii:

• Energia życiowa – koncentruje się na rozwoju świadomości

i nauce jakie zachowania i postawy wpływają na wysoki

poziom energii fizycznej, emocjonalnej i mentalnej, a także

dostarcza fachowej wiedzy w zakresie profilaktyki zdrowia;

• Odporność psychiczna – uczy, jak radzić sobie z wysokim

tempem życia i pracy oraz wspierać w utrzymaniu stabilnej

kondycji psychofizycznej pracowników, menadżerów oraz

całe zespoły. Dodatkowo dotyczy edukacji w zakresie

narzędzi i rozwiązań radzenia sobie w trudnych sytuacjach

życiowych;

• Styl pracy – stawia na nowoczesne, odpowiedzialne i

elastyczne środowisko pracy, które sprzyja efektywnej

pracy i umożliwia godzenie życia zawodowego i

prywatnego. Promuje wiedzę oraz umiejętności związane z

efektywnymi i zgodnymi z ludzką biologią sposobami pracy.

Monitoruje styl pracy i kreuje rozwiązania, które wspierają

pracowników w utrzymaniu równowagi praca –dom oraz

wpływają na zaangażowanie i satysfakcję.

Strategia #DobryStan powstała w oparciu o analizę trendów

na rynku pracy, a także konsultacje z liderami i pracownikami,

z uwzględnieniem wyzwań związanych z realizacją strategii

biznesowej PZU na lata 2021-2024.

W strategii #DobryStan zaplanowano działania, które adresują

wszystkie 4 poziomy funkcjonowania firmy: pracownika

i lidera, zespołu, obszarów biznesowych, całej organizacji.

• Poziom 1. Pracownika i lidera: obejmuje szkolenia,

konkursy, dyskusje, promocję rozwiązań technologicznych;

• Poziom 2. Zespołu: zawiera wyzwania grupowe, m.in.

zespoły zostaną zaproszone do stworzenia kontraktów

mówiących o dobrych zasadach pracy;

• Poziom 3. Jednostki organizacyjnej: zostaną one

zaproszone do dyskusji i wdrożenia zasad, które

pozwalają na zadbanie o poziom energii witalnej i zdrowia

psychicznego biorąc pod uwagę specyfikę funkcjonowania

danego obszaru;

• Poziom 4. Całej organizacji: obejmują inicjatywy

kierowane do wszystkich pracowników, koncentrują się na

rozwiązaniach wzmacniających efektywność, wydajność i

poziom zaangażowania.

W 2021 roku zostało zrealizowanych szereg działań w duchu

strategii #DobryStan:

• uruchomienie Programu wsparcia pracowników (EAP)

#rozmawiajMY, dzięki czemu pracownicy mogą uzyskać

pomoc w różnych trudnych sytuacjach;

• spotkania z ekspertami, których celem jest dostarczenie

aktualnej, sprawdzonej wiedzy w obszarze zdrowia

fizycznego (badania profilaktyczne, szczepienia, zdrowe

odżywianie, zdrowy ruch, profilaktyka onkologiczna)

oraz psychicznego (odporność psychiczna, zarzadzanie

110 111

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

emocjami i energią, techniki relaksacji, przeciwdziałanie

wypaleniu zawodowemu);

• wspieranie menedżerów w nowej roli – wspierającego

i angażującego lidera zarówno w obszarze budowania

własnej odporności psychicznej, jak i odporności oraz

zaangażowania zespołów; w warsztatach wzięło udział 245

menedżerów;

• wspieranie pracowników w sytuacjach kryzysowych m.in.:

poprzez edukację, budowanie otwartości i świadomości

wyzwań związanych ze stanem zdrowia, kondycją mentalną

oraz zmieniającymi się warunkami pracy w najbliższym

otoczeniu biznesowym, jak również wskazywanie ścieżki

dostępu do specjalistów;

• dostarczanie różnorodnych form rozwoju: cykl webinariów,

szkoleń i warsztatów dotyczących m.in.: efektywności

i współpracy w trybie pracy hybrydowej, dostęp do

platformy szkoleń online, liczne kampanie informacyjne

i edukacyjne promujące zdrowe nawyki i styl życia.

Zwieńczeniem działań edukacyjno-promocyjnych dla

pracowników w 2021 roku była konferencja poświęcona

DOBRA PRAKTYKA

Rozproszeni – Połączeni - wsparcie efektywnej pracy

w modelu hybrydowym

Model hybrydowy na nowo określa warunki w

jakich działają pracownicy PZU. Dotychczasowe

nawyki i metody działania mogą nie być tak

samo skuteczne w pracy w biurze, jak i w domu.

Funkcjonowanie w nowej, „rozproszonej”

rzeczywistości rodzi zupełnie nowe wyzwania. Aby

utrzymać wysoką efektywność pracy w nowym trybie,

w PZU uruchomiono specjalny program Rozproszeni-

Połączeni. Program jest skierowany dla wszystkich

chętnych pracowników, a jego celem jest rozwijanie nowych

kompetencji, promowanie dobrych praktyk oraz wyposażenie

pracowników i menedżerów w praktyczne narzędzia, gotowe

do wykorzystania na co dzień.

Moduły tematyczne dla wszystkich pracowników:

• Zarządzanie natłokiem informacyjnym

• Prowadzenie efektywnych spotkań

• Przygotowanie do zmian w hybrydowym

świecie

• Wewnętrzna motywacja do działania

Moduły tematyczne dla menedżerów:

• Budowanie zaufania w zespole rozproszonym

• Efektywne spotkania online

• Wyznaczanie celów, koordynacja działań i monitorowanie

rezultatów w zespole rozproszonym

• Utrzymanie motywacji i zaangażowania w zespole

rozproszonym

W ramach każdego modułu wykorzystywane są różnorodne

formy – webinary, filmiki instruktażowe, materiały edukacyjne

do samodzielnej pracy, czat z trenerem.

Działania cieszyły się dużym zainteresowaniem wśród

pracowników – w wydarzeniach uczestniczyło na żywo

2,3 tys. osób. Materiały edukacyjne w formie nagrań,

e-learningu, plików PDF są dostępne dla pracowników.

Program będzie kontynuowany w 2022 roku.

tematyce: #DobryStan – praca w równowadze. Pracownicy

mieli okazję zapoznać się ze strategią oraz kluczowymi

zagadnieniami związanymi z dbałością o energię życiową,

budowanie odporności psychicznej oraz optymalizowaniem

stylu pracy.

Również inne spółki w Grupie oferują swoje programy

wspierające dobre samopoczucie pracowników. Harmonia

Życia to program wellbeingowy LINK4, który powstał,

w celu zaopiekowania potrzeb pracowników związanych

z samorozwojem oraz dobrostanem psychicznym i fizycznym.

Program daje możliwość skorzystania z szeregu inicjatyw,

w formie webinarów, warsztatów a także zajęć sportowych

online. Działania przygotowane zostały bazując na potrzebach

pracowników.

Program oferuje między innymi:

• webinary oraz warsztaty dotyczące zagadnień zdrowego

odżywiania, zwiększenia świadomości konsumenta;

kształtowania odporności psychicznej, radzenia sobie ze

stresem oraz psychologii pozytywnej w praktyce;

• zajęcia sportowe online, uczestnicy mają szeroki wachlarz

możliwości od spokojnych zajęć jogi po zajęcia sportowe

fitness;

• pracownicy sami dokonują wyboru na które zajęcia lub

webinary chcą dołączyć.

Wszystkie wydarzenia są nagrywane i dostępne na

wewnętrznej stronie internetowej, aby każdy miał możliwość

skorzystania w dowolnym momencie. Inicjatywy prowadzone

są przez osoby z zewnątrz, które są ekspertami w danej

dziedzinie.

LINK4 zwraca również uwagę na potrzeby pracowników

będących rodzicami i wspierają ich w łączeniu tych dwóch ról

dzięki programowi działań prorodzinnych. Wsparcie dotyczy:

• regulacji prawnych związanych z opieką nad dzieckiem do

14. roku życia, zasiłkiem opiekuńczym, urlopami i innymi

sytuacjami, które mogą być trudne z punktu widzenia

rodzica;

• świętowania szczególnych okazji – prezenty dla dzieci

z okazji Dnia Dziecka, czy pakiet powitalny dla mam

wracających po urlopie macierzyńskim do pracy.

Lietuvos Draudimas opracował program „Czuję się dobrze”,

którego celem jest zmniejszenie liczby zachorowań i absencji

oraz zwiększenia zaangażowania pracowników.

W ramach programu powstała m.in. strona rozwoju osobistego

w intranecie – wykłady wideo, polecane szkolenia i podcasty.

Spółka organizuje zajęcia ruchowe – LD 100 year’s walk

challenge – w 2021 pracownicy przeszli 100 mln kroków (1,78

razy dookoła świata). Dodatkowo firma wspiera pracowników

w organizacji miejsca pracy podczas pracy zdalnej. Pracownicy

otrzymali dofinansowanie o wartości 200 EUR na instalację lub

ulepszenie zdalnego miejsca pracy.

DOBRA PRAKTYKA

Przepis na dobrą współpracę

to zbiór postaw i zachowań,

które pracownicy PZU cenią

we wzajemneych relacjach. Firma edukuje

pracowników, że na jakość doświadczeń

klientów mają wpływ nie tylko osoby bezpośrednio ich

obsługujące, ale także np. osoby odpowiedzialne za

produkty, administrację, utrzymanie systemów IT czy

rekrutację pracowników zatrudnianych w firmie. Dlatego

ważne są relacje, jakie panują między pracownikami.

W 2021 roku w ramach Przepisu na dobrą współpracę

przeprowadzono cztery badania dotyczące współpracy,

a także przeprowadzone zostały warsztaty po badaniu,

podczas których zespoły opracowywały działania

usprawniające. W badaniu i warsztatach wzięli udział:

Centrum Gospodarki Własnej PZU w Opolu, Centrum

Operacji Pracowniczych PZU w Pile, Biuro Wsparcia

Operacyjnego oraz Centrum Zdalnej Obsługi Klienta.

W 2022 roku planowane jest dalsze promowanie przepisu

w organizacji i realizacja minimum 5 badań jakości

współpracy, a także warsztatów po badaniu.

KUDOSY PZU

W 2021 roku uruchomiono autorską aplikację Kudosy

PZU, dzięki której pracownicy mogą dzielić się pozytywną

informacją zwrotną ze swoimi współpracownikami.

Aplikacja dostępna przez portal PZU24 jest bardzo prosta

i przyjazna w obsłudze. Inicjatywa spotkała się z bardzo

pozytywnym odbiorem wśród pracowników, a w pierwszym

tygodniu po wdrożeniu aplikacji zostało wysłanych ponad

900 kudosów. W 2022 roku planowane jest wdrożenie

nowych szablonów kudosów i dalsze promowanie aplikacji.

112 113

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

2.1.3. Włączająca kultura organizacyjna

Ryzyko obszaru: Ryzyko nierespektowania praw

pracowniczych poprzez nierówne traktowanie pracowników,

stosowanie dyskryminacji pracowników, a także wystąpienie

przypadków mobbingu i dyskryminacji.

Podejście do zarządzania: Żadne działania lub zachowania

noszące znamiona mobbingu nie są w żaden sposób

tolerowane przez pracodawcę. Podejście dotyczące

przeciwdziałania wystąpieniu przypadków mobbingu i

dyskryminacji. Zostały wdrożone odpowiednie działania

proceduralne, procesowe oraz prewencyjne i szkoleniowe (np.

obowiązkowe szkolenie dla menedżerów „Przeciwdziałanie

mobbingowi i dyskryminacji w miejscu pracy” oraz

ogólnodostępne szkolenie związane z efektywną współpracą

w różnorodnych zespołach).

Kluczowe regulacje: Polityka praw człowieka, Procedura

Antymobbingowa

[GRI 103-2] [GRI 406-1]

Ważnym aspektem w budowaniu włączającej kultury

organizacyjnej jest przeciwdziałanie i stanowczy brak

akceptacji dla mobbingu, nietoleracji czy innych form

dyskryminacji. Przeciwdziałanie mobbingowi wspierają akty

prawne w tym Regulamin pracy oraz Wewnętrzna procedura

antymobbingowa. Aktualnie obowiązująca Wewnętrzna

procedura antymobbingowa została wprowadzona

zarządzeniem Prezesa Zarządu i obowiązuje wszystkich

pracowników bez względu na zajmowane stanowisko,

a pracownicy są zapoznawani z nią już na początku

zatrudnienia. Procedura ta w prosty sposób określa działania

na wypadek wystąpienia w organizacji mobbingu. Dzięki

swojej adekwatności i prostocie od ponad dekady nie

wymagała zmian, co jest dodatkowym gwarantem stabilności

i konsekwencji podejmowanych przez PZU działań w zakresie

przeciwdziałania mobbingowi.

W celu weryfikacji nieakceptowalnych przypadków

zachowania została powołana Komisja antymobbingowa,

która rozpatruje skargi pracownicze i bada każdy sygnał

o zachowaniach mogących mieć znamiona mobbingu.

W skład Komisji antymobbingowej wchodzą osoby z

wykształceniem prawniczym oraz psychologicznym. Od

2022 roku Komisja antymobbingowa będzie rozpatrywała,

obok skarg mobbingowych, także zgłoszenia dotyczące m.in.

dyskryminacji i nierównego traktowania w zatrudnieniu.

Od grudnia 2020 roku wszystkich pracowników obowiązuje

nowe szkolenie e-learningowe: Przeciwdziałanie mobbingowi

i dyskryminacji w miejscu pracy. W szkoleniu oprócz kwestii

związanych z mobbingiem pracownikom przekazywane

są informacje dotyczące przeciwdziałania dyskryminacji i

równego traktowania w zatrudnieniu.

W organizacji funkcjonuje również procedura zgłoś incydent

umożliwia pracownikom przekazanie za pomocą platformy

intranetowej informacji o naruszeniach zasad.

Regulacje w spółkach zależnych

W spółkach Grupy obowiązują polityki

i wewnętrzne procedury antymobbingowe.

W przypadku spółek o niskim zatrudnieniu

nie zostały wdrożone odrębne regulacje

dotyczące kwestii zapobiegania mobbingowi.

Spółki stosują się do ogólnego dokumentu Dobre Praktyki

Grupy PZU, w którym pośrednio zostały uregulowane kwestie

postępowania w sytuacji ewentualnego mobbingu, a także do

funkcjonującej Polityki praw człowieka w Grupie PZU.

W Grupie Pekao celem jest stworzenie

odpowiednich warunków i kreowanie takiej

atmosfery pracy, aby mobbing nie występował.

W Banku Pekao obowiązuje Polityka

antymobbingowa Banku Polska Kasa Opieki

Spółka Akcyjna. Regulacja ta ustala zasady przeciwdziałania

działaniom i zachowaniom o charakterze wskazującym

na mobbing, dodatkowo ma na celu wspieranie realizacji

przepisów prawa pracy w zakresie obowiązku przeciwdziałania

mobbingowi. Bank w żaden sposób nie toleruje jakichkolwiek

działań lub zachowań o charakterze mobbingu w stosunku do

pracowników (w tym przejawów molestowania seksualnego),

a wobec ich sprawców są niezwłocznie wyciągane stosowne

konsekwencje. Zgodnie z zapisami Polityki antymobbingowej

każde zgłoszenie rozpatruje Komisja Antymobbingowa, organ

kolegialny powoływany przez pracodawcę do rozpatrywania

skarg o mobbing.

W Grupie Alior Bank o poszanowaniu godności jednostki mówi

Kodeks etyki obowiązujący pracowników spółek. Znajdują

się w nim wskazówki dotyczące przestrzegania w pracy zasad

profesjonalizmu i szacunku oraz kultury osobistej, a także

zachowania otwartości na różnorodność i tolerancyjność.

W Alior Banku funkcjonuje Polityka środowiska pracy wolnego

od niepożądanych zachowań, zgodnie z jej zapisami zasady

obowiązujące w Banku dotyczą m.in: przeciwdziałania

mobbingowi i molestowaniu oraz równego traktowania bez

względu na płeć, wiek, niepełnosprawność, rasę, religię,

narodowość, przekonania polityczne, przynależność

związkową, pochodzenie etniczne, wyznanie, orientację

seksualną, zatrudnienie na czas określony lub nieokreślony,

zatrudnienie w pełnym lub w niepełnym wymiarze czasu pracy.

W PTE PZU obowiązuje uchwała w sprawie

zasad przeciwdziałania mobbingowi. Procedura

ta określa m.in. tryb powoływania i zadania

komisji antymobbingowej.

Przeciwdziałanie mobbingowi przez komunikację, szkolenia

oraz procedurę zgłaszania nieprawidłowości i brak akceptacji

pracodawcy dla jakichkolwiek nieuprawnionych zjawisk,

wpływa na fakt, że liczba skarg, w tym skarg mobbingowych

utrzymuje się na stałym, niskim poziomie.

[GRI 406-1]

W 2021 roku w Grupie Kapitałowej PZU zostało potwierdzonych

21 przypadków w zakresie nieprzestrzegania zasad

postępowania dotyczących etyki oraz praw człowieka

(o 1 więcej niż w 2020 roku). 4 z nich miały miejsce w Grupie

Pekao, 17 w Grupie Alior Bank. W spółkach PZU

i PZU Życie nie zostały potwierdzone żadne przypadki

w zakresie nieprzestrzegania zasad postępowania dotyczących

etyki oraz praw człowieka. W Grupie Alior Bank zasadne

zgłoszenia naruszeń w 2021 roku dotyczyły niewłaściwych

zachowań w środowisku pracy, „podbierania” klientów

pomiędzy jednostkami sprzedażowymi, konfliktów między

pracownikami, stosowania niewłaściwych komentarzy

w treści korespondencji pomiędzy pracownikami,

preferowania jednego klienta w stosunku do grupy

pozostałych klientów. Wobec pracowników dopuszczających

się niepożądanych zachowań wyciągnięto konsekwencje

służbowe takie jak wypowiedzenie umowy o pracę lub

rozwiązanie umowy w trybie porozumienia stron, rozmowy

dyscyplinujące, szkolenia z umiejętności miękkich,

a także pouczenia. W Grupie Pekao w trzech sprawach nie

stwierdzono zachowań wyczerpujących znamiona mobbingu

określonych w art. 94

Kodeksu Pracy. W jednej sprawie

Komisja Antymobbingowa stwierdziła działania mające

znamiona mobbingu - w konsekwencji z pracownikiem,

którego dotyczyła skarga, została rozwiązana umowa o pracę.

2.1.4. Bezpieczeństwo i higiena pracy

w dobie COVID-19

Ryzyko obszaru: Ryzyko niezapewnienia bezpiecznego

i higienicznego środowiska pracy. Narażenie pracowników na

wypadki przy pracy.

Podejście do zarządzania: W celu zapobiegania wypadkom

Grupa PZU koncentruje się na zapewnieniu właściwych

warunków pracy, bieżącej kontroli i eliminacji zagrożeń, które

mogą doprowadzić do wypadku. Do podnoszenia świadomości

zagrożeń oraz bezpiecznych zachowań pracowników

i kształtowania świadomości wykorzystywany jest szeroki

wachlarz metod obejmujący m.in. szkolenia stacjonarne

oraz e-learningowe, kursy i warsztaty w zakresie udzielania

pierwszej pomocy.

Kluczowe regulacje: Polityka bezpieczeństwa i higieny pracy

[GRI 103-2]

Od strony formalnej zarządzanie BHP regulowane jest przez

wewnętrzne dokumenty i instrukcje. Spółki PZU i PZU Życie, tak

jak pozostałe spółki Grupy PZU, wypełniają obowiązki prawne

związane z bezpieczeństwem i higieną pracy (m.in. przez

przeprowadzanie oceny ryzyka zawodowego na stanowiskach

pracy, analizę wypadków, szkolenia pracowników).

Od 2015 roku w PZU i w PZU Życie obowiązuje

Polityka bezpieczeństwa i higieny pracy.

Wytyczne do polityki zostały zaktualizowane

w 2021 roku.

Zobowiązuje ona Zespół BHP Grupy PZU do:

• prowadzenia prewencji w zakresie

wypadków i chorób zawodowych;

• dążenia do ciągłej poprawy stanu

bezpieczeństwa i higieny pracy przez

przeprowadzanie okresowych kontroli;

• prowadzenia szkoleń w zakresie BHP, w tym z udzielania

pierwszej pomocy.

Dla usprawnienia działań związanych z bezpieczeństwem

i higieną pracy w spółkach Grupy PZU działają zespoły, do

zadań których należą:

• dokonywanie przeglądu warunków pracy;

114 115

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

• przeprowadzanie okresowej oceny stanu bezpieczeństwa

i higieny pracy;

• opiniowanie podejmowanych przez pracodawcę środków

zapobiegających wypadkom przy pracy i chorobom

zawodowym;

• formułowanie wniosków dotyczących poprawy warunków

pracy oraz współdziałanie z pracodawcą w realizacji jego

obowiązków w zakresie bezpieczeństwa i higieny prac.

W pozostałych spółkach Grupy PZU obsługę z zakresu

bezpieczeństwa i higieny pracy wykonują specjaliści ds.

BHP lub zespoły zgodnie z wewnętrznymi regulacjami

dostosowanymi do rodzaju prowadzonej przez spółkę

działalności.

Od początku trwania pandemii COVID-19,

w trosce o zdrowie i bezpieczeństwo pracowników w PZU

i PZU Życie, zostały opracowane Zasady bezpieczeństwa

dla pracowników PZU SA i PZU Życie SA w trakcie epidemii

COVID-19.

Zasady na czas epidemii COVID-19:

• zalecenia dotyczące warunków wykonywania pracy

w miejscu jej stałego wykonywania;

• środki ochronne zapewnione przez PZU i PZU Życie;

• zalecenia dotyczące przebywania i poruszania się

w budynkach PZU, w tym korzystania z wybranych

pomieszczeń;

• zasady organizacji spotkań w budynkach PZU;

• warunki odbywania krajowych wyjazdów służbowych,

delegacji, wyjść służbowych oraz szkoleń, warsztatów,

konferencji i innych wydarzeń rozwojowych;

• zalecenia dotyczące dojazdów do pracy i powrotu z pracy;

• zasady odbioru korespondencji;

• zalecenia dotyczące infrastruktury technicznej budynków

PZU;

• zalecenia dotyczące korzystania z usług firm świadczących

usługi gastronomiczne;

• zasady refundacji kosztów testu na obecność wirusa SARS-

CoV-2.

Ponadto od marca 2020 roku w PZU i PZU Życie wprowadzono

pracę zdalną. Zapewniono niezbędne środki techniczne

i organizacyjne, aby umożliwić jak największej liczbie

pracowników wykonywanie pracy na odległość albo

w systemie rotacyjnym. W cyklu miesięcznym pracownicy

informowani byli o przyjętym modelu pracy dostosowywanym

na bieżąco do sytuacji zewnętrznej oraz realizowanych

procesów biznesowych. W I półroczu 2021 roku średnio 64%

pracowników w PZU i PZU Życie wykonywało pracę zdalnie.

W II półroczu 2021 roku było to średnio 48% wszystkich

pracowników obu Spółek. Za cały 2021 rok wskaźnik ten

wyniósł średnio 57%.

Wszystkie spółki zależne otrzymały rekomendację wdrożenia

Procedury czasowej pracy zdalnej obowiązującej w okresie

ryzyka wystąpienia na terenie Rzeczypospolitej Polskiej

zachorowań na koronawirusa.

W oddziałach (centrach medycznych) PZU Zdrowie oraz

w spółkach bezpośrednio i pośrednio zależnych od PZU

Zdrowie zdecydowana większość regulacji w zakresie BHP

ma charakter lokalny, związany ze specyfiką ich działalności

i rynku, na którym funkcjonują (np. oczekiwań lokalnego

oddziału NFZ). W oddziale Polmedic funkcjonuje certyfikowany

system zarządzania BHP wg normy ISO 45001.

W centrach medycznych przyjęto standardy postępowania po

ekspozycji na krew i inny materiał potencjalnie zakaźny,

a w związku z trwającą pandemią przyjęto regulacje dotyczące

organizacji wizyt w placówkach PZU Zdrowie w okresie

epidemii COVID-19.

Rezultaty działań prowadzonych w obszarze pracowniczym

w związku z pandemią COVID-19 zostały opisane w rozdziale

5.1. COVID-19.

Łącznie w Grupie Kapitałowej PZU odnotowano w 2021 roku 77

wypadków przy pracy (o 8 wypadków mniej niż w 2020 roku),

z czego najwięcej w Grupie Pekao 30 (41 w 2020 roku),

9 w Grupie Alior Banku (16 w 2020 roku), 21 w PZU (11

w 2020 roku), w Grupie PZU Zdrowie 8 (10 w 2020 roku).

W 2021 roku w PZU i PZU Życie nie było wypadków

śmiertelnych przy pracy.

Każdy nowo zatrudniony pracownik PZU przechodzi

zaawansowane szkolenia związane z bezpieczeństwem

i higieną pracy. W 2021 roku przeprowadzono 1 848 szkoleń

wstępnych oraz 171 szkoleń okresowych, w których

uczestniczyło 1000 pracowników PZU i PZU Życie. Celem

szkolenia jest aktualizacja wiedzy i umiejętności bezpiecznego

wykonywania pracy. W 2021 roku przywrócono szkolenia

z pierwszej pomocy przedmedycznej, wstrzymane w 2020 roku.

Ze względu na pandemię były one prowadzone w formie

nauczania zdalnego. W 24 szkoleniach wzięło udział 299 osób.

PZU PZU Życie

2020 2021 2020 2021

Kobiety Mężczyźni Kobiety Mężczyźni Kobiety Mężczyźni Kobiety Mężczyźni

Łączna liczba wypadków

(incydentów) przy pracy

8 3 14 7 2 2 2 0

w tym liczba wypadków

śmiertelnych

0 0 0 0 0 0 0 0

Całkowita liczba osób

poszkodowanych

w wypadkach

11 21 4 2

[GRI 403-2] Liczba wypadków związanych z pracą w podziale na płeć

[GRI 403-2] Wskaźnik częstości wypadków w podziale na płeć

PZU PZU Życie

2020 2021 2020 2021

Kobiety Mężczyźni Kobiety Mężczyźni Kobiety Mężczyźni Kobiety Mężczyźni

1,4 0,8 1,5 0,8 0,5 0,8 0,3 0,0

[GRI 403-2] Wskaźnik ciężkości wypadków w podziale na płeć

PZU PZU Życie

2020 2021 2020 2021

Kobiety Mężczyźni Kobiety Mężczyźni Kobiety Mężczyźni Kobiety Mężczyźni

30,5 44,3 24,0 14,3 0,0 4,8 7,0 0,0

[GRI 403-2] Wskaźnik absencji

PZU PZU Życie

2020 2021 2020 2021

Kobiety Mężczyźni Kobiety Mężczyźni Kobiety Mężczyźni Kobiety Mężczyźni

6,9% 3,3% 6,0% 3,1% 7,2% 2,7% 6,1% 2,5%

Wskaźnik w przeliczeniu na 1000 pracowników wyliczony ze wzoru: całkowita liczba osób poszkodowanych w wypadkach/zatrudnienie * 1000

Wskaźnik wyliczony ze wzoru: liczba dni niezdolności do pracy z tytułu wypadku/ liczba wypadków

Wskaźnik AR, czyli wskaźnik absencji, wyliczono ze wzoru: całkowita liczba dni nieobecności w pracy wynikających ze zwolnień lekarskich lub wypadków w pracy/

liczba dni zaplanowanych do przepracowania w danym roku

116 117

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

2.1.5. Dialog ze związkami zawodowymi

Ryzyko obszaru: Ryzyko związane z brakiem efektywnego

dialogu ze związkami zawodowymi (spór zbiorowy).

Podejście do zarządzania: PZU powołał w Biurze Zarządzania

Kadrami Zespół Dialogu Społecznego. Zespół ten jest

nadzorowany przez Dyrektora ds. Prawa Pracy

i Dialogu Społecznego. W skład zespołu wchodzą pracownicy

posiadający wieloletnie doświadczenie w prowadzeniu

dialogu społecznego oraz specjalizację w zakresie zbiorowego

prawa pracy. Polityka dialogu społecznego kształtowana jest

bezpośrednio przez Zarząd spółki i Dyrektora Biura Zarządzania

Kadrami wraz z Dyrektorem ds. Prawa Pracy i Dialogu

Społecznego. Pracownicy zespołu ds. dialogu społecznego

prowadzą rozmowy oraz uczestniczą w dedykowanych

spotkaniach ze związkami zawodowymi i na bieżąco reagują

na potrzeby partnerów społecznych. Spotkania z partnerami

społecznymi odbywają się średnio co tydzień. Podczas

pandemii wykorzystywane są w tym celu narzędzia do pracy

zdalnej.

Kluczowe polityki: Regulamin organizacyjny BZK

[GRI 102-41]

Firma prowadzi stały dialog ze związkami zawodowymi. Spółki

PZU i PZU Życie szanują prawo do swobodnego zrzeszania

się i strajku. Pracodawca organizuje cykliczne spotkania ze

wszystkimi partnerami społecznymi. Pomimo ograniczeń

wywołanych pandemią dialog społeczny jest nieprzerwanie

prowadzony, a dodatkowo także spotkania odbywają się w

formule hybrydowej tj. zarówno stacjonarnie jak i zdalnie.

Spotkania ze wszystkimi związkami zawodowymi odbywają się

średnio w każdym tygodniu. Dodatkowo w każdym momencie,

kiedy tylko zaistniej taka potrzeba, związki zawodowe mogą

także zainicjować gremialne bądź indywidualne spotkania

z pracodawcą, a wprowadzenie nowych narzędzi do zdalnej

komunikacji w organizacji (Skype, Teams) dodatkowo ułatwia

i przyspiesza ten proces. Dialog społeczny prowadzony przez

specjalnie w tym celu powołany zespół w Biurze Zarządzania

Kadrami jest wpisany w kulturę organizacyjną firmy i stanowi

jedno z narzędzi zarządzania strategicznego.

Zakładowe organizacje związkowe reprezentują pracowników

w relacjach zbiorowych (zawieranie porozumień dotyczących

warunków pracy, płacy i socjalnych oraz uzgadnianie

regulaminów), jak również w sprawach indywidualnych (np.

konsultacja wypowiedzenia umowy o pracę, odwołania od

udzielonej kary porządkowej).

W PZU funkcjonuje 12 związków zawodowych, w PZU Życie

jest ich 7. Porozumienia ze związkami zawodowymi mają

różny zakres podmiotowy. Najszersze grono uprawnionych

występuje np. w porozumieniach dotyczących PPE bądź

porozumieniach socjalnych (ZFŚS), ponieważ obejmuje

wszystkich pracowników.

Alior Bank działa w poszanowaniu dla

wolności zrzeszania się i nie narusza swobody

pracowników do członkostwa w organizacjach

związkowych. W Alior Banku funkcjonuje pięć

związków związkowych, w tym jedna zakładowa

i cztery międzyzakładowe organizacje związkowe.

W Banku Pekao w 2021 roku działało dziewięć organizacji

związkowych. Współpraca Banku Pekao z organizacjami

związków zawodowych w zakresie konsultacji, negocjacji

i uzgodnień prowadzona była w trybie i na zasadach

określonych przepisami prawa pracy, z poszanowaniem

interesów stron i zasad dialogu społecznego – w 2021 roku

odbyły się 32 spotkania Banku Peako z organizacjami związków

zawodowych.

Związki zawodowe

Podział w każdej z kategorii w PZU i PZU Życie

PZU PZU Życie

Liczba zrzeszonych 1 786 950

% liczba pracowników zrzeszonych w ramach związków

w stosunku do całkowitej liczby zatrudnionych w spółce

19,26% 14,04%

[GRI 102-41]

Pracownicy zrzeszeni w ramach związków zawodowych w 2021 roku

Ryzyko obszaru: Ryzyko związane z szybko zmieniającymi

się regulacjami, oraz koniecznością aktualizacji wiedzy o

obowiązujących przepisach i obligatoryjnych metodach

działania i zasadach organizacji pracy.

Podejście do zarządzania: W Grupie PZU organizowane są

obowiązkowe szkolenia głównie w formie online. Forma

zdalna pozwala na sprawne przekazanie wiedzy w optymalnie

krótkim czasie wszystkim pracownikom, których zakres

dotyczy. Szkolenia realizowane są w atrakcyjnej, aktywizującej

formie. Dodatkowo szkolenia e-learningowe zawierają testy

sprawdzające skuteczność pozyskanej wiedzy oraz pozwalają

monitorować, czy informacje dotarły do grupy docelowej.

Kluczowe polityki: procedury i zasady związane

z planowaniem i organizacją szkoleń oraz działań rozwojowych

dla pracowników, w szczególności Procedura szkoleń dla

pracowników PZU i PZU Życie, Zasady organizacji

i finansowania działań szkoleniowo-rozwojowych, Procedura

dofinansowania studiów podyplomowych i specjalistycznych

form rozwoju zawodowego pracowników PZU i PZU Życie.

[GRI 103-2], [GRI 103-3]

Większość spółek Grupy PZU wdrożyło specjalne procedury

i zasady związane z planowaniem i organizacją szkoleń oraz

działań rozwojowych dla pracowników. Określają one proces

zdobywania i uzupełniania wiedzy i umiejętności,

a także podnoszenia kwalifikacji zawodowych pracowników.

Dokumentacja zawiera również zasady organizacji

i finansowania działań szkoleniowo-rozwojowych.

Grupa PZU chce być pracodawcą, który zapewnia swoim

pracownikom dopasowane do potrzeb i elastyczne możliwości

rozwoju na poziomie indywidualnym, zespołowym oraz

Nasza wiedza i pomysły - „Profesjonalizm w każdym calu. Sukcesy i silną markę zawdzięczamy wiedzy i doświadczeniu

każdego z nas. Ciągłe doskonalenie pozwala nam nie tylko nadążać za realiami dzisiejszego świata, ale i wybiegać

w przyszłość. Dlatego z radością witamy nowatorskie pomysły. Sprawdzone rozwiązania mogą być wielokrotnie

wykorzystywane, stanowić podstawę do tworzenia nowych produktów. Nasza wiedza i kreatywność przynosi zyski i

zapewnia oszczędności. Wzbogaca wizerunek firmy, która zawsze jest w centrum wydarzeń.”

w ramach całej organizacji. Planowane działania rozwojowe

osadzane są w kontekście strategicznych, biznesowych celów.

Grupa PZU przykłada dużą wagę do wyboru optymalnych form

rozwoju. Wpływają one zarówno na efektywność pracy, jak

i zaangażowanie pracowników w długofalowej perspektywie.

Rozwijane w Grupie PZU podejście kompleksowego

rozwoju zakłada organizowanie działań ogólnofirmowych,

przeznaczonych dla poszczególnych grup pracowników, jak

również skierowanych do indywidualnych pracowników.

Szkolenia i warsztaty często są uzupełniane działaniami, które

pracownicy podejmują samodzielnie przed szkoleniem (forma

przygotowania) i po jego zakończeniu (utrwalenie wiedzy,

przećwiczenie umiejętności). Wzbogacanie tradycyjnych

szkoleń nowoczesnymi rozwiązaniami takimi jak e-learning,

webinaria oraz Virtual Reality sprawia, że oferta edukacyjna

jest coraz atrakcyjniejsza. Od 2020 roku zdecydowana

większość działań rozwojowych odbywała się w formie online,

również w formie warsztatów. Trend ten jest utrzymywany

z uwagi na zapewnienie szerszej dostępności oferowanych

działań (w webinarze, konferencji online bierze udział od 100

do 1900 pracowników), jak również z uwagi na intensywny

rozwój metod i narzędzi pracy zdalnej oraz coraz większy

pozytywny odbiór uczestników wydarzeń organizowanych

w sieci.

Priorytetem w PZU jest dbałość o efektywne zarządzanie

wiedzą w organizacji – jej utrzymanie, dzielenie się nią

i wykorzystywanie między obszarami. Dlatego coraz częściej

menedżerowie i specjaliści są angażowani w wewnętrzne

działania rozwojowe jako autorzy programów szkoleniowych i

materiałów edukacyjnych oraz jako trenerzy wewnętrzni.

2.2. Szkolenia i rozwój pracowników

118 119

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

ogólnofirmowe

ogólnofirmowe przeznaczone dla

wybranych grup

indywidualne i zespołowe

Inspiracje na temat trendów

i kompetencji przyszłości:

• konferencja

#TyTworzyszPrzyszłość

• konferencja Klik Na Rozwój

Rozwój kompetencji związanych

z ciągłym uczeniem się, nowych metod

pracy i skutecznych nawyków

• warsztaty #TyTworzyszPZU

• webinary, podcasty, kursy

online w ramach programu

KlikNaRozwój (uczenie się

z wykorzystaniem nowoczesnych

technologii oraz nowych Narzędzi

Pracy Grupowej)

• Rozproszeni-połączeni – program

wspierający efektywną pracę

w modelu hybrydowym

Program wellbeingowy #DobryStan

Szkolenie wstępne (

onboardin

Szkolenia menedżerskie

• #NowyMenedżer

• #LaboratoriumMenedżerów

• programy coachingowe

Program rozwoju innowacji

• Program Future On

Webinary, filmy z ekspertami

zewnętrznymi i wewnętrznymi zgodnie

z identyfikowanymi potrzebami

Szkolenia zawodowe

Działania rozwojowe niezbędne do

wykonywania zadań oraz wspierające

efektywność na stanowisku pracy

• w oparciu o plany rozwojowe

dla zespołów - na podstawie

zidentyfikowanych potrzeb

Programy rozwojowe, np.:

• #TerazTy – program rozwojowy

pracowników sprzedaży

• Akademia Zakupowa dla

pracowników Biura Zakupów

Rozwój potencjału

• diagnostyka rozwojowa np.

informacja zwrotna 360 stopni, testy

preferencji i stylów funkcjonowania,

sesje Development Center

• refundacja studiów podyplomowych

Inne

• warsztaty wymiany wiedzy

(szkolenia organizowane przez wew.

specjalistów)

• warsztaty rozwijające współpracę,

kreatywne poszukiwanie rozwiązań

• warsztaty dla zespołów w oparciu

o wyniki badań nt. współpracy

między jednostkami

Formy wsparcia rozwoju dostępne w PZU:

Regulacje w spółkach zależnych

Grupa Pekao oraz Bank stwarzają możliwości

kształcenia oraz zapewniają dostęp do

różnorodnych form szkolenia dla swoich

pracowników. Programy edukacyjne Banku

obejmują szkolenia lokalne i webinary

ogólnorozwojowe, szkolenia i programy

międzynarodowe, mentoring, coaching

wewnętrzny i zewnętrzny, szkolenia

certyfikacyjne (CFA/ ACCA/ CIA). Podstawową

regulacją wewnętrzną określającą ten

obszar jest Polityka szkoleń oraz podnoszenia kwalifikacji

zawodowych Pracowników Banku Polska Kasa Opieki Spółka

Akcyjna, w ramach której zdefiniowano także procedury

odnoszące się do przebiegu procesów związanych

z uczestnictwem pracowników w poszczególnych formach

podnoszenia kwalifikacji zawodowych.

Alior Bank dba o realny rozwój kompetencji pracowników

i kadry menadżerskiej. Polityka w zakresie szkoleń i rozwoju

zapewnia pracownikom Alior Banku możliwość eksperckich

specjalizacji w wybranej dziedzinie, rozwijając kompetencje

własne, wynikające z realizowanych obowiązków oraz

aspiracji, a także związane z zarządzaniem zespołem. System

zarządzania oraz wdrożony model rozwoju pozwalają na

skuteczne ukierunkowanie specjalistów oraz rozwój ich

kariery. Pracownikom udostępniane są programy szkoleniowe

prowadzone zarówno przez trenerów wewnętrznych, jak

i zewnętrznych. Oferta obejmuje szkolenia produktowe,

sprzedażowe i związane z jakością obsługi, szkolenia

z umiejętności interpersonalnych oraz umiejętności

menedżerskich.

W PZU Zdrowie prowadzone są plany

szkoleniowe na dany rok finansowy,

uwzględniające zarówno szkolenia

zewnętrzne, jak i wewnętrzne. W zależności

PZU i PZU Życie

Struktura

zatrudnienia

2020 2021

Łączna liczba

pracowników

Łączna

liczba godzin

szkoleniowych

Średnia

liczba godzin

szkoleniowych

Łączna liczba

pracowników

Łączna

liczba godzin

szkoleniowych

Średnia

liczba godzin

szkoleniowych

Kadra

menedżerska

1 605 66 664 41,5 1 571 67 198 42,8

Pozostali

pracownicy

8 749 197 423 22,6 8 478 213 593 25,2

Średnia liczba godzin szkoleniowych przypadających na pracownika w podziale na strukturę zatrudnienia

PZU i PZU Życie

2020 2021

Kobiety Mężczyźni Kobiety Mężczyźni

Łączna liczba godzin

szkoleniowych

169 154 94 932 180 684 100 107

Liczba pracowników 6 337 4 017 6 181 3 868

Średnia liczba godzin

szkoleniowych

26,7 23,6 29,2 25,9

Średnia liczba dni

szkoleniowych

3,3 3,0 3,7 3,2

Średnia liczba godzin szkoleniowych przypadających na pracownika w podziale na płeć

od spółki, szczegółowe procedury określone są w różnych

dokumentach, m.in. w Zakładowym Układzie Zbiorowym

Pracy lub Procedurze zarządzania zasobami ludzkimi.

Dodatkowo w większości spółek obowiązują zasady organizacji

i finansowania działań szkoleniowo-rozwojowych dla

pracowników.

[GRI 404-1]

Średnia liczba dni szkoleniowych przypadająca na pracownika

zatrudnionego na podstawie umowy o pracę w 2021 roku

w Grupie Kapitałowej PZU wyniosła 3,22 (o 0,36 dnia więcej niż

w 2020 roku). W Grupie Pekao wyniosła 4,64 (wobec 3,76 dnia

w 2020 roku), a w Grupie Alior Bank 2,01 (2,81 w 2020 roku).

W spółkach PZU i PZU Życie średnia liczba dni szkoleniowych w

2021 roku wzrosła w stosunku do poprzedniego roku i wyniosła

3,49 (3,19 w 2020 roku).

Dane szacunkowe z uwagi na brak statystyk w tym zakresie. Dane przedstawione w pełnych etatach.

120 121

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

[GRI 404-3]

Wszyscy pracownicy PZU i PZU Życie, których

obowiązują systemy premiowe, podlegają

cyklicznej (rocznej lub kwartalnej) ocenie

efektywności i jakości pracy. Dotyczy to

zarówno kadry menedżerskiej jak i wszystkich

pracowników.

Regularna ocena poziomu realizacji celów i jakości pracy

pozwala weryfikować potrzeby rozwojowe i plany działań

nakierowane na rozwój specjalistycznej wiedzy i kompetencji,

które pomagają pracownikom realizować cele biznesowe.

[GRI 404-2]

Dla osób obejmujących po raz pierwszy stanowiska

kierownicze w Grupie PZU przygotowano program

rozwojowy Nowy Menedżer. Jego celem jest zapoznanie

się z oczekiwaniami stawianymi kadrze menedżerskiej w

PZU wobec stylu zarządzania i kompetencji (w ten sposób

Grupa kształtuje pożądany model przywództwa). W czasie

warsztatów kierownicy szkoleni są z kluczowych kompetencji

DOBRA PRAKTYKA

Cykl warsztatów Wspierający Lider

Celem programu jest budowanie świadomości

roli odporności psychofizycznej oraz

#DobregoStanu pracowników i menedżerów,

budowanie świadomości – jak ważna jest

stabilność emocjonalna, radzenie sobie ze

stresem w życiu prywatnym i zawodowym, promocja zdrowia

i zdrowych nawyków w życiu codziennym.

Wprowadzeniem do tematyki był webinar z zewnętrznym

ekspertem zatytułowany: Większa odporność, większa moc

i wydajność. Czas na przegląd silnika lidera!

Zrealizowano warsztaty w dwóch modułach:

1. Wspierający lider – w trosce o dobrostan własny

• Czym jest i jak wzmacniać własną odporność psychiczną –

trendy i najnowsze badania;

• Rola lidera - świadomość jak stres i kondycja menedżera

wpływają na zespół;

• Omówienie i poznanie źródeł stresu oraz

określenie skutecznych sposobów radzenia

sobie z nim – wymiana dobrych praktyk;

• Wzmacnianie dobrych nawyków i promowanie działań

prozdrowotnych, jako prewencja wypalenia zawodowego

menedżerów

2. Wspierający lider – w trosce o dobrostan zespołu

• Sygnały spadku nastrojów, odporności psychicznej,

zaangażowania i efektywności pracy zespołu;

• Źródła przeciążenia, stresu i wypalenia zawodowego

wśród pracowników;

• Jak przeciwdziałać, jak rozmawiać, jak wspierać

pracowników w trudnych sytuacjach;

• Zebranie i wymiana dobrych praktyk, przygotowanie

różnych scenariuszy działania.

menedżerskich, m.in. z udzielania konstruktywnej informacji

zwrotnej, prowadzenia rozmów z podwładnymi, zarządzania

zadaniami i planowania pracy zespołu.

Od 2020 roku w PZU działa Laboratorium Menedżerów,

które w początkowym etapie miało na celu wsparcie

menedżerów, którzy mierzyli się z nowym wyzwaniem, jakim

było zarządzaniem zespołem w trybie pracy hybrydowej.

Obecnie Laboratorium Menedżerów ma charakter platformy

wymiany wiedzy i dobrych praktyk między menedżerami.

Na regularnych spotkaniach omawianie są tematy związane

z aktualnymi wyzwaniami zarządzania. W 2021 roku w

ramach Laboratorium Menedżerów realizowano głównie

część programu Rozproszeni-Połączeni skierowaną do

menedżerów oraz cykl warsztatów „Wspierający Lider”, który

był odpowiedzią na nowe potrzeby oraz obserwowane trendy

rynkowe.

Klik na rozwój

Klik na rozwój to program skierowany do wszystkich

pracowników PZU. Ma zwiększać świadomość na temat

szeroko dostępnych możliwości rozwoju online i wspierać

organizację ucząca się poprzez zachęcanie pracowników do

brania odpowiedzialności za swój rozwój.

Na program składa się szereg aktywności organizowanych

cyklicznie przez cały rok kalendarzowy.

• Konferencja online

Organizowana co roku konferencja online przeznaczona

jest dla wszystkich zainteresowanych wykorzystaniem

narzędzi cyfrowych w rozwoju zawodowym i osobistym.

Do poprowadzenia wydarzenia zapraszani są eksperci,

którzy opowiadają o imponujących możliwościach nowych

technologii, ale też o niesionych przez nie zagrożeniach. W

roku 2021 hasło przewodnie konferencji brzmiało: Technologia

jest dla nas! W wydarzeniu wzięło udział 1400 pracowników

PZU, którzy dowiedzieli się m.in. jak będzie wyglądać

transformacja cyfrowa w PZU i jak zaadaptować się do tych

zmian, tak aby efektywnie pracować w modelu hybrydowym.

Poruszono też temat tego, jak różnice pokoleniowe wpływają

na funkcjonowanie w warunkach przemian cyfrowych oraz

jak będzie wyglądać przyszłość współpracy w wirtualnej

rzeczywistości.

• Podcasty

W ramach promowania różnorodnych form rozwoju w PZU

nagrywane są autorskie podcasty. Do rozmów zapraszani

są wyjątkowi eksperci, którzy przybliżają pracownikom

świat technologii, która wspiera rozwój online. W sumie

udostępnionych zostało 19 podcastów. Wszystkie publikowane

są co dwa tygodnie na kanale YouTube oraz wewnętrznej

platformie e-learning.

• Kursy online

Wykorzystywane są gotowe kursy online, jak również

przygotowywane wewnętrznie w odpowiedzi na szczególne

potrzeby np. promujące narzędzia, które wspierają codzienną

pracę. Kursy mają formułę krótkich filmów i zadań do

wykonania. Udostępniono ponad 30 modułów szkoleń online

o różnej tematyce, w szczególności w obszarze kompetencji

menedżerskich. Obecnie korzysta z nich ponad 2 000

pracowników Grupy PZU i liczba cały czas rośnie.

• Webinary i warsztaty

Organizowane są webinary i warsztaty wspierające

efektywną naukę, aktywność pracowników w mediach

społecznościowych oraz efektywny rozwój. Wybrane webinary

są uzupełniane o warsztaty dla chętnych pracowników

pogłębiające wiedzę z danego tematu.

• Platforma do nauki angielskiego

Aby wzmocnić kompetencje językowe pracowników i pokazać

jak skutecznie można uczyć się online, PZU umożliwia

i promuje naukę angielskiego na platformie zdalnej. W

ramach programu pracownicy są wspierani w korzystaniu

z funkcjonalności platformy, monitorowany jest ich postęp

w nauce, zbierane są też opinie uczestników, aby rozwijać

dostarczane rozwiązania (obecnie wykorzystywana jest już

druga platforma).

W programie do końca 2021 roku wzięły udział 1 303 osoby,

w tym 1 122 pracowników PZU i PZU Życia i 181 pozostałych

spółek. Ponad 700 osób jest w bieżącej edycji programu od

początku, czyli stale uczy się języka angielskiego od 01.06.2021.

Konferencja #TyTworzyszPrzyszłość

W listopadzie 2021 roku już po raz trzeci

zorganizowano wewnętrzną konferencję pod

nazwą #TyTworzyszPrzyszłość. Wydarzenie po

raz drugi odbyło się w formule online, dzięki

czemu zaproszeni byli wszyscy pracownicy

Grupy PZU.

W tym roku wydarzeniu towarzyszyło hasło: nowy wymiar

pracy. Nawiązuje ono do wyzwań związanych z przejściem na

hybrydowy model pracy, jak również potrzeby zdefiniowania

na nowo wielu zagadnień związanych z pracą – pod wpływem

nowych trendów i technologii. Podczas konferencji zapoznano

pracowników ze światowymi trendami w zakresie nowych

technologii i przybliżono ich możliwy wpływ na PZU i

codzienną pracę. Jednocześnie opowiadano o wybranych

zmianach w PZU, aby zwiększyć świadomość pracowników,

że funkcjonują w bardzo zmiennym otoczeniu i już dzisiaj

PZU korzysta z wielu zmian technologicznych. Dzięki temu

pracownicy zachęcani są do bieżącego śledzenia zmian,

poszukiwania szans, otwierania się na eksperymentowanie

i nowe formy działania.

Konferencja buduje w pracownikach większe poczucie

wpływu na to, jak będzie wyglądała przyszłość ich pracy

oraz przyszłość PZU. Jak wynika z komentarzy, wydarzenie

zachęciło uczestników do otwarcia się na zmiany,

eksperymentowania i działania. Ma to szczególne znaczenie

dla wdrażanych właśnie zmian w zakresie kształtowania

122 123

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

kultury organizacyjnej, w której kluczowe są: nastawienie

na innowacyjność (np. dzięki kreatywnym metodom pracy,

otwartości na eksperymentowanie), współpraca w zespołach

i między obszarami, działanie interdyscyplinarne, dzielenie

się wiedzą, zwinność i efektywność pracy (pracujemy mądrze,

poszukujemy optymalnych sposobów dbając o wyniki

i dobrostan).

W 2021 roku Bank Pekao uruchomił dla

pracowników program rozwojowy Talents UP.

TalentsUP opiera się na kluczowych

i promowanych w organizacji wartościach

takich jak #Prosto #Razem, #Odważnie,

#Odpowiedzialnie. Jego głównym elementem jest roczna

ścieżka projektowa dająca możliwość uczestnictwa

w zespole realizującym jeden z ośmiu strategicznych projektów

biznesowych. Podczas tego działania uczestnicy zapoznali się

z trendami, narzędziami badawczymi, technikami służącymi do

prototypowania i testowania. Program kładł duży nacisk na to,

aby wypracowane rozwiązania były w całości lub przynajmniej

częściowo wdrożone w Banku. Ścieżkę projektową uzupełnia

trwająca 18 miesięcy ścieżka rozwojowa oparta na bliskiej

współpracy z trenerem oraz na wspólnie ustalonym

indywidualnym celu i planie rozwojowym.

W LINK4 działa kafeteria, która powstała

w odpowiedzi na potrzeby rozwojowe

pracowników oraz jako wsparcie realizacji celów

strategicznych. Jest to seria warsztatów, których

tematyka odpowiada na potrzeby zgłoszone

przez pracowników i/lub menedżerów oraz adresuje aktualne

wyzwania organizacji.

• Oferta warsztatów ogłaszana jest raz na kwartał i

skierowana jest do wszystkich menedżerów oraz do

samodzielnych pracowników;

• Celem warsztatów jest rozwijanie kompetencji

behawioralnych, nastawionych na podniesienie

efektywności pracy menedżerów i specjalistów;

• Podczas warsztatów poruszane są tematy takie jak

informacja zwrotna, rozmowy 1:1, wdrażanie zmian,

asertywność, sztuka prezentacji, Excel, efektywne

spotkania, zarządzanie przez cele, angażowanie

pracowników, prosty język, czy prawo pracy;

• Uczestnicy sami zapisują się na dowolny temat i

preferowany termin szkolenia;

• Szkolenia są realizowane w małych grupach, w formule

online poprzez platformę MS Teams i wykorzystują

interaktywne metody prowadzenia szkoleń, także narzędzia

online, np. Miro, Menti;

• Warsztaty w zdecydowanej większości prowadzone są przez

ekspertów wewnętrznych;

• Efektywność prowadzonych szkoleń jest weryfikowana

ankietą online, w której uczestnicy dzielą się swoją

informacją zwrotną.

DOBRA PRAKTYKA

W 2021 roku Bank Pekao kontynuował

program rozwojowy Ambasadorzy Zmian

skierowany do wszystkich pracowników

Centrum Operacji, którzy:

• chcą się rozwijać kompetencyjnie i być

Ambasadorami zmian w swoim obszarze;

• posiadają wysoką motywację do wdrażania zmian/

usprawnień;

• z dużą otwartością i entuzjazmem angażują się

w proponowane działania rozwojowe, a nabytą wiedzę

chętnie wykorzystują w praktyce.

Celem programu jest:

• identyfikacja Ambasadorów zmian Centrum Operacji;

• rozwój umiejętności uczestników w zakresie: otwartości

na zmianę, generowania i projektowania rozwiązań,

wdrażania usprawnień oraz zarządzania zmianą;

• zapoczątkowanie zmiany podejścia do wprowadzania

usprawnień, zachęcenie do kwestionowania utartych

schematów działania, inspiracja do trwałej zmiany

kulturowej w Centrum Operacji.

DOBRA PRAKTYKA

zLINKuj się z nami – praktyka budowania

Candidate Experience

Praktyka zLINKuj się z nami

odpowiada na potrzebę

stworzenia z LINK4 miejsca do pracy

z wyboru, wyróżniającego się indywidualnym

podejściem do kandydata. Do kontynuacji tej

praktyki wciąż skłania LINK4 chęć obniżenia

rotacji dobrowolnej i sytuacja rynkowa, w której kandydat

jest w centrum uwagi pracodawców, zwłaszcza

w niepewnym czasie pandemii.

Prowadzone są m.in. następujące działania:

• ogłoszenia: w ogłoszeniach o pracę umieszczany jest

wizerunek wewnętrznych ambasadorów LINK4, a ich

treści sporządzane są zgodnie z zasadami prostego

języka;

• spotkanie rekrutacyjne: selekcji kandydatów dokonuje

przełożony, następnie wskazane osoby są umawiane na

spotkania, dziś w formule online;

• Ankieta satysfakcji: w okresie od trzech do pięciu dni

po udzieleniu informacji o decyzji wysyłamy ankietę

satysfakcji. Kandydat ocenia cały proces rekrutacyjny,

rekrutera i ofertę firmy. Ma również możliwość

podzielenia się własnymi uwagami w pytaniach

otwartych. Na podstawie uwag kandydatów na bieżąco

modyfikowany jest proces rekrutacyjny, aby dostosować

go do potrzeb grupy docelowej;

• „Witamy na pokładzie”: proces onboardingu

dostosowano do pracy w trybie zdalnym, mimo

nowej rzeczywistości zachowano elementy, które były

najbardziej doceniane przez nowych pracowników,

np. pierwszy dzień, tzw. Welcome Day, kiedy nowi

pracownicy są witani przez Prezesa spółki i swoich

przełożonych;

• ankieta satysfakcji pracownika: przeprowadzana jest

po trzymiesięcznym okresie zatrudnienia i pozwala

na bieżąco weryfikować poziom satysfakcji z procesu

onboardingu pracowników.

DOBRA PRAKTYKA

Rada Inspiracji

Rada Inspiracji to miejsce,

gdzie pracownicy proponują

rozwiązania ułatwiające

ich codzienną pracę a także pracę całego

Pionu Obsługi Szkód, Świadczeń i Kanałów

Zdalnych Pomysły są analizowane, a najlepsze z nich

wprowadzane w życie przy wsparciu biur w centrali oraz

zespołów wdrażających nowe technologie. Rada Inspiracji

daje uczestnikom możliwość zaangażowania się w tworzenie

rozwiązań kształtujących procesy oraz usprawniających

codzienną pracę. Ponadto umożliwia pracownikom rozwój

i lepsze poznanie organizacji.

W 2021 roku uczestnicy Rady Inspiracji podjęli się wielu

wyzwań:

• WOMAI – inauguracja – spotkanie z osobami

niewidomymi, którego celem było zwrócenie uwagi

Opiekunom na obsługę Klienta z innej perspektywy;

• PoradziMY – wspólne poszukiwanie rozwiązań na to, jak

pracować podczas pracy zdalnej, jak radzić sobie

z nowymi wyzwaniami pojawiającymi się podczas pracy

z domu w zespołach rozproszonych;

• Poczuj się jak BOSs – współpraca z zespołami BOS –

realizacji zadań takich, jak analiza raportów, wsparcie

uczenia sztucznej inteligencji, możliwość zmierzenia się

z zadaniami wykonywanymi przez te zespoły;

• Aktywni 2021 – wiosenne przebudzenie oraz Aktywni

jesienią 2021 – konkursy, których głównym celem była

promocja zdrowego trybu życia i zwiększenie aktywności

fizycznej wśród pracowników podczas pracy zdalnej;

• Ambasadorzy automatyzacji – cykl warsztatów

z zespołami IT, na których chętni Uczestnicy poznawali

proces wdrażania nowych rozwiązań oraz dostępne

technologie;

• „Pogromcy zagadnień ubezpieczeniowych” – konkurs

organizowany przez pracowników PSK szerzący wiedzę

o organizacji oraz ubezpieczeniach;

• Wejdź na wyższy poziom innowacji – cykl warsztatów

z Bartkiem Stawskim, który uczy pracowników metod

generowania innowacyjnych pomysłów i poszukiwania

rozwiązań.

124 125

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

2.2.1. Dzielenie się wiedzą

[103-2], [103-3], [GRI G4-FS16]

Wiedza i doświadczenie pracowników Grupy PZU

stanowią ogromny kapitał firmy. Rozumiejąc, jak duże

jest jego znaczenie dla społeczeństwa i gospodarki, w PZU

wprowadzono nowe standardy dzielenia się wiedzą. Udział

w różnego rodzaju wydarzeniach, konferencjach i sympozjach

oraz aktywność na rzecz rozwoju biznesu, nauki, nowych

technologii i edukacji finansowej pozwalają – w trosce

o dobro wspólne – przekazać pracownikom i firmie część

swojej eksperckiej wiedzy. Przykładem takiego podejścia

jest kwestia prawidłowego oszacowania ryzyka. To kluczowa

umiejętność na wielu stanowiskach, nie tylko bezpośrednio

związanych z branżą ubezpieczeniową. W PZU pracuje wielu

wybitnych ekspertów w tej dziedzinie.

W 2020 roku PZU LAB w partnerstwie

z Akademią Leona Koźmińskiego uruchomił

studia podyplomowe Ryzyko i ubezpieczenia.

Podczas zajęć studenci mogli zdobyć narzędzia

niezbędne do prawidłowej identyfikacji i analizy

ryzyka oraz zastosowania efektywnej metody zarządzania

ryzykiem. Praktyczną wiedzą ze słuchaczami i studentami

dzielili się cenieni na rynku profesjonaliści, zajmujący

się tematyką ubezpieczeń i zarządzania ryzykiem. Studia

rozpoczęły się w listopadzie 2020 roku i trwały do września

2021. Pracę dyplomową obroniły 22 osoby.

PZU LAB wraz ze Szkołą Główną Służby Pożarniczej

w 2021 roku rozpoczął współorganizację cyklu szkoleń

Piramida Kompetencji, poświęconych zagadnieniom

związanym z bezpieczeństwem i zarządzaniem ryzykiem

przedsiębiorstw. Cykl szkoleń głownie skierowany jest do

specjalistów odpowiedzialnych za bezpieczeństwo pożarowe

i wybuchowe w zakładach przemysłowych, brokerów

i agentów ubezpieczeniowych, rzeczoznawców, projektantów

i architektów, a także innych zainteresowanych dobrymi

praktykami w zarządzaniu ryzykiem i bezpieczeństwem

w zakładach przemysłowych. W grudniu 2021 odbyło się

pierwsze szkolenie Bezpieczeństwo pożarowe budynków

produkcyjno-magazynowych, w którym wzięło udział 11

uczestników. Planowane jest kontynuowanie szkolenia.

Programy dla studentów

Sposobem dzielenia się wiedzą są również staże i praktyki,

które umożliwiają studentom zdobycie doświadczenia

zawodowego oraz poznanie kultury organizacyjnej dużej

organizacji. W PZU i PZU Życie funkcjonuje Procedura praktyk

i staży, która określa zasady organizacji staży i praktyk oraz

określa przebieg procesów związanych z wnioskowaniem,

rekrutacją i zatrudnianiem praktykantów i stażystów.

Głównym celem programu praktyk w PZU jest zapewnianie

napływu młodych talentów do organizacji i budowanie

wizerunku firmy jako atrakcyjnego pracodawcy. Dzięki

programowi studenci zdobywają doświadczenie zawodowe

i poznają kulturę firmy. W 2021 roku program rozpoczął się

w lipcu – praktyki trwały trzy miesiące, a staże pół roku.

Praktyki odbywają się w różnych obszarach biznesowych firmy

i w różnych lokalizacjach, m.in. w Warszawie, Krakowie,

Poznaniu i we Wrocławiu. Dla uczestników został przygotowany

pakiet działań rozwojowych i dodatkowo badanie FRIS, które

pozwala zwiększyć efektywność działań poprzez identyfikację

stylu myślenia i działania oraz przełożenie tego na współpracę

w grupie. Pakiet został zrealizowany całkowicie w formie

online.

Średnio na każdą z ofert odpowiedziało 115 osób. Po odbyciu

ponad 340 zdalnych spotkań z kandydatami zrekrutowano 62

uczestników: 31 praktykantów i 31 stażystów. Po zakończeniu

Programu Praktyk i Staży współpracę z PZU kontynuuje blisko

71% stażystów. Zgodnie z wynikami przeprowadzonej ankiety

ewaluacyjnej 100% ankietowanych praktykantów potwierdza,

że Program spełnił ich oczekiwania.

Współpraca ze środowiskiem akademickim jest ważnym

elementem zaangażowania społecznego i budowania

wizerunku PZU jako pracodawcy wśród studentów. Cyklicznie

do współpracy zapraszane są organizacje studenckie,

uniwersytety, których profil działania odpowiada potrzebom

rekrutacyjnym i wpisuje się w prowadzone działania

w obszarze employer brandingu.

Poprzez uczestnictwo w akademickich wydarzeniach, PZU

stara się dotrzeć do grona ambitnych studentów, którzy

w niedalekiej przyszłości pojawią się na rynku pracy.

Organizuje więc różne projekty, które skierowane są zarówno

do studentów, jak i absolwentów, tj. Program Praktyk i Staży,

Dni Otwartego Biznesu czy Program Ambasador. Dzięki

takiemu zaangażowaniu w życie akademickie wielu studentów

rozpoczyna swoją karierę zawodową właśnie w PZU.

Jednym z flagowych działań są Dni Otwartego Biznesu, czyli

praktyczne warsztaty dla studentów z całej Polski. W ich trakcie

studenci mają możliwość zetknięcia się z realnymi problemami

biznesowymi, poznają specyfikę codziennych wyzwań w

wybranym przez siebie obszarze. Mogą też poszerzyć wiedzę

zdobytą na studiach. Dzięki warsztatom uczestnicy dowiadują

się, jak wygląda kultura organizacyjna i praca w PZU, są także

zachęcani do udziału w innych projektach przeznaczonych dla

studentów i absolwentów.

W 2021 roku PZU wzięło również udział w VI edycji Programu

Go4Poland – Wybierz Polskę organizowanego przez Fundację

GPW, w ramach którego m.in.: zaangażował się

w Program Mentorski. W 2021 roku PZU kontynuował również

partnerstwo ze Szkołą Główną Handlową w Warszawie. W

ramach tej współpracy pracownicy PZU zasiadają w kapitule

konkursu Żagle Biznesu, regularnie w magazynie Gazeta SGH

pojawiają się materiały promujące programy skierowane

do studentów. Firma ma również pierwszeństwo udziału w

projektach organizowanych przez uczelnię.

Wszystkie podjęte działania i powyższe współprace przekładają

się na jakościowe CV, które trafiają do PZU w związku

z projektami adresowanymi do studentów lub na stanowiska

juniorskie.

Pakiet działań rozwojowych dla Praktykantów i Stażystów

PZU

Chcąc zachęcić uczestników Programu Praktyk i Staży do

współpracy między sobą oraz do doskonalenia ich kompetencji

miękkich, przygotowano pakiet działań rozwojowych dla

praktykantów i stażystów. Zorganizowano warsztaty online,

grę szkoleniową dla stażystów VUCA CHALLENGE i dla

praktykantów Misja Mars 2050. Aktywności odbywały się

w formule online i były alternatywą dla organizowanych

w poprzednich edycjach spotkań, zjazdów, warsztatów

stacjonarnych. Rozproszona po całej Polsce grupa 62

studentów miała możliwość nawiązania kontaktów między

sobą i współpracy przy projektach zespołowych, a także nauki

nowych kompetencji.

W ramach VUCA CHALLENGE grupa stażystów PZU została

przeniesiona do gry szkoleniowej, której głównym celem było

zapoznanie i przetestowanie w praktyce modelu efektywnej

pracy zespołowej w środowisku VUCA i korzyści płynących

z dążenia do realizacji wspólnego celu. Dodatkowym celem

było budowanie kultury zwinności i klientocentryczności

w zespole i skuteczne sposoby na rozwiązywanie problemów

w zespołach rozproszonych. Każdy uczestnik otrzymał przed

spotkaniem indywidualne zadania, które miały wpływ na

późniejszą rozgrywkę i rozwiązywane case study podczas

spotkań online.

„Misja Mars 2050” miała na celu zbudowanie zespołu

wokół wartości takich jak współpraca, szacunek,

współodpowiedzialność, zaangażowanie, kreatywność

i podejmowania właściwych decyzji przez ich pryzmat. Dzięki

narzędziom do współpracy online uczestnicy mieli szansę

poczuć klimat kosmicznych wyzwań oraz zmierzyć się

z zadaniami wymagającymi sprawnej współpracy w

wirtualnym dystansie. Udział w warsztacie rozwinął ich

umiejętności w zakresie negocjacji, analizy potrzeb klienta oraz

prezentacji.

Ambasadorzy PZU to zespół proaktywnych studentów, którzy

reprezentują Grupę PZU na swoich uczelniach i łączą spółkę ze

środowiskiem akademickim. Pomagają angażować w projekty

najlepszych studentów ze swoich uczelni, współpracują

z lokalnymi biurami karier, rekomendują projekty studenckie,

w które warto się zaangażować. Dzięki swoim aktywnościom,

takim jak: działalność w samorządach, organizacjach i kołach

naukowych są znani na uczelniach, co wpływa na większą

efektywność wspólnych działań. Rekrutacja tegorocznych

Ambasadorów odbyła się w pełni zdalnie, a współpracę

z Ambasadorami rozpoczęto warsztatami poświęconymi

mediom społecznościowym (Facebook, LinkedIn, Instagram)

i technikom pozwalającym tworzyć angażujące treści.

W roku akademickim 2021/2022 w największych ośrodkach

akademickich w Polsce aktywnie działa 17 ambasadorów PZU.

Ambasadorzy PZU są bardzo dużym wsparciem dla PZU

w trakcie rekrutacji do flagowych programów dla studentów.

Dzięki dużemu zaangażowaniu Ambasadorów w promocję

tegorocznych warsztatów Dni Otwartego Biznesu pozyskano

ponad 400 zgłoszeń.

PZU chce zapewniać studentom jak najlepsze możliwości

rozwoju. Mając na uwadze digitalizację, kierunek

rozwoju branży i zainteresowanie studentów tematami

technologicznymi, chce skupić się na Pionie Technologii

126 127

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

Informatycznych i oferować studentom szeroki wybór

praktyk i staży – od zespołów utrzymaniowych po zespoły

deweloperskie.

W 2021 roku w ramach Programu Praktyk i Staży

w obszarze IT przyjęto siedmiu praktykantów

i stażystów, z których sześciu kontynuuje swoją

pracę i dalszy rozwój w PZU już po zakończeniu

programu. Chcąc rozwijać obszar IT wśród

studentów, w trakcie programu Dni Otwartego Biznesu PZU

jeden dzień w całości poświęcono na warsztaty dotyczące tego

obszaru. 20 studentom przybliżono specyfikę pracy w obszarze

Sztucznej Inteligencji oraz Big Data. Uczestnicy mieli okazję

poznać specyfikę jednostek IT i przekonać się, w jaki sposób

można gromadzić, przetwarzać i analizować dane, także

z użyciem modeli AI.

Dodatkowo, w ramach promocji Programu Praktyk i Staży

PZU uczestniczyło w Warszawskich Dniach Informatyki. To

największe targi pracy dedykowane dla studentów

i absolwentów kierunków informatycznych.

DOBRA PRAKTYKA

Kampania „Dla Profesjonalistów. Dla

Ciebie.”

Jesienna kampania

promująca markę pracodawcy PZU

w 2021 roku była kierowana do

profesjonalistów z doświadczeniem

zawodowym w różnych dziedzinach biznesu.

W komunikacji kampanii PZU podkreślało różnorodność

oferowanych stanowisk pracy.

Nagrania do spotu wykonano dronem sportowym FPV,

którego pilotem był wielokrotny mistrz Polski w tej

dziedzinie. Dużą część nagrań wykonano w biurowcu, do

którego w 2022 roku zostanie przeniesiona siedziba Centrali

PZU. Spoty wideo można było zobaczyć m.in. online (media

społecznościowe, największe portale pracy), w biurowcach

w sześciu największych miastach w Polsce oraz na ekranach

w komunikacji miejskiej.

Kampania jest kontynuacją działań wizerunkowych, które

PZU prowadzi na rynku pracy od trzech lat z hasłem „Taka

praca ma sens”, promujących możliwości rozwoju kariery

w Grupie PZU. Miejsce dla siebie znajdą tu eksperci z obszaru

ubezpieczeń, ale także z innych dziedzin, jak np. IT, analizy

danych, finansów, sprzedaży, obsługi klienta, komunikacji

czy prawa. W kampanii podkreślono elastyczność PZU

jako pracodawcy, który ułatwia godzenie ról zawodowych

i prywatnych. Nowoczesny sposób realizacji spotu

kampanijnego, a także pokazanie zapewniającego najwyższe

standardy biura i narzędzi pracy, które umożliwiają

efektywną pracę nie tyko w biurach i oddziałach, ale też

w domu, w terenie czy bezpośrednio u klientów, wzmacniały

przekaz o atrakcyjności PZU jako pracodawcy. Więcej na

stronie głównej kampanii: www.pzu.pl/takapracamasens

W 2022 roku planowana jest kontynuacja działań

promujących PZU jako najlepszego pracodawcę,

podkreślając stabilność zatrudnienia, równowagę miedzy

pracą a życiem osobistym, konkurencyjne wynagrodzenie

i benefity oraz rozwój, wyzwania i innowacje, stanowiące

trzon Employer Value Proposition PZU, czyli propozycji

wartości pracowniczych.

3. Klient w centrum uwagi

Dzięki temu możliwe staje się projektowanie pozytywnego

doświadczenia klienta.

3.1. Propozycja wartości dla klienta

3.1.1. Strategia produktowa

[GRI 103-2, 103-3]

O przewadze konkurencyjnej PZU i jego unikalnej propozycji

wartości na rynku polskim świadczy nie liczba produktów,

ale ich jakość oraz – przede wszystkim – dopasowanie do

zmieniających się w ciągu życia potrzeb klientów. Od narodzin,

poprzez edukację i dorastanie, aż po przejście na emeryturę –

PZU jest zawsze tam, gdzie klienci potrzebują szeroko pojętych

usług finansowych i ubezpieczeniowych.

Model działalności PZU łączy wszystkie obszary aktywności

Grupy PZU i integruje je wokół klienta: ubezpieczenia na

życie, majątkowe, zdrowotne, inwestycje, emerytury,

ochronę zdrowia, bankowość i usługi assistance. To podejście

determinuje zmianę modelu ubezpieczyciela (zajmującego się

głównie wyceną i transferem ryzyka) na model firmy usługowo-

doradczej (wykorzystującej technologiczny know-how).

PZU jest gotowy do tego, by w jednym miejscu zaoferować,

obecnie bardzo wymagającemu klientowi – zarówno

indywidualnemu, jak i przedsiębiorcy, kompletne rozwiązania,

które odpowiedzą na całość jego potrzeb: pomogą wieść

zdrowe życie, prowadzić zrównoważony biznes, zapewnić

opiekę medyczną rodzinie lub pracownikom, ochronić majątek

i ułatwić jego pomnażanie, dać poczucie stabilizacji

i należytego zadbania o bliskich bez względu na to, co

przyniesie przyszłość.

Strategia PZU - #PZU Potencjał i wzrost „Dbamy o to, co

w życiu jest najważniejsze” - zakłada wdrożenie nowej wizji

projektowania produktów i ich dystrybucji. Oferta 360°

będzie spersonalizowaną, kompleksową i dynamiczną ofertą

produktów dopasowaną do stale zmieniających się oczekiwań

i potrzeb klientów na każdym etapie życia. Grupa PZU rozszerza

Na przestrzeni ostatnich lat Grupa PZU przechodzi

transformację od spółek działających odrębnie w kierunku

ekosystemu, który kompleksowo zaspokoi potrzeby jej

klientów.

Myślenie kategoriami klienta jest składową DNA PZU. Grupa

wsłuchuje się w jego głos, zbiera informacje

o jego doświadczeniach, emocjach, analizuje reklamacje

i rekomenduje zmiany, które zapewnią mu maksimum

satysfakcji. W podejściu do relacji z klientem Grupa PZU

zdefiniowała 3 podstawowe ryzyka:

• ryzyko missellingu,

• ryzyko braku zgodności z prawem komunikacji

marketingowej,

• ryzyko dotyczące ujawnienia danych osobowych

i danych objętych tajemnicą ubezpieczeniową osobom

nieuprawnionym.

Wdrożone polityki, procedury i mechanizmy kontrolne opisane

w rozdziale III.3. „Klient w centrum uwagi” oraz w rozdziale

II.3.2.1 „Bezpieczeństwo transakcji i danych” pozwalają

na odpowiedzialne zarządzanie powyższymi ryzykami.

Grunt to odpowiedzialność - „uczciwie informujemy klientów o ofertach Grupy PZU. Mówimy o realnych korzyściach,

rzetelnie opisujemy ryzyka związane z ofertą, bierzemy za nią odpowiedzialność i dostarczamy to, do czego się

zobowiązaliśmy. Staramy się, aby problemy naszych klientów były rozwiązywane w Grupie PZU starannie i rzetelnie, a

reklamacje rozpatrywane terminowo. Korzystamy też z mediacyjnych i polubownych form rozstrzygania sporów.”

„Grupie PZU zaufało 22 mln

klientów w pięciu krajach Europy,

w tym 16 mln mieszkańców

Polski, którzy posiadają polisy

ubezpieczeniowe sygnowane

marką PZU. To dla nas powód do

dumy i ogromna odpowiedzialność. Dbamy o to aby

doświadczenie klienta na każdym etapie kontaktu z

Grupą PZU było zawsze pozytywne. Korzystając w pełni

z możliwości stwarzanych przez cyfryzację, robotyzację

i sztuczną inteligencję, nie zapominamy o tym, co

niezastąpione w naszej działalności – bezpośredniej i

trwałej relacji z drugim człowiekiem”.

Artur Fromberg, Dyrektor Zarządzający,

ds. Sprzedaży, PZU i PZU Życie

128 129

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

również ofertę dla przedsiębiorców o usługi wspierające, jakimi

są pomoc w zarządzaniu ryzykiem przez usługi doradcze

i wdrożenie nowoczesnych narzędzi oraz zapewnienie systemu

IT zarządzającego flotami (obsługa ubezpieczeń, zarządzania

ryzykiem flotowym, usługi doradcze, bieżące wsparcie prawne

dla polskich flot międzynarodowych).

Dzięki wykorzystaniu nowoczesnych narzędzi i nowych

technologii Grupa PZU usprawnia zarządzanie relacjami

z klientami. W tym celu wykorzystuje nowe środowiska

analityczne automatyzujące i wspierające procesy decyzyjne.

Wprowadzenie CRM Interakcyjnego usprawni komunikację

przez co procesy sprzedażowe będą bardziej efektywne.

Planowane jest również wdrożenie wspólnych projektów CRM

między PZU i bankami z Grupy PZU.

3.1.2. Elastyczna sprzedaż i obsługa

Grupa PZU chce rozwijać silną pozycję we wszystkich

kanałach sprzedaży: ma ponad 400 oddziałów, blisko 1 500

biur agentów, współpracuje z wieloma multiagencjami,

brokerami i bankami, a także liderami rosnącego rynku

e-handlu i dostawcami energii. W sumie w tej sieci pracuje

ponad 70 tys. sprzedawców. Bardzo intensywnie rozwija

kanał digital w postaci platformy mojePZU, z której na koniec

2021 roku korzystało już ponad 2,5 mln klientów. Wdrażając

strategię na lata 2021-2024 Grupa chce, żeby klient mógł

dowolnie kształtować poszczególne etapy i przebieg całego

procesu zakupu. Umożliwi mu to mnogość dostępnych

kanałów dystrybucji i swoboda poruszania się między nimi.

Na przykład – klient może otrzymać informację o produkcie

podczas spotkania z agentem, poznać szczegóły i dodatkowe

możliwości odwiedzając placówkę, zakup dokończyć

internetowo poprzez mojePZU – albo zupełnie inaczej.

Dzięki omnikanałowości Grupa PZU będzie w stanie dotrzeć

do klientów różnorodnymi kanałami dystrybucji specjalnie

dostosowanymi do ich potrzeb i preferencji. Klienci otrzymają

dostęp do szerokiej gamy nowoczesnych produktów.

3.1.3. Nowoczesne ekosystemy

Jednym ze strategicznych celów Grupy PZU jest rozwój

ekosystemów zarówno dla klientów instytucjonalnych i

indywidualnych:

Ekosystem - benefity

Celem budowy Ekosystemu Benefity jest tworzenie nowych

interakcji z Klientami na bazie aktywności życia codziennego

jak aktywność fizyczna, zdrowy styl życia, sport, zdrowie,

rodzina, bezpieczeństwo.

Oferta 360

Najszersza oferta na rynku

Zaoferujemy naszym Klientom najszerszą na

rynku ofertę produktów, dostosowaną do ich

zmieniających się potrzeb i oczekiwań.

Różnorodne kanały dystrybucji

Jesteśmy tam gdzie nas szukasz

Wykorzystamy różnorodne kanały dystrybucji (oddział,

Agent, bank, direct, multiagencje), aby być zawsze

blisko naszych Klientów.

Wykorzystamy potencjał danych Grupy PZU, która ma

bazę Klientów, obejmującą ponad dwie trzecie populacji

Polski. Zwiększenie liczby produktów sprzedawanych

indywidualnemu Klientowi będzie głównym czynnikiem

wzrostu.

Naszą ambicją jest najlepsza na rynku obsługa Klientów.

Wykorzystamy nowe technologie do wzrostu szybkości

i jakości obsługi szkód i świadczeń w PZU.

Wiarygodna marka

Wsparciem w realizacji naszej strategii jest silna marka. Jesteśmy od lat najbardziej znaną marką ubezpieczeniową, cieszącą się

zaufaniem i wiarygodnością. Badania znajomości marki potwierdzają, że PZU jest najbardziej rozpoznawalną marką w Polsce

(spontaniczna rozpoznawalność marki PZU to 82%, a wspomagana – 99%)

Wykorzystanie unikalnej

bazy Klientów

Doskonałość w obsłudze

szkód i świadczeń

Kantar, Tracking marki, grudzień 2021

Ekosystem - specjalna oferta dla seniorów

W odpowiedzi na wyzwania związane ze zmianami

demograficznymi Grupa PZU wprowadzi ofertę dedykowaną

poprawie dobrostanu seniorów. Będzie ona obejmowała:

ubezpieczenia odpowiadające ich oczekiwaniom co do

zakresu oraz kanałów sprzedaży i obsługi, usługi medyczne ze

szczególnym uwzględnieniem zdalnej opieki w domu

i leczenia sanatoryjnego, specjalne, bezpieczne produkty

bankowe i inwestycyjne, a także pakiet usług wspierających

seniorów w codziennym życiu i aktywnościach wspólnotowych

– od pomocy w dojeździe do lekarza, dostarczeniu leków,

zorganizowaniu fizjoterapii, po naprawy domowe czy

uczestnictwo w zajęciach sportowych i kursach.

W skład ekosystemu wchodzi zestaw zaawansowanych

narzędzi cyfrowych adresowanych zarówno dla pracodawców,

jak i klientów indywidualnych. Instytucje w ekosystemie znajdą

funkcjonalności zarządzania benefitami pozapłacowymi,

animowania społeczności swoich pracowników, a także

obsługi wniosków i procesów obsługowych, zaś użytkownicy

końcowi dostęp do rozmaitych typów benefitów: produktów

i usług Grupy PZU jak np. PZU Sport czy PZU Cash oraz do

licznej oferty partnerów zewnętrznych.

Ekosystem - kierowcy

Jest to rozbudowany ekosystem zapewniający gruntowną

pomoc, w którego skład wchodzi między innymi wsparcie

przy zakupie lub sprzedaży samochodu, kontrola stanu

technicznego pojazdu, ewentualne naprawy i pomoc prawna,

rabatów na usługi u partnerów Grupy zorganizowanie

samochodu zastępczego. Wszystkie usługi dostępne są

w jednym miejscu, poprzez bezpieczne i przyjazne dla

użytkownika narzędzia cyfrowe. W kolejnych krokach

planowane jest udostępnienie usług takich jak historia napraw,

dostęp do programów lojalnościowych, serwis ogumienia,

serwis szyb itp. Nowa platforma dla kierowców dostępna

będzie jest dla każdego, nawet dla osób nieposiadających

ubezpieczenia.

Ekosystem - zdrowie i opieka medyczna

Grupa PZU chce zostać kompleksowym doradcą medycznym

dzięki rewolucyjnemu podejściu do opieki zdrowotnej. Nowy

model opierał się będzie na: profilaktyce; cyfrowej obsłudze

(z pomocą sztucznej inteligencji „AI”); kompleksowości usługi;

Zintegrowanym Systemie Informacji; decyzjach medycznych

opartych na protokołach medycznych, danych i AI; możliwości

leczenia poza przychodnią. W celu wdrożenia nowego modelu,

planowana jest współpraca z systemem ochrony zdrowia,

wewnętrzna integracja placówek medycznych

i rozwój marki PZU Zdrowie. W ramach obszaru zdrowia Grupa

PZU zaproponuje usługi z zakresu zdrowego odżywiania się

i aktywności ruchowej, badań profilaktycznych oraz pełnej

opieki medycznej – w formie ubezpieczeń, abonamentów lub

jednorazowych płatnych świadczeń. System będzie obejmował

telekonsultacje, zdalne monitorowanie stanu pacjentów oraz

leczenie domowe, zapewniając zarazem wszystkim chętnym

szybki dostęp bezpośredni do lekarzy w stale rozwijanej

i integrowanej sieci własnych placówek PZU Zdrowie.

130 131

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

obsługi korespondencji oraz regulamin korzystania z usług

świadczonych przez PTE PZU.

W PZU Pomoc funkcjonują m.in.: Polityka jakości obsługi

klienta, Polityka zarządzania doświadczeniami klienta,

Wytyczne dotyczące przyjmowania i rozpatrywania reklamacji.

W spółce LINK4 obowiązuje Procedura

reklamacyjna LINK4 TU S.A. oraz Regulamin

przyjmowania i rozpatrywania reklamacji

i odwołań.

W zagranicznych spółkach ubezpieczeniowych obowiązuje

szereg polityk, określających m.in. procesy i podstawy

tworzenia i modyfikacji produktów ubezpieczeniowych a także

zasady i obowiązki w zakresie obsługi reklamacji klientów.

W Lietuvos Draudimas funkcjonują m.in.: Polityka: Produkty

ubezpieczeniowe a także Polityka zarządzania reklamacjami

klientów. W AAS Balta Polityka zarządzania i rozwoju portfela

ubezpieczeń oraz Wytyczne dotyczące komunikacji z klientem.

Podobnie w oddziale w Estonii - funkcjonuje tam Polityka

rozpatrywania skarg klientów. Natomiast w spółkach w

Ukrainie funkcjonują Zasady rozpatrywania reklamacji.

W PZU Zdrowie została wprowadzona

procedura opisująca zasady obiegu, ewidencji

i rozpatrywania reklamacji przez Zespół

Relacji z Klientem i oddziały PZU Zdrowie oraz

wskazująca odpowiedzialność w procesie

i sposób raportowania reklamacji. Obowiązuje również Księga

Standardów Obsługi Pacjenta, która zawiera pozamedyczne

standardy obsługowe dedykowane dla poszczególnych grup

zawodowych w placówkach medycznych. Prowadzone są

również cykliczne badanie satysfakcji klientów posiadających

opiekę medyczną w PZU. Poprzez badanie satysfakcji

systematycznie monitorujemy jakość obsługi na infolinii oraz

w placówkach medycznych. Obserwujemy poziom lojalności

oraz zadowolenia klientów z wybranych etapów rezerwacji

i realizacji usługi medycznej: kontakt z infolinią, recepcją,

wizyta w gabinecie zabiegowym oraz u lekarza.

W Centrach Medycznych PZU Zdrowie funkcjonuje także pakiet

regulacji dotyczący bezpieczeństwa medycznego, zawierający

3.2. Zarządzanie doświadczeniem klienta

[GRI 103-2]

W spółkach PZU i PZU Życie obowiązuje

„Polityka zarządzania doświadczeniami klienta”,

a program im poświęcony jest strategiczną

inicjatywą dla całej Grupy. Realizuje go Biuro

Zarządzania Doświadczeniami Klientów.

Priorytetem jest rozwijanie najlepszych doświadczeń klienta

podczas każdego kontaktu z firmą, jej produktami

i usługami. Program zakłada systematyczne przechodzenie

przez kolejne fazy cyklu, zaczynając od badania oczekiwań

klienta i definiowania jego optymalnego doświadczenia,

przez opracowanie działań w ramach oddziaływania na

doświadczenia klienta, aż po wdrażanie zmian oraz stały

pomiar efektów. Wytyczne do obsługi wszystkich skarg

wpływających do spółek PZU i PZU Życie funkcjonują

w ramach „Zasad przyjmowania, rejestrowania i rozpatrywania

oraz raportowania skarg kierowanych przez klientów (Zasady

obsługi skarg klientów). W procesie uczestniczy kilkuset

pracowników. Istnieją dedykowane jednostki Zespoły Obsługi

Reklamacji (ZOR), które obsługują zarówno skargi, jak i

reklamacje. Niektóre reklamacje mogą być rozpatrywane przez

pracowników obsługujących szkody i świadczenia. Działający

proces reklamacji jest oparty w dużej mierze na Ustawie o

rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego

i o Rzeczniku Finansowym.

W PZU funkcjonuje również „Polityka zarządzania inicjatywami

proklienckimi w PZU – Zamknięta Pętla Usprawnień”.

Obowiązuje ona wszystkich pracowników PZU, którzy mają

bezpośredni i pośredni wpływ na doświadczenia klientów.

Regulacje w spółkach zależnych:

Spółki Grupy PZU wdrożyły polityki i procedury, mające na celu

zarządzanie satysfakcją klienta. W większości spółek Grupy

obowiązuje Polityka współpracy w obszarze CRM w Grupie PZU

oraz Polityka współpracy w obszarze sprzedaży zdalnej

w Grupie PZU.

W spółce PZU CO obowiązuje Regulamin rozpatrywania skarg/

reklamacji kierowanych do PZU CO dotyczących wykonywanej

przez Spółkę działalności agencyjnej. W PTE PZU obowiązuje

m.in. regulamin rozpatrywania skarg, procedury dotyczące

m.in. zasady nadzoru nad lekami, dokumentacją medyczną,

sprzętem medycznym i planami higieny.

W TFI PZU funkcjonuje Polityka działania w

najlepiej pojętym interesie klienta i funduszy,

która określa zasady i działania TFI PZU dla

uzyskania możliwie najlepszych wyników

dla funduszy oraz klienta w związku ze

świadczeniem usługi na jego rzecz, uwzględniając charakter

lub inne aspekty mające istotny wpływ na wykonanie usługi.

Dodatkowo stosowany jest Regulamin świadczenia usług

zarządzania portfelami instrumentów finansowych przez TFI

PZU SA, który określa zasady i warunki świadczenia przez TFI

PZU usług zarządzania portfelami, w skład których wchodzi

jeden lub większa liczba instrumentów finansowych. Z jego

treścią musi zapoznać się Klient przed zawarciem Umowy.

TFI PZU stosuje także wewnętrzną Procedurę obsługi klientów

funduszy inwestycyjnych w TFI PZU SA, która reguluje

ogólne zasady obsługi Klienta, któremu proponowane jest

nabycie jednostek uczestnictwa lub objęcie certyfikatów

inwestycyjnych funduszy inwestycyjnych, w TFI PZU.

W TFI PZU obowiązuje również procedura postępowania

z reklamacjami klientów TFI PZU oraz funduszy inwestycyjnych

TFI PZU. Określa zasady i wytyczne dotyczące postępowania

z reklamacjami klientów towarzystwa lub funduszy

inwestycyjnych TFI PZU w związku z prowadzoną przez TFI PZU

działalnością w zakresie tworzenia i zarządzania funduszami

inwestycyjnymi, zwłaszcza dotyczącą pośrednictwa

w zbywaniu i odkupywaniu jednostek uczestnictwa,

przyjmowania zapisów na certyfikaty inwestycyjne,

świadczenia usługi zarządzania portfelami, w których skład

wchodzi jeden lub większa liczba instrumentów finansowych,

oraz realizacji obowiązków wobec klientów. Dodatkowo

opracowana została Procedura obsługi klientów portfelowych

TFI PZU. Jest to dokument wewnętrzny, który reguluje

czynności związane z nawiązaniem i zakończeniem współpracy

pomiędzy TFI PZU a klientem w zakresie zarządzania portfelem

instrumentów finansowych oraz czynności związane z obsługą

klienta.

W Alior Banku obowiązuje Księga Standardów

Jakości Obsługi, która określa zasady obsługi

klienta indywidualnego i klienta biznesowego.

Bank w ramach tzw. procesu rekomendacyjnego

analizuje najbardziej wolumenowe kategorie

reklamacyjne, a następnie wpływa na czynniki, które do niej

doprowadziły, zarówno produktowe, jak i procesowe.

W 2021 roku wypracowane zostały kolejne rekomendacje

działań usprawniających oraz terminy ich wdrożenia.

W Banku Pekao obowiązuje Kodeks Postępowania Grupy

Pekao. Zgodnie z jego postanowieniami niedopuszczalne

jest stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy

konsumentów. Spółki Grupy Pekao systematycznie

udoskonalają procedury i podejmują niezbędne działania,

by na reklamacje klientów reagować szybko i rozpatrywać je

w sposób w maksymalnym stopniu uwzględniający słuszne

interesy klientów. Zapewniają to regulacje wewnętrzne

dotyczące procesu zarządzania rozpatrywaniem reklamacji, jak

również ścisłe przestrzeganie powszechnie obowiązującego

prawa. Szczegółowe procedury operacyjne dotyczące

zarządzania reklamacjami zawarte w regulacjach banku

w sposób przejrzysty i precyzyjny określają obowiązki

i kompetencje, niezbędne do spełnienia wymogów

rozpatrywania reklamacji.

132 133

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

DOBRA PRAKTYKA

Zarządzanie Doświadczeniami Klienta w

LINK4

Od 2019 roku, w Pionie HR

działa Zespół ds. Relacji z Klientem (od

października 2021 roku to Zespół Zarządzania

Doświadczeniami Klienta). Jego zadania to

projektowanie pozytywnych doświadczeń

klientów przez słuchanie ich głosu i wdrażanie usprawnień.

Zespół wspiera i inspiruje biznes do wdrażania zmian oraz

szerzy kulturę CX w LINK4. Na rok 2022 zaplanowane są

nowe aktywności Zespołu, które wzmocnią proklienckie

podejście w organizacji i finalnie poprawią satysfakcję oraz

doświadczenie klienta z marką LINK4.

Wdrożenie

wybór najlepszych

inicjatyw

proklienckich

i ich implementacja

Monitorowanie

cykliczne zbieranie

informacji

o postępach

wdrożenia

Raportowanie

regularne sprawozdanie

z podejmowanych

działań

Diagnoza

zbieranie informacji

o doświadczeniach

klienta oraz

analizowanie,

interpretowanie

oraz formułowanie

inicjatyw

proklienckich

3.2.1. Zamknięta pętla usprawnień

Zamknięta Pętla Usprawnień (ang. Closed Loop) to uchwalony

przez Zarząd PZU model, który pokazuje,

w jaki sposób PZU definiuje, wdraża i monitoruje inicjatywy

proklienckie, zapewniające pozytywne doświadczenia

klienta. Celem zamkniętej pętli usprawnień jest poprawa

doświadczeń klientów, a także usprawnianie istniejących

produktów i procesów, projektowanie doświadczeń klientów,

zapewnienie spójnej i efektywnej komunikacji, tworzenie

nowych produktów i usług pod kątem potrzeb i oczekiwań

klientów. Proces Zamkniętej Pętli Usprawnień obejmuje też

budowanie odpowiednich postaw i zachowań pracowników

PZU, w szczególności poprzez włączanie ich do aktywnego

udziału w procesie definiowania i zarządzania inicjatywami

proklienckimi.

W styczniu 2022 roku pracownikom PZU zostało

udostępnione narzędzie BUK – Baza Usprawnień Klienckich

za pośrednictwem którego mogą zgłaszać inicjatywy i

usprawnienia a tym samym wpływać na działania i zmiany

wewnątrz organizacji.

DOBRA PRAKTYKA

LINK4-Wasze Inicjatywy

Projekt skierowany do

wszystkich pracowników LINK4,

którzy mogą zgłosić pomysł na zmianę/

usprawnienie procesu, modyfikację produktu

lub usunięcie zauważonej nieprawidłowości.

Zgłoszone pomysły pomagają eliminować przyczyny

niezadowolenia klientów, upraszczać klienckie ścieżki, co

pozwala na dostarczanie klientom dobrych doświadczeń.

Za zarządzanie zgłoszeniami odpowiada Zespół Zarządzania

Doświadczeniami Klienta, który korzysta ze specjalnie

stworzonej do tego aplikacji. Pomysłodawcy pomysłów,

które zostały wdrożone, są nagradzani.

DOBRA PRAKTYKA

Customer Journey i Emploee Experience Map

w reklamacjach

PZU chce jak najlepiej poznać co jest istotne dla klienta i jakie

ma doświadczenia z marką. W tym celu wykonuje szereg

badań, a jednym z narzędzi wykorzystywanych do analizy

procesów z perspektywy klienckiej jest Customer Journey.

Customer Journey to „podróż klienta”, która obrazuje

wszystkie wydarzenia i doświadczenia, przez które

przechodzi klient podczas interakcji z marką. Mapa Customer

Journey pokazuje klienta wraz z jego celami, obawami,

konkretnymi pytaniami, wątpliwościami i emocjami.

Dostarcza wiedzy o tym co czuje, myśli i jakich wyborów

dokonuje klient na każdym etapie kontaktu z PZU. Takich

punktów styku jest wiele, są to m.in. reklama, ulotka,

pracownicy firmy, strona www, aplikacja, konsultant Contact

Center, oferta, agent, opinie innych osób. Każde działanie

podejmowane przez klienta i emocje, jakie mu towarzyszą,

tworzą „mapę podróży”.

Mapa Customer Journey pomaga eliminować przyczyny

negatywnych doświadczeń i projektować nowe, lepsze.

Do tworzenia mapy wykorzystuje się analizę 360, która

m.in. obejmuje perspektywę klienta, pracownika, agenta,

usługodawców. Dzięki dokładnej analizie możliwe jest

wprowadzenie rozwiązania quick wins – szybkie i proste,

przynoszące pożądany efekt. Pozwala to tworzyć produkty

lepiej spełniające oczekiwania klientów, poprawiać

systemy i aplikacje, z których klient korzysta, wprowadzać

usprawnienia m.in. w komunikacji, procesie i dokumentach.

Mapa pozwala skoncentrować uwagę pracowników

na kliencie i jego odczuciach, zrozumieć klienta, jego

motywacje, oczekiwania i ścieżki wyboru, a także

zaangażować pracowników do lepszej pracy na

rzecz klienta.

Podejmowane działania w ramach Custmer Journey to:

• uregulowanie działań i odpowiedzialności biznesowej

w firmie;

• wdrożenie narzędzia do zbierania danych i zarządzania

inicjatywami;

• raportowanie statusu zgłoszonych inicjatyw (jest to element

raportu zarządczego dla Wyższej Kadry Kierowniczej);

• warsztaty z pracownikami operacyjnymi – w wybranych

obszarach biznesowych (po analizie wolumenów

reklamacji) i wypracowanie inicjatyw w formule

warsztatowej;

• stały monitoring zgłoszonych inicjatyw i kontakt

z jednostkami odpowiedzialnymi za wdrożenie zmian.

W 2021 roku prowadzone były działania mające na celu

skrócenie czasu oraz podniesienie jakości obsługi. Wszystkie

Zespoły Obsługi Reklamacji przeszły szkolenia z prostego

języka. Pilotażowo została wprowadzona funkcja negocjatora

w procesie obsługi reklamacji. Osoba ta ma za zadanie

poszukiwać niestandardowych rozwiązań w sprawach

istotnych z punktu widzenia społecznego lub biznesowego.

134 135

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

DOBRA PRAKTYKA

Program zarządzania doświadczeniami klienta

Program zarządzania doświadczeniami klienta to

zaplanowana długofalowa strategia, skoncentrowana na

rozwijaniu najlepszych doświadczeń klienta na wszystkich

punktach styku z PZU. Narzędziem pozwalającym na

efektywne zarządzanie programem jest „Polityka zarządzania

inicjatywami proklienckimi w PZU - Zamknięta Pętla

Usprawnień”.

W nurcie Employee Experience w 2020 roku wdrożono

program „Przepis na dobrą współpracę” promujący

współpracę i życzliwość w kontaktach między pracownikami

PZU. W 2021 roku program był rozwijany i promowany

wewnątrz organizacji. W ramach programu zgłaszane są też

i wdrażane inicjatywy proklienckie, które służą poprawie

doświadczeń i satysfakcji klienta.

W obszarze reklamacji został wdrożony projekt Prostego

Języka, którego celem było uproszczenie i ustandaryzowanie

korespondencji wysyłanej do klientów w procesie reklamacji

oraz budowanie kultury proklienckiej wśród pracowników

rozpatrujących reklamacje.

Przedstawiciele zespołów rozpatrujących reklamacje wzięli

udział w warsztatach, których celem było wypracowanie

rozwiązań dotyczących usprawnienia współpracy z obszarami

biznesowymi firmy. Zostały przeprowadzone 2 warsztaty

i wypracowano 21 rekomendacji, które mają przybliżyć

temat reklamacji wszystkim pracownikom PZU,

wzmocnić jego rangę i znaczenie w procesie

pozyskiwania informacji zwrotnej od klienta

i budowania jego pozytywnych doświadczeń.

W 2021 roku zrealizowano szereg tematycznych warsztatów

w celu wypracowania rozwiązań do najczęściej pojawiąjących

się tematów niezadowolenia klientów. Po analizie danych

z reklamacji, badań satysfakcji zestawionych z danymi

operacyjnymi przeprowadzono 12 warsztatów, w których

udział wzięły osoby z różnych działów firmy. Zróżnicowanie

zakresów odpowiedzialności i różne punkty widzenia

biznesowego uczestników pozwoliły stworzyć nie tylko

synergię, ale również spojrzeć na rozwiązania z różnych

perspektyw. W ramach warsztatów wypracowano 175 pomysły,

które zostały przekute w 103 inicjatywy.

W 2022 roku PZU planuje stworzyć elitarną grupę „Akademia

Klienta”, która będzie zrzeszała pracowników z różnych

obszarów firmy, którym zależy na projektowaniu pozytywnych

doświadczeń klientów. Zadaniem uczestników „Akademii

Klienta” będzie wypracowanie i wdrażanie rozwiązań, zmian

w procesach, produktach i usługach, które będą poprawiać

doświadczenia klienta z marka PZU. Uczestnicy „Akademii

Klienta” będą brać udział w warsztatach i szkoleniach

m.in.: z obszaru Customer Experience, metod rozwiązywania

problemów, kreowania i oceny pomysłów. Dzięki tym

działaniom zostanie poszerzone grono pracowników

zaangażowanych w projektowanie najlepszych doświadczeń

klientów.

3.2.2. Kurs na Klienta

Wszyscy pracownicy PZU mają wpływ na

projektowanie doświadczeń klientów, dlatego

tak ważne jest, aby myśleli kategoriami klienta,

czyli stawiali go w centrum zainteresowania

Aby wspierać pracowników w budowie relacji

z klientami, zostało wdrożone szkolenie „Kurs na Klienta”

w formie mikrolearningu. Zawiera ono materiały wideo,

podcasty, różnorodne grafiki, a także zadania i quizy

z nagrodami. Ma na celu edukację pracowników w obszarze

Customer Experience i Employee Experience, a dodatkowo

wspiera klientocentryczą kulturę organizacyjną.

Szkolenie uczy projektowania pozytywnych doświadczeń

klienta oraz pokazuje jak wykorzystywać zdobytą wiedzę

w codziennej pracy.

Szkolenie dostępne jest dla wszystkich pracowników

PZU. Każdy uczestnik z pozytywnym wynikiem quizów

sprawdzających wiedzę po ukończeniu szkolenia otrzymuje

certyfikat Ambasadora Customer Experience (CX) PZU.

W 2021 dla Ambasadorów CX zostały przeprowadzone

3 warsztaty – „Praca z głosem Klienta”, podczas których

uczestnicy (łącznie ponad 60 osób) zgłębiali m.in. wiedzę

o tym w jaki sposób zbierać głos klientów PZU (analiza ankiety,

analiza reklamacji) tak aby usprawniać działania i procesy

w kierunku rozwiązań proklienckich.

Ponadto w 2021 roku została uruchomiona nowa edycja „Kursu

na Klienta” – Odcinki Ekstra. Tegoroczna edycja rozpoczęła

się od tematu wykorzystania nowych technologii w Customer

Experience oraz zmian oczekiwań klientów w czasie pandemii.

W przyszłości planowane jest:

• Dalsze promowanie kursu na klienta i zwiększenie grupy

Ambasadorów CX;

• wprowadzenie „Kursu na Klienta” jako szkolenia

obowiązkowego dla wszystkich pracowników PZU.

DOBRA PRAKTYKA

CX Day - Dzień Zarządzania

Doświadczeniami Klientów

5 października 2021 roku PZU

świętował CX Day, czyli Dzień Zarządzania

Doświadczeniami Klientów.

CX Day to wydarzenie dla wszystkich

pracowników, którzy na co dzień dbają o doświadczenia

klientów, słuchają ich głosu,

a swoją postawą pokazują, że to klient jest najważniejszy.

Customer Experience Day celebrują największe marki na

świecie. PZU po raz czwarty dołączył do tego grona. Z tej

okazji zorganizowane zostało specjalne spotkanie on-line,

którego myślą przewodnią było hasło – zorientowani na

klienta.

Uczestnicy spotkania wzięli udział w webinarze, z którego

dowiedzieli się jak projektować pozytywne doświadczenia

klienta, mogli rozwiązać quiz z nagrodami z wiedzy

Customer Experience oraz obejrzeć nowy odcinek Kursu na

Klienta #6 Przyszłość nadeszła wczoraj.

DOBRA PRAKTYKA

LINK4- Klienci o Nas oraz Mistrz Klienta

Cykl zbierania i publikowania

w intranecie firmowym

pochwał, które otrzymują pracownicy LINK4

od Klientów. Raz w miesiącu publikowane

są wszystkie otrzymane pochwały, a raz na

dwa miesiące wybierane są z tych pochwał te szczególnie

wyróżniające się – pracownik, który otrzymał taką pochwałę

dostaje dyplom Mistrza Klienta. Cykl spotkał się z ogromnym

entuzjazmem pracowników - dzielenie się pozytywnymi

opiniami klientów ma istotny wpływ na zaangażowanie

pracowników, a tym samym budowanie dobrego Employee

Experience.

136 137

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

3.2.3. Raport CX - Trwała przyjaźń z klientem

W odpowiedzi na rosnące oczekiwania klientów

wobec produktów i usług, PZU zbiera i analizuje

informacje o ich jego doświadczeniach

i emocjach. Pracownicy PZU analizują

reklamacje i rekomendują zmiany, które

zapewnią klientom Grupy maksimum satysfakcji. Dzięki

temu firma może projektować pozytywne doświadczenia.

Systematycznie zmienia się też kultura PZU. Organizacja

edukuje pracowników, że każdy z nich ma wpływ na

doświadczania klienta, bez względu na zajmowane stanowisko.

By pogłębić wiedzę o doświadczeniach polskich konsumentów

opracowaliśmy Raport CX - Trwała przyjaźń z klientem.

Raport Customer Exerience został przygotowany w oparciu

o zrealizowane przez PZU badanie grupę 3000 osób

korzystających z ubezpieczeń, prywatnej opieki medycznej lub

innych segmentów branży usługowej.

Pytano klientów między innymi o to, jak doświadczenia

z markami wpływają na ich decyzje zakupowe, lojalność, oraz

ich oczekiwania. W badaniu zmierzono także jakie znaczenie

dla klientów ma np. dostępność informacji o usłudze czy

czytelność formularza kontaktowego. Raport prezentuje

dobre praktyki i działania realizowane w PZU, które mogą być

inspiracją i podpowiedzią, jak zbudować klientocentryczną

strategię w organizacji. Do współpracy nad publikacją zostali

zaproszeni zewnętrzni eksperci. Publikacja zachęca inne firmy

do działania na rzecz klienta.

Premiera dokumentu odbyła się w maju 2021 roku podczas

konferencji Kongres 590. Raport był także omawiamy na

innych konferencjach biznesowych i promowany w prasie

biznesowej oraz w social mediach. Do tej pory został pobrany

ponad 5000 razy ze strony internetowej https://www.pzu.pl/

raportcx. W październiku 2021 roku odbył się również webinar

na temat kluczowych wniosków. Wzięło w nim udział 320 osób.

W planach na 2022 rok jest wydanie nowej rozszerzonej edycji

raportu CX.

3.2.4. Badania satysfakcji klienta

Zadowolenie klienta z obsługi i produktów PZU jest podstawą

do budowania z nim długotrwałej relacji. To dzięki informacji

o tym, czego potrzebują klienci Grupy, może ona rozwijać się

i wyznaczać nowe cele.

Od wielu lat PZU realizuje badania

satysfakcji klienta. Każdego roku rozszerza

ich zakres, wprowadzając nowe metody

oraz udoskonalając sposób raportowania,

dzięki czemu jest w stanie jeszcze lepiej

odpowiadać na potrzeby klientów. Wyniki badań satysfakcji są

dystrybuowane do wszystkich jednostek odpowiedzialnych za

obsługę klienta na danym etapie. Pozwalają na bieżąco:

• identyfikować źródła niezadowolenia klienta;

• porównywać poziom zadowolenia pomiędzy produktami

czy obszarami;

• reagować w przypadku spadków satysfakcji klienta;

• wprowadzać środki naprawcze w procesie obsługi.

PZU raportuje najważniejsze wskaźniki Customer Experience

takie jak:

• satysfakcja z obsługi, z produktu (CSS - Customer

Satisfaction Score);

• wysiłek i zaangażowanie wymagane od klienta (CES -

Customer Effort Score);

• wskaźnik rekomendacji (NPS - Net Promoter Score).

Wskaźniki satysfakcji klienta są wpisywane w cele

pracowników różnego szczebla. Są to wskaźniki bezpośrednio

związane z obszarem odpowiedzialności pracowników i mają

na nie realny wpływ, poprzez jakość wykonywanej pracy.

W PZU prowadzone jest również stałe badanie benchmarkowe,

którego celem jest porównanie satysfakcji klientów PZU do

konkurentów w ramach branży ubezpieczeniowej.

Kwartalnie PZU realizuje ponad 20 tysięcy wywiadów

z klientami. Regularnie organizowane są spotkania

z jednostkami odpowiedzialnymi za produkt i proces obsługi

w celu prezentacji wyników badań oraz omawianiu obszarów

wymagających poprawy.

W 2021 roku:

• portfolio badań zostało poszerzone –uruchomiono badanie

satysfakcji z przebiegu procesu reklamacji;

DOBRA PRAKTYKA

Wskaźnik profesjonalnej realizacji obsługi

i sprzedaży

Standardy obsługi klienta w

sieciach sprzedaży PZU wśród

agentów wyłącznych, agentów terenowych,

agentów życiowych Biura Sprzedaży Agencyjnej

oraz multiagentów, a także w oddziałach

i agencjach biurowych są stale weryfikowane za pomocą

badań Tajemniczego Klienta

(ang. Mystery Shopping).

Badania te są ważnym narzędziem operacyjnym dla

biur zarządzających sieciami sprzedaży pozwalającym

monitorować jakość i standardy oferowanej klientom obsługi

przez sprzedawców. Dzięki przeprowadzonym cyklicznie

badaniom Mystery Shopping możliwe jest zdiagnozowanie,

w jakim obszarze funkcjonowania agenta czy placówki

występuje ewentualny systemowy problem, a następnie

poprawić go odpowiednią komunikacją i szkoleniami.

W 2018 roku do badań został wdrożony wskaźnik

profesjonalnej realizacji obsługi i sprzedaży (PRO), który

uprościł tym samym sposób pomiaru metodą Mystery

Shopping w oddziałach PZU.

Z założenia audyty realizowane są stacjonarnie, jednak

w związku z pandemią COVID-19 uruchomiono również

formę zdalnych badań wśród agentów wyłącznych,

agentów terenowych, adeptów oraz w multiagencjach.

Natomiast realizacja badań Mystery Shopping w oddziałach i

agencjach biurowych w 2021 roku odbywała się stacjonarnie

z wyjątkiem pierwszego kwartału, w którym została

wstrzymana z uwagi na sytuację pandemiczną.

Średni wynik wskaźnika PRO za 2021 rok wyniósł 95,9%

(w poprzednim roku było to 96,7%).

DOBRA PRAKTYKA

Badanie NPS w Alior Banku

Alior Bank stale monitoruje

poziom satysfakcji klientów.

Badaniom podlega zarówno ogólna

skłonność do polecenia jego usług, jak

i zadowolenie klientów z poszczególnych

produktów i kanałów obsługi, takich jak oddziały, infolinia

czy bankowość internetowa.

Oceny i opinie klientów są na bieżąco analizowane

i przekazywane do osób odpowiedzialnych za dany obszar

obsługi. Zarówno sposoby realizacji jak i dystrybucji badań

są stale rozwijane, aby podnieść jakość uzyskiwanych

w ten sposób informacji, które są później podstawą do

rekomendacji zmian i usprawnień.

Poza badaniami realizowanymi w formie stałej, każdego

roku bank przeprowadza też szereg nowych badań, które

są odpowiedzią na pojawiające się potrzeby wsłuchania

się w głos klienta, związane np. z wprowadzeniem nowych

procesów czy funkcjonalności. Badanie NPS relacyjne banku

realizowane w czwartym kwartale 2021 roku z wynikiem

36, potwierdziło, że rok 2021, był kolejnym w którym

podniesiono satysfakcję klientów (w poprzednim roku wynik

wyniósł 32).

Cyklicznie bank realizuje też badanie wśród swoich

pracowników, aby monitorować zadowolenie z jakości

współpracy wewnątrz organizacji, a dzięki zebranym

opiniom może lepiej dostosowywać funkcjonowanie

jednostek do zgłaszanych potrzeb.

• upowszechnione zostały badania realizowane metodą CAWI

oraz przez SMS (metody dają szybszą informację zwrotną

o poziomie satysfakcji klienta i możliwość szybszej reakcji);

• przetestowano nowe metody realizacji badań – poprzez

voice-bota;

• upowszechniono w organizacji perspektywę klienta poprzez

publikację „Pulsu Klienta”, czyli podsumowania w formie

jednostronicowego dashboardu kluczowych wskaźników

z badań satysfakcji klienta.

138 139

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

3.2.5. Skargi i reklamacje

Etapy rozpatrywania skargi w PZU i PZU Życie obejmują:

• niezwłoczne zbadanie okoliczności sprawy;

• ocena zasadności kwestii w niej przedstawionych;

• zajęcie stanowiska;

• podjęcie działań prowadzących do usunięcia ewentualnie

stwierdzonych uchybień;

• odpowiedź dla klienta oraz instytucji zewnętrznej, jeśli była

podmiotem składającym skargę w imieniu klienta.

W 2021 roku do PZU wpłynęło 131 skarg na agentów –

29 zostały uznane w całości, a 25 częściowo. Dotyczyły

m.in. niewłaściwego zachowania pracownika, udzielenia

nieprawidłowych informacji oraz braku ustalonego kontaktu

z klientem. Z kolei do PZU Życie wpłynęły w tym samym czasie

33 skargi, z których 3 zostały uznane w całości, a 5 częściowo.

Dotyczyły przede wszystkim braku ustalonego kontaktu

z klientem oraz niewłaściwego zachowania pracownika.

Informacje o przyczynach skarg są analizowane także przez

osoby odpowiedzialne za obszary, których te skargi dotyczą.

Ma to służyć podejmowaniu działań, które mogą eliminować

przyczyny skarg i ich źródła w przyszłości. Szczególnie dotyczy

to obszaru rozwoju oferty produktowej, sprzedaży, kanałów

dystrybucji, sieci partnerów zewnętrznych (w tym współpracę

z usługodawcami i zleceniobiorcami), obsługę klienta, obsługę

szkód i świadczeń oraz marketing.

DOBRA PRAKTYKA

Skargi i reklamacje związane z pracą

agentów przyjmowane

są przez PZU w dowolnej

formie. To od klientów zależy, czy

zdecydują się na tradycyjne pismo,

e-mail, formularz na stronie internetowej

PZU czy też rozmowę z pracownikiem

przez telefon lub w placówce firmy. Rozpatrywaniem

zgłoszeń zajmuje się specjalnie powołany w strukturach

korporacji Zespół Obsługi Reklamacji. Na każde zgłoszenie

pracownicy zespołu odpowiadają tak szybko, jak to

jest możliwe – w standardowych przypadkach klienci

czekają na odpowiedź nie więcej niż 30 dni. W sprawach

szczególnie skomplikowanych termin ten jest wydłużony,

ale nie przekracza 60 dni. W razie stwierdzenia przez PZU

naruszania przez agenta swoich obowiązków, firma może

ograniczyć zakres udzielonego mu pełnomocnictwa do

zawierania umów ubezpieczenia bądź rozwiązać umowę.

W przypadku poważnych naruszeń właściwą jednostką do

reagowania jest Biuro Bezpieczeństwa.

DOBRA PRAKTYKA

Badanie NPS w LINK4

Szczególną uwagę LINK4

zwraca na wskaźnik

satysfakcji NPS, na bieżąco bada poziom

zadowolenia Klientów pod kątem obsługi

oraz funkcjonujących procesów. Klienci

otrzymują ankiety, w których mogą ocenić likwidację szkody

oraz przekazać swoje uwagi. Otrzymane informacje sa

wykorzystywane do ciągłego doskonalenia jakości obsługi

oraz usprawniania procesów.

Wskaźnik NPS za 2021 rok ukształtował się na poziomie

54,46 (w poprzednim roku wynosił 49,87).

[GRI 419-1]

Kary i postępowania

W 2021 roku Komisja Nadzoru Finansowego nałożyła na

PZU karę pieniężną w kwocie 396,4 tys. zł dotyczącą szkód

zgłoszonych w latach 2016-2017:

• za naruszenie art. 14 ust. 1 ustawy o ubezpieczeniach

obowiązkowych w związku z niewypłaceniem przez zakład

ubezpieczeń odszkodowania w terminie, o którym mowa

we wspomnianym artykule, w sprawach dotyczących

trzynastu poszkodowanych;

• za naruszenie art. 14 ust. 2 ustawy o ubezpieczeniach

obowiązkowych w związku z niewypłaceniem przez

zakład ubezpieczeń odszkodowania w terminie, o którym

mowa w tym artykule, w sprawach dotyczących trzech

poszkodowanych.

Decyzja nakładająca karę pieniężną jest nieprawomocna.

Wskaźniki terminowości realizacji reklamacji do 30 dni

w latach 2020-2021

84,9%

71,4%

98,6%

74,2%

97,9%

98,5%

99,0%

96,0%

2020

2021

98,5% 98,4%

PZU i PZU Życie

Grupa

DOBRA PRAKTYKA

Negocjacje z klientem LINK4

Efektywne przeprowadzenie

procesu likwidacji szkody i zakończenie

sprawy zawarciem ugody przyczynia się

do zwiększenia satysfakcji klientów LINK4.

Zespoły Pionu Szkód LINK4 prowadzą proaktywne działania,

w tym negocjacje ograniczające ryzyko kierowania skarg

do instytucji, czy wchodzenia w spory sądowe. Umacnianie

relacji z klientem to jeden z głównych celów strategii LINK 4.

DOBRA PRAKTYKA

System zapobiegania skargom wspiera

odpowiedzialną sprzedaż

Na podstawie wniosków

z reklamacji wszyscy pracownicy rozpatrujący

skargi zgłaszają do Biura Zarządzania

Doświadczeniami Klienta (właściciela

procesu obsługi skarg) tzw. inicjatywy skargowe, czyli

pomysły na usprawnienia i eliminowanie źródeł reklamacji

i niezadowolenia klientów. Do tego zostało stworzone

odpowiednie narzędzie – Baza Inicjatyw Skargowych.

Biuro Zarządzania Doświadczeniami Klienta odpowiada za

zarządzanie zgłoszonymi inicjatywami – weryfikuje zgłoszone

pomysły, uzgadnia zasadność wdrażania zmian

z właścicielami biznesowymi i monitoruje postępy prac,

a następnie raportuje wyniki zmian i ich wpływ biznesowy.

W 2021 roku zgłoszono 64 inicjatywy, w tym wdrożono

13, 8 rekomendacji czeka na wdrożenie, 20 jest w trakcie

opiniowania, a 23 odrzucono. Są to najczęściej propozycje

usprawnień w istniejących produktach, usługach, procesach

obsługi, które poprawiają satysfakcję i doświadczenia

klienta. To również pomysły na tworzenie nowych rozwiązań,

zorientowanych na potrzeby i oczekiwania klientów.

3.2.6. Rzecznik klienta

W spółkach Grupy PZU (m.in. PZU, LINK4, Bank Pekao,

Alior Bank) funkcjonują Rzecznicy Klienta. Zajmują się

oni najtrudniejszymi przypadkami, które nie mogą zostać

zrealizowane według standardowej procedury reklamacyjnej

lub wymagają dodatkowych opinii prawnych czy eksperckich.

Wspierają także klientów w wyjaśnianiu skomplikowanych

i wielowątkowych spraw. Dbają o to, aby wszystkie działania

uwzględniały perspektywę klienta i proponują takie

rozwiązania, które satysfakcjonują obie strony. Rzecznik

jest ostatnią instancją odwoławczą w procesie reklamacji.

Zapewnienie klientom takiej formy reprezentacji wpływa

na zwiększenie poziomu obsługi klientów i na zmniejszenie

liczby odwołań od odpowiedzi na reklamacje do instytucji

zewnętrznych.

Rzecznik Klienta PZU

Klienci kontaktują się bezpośrednio

z Rzecznikiem za pośrednictwem

internetowego formularza, e-maila lub

telefonicznie. Możliwe jest również osobiste

spotkanie w Centrali PZU w Warszawie. Każde

zgłoszenie jest rejestrowane w systemie, natomiast Rzecznik

podejmuje interwencje w sprawach, które jego zdaniem

wymagają niestandardowego podejścia. Rzecznik pełni

również funkcję edukacyjną, ponieważ wiele kierowanych do

niego pytań dotyczy działania produktu ubezpieczeniowego.

W 2021 roku do Rzecznika trafiło blisko 1,5 tys. zgłoszeń.

Przyjętym standardem jest zamknięcie sprawy w ciągu pięciu

dni roboczych.

140 141

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

Rzecznik Klienta PZU analizuje także sprawy kierowane do

Zarządu PZU i PZU Życie, prowadzi mediacje przed Rzecznikiem

Finansowym oraz w Komisji Nadzoru Finansowego.

Rzecznik Klienta współpracuje z Polskim Związkiem Głuchych

(PZG), aby jak najlepiej dopasować produkty ubezpieczeniowe

do potrzeb osób głuchoniemych. Wspólnie z PZG udało się

przygotować film przedstawiający, w jaki sposób osoby

głuchonieme mogłyby skorzystać z pomocy drogowej

assistance PZU. Film został udostępniony na stronie PZG.

W kolejnych latach planowana jest kontynuacja działań

Rzecznika Klienta wraz ze wzmocnieniem jego funkcji

edukacyjnej oraz kontynuacja współpracy z Polskim Związkiem

Głuchych poprzez edukację oraz pomoc osobom głuchym przy

korzystaniu z produktów ubezpieczeniowych. W 2021 roku

Rzecznik klienta występował w mediach elektronicznych,

prasie oraz telewizji, aby edukować klientów w zakresie

ubezpieczeń.

ubezpieczenia

komunikacyjne

ubezpiecznia

ochronne

ubezpieczenia

(budynki i lokale

mieszkalne)

inne

zdrowotne

46%

25%

11%

12%

Zakres zgłoszeń przekazanych do Rzecznika Klienta

w 2021 roku:

Klienci mogą skontaktować się z Rzecznikiem Klienta za

pośrednictwem krótkiego formularza na stronie internetowej,

listem lub emailem. Rzecznik Klienta analizuje także sprawy

kierowane do Zarządu LINK4.

Rzecznik Klienta będąc głosem Klienta w LINK4, wpływa także

na jakość procesów i produktów, kierując rekomendacje

i zalecenia do biznesu, które wynikają z analizowanych przez

niego spraw.

Rzecznik Zdrowia

PZU, chcąc lepiej zrozumieć potrzeby pacjentów

oraz wzmocnić z nimi relacje, jako pierwszy

ubezpieczyciel w Polsce w grudniu 2020 roku

powołał Rzecznika Zdrowia.

Rzecznik Zdrowia to unikatowa funkcja w skali całego

rynku prywatnej opieki medycznej i ubezpieczeń. Głównym

zadaniem rzecznika jest słuchanie pacjentów i pomoc

w znalezieniu dla nich najlepszych rozwiązań, a także

udzielenie im wsparcia na każdym etapie korzystania z opieki

medycznej – od momentu zakupu usługi do momentu wizyty

w placówce medycznej. Rzecznik Zdrowia zajmuje się również

edukacją pacjentów, promowaniem zdrowego stylu życia,

badań profilaktycznych i aktywności fizycznej. Bliski kontakt

z pacjentami pozwoli także realnie wpływać na tworzenie

nowych rozwiązań obsługowych i produktów zdrowotnych.

Klienci mogą kontaktować się z Rzecznikiem Zdrowia za

pośrednictwem formularza internetowego.

W najbliższym czasie Rzecznik Zdrowia będzie skupiać się

na kontynuacji podjętych działań profilaktycznych oraz

prowadzeniu inicjatyw prozdrowotnych, wspierających

Pacjentów w dbaniu o zdrowie.

Rzecznik Klienta LINK4

Podobnie klienci LINK4 w trudnych

i skomplikowanych sprawach, wymagających

dodatkowej analizy mogą liczyć na wsparcie

Rzecznika Klienta. Wspiera on Klientów, którzy

przeszli już ścieżkę reklamacyjną, ale nadal nie

zgadzają się z rozstrzygnięciem ich sprawy. Rzecznik Klienta

pomaga również osobom, które potrzebują pomocy

w załatwieniu sprawy czy uzyskaniu wyjaśnień lub informacji.

3.3. Odpowiedzialna sprzedaż

3.3.1. Zrozumiałe produkty

Ryzyko obszaru: Ryzyko missellingu, tj. ryzyko związane

z nieuczciwym informowaniem klientów o ofertach Grupy PZU

poprzez proponowanie klientom nabycia produktów, które nie

odpowiadają ich potrzebom lub w sposób nieadekwatny do ich

charakteru.

Podejście do zarządzania: Grupa PZU wdrożyła polityki

zapewniające uczciwe projektowanie i sprzedaż produktów

i usług finansowych. Ponadto zgodnie z ustawą o dystrybucji

ubezpieczeń, przed zaproponowaniem umowy ubezpieczenia

przeprowadza jest analiza potrzeb klienta (APK), na

podstawie której określa się potrzeby klienta i proponuje

produkty odpowiadające tym potrzebom. Wdrożone zostały

również mechanizmy kontrolne tego procesu m.in. badania

tajemniczego klienta oraz obserwacje sprzedażowe.

Kluczowe regulacje: Zasady dotyczące systemu zarządzania

produktem

Polityki Grupy PZU [UoR]

[GRI-103-2] [G4-FS15]

Polityki zapewniające uczciwe projektowanie

i sprzedaż produktów i usług finansowych

Grupa PZU chce, aby jej klienci ubezpieczali się, inwestowali

oraz korzystali z usług finansowych w sposób odpowiedzialny

– świadomie podejmowali decyzje oraz rozumieli

charakterystykę i mechanizmy funkcjonowania nabywanych

produktów.

Wszystkie usługi i produkty Grupy, zanim zostaną

zaproponowane klientom, są starannie sprawdzane przez

ekspertów. Prawnicy i pracownicy Biura Compliance dbają

Jesteśmy rzetelni - „Mamy odpowiednie kwalifikacje i narzędzia do realizacji naszych zobowiązań wobec klientów. Dzięki

temu zapewniamy im rzetelne i zrozumiałe informacje o ofercie i produktach. Dbajmy, aby ta wiedza nie wprowadzała

nikogo w błąd. Formułujemy przejrzyste i jednoznaczne wzorce umów oraz materiały reklamowe. Kontakt z klientem opiera

się na zaufaniu. Pamiętajmy, że podczas pełnienia obowiązków służbowych występujemy zawsze w imieniu Grupy PZU. Jeśli

klient straci do nas zaufanie, to dalsza współpraca stanie pod znakiem zapytania.

Jesteśmy zobowiązani do równego traktowania wszystkich klientów. Nie należy odmawiać żadnemu z nich obsługi,

udzielenia informacji albo wyjaśnień. Równie profesjonalnie podchodzimy do obsługi posprzedażowej.”

m.in. o to, aby żaden z zapisów umowy nie naruszał interesów

klienta, a całość była zgodna z aktualnym orzecznictwem

dotyczącym praw konsumentów.

Przejrzystość produktów ubezpieczeniowych Grupy zapewniają

wprowadzone w 2018 roku przepisy ustawy z 15 grudnia

2017 roku o dystrybucji ubezpieczeń z późniejszymi zmianami.

Ustawa jest efektem wdrożenia do polskiego porządku

prawnego regulacji dyrektywy Parlamentu Europejskiego

i Rady (UE) 2016/97 z 20 stycznia 2016 roku w sprawie

dystrybucji ubezpieczeń (dyrektywy IDD). Uzupełnieniem

powyższego są stosowane w PZU wymogi organu nadzoru

– w szczególności Rekomendacje KNF dotyczące: systemu

zarządzania produktem, badania adekwatności produktu oraz

dystrybucji ubezpieczeń.

Wszystkie spółki ubezpieczeniowe Grupy PZU (w zakresie

odpowiednim do prowadzonej działalności) w pełni spełniają

stosowne normy, w szczególności wynikające z:

• rozporządzenia wykonawczego (UE) 2017/1469 z dnia

11 sierpnia 2017 roku ustanawiającego ustandaryzowany

format prezentacji dokumentu zawierającego informacje

o produkcie ubezpieczeniowym (dla produktów

majątkowych oraz pozostałych osobowych) – tzw. IPID (ang.

Insurance Product Information Document),

• rozporządzenia delegowanego Komisji (UE) 2017/653 z 8

marca 2017 roku ustanawiającego regulacyjne standardy

techniczne w zakresie prezentacji, treści, przeglądu

i zmiany dokumentów zawierających kluczowe informacje

oraz warunków spełnienia wymogu przekazania takich

dokumentów. Tym samym wszystkim produktom, dla

których zgodnie z tym rozporządzeniem jest to wymagane,

głównie ubezpieczeniowym produktom inwestycyjnym

oraz ubezpieczeniom na życie i dożycie, towarzyszy tzw. KID

(ang. Key Information Document).

142 143

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

W konsekwencji klienci otrzymują - w zrozumiałej

i syntetycznej formie - ważne dla nich informacje,

umożliwiające zarówno zrozumienie, jak i porównanie

oferowanych na rynku produktów. Dokumenty przekazywane

są w procesie sprzedaży, jak równie można je znaleźć na

internetowych stronach produktowych spółek Grupy PZU (pzu.

pl, link4.pl).

DOBRA PRAKTYKA

W PZU oraz PZU Życie

obowiązują „Zasady dotyczące

systemu zarządzania produktem”

określające kluczowe wymogi i działania,

jakie należy wykonać na poszczególnych

etapach cyklu życia produktu, aby zapewnić, iż tworzony

i dystrybuowany produkt spełnia potrzeby i wymagania

docelowych grup klientów.

DOBRA PRAKTYKA

TUW PZUW dokonuje regularnych

przeglądów istniejących

produktów i usług (w tym

oferowanych przez strony trzecie), aby ocenić,

czy nadal przynoszą korzyści konsumentom. W

pierwszym kwartale każdego roku TUW PZUW przygotowuje

zbiorczą informację na temat spełnienia oczekiwań klientów

wobec poszczególnych produktów, szczegółowo analizując

ewentualne uwagi dotyczące obsługi oraz przejrzystości

umów. Monitoring jest podstawą przygotowania oceny

adekwatności i wprowadzania coraz lepszych rozwiązań.

Służy temu także coroczna analiza skarg pod kątem jakości

produktu i obsługi oraz stosowanych procedur, a wnioski i

rekomendacje znajdują odzwierciedlenie w kompleksowym

raporcie. Na tej podstawie TUW PZUW wypracowuje oraz

regularnie i planowo wdraża rozwiązania zmierzające do

dalszej poprawy jakości. Obowiązek odpowiedzialnego

oferowania produktów w TUW PZUW znajduje się

w kompetencjach Zarządu Towarzystwa.

Regulacje w spółkach zależnych

We wszystkich spółkach zagranicznych

także obowiązują odpowiednie procedury w

zakresie tworzenia i sprzedaży produktów.

Działający na Litwie Lietuvos Draudimas,

oprócz procedury uruchamiania nowych

usług, stosuje politykę produktów ubezpieczeniowych,

określającą procesy oraz podstawy tworzenia i modyfikacji

produktów ubezpieczeniowych, które powinny zapewnić

przestrzeganie przez spółkę obowiązujących przepisów

prawa i regulacji. W łotewskiej spółce AAS Balta funkcjonują

wytyczne dotyczące komunikowania się z klientem, które mają

na celu określenie ogólnych zasad komunikacji z obecnymi

i potencjalnymi klientami spółki. Ma tu także zastosowanie

polityka identyfikowania potrzeb klienta oraz zarządzania

zmianą i rozwojem produktów. W spółkach w Ukrainie

funkcjonują polityki sprzedaży korporacyjnej określające

biznesowe zasady świadczenia klientom korporacyjnym usług

ubezpieczeniowych, a także polityki sprzedaży bezpośredniej

opisujące reguły organizacji sprzedaży bezpośredniej na

wszystkich etapach.

Banki działające w ramach Grupy PZU dbają

o to, aby oferowane przez nie produkty

i usługi trafiały do osób, które rzeczywiście ich

potrzebują i dla których mogą stanowić realną

korzyść.

Zgodnie z obowiązującymi powszechnie przepisami prawa

zarówno w Banku Pekao, jak i w spółkach Grupy Pekao,

prowadzących działalność polegającą na oferowaniu

produktów i usług finansowych, funkcjonuje szereg regulacji

definiujących standard prowadzonej działalności, a także

ustalających zasady postępowania na rzecz ochrony interesów

klientów, zminimalizowania ryzyka braku zgodności i ryzyka

ochrony reputacji w zakresie sprzedaży produktów i usług

konsumentom. W Banku Pekao obszar ten kompleksowo

reguluje Polityka wdrażania nowych produktów oraz Zasady

tworzenia komunikacji marketingowej. Standardy oferowania i

sprzedaży określają ponadto: Zasady sprzedaży konsumentom

produktów kredytowych oraz płatniczych w Banku Polska Kasa

Opieki Spółka Akcyjna oraz Polityka sprzedaży produktów

inwestycyjnych. Pierwszy z dokumentów dotyczy działalności

Banku w zakresie procesu sprzedaży produktów, jak również

ogólne wytycznych dotyczących reklamowania produktów

klientom. Zawiera też przykładowy wykaz niewłaściwych

praktyk w procesie sprzedaży produktów kredytowych

i depozytowych. Polityka ustanawia natomiast jednolite

zasady sprzedaży produktów inwestycyjnych dla wszystkich

szczebli organizacyjnych Banku i wprowadza spójne założenia

w zakresie standardów wdrażania produktów inwestycyjnych.

Ryzyko wprowadzenia klienta w błąd co do oznaczenia

produktu jest zarządzane poprzez weryfikację bieżącą, tj.

poprzez proces opiniowania materiałów marketingowych m.in.

przez Departament Zgodności. Proces opiniowania materiałów

marketingowych oraz instrukcji służbowych jest objęty

Systemem Kontroli Wewnętrznej obowiązującym w Banku.

Kodeks postępowania Grupy Pekao zakazuje stosowania

praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, takich

jak:

• nieudzielenie konsumentom rzetelnej, zgodnej ze stanem

rzeczywistym i kompletnej informacji o produkcie;

• stosowanie niedozwolonych postanowień umownych;

• nieuczciwe praktyki rynkowe lub czyny nieuczciwej

konkurencji;

• proponowanie konsumentom nabycia usług finansowych,

które nie odpowiadają potrzebom tych konsumentów lub

proponowanie nabycia tych usług w sposób nieadekwatny

do ich charakteru (misselling).

W Alior Banku funkcjonuje Polityka przeciwdziałania

nieuczciwej sprzedaży, zapobiega praktykom missellingu.

Określono zasady właściwej konstrukcji i dystrybucji

produktów. Ograniczono półkę produktową, a wybrane

elementy z oferty mogą być dystrybuowane tylko

przez uprawnione do tego kanały (np. Private Banking)

oraz pracowników posiadających odpowiednią

wiedzę i doświadczenie. Procesy sprzedaży podlegają

systematycznemu monitoringowi pod kątem missellingowych

zagrożeń. Są ustalone zasady postępowania ze

zidentyfikowanymi przypadkami niewłaściwej sprzedaży.

[GRI 417-1]

Wymogi wewnętrzne w zakresie oznakowania produktów

i usług oraz informacji na ich temat

Wszystkie produkty Grupy PZU należące do czterech

głównych kategorii produktowych (ubezpieczenia majątkowe,

ubezpieczenia na życie, produkty zdrowotne i inwestycyjne)

spełniają wymogi ustawowe:

• w zakresie ogólnych warunków umów – Grupa PZU

stosuje wprost ustawę o działalności ubezpieczeniowej

i reasekuracyjnej. Dodatkowo w procedurach tworzenia

produktów zawarty jest zapis dotyczący obowiązkowego

wypracowania OWU;

• w zakresie KID (Key Information Document) dla ubezpieczeń

inwestycyjnych – Grupa PZU stosuje wprost rozporządzenie

PRIIP oraz procedurę tworzenia produktów;

• w zakresie kart produktu ubezpieczeniowego (Insurance

Product Information Document) dla ubezpieczeń

majątkowych - Grupa PZU stosuje wprost przepisy ustawy

o dystrybucji ubezpieczeń, a także zasady dotyczące

systemu zarządzania produktem oraz procedury tworzenia

produktów.

[GRI 417-2, 417-3]

Od 2018 roku w PZU i PZU Życie nie odnotowano niezgodności

z regulacjami lub kodeksami dotyczącymi oznakowania

produktów i usług ani komunikacji marketingowej.

3.3.2. Etyka reklamy

Ryzyko obszaru: Ryzyko braku zgodności z przepisami

powszechnie obowiązującego prawa oraz wytycznymi organów

państwowych, a także z ryzyko reputacyjne.

Podejście do zarządzania: Biuro Marketingu stosuje praktykę

weryfikacji projektowanych przekazów marketingowych

przed ich opublikowaniem pod kątem m.in. przejrzystości,

prawdziwości i rzetelności prezentowanych informacji

z innymi jednostkami PZU, w szczególności z Biurem Prawnym

i Biurem Compliance (pod kątem ryzyka braku zgodności,

w tym zgodności z prawem – ryzyko wprowadzenia

konsumenta w błąd, zastosowania przekazu naruszającego

dobra odbiorcy) oraz odpowiednimi biurami właściwymi dla

danego produktu (zgodność przekazu ze stanem faktycznym –

ryzyko wprowadzenia konsumenta w błąd).

Kluczowe regulacje: Kodeks etyki reklamy, Zasady

opiniowania działań marketingowych oraz działań z zakresu

komunikacji wewnętrznej i korporacyjnej

Polityki Grupy PZU [UoR]

[GRI 417-1]

Grupa PZU przykłada dużą wagę do odpowiedzialnego

kształtowania wizerunku marki oraz przekazu reklamowego

związanego z ofertą produktową. Reklamuje więc swoje

produkty i usługi odpowiedzialnie, zgodnie z zasadami

uwzględnionymi w Kodeksie Etyki Reklamy PZU. To zbiór

dodatkowych standardów, niezależnych od przepisów prawa

oraz wytycznych Komisji Nadzoru Finansowego. Wszelkie

działania objęte postanowieniami Kodeksu powinny być

zgodne z prawem i dobrymi obyczajami, prowadzone

144 145

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

w poczuciu odpowiedzialności społecznej oraz zgodne z

zasadami uczciwej konkurencji.

Główne zasady Kodeksu:

• reklama nie zawiera treści dyskryminacyjnych, nie uchybia

godności człowieka, nie kwestionuje praw zwierząt;

• przekaz nie wprowadza w błąd ani nie wykorzystuje braku

wiedzy klientów;

• przedstawione w reklamie dane są prawdziwe i

udokumentowane.

Kodeks reguluje też zasady sponsorowania wydarzeń. Jasno

określa, że nie mogą one naruszać dobrych obyczajów,

narażać na uszczerbek obiektów o znaczeniu historycznym

lub artystycznym ani negatywnie wpływać na środowisko

naturalne.

Odpowiedzialną komunikację marketingową wspierają także:

• Polityka Marketingowa, która określa cele, standardy

i zasady prowadzenia działalności marketingowej

w Grupie PZU. Skupia się na zapewnieniu spójności

wszelkiej aktywności marketingowej i przekazu,

a także zgodności z obowiązującymi przepisami prawa,

w szczególności z przepisami o ochronie konkurencji

i konsumentów i o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji,

a także z wytycznymi organów państwowych;

• Zasady opiniowania działań marketingowych oraz działań

z zakresu komunikacji wewnętrznej i korporacyjnej,

które regulują tryb opiniowania przez Biuro Compliance

materiałów marketingowych pod kątem ryzyka braku

zgodności.

DOBRA PRAKTYKA

Działania marketingowe są

opiniowane pod kątem ryzyka

braku zgodności, w tym

zgodności z prawem – ryzyko wprowadzenia

konsumenta w błąd, zastosowania przekazu

naruszającego dobra odbiorcy oraz

z odpowiednimi biurami właściwymi dla danego produktu

(zgodność przekazu ze stanem faktycznym – ryzyko

wprowadzenia konsumenta w błąd). Eksperci sprawdzają

m.in., czy dany przekaz nie wiąże się z ryzykiem utraty

dobrego imienia PZU oraz PZU Życie.

Opiniowanie działań marketingowych oraz

komunikacyjnych przez Biuro Prawne odbywa się

na zasadach określonych w odrębnych przepisach

wewnętrznych dotyczących zasad organizacji i świadczenia

pomocy prawnej w PZU oraz PZU Życie.

DOBRA PRAKTYKA

Generator reklam agenta – platforma online

z szablonami materiałów reklamowych

Dbając o spójność i poprawność

przekazu marketingowego PZU aktywnie

wspiera agentów dostarczając im narzędzi,

które w efektywny sposób wzbogacają ich

warsztat pracy. Z jednej strony reklama

w pracy agenta jest kluczowa, ale równie ważne jest

przestrzeganie zasad komunikacji biznesowej i standardów

prawnych dotyczący rynku ubepieczeń. W tym pomaga

Generator reklam agenta – aplikacja z szablonami reklam

(np. ulotki, banery, bilboardy, reklamy prasowe, itp.), które

agent może uzupełniać swoimi danymi kontaktowymi.

Korzystanie z wystandaryzowanych szablonów

reklamowych, które dotyczą wielu produktów i mają

wiele formatów, powoduje, że agenci nie ponoszą ryzyka

prawnego, czy merytorycznego. Mogą pobrać potrzebny im

gotowy materiał, wpisać swoje dane kontaktowe

i opublikować w formie elektronicznej lub wydrukować

w drukarni. Taki proces pozwala na dbałość o:

• jakość materiałów stosowanych przez agentów;

• spójny przekaz;

• przestrzeganie wymogów prawnych;

• optymalizację procesu produkcji materiałów;

• oszczędność czasu i nowe możliwości dla agentów

DOBRA PRAKTYKA

Synergia działań

Dbając o lepsze zrozumienie

ścieżki zakupowej

użytkowników, liczbę i jakość interakcji

z marką PZU, produktami czy usługami,

a także mając na celu efektywniejsze

dopasowanie komunikacji do użytkownika, w PZU w

2020 roku wdrożono jedną platformę analityczno-mediową.

Od tego momentu wszystkie aktywności prowadzone

w ramach digital marketingu są scentralizowane.

Każdorazowo w ramach prowadzonych działań

kampanijnych sprawdzana i porównywana jest efektywność

poszczególnych kanałów reklamowych. Dzięki wdrożonemu

rozwiązaniu, PZU pracuje na segmentach użytkowników, do

których trafia z odpowiednim przekazem reklamowym.

[GRI 206-1, 417-1, 417-2, 417-3]

Zgodnie z obowiązującymi regulacjami

wewnętrznymi, działania marketingowe

i reklamowe prowadzone w Banku Pekao

i Grupie Pekao uwzględniają przepisy

powszechnie obowiązującego prawa i

wytyczne organów nadzoru, zasady uczciwego obrotu

rynku finansowego, dobre obyczaje oraz oświadczenia woli

klienta dotyczące tych działań. Są ponadto realizowane w

zgodzie ze strategią komunikacyjną banku, z zachowaniem

tożsamości wizualnej oraz wizerunku, przyjętymi regulacjami

wewnętrznymi i z zachowaniem zrozumiałości przekazu

w komunikacji. W Banku Pekao przestrzegane są zasady

Kodeksu Etyki Bankowej Związku Banków Polskich i Kanonu

dobrych praktyk rynku finansowego, uchwalone przez Komisję

Nadzoru Finansowego. Kluczowe regulacje w tym obszarze

to Polityka wdrażania nowych produktów oraz Zasady

tworzenia komunikacji marketingowej. Kodeks Postępowania

Grupy Pekao podkreśla zaś, że każdy z pracowników jest

ambasadorem produktów i usług oferowanych zarówno przez

Bank, jak i przez inne podmioty Grupy Pekao.

Bank Pekao dokłada wszelkich starań, aby przekaz reklamowy

nie podważał społecznego zaufania do działalności

reklamowej, nie zawierał treści lub obrazów, które obrażają

powszechnie obowiązujące normy obyczajowe, nie

nadużywał zaufania klienta poprzez wykorzystanie braku

jego doświadczenia lub wiedzy, nie odwoływał się do uczucia

strachu, nie zawierał elementów, które mogłyby prowadzić

lub zachęcać do aktów przemocy i wreszcie nie aprobował

dyskryminacji, w szczególności z powodu rasy, religii lub płci.

W Alior Banku kwestie etyki reklamy opisuje Kodeks Etyki

Alior Bank S.A.. Zgodnie z postanowieniami Kodeksu bank

wzmacniając swoją wiarygodność i zaufanie klientów,

prowadzi otwartą i przejrzystą komunikację. Wszelkie akcje

promocyjne i działania reklamowe są zgodne

z obowiązującymi przepisami prawa, nienaganne moralnie

oraz zgodne z najlepszymi praktykami rynkowymi. Bank

rzetelnie, jednoznacznie oraz obiektywnie informuje

o oferowanych produktach i usługach, a forma ich

prezentowania nie wprowadza w błąd. Treść i przekaz są

zrozumiałe dla wszystkich odbiorców. W kierowanym do

klientów przekazie bank nie wyolbrzymia korzyści na rzecz

zniwelowania kosztów i ryzyk związanych z nabyciem danego

produktu lub usługi.

3.3.3. Prosty język

Uczciwość, która należy do katalogu Dobrych

Praktyk Grupy PZU, polega również na tym,

że spółki Grupy PZU stosują przejrzyste

zasady w komunikacji z klientami, a także

akcjonariuszami i partnerami biznesowymi.

Dbamy o to, aby kierowane do nich pisma i informacje były

proste i zrozumiałe. Temu służy troska o język, jakim są

formułowane.

Z sondażu, przeprowadzonego przez firmę Norstat Polska,

wynika, że klienci PZU częściej niż inni deklarują, iż w

korespondencji, którą otrzymują, łatwo znaleźć potrzebne

informacje i są one napisane zrozumiałym językiem. To wynik

konsekwentnych działań PZU na rzecz przystępnej, jasnej

i przejrzystej komunikacji z klientami. Dowodem znaczenia,

jakie przywiązuje do tego PZU, było utworzenie w 2020 roku, w

miejsce dotychczasowego zespołu, Biura Prostego Języka.

Biuro realizuje swoje zadania, wprowadzając językowe

standardy w komunikacji z klientami, akcjonariuszami i

partnerami biznesowymi. Opracowuje również szablony pism

kierowanych do klientów i odpowiedzi dla nich. To dokumenty,

które decydują o pozytywnych doświadczeniach milionów

osób w ich relacjach z PZU. Wprowadzony w 2021 roku nowy

„Posługiwanie się jasnym

i przystępnym językiem to

warunek skutecznej komunikacji

i dobrych relacji z klientami. PZU

jest w tej dziedzinie rynkowym

pionierem. Utworzyliśmy Biuro

Prostego Języka, które dba, aby zrozumiały język był u

nas standardem. Upraszczamy pisma i informacje dla

klientów, nadajemy im przejrzystą graficznie formę.

Stworzyliśmy specjalną aplikację, dzięki której nasi

pracownicy przed wysłaniem pisma lub maila mogą

sprawdzić, czy tekst odpowiada regułom prostego

języka i uzyskać podpowiedź, jaka forma jest właściwa.

Prekursorską inicjatywą Biura Prostego Języka PZU jest

„Encyklopedia prostej polszczyzny”, która zawiera katalog

zasad dotyczących przystępnej komunikacji”.

Dorota Macieja, członek Zarządu PZU Życie

146 147

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

Badanie CAWI na próbie 2000 klientów różnego rodzaju usług, m.in. finansowych, kurierskich, odbiorców telewizji, Internetu, telefonii, mediów domowych, pasażerów

linii lotniczych.

szablon polisy PZU Auto trafi do większej liczby odbiorców niż

większość polskich gazet.

Biuro Prostego Języka prowadzi ponadto szkolenia dla

pracowników oraz popularyzuje zasady prostej polszczyzny

podczas konferencji, webinarów i za pośrednictwem

wewnętrznych kanałów komunikacji: serwisu PZU24,

regularnych newsletterów i magazynu „Świat PZU”.

Angażuje się także w komunikację zewnętrzną, promując

PZU jako spółkę, która przykłada wielką wagę do tego, aby

przekazywane klientom informacje były jasne i zrozumiałe.

Współpracuje przy tym z językoznawcami z renomowanych

ośrodków naukowych: Pracowni Prostej Polszczyzny

Uniwersytetu Wrocławskiego i Instytutu Języka Polskiego

Uniwersytetu Warszawskiego.

Standardy i narzędzia

PZU jako jedyny ubezpieczyciel w Polsce

szczyci się aż czterema „Certyfikatami prostej

polszczyzny”. To znak jakości wydawany przez

Pracownię Prostej Polszczyzny Uniwersytetu

Wrocławskiego. Certyfikowane przez nią teksty

spełniają warunki międzynarodowego standardu prostego

języka.

Jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce PZU uruchomił

specjalną aplikację To proste! do analizy tekstów pod

względem językowym. Dzięki niej pracownicy PZU mogą

sprawdzać, czy pisane przez nich teksty nie zawierają

DOBRA PRAKTYKA

Encyklopedia prostej polszczyzny

Pionierską inicjatywą PZU było wydanie

w 2021 roku „Encyklopedii prostej

polszczyzny”. To pierwsza taka publikacja na rynku. Ma

promować jasny i zrozumiały język w biznesie,

w szczególności w komunikacji z klientami. Przygotowało ją

Biuro Prostego Języka PZU we współpracy z językoznawcami

Instytutu Języka Polskiego Uniwersytetu Warszawskiego i

pod merytorycznym patronatem tej uczelni.

„Encyklopedia prostej polszczyzny” obejmuje ponad 3 000

pojęć, konstrukcji językowych i haseł problemowych. Jej

główną częścią jest „Słownik korpomowy”, który zawiera

kilkaset terminów. Podaje ich znaczenie i przykłady użycia,

podpowiada, czy warto się nimi posługiwać i jakimi słowami

można je zastąpić. Uzupełnieniem jest rozdział „Formy

sprawiające trudność” i część dotycząca zasad przystępnej

komunikacji.

Celem publikacji jest propagowanie prostej polszczyzny

w nieprostych dziedzinach. PZU chce pod tym względem

wyznaczać najwyższe standardy i promować rynkowe

trendy – w trosce o klientów i poprawną polską mowę. W

ten sposób pracuje na zaufanie klientów i chce zachęcać do

podobnych działań inne firmy.

20%

41%

49%

55%

59%

18%

37%

43%

57%

64%

Z powodu niezrozumiałej korespondencji podjąłem złą decyzję,

przeoczyłem ważny termin lub popełniłem błąd

Przeszkadza mi zawiły język korespondencji

Przeszkadza mi zbyt urzędowy język korespondencji

Korespondencja od firm jest napisana

prostym i zrozumiałym językiem

W korespondencji, którą otrzymuję np. z banków i firm

ubezpieczeniowych, łatwo znaleźć potrzebne informacje

Klienci PZU

Wszyscy klienci

niezrozumiałych zwrotów albo czy zdania nie są zbyt

skomplikowane, albo za długie.

Czytelną komunikację wspierają także:

• „Strategia prostego języka w PZU”, czyli zbiór uniwersalnych

zasad stosowanych w komunikacji;

• „Standardy korespondencji z klientem”, które porządkują

wzorce oficjalnej korespondencji z klientami;

• „Standardy korespondencji wewnętrznej”, które

ujednolicają dotychczasową formę komunikacji wewnątrz

firmy;

• „Polityka zarządzania efektywną komunikacją”, określająca

zasady porozumiewania się z klientami i wewnątrz

organizacji, sposób ich wdrażania oraz monitorowania.

Bank Pekao, w ramach programu „Prosto

po polsku” kontynuuje prace nad

upraszczaniem treści swoich przekazów.

W 2021 roku powstała Komisja Prostej

Komunikacji, która rekomenduje komórkom organizacyjnym

uproszczenie konkretnych tekstów kierowanych do klientów

i przygotowywanych na potrzeby komunikacji wewnętrznej.

W ramach działań praktycznych ponad 40 pracowników

rozpoczęło udział w kursie konsultantów ds. prostego języka

prowadzonym przez lingwistów. Osoby, które ukończą kurs,

będą pomagały pozostałym pracownikom tworzyć proste

komunikaty. Wezmą też udział - jako trenerzy – w programie

szkoleń wewnętrznych z zakresu prostego języka. Bank bierze

też aktywny udział w pracach międzybankowej grupy pod

patronatem Związku Banków Polskich, której zadaniem jest

stworzenie standardów prosto napisanych dokumentów

bankowych.

Również Alior Bank kontynuuje proces upraszczania

komunikacji kierowanej do klienta. W banku został powołany

Zespół Upraszczania Komunikacji i Zarządzania Jakością

Sprzedaży. W ramach podejmowanych działań na rzecz

upraszczania komunikacji m.in. pracowano nad komunikatami

głosowej asystentki infolinii, aby wypowiedzi voicebota były

zgodne z zasadami prostego języka, uproszczono ponad

700 dokumentów i informacji, pracownikom banku został

udostępniony „Podręcznik prostego pisania” oraz dwa

e-szkolenia. Ponadto Alior Bank razem z innymi bankami

podpisał „Deklarację banków w sprawie standardu prostego

języka” (inicjatywa Związku Banków Polskich). Przystąpił także

do grupy roboczej ds. prostej komunikacji bankowej, która

działa przy Związku Banków Polskich.

DOBRA PRAKTYKA

Prosty język w LINK4

Od 2017 roku LINK4 zmienia komunikację

z klientami na prostą i zrozumiałą.

Projekt prostego języka obejmuje zarówno upraszczanie

dokumentów kierowanych do klientów jak również

szkolenia i warsztaty dla pracowników z zasad prostego

pisania. Od 2021 roku, wszystkie ogólne warunki

ubezpieczenia komunikacyjnego są już napisane

prostym językiem. Z okazji dnia prostego języka, wszyscy

pracownicy otrzymali krótki poradnik prostego pisania

– zbiór wewnętrznie opracowanych zasad pisania

przystępnym i zrozumiałym dla każdego klienta językiem.

Projektem prostego języka kieruje Zespół Zarządzania

Doświadczeniami Klienta. LINK4 wierzy, że ubezpieczenia

powinny być proste – posługiwanie się zrozumiałym

i klarownym językiem jest naturalną częścią tego procesu.

Konferencje i szkolenia

Organizowane przez Biuro Prostego Języka

PZU doroczne konferencje językowe gromadzą

rekordową liczbę pracowników PZU –

w 2020 roku było ich ponad 1 600, podobnie

w 2021 roku. Swoją wiedzą i doświadczeniem

dzielą się podczas spotkań najwybitniejsi językoznawcy

w Polsce, a także specjaliści w dziedzinie komunikacji

i doświadczeń klientów.

W 2021 roku konferencja Biura Prostego Języka PZU

„Z oficjalnym stylem precz!” zwyciężyła w prestiżowym

konkursie Meeting Planner Power Awards jako najlepsze

edukacyjne wydarzenie online. Jurorzy docenili oryginalny

sposób na promocję prostego i komunikatywnego języka

w biznesie.

Biuro Prostego Języka organizuje również szkolenia

i warsztaty językowe, w których w 2021 roku wzięło udział

ponad 1 300 osób. Są prowadzone przez twórców polskiego

modelu efektywnej komunikacji. Podczas praktycznych zajęć

uczestnicy upraszczają skomplikowane treści i tworzą szablony

pism, które są wykorzystywane w komunikacji z klientami.

W 2021 roku w ramach warsztatów Biuro przeszkoliło ponad

320 pracowników PZU.

148 149

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

3.3.4. Sieć sprzedawców

Grupa PZU stworzyła największą geograficznie sieć sprzedaży

w Polsce. Dzięki temu klienci mają łatwy i wygodny dostęp

do produktów i usług finansowych. Grupa zapewnia również

wysoką jakość obsługi, podnosząc kwalifikacje sprzedawców

i wyposażając ich w nowoczesne narzędzia, usuwając bariery

architektoniczne dla osób niepełnosprawnych, a ostatnio

również dostosowując procedury i środki ochrony do

aktualnego zagrożenia epidemicznego w związku z pandemią

COVID-19.

Sieć sprzedażowo-obsługowa PZU obejmuje:

• 409 placówek z dogodnym dostępem na terenie całego

kraju, w tym 189 w małych miejscowościach;

• 9,7 tys. agentów na wyłączność i agencji;

• 3,2 tys. multiagencji;

• ponad 1 tys. brokerów ubezpieczeniowych;

• elektroniczne kanały dystrybucji.

W Polsce klienci Grupy PZU mają dostęp także do sieci

dystrybucji Banku Pekao (650 placówek) oraz Alior Banku (600

placówek, w tym 173 oddziałów tradycyjnych, 7 oddziałów

Private Banking, 13 Centrów Bankowości Korporacyjnej oraz

407 placówek partnerskich, dodatkowo Alior Bank posiada

55 oddziałów w Rumunii). Oba banki posiadają profesjonalne

centra obsługi telefonicznej oraz platformy bankowości

internetowej i mobilnej.

W ramach bankassurance i partnerstw strategicznych Grupa

PZU współpracuje z 12 bankami i 20 partnerami strategicznymi.

Sieć PZU Zdrowie liczy około 2 200 placówek partnerskich i 130

własnych.

Zacieśnienie współpracy z bankami w ramach

Grupy PZU (Alior Bankiem oraz Bankiem Pekao)

otworzyło dodatkową płaszczyznę do budowania

trwałych relacji z klientami. Na koniec 2021 roku

około 8,5 tys. doradców bankowych (5 tys.

w Banku Pekao oraz 3,5 tys. w Alior Banku) posiadało wpis do

Rejestru Agentów Ubezpieczeniowych.

Porównywalna liczba doradców w stosunku do danych z roku

2020, to efekt wykreślenia z rejestru osób, których rodzaj

współpracy z PZU nie wymaga posiadania licencji KNF lub

osób które przestały pracować w bankach. W 2021 roku PZU

przeegzaminowało i zarejestrowało około 2,1 tys. nowych

osób, które uzyskały licencje KNF.

Sieć oddziałów PZU

Sieć 409 wystandaryzowanych oddziałów PZU jest

równomiernie rozłożona na terenie całej Polski w starannie

wyselekcjonowanych lokalizacjach. Oddziały PZU to

jedyny kanał dystrybucji zapewniający w każdej placówce

kompleksową sprzedaż i obsługę posprzedażową ubezpieczeń

majątkowych, życiowych, emerytalnych oraz produktów

inwestycyjnych Grupy PZU. Oferta w oddziałach PZU

skierowana jest zarówno do klientów indywidualnych, jak i

przedsiębiorców z segmentu małych i średnich przedsiębiorstw

(MŚP).

Sieć Agentów Wyłącznych PZU

Realizacja strategii Grupy PZU i dostosowanie sieci sprzedaży

do wyzwań współczesnego świata to priorytety zarządzania

siecią wyłączną. Pandemia w znaczący sposób wpłynęła

nie tylko na produkty oferowane przez Grupę PZU, ale także

na sposób komunikacji i sprzedaż ubezpieczeń. W bardzo

krótkim czasie zmienione zostały procedury i narzędzia, które

umożliwiły sprzedaż ubezpieczeń w czasie największych

lockdownów. Sieć sprzedaży w błyskawicznym tempie musiała

przestawić się na zdalne formy kontaktu z klientem. Zmiany

objęły wiele obszarów działania spółek, ale ostatecznie skupiły

się na tym, by dostępność oferty dla klientów pozostała na

dotychczasowym poziomie. Działania podjęte na początku

pandemii są kontynuowane i rozwijane. Klienci mogą

kontaktować się ze swoimi agentami na wiele sposobów –

osobiście, telefonicznie lub przez aplikację mojePZU.

Wyzwaniem było także utrzymanie wielkości sieci sprzedaży

na poziomie sprzed pandemii. Szereg działań podjętych przez

PZU było nakierowanych na zachowanie miejsc pracy oraz

wynagrodzenia sieci sprzedaży na poziomie sprzed pandemii.

Podnoszenie profesjonalizmu i jakości obsługi klienta

w biurach agentów, a także zwiększenie ich fizycznej obecności

w terenie to priorytety rozwoju sieci. Atrakcyjne wyposażenie

i oznakowanie marketingowe biur, szkolenia ze standardów

jakości obsługi, pomoc merytoryczna zespołów sprzedaży,

a nawet wsparcie finansowe od PZU – to wszystko ma pomóc

agentom w osiągnieciu najwyższego poziomu.

Jednym z priorytetów pozostał rozwój sieci sprzedaży pod

kątem jej uniwersalizacji. Oznacza to, że jeden agent oferuje

produkty wielu spółek w ramach Grupy PZU. Agenci, stają się

profesjonalnymi doradcami na każdym etapie życie klienta.

Dzięki temu u jednego agenta klient może ubezpieczyć

majątek, kupić ubezpieczenia medyczne i na życie, a także

zadbać o emeryturę.

Agenci Wyłączni PZU korzystają z systemu dedykowanego

dla sieci wyłącznej PZU, który m.in. pozwala dotrzeć z nową

ofertą do większej liczby klientów. Agenci dzięki niemu

mają również wszystkie informacje o kliencie w jednym

miejscu. W najbliższym czasie agent będzie miał również

możliwość analizowania portfela klientów pod kątem różnych

parametrów oraz możliwość tworzenia szybkich ofert z

poziomu systemu. Pozwoli to na jeszcze lepsze dopasowanie

oferty do potrzeb klienta.

Na koniec 2021 roku PZU miał w Polsce blisko 1,5 tys. biur

agentów wyłącznych. Natomiast uprawnienia do sprzedaży

produktów PZU i PZU Życie posiadało ponad 3 tysiące spośród

ponad 5,3 tysiąca agentów wyłącznych.

Mimo trwającej pandemii PZU stawia na rozwój sieci

agentów wyłącznych. W 2021 otwarto ponad 40 nowych biur,

koncentrując się głównie na miejscowościach, w których do

tej pory nie było placówki agenta wyłącznego PZU. Działania

te zwiększają dostępność do produktów i usług ograniczając

problem wykluczenia finansowego.

PZU prowadził również kampanie rekrutacyjne, promując

zawód agenta i pozyskując nowych kandydatów. W

2021 roku zrekrutowano ponad 500 nowych agentów, którzy

mają zapewniony dedykowany program wdrożeniowy,

przygotowujący ich do pracy w zawodzie.

DOBRA PRAKTYKA

Zespoły Rozwoju Portfela

W kanale Agentów Wyłącznych

w każdym Obszarze Sprzedaży

funkcjonują dwuosobowe Zespoły Rozwoju

Portfela. Ich zadaniem jest aktywne

wsparcie sprzedaży produktów życiowych

i zdrowotnych oferowanych przez agentów wyłącznych

oraz nadzór nad rozwojem sieci sprzedaży. Zespoły czynnie

uczestniczą oraz nadzorują procesy wdrażania nowych

rozwiązań PZU Życie w sieci majątkowej.

Sieć Agentów Wyłącznych PZU Życie

W 2021 roku sieć Agentów Wyłącznych PZU Życie przeszła

również szereg zmian w związku z wdrożeniem nowych

produktów, pracy na portfelu, rekrutacji i rozwoju oraz zmian

związanych z pandemią COVID-19.

W szczególności wzrost zainteresowania klientów

ubezpieczeniami zdrowotnymi ukierunkowanymi na

zabezpieczenie potrzeb finansowych w sytuacji pogorszenia

stanu zdrowia wywołanym chorobą lub nieszczęśliwym

wypadkiem uwidocznił potrzebę przygotowania sprzedawców

do skutecznego prowadzenia rozmów z klientami na tematy

potrzeb zdrowotnych i prezentowania w oparciu o nie

zdrowotnych rozwiązań ubezpieczeniowych. W związku z tym,

w 2021 roku rozpoczęto realizację programu szkoleniowego

opartego na autorskim modelu TRINS i realizowanego za

pośrednictwem specjalnej platformy edukacyjnej. Program

wyposaża Agentów i Doradców Ubezpieczeniowych w

specjalne narzędzia sprzedażowe, a także uczy wyposaża

Agentów i Doradców Ubezpieczeniowych w specjalne

narzędzia sprzedażowe, a także uczy posługiwania się

informacjami i faktami dotyczącymi sytuacji na krajowym

i zagranicznym rynku usług oraz ubezpieczeń zdrowotnych

w celu przestawienia odpowiedniej oferty.

Agenci i Doradcy Ubezpieczeniowi przeszli również szkolenia z

efektywnego wykorzystania środków komunikacji na odległość

(obsługa komunikatorów internetowych, podniesienie

umiejętności efektywnego prowadzenia spotkań zdalnych)

w odpowiedzi na duże zainteresowanie klientów tą formą

kontaktów.

DOBRA PRAKTYKA

PZU rozwija i promuje obecność

agentów w Internecie:

• zakłada im strony

internetowe, które są następnie

zamieszczane w witrynie www.agentpzu.pl;

• przygotowuje wizytówki Google;

• oraz profile na Facebooku.

Statystyki odwiedzin oraz informacje od agentów

potwierdzają, że działania te pomagają w dotarciu do

szerszej grupy klientów.

150 151

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

W 2021 roku PZU Życie zrealizował dwie kampanie

rekrutacyjne. W efekcie co miesiąc pozyskuje ok. 100 nowych

Agentów Ubezpieczeniowych i Doradców Ubezpieczeniowych

zgłoszonych na szkolenia. Co istotne, równocześnie dokonuje

się zmiana jakościowa – przy zachowaniu liczebności

sprzedawców, coraz większą grupę stanowią Doradcy

Ubezpieczeniowi, wyróżniający się wyższą efektywnością

sprzedażową.

DOBRA PRAKTYKA

PZU Życie rozwija umiejętność

zdalnego prowadzenia

spotkań przez Agentów i

Doradców Ubezpieczeniowych poprzez

działania nakierowane na:

• wykorzystywanie komunikatorów internetowych do

spotkań online, gdy klient nie wyraża zgody na kontakt

bezpośredni;

• zastosowanie technik Sandlera w sposobie prowadzenia

spotkań online;

• zastosowanie obowiązujących standardów prowadzenia

spotkań do zdalnych kontaktów z klientami.

DOBRA PRAKTYKA

PZU Życie rozwija umiejętność

efektywnego wykorzystania

podczas spotkań z klientami

aplikacji informatycznych służących analizie

potrzeb ubezpieczeniowych:

• wykorzystywanie wszystkich możliwości wykorzystania

APKB na spotkaniu z klientem;

• angażowanie klienta w proces konstruowania najlepszej

dla siebie oferty w oparciu o potrzeby zbadane za

pomocą aplikacji APKB.

DOBRA PRAKTYKA

W każdej z 10 Sieci Sprzedaży

PZU Życie funkcjonują

Kierownicy Zespołu Obsługi

Segmentu MSP, co pozwala realnie

wpływać i kierunkować działania zespołów

sprzedażowych w obszarze modyfikacji i dosprzedaży.

Pozwala to na identyfikację klientów, którzy posiadają

dzisiaj umowy niedostosowane do rynku. Zaangażowanie

Kierowników i Ekspertów MSP w pomoc przy przedstawianiu

ofert, pozwala na rozpoznanie nowych potrzeb

i systematycznie konwertowanie umów na takie, które są

bardziej dostosowane do potrzeb klientów. Pozwala to na

utrwalania relacji z istniejącymi klientami oraz pozyskiwanie

nowych Ubezpieczonych. W ten zostały stworzone oferty dla

wybranych branż zawodowych na produkcie POZ.

Kanały zdalne

mojePZU - wszystkie usługi w jednym miejscu

Uruchomienie portalu mojePZU to sposób na

radykalną zmianę interakcji z klientami. To

jedyny w swoim rodzaju serwis, który pozwala

w dowolnym momencie i w jednym miejscu

sprawdzić ochronę ubezpieczeniową na polisie,

zarządzać ochroną zdrowotną i terminami, a

także inwestycjami.

W mojePZU klienci Grupy PZU mogą:

• kupić polisę komunikacyjną, mieszkaniową

czy turystyczną oraz pakiety medyczne;

• mieć wgląd do posiadanych polis wraz z

możliwością zgłoszenia zmiany;

• umówić wizytę lekarską;

• pobrać skierowanie na badanie lub e-receptę;

• sprawdzić swoją dokumentację medyczną;

• zainwestować oszczędności;

• zgłosić szkodę i sprawdzić jej status.

Nowoczesny self-service skupia w jednym miejscu informacje

o produktach i usługach Grupy PZU oraz pomaga załatwić

wiele spraw bez konieczności wizyty w oddziale czy kontaktu

z infolinią. Jest dostępny z każdego miejsca i o każdej porze w

wersji komputerowej i w aplikacji mobilnej. Na koniec grudnia

2021 roku z portalu mojePZU korzystało ponad 2,5 miliona

użytkowników.

Serwis jest stale rozwijany i uzupełniany o kolejne

funkcjonalności. W 2021 roku w obszarze zdrowia zostały

dodane nowe możliwości dla użytkowników m.in. obsługa

kodów rabatowych w procesie zakupu usług medycznych dla

klienta zalogowanego i niezalogowanego, dodanie wizyty

do kalendarza w urządzeniu mobilnym wraz z możliwością

automatycznego usunięcia przy odwołaniu wizyty, skorzystanie

z wywiadu medycznego przez klienta niezalogowanego czy

skorzystanie z nowych produktów:

• pakietów medycznych - w postaci abonamentów w sieci

PZU Zdrowie, zapewniających roczny dostęp m.in. do

konsultacji lekarzy specjalistów, badań diagnostycznych w

placówkach oraz porady telemedyczne;

• pakietów profilaktycznych – kilkanaście zestawów

konsultacji lekarskich i badań. Do wyboru są ogólne

przeglądy zdrowia dla kobiety i mężczyzny, a także

pakiety nakierowane na konkretne obszary zdrowia, m.in.

onkologiczny, dietetyczny, kardiologiczny lub kontrolę

pod względem COVID-19. Pakiety są do jednorazowego

wykorzystania. Można je kupić dla siebie lub bliskich.

W obszarze sprzedaży produktów ubezpieczeniowych i

wznowień została dodana możliwość ofertowania produktu

NNW przez podmioty sprzedaży do mojePZU oraz został

uruchomiony proces wznowień ubezpieczeń PZU Auto –

dzięki któremu klienci drogą elektroniczną (przez portal)

otrzymują ofertę wraz z informacjami dotyczącymi wznowienia

ubezpieczenia. Proces ten dodatkowo został uzupełniony

o komunikację mailową i SMSową. Ponadto w serwisie

zostały dodane ekrany informacyjne zawierające dane

kontaktowe sprzedawców, którzy przygotowali i przesłali

ofertę na mojePZU. W 2021 roku została również wprowadzona

możliwość opłacenia polisy na mojePZU w dniu rozpoczęcia

odpowiedzialności dla produktów PZU Auto i PZU Dom.

Dodatkowe funkcjonalności pojawiły się również w obszarze

ubezpieczeń życiowych. Były to m.in. możliwość złożenia

wniosku o refundacje leków w ubezpieczeniu lekowym,

modyfikacja ścieżek przystąpienia do ubezpieczenia

grupowego poprzez dodatkowe ekrany i komunikaty oraz

prezentacje szczegółów dla produktu podstawowej opieki

zdrowotnej dla małych przedsiębiorców, tzw. klientów SOHO

(small office/home office).

Dodatkowe możliwości zostały udostępnione w obszarze

finansów, m.in.: sparowanie konta mojePZU z inPZU

i serwisem DFE PZU i OFE PZU (socofe.pzu.pl) oraz

automatyczne przejście z mojePZU do platform inPZU czy

socofe, podgląd szczegółów produktów IKE i IKZE z TFI oraz

podgląd sald rachunków dla produktów PTE PZU.

Od maja 2021 roku, klienci obsługiwani w obszarze szkód i

świadczeń są kierowani do mojePZU, gdzie mają dostęp do

szczegółów szkody/sprawy.

W 2021 roku w aplikacji mojePZU mobile została udostępniona

możliwość obsługi nowego produktu PZU Sport. Posiadacze

abonamentu sportowo-rekreacyjnego wybierają zajęcia za

pomocą aplikacji. Korzystanie z mojePZU mobile zostało

udostępnione użytkownikom urządzeń Huawei w AppGallery.

W mojePZU funkcjonuje również Klub PZU Pomocni. To

program lojalnościowy, dzięki któremu klienci otrzymują

dostęp do katalogu kodów rabatowych i dodatkowych

benefitów.

W trosce o bezpieczeństwo danych klientów, wprowadzono

zmiany reguł walidacji hasła oraz dwuskładnikowe

uwierzytelnianie użytkownika przy resecie hasła.

inPZU - platforma online do sprzedaży i obsługi funduszy

inwestycyjnych oraz produktów emerytalnych

W październiku 2018 roku zaczął działać

internetowy serwis transakcyjny inPZU

służący do sprzedaży jednostek funduszy

inwestycyjnych. Serwis omija pośredników

i dociera bezpośrednio do klientów

indywidualnych z nową ofertą funduszy indeksowych oraz

produktów emerytalnych IKE oraz IKZE. inPZU jest też

portalem obsługowym dla uczestników Pracowniczych Planów

Kapitałowych. Obsługa klienta w pełni odbywa się w kanale

online, bez konieczności wizyty w oddziale, a platforma jest

dostępna na wszystkich urządzeniach z dostępem do sieci.

inPZU pozwolił Grupie PZU na zbudowanie pierwszej w Polsce

oferty niskokosztowych funduszy indeksowych.

W 2021 roku w ramach serwisu inPZU:

• przeprowadzono ankietę satysfakcji i oczekiwań klienta, co

do dalszego rozwoju serwisu inPZU;

• wdrożono działania podnoszące efektywność sprzedaży

w kanale online oraz wzmacniające komunikację z nowymi

i obecnymi klientami, poprzez organizajce webinarów,

komunikację mailową, SMSową oraz w social mediach;

152 153

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

• przeprowadzono kampanie produktowe produktów IKE,

IKZE oraz funduszy indeksowych;

• wdrożono loterię dla uczestników Praconiczych Planów

Kapitałowych, zachęcająca do korzystania z serwisu inPZU;

• kontynuowano integrację z portalem mojePZU, poprzez

udostępnienie w portalu informacji o produktów IKE i IKZE;

• zakończono przygotowania do rozwoju oferty produktowej

serwisu o 7 kolejnych funduszy indeksowych oraz

wdrożenie wideoweryfikacji tożsamości;

• rozpoczęto pracę nad obsługą w serwisie nowego produktu

emerytalnego opartego o fundusze indeksowe - „Pakietu

Wyższa Emerytura”, składającego się z produktów PPE, PPO,

IKE oraz IKZE.

aktywnych użytkowników, obsługujących rachunki

PPK, portfele inwestycyjne oraz produkty IKE i IKZE

uczestników Pracowniczych Planów

Kapitałowych, którzy wzięli udział w loterii PPK

transakcji kupna jednostek uczestnictwa

funduszy inPZU SFIO przez klientów TFI PZU

odsłon serwisu w 2021 roku (8,2 mln - od

początku uruchomienia)

74,9 tys.

23,3 tys.

106 tys.

4,9 mln

inPZU w liczbach:

Bardziej indywidualnie i szybciej w obsłudze odszkodowań

W dobie automatyzacji i cyfryzacji procesów

klient w jeszcze większym stopniu oczekuje

indywidualnego podejścia. W PZU funkcjonuje

Opiekun klienta, który pozostaje w kontakcie z

poszkodowanym przez cały proces obsługi jego

szkody lub świadczenia.

Opiekun obsługując szkodę, na bieżąco informuje klienta

o postępach w sprawie. W zależności od potrzeb, może on

również stanowić wsparcie dla klienta i być jego doradcą,

oferującym konkretne rozwiązania w trudnej sytuacji.

Może także sprawnie organizować i zarządzać wszystkimi

usługami, jakie oferuje PZU, w ramach obsługi zgłoszenia.

Zadaniem opiekuna jest przeprowadzenie klienta przez

cały proces w jak najmniej uciążliwy sposób, m.in. ustalenie

jego preferencji dotyczących np. kanału komunikacji czy

metody usunięcia szkody. Opiekunowie klientów zdobywają

kompetencje dla różnych linii merytorycznych, co pozwala im

na uniwersalizację. Zapewnia to obsługę różnych spraw klienta

przez tego samego opiekuna, mimo że sprawy mogą dotyczyć

różnych linii merytorycznych (rozdzielnych kompetencyjnie),

a nawet innych spółek. Nowy model obsługi szkód w

formule opartej na wsparciu klienta przez opiekuna pozwala

poszkodowanemu na uniknięcie wielu formalności związanych

z likwidacją szkody. Rolą opiekuna jest przygotowanie

najlepszych dla klienta rozwiązań oraz doradztwo w celu

wyboru najbardziej optymalnego sposobu załatwienia sprawy,

obejmującego m.in. sposób rozliczenia szkody czy wybór

warsztatu.

3.3.5. Obsługa szkód

Obsługa szkody jest dla klienta momentem, w którym

sprawdza jakość swojego produktu. Spełnienie oczekiwań

klienta podczas obsługi szkody lub świadczenia stanowi

klucz do zbudowania jego więzi z PZU. Dlatego procesy w tym

obszarze podlegają ciągłym usprawnieniom w celu skrócenia

czasu wypłaty odszkodowania i budowania pozytywnego

doświadczenia klienta.

Wystąpienie trwającej od początku 2020 roku pandemii

wymagało modyfikacji istniejących procesów i poskutkowało

intensywniejszym wykorzystaniem narzędzi i aplikacji

mobilnych. W efekcie zwiększono liczbę wykonywanych

zdalnie oględzin uszkodzonego mienia, umożliwiając również

szybkie kosztorysowanie, co za tym idzie zwiększony został

udział uproszczonych procesów likwidacji szkód.

DOBRA PRAKTYKA

Preobsługa szkód

W Grupie PZU panuje

przekonanie, że

ubezpieczyciele powinni zapewniać poczucie

bezpieczeństwa i wiarę, że ktoś zawsze

będzie przy kliencie w trudnych chwilach.

Dlatego Grupa PZU chce być przy swoich klientach wtedy,

gdy potrzebują wsparcia najbardziej, często nawet przed

formalnym zgłoszeniem przez nich szkody.

Preobsługa (

Before-You-Call Service

) jest rozwiązaniem,

w którym to ubezpieczyciel inicjuje kontakt z klientem

i oferuje mu realną pomoc jeszcze przed formalnym

zgłoszeniem szkody, stawiając klienta i jego potrzeby na

pierwszym miejscu. Preobsługa dedykowana jest klientom,

którzy doznali przykrego zdarzenia losowego, w którym

ucierpiało ich mienie.

Po zdarzeniu, np. pożarze, wybuchu gazu czy przejściu

trąby powietrznej, na bazie informacji pochodzących z

ogólnodostępnych źródeł, choćby z Internetu, czy radia

podejmowana jest próba identyfikacji poszkodowanego.

W przypadku pozytywnej identyfikacji poszkodowanego

jako klienta PZU, nawiązywany jest z nim kontakt w celu

udzielenia już realnej pomocy w trudniej sytuacji (np.

jeśli zakres polisy pokrywa lokal zastępczy, zostanie

on zaproponowany klientowi od razu przy pierwszym

kontakcie). Rejestracja szkody może nastąpić innego dnia,

w dogodnym dla klienta terminie.

Dane za 2021 rok:

• 77 zarejestrowane zdarzenia;

• 8 zdarzeń, w których poszkodowanymi byli klienci PZU;

• 137 poszkodowanych klientów PZU;

• 137 osób, z kktórymi udało się nawiązać kontakt;

• 135 zarejestrowanych sprawy assistance

DOBRA PRAKTYKA

Procedura zarządzania kryzysowego

w obsłudze szkód

Funkcjonująca w PZU

procedura opisuje wiele mechanizmów

stosowanych w przypadku wystąpienia szkód

o charakterze katastroficznym. Procesy te są

ukierunkowane głównie na:

• skuteczne dotarcie do klienta, zapewnienie pomocy i

kompleksowej obsługi w możliwie najkrótszym czasie po

wystąpieniu szkody;

• skrócenie czasu obsługi szkód;

• dostosowanie procesu obsługi szkód do oczekiwań

klientów;

• podniesienie jakości obsługi i poziomu satysfakcji

klientów.

Najczęściej podejmowanymi działaniami w ramach tej

procedury są:

• uruchomienie mobilnego biura i czterech mobilnych biur

mini;

• uproszczenie procesów przyjmowania zgłoszeń i obsługi

szkód;

• relokacja zasobów na tereny dotknięte kataklizmem oraz

do merytorycznej obsługi szkód;

• przekazywanie poszkodowanym najpotrzebniejszych

przedmiotów, takich jak plandeki, środki czystości, folie,

artykuły spożywcze czy woda pitna.

Występujące w 2021 roku zjawiska katastroficzne

spowodowały szkody o dużej skali. Od 24 czerwca do

30 września zgłoszono około 63 500 szkód majątkowych

oraz z upraw rolnych. Podjęte działania i usprawnienia

umożliwiły ich szybką obsługę. Zastosowane uproszczenia

pozwoliły ustalić wysokości odszkodowania bez konieczności

szczegółowego sporządzania kosztorysu. Wdrożenie

robotów pozwoliło na automatyczną wypłatę zaliczki lub

odszkodowania już w ciągu jednego dnia roboczego od

daty zgłoszenia szkody. W województwach najbardziej

dotkniętych żywiołami działały mobilne biura. Powołano

zespół ekspertów, który śledził raporty meteorologiczne

i publikacje w mediach o potencjalnych zagrożeniach.

154 155

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

DOBRA PRAKTYKA

Model Kompleksowej obsługi szkód

klientów korporacyjnych

Wdrożony model

kompleksowej obsługi szkód klientów

korporacyjnych jest dedykowany dla

największych klientów PZU, klientów VIP

pod względem wielkości przypisu składki

w zakresie szkód komunikacyjnych. Głównym celem

wdrożonego modelu jest zagwarantowanie serwisu obsługi

szkód na najwyższym poziomie poprzez wdrożenie rozwiązań

dotychczas nieoferowanych na rynku obsługi szkód

komunikacyjnych.

Głównymi filarami modelu jest szeroko rozumiana

współpraca pomiędzy zespołami sprzedażowymi, zespołami

obsługi szkód oraz zespołami Underwritingu, której efektem

jest dostarczenie najwyższej jakości usług dla największych

klientów.

Obsługa szkód w dedykowanym modelu opiera się na

dogłębnej analizie klienta pod względem wielkości,

struktury floty, szkodowości oraz doradztwie w zakresie

zaimplementowania w obsłudze floty rozwiązań mających na

celu poprawę szkodowości klienta. Każdy z klientów posiada

wyznaczonych do obsługi szkód opiekunów. Opiekunowie

przeprowadzają spotkania z przedstawicielami klienta,

na których ustalane są niezbędne formalności w zakresie

kontaktu i komunikacji oraz po wcześniejszej analizie

proponują możliwe rozwiązania mające na celu obniżenie

szkodowości klienta. Spotkania odbywają się na różnych

etapach trwającej umowy uwzględniając potrzeby klienta

oraz możliwości wdrożenia nowych rozwiązań. Dopełnieniem

działań są przygotowywane materiały marketingowe.

Wdrożone rozwiązania opierają się na szeroko rozumianych

relacjach biznesowych oraz porozumieniu w zakresie

możliwości wdrożenia rozwiązań minimalizujących

szkodowość a zarazem koszty po stronie klienta.

Tak prowadzony model obsługi umożliwia dostarczenie

najwyższego poziomu serwisu obsługi szkód a zarazem

stanowi dotychczas niespotykane rozwiązania na rynku

szkód komunikacyjnych.

DOBRA PRAKTYKA

Holowanie

Od 2021 roku LINK4 świadczy

usługę holowania pojazdów dla wszystkich

uczestników zdarzenia. Holowanie

realizowane jest na terenie całego kraju

24h/7. Spółka zapewnia holowanie wszystkim

typom pojazdów, w tym pojazdom specjalistycznym

i ciężarowym. Wdrożona usługa pozwala na budowanie

i umacnianie relacji z uczestnikami zdarzenia, niezależnie od

tego czy są klientami LINK4.

Działania związane z obszarem szkód prowadzone przez LINK4

są zgodne z założeniami filozofii i strategii Grupy PZU. Jednym

z głównych celów tych działań jest budowanie długotrwałej

relacji z klientem poprzez możliwie najlepsze dostosowanie się

do jego potrzeb, przy wykorzystaniu zaawansowanych narzędzi

IT.

DOBRA PRAKTYKA

Model obsługi szkód NNW w LINK4

LINK4 działa zgodnie z

zasadą, że obsługa szkód

NNW może być szybka i prosta. Wdrożenie

łatwego i przyjaznego modelu obsługi

oraz ograniczenie formalności wpłynęło

istotnie na wzrost zadowolenia klientów. Już w trakcie

telefonicznego zgłoszenia szkody pracownicy LINK4

są w stanie ustalić wysokość należnego świadczenia.

Proces likwidacji szkody został ograniczony do minimum

- LINK4 zbiera tylko te dane, które są niezbędne. Wypłata

odszkodowania może nastąpić nawet w kilka minut.

DOBRA PRAKTYKA

Akademia Likwidacji Szkód LINK4

Pod szyldem Akademii Likwidacji Szkód

LINK4 prowadzi działania szkoleniowo -

rozwojowe dla pracowników Pionu Szkód, Są

to między innymi:

• treningi odsłuchowe, podczas których

trener biznesu wraz pracownikiem likwidacji, wspólnie

odsłuchują i analizują nagrania rozmów telefonicznych

pracownika z klientami. Celem spotkań jest doskonalenie

umiejętności komunikacyjnych oraz interpersonalnych

pracownika;

• Szkoła Likwidacji Szkód – to cykliczny projekt rozwojowy,

w ramach którego realizowane są szkolenia oraz

warsztaty dla początkujących pracowników Zespołów

Likwidacyjnych. Podczas spotkań omawiane są

konkretne przypadki i zagadnienia dotyczące likwidacji

szkód, w tym dotyczące obsługi Klienta. Zajęcia służą

doskonaleniu wiedzy merytorycznej pracowników oraz

realizowaniu jej w praktyce, w trakcie wykonywania przez

nich codziennych obowiązków;

• szkolenia tematyczne to szkolenia organizowane

w odpowiedzi na bieżące potrzeby pracowników Pionu

Szkód, mające na celu doskonalenie ich wiedzy

i kompetencji likwidacyjnych;

• mentoring to cykl indywidualnych spotkań

w ramach których pracownicy Pionu Szkód

mogą poznać pracę innych

Zespołów w ramach Pionu. Taka forma

umożliwia pracownikom poszerzanie wiedzy

i zdobywanie nowych, praktycznych umiejętności od

doświadczonych kolegów z innych zespołów. Dzięki temu

projektowi, pracownicy mogą ukierunkować swoją ścieżkę

kariery, zbudować relacje między zespołowe, a także

zobaczyć w szerszej perspektywie jak ich praca przekłada

się na pracę innych obszarów w Pionie Szkód;

• Multiskillowy Opiekun Szkód – projekt mający na celu

wsparcie najmniej licznych Zespołów Likwidacyjnych

przez inne Zespoły, w sytuacjach zwiększonego natężenia

pracy. Udział w projekcie pozwala pracownikom poznać

specyfikę pracy Zespołów ds. Likwidacji Szkód Majątkowych

i Uproszczonej Likwidacji Szkód oraz podnosić swoje

kompetencje.

Wszystkie powyższe aktywności skupiają się na wsparciu

pracowników LINK4 w wykonywaniu ich codziennych zadań.

Pozwalają ugruntować wiedzę merytoryczną i praktyczną,

co bezpośrednio przekłada się na jakość obsługi klientów

w procesie likwidacji szkód. Pracownicy, którzy są dobrze

przygotowani łatwiej podejmują rzeczową rozmowę z klientem

i zdecydowanie szybciej realizują swoje obowiązki, co

bezpośrednio przekłada się na czas likwidacji szkód.

156 157

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

Przejrzyste zasady współpracy - „Traktujemy kontrahentów uczciwie. Nie nawiązujemy kontaktów biznesowych

i nie zawieramy umów w imieniu i na rzecz Grupy PZU, w których stroną są członkowie naszych rodzin. Wyłączamy się

z podejmowania decyzji w sprawie współpracy z podmiotami, z którymi współpracują osoby nam bliskie. Dbamy o dobre

relacje. Nie stosujemy nieuzasadnionego zróżnicowania warunków współpracy, w szczególności ze względu na charakter,

formę lub rozmiary działalności.”

[GRI 102-9] [GRI 103-2]

Grupa PZU prowadzi działalność biznesową z poszanowaniem

wszelkich przepisów prawa, praw człowieka oraz zasad

bezpieczeństwa pracy i ochrony zdrowia. Z tego względu

chce mieć również wpływ na kształtowanie postaw swoich

dostawców oczekując przestrzegania standardów i zasad, które

sama stosuje w działalności biznesowej. Grupa chce promować

ideę odpowiedzialności społecznej w relacjach ze swoimi

dostawcami, współpracując tylko z tymi kontrahentami, którzy

przestrzegają praw człowieka i działają zgodnie

z regulacjami prawnymi, zwłaszcza w zakresie przeciwdziałania

korupcji. Dostawcy współpracujący z podmiotami Grupy PZU

powinni zapewniać bezpieczne i godne warunki pracy swoim

pracownikom oraz stosować najwyższe standardy etyczne

i dbać o środowisko naturalne.

Grupa PZU chce budować długofalowe relacje z dostawcami

oparte na wzajemnym zaufaniu, szacunku i profesjonalizmie.

W szczególności doceniani są dostawcy, którzy stosują

sprawdzone praktyki rynkowe i reprezentują najwyższy poziom

etyki zawodowej.

[GRI 308-1] [GRI 414-1]

Kodeks dobrych praktyk CSR Dostawców Grupy PZU

PZU ma świadomość, że w sposób istotny

wpływa na rynek zamówień i bierze

odpowiedzialność za kształtowanie

najwyższych standardów biznesowych w swoim

otoczeniu. Kierując się dbałością o jakość relacji

biznesowych, promocję dobrych praktyk rynkowych oraz

wywieranie pozytywnego wpływu na społeczeństwo

i środowisko naturalne, opracowano „Kodeks Dobrych Praktyk

CSR Dostawców Grupy PZU”. To zbiór zasad zarówno dla

Grupy PZU, jak i dla wszystkich jej dostawców, a prowadzenie

działalności zgodnie z tym „Kodeksem” oraz promowanie

jego wartości, jest istotnym kryterium kwalifikacji i oceny

potencjalnych dostawców.

„Etyka, uczciwość, poszanowanie

środowiska naturalnego i praw

człowieka to jedne z podstawowych

wartości, którymi kierujemy

się jako Grupa PZU. Zależy nam, aby nasi zewnętrzni

partnerzy również kierowali się tymi zasadami w swojej

działalności. Dlatego czujemy się zobowiązani do

weryfikacji dostawców poprzez system kwalifikacji oraz

przeprowadzając okresowe i doraźne audyty.”

Bartłomiej Zarzecki, Dyrektor Zarządzający

ds. Zakupów, PZU i PZU Życie

DOBRA PRAKTYKA

Każda firma, która chce

współpracować z PZU i PZU

Życie, musi się zapoznać

z „Kodeksem Dobrych Praktyk CSR

Dostawców Grupy PZU”, a przestrzeganie jego

zapisów przez kontrahentów uwzględniane

jest w ich umowach z PZU. Podpisanie

oświadczenia o zapoznaniu się

z Kodeksem i akceptacja jego zapisów jest niezbędną

częścią złożonej przez dostawcę oferty.

Kodeks Dobrych Praktyk CSR Dostawców Grupy PZU

znajduje się na stronie www.pzu.pl/grupa-pzu/o-nas/

kultura-compliance-pzu/kodeks-csr.

4. Zasady współpracy z kontrahentami

DOBRA PRAKTYKA

Kodeks Dobrych Praktyk CSR Dostawców Grupy PZU

Prawa człowieka

Grupa PZU oczekuje, że jej dostawcy

respektują oraz będą respektować prawa

człowieka oraz przeciwdziałają dyskryminacji

w ramach prowadzonej działalności,

a w szczególności:

• przestrzegają praw pracowniczych, zapewniają

bezpieczeństwo i odpowiednie warunki pracy swoim

pracownikom;

• odrzucają możliwość zatrudniania dzieci i nie tolerują

jakiejkolwiek formy pracy niewolniczej i przymusowej;

• zapewniają równe traktowanie w miejscu pracy i nie

stosują żadnych praktyk dyskryminujących ze względu

na wiek, płeć, niepełnosprawność czy przynależność

rasową.

Ochrona środowiska

Każdy z dostawców Grupy PZU powinien przestrzegać

tych samych zasad dotyczących ochrony środowiska

naturalnego, a w szczególności:

• dążyć do zmniejszania ilości produkowanych odpadów

i segreguje te już wytworzone;

• racjonalnie wykorzystywać energię elektryczną i cieplną;

• zmniejszać zużycie wody oraz przeciwdziała jej

zanieczyszczeniu;

• minimalizować emisję gazów cieplarnianych, spalin

i pyłów.

Etyka zawodowa

PZU jest instytucją zaufania publicznego. Etyka

zawodowa Grupy PZU odzwierciedla wizję

i wartości, którymi kierujemy się na co dzień

w naszych firmach. Dlatego od dostawców oczekuje się:

• stosowania najwyższych standardów biznesowych

w zakresie zasad uczciwej i wolnej konkurencji oraz

rzetelności i wiarygodności w komunikacji z klientem;

• ochrony informacji poufnych;

• przeciwdziałania korupcji i konfliktowi interesów.

RODO

Grupa PZU zapewnia bezpieczeństwo informacji oraz

ochronę danych osobowych swoich klientów. Dba

o zgodność wszystkich swoich procesów z regulacją RODO

oraz przepisami krajowymi. Równie dojrzałego podejścia

Grupa PZU wymaga od swoich kontrahentów. Podstawowe

wymagania to:

• stosowanie się do wszystkich wytycznych i obowiązków

nałożonych i wynikających z Rozporządzenia RODO

oraz regulacji krajowych w obszarze ochrony danych

osobowych;

• edukowanie i egzekwowanie od swoich pracowników

przestrzegania przepisów RODO oraz regulacji krajowych

dotyczących ochrony danych osobowych.

Polityka zakupowa

Polityka Zakupowa w Grupie PZU określa

podstawowe zasady procesu wyboru dostawców

towarów i usług, a także zasady współpracy

i wymiany informacji w obszarze zakupó

w Grupie PZU. Obowiązuje ona wszystkie

spółki z Grupy PZU, które są stroną porozumienia z 21 marca

2017 roku w sprawie zasad współpracy w Grupie PZU m.in.:

PZU Zdrowie, LINK4, TUW PZUW, TFI PZU, PTE PZU, PZU Pomoc,

PZU Centrum Operacji, a także spółki Grupy PZU

w krajach bałtyckich i w Ukrainie. Bank Pekao oraz Alior Bank

obowiązuje z PZU porozumienie o współpracy w ramach

obszaru zakupów, którego przedmiotem jest współpraca

w celu realizacji synergii zakupowych, wymiany informacji

o rynku dostawców i kluczowych zmiennych warunków umów,

a także współpraca w obszarze procedur, procesów i narzędzi

zakupowych.

Polityka zakupowa w Grupie PZU stanowi, że osoby

uczestniczące w wyborze dostawcy unikają sytuacji, w których

ich interesy osobiste mogą stać w konflikcie z interesami

podmiotu, godnie reprezentują podmiot w kontaktach

z dostawcami, prezentując kwalifikacje merytoryczne,

nienaganną postawę etyczną oraz dbałość o wizerunek

i o wzajemną satysfakcję ze współpracy przy jednoczesnej

trosce o interes gospodarczy podmiotu.

Proces zakupowy prowadzony jest w sposób gwarantujący

zachowanie zasad uczciwej konkurencji, zaś podmiot

158 159

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

zawierający umowę z dostawcą zapewnia w tej umowie

możliwość przekazywania informacji o treści umowy do PZU.

Audyty dostawców

Zespół Audytu Dostawców zajmuje się

przeprowadzaniem audytów biznesowych,

zarówno tych dostawców, którzy mają zawartą

umowę z PZU lub z PZU Życie bądź z dwiema

spółkami, jak i będących potencjalnymi

kontrahentami Grupy PZU. Audyty dostawców realizowane są

zgodnie z określonymi priorytetami i kryteriami.

Rodzaje audytu dostawców:

• okresowe – mają na celu cykliczne sprawdzanie dostawców,

z którymi współpracuje PZU. Przeprowadzane są według

wcześniej ustalonego planu;

• doraźne – wykonywane są na zlecenie, np. w sytuacji,

gdy określony dostawca wymaga pilnego sprawdzenia

ze względu na problemy we współpracy lub w ramach

sprawdzenia nowego dostawcy.

Audyt dostawcy może być zrealizowany w zakresie

podstawowym. Obejmuje wtedy diagnozę dostawcy

przy wykorzystaniu informacji z wewnątrz oraz zewnątrz

organizacji, zdalne przeprowadzenie audytu przy użyciu

skróconego formularza audytowego wypełnionego przez

dostawcę i zamknięcie całego procesu poprzez sporządzenie

raportu końcowego i ewentualnej listy zaleceń. Rozszerzona

wersja audytu obejmuje audyt na miejscu u dostawcy.

Wykorzystuje się w nim więc pełny formularz audytowy

wypełniony na miejscu bądź bezpośrednio po wizycie.

W audycie rozszerzonym może uczestniczyć także

przedstawiciel jednostki merytorycznej.

W obu przypadkach tematyka audytu obejmuje między

innymi tematy związane z ochroną danych, w tym ochroną

danych osobowych czy ochroną środowiska w zakresie

gospodarki zarządzania odpadami, a począwszy od 2022 roku

również tematy związane z prawami człowieka, prawami

pracownika oraz ochroną środowiska pod kątem gospodarki

energetycznej, wodnej i zarządzania produkcją.

Ryzyko korupcji

Ocena ryzyka korupcji to stały element

procesu zakupowego. Każdy potencjalny

dostawca podlega ocenie ryzyka korupcji na

podstawie odpowiedniego kwestionariusza

oceny ryzyka. Ponadto zgodnie z „Programem

antykorupcyjnym” każda umowa o współpracy PZU

z partnerem biznesowym powinna zawierać klauzule

antykorupcyjne. Jedna z klauzul stanowi potwierdzenie

akceptacji przez dostawcę standardów antykorupcyjnych

obowiązujących w PZU. Zgodnie

z wewnętrznymi procedurami podmioty współpracujące

z PZU i PZU Życie są informowane o obowiązującym w spółce

„Programie antykorupcyjnym” ROZ 3.1.2.PRZECIWDZIAŁANIE

KORUPCJI.

DOBRA PRAKTYKA

Lista Kwalifikowanych Dostawców PZU

W PZU i PZU Życie obowiązuje

Procedura zarządzania dostawcami w

obszarze rejestracji, weryfikacji i kwalifikacji

dostawców. Zgodnie z nią wpis dostawcy

na Listę Kwalifikowanych Dostawców

poprzedzają procesy rejestracji, weryfikacji i kwalifikacji

dostawcy, które odbywają się z wykorzystaniem platformy

zakupowej.

Proces rejestracji:

Dostawca rejestruje się na platformie zakupowej z własnej

inicjatywy lub na zaproszenie pracownika PZU, jeśli nie

jest jeszcze wpisany na Listę Kwalifikowanych Dostawców.

Wypełnia formularz z danymi i składa oświadczenia

o zapoznaniu się z „Kodeksem Dobrych Praktyk CSR

Dostawców Grupy PZU”.

Proces weryfikacji:

Pracownik Zespołu Kwalifikacji i Oceny Dostawców

w PZU (ZKiOD) weryfikuje dane i dokumenty zawarte

w formularzu, zbiera opinie m.in. z jednostki właściwiej ds.

bezpieczeństwa, compliance oraz planowania i kontrolingu.

Następnie decyduje o rozpoczęciu procesu kwalifikacji

dostawcy lub jego odrzuceniu.

Proces kwalifikacji:

Polega na ocenie zebranych danych lub dokumentów.

Decyzję podejmuje pracownik ZKiOD, a zatwierdza ją

kierownik ZKiOD.

Stan bazy Dostawców:

Na koniec 2021 roku status co najmniej „zarejestrowany”

posiadało 1 681 dostawców.

Nowy Model Zakupów

PZU aktywnie poszukuje obszarów z potencjałem do

zwiększenia efektywności operacyjnej i rentowności. Zmiany

w zakupach zaczęły się od stworzenia projektu Nowego

Modelu Zakupów. W jego ramach PZU uruchomił platformę

zakupową, która jest dostępna dla dostawców pod adresem

strony internetowej zakupygrupy.pzu.pl. Jest to podstawowe

narzędzie do komunikacji zarówno z dotychczasowymi, jak

i przyszłymi dostawcami.

W 2021 roku projekt był w fazie realizacji w PZU, PZU Życie i PZU

Centrum Operacji. Jego zakończenie planowane jest na koniec

maja 2022 roku. W 2020 roku uruchomiono produkcyjnie

pierwszy moduł platformy zakupowej – rejestrację i weryfikację

dostawców, który służy do tworzenia i rozwoju bazy

dostawców Grupy PZU. W roku 2021 dla dostawców z obszaru

administracji i nieruchomości wdrożone zostały moduły obiegu

zapotrzebowań i zamówień, elektronicznych postępowań

zakupowych i umów. W roku 2022 dla dostawców z obszaru

administracji i nieruchomości planowane jest wdrożenie

modułu oceny i audytu dostawców.

Projekt koncentruje się na:

• opracowaniu, a następnie wdrożeniu modelu docelowego

funkcjonowania obszaru zakupów w Grupie PZU;

• wdrożeniu dźwigni oszczędnościowych dotyczących

zarządzania popytem wewnętrznym, planowaniem

zakupów, zarządzaniem dostawcami;

• opracowaniu koncepcji i wdrożeniu systemu IT do

wsparcia procesu zakupowego – od planowania, przez

zapotrzebowanie, organizację zapytań ofertowych, ocenę

ofert, aż po wybór dostawcy, generowanie umowy

i wysyłanie zamówień;

• przygotowaniu i wdrożeniu aktów wewnętrznych

obejmujących obszar zakupów dostosowanych do Nowego

Modelu Zakupów oraz systemu (Procedura wyboru

dostawców towarów i usług, Zasady kwalifikacji, weryfikacji

i oceny dostawców).

Kluczowe korzyści wdrożenia Nowego Modelu Zakupów oraz

Platformy Zakupowej:

• wdrożenie najlepszych praktyk prowadzenia procesów

zakupowych w poszczególnych kategoriach;

• całościowa kontrola aktualnego statusu uruchomionego

procesu zakupowego na każdym etapie jego trwania;

• archiwizacja informacji w systemowym rejestrze zdarzeń;

• skrócenie czasu przepływu informacji, akceptacji;

• zwiększenie kontroli nad bezpieczeństwem informacji;

• efektywne planowanie zakupów oraz kompleksowe

zarządzanie bazą dostawców;

• zredukowanie obiegu papierowego większości

dokumentów dotyczących procesu zakupowego;

• agregacja danych zakupowych, która pozwoli na

wygenerowanie synergii kosztowej, wynikającej ze

wspólnych zakupów w ramach Grupy PZU.

Docelowo planuje się, by z tego modelu korzystały inne spółki

z Grupy.

Procedura wyboru dostawców

„Procedura wyboru Dostawców towarów

i usług” określa zasady i sposób

przeprowadzenia procesu wyboru dostawców

w PZU i PZU Życie. Zgodnie z tym dokumentem

wybór dostawcy jest realizowany:

• w trybie zamówienia z wolnej ręki;

• w trybie postępowania przetargowego;

• w trybie negocjacji.

Dokumentacja związana z procesem wyboru dostawcy,

w tym: zapotrzebowanie, zaproszenie do postępowania

przetargowego i inne dokumenty przetargowe, złożone oferty,

dokumenty związane z podejmowaniem decyzji przez komisję

przetargową lub zespół negocjacyjny i protokół wyboru

dostawcy jest przechowywana przez Biuro Zakupów albo

jednostkę spółki samodzielnie dokonującą wyboru co najmniej

przez cały okres współpracy z wybranym dostawcą,

a następnie jest archiwizowana na zasadach obowiązujących

w spółce.

Biuro Zakupów ma prawo do weryfikacji zgłoszonego

zapotrzebowania pod kątem celowości zakupu oraz opisu

przedmiotu zakupu.

W 2021 roku prowadzone były prace nad wdrożeniem

Procedury wyboru Dostawców towarów i usług w Nowym

Modelu Zakupów dla wszystkich jednostek organizacyjnych

w PZU oraz PZU Życie.

W 2021 roku Biuro Zakupów zakończyło 279 postępowań

zakupowych (przetargi, negocjacje, zamówienia z wolnej ręki,

RFI) w PZU oraz PZU Życie. Łącznie zawarto 7 031 umów

z dostawcami w PZU i PZU Życie.

160 161

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

Współpraca z dostawcami w spółkach zależnych

W Alior Banku w celu zapewnienia najwyższych

standardów oraz ograniczenia ryzyk współpracy

z nierzetelnym Dostawcą, Bank w procesie

Kwalifikacji Dostawców opisanym Polityką

Zakupową stosuje dwustopniowy proces

weryfikacji dostawcy.

W etapie inicjalnym kwalifikacji dostawcy nawiązujący

relacje z Alior Bankiem, w ramach postępowań zakupowych,

weryfikowani są na wielu wymiarach w tym w szczególności:

w zakresie stabilności finansowej, tzw. sygnałów

ostrzegawczych (czyli informacji dostępnych w otwartych

źródłach), weryfikacji list kontrolnych w tym np. w zakresie

Listy Ostrzeżeń Publicznych KNF, statusu podatnika czy też

w zakresie incydentów zagrażających czynnościom bankowym.

Dodatkowo obligatoryjne jest złożenie przez dostawców

oświadczeń „Etyka Biznesu”, w których odnoszą się oni do

stosowania przez ich organizację standardów etycznych

określonych oświadczeniem. Oświadczenia te dotyczą m.in.

przestrzegania praw pracowniczych, przestrzegania w relacji

z środowiskiem, bezpośrednim otoczeniem oraz innymi

podmiotami obowiązującego prawa, przestrzegania ogólnie

obowiązujących przepisów prawa, zasad etyki i uczciwej

konkurencji, braku tolerancji dla zachowań korupcyjnych.

W etapie bieżącej kwalifikacji dostawcy kontynuujący

współpracę w ramach już obowiązującej współpracy, dla

których wysokość obrotów przekracza 100 tys. zł brutto

w roku poprzedzającym cykl bieżącej klasyfikacji tzw.

Rocznej Kwalifikacji Dostawców są weryfikowani w głównych

wymiarach opisanych i obowiązujących również w etapie

inicjalnym.

Przebieg procesów zakupowych w Banku Pekao określają trzy

kluczowe regulacje, obowiązujące od 2018 roku: „Polityka

zakupowa w Banku Polska Kasa Opieki Spółka Akcyjna”,

„Zasady realizacji zakupów przez Departament Zakupów

w Banku Polska Kasa Opieki Spółka Akcyjna” oraz „Zasady

realizacji zakupów bez udziału Departamentu Zakupów

w Banku Polska Kasa Opieki Spółka Akcyjna”.

Przy przeprowadzanych przez Bank Pekao przetargach

o wartości powyżej 1 mln zł netto obowiązuje wymóg

wypełniania przez dostawców „Formularza Odpowiedzialności

Społecznej i Środowiskowej (CSR)”. W ten sposób Bank Pekao

podejmuje działania na rzecz zrównoważonego rozwoju,

ochrony środowiska naturalnego oraz zapobiegania łamaniu

praw człowieka przez partnerów biznesowych Banku.

Formularz zawiera pytania dotyczące uwzględnienia przepisów

ochrony środowiska oraz kwestii respektowania praw

człowieka w codziennej działalności dostawcy lub kontrahenta.

Zakres zagadnień formularza obejmuje:

• W zakresie środowiskowym:

 posiadanie certyfikatów poświadczających

prośrodowiskowy profil działalności danego

kontrahenta;

 przestrzeganie praw i przepisów z zakresu ochrony

środowiska, realizowanych kontroli i spraw karnych

związanych z nieprzestrzeganiem przepisów

obowiązujących w tym zakresie;

 wdrażanie innowacyjnych, przyjaznych środowisku

nowych technologii;

 organizacja szkoleń i spotkań informacyjnych dla

pracowników dotyczących kwestii ekologicznych.

• W zakresie społecznym:

 zakaz pracy przymusowej;

 poszanowanie przepisów prawa regulujący czas pracy;

 poszanowanie przepisów prawa o BHP;

 przestrzegani praw i przepisów z zakresu prawa pracy,

w tym wypłaty wynagrodzenia zwyczajowo stosowanego

w danym sektorze dla wszystkich pracowników.

Bezpieczeństwo od lat jest głównym tematem zaangażowania

społecznego PZU i wkładu w rozwój lokalnych społeczności.

Firma prowadzi działania prewencyjne mające na celu

zapobieganie wypadkom lub minimalizowanie ich skutków

– wskazuje prawidłowe zachowania, wpiera kampanie

profilaktyczne i służby ratownicze. Analizuje przyczyny

wypadków i wybiera najbardziej palące problemy, tak

by podejmowane przez nią działania były jak najbardziej

efektywne. Jednak zmieniająca się rzeczywistość i sytuacja

związana z pandemią COVID-19 spowodowała, że większy

nacisk położono na drugi kluczowy obszar zaangażowania

społecznego, czyli promocję zdrowia i aktywnego stylu życia.

W dobie pandemii Grupa PZU zwraca uwagę nie tylko na

profilaktykę i zdrowie fizyczne, ale także odpowiadamy na

wyzwania związane z zachowaniem równowagi psychicznej

i przeciwdziałania problemom zdrowia psychicznego.

[GRI 103-2]

Kwestie społecznej odpowiedzialności biznesu są uregulowane

w Strategii ESG „Rozwój w równowadze” na lata 2021-2024,

która wskazuje na strategiczne obszary zaangażowania

społecznego Grupy PZU oraz Polityce zrównoważonego

rozwoju Grupy PZU (dokumenty opisane w ROZ II.3.2

STRATEGIA 2021 - 2024)

W obszarze charytatywno-sponsoringowym nie obowiązuje

jedna polityka na poziomie Grupy Kapitałowej.

W PZU i PZU Życie obowiązuje Kodeks etyki reklamy, który

porusza kwestie społecznej odpowiedzialności reklamy,

m.in. brak treści dyskryminujących, naruszających normy

obyczajowe i religijne. Ponadto reguluje ogólne zasady

prowadzenia działań sponsoringowych. W pozostałych

spółkach PZU obowiązują Dobre praktyki Grupy PZU, czyli

zbiór wartości i zasad, którymi wszyscy pracownicy powinni

kierować się, w relacjach z klientem, kontrahentami

i wewnątrz Spółki. PZU Zdrowie prowadzi działania społeczne

z uwzględnieniem Kodeksu Etyki Reklamy i Dobrych praktyk

Grupy PZU, w spółce funkcjonuje również Procedura

sponsoringu. Na zasadach Kodeksu Etyki Reklamy działania

społeczne prowadzi również Alior Bank. W LINK4 wdrożono

Politykę współpracy ze społecznościami lokalnymi i działań

charytatywnych. TUW PZUW wdrożył Regulamin działalności

sponsoringowej oraz Regulamin komitetu sponsoringu,

prewencji i CSR.

W Banku Pekao obowiązują Zasady przyznawania darowizn

i sponsoringu przez Bank Polska Kasa Opieki Spółka Akcyjna.

Regulacja uwzględniła m.in. powołanie Komisji do spraw

sponsoringu i darowizn wspierającej Zarząd banku w procesie

podejmowania przez bank decyzji dotyczących zaangażowania

w projekty sponsoringowe lub w zakresie przyznawania przez

Bank darowizn.

Ubezpieczeniowe spółki zagraniczne dążąc do pełnienia

roli odpowiedzialnego członka społeczeństwa przyczyniają

się do wzrostu dobrobytu nie tylko rozwijając biznes i

5. Zaangażowanie społeczne Grupy PZU

Społeczna odpowiedzialność (CSR) - „Grupa PZU jest odpowiedzialna społecznie - chcemy wnosić jak najwięcej

pozytywnych wartości do relacji z naszymi interesariuszami i otaczającym nas środowiskiem. Harmonijne działanie, na

wszystkich szczeblach naszej współpracy, nie będzie możliwe bez uwzględnienia praw i potrzeb otoczenia.”

„Zaangażowanie społeczne PZU

stanowi trwały element modelu

biznesowego, w którym działania

w obszarze sponsoringu, prewencji

czy wolontariatu podejmowane są

w sposób kompleksowy

i zorganizowany. Oznacza to, że nie tylko poważanie

traktujemy te kwestie z punktu widzenia etyki biznesu

i postrzegania marki PZU, ale także uważamy, że jest

to jak najbardziej uzasadnione z punku widzenia

efektywności biznesu. W obliczu tempa zmian

społecznych i gospodarczych zdecydowaliśmy się

włączyć te działania do nowej strategii biznesowej na lata

2021-2024. W ramach przyjętych ambicji chcemy m.in.

dotrzeć do 15 mln odbiorców rocznie, w ramach działań

z zakresu bezpieczeństwa i zrównoważonego stylu życia.”

Sylwia Matusiak, Dyrektor Zarządzający ds.

Marketingu, Sponsoringu i Prewencji,

PZU i PZU Życie

162 163

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

dbając o swoich pracowników, ale także inicjując projekty

odpowiedzialności społecznej i wzmacniając relacje ze

społecznościami lokalnymi. W spółkach bałtyckich obowiązuje

Polityka charytatywna i sponsoringowa, której celem jest

określenie ram interakcji ze społecznością w zakresie

sponsoringu, darowizn i innych form wsparcia społecznego,

a także zdefiniowanie obszarów świadczenia, w których spółki

udzielają wsparcia. Polityka określa również departamenty

kierujące, metody zarządzania oraz kompetencje w zakresie

sponsoringu i zarządzania wsparciem społecznym w każdej ze

spółek.

Działania charytatywne PZU i PZU Życie prowadzone są przez

Fundację PZU. Fundacja PZU działa na podstawie ustawy

z 6 kwietnia 1984 roku o fundacjach (Dz.U. z 1991 roku Nr 46

poz. 203 z późn. zm.) oraz postanowień Statutu Fundacji. Ramy

działalności charytatywnej firmy LINK4 określone zostały

w wewnętrznym dokumencie. Jest nim Polityka współpracy

ze społecznościami lokalnymi i działań charytatywnych.

Priorytetem działań o charakterze prospołecznym są:

bezpieczeństwo, integracja społeczna obejmująca edukację

i wsparcie dla młodzieży, środowisko. Dokument reguluje

również kwestię wolontariatu pracowniczego.

Ponadto PZU, PZU Życie oraz TUW PZUW zgodnie ustawą

z dnia 11 września 2015 r. o działalności ubezpieczeniowej

i reasekuracyjnej utworzyły fundusz prewencyjny (każda

spółka oddzielnie) przeznaczony na finansowanie działań

mających na celu zapobieganie powstawaniu lub zmniejszanie

skutków zdarzeń losowych.

Zestawienie wydatków poniesionych w 2021 roku przez PZU

i Grupę PZU, których dotyczy zasada 1.5 „Dobrych Praktyk

Spółek Notowanych na GPW 2021” wydanych przez Giełdę

Papierów Wartościowych w 2021 roku prezentuje poniższa

tabela.

W 2021 roku PZU, PZU Życie w ramach funkcjonujących

w tych spółkach funduszy prewencyjnych poniosły wydatki

m.in. na działalność przeciwwypadkową, ochronę zdrowia

i bezpieczeństwo w zakładach pracy.

Wydatki poniesione

w 2021 roku

na wspieranie:

PZU Grupa PZU*

kultury 2,4 5,2

sportu i aktywności

ruchowej

7,5 24,1

organizacji

społecznych i

fundacji

15,1 27,8

instytucji

charytatywnych

0 0,0

mediów 0,7 2,3

związków

zawodowych

0 0,6

Wydatki Grupy Kapitałowej PZU według obszarów

zawartych w rekomendacji 1.5 DPSN GPW 2021

(mln zł brutto):

* Grupa Kapitałowa, w tym Grupa Banku Pekao i Grupa Alior

Bank

Wydatki

poniesione

z funduszu

prewencyjnego

w 2021 roku na:

PZU PZU Życie

działalność

przeciwwypadkową

24,3 0

ochronę zdrowia 0 17,1

bezpieczeństwo

w zakładach pracy

0 5,8

5.1. COVID-19

Ryzyko obszaru: Ryzyko związane z niedostępnością

pracowników w związku z zakażeniem COVID-19.

Zakażenie dużej liczby pracowników jednocześnie,

wstrzymanie realizowanych przez nich procesów.

Podejście do zarządzania: Dążenie do minimalizacji tego

ryzyka było jedną z przesłanek podjęcia odpowiednich działań

przez Sztab Kryzysowy.

Treści regulacji wewnętrznych zostały dostosowane

do wymogów wynikających z przepisów powszechnie

obowiązujących. Zapewniono środki ochronne dla

pracowników. Procesem minimalizowania ryzyka wystąpienia

zakażeń wśród pracowników zarządza Biuro Bezpieczeństwa,

we współpracy z innymi jednostkami lub komórkami

organizacyjnymi.

Kluczowe regulacje: Procedura czasowej pracy zdalnej w PZU

i PZU Życie obowiązującej w okresie ryzyka wystąpienia na

terenie Rzeczpospolitej Polskiej zachorowań na koronawirusa,

Zarządzenie w sprawie Zasad bezpieczeństwa dla pracowników

w czasie pandemii COVID-19.

W ramach pierwszego z nich wprowadzono m.in. procedury

pozwalające na pracę zdalną. Dokonano także niezbędnych

zmian w procedurach ciągłości działania. Równolegle powstały

nowe regulacje pozwalające na zarządzanie ryzykiem infekcji,

bazujące m.in. na rejestrach zidentyfikowanych przypadków.

Działania PZU wspierające walkę z pandemią COVID-19

można podsumować zakreślając cztery obszary: pracowniczy,

klientów, rozwoju biznesu oraz zaangażowania społecznego.

Rezultaty działań w obszarze pracowniczym

• Praca zdalna i rotacyjna

Kontynuowano możliwość świadczenia pracy zdalnej lub

w systemie rotacyjnym. Podobne rozwiązania, pozwalające

pracownikom na pracę w trybie zdalnym, zastosowano również

w Grupach Banku Pekao i Alior Banku.

• Szkolenia online

Rozszerzono zakres szkoleń online, które pozwoliły na

kontynuację rozwoju zawodowego i osobistego.

• Dostęp do informacji

Elektroniczny biuletyn „Alert PZU” i informacje przekazywane

w intranecie pozwoliły utrzymać wysoką świadomość

pracowników na temat rozwoju pandemii i obowiązujących

ograniczeń.

• Wsparcie psychologiczne

Uruchomiono „Program Wsparcia Pracowników

#rozmawiajMY” oraz bezpłatną infolinię dla pracowników,

którzy potrzebowali pomocy psychologicznej. Ponadto

pracownicy mogli skorzystać z webinarów dotyczących

funkcjonowania w nowej sytuacji. Warsztaty dla menedżerów

„Wspierający lider – w trosce o dobrostan własny i zespołu”

w formie online były nakierowane na budowanie odporności

psychicznej, radzenie sobie ze stresem i przeciwdziałanie

wypaleniu zawodowemu.

• W ramach promocji szczepień wśród pracowników

PZU zaangażował się w program „Szczepienia w zakładach

pracy”, w ramach którego współpracowano z innymi

przedsiębiorstwami w celu zapewnienia szczepień dla ich

pracowników i członków ich rodzin.

PZU Ukraina oraz PZU Ukraina Życie wdrożyły program

ograniczający rozprzestrzenianie się COVID-19 oraz

WYZWANIE

17 listopada 2019 roku w mieście Wuhan, w prowincji Hubei,

w środkowych Chinach, rozpoczęła się epidemia zakaźnej

choroby COVID-19 wywoływanej przez koronawirusa SARS-

CoV-2. 11 marca 2020 roku została uznana przez Światową

Organizację Zdrowia (WHO) za pandemię.

[GRI 103-2, 103-3]

Sztab Kryzysowy

Działania Grupy PZU w reakcji na zagrożenie koronawirusem

koordynuje Sztab Kryzysowy składający się z przedstawicieli

Zarządu PZU i PZU Życie. W roku 2021 organ ten kontynuował

przyjętą strategię działań dostosowując ją do aktualnej sytuacji

pandemicznej.

Sztab Kryzysowy posiada kompetencje w dwóch kluczowych

aspektach: organizacyjno-prawnym oraz technicznym.

164 165

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

zapewniający ciągłość działania spółek przez zwiększenie

liczby pracowników, którzy przeszli pełen cykl szczepień.

Regularnie rozpowszechniane są specjalne komunikaty dla

pracowników mające na celu popularyzację szczepień –

publikowane są wyjaśnienia i komentarze ekspertów oraz

odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.

Rezultaty działań w obszarze klienta

• Dostępność placówek obsługowych

W czasie kolejnych fal pandemii utrzymano dostępność

oddziałów ubezpieczeniowych, bankowych i placówek

medycznych z uwzględnieniem wszystkich ograniczeń

prawnych i restrykcji sanitarnych związanych

z przeciwdziałaniem rozprzestrzenianiu się COVID-19.

Placówki wyposażono w środki do dezynfekcji powierzchni i

odkażania rąk, maseczki oraz pleksi ochronne na stanowiskach

bezpośredniej obsługi. W oddziałach zapewniono codzienną

dezynfekcję powierzchni ze szczególnym uwzględnieniem

newralgicznych miejsc takich jak klamki, poręcze i biurka.

Klienci zachęcani byli do bezgotówkowych form płatności.

Procesy sprzedażowe i obsługowe zostały dostosowane do

nowych wymogów, tak aby zapewnić ciągłość działania

i bezpieczeństwo obsługi klientów między innymi poprzez

większe wykorzystanie zdalnych kanałów kontaktu oraz

aplikacji mojePZU, w tym także zapewnienie możliwości

skorzystania ze zdalnych procesów zawarcia umowy zarówno

po stronie ubezpieczeń majątkowych, jak i życiowych.

• Ułatwienia w likwidacji szkód

W procesie likwidacji szkód włączono możliwość

przeprowadzenia zdalnych oględzin mieszkań, pojazdów

i szkód uprawowych przez smartfon oraz wycenę

odszkodowania na podstawie zdjęć i rozmowy telefonicznej.

Jednocześnie zwiększono limity kwotowe dla obsługi spraw

majątkowych w trybie uproszczonym. Wprowadzono także

usługę Door to Door polegającą na odbiorze od klienta

pojazdu, naprawie i dostarczeniu pod wskazany adres,

a także możliwość refundacji kosztów dezynfekcji pojazdu

naprawianego w Sieci Naprawczej PZU. Umożliwiono

dokonywanie bezkontaktowej wypłaty odszkodowania.

• Wsparcie klientów i partnerów biznesowych

W okresie trwania pandemii klienci, którzy znaleźli się w

trudnej sytuacji finansowej, mieli możliwość przesunięcia

terminu opłaty składki, rozłożenia płatności na raty, a nawet

okresowego przejęcia opłacania składek przez PZU.

W przypadku partnerów biznesowych i kontrahentów przyjęto

politykę wypłaty należności w ciągu maksymalnie trzech dni.

• Wsparcie dla agentów

Od 2020 roku agencje PZU wyposażone są w przesłony

ochronne na stanowiskach bezpośredniej obsługi. Agenci

mają wsparcie z zakresie zdalnej sprzedaży z wykorzystaniem

portalu mojePZU. Od 2020 roku agenci otrzymywali również

podstawowe środki bezpośredniej ochrony.

Rezultaty działań w obszarze rozwoju biznesu

• Rozszerzenie skali zdalnych usług medycznych

W kwietniu 2020 roku uruchomione zostało Centrum

Telemedyczne PZU Zdrowie. W 2021 roku lekarze Centrum

Telemedycznego udzielili o 450% więcej teleporad niż

w 2020 roku. PZU Zdrowie kontynuowało realizację Programu

Zdalna Opieka COVID-19 skierowanego do pacjentów, którzy

podejrzewali u siebie zarażenie koronawirusem lub mieli

potwierdzony pozytywny wynik testu na COVID-19 i przebywali

w izolacji domowej. PZU Zdrowie było również operatorem

dwóch programów Ministerstwa Zdrowia: Domowej Opieki

Medycznej oraz Teleplatformy Pierwszego Kontaktu.

W 2021 roku w ramach wsparcia programu Domowa opieka

medyczna z nieodpłatnej pomocy PZU Zdrowie skorzystało

ponad 130 tys. pacjentów, którzy wykonali ponad 4,8 mln

pomiarów pulsoksymetrem. Lekarze PZU Zdrowie udzielili

prawie 22 tys. teleporad pacjentom objętym tym programem.

W ponad 5 tys. przypadków konieczne było wezwanie karetki

pogotowia. W szczytowym momencie trzeciej fali obsługiwano

ponad 2 500 alertów i umawiano ponad 300 teleporad

dziennie.

Konsultanci PZU Zdrowie kontaktowali się również

z pacjentami, którzy wypełnili formularz na stronie gov.pl

i podczas rozmowy wystawiali skierowanie na

przeprowadzenie testu COVID-19. Dzięki temu udało się

zwiększyć liczbę osób kwalifikowanych na testy. W szczycie

trzeciej fali wystawiano ponad 5 000 zleceń na testy dziennie.

Celem Programu Zdalna Opieka COVID-19 było przede

wszystkim zapewnienie pacjentom ciągłego dostępu

do rzetelnych informacji o chorobie poprzez kontakt ze

specjalistami w ramach telekonsultacji medycznych. Program

realizowany był od grudnia 2020 roku do czerwca 2021 roku.

W tym czasie pomoc otrzymało blisko 1 400 pacjentów.

Grupa PZU Zdrowie wsparła również Narodowy Program

Szczepień prowadząc 32 Narodowych Punktów Szczepień

w swoich centrach medycznych. W okresie zwiększonego

zainteresowania szczepieniami w II i III kwartale 2021 roku

był prowadzony także punkt drive-thru przy ul. Woronicza w

Warszawie. W 2021 roku Grupa PZU Zdrowie wykonała ok. 120

tys. szczepień przeciwko COVID-19.

PZU w Ukrainie uruchomił Gabinet Klienta Life, czyli platformę

wykorzystującą dokumenty w formie elektronicznej. Pozwoliło

to na sprawne składanie dokumentów przez klienta, przyjęcie

ich do analizy i szybkie udzielenie informacji zwrotnych.

Dodatkowo w dobie pandemii spółka dała możliwość złożenia

dokumentów o wypłatę i wprowadzenie zmian w umowach

ubezpieczenia przez Internet, czyli właśnie z wykorzystaniem

Gabinetu Klienta Life. Innowacja pozwoliła na przyspieszenie

obsługi klienta.

PZU Litwa Życie zapewnił wsparcie wolontariuszom

z inicjatywy społecznej „Vaiku svajones” (pol. „Marzenia

dzieci”), oferując im bezpłatne ubezpieczenie na życie wraz

ze wsparciem finansowym na wypadek zarażenia COVID-19.

Inicjatywa została zainicjowana na początku listopada

2021 roku i będzie kontynuowana w roku kolejnym.

Rezultaty działań w obszarze społecznym

• Bezpośrednie wsparcie

Działania przeprowadzone w 2021 roku obejmowały:

 na walkę ze skutkami pandemii przeznaczono ponad

6,2 mln zł. Z tej puli doposażono placówki medyczne,

w tym ratownictwo medyczne w sprzęt i wyposażenie

medyczne, środki ochrony osobistej oraz sprzęt i środki

do dezynfekcji,

 szpitale, które zgłosiły potrzebę dalszego korzystania

z opasek zdalnie monitorujących parametry życiowe

pacjentów, które otrzymały w 2020 roku, korzystały

z nich również w roku 2021 - na koniec 2021 roku

w 8 szpitalach było 208 opasek i 12 tabletów do obsługi

opasek,

 w ramach kontynuacji wsparcia transportu dla placówek

medycznych, udostępniono 73 auta dla 57 placówek

w całym kraju,

 kontynuowano rozpoczęte w 2020 roku wsparcie infolinii

„Wspieraj Seniora”, której celem jest pomoc osobom w

wieku 70+ w diagnozowaniu ich potrzeb wynikających

z sytuacji pandemicznej i przekierowywanie ich do

Ośrodków Pomocy Społecznej – w 2021 roku konsultanci

infolinii odebrali 22,1 tys. połączeń,

 kontynuowano wsparcie obsługi Infolinii Narodowego

Programu Szczepień, w ramach którego głównym

zadaniem była rejestracja na szczepienia oraz udzielanie

szczegółowych informacji na temat szczepień -

obsłużono prawie 521 tys. połączeń.

Wpływ pandemii na działalność Grupy PZU w krótkim

i średnim terminie [IIRC]

Łagodzenie obostrzeń związanych z przeciwdziałaniem

rozprzestrzenianiu się pandemii oraz prowadzone programy

szczepień stymulowały ożywienie gospodarcze

w 2021 roku i pozwalały ubezpieczycielom oczekiwać wzrostu

gospodarczego, mimo to pojawiające się nowe warianty

koronawirusa sprawiają, że wciąż utrzymuje się niepewność.

Ograniczenie działalności gospodarczej przy jednoczesnej

zmianie modelu pracy na tryb zdalny oraz zmniejszenie

mobilności konsumentów niewątpliwie zmieniły sposób

prowadzenia wielu biznesów. W sektorze ubezpieczeń

pandemia przyśpieszyła transformację cyfrową i wdrażanie

zaawansowanych technologii do produktów i usług. Dość

szybko upowszechniły się zdalne formy kontaktu podczas

sprzedaży, oględzin czy likwidacji szkód. Wiele z tych form

pracy czy komunikacji na stałe zostanie włączonych

w standardy kultury korporacyjnej PZU. Izolacja oraz

konieczność zachowania dystansu społecznego przyśpieszyły

również transfer klientów z kanałów tradycyjnych do

zdalnych oraz zwiększyły ich skłonność do zawierania umów

na odległość. W nowej rzeczywistości dla ubezpieczycieli

kluczowa staje się wielokanałowość i dostarczenie

wysokojakościowej obsługi zarówno poprzez oddziały,

agentów jak i kanały online. Większe poczucie zagrożenia

i niepewności oraz pogłębiające się podczas pandemii

obawy o zdrowie, przyczyniły się również do wzrostu

świadomości ubezpieczeniowej klientów, co pozwala

oczekiwać zwiększonego popytu na ubezpieczenia na życie i

ubezpieczenia zdrowotne.

Digitalizacja

Dla rozwoju Grupy PZU w zmienionej przez pandemię

rzeczywistości kluczowa jest i będzie digitalizacja. Głównym

komponentem tej zmiany pozostaje platforma mojePZU,

która docelowo będzie integrowała wszystkie produkty wokół

klienta. Będzie to wymagało dalszej cyfryzacji procesów

sprzedażowych oraz dalszego rozwoju zdalnej komunikacji z

klientami. Ten nowoczesny self-service już teraz skupia

166 167

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

w jednym miejscu informacje o produktach i usługach Grupy

PZU i pomaga zrealizować wiele spraw bez konieczności

wizyty w oddziale czy dzwonienia na infolinię. Jest dostępny

z każdego miejsca i o każdej porze w wersji komputerowej i

w aplikacji mobilnej. Na koniec 2021 roku z portalu mojePZU

korzystało ponad 2,5 miliona użytkowników.

Nowe technologie

Zaimplementowane w PZU nowe technologie pozwalały

zachować ciągłość działania oraz jakość obsługi klienta w

trakcie pandemii. W nowej rzeczywistości dobrze spisują się

rozwiązania z wykorzystaniem sztucznej inteligencji. Algorytmy

wykorzystywane w PZU są w stanie samodzielnie dokonać

analizy zdjęć dokumentujących szkodę, nazwać konkretną

część auta, określić zakres uszkodzenia oraz zakwalifikować

do naprawy lub wymiany dany podzespół. Algorytmy

potrafią szybciej i dokładniej wykryć więcej nieprawidłowości

oraz potwierdzić, że wszystkie naprawy są realizowane z

zachowaniem procedur i standardów przyjętych przez PZU.

W 2021 roku sztuczna inteligencja przeanalizowała ponad

130 tys. szkód o wartości powyżej 1,2 mld zł.

5.2. Promocja zdrowego stylu życia

Promocja zdrowego i aktywnego stylu życia to szczególny

obszar społecznego zaangażowania PZU. PZU od lat

zachęca Polaków do uprawiania sportu, zmiany nawyków

żywieniowych, wykonywania badań profilaktycznych

oraz dbania o swój dobrostan psychiczny. Pokonywanie

określonej liczby kroków dziennie, dbanie o odpowiednią

ilość snu, kondycję fizyczną i prawidłowe odżywianie – to

wszystko przynosi realne efekty, a Grupa PZU, jako narodowy

ubezpieczyciel, chce być sponsorem, promotorem

i aktywatorem dobrych nawyków. Swoim działaniem PZU chce

skłonić klientów do refleksji i wzięcia odpowiedzialności za

swoje życie.

Realizacja Strategii ESG:

10 mln mieszkańców Polski zostało objętych działaniami

z zakresu zdrowia i bezpieczeństwa w 2021 roku

W ramach działań prewencyjnych w roku 2021 został

zrealizowany projekt Droga do zdrowia z PZU.

W dniach 4 czerwca – 29 sierpnia PZU przeprowadziło

akcję profilaktyki zdrowotnej – Droga do zdrowia z PZU.

W kilkunastu ośrodkach na terenie całego kraju mobilne

strefy zdrowia umożliwiły kilku tysiącom Polaków bezpłatne

wykonanie specjalistycznych badań i konsultacji medycznych.

Specjalnie zaaranżowane naczepy typu truck odwiedziły 14

miast w Polsce, w gdzie w mobilnych gabinetach lekarskich

przeprowadzono 6 000 badań i konsultacji medycznych,

m.in.: spirometria, badanie EKG, USG płuc, pomiar poziomu

glukozy, cholesterolu, ciśnienia krwi oraz konsultacje

lekarzy dietetyków, pulmonologów oraz specjalistów chorób

wewnętrznych. Ze względu na panującą pandemię COVID-19,

związane z nią niepokoje społeczne, troska o własne

zdrowie akcja „Droga do Zdrowia z PZU” cieszyła się dużym

zainteresowaniem. Nie bez znaczenia był bezpłatny oraz

powszechny dostęp do badań i konsultacji medycznych.

Droga do zdrowia z PZU została dostała doceniona w kolejnej

edycji konkursu organizowanego przez Polskie Radio – Lubię

bo polskie 2021. Akcja profilaktyki zdrowotnej zajęła I miejsce

w kategorii: najlepsza usługa 2021.

Kolejnym etapem działania było uruchomienie ogólnopolskiej

kampanii prewencyjnej #drogadozdrowia.

Jej celem było uświadomienie Polakom, że mają ogromny

wpływ na swoje zdrowie, a ich codzienne nawyki i wybory

w zakresie zdrowego odżywiania, aktywności fizycznej

i regularnych badań. Przekaz kampanii brzmiał: „Droga do

zdrowia to świadomy, chociaż czasami niełatwy wybór. Ale

warto wykonać na niej nawet mały krok, aby poprawić jakość

swojego życia. Każdy z nas ma wpływ na swoje zdrowie”. Na

specjalnie stworzonej stronie internetowej

www.drogadozdrowiazpzu.pl znalazły się artykuły i webinary

z zakresu m.in. dietetyki, profilaktyki chorób cywilizacyjnych

czy aktywności fizycznej, przygotowane przez ekspertów

medycznych, trenerów personalnych i influencerów. W ramach

kampanii w telewizji, radiu i internecie wyemitowane zostały

30 i 15- sekundowe spoty. Przeprowadzone zostały również

działania w mediach społecznościowych oraz konkurs dla

odbiorców kampanii, w którym mogli się podzielić pomysłem

na własną drogę do zdrowia.

Drugim szerokim działaniem w tym obszarze była publikacja

kompendium wiedzy na temat profilaktyki zdrowotnej

i finansowej „Masz wpływ na swoje życie", przygotowana przez

PZU Życie we współpracy z PZU Zdrowie. Premiera publikacji

miała miejsce 6 października 2021 roku podczas Kongresu 590.

Kompendium zawiera najciekawsze wnioski z badania o życiu

i zdrowiu Polaków, przeprowadzonego w maju 2021 roku na

próbie 1 500 Polaków w wieku lat 18-65. Badanie pokazało,

że dla 78% Polaków długie życie jest wartością tylko wtedy,

kiedy jest się samodzielnym. Tymczasem, co piąty Polak

nie robi badań profilaktycznych, tylko połowa przestrzega

prawidłowej diety, a co czwarty uprawia sport więcej niż

dwie godziny w tygodniu. Na szczęście Polacy są gotowi

zmienić złe przyzwyczajenia w sferze profilaktyki zdrowotnej.

Wydawnictwo pod patronatem Ministerstwa Zdrowia

podpowiada jak żyć zdrowiej, lepiej i dłużej oraz dlaczego to

się nam opłaca. Lekturę można pobrać ze strony www.pzu.pl/

masz-wplyw-na-swoje-zycie.

Wykorzystując nowoczesne rozwiązanie oparte o sztuczną

inteligencję i technologię mobilną PZU w ramach funduszu

prewencyjnego przeprowadza pilotaż wspierający profilaktykę

nowotworów skóry. Rozwiązane oparte jest o aplikację

mobilną, która zainstalowana na smartfonie jest w stanie

ocenić ryzyko znamienia oraz w razie potrzeby wspierać dalszą

obserwację lub – w przypadkach pilnych – skierować na

wizytę do dermatologa. Badanie jest bardzo proste. Wystarczy

pobrać aplikację, zarejestrować się i wykonać zdjęcie zmian

skórnych według instrukcji przekazywanych przez aplikację.

Ich ocena pojawia się od razu. Rozwiązanie technologiczne

powstało przy współpracy z zespołem dermatologów oraz

zostało przetestowane klinicznie. W analizie wykorzystywane

są algorytmy, które bazują na uczeniu maszynowym i które

przez kilka lat działania tego innowacyjnego rozwiązania

przeanalizowały już miliony zdjęć. Każda nowa fotografia

wykonana przez użytkowników jest badana pod kątem

podobieństw z poprzednio przeanalizowanymi danymi. Każdy

przypadek z wysokim ryzykiem jest dodatkowo weryfikowany

przez dermatologów. Prowadzony pilotaż obejmuje około

100 tys. osób zatrudnionych w firmach współpracujących

z PZU.

DOBRA PRAKTYKA

Kampania marketingowa „Żyj długo

i szczęśliwie” razem z PZU

Kampania miała przekonać odbiorców do profilaktyki

zdrowotnej i finansowej oraz wskazać, w jaki sposób PZU

może im pomóc w odnalezieniu życiowej równowagi i

bezpieczeństwa.

Zwracała uwagę na kompleksowość oferty PZU Życie,

w której znajdują się m.in. produkty dla rodzin, pomagające

zadbać o przyszłość finansową dziecka, zapewniające

wsparcie w przypadku ciężkiej choroby, utraty sprawności

czy trwałego uszczerbku w wyniku nieszczęśliwego

wypadku, jak również produkty przeznaczone dla

przedsiębiorców, pozwalające im zadbać o ochronę życia

i zdrowia ich pracowników.

Na stronie internetowej kampanii i w mediach

społecznościowych Grupy PZU znalazło się wiele

materiałów na temat zdrowia, kondycji psychicznej, rozwoju

osobistego, równowagi między pracą a życiem prywatnym,

a także bezpieczeństwa finansowego, które jest istotnym

składnikiem dobrostanu. Udostępnione są webinary

i nagrania z rozmów z udziałem ekspertów PZU i liderów

opinii. W kampanię zaangażowała się m.in. Ambasadorka

PZU – Iga Świątek. Internauci na stronie internetowej

kampanii mogą pobrać e-book’a „Zaopiekuj się swoim

życiem”.

168 169

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

PZU odpowiada również na wyzwania związane z ochroną

zdrowia psychicznego i finansuje prowadzoną przez Polskie

Towarzystwo Suicydologiczne kompleksową pomocowo-

edukacyjną platformę internetową dla osób w kryzysie

suicydalnym oraz ich bliskich. Platforma wspiera osoby

w kryzysie i po stracie bliskiej osoby w wyniku samobójstwa

oraz służy szeroko pojętej edukacji społecznej i propagowaniu

bezpłatnej pomocy. Zawiera moduł specjalistycznej strefy

pomocy on-line, który oceniany jest jako bardzo wartościowy

i cieszy się ogromnym zainteresowaniem użytkowników

platformy. W ramach modułu pomocy on-line w ciągu

8 miesięcy działalności udzielono ponad 700 odpowiedzi

potrzebującym, a samą stronę odwiedziło ponad 72 000 osób.

Strona cieszy się bardzo niskim współczynnikiem odrzuceń.

www.zwjr.pl

PZU we współpracy z PZU Zdrowie oraz Fundacją Onkologiczną

Rakiety zapewnia psychologiczne wsparcie i profesjonalną

pomocą rodzinom, które zmagają się z traumą spowodowaną

wypadkiem lub chorobą nowotworową. W 2021 roku z tej

formy pomocy skorzystało ponad 200 osób, a w zależności od

potrzeby interwencje kryzysowe obejmowały do kilku spotkań.

PZU reagując na zmieniającą się rzeczywistość spowodowaną

pandemią, oprócz spotkań osobistych zapewnia również

telefoniczne lub inne zdalne konsultacje psychoterapeutyczne i

psychoonkologiczne.

PZU Zdrowie podejmuje szereg działań na poziomie krajowym

i lokalnym mających na celu poprawę zdrowia Polaków:

• Finansowanie onkorodzice.pl – jest to baza wiedzy na temat

nowotworów dziecięcych, z której mogą korzystać zarówno

rodzice chorujących dzieci, jak i środowisko medyczne.

Ma ułatwić wymianę doświadczeń z innymi rodzicami

znajdującymi się w podobnej sytuacji oraz dać wsparcie

w wielu obszarach związanych z onkologią dziecięcą.

• Placówki PZU Zdrowie aktywnie uczestniczą w programie

Profilaktyka 40 + realizowanym przez Ministerstwo Zdrowia.

Celem programu jest profilaktyka chorób przewlekłych,

których rozpoznanie było utrudnione w związku

z ograniczeniem korzystania z badań i konsultacji lekarskich

w czasie pandemii COVID-19.

• PZU Zdrowie było partnerem głównym V Kongresu Patient

Empowerment. Uczestnicy Kongresu dyskutowali nad

rozwiązaniami, które będą korzystne dla przyszłości

pacjentów, m.in. w zakresie doświadczeń pacjentów,

nowoczesnych technologii i skutecznej edukacji. Jeden

z głównych bloków tematycznych Kongresu został

poświęcony połączeniu medycyny i nowych technologii.

Wydarzenie odbyło się w dniach 27-28 kwietnia.

DOBRA PRAKTYKA

Wdrożenie oferty abonamentów

medycznych oraz poszerzenie oferty

pakietów profilaktycznych dla klientów

indywidualnych

W ramach oferty direct PZU Zdrowie oferuje

klientom 4 pakiety medyczne. Umowa jest

zawierana na rok, a płatność realizowana jest

jednorazowo przez portal mojePZU. W trakcie

trwania umowy klient ma stały dostęp do

lekarzy wielu specjalności, badań laboratoryjnych

i diagnostycznych. Szczegóły oferty zależą od wybranego

zakresu, do wyboru: mini, podstawowy, rozszerzony

i kompleksowy. Dodatkowo w portalu mojePZU klienci mogą

zakupić 18 pakietów profilaktycznych odpowiadających na

konkretne potrzeby zdrowotne, np. tarczyca pod kontrolą,

zdrowe serce, zdrowa kobieta – pakiet onkologiczny.

DOBRA PRAKTYKA

Promocja profilaktyki zdrowotnej

w mediach

PZU realizuje program profilaktyczny z TVP2

Zacznij od zdrowia. Od października 2021 roku emitowany

w każdą niedzielę program porusza najważniejsze

zagadnienia z obszaru medycyny. Podczas programu

Eksperci, a wśród nich lekarze PZU Zdrowie, odpowiadają na

pytania dotyczące m.in. nadciśnienia, problemów

z oddychaniem, nowotworów, chorób cywilizacyjnych czy

zaburzeń psychicznych. W magazynie można dowiedzieć się

także jak na co dzień dbać o zdrowie i radzić sobie ze stresem.

PZU Zdrowie jest również partnerem głównym podcastu

Zdrowie w rozmowie, czyli o nowych technologiach

w medycynie. Podcast obejmuje 6 odcinków rozmów

z pracownikami medycznymi, startupami, innowatorami,

organizacjami pacjentów, stroną publiczną i dyrektorami

placówek medycznych na temat tworzenia i wdrażania

innowacji w polskiej ochronie zdrowia ze szczególnym

naciskiem na innowacje cyfrowe. Służy popularyzacji

stosowania rozwiązań innowacyjnych wśród pacjentów

i szerokiej opinii publicznej. Pierwszy odcinek podcastu

Zdrowie w rozmowie został wyemitowany 18 listopada.

DOBRA PRAKTYKA

Kampanie akwizycyjne z myślą

o potrzebach klientów

W Alior Banku dzięki współpracy Partnerstw

Fintech, Partnerstw Strategicznych wraz

z zespołem produktowym Daily Banking

wdrożone zostały rachunki z telemedycyną,

w ramach których rozdano prawie 3000

voucherów uprawniających do korzystania z darmowych

porad telefonicznych internisty.

Sekcje sportowe w liczbach:

281

imprez biegowych

268

biegów stacjonarnych

biegów wirtualnych

362

członków Sekcji Żeglarskiej

regat i amatorskich zawodów

4 kursy żeglarskie

353

członków Sekcji Narciarskiej

z nich wyjechało na

obozy szkoleniowo-treningowe

w Polsce

Sekcje sportowe w PZU:

narciarska

biegowa

koszykarska

nordic walking

siatkarska

piłkarska

rowerowa

siłowa

tenisa stołowego

squashowa

taneczna

triathlonowa

żeglarska

badmintonowa

górska

Placówki medyczne PZU Zdrowie angażują się w charytatywne

działania na rzecz zdrowia organizowane w miejscowościach, w

których funkcjonują. Przykładami takich wydarzeń są m.in.:

• Porozmawiajmy o Zdrowiu – plenerowe spotkanie dla kobiet,

którego partnerem było PZU Zdrowie. Merytorycznie w

organizację zaangażowani byli przedstawiciele krakowskich

placówek medycznych. Spotkanie odbyło się 6 sierpnia;

• Miasteczko Zdrowia w Radomiu - pracownicy radomskich

placówek PZU Zdrowie w ramach wydarzenia zorganizowali

swoją strefę zdrowia, gdzie m.in. mieszkańcy Radomia mogli

bezpłatnie wykonać analizę składu ciała, wad postawy czy

znamion skórnych, a także sprawdzić poziom ciśnienia

i glukozy. Wydarzenie odbyło się 19 sierpnia;

• W Gdańsku odbył się we wrześniu 3. Bieg Drogą Dobra

organizowany przez Caritas Archidiecezji Gdańskiej, którego

partnerem zostało PZU Zdrowie;

• Akcja Defibrylacja zorganizowana 30 października 2021 roku

w Kielcach, w ramach której przedstawicielki placówki

PZU Zdrowie w Kielcach zorganizowały strefę zdrowia dla

uczestników warsztatów.

PZU od lat konsekwentnie wspiera zdrowy styl

życia i aktywność sportową swoich pracowników.

Każdy z nich ma możliwość uprawiania swojej

ulubionej dyscypliny sportowej w specjalistycznych sekcjach

PZU Sport Team. Sekcja żeglarska PZU Sport Team oraz sekcja

narciarska PZU Sport Team są najliczniejsze – do każdej z nich

należy ponad 350 osób.

Kontynuując wieloletnie działania na polu promocji zdrowego

stylu życia oraz regularnej aktywności fizycznej w czerwcu 2021

PZU zainaugurowało projekt Dobra drużyna PZU, którego celem

jest wsparcie sportu dzieci i młodzieży z uwzględnieniem

sportu osób z niepełnosprawnościami.

170 171

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

5.3. Bezpieczeństwo

PZU, jako największy ubezpieczyciel w Polsce i zarazem firma

społecznie odpowiedzialna, prowadzi szeroko zakrojone

działania prewencyjne, zmierzające do ograniczenia liczby

wypadków w kraju. Współpraca z organizacjami ratowniczymi,

zawodowymi i ochotniczymi, wsparcie działań lokalnych

służących poprawie bezpieczeństwa oraz kształtowania

odpowiedzialnych i bezpiecznych zachowań jest dla PZU

podstawą zaangażowania społecznego.

Działania prewencyjne skierowane do społeczeństwa

W 2021 roku PZU w ramach akcji prewencyjnej Pomoc to Moc

dofinansował 58 lokalnych projektów służących ochronie

zdrowia i poprawie bezpieczeństwa. Akcji towarzyszyło hasło

„Zdrowa i bezpieczna rodzina”. W ramach naboru wniosków

napłynęło prawie 1 400 zgłoszeń, z których do etapu oceny

merytorycznej zakwalifikowało się 816 wniosków. W rezultacie

PZU przeznaczył ponad 987 tys. zł na działania poświęcone

ochronie zdrowia, zwiększające bezpieczeństwo czy promujące

zdrowy styl życia. Wśród nagrodzonych projektów znalazły się,

m.in.: różnego rodzaju aktywności poprawiające sprawność i

kondycję fizyczną, warsztaty i szkolenia edukacyjne z zakresu

pierwszej pomocy, budowa strefy sportowo-rehabilitacyjnej,

tężni solankowej, a także stworzenie i doposażenie

bezpiecznych placów zabaw, ścieżki zdrowia dla dzieci oraz

miasteczka ruchu drogowego.

Akademia bezpieczeństwa Fundacji PZU to ogólnopolski

projekt prowadzony od grudnia 2017 roku, który ma na

celu edukację dzieci z zakresu bezpieczeństwa. Akademia

bezpieczeństwa zapewnia kompleksowe zajęcia edukacyjne,

z udziałem funkcjonariuszy Policji z Komendy Głównej oraz

jednostki z Komend Wojewódzkich, Powiatowych oraz

Miejskich, ratowników medycznych oraz wykwalifikowanych

animatorów. W zajęciach wykorzystywane są nowoczesne

maszyny i sprzęty, takie jak symulatory wypadków,

a przekaz dla najmłodszych uczniów kreowany jest za pomocą

inscenizacji teatralnych, w wykonaniu profesjonalnych

aktorów.

W 2021 roku, od września do października, z powodzeniem

zrealizowano piątą edycję projektu. Wzięło w niej udział

13 szkół podstawowych z Pogórza, Pucka, Jastarni, Helu,

Czarnkowa, Jędrzejewa, Chełstu, Lubska, Lipinek Łużyckich,

Czerwonej Wody, Zatora, Biadolin Radłowskich oraz Grudnej

Górnej. Tym samym projekt dotarł do sześciu województw i

prawie 8 tysięcy uczniów.

DOBRA PRAKTYKA

Turnusy rehabilitacyjne dla dzieci z traumą

powypadkową oraz związaną ze śmiercią

rodzica na skutek choroby onkologicznej

PZU od 2013 roku prowadzi kompleksowy

system wsparcia psychologicznego dla

poszkodowanych w wypadkach, których

sprawcy posiadali polisy OC w PZU. W ramach

minimalizowania skutków wypadków

PZU finansuje dla dzieci z traumą powypadkową oraz ich

opiekunów pobyty na turnusach rehabilitacyjnych w czasie

ferii zimowych i wakacji letnich. Jest to forma stacjonarnej

terapii psychologicznej, prowadzonej w ośrodkach

terapeutycznych Stowarzyszenia Misie Ratują Dzieci

w Dźwirzynie i Stowarzyszenia Siemacha w Odporyszowie.

W związku z obostrzeniami wprowadzonymi z powodu

pandemii w 2021 roku PZU zorganizował jedynie turnusy

wakacyjne, w tym jeden przeznaczony dla dzieci wraz

z opiekunami, które straciły rodzica z powodu choroby

onkologicznej. PZU poszerzył ofertę o specjalnie

sprofilowane turnusy rehabilitacyjne dla takich osób,

odpowiadając tym samym na rosnącą liczbę osób, które

cierpią w wyniku choroby onkologicznej w rodzinie.

W 2021 roku z tej formy wsparcia skorzystały 74 osoby.

5.3.1. Współpraca ze służbami ratunkowymi

PZU od wielu lat współpracuje z wybranymi służbami

ratunkowymi.

Bezpieczeństwo w górach

Promocja bezpieczeństwa w górach jest możliwa dzięki

współpracy z Górskim Ochotniczym Pogotowiem Ratunkowym.

PZU od 15 lat wspiera GOPR m.in. przekazując sprzęt do

prowadzenia akcji ratowniczych, finansując szkolenia dla

ratowników, realizując wspólne działania edukacyjne. PZU

wspólnie z GOPR uruchomił platformę e-learningową dotyczącą

bezpieczeństwa w górach.

W 2020 i 2021 roku, przed ratownikami stanęły nowe wyzwania:

zwiększony ruch w górach, wsparcie służb medycznych

w dotarciu do chorych m.in. na COVID-19 mieszkających

w trudno dostępnych terenach, zabezpieczenie ratowników

przed ryzykiem zachorowania na COVID-19. PZU dofinansował z

funduszu prewencyjnego zakup skuterów, quadów

z napędem alternatywnym i innych pojazdów mechanicznych.

Ten sprzęt pomaga ratownikom szybciej i skuteczniej nieść

ratunek poszkodowanym.

PZU zaangażował się finansowo również w organizowane przez

Polskie Stowarzyszenie Freeskiingu i TOPR szkolenia lawinowe.

Ich uczestnicy uczą się odpowiedniego planowania wycieczek

górskich, unikania zagrożenia lawinowego oraz przestrzegania

zasad postępowania po zejściu lawiny. Organizowane są

również pozorowane akcje ratunkowe z wykorzystaniem

detektorów, przekazywana jest wiedza dotycząca sposobów

poszukiwania zasypanych przez lawinę oraz zasady udzielania

pierwszej pomocy w wypadkach lawinowych. Wszystko to

ma miejsce w Lawinowym Centrum Treningowym PZU na

Kalatówkach.

Wsparcie edukacyjne zapewniła Fundacja PZU przez

partnerstwo ogólnopolskiej akcji informacyjno-edukacyjnej

Policji (Biura Prewencji KGP) „Kręci mnie bezpieczeństwo na

stoku”. Bezpośrednimi adresatami akcji są dzieci, młodzież

i osoby dorosłe. Głównym celem działań jest promowanie

odpowiedzialnych postaw narciarzy i snowboardzistów,

poszerzanie wiedzy na temat odpowiedzialności prawnej

związanej z naruszeniem przepisów obowiązujących na stokach

oraz rozpowszechnianie reguł Dekalogu Międzynarodowej

Federacji Narciarskiej (FIS). Uczestnikom kursów rozdano

materiały informacyjno-edukacyjne oraz ponad 9 000 gadżetów

związanych z bezpieczeństwem, które dostarczyła m.in.

Fundacja PZU.

Bezpieczeństwo nad wodą

PZU pomaga finansowo organizacjom ratowniczym, szczególnie

nad Jeziorem Zegrzyńskim oraz na szlaku Wielkich Jezior

Mazurskich wpływając na bezpieczeństwo nad wodą.

Legionowskie Wodne Ochotnicze Pogotowie Ratunkowe

finansowe wsparcie otrzymane od PZU przeznaczył na

zakup łodzi ratowniczej wyposażonej w niezbędny sprzęt

do ratownictwa wodnego oraz zakup sonaru, służącego

do poszukiwania osób znajdujących się pod powierzchnią

wody. Zmodernizowana i rozbudowana została również

sieć monitoringu wizyjnego, działającego na terenie Jeziora

Zegrzyńskiego ze szczególnym uwzględnieniem miejsc

zwyczajowo wykorzystywanych do kąpieli, a dotychczas

niemonitorowanych i nienadzorowanych.

W 2021 roku PZU wznowił współpracę z Mazurskim Ochotniczym

Pogotowiem Ratunkowym. Z funduszu prewencyjnego

jednostka MOPR została wyposażona w sprzęt niezbędny do

wykonywania działalności ratowniczej: pianek neoprenowych,

suchych i mokrych skafandrów, przenośnych radiotelefonów,

lamp sygnalizacyjno-dźwiękowych oraz GPS.

Podobnie jak w przypadku edukacji nt. bezpieczeństwa

w górach Fundacja PZU jest partnerem ogólnopolskiej akcji

informacyjno-edukacyjnej Policji (Biura Prewencji KGP),

poświęconej bezpieczeństwu osób przebywających w wodzie

lub nad wodą „Kręci mnie bezpieczeństwo nad wodą”. Edycja

z 2021 roku została poszerzona o działania profilaktyczne

związane z bezpieczeństwem w górach. Bezpośrednimi

adresatami projektu były dzieci, młodzież, osoby dorosłe

i seniorzy, a pośrednimi – zarządcy kąpielisk oraz podmioty

prowadzące działalność w zakresie rekreacji wodnej

i wypoczynku (m.in. wypożyczalnie sprzętu wodnego, ośrodki

wypoczynkowe i firmy prowadzące usługi rekreacyjno-

turystyczne itp.). Uczestnikom – podczas debat, zajęć

w szkołach i na piknikach - rozdano materiały informacyjno-

edukacyjne oraz 19 000 gadżetów, które przekazała Fundacja

PZU.

Na Łotwie w działania poprawiające bezpieczeństwo nad wodą

angażuje się również AAS Balta. Jednym z priorytetów jest

podnoszenie umiejętności pływania wśród łotewskich dzieci,

gdyż statystyki wypadków utonięcia na Łotwie są jednymi

z najgorszych w Europie. „Gra przybrzeżna” to tradycyjny,

całodobowy turniej koszykówki odbywający się każdego

lata i gromadzący w Rydze setki zawodowych i amatorskich

koszykarzy oraz tysiące fanów sportu. Za każdy zdobyty przez

koszykarzy punkt Balta zobowiązuje się przekazać 2 euro na

rzecz organizacji pozarządowej Płyń bezpiecznie.

W sumie darowizna w 2021 roku wyniosła 4 000 euro i została

przeznaczona na organizację lekcji pływania dla dzieci.

5.3.2. Działania prewencyjne skierowane do

klientów korporacyjnych

Grupa PZU prowadzi również działania prewencyjne skierowane

do klientów korporacyjnych.

PZU Bezpieczna flota to szkoleniowy program prewencyjny

PZU. Udział w programie daje kierowcom możliwość poprawy

umiejętności prowadzenia pojazdów, wyeliminowania złych

nawyków i przyzwyczajeń za kierownicą oraz odświeżenia

wiedzy o bezpieczeństwie na drodze. Kierowcy mogą ćwiczyć

172 173

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

5.4. Mecenat kultury

Troska Grupy PZU o dobra kultury buduje społeczną

tożsamość, szacunek do tradycji, poczucie przynależności do

wspólnoty i jej historii. Grupa od lat wspiera najważniejsze

instytucje i wydarzenia kulturalne, współdziałając na rzecz

upowszechniania kultury oraz dziedzictwa narodowego.

Przede wszystkim jest to mecenat nad najznamienitszymi

instytucjami kultury w Polsce.

PZU jest partnerem strategicznym Muzeum Narodowego

w Warszawie. W 2021 roku w ramach otrzymanego wsparcia

Muzeum rozwijało swoją działalność wystawienniczą,

programy edukacyjne i kulturalne oraz ofertę on-line.

Instytucje objęte mecenatem PZU:

• Muzeum Narodowe w Krakowie i wszystkie jego placówki.

Dzięki środkom prewencyjnym Muzeum wdrożyło

nowoczesne narzędzia do wspomagania kontroli systemów

elektronicznej ochrony Oddziałów Muzeum Narodowego

w Krakowie;

• Muzeum Łazienki Królewskie. Dzięki PZU Muzeum

sukcesywnie podnosi poziom bezpieczeństwa technicznego

zbiorów oraz odwiedzających gości;

• Muzeum Powstania Warszawskiego. Dzięki PZU w 2021 roku

kontynuowano szeroką ofertę on-line Muzeum, w tym

wirtualne zwiedzanie, lekcje plenerowe, wykłady czy

spacery historyczne po Warszawie;

• Teatru Wielkiego – Opery Narodowej. Dzięki PZU budynek

Teatru wyposażony jest w najnowocześniejszy system

antykradzieżowy. W 2021 roku Teatr Wielki – Opera

Narodowa poszerzał swoją ofertę o spektakle i koncerty

streamowane poprzez platformę on-line. PZU sprawuje

także patronat nad Akademią Operową TWON. To

program wspierania rozwoju kariery zawodowej młodych,

utalentowanych artystów sztuki operowej;

• Polska Opera Królewska. W 2021 roku pod mecenatem

PZU zostały zrealizowane premiery, festiwale muzyczne

oraz przygotowana na została szeroka oferta on-line –

zawierająca zarówno transmisje na żywo z Opery, jak

i retransmisje operowych koncertów;

• W 2021 roku Grupa PZU została Partnerem Narodowego

Instytutu Fryderyka Chopina i tym samym Partnerem

Konkursu Chopinowskiego. Wspiera też wszystkie pozostałe

działania Instytutu. Objęła partnerstwem Festiwal Muzyczny

Chopin i jego Europa, Muzeum Fryderyka Chopina

Wskaźnik strategii ESG

18% pracowników kluczowych klientów korporacyjnych

zostało objętych działaniami prewencyjnymi wpływającymi

na ich zdrowie i bezpieczeństwo w 2021 roku.

na płycie poślizgowej, korzystać ze szkoleń z jazdy defensywnej

z elementami eko-jazdy w ruchu miejskim oraz z zakresu

e-mobility, a także uczestniczyć w spotkaniach ze specjalistami

z zakresu psychologii transportu, pierwszej pomocy medycznej

i przepisów prawa o ruchu drogowym.

AUDAX to innowacyjny technologicznie program prewencyjny,

który pozwala obniżyć częstotliwość (frekwencyjność)

i wartość szkód we flotach. AUDAX korzysta m. in. z telemetrii

i narzędzi takich jak rejestratory trasy i zdarzeń drogowych,

urządzenia monitorujące zaśnięcie kierowców w czasie jazdy,

ultradźwięki odstraszające zwierzęta czy czujniki parkowania

i kamery cofania.

Ryzyko PRO jest programem prewencyjnym skierowanym

do dużych przedsiębiorstw z branż, w których z uwagi na

skalę działalności i specjalistyczne procesy produkcyjne,

istnieje wysokie ryzyko wystąpienia szkody. Rozwiązanie,

wykorzystujące internet rzeczy i technologie oparte na koncepcji

Przemysł 4.0, monitoruje poziom bezpieczeństwa

w obszarach działania przedsiębiorstwa kluczowych

z perspektywy ryzyka, takich jak produkcja, logistyka oraz park

maszynowy. Program wspiera także klientów w działaniach

edukacyjnych budujących świadomość pracowników klientów,

co ma ogromne znaczenie dla minimalizacji ryzyka zaistnienia

szkody i poprawy bezpieczeństwa.

W 2021 roku BALTA wraz z łotewskim Ministerstwem

Transportu po raz dziewiąty zorganizowała konkurs AAS

BALTA „Najbezpieczniejsza flota samochodowa”. Jest to

jedyna nagroda na Łotwie dla właścicieli i zarządców flot

samochodowych. Jej celem jest podniesienie ogólnej jakości

aut, a co za tym idzie bezpieczeństwa na łotewskich drogach.

Rywalizowało w nim ponad 40 firm w 4 różnych kategoriach.

Podczas konkursu jury oceniało praktykę, bezpieczeństwo,

procedury i ogólne zarządzanie flotami samochodowymi.

W celu zwrócenia szczególnej uwagi na kwestie ochrony

środowiska wręczono specjalne nagrody dla najbardziej

ulepszonej i zrównoważonej floty samochodowej. W konkursie

nagrodzonych zostało 29 flot a internetowa dyskusja ekspertów

branżowych na zakończenie konkursu zgromadziła tysiące osób.

w Warszawie, Muzeum Fryderyka Chopina w Żelazowej Woli

oraz działalność edukacyjną Instytutu.

W 2021 roku Bank Pekao uruchomił Wirtualną Galerię Sztuki

oraz wydał album zawierający zdjęcia najważniejszych dzieł.

W skład kolekcji liczącej prawie 1200 wartościowych

eksponatów wchodzą zarówno dzieła twórców sztuki dawnej,

jak również prace współczesnych artystów. Symbolicznemu

otwarciu galerii towarzyszyło przekazanie dwóch eksponatów

z kolekcji Banku o wartości szacunkowej ok. 400 tys. zł

do zbiorów Muzeum na Zamku Królewskim oraz Muzeum

Narodowemu w Warszawie. Wirtualna Galeria Sztuki Banku

Pekao dostępna jest pod adresem: www.pekao.com.pl/galeria-

sztuki.

174 175

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

5.5.1. Fundacja PZU

[GRI 103-2, 103-3]

Blisko ludzi i ich potrzeb

Fundacja PZU od 2004 roku realizuje działania filantropijne

Grupy PZU, będące elementem jej strategii zaangażowania

społecznego. Celem Fundacji jest: promowanie edukacji

dzieci i młodzieży, wspieranie talentów oraz wyrównywanie

szans osób z różnymi niepełnosprawnościami, a także

zwiększanie dostępu do dóbr kultury i życia społecznego, czyli

szeroko rozumiany rozwój społeczeństwa obywatelskiego.

Fundacja współpracuje z organizacjami pozarządowymi –

zarówno w Polsce, jak i za granicą, instytucjami, klubami

sportowymi, szkołami i uczelniami, wspierając merytorycznie,

organizacyjnie i finansowo realizację projektów.

Fundacja PZU przyznaje dotacje osobom fizycznym,

które znalazły się w trudnej sytuacji życiowej. Wspiera je

głównie w zakresie finansowania leczenia (w tym operacji

przeprowadzanych za granicą), rehabilitacji, zakupu leków

i sprzętu rehabilitacyjnego. W 2021 roku przyznano dotacje 411

osobom.

Dotacje konkursowe to rodzaj programu skierowanego do

organizacji pozarządowych, których aktywność jest zgodna

z obszarami działalności Fundacji PZU oraz zakresem

określonym w regulaminach poszczególnych konkursów.

W ramach konkursu „Z Fundacją PZU po lekcjach” zapewnia

wsparcie organizacjom, które uruchamiają ciekawe

i rozwijające zajęcia dodatkowe dla dzieci i młodzieży. Konkurs

„Młodzi niepełnosprawni – sprawni z Fundacją PZU” umożliwia

realizację działań, które służą zwiększeniu samodzielności

i aktywności osób z niepełnosprawnością, zaś „Fundacja PZU

z kulturą” zwiększa dostęp do kultury wysokiej (najważniejsza

część kultury symbolicznej danego społeczeństwa).

W 2021 roku przyznano dotacje na realizację 63 projektów,

które objęły 5 011 beneficjentów. W planach jest organizacja

kolejnych edycji konkursów – „Z Fundacją PZU po lekcjach”,

„Młodzi niepełnosprawni - sprawni z Fundacją PZU”, „Fundacja

PZU z kulturą”.

Celem Fundacji PZU w czasie pandemii było dotowanie

przedsięwzięć z zakresu kultury i edukacji, polegających m.in.

na udzielaniu wsparcia organizacjom angażującym się w

działalność artystyczną w obszarze filmu i teatru.

W 2021 roku Fundacja PZU dotowała 21 projektów złożonych

przez organizacje, które przygotowały działania artystyczne

związane z realizacją przedsięwzięć filmowych i teatralnych,

skierowanych do różnych grup społecznych - dzieci

i młodzieży, osób starszych, osób z niepełnosprawnościami,

a także mieszkańców małych miejscowości z utrudnionym

dostępem do kultury wyższej. Projekty polegały na realizacji

filmów, spektakli teatralnych oraz festiwali i warsztatów.

Przedsięwzięcia były prowadzone w różnych formach, w tym:

prezentacji, przestawień, spotkań, zajęć, warsztatów, zarówno

stacjonarnych jak i w formie online. Z opisanych wydarzeń

łącznie skorzystało ok. 100 000 osób.

5.5.2. Wolontariat

[GRI 103-2, 103-3]

Program Wolontariatu Pracowniczego działa w PZU od

2012 roku. W PZU i PZU Życie obowiązuje Regulamin

Wolontariatu Pracowniczego Grupy PZU. Od 2020 roku

pracownicy PZU mogą skorzystać z dodatkowych dwóch dni

wolnych w ciągu roku na działania w ramach wolontariatu

pracowniczego. W ramach Strategii ESG przyjętej dla PZU

i PZU Życie zaplanowano łącznie 50 000 godzin wolontariatu

pracowniczego na pomoc 200 000 beneficjentom w latach

2021-2024.

Każdego roku Fundacja PZU organizuje dwie edycje konkursu

„Wolontariat to radość działania” – wiosenną i jesienną,

w których przyznaje granty w wysokości do 5 tys. zł. Wnioski

do konkursu może zgłaszać każdy pracownik, który chciałby

zaangażować się w pomoc innym i mieć wpływ na otoczenie.

W ramach wolontariatu pracownicy PZU w 2021 roku

zrealizowali 97 autorskich projektów i przeznaczyli na

wolontariat 12 179 godzin. Pomogli w ten sposób 34 981

beneficjentom, z czego niemal połowę stanowiły dzieci

5.5. Działania charytatywne

Społeczna odpowiedzialność (CSR) - „Promujemy otwartość, wspieramy postawy empatyczne i zachęcamy do udziału

w akcjach charytatywnych. Popieramy obywatelskie postawy naszych pracowników.”

i młodzież. Pomoc wolontariuszy dotarła także do 4 442

zwierząt.

W 2021 roku Fundacja PZU we współpracy z Fundacją Dobra

Sieć przeprowadziła pilotażowy program e-wolontariatu

pracowniczego PZU na platformie TuDu.org.pl. Była

to odpowiedź na wynikające z pandemii ograniczenia

prowadzenia działań w formie tradycyjnej. Na platformie

TuDu.org.pl zarejestrowało się 60 pracowników PZU.

W ramach projektu pilotażowego odbyły się:

• kampanie promocyjno-edukacyjne skierowane do

pracowników Grupy PZU, a także organizacji społecznych;

• webinarium o e-wolontariacie dla zainteresowanych

pracowników;

• akcja wolontariacka online na rzecz Fundacji Ocalenie,

koordynowana i przygotowana przez Fundację Dobra Sieć;

• bieżąca moderacja i promocja platformy TuDu.org.pl,

służącej do realizacji drobnych zadań wolontariackich

online, na której powstało konto Fundacji PZU.

W 2021 roku uruchomiony został również pilotażowy projekt

„ABC Empatii – edukacja włączająca i wychowanie do empatii”,

który realizowany był w ramach wolontariatu pracowniczego.

Fundacja PZU we współpracy z partnerem merytorycznym

Czepczyński Family Foundation zorganizowała online cykl

spotkań informacyjnych i szkoleniowych, których celem było

przygotowanie pracowników do prowadzenia warsztatów

o empatii w wybranych szkołach i przedszkolach. W ramach

pilotażu wolontariusze PZU w roku szkolnym 2021/2022

prowadzą spotkania dotyczące empatii w 40 placówkach

(szkołach lub przedszkolach).

Wybrane autorskie projekty wolontariackie pracowników

PZU

• Szkolny Kącik Terapeutyczny - pokój dla dzieci ze

specjalnymi potrzebami. W ramach projektu w Zespole

Szkolno-Przedszkolnym w Olszance jedna z sal została

zaadaptowana na pokój do zajęć terapeutycznych.

Miejsce, w którym znajdowało się wcześniej pomieszczenie

gospodarcze, wymagało posprzątania, odświeżenia

i pomalowania ścian. Pokój został wyposażony

w odpowiednie meble oraz pomoce dydaktyczne.

Dzięki działaniom wolontariuszy szkoła zyskała nowe

pomieszczenie do zajęć terapeutycznych, a dzieci przyjazne

miejsce do pracy.

• Onkokozice na Szczytach Gór. Wolontariusze PZU działali

we współpracy z Fundacją Pełną Piersią – Bra Day

Polska, działającą na rzecz rozwoju rekonstrukcji piersi.

Na początku lipca 2021 roku grupa kobiet, które były

po i w trakcie leczenia raka piersi, wybrała się w Tatry.

Przez trzy dni wspólnie pokonywały szlaki, w tym szlak

Via ferrata. Druga część wyprawy skierowana była do

doświadczonych w wędrówkach po górach kobiet. Panie

przeniosły się do schroniska Terrycho Chata, położonego

ponad 2 000 m. n.p.m., a następnego dnia przy wsparciu

wykwalifikowanych przewodników zdobyły Lodowy Szczyt.

Do projektu zaproszona została doświadczona w wielu

wyprawach górskich Dorota Szparaga (z PZU), która

m. in. dwa razy przeszła Główny Szlak Beskidzki, pokonując

ponad 1000 kilometrów w 25 dni. Podczas spotkania on-

line dzieliła się z uczestniczkami swoimi doświadczeniami,

odpowiadając na pytania zarówno z zakresu bezpiecznych

zachowań w górach, jak i właściwego odżywiania. Był to

moment odpoczynku od codzienności, który pozwolił

na „naładowanie baterii” i poszerzył wiedzę na temat

aktywnego trybu życia, tak ważnego przy leczeniu raka

piersi.

• Maj z mazowieckimi zwierzakami. To inicjatywa

pracowników PZU z Warszawy. Wolontariusze pomogli 47

kotom, podopiecznym Stowarzyszenia Ochrony Zwierząt

Regionalni Liderzy Wolontariatu

2019

1 170

Wolontariusze z PZU

Wolontariusze spoza firmy

zaproszeni do działań

wolontariackich przez

pracowników

Liczba godzin przeznaczonych na

wolontariat przez pracowników

PZU

Liczba godzin przeznaczonych na

wolontariat przez osoby spoza

firmy

Liczba autorskich projektów

wolontariackich pracowników PZU

Liczba akcji wolontariackich

zorganizowanych przez Fundację

PZU

Beneficjenci (łącznie)

997

17 873

18 619

109

175 823

Statystyki PZU i PZU Życie

2020

407

330

6 743

5 624

12 264

2021

900

563

12 179

7 509

39 423

176 177

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Społeczna odpowiedzialność

– Mazowieckie Zwierzaki. W ramach projektu dostarczyli

zapasy karmy oraz żwirku. Spędzali również wspólnie czas

u weterynarza.

Wolontariat funkcjonuje również w innych spółkach Grupy PZU,

m.in. Banku Pekao, Alior Banku, LINK4, ubezpieczeniowych

spółkach zagranicznych.

5.5.3. Pozostałe działania Grupy PZU

Wśród pozostałych działań charytatywnych prowadzonych

przez spółki Grupy PZU warto zwrócić uwagę na:

Wsparcie dla grup zagrożonych wykluczeniem społecznym

• Od kilku lat Balta współpracuje z organizacją charytatywną

Bērnu rīts (Poranek dzieci), angażując swoich pracowników

dwa razy w roku. We wrześniu, organizując darowizny

przeznaczone na zakup przyborów szkolnych na

rozpoczęcie roku szkolnego, oraz na Boże Narodzenie.

Przed rozpoczęciem roku szkolnego pracownicy AAS Balta

zaopiekowali się 30 dziećmi z rodzin zastępczych,

a dodatkowo w ramach darowizny świątecznej przekazali

prezenty dla 50 dzieci;

• PZU Litwa Życie wspiera projekty społeczne na rzecz

rozwoju pomocy osobom niepełnosprawnym i ich adaptacji

w społeczeństwie. W 2021 roku spółka wsparła finansowo

teatr założony przez reżyserkę teatralną Svetlanę Šulc,

w którym występują osoby niepełnosprawne.

Wsparcie rodzin wielodzietnych

• Od 2018 roku PZU kontynuuje Partnerstwo w Programie

Karta Dużej Rodziny (KDR), czyli systemie zniżek dla

rodzin wielodzietnych z co najmniej trojgiem dzieci. KDR

umożliwia im korzystanie z ofert m. in. kulturalnych,

rekreacyjnych, transportowych, finansowych na terenie

całego kraju. W ramach współpracy PZU, PZU Życie i PZU

Zdrowie umożliwiają posiadaczom KDR korzystanie z oferty

PZU na preferencyjnych warunkach (np. zniżki na wybrane

ubezpieczenia majątkowe i usługi zdrowotne);

• AAS Balta należy do programu Goda ģimene (Honorowa

rodzina), w ramach którego wspierane są rodziny

wielodzietne, a od 2021 roku także rodziny

z osobami niepełnosprawnymi, poprzez zrzeszanie

firm odpowiedzialnych społecznie, które udzielają tym

rodzinom dużych rabatów. AAS Balta udziela zniżki do 40%

na polisy ubezpieczeniowe rodzinom posiadającym kartę

Goda ģimene a jej oferta dostępna jest dla ponad 43 tys.

dorosłych osób objętych programem Goda ģimene.

Ochrona żubrów

• Bank Pekao od wielu lat konsekwentnie angażuje się

w ochronę polskich żubrów. Wsparcie udzielane przez

bank przeznaczane jest m.in. na dywersyfikację i rozwój

populacji, opiekę nad stadami, a także na dofinansowanie

projektów naukowych i edukacyjnych propagujących

ochronę tego wyjątkowego i unikalnego zagrożonego

wyginięciem gatunku. Bank Pekao od dwóch dekad

wspiera realizację zadań statutowych Białowieskiego

Parku Narodowego, jako sponsor i partner parku. Środki

przekazane przez Bank pokrywają część wydatków parku

na monitorowanie żubrów w puszczy, zakup karmy na

zimę oraz zimowe inwentaryzacje. Dzięki wsparciu Banku

Pekao możliwa była modernizacja Rezerwatu Pokazowego

Żubrów – najczęściej odwiedzanego obiektu turystycznego

w Białowieskim Parku Narodowym i doposażenie pawilonu

edukacyjnego, który jest jego częścią. Bank wspiera także

działalność innych placówek, które zapewniają opiekę nad

żubrami, w tym między innymi Pokazową Zagrodę Żubrów

w Pszczynie. W placówce odbywają się lekcje przyrodnicze,

a w trakcie spaceru jest szansa na poznanie żubrzej rodziny

oraz innych gatunków zwierząt. Kolejne miejsce, do którego

Bank kieruje pomoc finansową, to Warszawski Ogród

Zoologiczny. Pekao przekazuje środki Fundacji Panda,

działającej przy placówce i pomaga w opiece nad stadem

warszawskich żubrów, które liczy dziewięć osobników.

W rozdziale:

1. Biznes w obliczu zmian klimatu

2. Bezpośredni wpływ na środowisko

IV.

Wpływ na środowisko

naturalne i klimat

180 181

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Wpływ na środowisko naturalne i klimat

1.Biznes w obliczu zmian klimatu

Zobowiązanie - miarą sukcesu w biznesie są dla nas nie tylko same wyniki finansowe, ale osiąganie ich w sposób

zrównoważony. Odpowiadając na najważniejsze wyzwanie klimatyczne zobowiązaliśmy się wspierać zrównoważoną

i sprawiedliwą transformację gospodarki, opierając się na przyjętych przez Polskę założeniach i strategiach rozwoju, a także

na dokumentach i wytycznych takich organizacji i instytucji, jak ONZ, OECD czy Komisja Europejska.

„Myślimy o przyszłych pokoleniach

i dlatego staramy się zahamować

zmiany klimatyczne. Zaczęliśmy

od siebie i zrobiliśmy już wiele,

aby ograniczyć emisję CO2. Teraz

chcemy wspierać innych w drodze do niskoemisyjnej

gospodarki. Inwestujemy w odnawialne źródła energii,

wprowadzamy nowe produkty dla przedsiębiorstw

i klientów indywidualnych, wśród nich ubezpieczenia

instalacji fotowoltaicznych i wiatrowych. Zachęcamy do

zielonej transformacji naszych dostawców i partnerów

biznesowych. Chcemy wyznaczać pod tym względem

najwyższe rynkowe standardy.”

Dorota Macieja, członek Zarządu PZU

Życie odpowiedzialna m.in. za obszar

zrównoważonego rozwoju

1.1. Strategia ESG Grupy PZU o środowisku

i klimacie

Grupa PZU jako jedna z największych instytucji finansowych

w Europie Środkowo – Wschodniej jest świadoma, że zarówno

jej bezpośrednia działalność, jak i oferowane produkty

ubezpieczeniowe, a także działalność bankowa i inwestycyjna

to obszary, za pośrednictwem których spółki mogą

oddziaływać na zachowania klientów, a w konsekwencji też na

ich wpływ na środowisko i zmiany klimatyczne.

Kwestie ochrony środowiska obecne są w codziennej praktyce

biznesowej Grupy PZU od wielu lat. Natomiast w odpowiedzi

na rosnące wyzwania środowiskowe i klimatyczne, Grupa

PZU w roku 2021 ogłosiła swoją drogę do neutralności

klimatycznej. Zobowiązanie to stało się integralną częścią

Strategii biznesowej Grupy PZU na lata 2021-2024. Podstawowe

założenie drogi do neutralności to szereg inicjatyw mających

na celu osiągnięcie do 2024 roku neutralności klimatycznej

w bezpośredniej działalności Grupy. Natomiast droga do

neutralności została opracowana w horyzoncie roku 2050

polskimi i europejskimi zobowiązaniami. Grupa PZU pracuje

nad tym, by do roku 2040 neutralni klimatycznie stali się

również kooperanci i partnerzy biznesowi Grupy, a do roku

2050 - klienci ubezpieczeniowi i inwestycyjni. W najbliższych

latach PZU będzie skupiał się na rozwoju portfela w branżach

niskoemisyjnych i zrównoważonych oraz na stworzeniu oferty

ubezpieczeniowej, która wesprze dekarbonizację i proces

zmiany miksu energetycznego w Polsce. Ponadto Grupa PZU

chce nadać większą wagę aspektom zrównoważonego rozwoju

w relacjach z klientami korporacyjnymi. Dlatego zobowiązała

się do oceny pod kątem ryzyk i czynników ESG zarówno

swoich największych klientów korporacyjnych jak i inwestycji.

Grupa PZU chce być promotorem i partnerem „zielonej”

zmiany wśród swoich kontrahentów, klientów i partnerów

społecznych, zarówno dzięki finansowaniu dużych inwestycji

w OZE, jak i odpowiednim produktom ubezpieczeniowym,

ofercie funduszy inwestycyjnych opartych na ESG czy usługach

doradczych dla firm przeprowadzających dekarbonizację.

Aby ułatwić realizację zobowiązań strategicznych PZU przyjął

dwie polityki, które określają zasady i wyznaczają kierunki

działalności zgodnie z zasadami zrównoważonego rozwoju.

Są to Polityka środowiskowa Grupy PZU oraz Polityka

zrównoważonego inwestowania PZU i PZU Życie.

Polityka środowiskowa Grupy PZU określa ramy zarządzania

wpływem działalności Spółek na środowisko naturalne

zgodnie z zasadami zrównoważonego rozwoju. Celem Polityki

środowiskowej w Grupie PZU jest skuteczne zarządzanie

wpływem jej działalności na środowisko naturalne, zgodnie

z zasadami zrównoważonego rozwoju, przez: minimalizację

bezpośredniego wpływu na środowisko i klimat oraz

minimalizację pośredniego wpływu na środowisko i klimat

związanego z oferowanymi produktami i usługami.

Przyjęta pod koniec 2021 roku Polityka zrównoważonego

inwestowania PZU i PZU Życie określa ogólne zasady lokowania

środków, czynniki ESG brane przy tym pod uwagę oraz sposób

realizacji celów zrównoważonego inwestowania określonych

w Strategii ESG i Strategii Grupy PZU. Ma ona zastosowanie

przy lokowaniu środków własnych i środków pokrywających

zobowiązania ubezpieczeniowe. Ponadto w Polityce zostały

wskazane przykładowe czynniki ESG uwzględniane w polityce

lokacyjnej Spółek.

[GRI 102-12, 102-13]

Oprócz wdrażanych wewnętrznych dokumentów i procedur

Grupa PZU angażuje się w szereg zewnętrznych inicjatyw

mających na celu promowanie zrównoważonego rozwoju.

PZU jest jednym z sygnatariuszy globalnego Programu

Finansowego Programu Narodów Zjednoczonych Organizacji

Narodów Zjednoczonych (United Nations Environment

Programme Finance Initiative, UNEP Finance Initiative).

Globalne partnerstwo ustanowione między Programem

Środowiska Narodów Zjednoczonych a sektorem finansowym

służy mobilizacji sektora finansowego i ubezpieczeniowego na

rzecz zrównoważonego rozwoju. Dołączając do tej inicjatywy,

Grupa PZU stała się jedną z ponad 350 instytucji, które

świadomie podejmują decyzje biznesowe, żeby przyczynić się

do pozytywnego wpływu na życie ludzi i jakość środowiska

naturalnego.

Grupa PZU uczestniczy w dialogu na temat zrównoważonego

rozwoju i zrównoważonego finansowania. Przedstawiciel

PZU przewodniczy Grupie roboczej ds. zrównoważonego

finansowania w Polskiej Izbie Ubezpieczeń (PIU). PZU bierze

też udział w pracach Rady Rozwoju Rynku Finansowego

ds. zrównoważonego finansowania oraz Grupy ds. rozwoju

raportowania niefinansowego przy Ministerstwie Finansów.

Przewodniczy również Zespołowi ds. zarządzania ryzykiem

katastrof naturalnych, którego jednym z zadań jest wsparcie

UKNF w definiowaniu testów warunków skrajnych związanych

ze zmianami klimatu.

W 2021 roku PZU przystąpił do „Porozumienia na rzecz rozwoju

morskiej energetyki wiatrowej w Polsce” oraz „Porozumienia

sektorowego na rzecz rozwoju gospodarki wodorowej”. Są to

projekty zainicjowane przez Ministerstwo Klimatu

i Środowiska. Stanowią one platformę międzysektorowej

współpracy na rzecz rozwoju gospodarczego Polski, wzrostu

konkurencyjności polskich przedsiębiorców, rozwoju

inicjatywy gwarantujących bezpieczeństwo, zarówno

ekonomiczne, jak i energetyczne Polski w oparciu o nisko

i zeroemisyjne źródła energii. Ponadto Członek Zarządu PZU

Życie został powołany na członka Rady Koordynacyjnej ds.

Morskiej Energetyki Wiatrowej.

Zaangażowanie Członka Zarządu PZU Życie w inicjatywę

Chapter Zero Poland potwierdza rosnące znaczenie zmian

klimatycznych i ich miejsca w rozwoju biznesu. Chapter Zero

Poland to polska odsłona międzynarodowej inicjatywy Climate

Governance powołanej przez World Economic Forum, powstał

by podnieść świadomość konsekwencji zmian klimatycznych

dla biznesu i wpływu biznesu na klimat.

Bank Pekao dołączył do inicjatywy ONZ United Nations Global

Compact, potwierdzając tym samym gotowość do działania na

rzecz Agendy 2030 oraz włączenia 10 Zasad UN Global Compact

do swoich strategii, zobowiązując się do stawiania sobie

dalekosiężnych celów w wymiarze społecznym, gospodarczym

i środowiskowym. Członkostwo w UN Global Compact oznacza

udział w największej światowej platformie korporacyjnych

liderów zrównoważonego rozwoju, reprezentujących prawie

każdy sektor biznesu. W 2022 PZU planuje również dołączyć do

tej inicjatywy.

Oprócz opisanych powyżej inicjatyw Grupa PZU

monitoruje działania instytucji finansowych i organizacji

międzynarodowych, tj. Organizacji Narodów Zjednoczonych

(ONZ), Organizacji Współpracy Gospodarczej i Rozwoju (OECD)

oraz Komisji Europejskiej. Przy ujawnianiu informacji

i zarządzaniu ryzykami związanymi ze zmianami klimatycznymi

w sektorze finansowym, Grupa PZU uwzględnia zapisy

porozumienia klimatycznego zawartego przez 195 krajów

w Paryżu w 2015 roku. Z punktu widzenia ograniczania

klęsk żywiołowych drogowskazem wyznaczającym kierunek

działania jest „Plan działania w sprawie ram z Sendai

dotyczący ograniczania ryzyka klęsk żywiołowych w latach

2015–2030 – podejście oparte na ryzyku klęsk żywiołowych

dla wszystkich strategii politycznych UE” (Sendai Framework

for Disaster Risk Reduction 2015–2030). Pracując nad

rozwiązaniami odpowiadającymi na wyzwania środowiskowe

182 183

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Wpływ na środowisko naturalne i klimat

Zmiany klimatyczne stanowią obecnie jedno z największych

globalnych wyzwań zrównoważonego rozwoju. Przedstawione

w raporcie Światowego Forum Ekonomicznego The Global Risk

Report

badanie percepcji ryzyk pokazuje, że trzy najbardziej

kluczowe ryzyka globalne były związanych z czynnikami

środowiskowymi. Jeszcze w 2012 roku lista zawierała tylko

jedno ryzyko środowiskowe. Dodatkowo, na liście pięciu

największych ryzyk, które uległy największemu zaostrzeniu od

momentu wystąpienia pandemii COVID-19, dwa są związane

z klimatem.

Grupa PZU dostrzega, że zapobieganie zmianom klimatu

i przystosowanie się do nowych warunków wymaga

skoordynowanego działania decydentów, przedsiębiorstw oraz

sektora finansowego. Aktywnie uczestniczy w inicjatywach

branżowych, angażuje się w procesy konsultacji społecznych

i opiniowanie projektów ustaw związanych z ochroną klimatu.

Ryzyka związane ze zmianami klimatu, zarówno te fizyczne, jak i

transformacji będą wymagały coraz wyraźniejszego

i pełniejszego uwzględnienia w sposobie zarządzania Grupy PZU,

ponieważ ich wpływ na osiągane wyniki finansowe będzie coraz

bardziej istotny.

Raport The Emissions Gap Report 2021

pokazuje, że nowe

krajowe zobowiązania w zakresie klimatu w połączeniu

z innymi środkami łagodzącymi negatywne skutki kierują świat

na ścieżkę globalnego wzrostu temperatury o 2,7°C do końca

stulecia. To znacznie powyżej celów Porozumienia Paryskiego

i może doprowadzić do katastrofalnych zmian klimatycznych.

Aby utrzymać globalne ocieplenie poniżej 1,5°C w tym stuleciu,

co jest aspiracyjnym celem Porozumienia Paryskiego, świat

musi zmniejszyć o połowę roczne emisje gazów cieplarnianych

w ciągu najbliższych ośmiu lat.

W przypadku skutecznego wdrożenia zobowiązania dotyczącego

zerowej emisji netto kraje mogą ograniczyć ocieplenie do 2,2°C.

Autorzy raportu wskazują, że ograniczenie emisji metanu z

sektorów paliw kopalnych, odpadów i rolnictwa może pomóc

www3.weforum.org/docs/WEF_The_Global_Risks_Report_2022.pdf

www.unep.org/resources/emissions-gap-report-2021

w zlikwidowaniu luki emisyjnej i ograniczeniu ocieplenia

w krótkim okresie.

W raporcie IPCC Climate Change 2021: the Physical Science

Basis

podkreślono, że globalnym ociepleniu o 2°C ekstremalne

temperatury częściej będą osiągać krytyczne progi tolerancji

dla rolnictwa i zdrowia. Nie odnosi się to wyłącznie do wzrostu

temperatury. Zmiana klimatu powoduje wiele negatywnych

konsekwencji, które różnią się od siebie w zależności od

regionu świata. Jak wskazują autorzy raportu będą się one

nasilać wraz z dalszym ociepleniem i obejmują zmiany

związane z wilgotnością, wiatrami, śniegiem, lodem, obszarami

przybrzeżnymi czy oceanami.

Oczekuje się

, że negatywne konsekwencje zmian klimatu dla

Polski będą oznaczać przede wszystkim powodzie, deszcze

nawalne i osuwiska, a także susze. Przewidywana jest również

wyższa częstotliwość występujących regionalnie silnych

wiatrów. Z punktu widzenia zdarzeń krajowych powodzie

są najbardziej dotkliwymi zdarzeniami ze względu na straty

materialne.

W odpowiedzi na zmieniające się wytyczne w zakresie

raportowania oraz rosnące wymagania i oczekiwania

interesariuszy w zakresie przejrzystej polityki informacyjnej

dotyczącej przygotowania do zmian klimatycznych, niniejszy

rozdział zawiera informacje dotyczące zarówno bezpośredniego,

jak i pośredniego wpływu na środowisko. Zgodnie z wytycznymi

UE do sprawozdawczości niefinansowej i Suplementu

dotyczącego zgłaszania informacji związanych z klimatem

(2019/C 209/01), informacje ujawnione w tym rozdziale

spełniają zasadę tzw. podwójnej istotności, tj. zawierają

informacje w zakresie wpływu klimatu na działalność Grupy

PZU oraz wpływu Grupy na klimat. W szczególności, zgodnie

z wytycznymi ogólnymi oraz dodatkowymi, skierowanymi

do instytucji finansowych, w sprawozdaniu zaprezentowano

szczegółowy opis ryzyk związanych z klimatem, procesy ich

identyfikacji oraz zarządzania nimi, a także analizę wpływu tych

ryzyk według dwóch scenariuszy.

W obszarze wpływu klimatu na działalność Grupy PZU,

w kontekście rozwoju, wyników oraz sytuacji, dokonano

identyfikacji ryzyk w układzie proponowanym przez TCFD

oraz Wytyczne Komisji Europejskiej i przeprowadzono analizę

scenariuszową dotyczącą zmian klimatu.

www.ipcc.ch/report/ar6/wg1/downloads/report/IPCC_AR6_WGI_Full_Report.pdf

Uchwała z dnia 13 grudnia 2011 r. w sprawie przyjęcia Koncepcji Przestrzennego

Zagospodarowania Kraju 2030, M.P. z 2011 nr 137 , poz. 252

[GRI 102-15] [IIRC]

Zmiany klimatu to jedno z największych globalnych

wyzwań dla zrównoważonego rozwoju.

Grupa PZU, w ramach przynależności do Polskiej Izby

Ubezpieczeń (PIU), angażuje się w dialog dotyczący wpływu

zmian klimatu na sektor ubezpieczeniowy w Polsce, którego

celem jest wsparcie organu nadzoru w wypracowaniu metodyki

testów warunków skrajnych związanych ze zmianami klimatu.

W ocenie PIU testy warunków skrajnych prowadzone przez

Europejski Urząd Nadzoru Ubezpieczeń (EIOPA) lub lokalne

organy nadzoru mogą być lepszym narzędziem niż ORSA

do uwzględniania prospektywnego podejścia opartego na

znormalizowanych scenariuszach, a właściwe organy krajowe

powinny zachęcać ubezpieczycieli do opracowywania

scenariuszy i ułatwiać im dostęp do danych i źródeł cennych

informacji i badań.

Wytyczne Komisji Europejskiej dotyczące sprawozdawczości

w zakresie informacji niefinansowych z wyszczególnieniem

zgłaszania danych dotyczących klimatu oraz rekomendacje

TCFD klasyfikują ryzyka związane z negatywnym wpływem

klimatu na przedsiębiorstwa jako ryzyka fizyczne i ryzyka

transformacji. Ryzyko fizyczne (physical risk) wynika

z fizycznych skutków zmiany klimatu i obejmuje ostre (np.

burze, pożary) i długotrwałe (podnoszący się poziom mórz)

ryzyko. Ryzyko transformacji (transition risk) jest związane

z przejściem gospodarki na niskoemisyjną i odporną na

zmianę klimatu i obejmuje ryzyko związane z polityką, prawne,

technologiczne, rynkowe i reputacyjne.

Analogiczne podejście zaproponowało w kwietniu 2019 roku

The Network of Central Banks and Supervisors for Greening

the Financial System (NGFS) skupiające banki centralne i

organy nadzoru. Bazując na przeświadczeniu, że zagrożenia

związane z klimatem są źródłem ryzyk finansowych, a do

zadań właśnie banków centralnych i organów nadzoru należy

zapewnienie odporności sytemu finansowego na te zagrożenia,

sformułowano sześć rekomendacji dla banków centralnych,

organów nadzoru, decydentów i instytucji finansowych w celu

zwiększenia ich roli w „zazielenieniu” systemu finansowego

oraz zarządzaniu środowiskiem i zagrożeniami klimatycznymi.

Wśród nowych narzędzi zgodnych z rekomendacjami TCFD

i Wytycznymi Komisji Europejskiej jest analiza scenariuszowa.

Wykorzystuje ona hipotetyczne modele zmian temperatur,

umożliwiając ocenę sposobu funkcjonowania przedsiębiorstwa

w zależności od zmieniającego się klimatu i tzw. odporności

modelu biznesowego. Konieczność przeprowadzania analiz

związanych ze zmianami klimatu przez podmioty sektora

ubezpieczeniowego została również podkreślona w opinii

A call for action; Climate change as a source of financial risk, April 2019

EIOPA

. Jako punkt wyjścia do analiz przeprowadzonych

w Grupie PZU została przyjęta struktura scenariuszy

zaproponowana przez NGFS. Scenariusze są ustrukturyzowane

według stopnia osiągnięcia celów klimatycznych oraz wzorca

transformacji. Natomiast EIOPA w swoim dokumencie

do czterech obrazów świata zdefiniowanych przez NGFS

przyporządkowała dwa długoterminowe scenariusze wzrostu

temperatur (powyżej i poniżej 2°C).

Pełna analiza, wraz z założeniami i wynikami jest przedstawiona

w sekcji [Analizy dotyczące zmian klimatu]

Analiza ryzyk pozwala na dokładną identyfikację ryzyk

związanych ze zrównoważonym rozwojem, a w szczególności

ze zmianą klimatu. Strategia Grupy PZU oraz cała jej działalność

koncentruje się wokół odpowiedzi na zidentyfikowane ryzyka,

aby była możliwa zmiana w kierunku zrównoważonej oferty

produktowej, która nie tylko odpowiada na potrzeby klientów,

zidentyfikowane wyzwania klimatyczne, ale jest przede

wszystkim szansą na rozwój biznesu i budowanie przewagi

rynkowej. Dla przykładu, zarządzanie ryzykiem klimatycznym

wynikającym z transformacji portfela ubezpieczeniowego

polegające na zwiększaniu i uatrakcyjnianiu oferty produktów

finansowych skierowanej do niskoemisyjnych gałęzi gospodarki

oraz gałęzi wykorzystujących energię odnawialną również

wpływa na rozwój tych gałęzi. W ten sposób uwidacznia się

również pozytywny wpływ oferty produktowej Grupy na klimat i

środowisko.

Wpływ Grupy PZU na klimat jest wielowymiarowy. Spółki Grupy

prowadząc swoją działalność korzystają z zasobów neutralnych.

Z uwagi na to, że większość spółek Grupy to instytucje finansowe

bezpośredni wpływ na klimat jest relatywnie niewielki. Z drugiej

strony, przez finansowanie, ubezpieczanie i inwestowanie mogą,

do pewnego stopnia oddziaływać na zachowania klientów,

a w konsekwencji też na ich wpływ na środowisko i zmiany

klimatyczne. Mając tego świadomość, Grupa PZU ma ambicję

stać się zaufanym partnerem transformacji energetycznej

i rozwijać ofertę wspierającą rozwój niskoemisyjnej gospodarki.

Informacje o tym w jaki sposób Grupa PZU kształtuje swoją

ofertę ubezpieczeniową i bankową tak, aby wspierać rozwój

polskiej gospodarki w kierunku neutralności klimatycznej oraz

w jaki sposób wykorzystuje szanse związane z klimatem zostały

przedstawione w sekcji [Oferta produktowa odpowiedzią na

wyzwania klimatyczne]

www.eiopa.europa.eu/media/news/eiopa-issues-opinion-supervision-of-use-of-

climate-change-risk-scenarios-orsa_en

i związane ze zmianami klimatu, Grupa uwzględnia również

działania prowadzone przez polski rząd i założenia „Polityki

energetycznej Polski do 2040 roku”.

184 185

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Wpływ na środowisko naturalne i klimat

Zgodnie z rozporządzeniem Delegowanym Komisji (EU)

2021/2139 z 4 czerwca 2021, uzupełniającym rozporządzenie

Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2020/852, działalność

ubezpieczeniowa, w ramach określonych produktów

oferowanych w ramach ubezpieczeń innych niż ubezpieczenia

na życie stanowi działalność wspomagającą w zakresie

adaptacji do zmian klimatu, a więc kwalifikującą się do

systematyki. Pełne ujawnienie na temat stopnia w jakim

działalność PZU oraz Grupy PZU stanowi działalności

kwalifikującą się do systematyki zostały przedstawione w sekcji

[Ujawnienia na podstawie Taksonomii]

1.2. Analizy dotyczące zmian klimatu

Analizy dotyczące zmian klimatu

Grupa PZU przeprowadza regularne testy stresu i analizy

wrażliwości, zarówno na potrzeby corocznego procesu własnej

oceny ryzyka i wypłacalności (ORSA) jak i testów warunków

skrajnych zgodnych z wymogami organu nadzoru. W ramach

ORSA analizy wrażliwości obejmują scenariusze stresowe,

wpływające zarówno na aktywa, jak i na zobowiązania. Testy

stresu wybrane do przeprowadzenia w ramach tej oceny

pokrywają najważniejsze obszary działalności oraz profil

ryzyka Grupy PZU. Odpowiadają ocenie najistotniejszych

ryzyk, w szczególności regularnie analizowany jest

krótkoterminowy wpływ ekstremalnych zjawisk pogodowych

(szkód katastroficznych) oraz wzrost szkodowości na kondycję

kapitałową Grupy PZU.

Dodatkowo, w uzupełnieniu do procesów zarządzania

poszczególnymi kategoriami ryzyka wskazanymi w niniejszym

rozdziale w tabeli Kategorie ryzyka w Grupie Kapitałowej, PZU

jako podmiot dominujący przeprowadza cykliczny proces

analizy ryzyk oraz identyfikacji ryzyk kluczowych. Wszystkie

ryzyka zidentyfikowane w toku tego procesu są oceniane pod

kątem częstotliwości oraz dotkliwości materializacji

(z uwzględnieniem finansowej dotkliwości oraz wpływu na

reputację). Analizie podlegają w szczególności ryzyka związane

ze zmianami klimatu, zarówno w aspekcie ryzyk fizycznych jak

i ryzyk transformacji. Proces pozwala na analizę ryzyk

w horyzoncie średnioterminowym oraz identyfikację i ocenę

ryzyk wschodzących. Analiza jest aktualizowana co najmniej

raz do roku.

W wyniku przeprowadzonych analiz zidentyfikowano

następujące czynniki ryzyka związane z klimatem, które mogą

wpłynąć na model biznesowy i wyniki finansowe Grupy PZU:

Czynnik ryzyka Horyzont

Kategoria ryzyka w

systemie zrządzania

ryzykiem

Podejmowane działania

RYZYKA TRANSFORMACJI

Rozbieżność pomiędzy tempem transformacji polskiej

gospodarki a zmianami na rynku reasekuracyjnym,

czego skutkiem jest zmniejszenie dostępności

ofert reasekuracyjnych dla projektów związanych z

przemysłem wydobywczym i energetyką opartą na węglu.

Materializacja ryzyka może prowadzić do następujących

konsekwencji:

• Ograniczona sprzedaż ubezpieczeń tego typu

projektów

• Wzrost cen ochrony reasekuracyjnej

Średni / Długi

Krótki

Ryzyko biznesowe (proces

analizy kluczowych ryzyk)

W ramach odnowienia umów są przeprowadzane negocjacje z reasekuratorami oraz

klientami. Klienci mają oferowany zakres ubezpieczeń dostosowany do dostępnej oferty

reasekuracyjnej. Konieczne są ograniczenia limitów odpowiedzialności.

Dodatkowo zakłada się stopniową transformację portfela PZU zgodną z transformacją

polskiej gospodarki.

• Wzrost wymogu kapitałowego dla ryzyka

niewykonania zobowiązania przez kontrahenta w

wyniku plasowania części portfela u reasekuratorów

o niższych ratingach

Średni Ryzyko kredytowe

Jakość kredytową reasekuratorów ocenia się na podstawie danych rynkowych, danych

pozyskanych ze źródeł zewnętrznych, a także na podstawie modelu wewnętrznego. Model

dzieli reasekuratorów na kilka klas, w zależności od poziomu szacowanego ryzyka. Akceptuje

się tylko podmioty o ryzyku niższym niż ustalony punkt odcięcia. Akceptacja nie jest

automatyczna, a analizę uzupełnia się o ocenę dokonaną przez brokerów reasekuracyjnych.

W ramach monitoringu ryzyka kredytowego ocenę danego podmiotu aktualizuje się raz na

kwartał.

Spadek cen akcji oraz wycen obligacji korporacyjnych

przedsiębiorstw z wybranych sektorów w wyniku

większych obciążeń regulacyjnych

Średni

Ryzyko rynkowe/

Ryzyko kredytowe

Ryzyko rynkowe podlega stałemu monitoringowi oraz wewnętrznej siatce limitów.

W ramach ryzyka kredytowego funkcjonuje kompleksowy system oceny kontrahentów oraz

stanowienia limitów (w tym na branże).

W zakresie oceny ryzyka kredytowego danego podmiotu wyznacza się wewnętrzne ratingi

kredytowe (podejście do wyznaczania ratingu różni się w zależności od typu podmiotu).

Ratingi są oparte na analizie ilościowej oraz jakościowej i stanowią jeden z podstawowych

elementów procesu ustanawiania limitów zaangażowania. Jakość kredytowa kontrahentów

oraz emitentów podlega cyklicznemu monitoringowi. Jednym z podstawowych elementów

monitoringu jest okresowa aktualizacja ratingów wewnętrznych.

Podniesienie wymogów kapitałowych w wyniku rewizji

parametrów formuły standardowej dla wybranych ryzyk

Średni Ryzyko braku zgodności

Grupa PZU na bieżąco śledzi zmiany regulacyjne, uczestniczy w prowadzonych

konsultacjach i analizuje wpływ wprowadzanych lub planowanych zmian na swoją sytuację

kapitałową.

RYZYKA FIZYCZNE

Nasilenie się ekstremalnych zjawisk pogodowych Długi Ryzyko aktuarialne

System zarządzania ryzykiem funkcjonujący w Grupie PZU zapewnia cykliczny monitoring

ekspozycji, a stosowany program reasekuracji pozwala na istotną redukcję wielkości

potencjalnej szkody katastroficznej na udziale własnym do akceptowalnych poziomów, nie

zagrażających stabilności finansowej PZU.

Występowanie intensywnych pożarów na terenach

leśnych w miejscowościach podmiejskich oraz polach

uprawnych w związku z nasilającą się suszą

Długi Ryzyko aktuarialne

Podwyższona śmiertelność u osób starszych

spowodowana falą upałów w okresie letnim

Długi Ryzyko aktuarialne

Analiza i monitoring wskaźników ekspozycji na ryzyko w wybranych grupach produktowych.

Aktuarialny cykl kontroli, tj. wyznaczanie adekwatnych założeń.

186 187

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Wpływ na środowisko naturalne i klimat

Czynniki ryzyka wyszczególnione w powyższej tabeli zostały

poddane analizie w ramach 2 scenariuszy, dla których

punktem wyjścia jest struktura scenariuszy zaproponowana

Struktura scenariuszy

Źródło: A call for action; Climate change as a source of financial risk, April 2019

Nieuporządkowany

Nagła i nieprzewidziana odpowiedź

jest destrukcyjna, ale wystarczająca,

aby osiągnąć cele klimatyczne

Za mało, za późno

Podejmowane inicjatywy są

niewystarczające do osiągnięcia

celów klimatycznych, nadal

występujące zagrożenia fizyczne

prowadzą do wprowadzania

dodatkowych regulacji

w sposób nieuporządkowany

Uporządkowany

Redukcja emisji rozpoczyna się

teraz i jest prowadzona w sposób

wyważony w celu osiągnięcia celów

klimatycznych

Świat efektu cieplarnianego

Emisja cały czas rośnie i brak jest

działań mających na celu uniknięcie

ryzyk fizycznych

Tak

Δ temperatur < 2°C

Nie

Δ temperatur > 2°C

RYZYKA FIZYCZNE

RYZYKA TRANSFORMACJI

Uporządkowany Nieuporządkowany

Wzorzec przejścia

Osiągnięcie celów klimatycznych

Zidentyfikowane czynniki zostały ujęte w analizę w ramach 2 scenariuszy:

• Scenariusz „świata efektu cieplarnianego” (wzrost temperatur

powyżej 2°C)

• Scenariusz „nieuporządkowany” (wzrost temperatur poniżej 2°C)

Oszacowano potencjalny wpływ na współczynnik wypłacalności Grupy PZU

Zidentyfikowano czynniki ryzyka związane z klimatem, które mogą

wpłynąć na model biznesowy i wyniki finansowe Grupy PZU

Analiza czynników ryzyka związanych z klimatem

przez The Network of Central Banks and Supervisors for

Greening the Financial System (NGFS).

Scenariusz „świata efektu cieplarnianego” Scenariusz „nieuporządkowany”

• Wystąpienie ekstremalnych zjawisk powodziowych –

wartość szkody 1 na 200 wyznaczona zgodnie z metodyką

formuły standardowej, służącej do wyznaczania

kapitałowego wymogu wypłacalności.

• Pożary obszarów leśnych w miejscowościach podmiejskich

oraz polach uprawnych – maksymalna szkoda na udziale

własnym z tytułu pojedynczego zdarzenia.

• Podwyższona śmiertelność w miesiącach letnich

(2 tygodnie lipca) wśród osób starszych prowadząca,

poza wystąpieniem w danym roku dodatkowych wpłat z

tytułu świadczeń, do rewizji założeń długookresowych,

wynikającej z przyjętej cykliczności występowania

fal upałów, poprzez podwyższenie przyjmowanych w

najlepszym oszacowaniu zobowiązań (BEL) współczynników

śmiertelności.

• Podwyższenie ryzyka kredytowego ze względu na

reasekurację części portfela u kontrahentów o niższych

ratingach.

• Przecena akcji oraz obligacji korporacyjnych z wybranych

sektorów.

• Ryzyko regulacyjne związane z rewizją parametrów formuły

standardowej, służącej do wyznaczania kapitałowego

wymogu wypłacalności.

W obecnej fazie analizy zjawisk klimatycznych Grupa PZU badała:

1. Scenariusz „świata efektu cieplarnianego”, w którym główną rolę odgrywają ryzyka fizyczne przy uproszczeniu polegającym na

założeniu zerowego wpływu ryzyk transformacji;

2. 2. Scenariusz „nieuporządkowany”, w którym główną rolę odgrywają ryzyka transformacji przy uproszczeniu polegającym na

założeniu zerowego wpływu ryzyk fizycznych.

Uwzględniono poniższe założenia i czynniki ryzyka:

Wrażliwość współczynnika

wypłacalności Grupy PZU

Scenariusz „świata efektu

cieplarnianego”

(14) p.p.

Scenariusz

„nieuporządkowany”

(4) p.p.

Wyniki analizy pokazały, że w przypadku realizacji zakładanych

scenariuszy wypłacalność Grupy PZU nie byłaby zagrożona.

W obu scenariuszach spełnione są zarówno wymogi

regulacyjne, jak i założenia wewnętrznej siatki limitów. Tabela

poniżej przedstawia wrażliwość współczynnika wypłacalności

Grupy PZU oszacowaną na bazie prognoz na koniec 2024 roku.

Wśród ryzyk transformacji najbardziej dotkliwe jest

ryzyko regulacyjne związane ze zmianą parametrów

wykorzystywanych do kalkulacji podmodułu ryzyka katastrof

naturalnych.

Zakres w jakim szanse i ryzyka związane ze zmianą klimatu

wpłyną na branżę ubezpieczeniową zależy od konkretnego

produktu bądź oferowanych usług oraz planowanej inwestycji.

W ramach procesów przygotowywania polis, wycen, strategii

reasekuracji, a także działalności bankowej i inwestycyjnej

uwzględniane są ryzyka klimatyczne w oparciu o perspektywę

krótkoterminową. PZU dostrzega potencjalny, negatywny

wpływ częstych coraz bardziej dotkliwych zjawisk pogodowych

na wyniki finansowe. Dlatego uwzględnia możliwość

wystąpienia zjawisk katastroficznych w przygotowywanych

strategiach oraz modelach ekonomicznych. Celem jest

zwiększenie stopnia odporności na wypadek materializacji

możliwych scenariuszy.

W krótkim i średnim okresie prawdopodobieństwo

materializacji ryzyka związanego z procesem transformacji

gospodarki światowej na niskoemisyjną (ryzyko transformacji)

jest wyższe niż prawdopodobieństwo materializacji najbardziej

ekstremalnego ryzyka fizycznego związanego ze zmianą

Najbardziej dotkliwym czynnikiem jest klasyfikowane

do ryzyk fizycznych wystąpienie ekstremalnego zjawiska

powodziowego. Jest to ryzyko długookresowe związane ze

wzrostem temperatur powyżej 2°C. Coroczne odnowienia

umów oraz analiza aktualnych danych i prognoz wraz

z doborem odpowiedniego programu reasekuracyjnego

pozwala na znaczącą redukcję możliwego wpływu tego ryzyka

na Grupę PZU.

188 189

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Wpływ na środowisko naturalne i klimat

klimatu. PZU podejmuje działania mające na celu ograniczanie

prawdopodobieństwa materializacji ryzyka związanego

z transformacją poprzez inwestycje na rzecz gospodarki

niskoemisyjnej. Z drugiej strony Grupa PZU jest świadoma, że

materializacja najbardziej ekstremalnego ryzyka fizycznego

stanowiłaby zagrożenie dla całego sektora ubezpieczeń. Efekty

nasilających się zmian klimatycznych mogłyby wpłynąć na

materializację ryzyk, ubezpieczenie od których może stać się

nieprzystępne cenowo.

W powyższej analizie przedstawiono kluczowe ryzyka

związane ze zrównoważonym rozwojem, a w szczególności

zmianą klimatu. Niemniej odpowiedź na zidentyfikowane

ryzyka pozwala na zmianę w kierunku zrównoważonej oferty

produktowej, która nie tylko odpowiada na potrzeby klientów,

zidentyfikowane wyzwania klimatyczne, ale jest przede

wszystkim szansą na rozwój biznesu i budowanie przewagi

rynkowej. Kolejny rozdział opowiada o tym jak Grupa PZU

kształtuje swoją ofertę i jakie działania podejmuje wspierając

przeciwdziałanie ryzykom klimatycznym oraz zdolności

adaptacyjne polskiej gospodarki.

1.3. Oferta produktowa odpowiedzią na

wyzwania klimatyczne

Obszar ryzyka: Ryzyka klimatyczne związane z transformacją

portfela ubezpieczeniowego

Podejście do zarządzania: Grupa PZU podejmuje działania

wspierające politykę ograniczenia emisji gazów cieplarnianych

m.in. przez rozwój oferty ubezpieczeniowej dla instalacji

odnawialnych źródeł energii (OZE). Grupa PZU inwestuje

w projekty zwiększające udział zielonej energii w miksie

enerketycznym kraju. Grupa PZU wspiera także działania na

rzecz wzrostu elektryfikacji w transporcie.

Kluczowe polityki: Strategia ESG „Rozwój w równowadze”,

Polityka zrównoważonego inwestowania

Grupa PZU ma świadomość tego, że usługi ubezpieczeniowe

oraz działalność bankowa i inwestycyjna to obszary, w których

decyzje spółek Grupy mogą oddziaływać na zachowania

klientów, a w konsekwencji na ich stosunek do środowiska

naturalnego, wagi poszanowania praw człowieka czy

etycznego prowadzenia biznesu.

Biorąc pod uwagę różne scenariusze i kierunki zmian klimatu,

oferta produktowa oraz działania grupy są wielokierunkowe.

Z jednej strony koncentrują się na przyczynieniu się do

zapobiegania zmianom klimatu, czyli koncentrują się na

wspieraniu gospodarki w jej wysiłkach transformacyjnych

i ograniczeniu emisji gazów cieplarnianych. Dlatego

ważną częścią zobowiązań Strategii ESG jest rozwój oferty

produktowej wspierającej transformację energetyczną kraju.

Z drugiej strony, działalność Grupy przyczynia się do adaptacji

do zmian klimatu, czyli budowania odporności kraju na zmiany

klimatu

Niemniej prowadzona przez Grupę PZU działalność

ubezpieczeniowa nakierowana jest na zapewnienie produktów

ubezpieczeniowych dostosowanych do potrzeb klientów

indywidualnych i korporacyjnych w różnych sektorach

gospodarki. Najwyższym priorytetem jest odpowiedź na

aktualne potrzeby polskiego rynku i gospodarki w zgodzie

z krajowymi i unijnymi regulacjami (m.in. poszanowania zasad

uczciwej konkurencji i współpracy wyłącznie

z klientami biznesowymi, których działalność, według

wiedzy PZU, jest zgodna z prawem). Kompleksowość

potrzeb, a co za tym idzie – oferty sprawia, że PZU zapewnia

ochronę ubezpieczeniową również podmiotom z sektora

wydobywczego i energetycznego. Klienci z tej grupy, poza

tradycyjną działalnością operacyjną wykorzystującą węgiel

i inne paliwa kopalne, rozwijają też działania w obszarze

energetyki ze źródeł odnawialnych. Dodatkowo Grupa PZU jest

świadoma, że proces transformacji polskiej gospodarki

w kierunku zeroemisyjności będzie wymagał zaangażowania

i inwestycji ze strony podmiotów obecnie działających

w sektorze energetycznym. Aby ta transformacja dokonała

się w sposób uporządkowany, potrzebna jest dostępność

produktów finansowych, w tym finansowania oraz

ubezpieczeń dla podmiotów tego sektora.

1.3.1. Działania Grupy PZU przeciwdziałające

ryzykom klimatycznym i środowiskowym:

ograniczenia emisji gazów cieplarnianych

Klienci korporacyjni

Ze względu na skalę wpływu działalności klientów

korporacyjnych w 2021 Grupa PZU podjęła szereg działań

poszerzających ofertę produktową skierowaną do klientów

korporacyjnych. Rozszerzona oferta produktów jest

odpowiedzią na największe wyzwania klimatyczne, przyczynia

się do zmniejszenia negatywnego wpływu środowiskowego,

a jednoczenie jest dostosowana do polskiej specyfiki

gospodarczej.

Odpowiadając na potrzeby wynikające

z rosnącego rynku energii odnawialnej

i realizując zobowiązanie strategiczne „Zaufany

partner zielonej transformacji”

w 2021 PZU wprowadził na rynek dwa nowe

ubezpieczenia dla klientów korporacyjnych. PZU Energia

Wiatru i PZU Energia Słońca to bliźniacze produkty, które

chronią elektrownie wiatrowe i instalacje fotowoltaiczne na

wypadek awarii, uszkodzeń czy zniszczeń. Zabezpieczają

również klientów przed odpowiedzialnością cywilną i utratą

zysku spowodowaną szkodami materialnymi. Obie polisy

chronią zarówno urządzenia odpowiedzialne bezpośrednio za

generowanie energii (w przypadku oferty PZU Energia Wiatru:

gondole, wieże, fundamenty, okablowanie wewnętrzne,

a w PZU Energia Słońca: panele fotowoltaiczne, ich

konstrukcję, okablowanie wewnętrzne, inwertery) oraz całą

infrastrukturę towarzyszącą: magazyny energii, podziemne

przyłącza kablowe, napowietrzne linie elektroenergetyczne,

linie światłowodowe, urządzenia wyprowadzające moc do

sieci elektroenergetycznej, jak i infrastrukturę pomocniczą:

ogrodzenia, oświetlenie, systemy dozoru, drogi wewnętrzne,

budynki stacji i rozdzielni wraz z wyposażeniem.

Również inne podmioty Grupy podejmują działania

wspierające klientów w transformacji energetycznej.

TUW PZUW, który działa w segmencie ubezpieczeń dla

przedsiębiorstw, podmiotów medycznych i instytucji

publicznych, w kompleksowy sposób uwzględnia kwestie

klimatyczne w swojej ofercie, uwzględniając także, opisaną

wyżej, ofertę dla odnawialnych źródeł energii. Specyfika

ubezpieczeń gospodarczych w ramach towarzystwa

ubezpieczeń wzajemnych opiera się na zawieraniu ubezpieczeń

w toku negocjacji z wykorzystaniem indywidualnej oceny

ryzyka, a programy ubezpieczeniowe dostosowane są do

indywidualnych potrzeb i oczekiwań członków towarzystwa.

Zgodnie ze strategią ESG „Rozwój w równowadze” TUW

PZUW również jest partnerem zielonej transformacji polskiej

gospodarki. Swoje zobowiązane realizuje przez ubezpieczenie

podmiotów szeroko rozumianego sektora energetyczno-

węglowego, które zainicjowały lub są w procesie zmiany tzw.

miksu energetycznego, ze szczególnym uwzględnieniem

tych obszarów działalności spółek energetycznych, które

rozwijają odnawialne źródła energii, tj. farmy wiatrowe,

fotowoltaiczne, sieć elektrowni wodnych oraz biogazowni.

W 2021 roku wprowadził nowe ubezpieczenia – elektrowni

wiatrowych „Siła Wiatru” i instalacji fotowoltaicznych „Moc

Słońca”. Są to kompleksowe ubezpieczenia majątkowe od

wszystkich ryzyk, w tym od uszkodzeń i utraty zysku, a także

odpowiedzialności cywilnej z tytułu eksploatacji generatorów

wiatrowych i paneli fotowoltaicznych. Dodatkowo TUW PZUW

oferuje ubezpieczenia przedsiębiorstwom działającym w

segmencie wykorzystującym niskoemisyjne źródła energii

oparte na gazie ziemnym (np. Gaz System, PLNG, nowe

inwestycje Baltic Pipe). W przemyśle energetycznym wspiera

nowe przyjazne środowisku inwestycje, spełniające wysokie

wymogi środowiskowe UE i zastępujące mniej efektywne

ekologicznie składniki majątku. Dodatkowo TUW PZUW kreuje

i promuje własne standardy bezpieczeństwa pożarowego

ograniczające liczbę pożarów w podmiotach prowadzących

działalność gospodarczą, przyczyniając się tym samym do

ograniczenia emisji toksycznych produktów spalania do

atmosfery oraz zanieczyszczeń wód powierzchniowych i

gruntowych.

Alior Bank wdrożył specjalną ofertę

finansowania aukcyjnych projektów

odnawialnych źródeł energii (OZE). Propozycja

skierowana jest do przedsiębiorców, którzy

wygrali aukcję OZE i planują budowę elektrowni

wiatrowych lub fotowoltaicznych, o mocy większej niż 500 kW.

Z oferty mogą skorzystać spółki celowe z segmentu małych,

średnich i dużych firm, prowadzące działalność gospodarczą

w zakresie wytwarzania energii pochodzącej ze źródeł

odnawialnych. Bank finansuje projekty realizowane

w formule SPV przez inwestorów doświadczonych w realizacji

projektów OZE. Alior Bank oferował również pożyczkę

termomodernizacyjną przeznaczoną na finansowanie

termomodernizacji w sektorze mieszkaniowym, kierowana

głównie do spółdzielni mieszkaniowych, wspólnot

mieszkaniowych oraz Towarzystw Budownictwa Społecznego.

Pożyczka jest współfinansowana ze środków Regionalnych

Programów Operacyjnych dla województw: dolnośląskiego,

łódzkiego, małopolskiego, podlaskiego, pomorskiego i

kujawsko-pomorskiego.

Alior Bank w 2021 roku rozszerzył ofertę finansowania

termomodernizacji o kredyt z premią Banku Gospodarstwa

Krajowego. Bezzwrotna premia BGK na częściową spłatę

finansowania modernizacji energetycznej lub remontu

budynków to tylko jeden z atutów nowej oferty. Spółdzielnie

i wspólnoty mieszkaniowe oraz jednostki samorządu

terytorialnego z całej Polski mogą też liczyć na wysoką kwotę

190 191

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Wpływ na środowisko naturalne i klimat

finansowania – do 5 mln zł, długi okres finansowania – do 20

lat i refundację kosztów audytu i dokumentacji technicznej.

Bank Pekao wspiera projekty przyczyniające się do rozwoju

zrównoważonej komunikacji miejskiej pośrednio przyczyniając

się do poprawy jakości powietrza w aglomeracjach miejskich.

W 2021 roku Bank Pekao wziął udział w emisji obligacji na

kwotę 491 mln zł, na realizację programu inwestycyjnego

poprawiającego standard komunikacji miejskiej we Wrocławiu.

W konsorcjum z Bankiem Gospodarstwa Krajowego

Pekao uczestniczył w finansowaniu na kwotę 496 mln zł,

przeznaczonym na modernizację i budowę infrastruktury

torowej na terenie Aglomeracji Śląskiej oraz na zakup taboru

tramwajowego i specjalistycznych pojazdów szynowych.

Ważnym kierunkiem i widoczną zmianą

w podejściu do zarządzania wpływem na

zmiany klimatyczne jest szerokie podejście

do inwestycji wspierających transformację

energetyczną. Zgodnie ze zobowiązaniem

strategicznym TFI PZU oraz PZU wspólnie pracują nad

uzupełnieniem tradycyjnych kryteriów oceny ryzyka o te

z obszaru ESG. Są to między innymi własne metodyki scoringu

na rynku długu czy akcji, zwiększenie zaangażowania

w projekty OZE oraz związane z transformacją energetyczną,

a także uwzględnienie czynników ESG na wszystkich etapach

procesu inwestycyjnego. Jednak najbardziej mierzalnym

działaniem jest zaangażowanie 450 mln zł w inwestycje

wspierające transformację klimatyczno-energetyczną.

Udział w finansowaniu farm wiatrowych w Grajewie i Mławie

rozpoczął zaangażowanie Spółek w tym zakresie. W czerwcu

2021 TFI PZU SA przystąpiło do finansowania budowy dwóch

farm wiatrowych w Polsce o łącznej mocy 51,4 MW, których

łączna roczna produkcja czystej energii elektrycznej wyniesie

około 192 GWh.

Kolejnym ważnym działaniem było podpisanie umowy

finansowania elektrowni wiatrowej Potęgowo. To obecnie

największy projekt tego typu w Polsce. Projekt jest realizowany

przez spółkę celową, której udziałowcami są Izraelski

Fundusz Infrastruktury jako główny organizator i podmiot

kontrolujący, Helios Energy Investment, CME Holdings, Allied

Infrastructure Ltd. Projekt Potęgowo to inwestycja wiatrowa

oparta o wysokiej klasy technologię. Udział PZU przyczyni się

do instalacji kolejnych 17 turbin wiatrowych, a więc dalszego

wzrostu udziału zielonej energii w sieci. Farma wiatrowa

Potęgowo zlokalizowana jest w północno-zachodniej części

województwa pomorskiego, a także w pobliżu północno-

wschodniej granicy województwa zachodniopomorskiego.

Uzyskane finansowanie zostanie wykorzystane na rozbudowę

projektu o farmę wiatrową Wieliszewo o mocy 37,4 MW.

Łącznie moc elektrowni Potęgowo wyniesie 256,9 MW. Co

oznacza, że będzie miała blisko 4% udziału w całkowitej mocy

farm wiatrowych zainstalowanych w Polsce. Zakończenie

budowy planowane jest na przełomie lat 2022 i 2023.

Również Bank Pekao aktywnie uczestniczy w budowaniu

sektora OZE w Polsce, m.in. przez oferowanie i organizację

emisji obligacji zrównoważonego rozwoju. W zakresie

wsparcia emisji obligacji ESG klientów w 2021 roku Bank

Pekao był wyłącznym organizatorem i dealerem emisji

10-letnich obligacji ESG rating-linked o stałym oprocentowaniu

(oprocentowanie powiązane z poziomem ratingu ESG spółki)

dla PKN ORLEN o łącznej wartości nominalnej 1 mld zł.

Ponadto Bank Pekao był jednym z globalnych koordynatorów

i współprowadzących księgę popytu emisji 7-letnich zielonych

euroobligacji (green bonds) PKN ORLEN o wartości 500 mln

euro, przeprowadzanej na rynku międzynarodowym. Wpływy

netto z emisji obligacji zostaną przeznaczone na finansowanie

lub refinansowanie zielonych projektów grupy. Bank Pekao był

także jednym z organizatorów i dealerów dla emisji zielonych

obligacji Famur S.A. o wartości 400 mln zł. Celem emisji było

bezpośrednie i pośrednie finansowanie lub refinansowanie

rozwoju, zakupu, budowy i eksploatacji zielonych projektów

grupy Famur.

We wrześniu 2021 roku bank wraz z Polskim Funduszem

Rozwoju (dalej: PFR) ogłosił wspólny projekt finansowania

inwestycji w odnawialne źródła energii pod nazwą „PFR

Green Hub”. Łączna kwota programu to 1 mld zł. Program ma

umożliwić realizację pierwszych 500 MW nowych instalacji

fotowoltaicznych zbudowanych w oparciu o rynkowe ceny

energii. W grudniu 2021 roku Bank Pekao podpisał umowę

programu emisji zielonych obligacji ze spółką Miejskie

Przedsiębiorstwo Oczyszczania-Łódź Sp. z o.o. Wartość

programu to 400 mln zł, które sfinansują budowę Łódzkiego

Centrum Recyklingu, czyli zespołu instalacji do przetwarzania

miejskich odpadów komunalnych.

Klienci indywidualni i MŚP

Grupa PZU poszerza „zieloną” ofertę

produktową nie tylko o rozwiązania

przeznaczone zarówno dla klientów

korporacyjnych oraz instytucjonalnych.

Odpowiada też na potrzeby firm z sektora

małych i średnich przedsiębiorstw (MŚP) . Grupa PZU wie,

że ich zaangażowanie na rzecz ochrony środowiska może

przynieść znaczące korzyści. Dlatego oferta PZU Doradca

skierowana do przedsiębiorców z segmentu MŚP ma chronić

majątek ich firm. Zakres ubezpieczenia obejmuje takie

instalacje i urządzenia:

• instalacje fotowoltaiczne, w tym farmy fotowoltaiczne;

• elektrownie wiatrowe (wiatraki);

• biogazownie – urządzenia do wytwarzania energii gazowej

z biomasy;

• oczyszczalnie ścieków.

Dodatkowo ubezpieczenie obejmuje mienie osób trzecich,

które dana firma przyjęła w celu realizacji świadczonych

usług i może być zakupione przez firmy instalujące panele

fotowoltaiczne na rzecz indywidualnych klientów. Taka

współpraca wspiera dynamiczną sprzedaż instalacji

fotowoltaicznych, ale przede wszystkich chroni użytkowników

przed ewentualnymi szkodami w tej instalacji. W ofercie dla

MŚP znajdują się również ubezpieczenia odpowiedzialności

cywilnej za szkody w środowisku naturalnym (pokrycie

kosztów usunięcia np. wycieku substancji do gleby).

Podobnie banki Grupy PZU prowadzą działania

wspierające klientów z sektora MŚP w drodze

do neutralności klimatycznej. W 2021 roku

Alior Bank udostępnił Biznes Kredyt Zakupowy

na realizację inicjatyw ekologicznych. Kredyt

skierowany jest do przedsiębiorców z segmentu

mikrofirm oraz małych i średnich przedsiębiorstw, którzy

planują wprowadzać nowoczesne narzędzia minimalizujące

negatywny wpływ działalności firmy na środowisko naturalne.

Środki z kredytu mogą być przeznaczone m.in. na zakup

i montaż paneli fotowoltaicznych, zakup samochodów

ekologicznych z silnikiem elektrycznym lub hybrydowym,

termomodernizację nieruchomości lub zakup i montaż nowego

źródła ciepła. Zabezpieczeniami kredytu są gwarancje Banku

Gospodarstwa Krajowego – gwarancja COSME lub gwarancja

de minimis i weksle na rzecz Alior Banku i Banku Gospodarstwa

Krajowego.

PZU ma świadomość, że również klienci

indywidualni poszukują rozwiązań

ekologicznych i inwestują w rozwiązania

niskoemisyjne. Odpowiadając na potrzeby

rynku Spółka rozszerzyła swoją ofertę

ubezpieczeń majątkowych o specjalny produkt chroniący

urządzenia wytwarzające energię z odnawialnych źródeł,

a także zabezpieczający właścicieli instalacji fotowoltaicznych

przed ryzykiem przerw lub obniżonej efektywności w produkcji

prądu. Nowy produkt - PZU Eko Energia to rozwiązanie

m.in. dla gospodarstw domowych, małych i średnich

przedsiębiorstw i gospodarstw rolnych, które wykorzystują

ogniwa fotowoltaiczne, kolektory słoneczne lub pompy ciepła

do produkcji energii na własny użytek. Ubezpieczenie jest

dostępne w trzech wariantach, spośród których klient może

wybrać ten najbardziej dopasowany do swoich potrzeb. Polisa

PZU Eko Energia chroni instalację fotowoltaiczną (w tym

ładowarkę samochodową oraz akumulator) od wszystkich

ryzyk, czyli utraty, uszkodzenia lub całkowitego zniszczenia

w wyniku np. awarii, pożaru, przepięcia, powodzi, wichury,

gradu czy innych gwałtownych zjawisk pogodowych, a także

dewastacji i kradzieży. Nowy produkt PZU został stworzony

i dopasowany do potrzeb właścicieli urządzeń produkujących

energie odnawialną.

PZU oferuje nowy zakres ubezpieczenia AC dla właścicieli

pojazdów elektrycznych. Objął ochroną szkody dotyczące

ładowarek, w tym wallbox’a, a także kabli ładujących

oraz baterii. Jest to odpowiedź na rosnącą popularność

samochodów elektrycznych. Jak wynika z danych PSPA,

w listopadzie 2021 r. w Polsce zrejestrowanych było 35,2 tys.

samochodów osobowych z napędem elektrycznym. To dwa

razy więcej niż w 2020 roku. Dzięki nowej klauzuli właściciele

samochodów elektrycznych, którzy wykupią polisę autocasco,

mogą liczyć na ochronę w przypadku szkód dotyczących

elementów pojazdu elektrycznego, które są następstwem m.in.

kradzieży, przeciążenia instalacji, przegrzania, zwarcia, spadku

napięcia, a także uszkodzenia wskutek rażącego niedbalstwa.

Suma ubezpieczenia w przypadku kabli i baterii określona

jest w umowie AC, natomiast w przypadku ładowarki jest ona

odrębnie ustalona i wynosi 3 000 zł. Rosnącej liczbie pojazdów

sprzyja rozwój infrastruktury ładowania. Według danych

z końca listopada 2021 r., w Polsce użytkownicy samochodów

z wtyczką mają do dyspozycji 1 813 ogólnodostępnych

stacji ładowania, w tym 3544 punkty, a tylko w listopadzie

uruchomiono 207 nowych punktów. Pod koniec roku 2021

wprowadzono także zmiany legislacyjne, które mają ułatwić

192 193

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Wpływ na środowisko naturalne i klimat

montaż punktów ładowania samochodów elektrycznych na

wniosek mieszkańców danego budynku.

Na potrzeby klientów indywidualnych

odpowiadają banki, które przygotowały dla nich

specjalną ofertę kredytową.

W 2021 roku dla klientów Banku Pekao dostępna była Pożyczka

Ekspresowa na cele ekologiczne, np. na odnawialne źródła

energii, zakup kotłów centralnego ogrzewania, okien, drzwi czy

materiałów do ocieplenia domu. Z jej środków można też było

sfinansować zakup samochodów osobowych

z napędem elektrycznym lub hybrydowym oraz motocykli

i skuterów z napędem elektrycznym, rowerów elektrycznych

lub zrefinansować poniesione koszty zakupów dokonanych

od początku 2021 roku. Bank oferował również EKO Kredyt

Mieszkaniowy. W jego ramach dostępne było finansowanie na

instalację kolektorów słonecznych, paneli fotowoltaicznych czy

pomp ciepła podczas budowy lub remontu nieruchomości.

W 2021 roku w ofercie Alior Banku dostępna była Eko Pożyczka,

czyli oferta specjalna pożyczki przygotowana

z myślą o klientach, którzy planują zakup nowego samochodu

elektrycznego. Klienci mogli również skorzytać z oferty kredytu

hipotecznego Własne Eko-M na finansowanie zakupu na rynku

wtórnym lub pierwotnym domu lub lokalu mieszkalnego oraz

finansowanie budowy domu energooszczędnego, w przypadku

którego, roczne zapotrzebowanie na energię użytkową do

ogrzewania i wentylacji nie przekracza 50 kWh/m2/rok.

Alior Bank oferował również Kredyt Gotówkowy i Ratalny

,,Czyste Powietrze” na finansowanie m in.: wymiany starych

źródeł ciepła oraz zakup i montaż nowych źródeł ciepła,

termomodernizacji budynków jednorodzinnych oraz zakup

fotowoltaiki w powiązaniu z zakupem nowych źródeł ciepła.

W odpowiedzi na rosnącą świadomość

środowiskową i klimatyczną inwestorów

indywidualnych, spółki Grupy PZU wprowadzają

do swojej oferty produkty pozwalające im

ulokować środki w zrównoważonych inwestycjach. TFI PZU

uruchomiło pierwszy produkt inwestycyjny, który promuje

aspekt środowiskowy, o którym mowa w art. 8 SFDR

(Rozporządzenie 2019/2088 w sprawie ujawniania informacji

związanych ze zrównoważonym rozwojem w sektorze usług

finansowych), czyli tzw. produkt jasnozielony. inPZU Akcje

Sektora Zielonej Energii – to subfundusz wydzielony w ramach

inPZU SFIO, działający jako tzw. fundusz indeksowy dążący

do odzwierciedlenia składu oraz osiągnięcia stopy zwrotu

równej stopie zwrotu z indeksu MSCI Global Alternative Energy

Net Return Index. Do oferty Pekao TFI dołączył w 2021 roku

subfundusz Pekao Ekologiczny, ukierunkowany na wsparcie

zrównoważonych inwestycji. Do jego portfela wybrano spółki

z sektorów przyjaznych środowisku i proekologicznych

(energetyka odnawialna, elektromobilność, efektywność

energetyczna, recykling i gospodarka odpadami). Przy analizie

ich doboru, oprócz czynników finansowych, równie istotne

były kwestie ESG, czyli aspekty środowiskowe, społeczne oraz

związane z ładem korporacyjnym.

Likwidacja szkód

Grupa PZU dba o ograniczenie wpływu środowiskowego

swoich produktów nie tylko w procesie tworzenia i oferowania,

ale również w całym jego cyklu, a w szczególności w procesie

obsługi i likwidacji szkód. W ramach likwidacji szkód

w ramach ubezpieczeń OC i AC funkcjonuje Green Parts,

innowacyjny proces regulujący kwestie gospodarowania

odpadami powstałymi w trakcie naprawy pojazdu po

szkodzie. PZU pokrywa koszty wytworzenia ok. czterech

mln części zamiennych do pojazdów rocznie. Przejmuje

odpowiedzialność za zagospodarowanie pozostałości po

naprawie pojazdu po szkodzie (części podlegających wymianie

na nowe) zgodne z wymogami powszechnie obowiązującego

prawa. Niewłaściwa utylizacja uszkodzonych części stanowi

zagrożenie dla środowiska. Dlatego partnerzy Green Parts,

realizujący odbiory pozostałości po naprawie, to firmy

z doświadczeniem w utylizowaniu pojazdów mechanicznych

i ich części zamiennych. Posiadają oni wszystkie wymagane

pozwolenia. Ich profesjonalizm i renoma gwarantuje,

że każda przekazana im część będzie zagospodarowana

zgodnie z wymogami prawnymi i najlepszymi standardami

środowiskowymi. Stan techniczny uszkodzonych elementów

pojazdów może zagrażać zdrowiu i życiu. Wraz z siecią

wykwalifikowanych partnerów Grupa PZU dokłada starań,

aby wszystkie części (zakwalifikowane w ramach szkody do

wymiany na nowe), zostały na pewno wymienione i nie były

naprawiane. Działanie ma również na celu ograniczenie obrotu

wtórnego pozostałości, które utraciły walory bezpieczeństwa.

TUW PZUW oferuje klientom ubezpieczenie assistance, dzięki

któremu promuje naprawę zepsutego urządzenia zamiast

zakupu nowego. Pomaga w ten sposób odciążyć środowisko

naturalne, wspierając klienta końcowego w oszczędzaniu.

Jednocześnie taki produkt odciąża środowisko naturalne

poprzez ograniczanie odpadów. Zakłady energetyczne

dzięki współpracy z TUW PZUW wspierają swoich klientów

w losowych sytuacjach, oferując im produkt Fachowcy,

polegający na zorganizowaniu i dokonaniu napraw instalacji

i urządzeń znajdujących się w domu. Jest to również

odpowiedź na zmieniające się trendy i rosnącą świadomość

oraz potrzebę ochrony środowiska wśród konsumentów oraz

poszukiwanie kompleksowych, nowoczesnych usług pomocy

w domu. W ramach oferty klienci zakładów energetycznych

mogą skorzystać z profesjonalnego wsparcia w przypadku

awarii: urządzeń elektrycznych (RTV, AGD, PC), urządzeń

grzewczych i klimatyzacyjnych, wewnętrznej instalacji

elektrycznej, gazowej, wodnej, kanalizacyjnej, drzwi, zamków

i innych.

1.3.2. Adaptacja do zmian klimatycznych

i przeciwdziałanie ryzykom środowiskowym:

lepsze zrozumienie czynników ryzyka

Obszar ryzyka: Ryzyko fizyczne zanieczyszczeń środowiska

naturalnego i klęsk żywiołowych wynikających ze zmian

klimatu

Podejście do zarządzania: PZU podejmuje działania w celu

lepszego zrozumienia czynników ryzyka katastroficznego, ze

szczególnym uwzględnieniem ryzyka powodzi. Służy temu

m.in. cykliczna analiza ekspozycji portfela ubezpieczeń

majątkowych pod kątem narażenia na katastrofy naturalne.

Portfel ubezpieczeniowy jest podzielony na strefy z określonym

stopniem narażenia na ryzyko powodzi oraz huraganu. Każdej

z analizowanych stref są przypisane wartości potencjalnych

strat. Odpowiadają intensywności danego zjawiska i co za tym

idzie określonemu prawdopodobieństwu wystąpienia. Na tej

podstawie w ramach corocznego projektowania programu

ochrony reasekuracyjnej zostaje oszacowany rozkład wielkości

możliwej szkody katastroficznej.

PZU dostosowuje także swoją ofertę produktową do

zidentyfikowanych czynników ryzyka m.in. poprzez ofertę dla

sektorów narażonych na największe ryzyko klimatyczne, takich

jak rolnictwo.

Grupa PZU wykorzystuje również scenariusze pogodowe

jako podstawę konstruowania programu reasekuracji oraz

kalkulacji wymogów kapitałowych. Wymogi kapitałowe

stanowią gwarancję, że nawet w przypadku katastrofalnych

zdarzeń powodziowych czy huraganowych Grupa PZU będzie

w stanie regulować swoje zobowiązania wobec klientów.

Kluczowe polityki: Strategia ESG „Rozwój w równowadze”

Od wielu lat w przypadku dużych klientów, takich jak zakłady

przemysłowe, przeprowadzana jest inżynieryjna ocena ryzyka,

która pozwala ubezpieczycielowi określić poziom składki.

Szczegółowe wyniki wraz z pełną oceną ryzyka

i scenariuszami zdarzeń przedstawiane są klientowi.

Ocena odnosi się m.in. do ryzyka biznesowego, które

niejednokrotnie łączy się z ryzykiem środowiskowym.

Dlatego podejmowane przez klienta działania na rzecz

wyeliminowania lub ograniczenia jego pewnych elementów –

nawet jeśli motywowane wyłącznie chęcią obniżenia kosztów

ubezpieczenia – przyczyniają się do zmniejszenia zagrożeń

dla środowiska naturalnego lub ludzi. PZU w nowej strategii

ESG zobowiązało się do szerszego włączenia czynników ESG

w ocenę kluczowych klientów i inwestycji. Obecnie trwają

prace nad opracowaniem metodyki oceny pod tym kątem.

Przeprowadzenie oceny odbędzie się w kolejnych latach

i pozwoli PZU na poznanie poziomu ryzyk ESG w łańcuchu

wartości.

TUW PZUW wykonuje cykliczne analizy ryzyka oraz wydaje

rekomendacje w zakresie poprawy bezpieczeństwa.

Rekomendacje wydawane przez inżynierów ryzyka PZUW dla

przedsiębiorstw sklasyfikowanych jako Zakłady Dużego Ryzyka

(ZDR) i Zakłady Zwiększonego Ryzyka (ZZW), zmniejszają

ryzyko awarii przemysłowych i ograniczają ich skutki dla ludzi

i środowiska.

Do podmiotów prowadzących gospodarkę odpadami

TUW PZUW skierował ofertę, która szczególnie promuje

proekologiczne sposoby zagospodarowania odpadów,

tj. tworzenie instalacji, które w maksymalny sposób

zagospodarowują odpady, np. przetwarzając je na nawozy,

odzyskiwanie ciepła przy termicznej ich obróbce lub

produkowanie paliwa alternatywnego.

Grupa PZU wykonuje cykliczną analizę ekspozycji pod

kątem narażenia na katastrofy naturalne ze szczególnym

uwzględnieniem ryzyka powodzi z uwagi na ukształtowanie

terenu oraz liczbę powierzchniowych cieków wodnych.

PZU stosuje podział portfela ubezpieczeń na strefy

charakteryzujące się określonym stopniem narażenia

na ryzyko powodzi (obszary zalewowe rzek i tereny za

wałami przeciwpowodziowymi) oraz huraganu – każdej z

analizowanych stref przypisane są wartości potencjalnych strat

odpowiadających zadanym poziomom prawdopodobieństwa.

Coroczne wprowadzanie zmian w częstości oraz wielkości

zdarzeń katastroficznych i miejsc ich występowania przy

projektowaniu programu ochrony reasekuracyjnej.

194 195

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Wpływ na środowisko naturalne i klimat

1.3.3. Adaptacja do zmian klimatycznych

i przeciwdziałające ryzykom środowiskowym:

dostosowanie oferty produktowej do czynników

ryzyka

PZU posiada dopasowaną ofertę ubezpieczeniową dla

sektorów narażonych na największe ryzyko klimatyczne,

takich jak rolnictwo, które obejmuje ochronę wyniku zdarzeń

losowych takich jak, powódź lub podtopienie, huragan, burze,

opady śniegu lub gradu, deszcze nawalne.

Gwarancja środowiskowa stanowi zabezpieczenie dla

firm, których działalność może powodować szkodliwe

skutki dla środowiska, np.: zakładów chemicznych, firm

zajmujących się transgranicznym przemieszczaniem odpadów,

zakładów gospodarki komunalnej. To zobowiązanie do

zapłaty określonej kwoty w przypadku, gdy firma, której

została udzielona gwarancja, nie usunęła negatywnych dla

środowiska skutków prowadzonej działalności gospodarczej.

Beneficjentem jest organ ochrony środowiska wydający

odpowiedni akt administracyjny na korzystanie z zasobów

środowiska naturalnego.

W ramach ubezpieczenia utraty zysku PZU chroni firmy,

których zysk spadnie, np. w wyniku uszkodzeń mienia

spowodowanego pożarem, powodzią, huraganem lub innymi

zdarzeniami losowymi.

PZU oferuje rozszerzone klauzule dla przedsiębiorców

posiadających OC, które pokrywają szkody w środowisku

naturalnym. Pierwsza klauzula zwiększa zakres ubezpieczenia

o odpowiedzialność cywilną za szkody powstałe w związku

z przedostaniem się niebezpiecznych substancji do powietrza,

wody lub gruntu. Natomiast druga klauzula rozszerza

zakres odpowiedzialności o szkody w środowisku. Klauzule

te są oferowane przede wszystkim przedsiębiorstwom

przemysłowym, a także branżom: budowlanej, energetycznej,

oczyszczania ścieków oraz firmom gospodarującym odpadami.

Część scenariuszy pogodowych stanowi podstawę do

konstruowania programu reasekuracji i kalkulacji wymogów

kapitałowych. Wymogi kapitałowe dają gwarancję, że nawet

w przypadku katastrofalnych zdarzeń powodziowych czy

huraganowych Grupa PZU będzie w stanie regulować swoje

zobowiązania wobec klientów.

Reasekuracja w PZU chroniąca przed ryzykami

naturalnymi zawierana jest na okres roczny i ma strukturę

nieproporcjonalną. Każdorazowo przy odnowieniu programu

reasekuracji aktualizacji podlegają: konstrukcja umowy,

informacje o portfelu ubezpieczeniowym i historia szkodowa.

PZU corocznie modeluje i kwantyfikuje ryzyka powodzi i

huraganu w Polsce.

1.3.4. Adaptacja do zmian klimatycznych

i przeciwdziałające ryzykom środowiskowym:

innowacje zabezpieczeniem na przyszłość

W procesie obsługi szkód W PZU w uprawach rolnych

realizowany jest innowacyjny proces ustalania zakresu

uszkodzeń upraw ozimych, z wykorzystaniem rozwiązań

teledetekcji satelitarnej. Rozwiązanie to obiektywizuje wyniki

oraz umożliwia ocenę uszkodzeń upraw w słabo dostępnych

miejscach, i co bardzo ważne na większych areałach,

w krótszym czasie. Wykorzystanie opracowanych metod

teledetekcji ma również zastosowanie w szkodach z ryzyka

przymrozków wiosennych oraz przy ustaniu terminu ścięcia

upraw, dla większości upraw polowych. Dodatkowo trwają

prace nad opracowaniem nowej technologii teledetekcyjnej

w szkodach z ryzyka huraganu oraz deszczu nawalnego.

Dotychczas drony pomogły ustalić zakres uszkodzeń w 120

szkodach.

PZU Lab przeprowadza audyty i wydaje rekomendacje dla

różnych przedsiębiorstw pod kątem poprawy bezpieczeństwa

w zakresie mienia, przestojów, bezpieczeństwa ludzi

i środowiska. Prowadzi również program prewencyjny Ryzyko

PRO rozdział S str. 172.

LINK4 przy współpracy ze Skywarn Polska (Polscy Łowcy Burz)

udostępnia klientom z ubezpieczeniem nieruchomości system

alertów pogodowych. Klienci otrzymują SMS-a z ostrzeżeniem

i odnośnikiem do strony internetowej, gdzie mogą dowiedzieć

się m.in. jak zabezpieczyć się przed negatywnymi skutkami

poszczególnych zdarzeń pogodowych.

1.4. Ujawnienia na podstawie Art. 8 Rozporządzenia PE i Rady (UE) 2020/852 z dnia 18

czerwca 2020 roku w sprawie ustanowienia ram ułatwiających zrównoważone inwestycje,

zmieniające rozporządzenie (UE) 2019/2088 („Taksonomia”)

Zgodnie z art. 8 Taksonomii, każde przedsiębiorstwo podlegające obowiązkowi publikowania informacji niefinansowych na mocy

art. 19a lub 29a Dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2013/34/UE

, zawiera w swoim oświadczeniu na temat informacji

niefinansowych lub w skonsolidowanym oświadczeniu na temat informacji niefinansowych informacje na temat tego, w jaki

sposób i w jakim stopniu działalność tego przedsiębiorstwa jest związana z działalnością gospodarczą, która kwalifikuje się jako

zrównoważona.

Zgodnie z art. 10 ust.3 Rozporządzenia Delegowanego PE i Rady UE 2021/2178

(„Akt Delegowany”), precyzującego art.

8 Taksonomii w kontekście raportowania przez przedsiębiorstwa finansowe, w 2022 za rok 2021 są one zobowiązane do

przedstawienia następujących ujawnień:

• Ujawnienia ilościowe

 udział procentowy w aktywach ogółem ekspozycji wobec działalności gospodarczej niekwalifikującej się do systematyki i

działalności gospodarczej kwalifikującej się do systematyki;

 udział procentowy w aktywach ogółem ekspozycji, o których mowa w art. 7 ust. 1 i 2 Aktu Delegowanego;

 udział procentowy w aktywach ogółem ekspozycji, o których mowa w art. 7 ust. 3 Aktu Delegowanego;

• Informacje jakościowe, o których mowa w załączniku XI do Aktu Delegowanego.

Dodatkowo, jako zakład ubezpieczeń, PZU jest zobowiązany do ujawnienia udziału procentowego swojej działalności gospodarczej

w zakresie ubezpieczeń innych niż ubezpieczenia na życie kwalifikującej się do systematyki i działalności gospodarczej w zakresie

ubezpieczeń innych niż ubezpieczenia na życie niekwalifikującej się do systematyki.

Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2013/34/UE z dnia 26 czerwca 2013 roku w sprawie rocznych sprawozdań finansowych, skonsolidowanych sprawozdań

finansowych i powiązanych sprawozdań niektórych rodzajów jednostek, zmieniająca dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady 2006/43/WE oraz uchylająca

dyrektywy Rady 78/660/EWG i 83/349/EWG

Rozporządzenie Delegowane Komisji (UE) 2021/2178 z dnia 6 lipca 2021 roku uzupełniające rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2020/852 przez

sprecyzowanie treści i prezentacji informacji dotyczących zrównoważonej środowiskowo działalności gospodarczej, które mają być ujawniane przez przedsiębiorstwa

podlegające art. 19a lub 29a dyrektywy 2013/34/UE, oraz określenie metody spełnienia tego obowiązku ujawniania informacji

PZU

1. Udział procentowy w aktywach ogółem ekspozycji wobec działalności gospodarczej kwalifikujacej się do

systematyki

1,2%

2. Udział procentowy w aktywach ogółem ekspozycji wobec działalności gospodarczej niekwalifikujacej się

do systematyki

4,5%

3. Udział procentowy w aktywach ogółem ekspozycji wobec rządów centralnych, banków centralnych i

emitentów ponadnarodowych oraz instrumentów pochodnych

28,3%

4. Udział procentowy w aktywach ogółem ekspozycji na podmioty gospodarcze niepodlegające

obowiązkowi publikowania informacji niefinansowych

15,0%

Aktywa (mln zł) 44 466

1.4.1. Ujawnienia ilościowe

Wskaźniki dotyczące polityki inwestycyjnej:

196 197

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Wpływ na środowisko naturalne i klimat

Wskaźniki dotyczące działalności ubezpieczeniowej:

1. udział procentowy działalności gospodarczej

w zakresie ubezpieczeń innych niż ubezpieczenia na życie

kwalifikującej się do systematyki

Rok 2021

Działalność ubezpieczeniowa w zakresie

ubezpieczeń innych niż ubezpieczenia na

życie i reasekuracji kwalifikująca się do

systematyki

PZU 50,2%

Grupa PZU 53,5%

2. udział procentowy działalności gospodarczej

w zakresie ubezpieczeń innych niż ubezpieczenia na życie

niekwalifikującej się do systematyki

Rok 2021

Działalność ubezpieczeniowa w zakresie

ubezpieczeń innych niż ubezpieczenia na

życie i reasekuracji niekwalifikująca się do

systematyki

PZU 49,8%

Grupa PZU 46,5%

1.4.2. Ujawnienia jakościowe

Punkt 1 z załącznika XI: informacje kontekstowe dotyczące

wskaźników ilościowych, w tym zakres aktywów i działań

objętych kluczowymi wskaźnikami wyników, informacje na

temat źródeł danych i ograniczeń

Zarówno wskaźniki jednostkowe jak i skonsolidowane

zostały sporządzone zgodnie z przepisami zawartymi w Akcie

Delegowanym oraz Rozporządzeniu Delegowanym 2021/2139

(„Rozporządzenie Delegowane”), a także z wykorzystaniem

zaleceń zawartych w dokumentach uzupełniających „FAQs:

How should financial and non-financial undertakings

report Taxonomy-eligible economic activities and assets in

accordance with the Taxonomy Regulation Article 8 Disclosures

Delegated Act?” opublikowanym przez Komisję Europejską

w grudniu 2021 roku (Q&A część 1) oraz „Draft Commission

notice on the interpretation of certain legal provisions of the

Disclosures Delegated Act under Article 8 of EU Taxonomy

Regulation on the reporting of eligible economic activities and

assets” opublikowanym przez Komisję Europejską w lutym

2020 roku (Q&A część 2). Zarówno w przypadku jednostkowych

jak i skonsolidowanych wskaźników zastosowano przepisy i

uściślenia dotyczące zakładów ubezpieczeń. W szczególności,

ponieważ Grupa PZU jest grupą mieszaną (składa się zarówno

ze spółek finansowych i spółek niefinansowych) oraz

prowadzącą zdywersyfikowaną działalność, zgodnie z Q.4. Q&A

Rozporządzenie Delegowane Komisji (UE) 2021/2139 dnia 4 czerwca 2021 roku

uzupełniające rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2020/852

poprzez ustanowienie technicznych kryteriów kwalifikacji służących określeniu

warunków, na jakich dana działalność gospodarcza kwalifikuje się jako wnosząca

istotny wkład w łagodzenie zmian klimatu lub w adaptację do zmian klimatu, a

także określeniu, czy ta działalność gospodarcza nie wyrządza poważnych szkód

względem żadnego z pozostałych celów środowiskowych

Grupa PZU

1. Udział procentowy w aktywach ogółem ekspozycji wobec działalności gospodarczej kwalifikujacej się do

systematyki

0,5%

2. Udział procentowy w aktywach ogółem ekspozycji wobec działalności gospodarczej niekwalifikujacej się

do systematyki

2,1%

3. Udział procentowy w aktywach ogółem ekspozycji wobec rządów centralnych, banków centralnych i

emitentów ponadnarodowych oraz instrumentów pochodnych

29,7%

4. Udział procentowy w aktywach ogółem ekspozycji na podmioty gospodarcze niepodlegające

obowiązkowi publikowania informacji niefinansowych

27,9%

Aktywa (mln zł) 402 476

Pojęcie „ekspozycji” (na potrzeby wskaźnika

skonsolidowanego PZU) uwzględnia specyfikę działalności i

prowadzonego biznesu w ramach Grupy PZU. W szczególności

ma to znaczenie dla działalności ubezpieczeniowej związanej

z lokowaniem środków na potrzeby inwestycyjne oraz

działalności bankowej związanej z działalnością kredytową. Na

potrzeby wyliczenia skonsolidowanych wskaźników przyjęto

następujące podejście:

• dla Grupy PZU bez działalności bankowej - „ekspozycja”

rozumiana jako inwestycyjne aktywa finansowe w

wartości bilansowej netto, z wyłączeniem aktywów

w ubezpieczeniach na życie gdzie ryzyko ponosi

ubezpieczający oraz nieruchomości własne i inwestycyjne;

• dla działalności bankowej w ramach Grupy PZU -

„ekspozycja” rozumiana jako należności kredytowe,

leasingowe, faktoringowe, obligacje korporacyjne oraz

udziały kapitałowe w wartości bilansowej netto.

Zarówno dla wskaźnika jednostkowego jak i skonsolidowanego

w zakresie działalności bez działalności bankowej, podejście

„look through” zastosowano do większości ekspozycji

zdefiniowanych powyżej, nie było to jednak możliwe dla

ok. 2% ekspozycji w przypadku wskaźnika jednostkowego

i 3% wskaźnika skonsolidowanego. Ekspozycje te zostały

zakwalifikowane do wskaźnika 4. Wskaźniki dotyczące

działalności inwestycyjnej nie stanowią ujawnień

obligatoryjnych, a oszacowania. Nie są bowiem oparte na

ujawnieniach spółek, na które ekspozycję ma PZU oraz Grupa

PZU, ze względu na brak takich informacji – spółki stanowiące

przedmiot inwestycji są zobowiązane do przedstawienia

informacji na temat tego czy i w jakim stopniu ich działalność

kwalifikuje się do systematyki w późniejszym terminie.

Na potrzeby kalkulacji wskaźnika 1, działalność kwalifikującą

się do systematyki oszacowano dla „ekspozycji” na spółki

podlegające obowiązki publikowania danych niefinansowych

zgodnie z Dyrektywą 2013/34, na bazie kodów działalności

gospodarczej (NACE), na podstawie publicznie dostępnych

informacji, uznając za kwalifikujące się do systematyki

te spółki, których główny kod działalności gospodarczej

(NACE) oznacza działalność gospodarczą opisaną w aktach

delegowanych przyjętych na podstawie art. 10 ust. 3, art.

11 ust. 3, art. 12 ust. 2, art. 13 ust. 2, art. 14 ust. 2 i art. 15

ust. 2 Taksonomii, niezależnie od tego, czy taka działalność

gospodarcza spełnia jakiekolwiek lub wszystkie techniczne

kryteria kwalifikacji określone w tych aktach delegowanych.

część 1, ujawnienia taksonomiczne zostały skonstruowane z

punktu widzenia zakładu ubezpieczeń.

Zgodnie z wytycznymi zawartymi w Q&A, o których mowa

powyżej, wskaźniki zostały skalkulowane na podstawie

standardów stosowanych w sprawozdawczości finansowej,

czyli na potrzeby kalkulacji wskaźników jednostkowych

zastosowano Polskie Standardy Rachunkowości a na potrzeby

wskaźników skonsolidowanych – Międzynarodowe Standardy

Sprawozdawczości Finansowej.

Wskaźniki skonsolidowane odnoszą się do spółek

finansowych, wchodzących w skład Grupy PZU, przy czym

zakres konsolidacji jest, zgodnie z założeniami przytoczonymi

powyżej, identyczny jak ten przyjęty w skonsolidowanym

sprawozdaniu finansowym

, z wyłączeniem banków, gdzie

aktywa zostały skonsolidowane ostrożnościowo, zgodnie z

Rozporządzeniem CRR.

Wskaźniki jednostkowe i skonsolidowane dzielą się, zgodnie

z Aktem Delegowanym, na dwie grupy: wskaźniki dotyczące

polityki inwestycyjnej oraz wskaźniki dotyczące działalności

ubezpieczeniowej.

Wskaźniki dotyczące polityki inwestycyjnej

Wskaźniki 1-4 to wskaźniki dotyczące polityki inwestycyjnej.

Zgodnie z motywem (10) Aktu Delegowanego pierwsza grupa

wskaźników powinna dotyczyć polityki inwestycyjnej zakładów

ubezpieczeń i reasekuracji w zakresie zgromadzonych

funduszy pochodzących z prowadzonej przez nie działalności

ubezpieczeniowej i wskaźniki takie powinny wykazywać udział

procentowy aktywów zainwestowanych w działalności zgodną

z systematyką we wszystkich posiadanych aktywach.

„Ekspozycja” jest zatem w przypadku wskaźnika

jednostkowego dla PZU rozumiana jako całość funduszy

pochodzących z działalności ubezpieczeniowej. W ujęciu

bilansowym jest to suma lokat z wyłączeniem lokat w

jednostkach podporządkowanych. Zastosowano podejście

„look through” czyli w przypadku inwestycji w fundusze

inwestycyjne przeanalizowane zostały lokaty funduszy

inwestycyjnych w których jednostki uczestnictwa posiada PZU.

Suma lokat, dla których zastosowano podejście „look through”

jest wyższa niż wartość jednostek uczestnictwa w tych

funduszach wykazana w sprawozdaniu finansowym - różnica

wynika głównie z rozrachunków tych funduszy inwestycyjnych.

Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (EU) nr 575/2013

198 199

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Wpływ na środowisko naturalne i klimat

Na potrzeby kalkulacji wskaźnika 2, ekspozycja to wartość

lokat w spółkach podlegających obowiązkowi publikowania

danych niefinansowych zgodnie z Dyrektywą 2013/34, jeśli

jej podstawowy kod działalności gospodarczej (NACE) nie

zawiera się w ramach działalności gospodarczej opisanej w

aktach delegowanych przyjętych na podstawie art. 10 ust. 3,

art. 11 ust. 3, art. 12 ust. 2, art. 13 ust. 2, art. 14 ust. 2 i art. 15

ust. 2 Taksonomii, niezależnie od tego, czy taka działalność

gospodarcza spełnia jakiekolwiek lub wszystkie techniczne

kryteria kwalifikacji określone w tych aktach delegowanych.

Wskaźnik 3 to udział procentowy ekspozycji wobec

rządów centralnych, banków centralnych i emitentów

ponadnarodowych oraz instrumentów pochodnych

w aktywach ogółem.

Analiza do kalkulacji wskaźników 1 i 2 i decyzje o kwalifikacji

bądź nie spółek do systematyki były podejmowane wyłącznie

dla spółek objętych art. 19a i 29a dyrektywy 2013/34/

UE; ekspozycje wobec spółek nieobjętych raportowaniem

niefinansowym zgodnie z tą dyrektywą zostały wykazane

oddzielnie, jako wskaźnik 4.

Wskaźnik 4 to udział procentowy ekspozycji wobec

przedsiębiorstw które nie podlegają obowiązkowi

publikowania informacji niefinansowych zgodnie z art. 19a lub

29a dyrektywy 2013/34/UE w aktywach ogółem.

Wskaźniki dotyczące działalności ubezpieczeniowej

Wskaźniki 5-6 dotyczą działalności ubezpieczeniowej. Zgodnie

z motywem (10) Aktu Delegowanego druga grupa wskaźników

dla zakładów ubezpieczeń powinna wykazywać, jaki udział

procentowy w całej działalności w zakresie ubezpieczeń

innych niż na życie stanowi działalność w zakresie ubezpieczeń

innych niż ubezpieczenia na życie związana z adaptacją do

zmian klimatu, prowadzona zgodnie z Rozporządzeniem

Delegowanym. „Działalność w zakresie ubezpieczeń innych niż

na życie” jest rozumiana jako składka przypisana brutto

z ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych (Grupa

II), zgodnie z załącznikiem X Aktu Delegowanego. Natomiast

„działalność w zakresie ubezpieczeń innych niż ubezpieczenia

na życie związana z adaptacją do zmian klimatu” prowadzona

zgodnie z Rozporządzeniem Delegowanym to składka

przypisana brutto pochodząca ze świadczenia następujących

usług ubezpieczeniowych majątkowych i pozostałych

osobowych związanych z ubezpieczeniem ryzyka związanego

z klimatem określonego w dodatku A do załącznika II

(tj. zgodnie z załącznikiem II punkt 10.1 Rozporządzenia

Delegowanego):

• ubezpieczenia pokrycia kosztów świadczeń medycznych;

• ubezpieczenia na wypadek utraty dochodów;

• ubezpieczenia pracownicze;

• ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej z tytułu

użytkowania pojazdów mechanicznych;

• pozostałe ubezpieczenia pojazdów;

• ubezpieczenia morskie, lotnicze i transportowe;

• ubezpieczenia od ognia i innych szkód rzeczowych;

• ubezpieczenia świadczenia pomocy.

Aby określić procent działalności kwalifikującej się

do systematyki oraz skalkulować wskaźniki w sposób

zapewniający pełną informację, Grupa PZU przeprowadziła

przegląd wszystkich produktów ubezpieczeniowych

należących do Grupy II w celu sporządzenia klasyfikacji

produktów oraz wyodrębnienia tych, które zapewniają

ochronę ubezpieczeniową w przypadku zaistnienia ryzyk

związanych z klimatem wymienionych w dodatku A do

załącznika II Rozporządzenia Delegowanego. Za produkty,

które kwalifikują się do systematyki uznano te, które należą

do jednej z ośmiu linii biznesowych wymienionych w

Rozporządzeniu Delegowanym i przytoczonych powyżej oraz

pokrywają choć jedno z 28 ryzyk wymienionych w dodatku A,

zaliczające się do grup ryzyk stałych, bądź ostrych, związanych

z temperaturą, wiatrem, wodą lub ziemią. Produkty chroniące

od wszystkich ryzyk również zostały uznane za kwalifikujące

się do systematyki. Następnie z wykorzystaniem systemów

zarządczych zostały przyporządkowane informacje dotyczące

składek przypisanych brutto w podziale na kategorie.

Dla składek z reasekuracji czynnej, zostało sporządzone

podobne oszacowanie; za składki z tytułu reasekuracji

czynnej, kwalifikujące się do systematyki zostały uznane

te, które odnoszą się do produktów które zostały uznane za

kwalifikujące się do systematyki.

Dla możliwie pełnego oddania obrazu Grupy PZU zgodnie

z Taksonomią, wskaźniki zostały skalkulowane w dwóch

ujęciach: jednostkowym, dla PZU, oraz skonsolidowanym – dla

całej Grupy PZU, tj. dla wszystkich spółek Grupy PZU, które

prowadzą działalność w obszarze ubezpieczeń majątkowych

i pozostałych osobowych: PZU, LINK4, TUW PZUW, Lietuvos

Draudimas, PZU Odział w Estonii, AAS Balta oraz PrJSC IC PZU

Ukraine. W obydwu przypadkach, jako składki przypisane

brutto rozumiana jest zarówno działalność bezpośrednia jak

i pośrednia. Suma składek przypisanych brutto dla

ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych, która

znajduje się w mianowniku obydwu wskaźników, jest zgodna

z wartościami przedstawionymi w sprawozdaniu finansowym

za rok 2021 (składka przypisana brutto dla PZU) oraz

skonsolidowanym sprawozdaniu finansowym za rok 2021 (dla

Grupy PZU).

Punkt 3 z załącznika XI:

Opis zgodności z rozporządzeniem (UE) 2020/852

(„Taksonomia”) w strategii biznesowej przedsiębiorstwa

finansowego, procesy projektowania produktów oraz

współpraca z klientami i kontrahentami.

III. Opis zgodności z rozporządzeniem (UE) 2020/852

w strategii biznesowej przedsiębiorstwa finansowego

Strategia Grupy PZU na lata 2021-2024 „Potencjał i wzrost”

uwzględnia czynniki zrównoważonego rozwoju wskazując,

że miarą sukcesu Grupy PZU są nie tylko wyniki finansowe

ale przede wszystkim osiąganie tych wyników w sposób

zrównoważony.

Po raz pierwszy w historii PZU i PZU Życie przyjęły również

Strategię ESG „Rozwój w równowadze” na lata 2021 – 2024

określającą podejście do zarządzania, oczekiwanych wyników

i perspektyw na przyszłość w sposób, który odzwierciedla

kontekst finansowy, społeczny, środowiskowy i zarządczy

w działalności PZU.

Ambicje dot. zrównoważonego rozwoju biznesu Grupy PZU

określono w trzech filarach, odnoszących się bezpośrednio do

trzech czynników ESG:

• #Zaufany partner zielonej transformacji (E)

• #Lepsza jakość życia (S)

• #Odpowiedzialna organizacja (G)

Jedną z korzyści płynących z przyjęcia obu strategii jest

możliwość skutecznego przygotowania PZU do wdrożenia

nowych regulacji prawnych dotyczących ESG, w tym

Taksonomii. Taksonomia została wprost wskazana w Strategii

ESG „Rozwój w równowadze” jako jeden z elementów

regulacyjnych dotyczących zrównoważonego rozwoju, na

których będą oparte działania obu spółek. W strategiach nie

opisano celów odnoszących się bezpośrednio do Taksonomii,

zauważono jednak Taksonomię jako podstawę regulacyjną dla

dalszego działania spółek.

Grupa PZU kładzie duży nacisk na redukowanie negatywnego

wpływu swojej działalności biznesowej na klimat i środowisko

naturalne, a także stara się przewidywać wpływ zmian

klimatycznych na swoją działalność. Wspiera zrównoważoną

transformację gospodarki opierając się na analizach

biznesowych, krajowych i międzynarodowych regulacjach

prawnych oraz wytycznych takich instytucji jak ONZ, UE czy

OECD.

Realizacja obowiązków wynikających z Taksonomii osadzona

jest w pierwszym – środowiskowym filarze strategii ESG:

#Zaufany partner zielonej transformacji. Grupa PZU rozumie,

że aby zahamować zmiany klimatu, konieczne jest przejście do

niskoemisyjnej gospodarki. Jej ambicją jest bycie partnerem

dla firm i przedsiębiorstw, które przechodzą energetyczną

transformację dlatego zaplanowano kluczowe działania

w obszarach:

 produktowym (Grupa PZU rozwijająca ofertę

ubezpieczeniową wspierającą transformację

energetyczno-klimatyczną);

 inwestycyjnym (odpowiedzialny inwestor wspierający

zrównoważoną transformację);

 działalności operacyjnej (zielona organizacja

funkcjonująca w oparciu o zrównoważone procesy

decyzyjne i zarządcze).

IV. Procesy projektowania produktów – w 2021 r. w PZU SA

powstały nowe rozwiązania produktowe uwzględniające

zmieniające się potrzeby środowiskowe

Grupa PZU rozumie, że aby zahamować zmiany klimatyczne,

konieczne jest przejście do niskoemisyjnej gospodarki.

Dlatego rozszerza ofertę dla przedsiębiorców inwestujących w

odnawialne źródła energii i wprowadza produkty, które będą

wspierały dekarbonizację: m.in. niskoemisyjny transport,

przyjazne środowisku instalacje fotowoltaiczne, pompy

ciepła, małe i wielkie elektrownie wiatrowe, a także usługi

umożliwiające wsparcie dla klientów przeprowadzających

dekarbonizację.

1. W 2021 PZU wprowadził na rynek dwa nowe ubezpieczenia

dla klientów korporacyjnych – PZU Energia Wiatru i PZU

Energia Słońca. To produkty, które chronią elektrownie

wiatrowe i instalacje fotowoltaiczne na wypadek

awarii, uszkodzeń czy zniszczeń. Zabezpieczają również

klientów przed odpowiedzialnością cywilną i utratą zysku

spowodowaną szkodami materialnymi. W przypadku PZU

Energia Wiatru ubezpieczona zostaje cała elektrownia

wiatrowa, w tym gondola, wieża, fundamenty, okablowanie,

200 201

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Wpływ na środowisko naturalne i klimat

urządzenia towarzyszące. Ubezpieczenie w produkcie PZU

Energia słońca obejmuje całą instalację fotowoltaiczną,

w tym panele, konstrukcje, okablowanie wewnętrzne,

inwertery, urządzenia towarzyszące. Szczegółowe

informacje: www.pzu.pl/dla-firm-i-pracownikow/majatek-

firmy-i-oc/majatek/pzu-energia-wiatru-i-pzu-energia-slonca

2. Oferta PZU Doradca to oferta skierowana do

przedsiębiorców z segmentu MŚP, której celem jest

ochrona majątku ich firm. Zakres ubezpieczenia obejmuje

następujące instalacje i urządzenia:

 instalacje fotowoltaiczne, w tym farmy fotowoltaiczne;

 elektrownie wiatrowe (wiatraki);

 biogazownie – urządzenia do wytwarzania energii

gazowej z biomasy;

 oczyszczalnie ścieków.

Ubezpieczenie obejmuje także mienie osób trzecich, które

dana firma przyjęła w celu realizacji świadczonych usług i może

być zakupione przez firmy instalujące panele fotowoltaiczne na

rzecz indywidualnych klientów. W ofercie dla MŚP znajdują się

również ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej za szkody

w środowisku naturalnym (pokrycie kosztów usunięcia np.

wycieku substancji do gleby).Szczegółowe informacje: www.

pzu.pl/dla-firm-i-pracownikow/majatek-firmy-i-oc/majatek/

pzu-doradca

3. PZU Eko Energia – to produkt chroniący urządzenia

wytwarzające energię z odnawialnych źródeł, a także

zabezpieczający właścicieli instalacji fotowoltaicznych

przed ryzykiem przerw lub obniżonej efektywności w

produkcji prądu. Produkt kierowany jest do właścicieli

gospodarstw domowych, małych i średnich przedsiębiorstw

i gospodarstw rolnych, które wykorzystują ogniwa

fotowoltaiczne, kolektory słoneczne lub pompy ciepła do

produkcji energii na własny użytek. Ubezpieczenie jest

dostępne w trzech wariantach. Szczegółowe informacje:

www.pzu.pl/dla-ciebie-i-rodziny/majatek-podroze-oc/dom-

i-mieszkanie/eko-energia

4. PZU oferuje nowy zakres ubezpieczenia AC dla właścicieli

pojazdów elektrycznych, który obejmuje ochroną szkody

dotyczące ładowarek, w tym wallbox’a, a także kabli

ładujących oraz baterii. To oferta flotowa dla klientów

korporacyjnych. Szczegółowe informacje: www.media.

pzu.pl/informacje-prasowe/szczegoly/PZU_rozszerzyl_

ubezpieczenie_AC_dla_pojazdow_elektrycznych

5. Oferta ubezpieczeniowa dla sektorów narażonych na

największe ryzyko klimatyczne (np. dla rolnictwa), która

obejmuje ochronę w wyniku zdarzeń losowych takich jak

powódź lub podtopienie, huragan, burze, opady śniegu

lub gradu, deszcze nawalne. Dodatkowo gwarancja

środowiskowa stanowi zabezpieczenie dla firm, których

działalność może powodować szkodliwe skutki dla

środowiska (np. zakładów chemicznych).

6. W ramach ubezpieczenia utraty zysku PZU chroni firmy,

których zysk spadnie np. w wyniku uszkodzeń mienia

spowodowanego zdarzeniami naturalnymi (takimi jak

pożar, powódź, huragan lub inne zdarzenie losowe).

Dodatkowo funkcjonują rozszerzone klauzule dla

przedsiębiorców posiadających OC, które pokrywają

szkody w środowisku naturalnym (zwiększenie zakresu

ubezpieczenia o odpowiedzialność cywilną za szkody

powstałe w związku z przedostaniem się niebezpiecznych

substancji do powietrza, wody lub gruntu; rozszerzenie

zakresu odpowiedzialności o szkody w środowisku).

Szczegółowe informacje: www.pzu.pl/dla-firm-i-

pracownikow/majatek-firmy-i-oc/majatek/ubezpieczenie-

utraty-zysku.

V. Współpraca z klientami i kontrahentami

Zagadnienia zrównoważonego rozwoju są istotne także w

relacjach z klientami Grupy PZU i zostały zdefiniowane w

strategii biznesowej.

Grupa PZU wspiera inicjatywy mające na celu ochronę

środowiska, a także chce wspierać podmioty, które przechodzą

energetyczną transformację uwzględniając:

• uczestników rynku finansowego – Grupa PZU rozszerza

ofertę funduszy inwestycyjnych o oparte na ESG, opracuje

długofalową strategię rozwoju zrównoważonego portfela

oraz konsekwentnie zwiększa inwestycje w zielone sektory;

• klientów indywidualnych – Grupa PZU rozwija

zrównoważoną ofertę ubezpieczeniową, dostosowaną do

indywidualnych potrzeb klienta;

• klientów korporacyjnych – Grupa PZU wspiera podmioty

podejmujące działania służące zrównoważonej

transformacji energetycznej;

• organizacje pozarządowe – Grupa PZU chce być partnerem

w działaniach społecznych, ekonomicznych i klimatycznych.

2. Bezpośredni wpływ na środowisko

Polityki Grupy PZU [UoR]

[GRI 103-2]

We wspomnianym powyżej raporcie The Global Risk Report

2022, zarówno na liście 10 najważniejszych ryzyk jak i o

największym prawdopodobieństwie wystąpienia, wskazano

aż 4 ryzyka środowiskowe. PZU zdaje sobie sprawę z ich wagi

i podejmuje działania, które pozwolą im przeciwdziałać.

W związku z tym, że największy wpływ firmy mają na

swoją własną działalność, tak też pierwsze zobowiązania

środowiskowe i klimatyczne PZU dotyczą ograniczenia

negatywnego wpływu własnej działalności. Z pomiarów gazów

cieplarnianych, które rozpoczęły się w 2020 wynika, że jednym

z najistotniejszych ich źródeł w PZU jest energia elektryczna.

Dlatego jednym ze zobowiązań Strategii ESG jest osiągnięcie

do roku 2024 neutralności klimatycznej w działalności własnej.

PZU zdecydowało się na zakupu większości energii ze źródeł

odnawialnych, ograniczania pozostałych emisji a tam gdzie

będzie to niemożliwe ich rekompensaty.

Ryzyko obszaru: Ryzyko reputacyjne i braku zgodności

w związku z bezpośrednim wpływem na środowisko

Podejście do zarządzania: Grupa PZU monitoruje zużycie

naturalnych (energia, paliwa, woda, papier) oraz podejmuje

działania ograniczające zużycie. Został powołany Pełnomocnik

Zarządu ds. Ochrony Środowiska podejmujący działania na

rzecz redukcji bezpośredniego śladu środowiskowego Grupy

PZU i zapewnienia zgodności z obowiązującymi przepisami.

„Wyniki finansowe i dynamika

ich przyrostu są oczywistymi

kryteriami sukcesu biznesowego.

Zmiana, której dokonujemy,

polega na strategicznym

awansie zrównoważonej ścieżki rozwoju naszej firmy.

Wspieramy polską gospodarkę w zielonej transformacji

energetycznej, tworząc w ten sposób lepszą i

bezpieczniejszą przyszłość.”

Joanna Gorczyca, Dyrektor Biura

Zrównoważonego Rozwoju, PZU i PZU Życie

Kluczowe polityki: Polityka środowiskowa Grupy PZU,

Standard Zielone PZU

Kluczowym dokumentem w zakresie wpływu środowiskowego

jest przyjęta w 2021 roku Polityka środowiskowa Grupy PZU.

Dodatkowo od 2018 w organizacji funkcjonuje standard Grupy

PZU „Zielone PZU”, który został wdrożony w celu prawnego

i pełniejszego dbania o zmniejszenie negatywnego wpływu

na środowisko w działalności bezpośredniej. Standard

środowiskowy Grupy PZU określa kluczowe założenia podejścia

zarządczego w kwestiach środowiskowych. Dokument ten

odnosi się do zasad zrównoważonego rozwoju, przestrzegania

wysokiego poziomu ochrony środowiska, stosowania

zasady przezorności i przewidywania ewentualnych

negatywnych skutków działań oraz partnerstwa – konieczności

podejmowania przez wszystkie podmioty z Grupy PZU

wspólnych działań na rzecz ochrony środowiska.

Wdrożenie odpowiednich procedur i systemów zarządzania

pozwala Grupie PZU spełniać wszystkie środowiskowe wymogi

formalnoprawne. Spójność zarządzania obszarem ochrony

środowiska w Grupie PZU zapewnia specjalnie powołany

Pełnomocnik Zarządu ds. Ochrony Środowiska.

Wszystkie zagraniczne spółki ubezpieczeniowe wdrożyły

Standard Grupy PZU „Zielone PZU” uwzględniając tym

samym interesy publiczne oraz aspekty związane z ochroną

środowiska w swoich strategiach działania. Posiadają także

sformalizowane polityki środowiskowe opisujące zasady

ochrony środowiska i określające ramy, w jakich każda z firm

przestrzega tych zasad dzięki czemu osiąga wyznaczone cele.

Wdrożyły także politykę dotyczącą zrównoważonego rozwoju

Grupy PZU.

W centrach medycznych oddziału PZU Zdrowie POLMEDIC

Radom został wdrożony i certyfikowany System Zarządzania

Środowiskowego ISO 14001. Dodatkowo, wybrane spółki

zależne i oddziały PZU Zdrowie wdrożyły i certyfikowały

System Zarządzania Jakością ISO 9001:2015. We wszystkich

centrach medycznych funkcjonuje procedura gospodarowania

odpadami, która w szczególności określa zasady postępowania

z niebezpiecznymi odpadami medycznymi.

W Grupie Pekao obowiązek dbałości o zasoby naturalne

spoczywa na wszystkich pracownikach banku, dlatego też

stosowne zapisy odnoszące się do poszanowania środowiska

naturalnego zdefiniowano w „Kodeksie Postępowania Grupy

Pekao”.

202 203

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Wpływ na środowisko naturalne i klimat

W Armaturze Kraków funkcjonuje kompleksowa „Polityka

Jakości”, której zapisy uwzględniają również kwestie

ograniczenia negatywnego wpływu na środowisko. Strategia

KFA na lata 2021-2025 uwzględnia cele środowiskowe.

Działaniami wspierającymi ich realizacje są m.in. inwestycje

w farmę fotowoltaiczną, wdrażanie innowacyjnych

i ergonomicznych rozwiązań w produktach, jak wdrożona

już bateria z funkcją filtracji wody oraz rozpoczęty projekt

B+R, współfinansowany przez Unię Europejską ze środków

Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach

Działania 1.1. „Projekty B+R przedsiębiorstw”, Poddziałania

1.1.1 „Badania przemysłowe i prace rozwojowe realizowane

przez przedsiębiorstwa Programu Operacyjnego Inteligentny

Rozwój 2014-2020. Projekt realizowany w ramach konkursu

Narodowego Centrum Badań i Rozwoju 1/1.1.1/2021 POIR

Szybka Ścieżka, na stworzenie innowacyjnego

i energooszczędnego grzejnika.

Oprócz wdrożonych dokumentów Grupa w codziennej

działalności podejmuje działania na rzecz ograniczenia

negatywnego wpływu środowiskowego.

Ekologiczny plan Biura Nieruchomości:

• ograniczenie zużycia mediów;

• prowadzenie racjonalnej gospodarki

odpadami;

• montaż klimatyzacji z ekologicznym

czynnikiem chłodniczym;

• preferowanie aspektów środowiskowych i

społecznych przy wyborze powierzchni do najmu.

Działania w obszarze administracji służące ograniczeniu

negatywnego wpływu na środowisko:

• ograniczanie zużycia materiałów biurowych;

• ograniczanie wytwarzania dokumentacji;

• wtórne zagospodarowanie używanych składników majątku;

• współpraca w zakresie utylizacji składników majątku

z firmami, które spełniają najwyższe standardy w zakresie

ochrony środowiska;

• prowadzenie proekologicznych działań w polityce

zarządzania flotą samochodową;

• prowadzenie racjonalnej gospodarki odpadami;

• prowadzenie akcji edukacyjnych wśród pracowników

w zakresie zachowań proekologicznych.

Program ten jest formą środowiskowego systemu

zarządzania polegającym na systematycznym wprowadzaniu

proekologicznych rozwiązań w funkcjonowaniu Grupy PZU.

[GRI 307-1]

W 2021 roku w Grupie PZU nie odnotowano naruszeń prawa

lub przepisów dotyczących ochrony środowiska i nie naliczono

żadnych kar środowiskowych.

2.1. Zużycie energii

W 2021 roku w głównych spółkach Grupy PZU, PZU i PZU Życie

nastąpił niewielki wzrost zużycia energii, o 2,3%. Całkowite

zużycie energii zakupionej i wyprodukowanej, które stanowi

53% całkowitego zużycia energii, spadło o 2,1 %. Powodem

było głównie trwanie pandemii i wynikających z niej

ograniczeń w eksploatacji nieruchomości przez spółki Grupy,

a także szereg działań nakierowanych na zmniejszenie zużycia

surowców i energii, jak termomodernizacja nieruchomości,

modernizacja źródeł ciepła i wymiana oświetlenia. Wzrosło

natomiast zużycie paliw o 7,7% r/r, szczególnie gazu ziemnego

i benzyny.

Bezpośredni ślad środowiskowy Grupy:

• zużycie wody

• zużycie energii

• zużycie papieru

• wytwarzanie odpadów

• emisje zanieczyszczeń do powietrza

Tabela B’

PZU PZU Życie

2020 2021 2020 2021

Energia elektryczna [GJ] 51 063 47 994 14 555 14 758

- w tym energia ze źródeł odnawialnych 42 361 39 729 9 056 9 364

- udział w energii elektrycznej (%) 83% 83% 62% 63%

- w tym energia ze źródeł nieodnawialnych 8 702 8 265 5 499 5 394

Energia cieplna [GJ] 50 741 50 706 19 634 19 738

Suma zużycia [GJ] 101 804 98 700 34 189 34 496

Całkowite zużycie energii zakupionej i wyprodukowanej w PZU i PZU Życie

[GRI 302-1]

Całkowite zużycie energii z paliw nieodnawialnych oraz zakupionej i wyprodukowanej w PZU i PZU Życie

Tabela A’ + B’

PZU PZU Życie

2020 2021 2020 2021

Całkowite zużycie energii [GJ] 180 336 184 536 64 304 65 649

Całkowite zużycie energii z paliw nieodnawialnych w PZU i PZU Życie

[GRI 302-1]

Tabela A’

PZU PZU Życie

2020 2021 2020 2021

Gaz ziemny [GJ]

20 624 24 083 10 305 11 089

Olej opałowy [GJ]

2 451 2 173 338 419

Benzyna [GJ]

55 186 58 297 19 355 19 617

Olej napędowy [GJ]

270 1 281 118 28

Suma zużycia [GJ] 78 531 85 835 30 115 31 153

Wartość opałowa dla gazu ziemnego na poziomie 36,54 MJ/m3 za 2021 i 2020 rok

Wartość opałowa dla oleju opałowego na poziomie 43 MJ/kg za 2021 i 2020 rok

Wartość opałowa dla benzyny na poziomie 44,3 MJ/kg za 2021 i 2020 rok

Wartość opałowa dla oleju napędowego na poziomie 43 MJ/kg za 2021 i 2020 rok

204 205

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Wpływ na środowisko naturalne i klimat

Udział energii ze źródeł odnawialnych w całkowitym zużyciu energii w PZU i PZU Życie

Energia elektryczna ze źródeł odnawialnych

W 2021 roku 83% energii elektrycznej zakontraktowanej i

zakupionej przez PZU oraz 63% energii elektrycznej zakupionej

przez PZU Życie pochodziło ze źródeł odnawialnych (OZE

). W

lokalizacjach objętych bezpośrednimi umowami z zakładami

energetycznymi 100% zakupionej energii elektrycznej

pochodziło ze źródeł odnawialnych.

Dodatkowo w 2021 roku PZU i PZU Życie zamontowały w 5

nieruchomościach panele fotowoltaiczne – ich łączna moc to

75,48 kWp

Wykorzystanie energii elektrycznej pochodzącej z OZE

oprócz aspektu ekonomicznego ma istotny wpływ na

ochronę klimatu poprzez obniżenie poziomu emisji CO2

i innych gazów cieplarnianych. Powoduje ograniczenie

emisji w zakresie 2 poprzez spadek zapotrzebowania na

energię oraz w konsekwencji – spadek wykorzystania paliw

kopalnych do produkcji energii ze źródeł wysokoemisyjnych.

Oszczędności kosztowe energii elektrycznej zużytej na

potrzeby 25 nieruchomości, w których zainstalowano panele

fotowoltaiczne szacowane są na poziomie ok. 22%.

Dzięki zakupowi przez PZU i PZU Życie energii elektrycznej ze

świadectwami pochodzenia, jej udział w całkowitym zużyciu

OZE - ogół zasobów wykorzystywanych do produkcji energii elektrycznej i

cieplnej, których długotrwałe wykorzystywanie nie powoduje znacznego deficytu

lub, których odnawianie następuje w krótkim czasie. Źródła te obejmują energię

wiatru, energię promieniowania słonecznego, energię geotermalną, energię

wodną, energię fal, prądów i pływów morskich, energię otrzymywaną z biomasy,

biogazu oraz z biopłynów

kWp - określa wydajność, jaką mogą osiągnąć panele fotowoltaiczne, jeśli ich

praca odbywa się w tzw. standardowych warunkach pomiarowych - ile energii

elektrycznej (1 kWh), jest w stanie wyprodukować dany panel lub cała instalacja

fotowoltaiczna

(energii zakupionej, wyprodukowanej oraz z paliw) tych spółek

wyniósł odpowiednio 22 i 14%. W kolejnych latach planowane

jest dalsze korzystanie z OZE i w miarę dostępności na rynku

zielonej energii zwiększanie jej udziału.

W całej Grupie PZU w 2021 roku nastąpił wzrost zużycia energii

wytworzonej i zakupionej – o 0,6%. Głównymi czynnikami

wpływającym na zmianę wielkości zużycia był wzrost zużycia

gazu ziemnego (+20% r/r) oraz zużycie energii cieplnej (+2%

r/r), natomiast kluczowym czynnikiem przyczyniającym

się do zniwelowania wzrostów – spadek konsumpcji

oleju napędowego i benzyny. W drugim roku pandemii

koronawirusa, po okresie twardego lockdownu

w 2020 roku i przy jego braku przez większą część 2021 roku,

w większości spółek grupy, wykorzystanie powierzchni oraz

floty stabilizowało się lub wzrastało, co skutkowało niewielkim

wzrostem zużycia energii zakupionej i pochodzącej z paliw.

Z drugiej strony, spółki kontynuowały działania nakierowane

na optymalizację i zmniejszenie wykorzystania paliw oraz

zużycia energii elektrycznej i cieplnej. Nie bez znaczenia dla

zużycia energii był dynamiczny rozwój Grupy PZU Zdrowie,

rozbudowa liczby placówek, istotnie wyższe wykorzystanie

placówek oraz wydłużenie czasu działania pracowni w 2021

względem 2020 roku.

W celu przeliczenia paliw na energię dla wszystkich spółek

Grupy zostały zastosowane wartości opałowe za KOBIZE

(Krajowy Ośrodek Bilansowania i Zarządzania Emisjami).

47%

44%

47%

39%

33%

38%

32%

14%

23%

14%

22%

PZU Życie PZU PZU Życie PZU

Energia zakupiona - źródła odnawialne

Energia zakupiona - źródła nieodnawialne

Energia z paliw nieodnawialnych

2021

2020

Tabela A 2020 2021

Gaz ziemny [GJ]

144 208 172 811

Olej opałowy [GJ]

13 554 16 304

Benzyna [GJ]

174 859 172 764

Olej napędowy [GJ]

46 954 16 119

Suma zużycia [GJ] 379 574 377 999

Tabela B 2020 2021

Energia elektryczna [GJ] 418 405 415 719

Energia cieplna [GJ] 490 591

502 710

Suma zużycia [GJ] 908 996 918 429

Wartość zużycia energii cieplnej za rok 2020 została skorygowana o 277 231 GJ ze

względu na rozpoczęcie oszacowania zużycia przez Grupę Banku Pekao

Całkowite zużycie energii z paliw nieodnawialnych

w Grupie Kapitałowej PZU

Całkowite zużycie energii zakupionej i wyprodukowanej w

Grupie Kapitałowej PZU

[GRI 302-1] [GRI 302-1]

Całkowite zużycie energii z paliw nieodnawialnych oraz zakupionej i wyprodukowanej w Grupie Kapitałowej PZU

Tabela A + B 2020 2021

Całkowite zużycie energii (GJ) 1 288 570 1 296 427

[GRI 302-1]

[GRI 302-4]

Oszczędność energii

W 2021 roku Biuro Nieruchomości PZU i PZU Życie

kontynuowało działania służące ograniczaniu w

nieruchomościach tych spółek zużycia energii cieplnej, energii

elektrycznej, emisji gazów do atmosfery. Przeprowadzone

działania:

• wykonano termomodernizację 4 nieruchomości PZU i PZU

Życie;

• zainstalowano kompensatory mocy na 4 nieruchomościach;

• w 1 nieruchomości zmniejszono moc umowną energii

elektrycznej;

• zainstalowano wewnętrzne oświetlenie LED w 55

nieruchomościach;

• zainstalowano 7 ścianek wizerunkowych z oświetleniem

LED;

• zmodernizowano lub zmieniono instalację grzewczą

lub źródło ogrzewania w 1 nieruchomości, w 5

nieruchomościach zmniejszono moc cieplną;

• wymieniono 6 wyeksploatowanych kotłów grzewczych na

nowoczesne, wysokoefektywne urządzenia oszczędzające

energię elektryczną i cieplną oraz mają możliwość

dostosowania pracy do warunków atmosferycznych

(sterowniki pogodowe) oraz ograniczające emisję gazów do

atmosfery;

• zamontowano 18 urządzeń klimatyzacyjnych, w których

zastosowano ekologiczny czynnik chłodniczy R 32;

• zainstalowano 5 instalacji fotowoltaicznych o mocy

75,48kWp.

Bank Pekao w 2021 roku kontynuował wdrażanie rozwiązań

ekologicznych ze szczególnym uwzględnieniem tych, które

ograniczają zużycie energii elektrycznej i redukują negatywny

wpływ na środowisko. Były to przede wszystkim:

• wdrożenie technologii oświetlenia energooszczędnego LED;

• optymalizacja zużycia energii (ograniczanie tzw. mocy

umownych);

• wymiana przestarzałych technologicznie urządzeń UPS na

nowe, o większej sprawności maksymalnej;

• likwidacja niepotrzebnych podłączeń zasilania

rezerwowego;

• montaż systemów klimatyzacyjnych charakteryzujących

się coraz lepszymi wskaźnikami, ze szczególnym naciskiem

na rozwiązania w najwyższych klasach efektywności

energetycznej;

206 207

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Wpływ na środowisko naturalne i klimat

• zastępowanie urządzeń klimatyzacyjnych wykorzystujących

szkodliwe dla środowiska czynniki chłodnicze urządzeniami

bazującymi na mieszaninie gazów ekologicznych;

• analizy zmierzające do instalacji urządzeń kompensujących

moc bierną (a w rezultacie eliminacja niepotrzebnych

wydatków energii);

• przełączanie urządzeń elektronicznych w godzinach

wieczornych na tryb czuwania, czyli „stand by”.

Przy kompleksowych modernizacjach nieruchomości

należących do banku wykorzystywane są nowoczesne

rozwiązania, np. oszczędne energetycznie systemy oświetlenia

LED czy baterie sanitarne z perlatorami, dzięki którym

następuje redukcja zużycia wody.

Samochody należące do floty banku są sukcesywnie

wymieniane na modele emitujące mniej spalin do atmosfery.

Obecnie Bank Pekao jest w trakcie wymiany znacznej części

floty (ok. 75%) na samochody nowe, posiadające normę emisji

spalin Euro 6DG.

Alior Bank wdrożył szereg inicjatyw w zakresie oszczędności

energii elektrycznej. W centralach na powierzchniach

wspólnych (korytarze, łazienki, kuchnie) zostały zainstalowane

czujniki ruchu oraz obecności, które automatycznie włączają

i wyłączają światło. System działa także w części pomieszczeń

warszawskiej centrali oraz w oddziałach poddanych

przebudowie do nowego formatu. W 2021 roku, poprzez

zmianę struktury floty i zwiększenie w niej udziału aut na

napęd gazowy, znacznie spadło zużycie oleju napędowego.

LPG ma znacznie niższą emisję CO2, a gaz nie zawiera benzenu

ani ołowiu, oraz nie wytwarza cząstek stałych i w znaczący

sposób ogranicza ilość zanieczyszczeń emitowanych do

atmosfery.

Armatura Kraków wdrożyła rozwiązania pozwalające na

redukcję zużycia gazu. Skrócenie cyklu odlewniczego

grzejnika o 15%, dzięki zastosowaniu nowych dwukanałowych

termoregulatorów spowodowało zmniejszenie zużycia gazu

w piecach podgrzewczych maszyn odlewniczych o 15% co

przełożyło się na zaoszczędzone 1 013,9 m³ gazu w 2021 roku.

Trwałe skrócenie czasu cyklu odlewniczego na maszynie

o 4%, przez modernizację form odlewniczych, dało

oszczędność na gazie stosowanym w piecu podgrzewczym

o 71,9 m³ w 2021 roku.

W ramach zwiększania udziału energii ze źródeł odnawialnych,

ważnym elementem w zakresie wykorzystanie energii z OZE

jest podpisanie umowy przez Armaturę Kraków z Kompanią

Solarną Sp. z o.o. i rozpoczęcie prac związanych z realizacją

budowy farmy fotowoltaicznej o mocy blisko 1 800 000 Wp do

końca 2022 roku. Pozwoli to na pozyskiwanie energii ze źródeł

odnawialnych oraz zmniejszenie śladu węglowego.

Dodatkowo, Armatura Kraków uzyskała białe certyfikaty

z URE, które stanowią potwierdzenie modernizacji służących

poprawie efektywności energetycznej i skutkujących

oszczędnością energii. Wartość uzyskanego Świadectwa

Efektywności Energetycznej wartość świadectwa

efektywności energetycznej wynosi: 705,641 toe, czyli

29 544 GJ średniorocznie przez najbliższe co najmniej 6 lat.

Przedsięwzięcie zakończyło się w październiku 2020, a jego

korzyści są w pełni widoczne już od 2021 roku i będą miały

pozytywny wpływ na środowisko przez kolejne lata. Przełoży

się to na redukcje emisji CO2e o 1,6 tys. ton CO2.

2.2. Ślad węglowy Grupy Kapitałowej PZU

W strategii 2021-2024 Grupa PZU zadeklarowała, że będzie

aktywnym uczestnikiem transformacji energetycznej i planuje

do 2024 w pełni korzystać z energii ze źródeł odnawialnych

oraz rekompensować emisje z własnych źródeł. W horyzoncie

strategii spółki PZU i PZU Życie powinny stać się neutralne

klimatycznie w zakresie 1 i 2.

Aby monitorować to zobowiązanie, grupa PZU już od

2018 mierzy swoje emisje bezpośrednie i pośrednie. Co

roku proces mierzenia emisji jest doskonalony, a zakres

rozszerzany. Kalkulacja emisji za 2020 oraz za 2021 rok

zostały po raz pierwszy poddane niezależnej weryfikacji przez

certyfikowanego weryfikatora.

W 2021 roku Grupa PZU kontynuowała wielokierunkowe

działania nakierowane na redukcję własnych emisji w

zakresie 1 i 2, między innymi poprzez zakup energii ze źródeł

odnawialnych, montaż własnych instalacji produkcji energii

odnawialnej (panele fotowoltaiczne) oraz zakup energii od

dostawców, którzy charakteryzują się niższymi wskaźnikami

emisyjności.

Zgodnie z przyjętym zobowiązaniem Strategii ESG Spółki PZU

i PZU Życie w 2021 roku dokonały pierwszej rekompensaty

emisji CO2, do powstania których przyczyniły się w 2020.

Rekompensata została dokonana przez zakup Jednostek

Dwutlenku Węgla (JDW) oferowanych przez Lasy Państwowe.

Łącznie Spółki zakupiły JDW równoważące niemal 17 tys. ton

CO2, a środki finansowe z ich zakupu – zgodnie ze wskazaniem

– Lasy Państwowe przeznaczą na posadzenie lasu na nowo na

terenach zniszczonych przez huragan w 2017 roku. Oczekuje

się, że emisje za rok 2021 zostaną zrekompensowane w roku

2022. JDW nie były objęte weryfikacją.

Grupa PZU po raz drugi znalazła się na liście liderów

klimatycznych –rankingu polskich firm wykazujących

największą redukcję gazów cieplarnianych (GHG)

organizowanym przez „Forbes Polska” i Statistę, firmę

specjalizującą się w danych rynkowych i konsumenckich.

Celem tego rankingu jest zwrócenie uwagi na przedsiębiorstwa,

które są najbardziej świadome stojących przed nimi wyzwań w

zakresie redukcji emisji gazów cieplarnianych, wykazując tym

samym szacunek dla środowiska.

W tym rozdziale zaprezentowano dane dotyczące łącznych

emisji bezpośrednich oraz pośrednich odrębnie dla całej Grupy

Kapitałowej PZU oraz dla głównych spółek ubezpieczeniowych:

PZU i PZU Życie. Obliczenia śladu węglowego zostały

zrealizowane zgodnie z międzynarodowym standardem GHG

Protocol Corporate Accounting and Reporting Standard. Jako

rok bazowy zostały przyjęty 2018 rok. Aby zobrazować wpływ

tych działań na całkowite emisje grupy, dane w zakresie 2

(emisje pośrednie) są wzbogacone o wyliczenie emisji metodą

market–based, która w pełniejszym stopniu oddaje efekty

podjętych działań, dzięki wykorzystaniu wskaźników emisji

specyficznych dla danych sprzedawców energii elektrycznej.

[GRI 305-1]

CO2e

(w tonach)

2018 2020 2021

Grupa

PZU

PZU PZU Życie

Pozostałe

spółki

Grupa

PZU

PZU PZU Życie

Pozostałe

spółki

Grupa

PZU

PZU PZU Życie

Pozostałe

spółki

Łącznie 31 400 9 229 2 322 19 849 25 794 5 416 2 122 18 255 25 096 6 144 2 092 16 860

Czynniki

chłodnicze

1 945 1 919 26 - 1 213 249 177 787 1 156 515 86 556

Paliwa

29 454 7 310 2 295 19 849 24 580 5 167 1 945 17 468 23 940 5 629 2 006 16 305

CO2e - ekwiwalent dwutlenku węgla, uniwersalna jednostka służąca do pomiaru emisji gazów cieplarnianych, która odzwierciedla ich różny współczynnik ocieplenia globalnego. Określa

stężenie dwutlenku węgla, którego emisja do atmosfery miałaby identyczny skutek jak dane stężenie porównywalnego gazu cieplarnianego.

W Grupie Kapitałowej PZU zbierane są dane na temat zużycia następujących paliw: benzyna, olej napędowy, gaz ziemny i olej opałowy

Całkowita wielkość emisji bezpośrednich (zakres 1) w Grupie Kapitałowej PZU

Emisje (zakres 1) 2021 vs. 2020

Całkowite emisje bezpośrednie Grupy Kapitałowej PZU w

zakresie 1 wyniosły 25,1 tys. ton CO2e w porównaniu do

25,8 tys. ton CO2e w 2020 roku, co oznacza spadek o 2,7%

(-0,7 tys. ton r/r). Wyhamowanie spadków w porównaniu do

2020 roku wynikało ze stabilnego lub wyższego wykorzystania

nieruchomości i flot spółek, które przełożyło się na wyższe

zapotrzebowanie na paliwa. Emisje z paliw były niższe o 2,6%

r/r (-0,6 tys. ton CO2e, przy czym zauważalny był spadek emisji

z tytułu spalania benzyny i oleju napędowego oraz ich wzrost

emisji ze spalania gazu ziemnego i oleju opałowego. Na te

ostatnie negatywnie zadziałały niskie temperatury na początku

2021 roku. Kontynuowane były liczne inicjatywy zmierzające

do ograniczenia emisji w zakresie 1, m.in. zmieniano i

modernizowano instalacje i wymieniano kotły grzewcze.

W PZU, PZU Życie i w obu bankach Grupy PZU wymieniano flotę

własną na modele samochodów, charakteryzujących się niższą

emisyjnością. Dodatkowo PZU i PZU Życie już w poprzednich

latach rozpoczęły montaż urządzeń klimatyzacyjnych

z nowym, ekologicznym czynnikiem chłodniczym R32, który

ma trzykrotnie niższy wskaźnik GWP (potencjał tworzenia

efektu cieplarnianego) w porównaniu do standardowych

czynników. W 2021 roku zamontowano 18 takich urządzeń

klimatyzacyjnych. W efekcie, emisje powiązane z czynnikami

chłodniczymi spadły w 2021 roku o 4,6% (-56 ton r/r).

Emisje (zakres 1) 2021 vs. 2018

Całkowite emisje w zakresie 1 spadły o 20,1% wobec roku

bazowego (2018), w tym emisje związane z wyciekami

czynników chłodniczych były niższe o 40,5% pomimo objęcia w

2020 raportowaniem dodatkowych spółek Grupy PZU

emisje w roku bazowym nie zostały przeliczone do zmian konsolidacyjnych, z

uwagi na brak przesłanek w zakresie przyjętych kryteriów istotności

208 209

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Wpływ na środowisko naturalne i klimat

Całkowita wielkość emisji pośrednich (zakres 2) w Grupie Kapitałowej PZU – metoda

market-based

CO2e

(w tonach)

2018 2020 2021

Grupa

PZU

PZU PZU Życie

Pozostałe

spółki

Grupa

PZU

PZU PZU Życie

Pozostałe

spółki

Grupa

PZU

PZU PZU Życie

Pozostałe

spółki

Łącznie

168 573 21 760 7 324 139 490 106 543 6 535 2 930 97 077 101 900 6 390 2 882 92 628

Dostarczona

energia

cieplna

63 665 8 755 3 789 51 122 46 755 4 897 1 895 39 964 47 904 4 893 1 905 41 106

Dostarczona

energia

elektryczna

market -

based

104 908 13 005 3 535 88 368 59 788 1 639 1 036 57 114 53 996 1 497 977 51 522

[GRI 305-2]

a emisje związane z paliwami spadły o 18,7% w porównaniu

do roku bazowego. Podobnie jak w raporcie za poprzednie

lata obliczeń dokonano dla obiektów gdzie zużycia są

opomiarowane. W przypadku zużycia gazu ziemnego przez

PZU i PZU Życie (łącznie) dotyczą one około 90% powierzchni

nieruchomości użytkowanych przez te spółki.

W porównaniu do poprzednio raportowanych danych w

zakresie 2, zarówno 2020 rok jak i 2018 rok (rok bazowy) zostały

skorygowane ze względu na rozpoczęcie przez Grupę Banku

Pekao pomiarów i oszacowania zużycia ciepła w obiektach

gdzie zużycia są nieopomiarowane. Ta zmiana przełożyła

się na korektę emisji Grupy w zakresie 2 o 26,8 tys. ton

dla 2020 roku i 34,0 tys. ton dla 2018 roku, natomiast nie

spowodowała rekalkulacji emisji dla PZU ani PZU Życie.

O rewizji kalkulacji dla roku bazowego zdecydowało to, iż

zmiana w metodyce mierzenia zużycia energii w Grupie Pekao

skutkowała identyfikacją dodatkowych emisji w wartości, która

przekroczyła poziom istotności dla którego konieczna jest

rewizja.

Emisje (zakres 2 –

market-based

) 2021 vs. 2020

Emisje pośrednie w zakresie 2 w ujęciu market-based wyniosły

101,9 tys. ton CO2e w 2021 roku w porównaniu do 106,5 tys.

ton w 2020 roku, co oznacza spadek o 3,9% (-4,6 tys. ton).

Emisje związane z energią elektryczną spadły o 9,7% (-5,8 tys.

ton), natomiast emisje związane z energią cieplną wzrosły o

2,5% (+1,1 tys. ton).

Spadek emisji związanych z energią elektryczną wynikał

głównie ze emisyjności zakupionej energii elektrycznej (wpływ

-5,4 tys. ton, głównie wskutek zakupu przez PZU i PZU Życie

energii ze świadectwami pochodzenia oraz zakupu energii

od dostawców charakteryzujących się niższymi wskaźnikami

emisji, a także obniżaniu się wskaźnika emisji w Polsce oraz

spadek konsumpcji energii elektrycznej w Grupie (wpływ -0,4

tys. ton).

Emisje związane z energią cieplną wzrosły o 2,5% (+1,1 tys.

ton r/r), głównie w związku z wyższym wykorzystaniem energii

cieplnej w Polsce.

Dodatkowo, na powyższe tendencje miały wpływ

zrealizowane w Grupie inicjatywy redukcyjne w obszarze

własnych nieruchomości oraz działania takie jak m.in.

termomodernizacje, instalacje kompensatorów mocy,

wymiana oświetlenia na bardziej energooszczędne i

optymalizacja zużycia energii poprzez zmniejszanie mocy

umownej. Zużycie energii elektrycznej i cieplnej pozostało

ograniczone ze względu na wciąż obowiązujący stan

epidemiczny w Polsce, oraz kontynuację pracy zdalnej i / lub

hybrydowej, natomiast w przypadku Grupy PZU Zdrowie,

wykorzystanie placówek znacznie wzrosło w 2021 roku,

względem 2020 roku, który charakteryzował się głębokim

lockdownem.

Emisje (zakres 2 –

market based

) 2021 vs. 2018

Całkowite emisje w zakresie 2 liczone metodą market-based

spadły o 39,6% wobec roku bazowego (2018), w tym emisje

związane z dostarczoną energią cieplną były niższe o 24,8%

a emisje związane z energią elektryczną o 48,5% niższe wobec

roku bazowego. Podobnie jak w raporcie za 2019 rok, obliczeń

dokonano dla obiektów gdzie zużycia są opomiarowane.

W przypadku PZU i PZU Życie (łącznie) dotyczą one około 90%

powierzchni nieruchomości użytkowanych przez PZU

i PZU Życie dla zużycia energii elektrycznej oraz około 80% dla

zużycia energii cieplnej.

Emisje (zakres 2 –

location based

) 2021 vs. 2020

Emisje pośrednie w zakresie 2 w ujęciu location-based

wyniosły 121,7 tys. ton CO2e w 2021 roku w porównaniu do

123,9 tys. ton w 2020 roku, co oznacza spadek o 1,8% r/r (-2,2

tys. ton). Spadek emisji jest mniej wyraźny niż w przypadku

metody market-based, ponieważ w metodzie location-based

nie są uwzględnione świadectwa pochodzenia ani różnice w

emisyjności poszczególnych dostawców.

Na ograniczenie emisji w zakresie 2 mierzonym metodą

location-based złożyło się ograniczenie emisji związane z

niższym zużyciem energii elektrycznej (-3,3 tys. ton CO2e)

i wzrost emisji związanych z wyższym zużyciem energii cieplnej

(+1,1 tys. ton CO2e). W przypadku energii elektrycznej, spadek

emisji wynikał bardziej z obniżania się wskaźników emisyjności

w Polsce (wpływ -2,8 tys. ton) niż ze spadku zużycia samej

energii (wpływ -0,5 tys. ton).

Emisje (zakres 2 –

location based

) 2021 vs. 2018

Całkowite emisje w zakresie 2 liczone metodą location-based

spadły o 22,0% wobec roku bazowego (2018), w tym emisje

związane z dostarczoną energią cieplną były niższe o 24,8%

a emisje związane z energią elektryczną– o 20,1% niższe

wobec roku bazowego. Rok bazowy został skorygowany

o 34,0 tys. ton CO2e, jak opisano powyżej.

Emisje 2021 (zakres) –

location-based

market-based

Porównując wyniki uzyskane metodą location-based i market-

based widoczne staje się podejście zarządcze w obszarze

wyboru dostawców ze względu na emisyjność oraz zakup

energii ze źródeł odnawialnych. W PZU i PZU Życie całkowite

emisja w zakresie 2 (liczone metodą

market-based

) wyniosły

w 2021 roku 9,3 tys. ton CO2e, co jest wartością dwukrotnie

mniejszą od rezultatu osiągniętego bez uwzględnienia

emisyjności dostawców oraz energii z OZE (location-based).

Udział PZU i PZU Życie w całości emisji Grupy w zakresie 1 i 2

(liczony metodą market-based) wyniósł w 2021 roku 13,8%.

[GRI 305-2]

Całkowita wielkość emisji pośrednich (zakres 2) w Grupie Kapitałowej PZU – metoda

location-based

CO2e

(w tonach)

2018 2020 2021

Grupa

PZU

PZU PZU Życie

Pozostałe

spółki

Grupa

PZU

PZU PZU Życie

Pozostałe

spółki

Grupa

PZU

PZU PZU Życie

Pozostałe

spółki

Łącznie

156 091 21 098 7 109 127 884 123 881 14 512 4 636 104 734 121 709 13 586 4 578 103 545

Dostarczona

energia

cieplna

63 665 8 755 3 789 51 121 46 755 4 897 1 895 39 964 47 904 4 893 1 905 41 106

Dostarczona

energia

elektryczna

location -

based

92 426 12 343 3 320 76 763 77 126 9 615 2 741 64 770 73 804 8 693 2 673 62 439

Udział PZU i PZU Życie w tworzeniu emsji gazów

cieplarnianych Grupy PZU (zakres 1 i 2)

17,8%

18,0%

12,8%

13,8%

82,2%

82,0%

87,2%

86,2%

2020 2021 2020 2021

PZU i PZU Życie Pozostałe spółki

Location-based Market-based

210 211

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Wpływ na środowisko naturalne i klimat

Emisje (zakres 3) 2021 vs. 2020

Emisje w zakresie 3 (pośrednie) w kategoriach

1, 3, 5 oraz 6

(wymienione w tabeli powyżej) w Grupie PZU wyniosły 24,5

tys. ton CO2e wobec 18,1 tys. ton w 2020 roku (+35,3% r/r, +6,4

tys. ton). Wzrost był widoczny głównie w emisjach związanych

z energią i paliwami w łańcuchu wartości i wynikał przede

wszystkim ze wzrostu wskaźników emisyjności publikowanych

przez DEFRA (dla produkcji energii elektrycznej z 0,11 do

0,17 kg CO2e/kWh), podczas gdy wielkości zużycia paliw były

porównywalne. Niższe były emisje związane z zakupionymi

surowcami i usługami (głównie związane ze zużyciem papieru).

Emisje (zakres 3) 2021 vs. 2018

Emisje w zakresie 3 (pośrednie) w wybranych kategoriach

spadły o 1,8%, czyli o 436 tony wobec roku bazowego (2018).

Największy wpływ na zmianę miał spadek emisji związanych

z zakupionymi surowcami i usługami (papier, woda,

oczyszczanie ścieków). Natomiast do wzrostu w porównaniu

do roku bazowego przyczyniły się głownie emisje związane z

energią i paliwami nie ujęte w zakresie 1 i 2.

zgodnie z metodyką GHG Protocol https://ghgprotocol.org/

Metodyka obliczeń

Przy obliczaniu emisji zgodnie ze standardem GHG Protocol,

dla paliw oraz energii elektrycznej (zużywanej w Polsce) zostały

wykorzystane wskaźniki emisji lub dane Krajowego Ośrodka

Bilansowania i Zarządzania Emisjami natomiast dla energii

cieplnej (zużywanej w Polsce) przyjęto wskaźnik za Urzędem

Regulacji Energetyki (na podstawie publikacji: „Energetyka

Cieplna w Liczbach 2019). Wskaźniki emisji dla energii

elektrycznej zużywanej w spółkach zagranicznych za 2021

rok pochodziły z danych Europejskiej Agencji Środowiska (w

poprzednich latach z Międzynarodowej Agencji Energii), a dla

energii cieplnej pochodziły z bazy Departamentu Środowiska,

Żywności i Spraw Wiejskich w Rządzie Wielkiej Brytanii

(DEFRA). Dla emisji w zakresie 2 obliczonych zgodnie z metodą

location-based

przyjęto wskaźniki emisji średnie dla krajów.

Wskaźniki dla energii elektrycznej od konkretnego sprzedawcy

(metoda

market-based

) pochodziły ze stron internetowych

sprzedawców energii (m. in. Enea, Energa, PGE, Innogy Polska,

Tauron Sprzedaż, Tauron Sprzedaż GZE, Tauron Polska Energia,

PKN Orlen, ENGIE Zielona Energia).

[GRI 305-3]

Całkowita wielkość innych emisji pośrednich (zakres 3) w Grupie Kapitałowej PZU

CO2e

(w tonach)

2018 2020 2021

Grupa

PZU

PZU PZU Życie

Pozostałe

spółki

Grupa

PZU

PZU PZU Życie

Pozostałe

spółki

Grupa

PZU

PZU PZU Życie

Pozostałe

spółki

Łącznie

24 936 4 372 1 293 19 270 18 103 1 734 708 15 660 24 500 2 022 850 21 628

Emisje związane

z energią

i paliwami nie

ujęte w zakresie

1 i 2

22 944 3 977 1 130 17 836 16 758 1 562 627 14 569 23 721 1 904 777 21 041

Zakupione

surowce i usługi

(papier, woda,

oczyszczanie

ścieków)

1 736 202 99 1 434 1 281 142 72 1 067 743 104 64 575

Odpady

powstałe

w wyniku

działalności

2 1 1 - 5 3 2 - 7 5 2 -

Podróże

służbowe

(samolot,

pociąg, taxi)

255 192 63 59 27 8 24 29 9 7 12

Intensywność emisji gazów cieplarnianych

2018 2020 2021

Liczba pracowników 41 742 39 857 38 666

Skonsolidowane aktywa (mln zł) 328 554 378 974 402 129

Emisje (zakres 1 i 2) na pracownika (Mg CO2e / pracownik) 4,79 3,32 3,28

Emisje (Zakres 1 i 2) na milion aktywów skonsolidowanych

(Mg CO2e / 1 mln skonsolidowanych aktywów)

0,61 0,35 0,32

[GRI 305-4]

Wskaźniki emisji dla energii w zakresie WTT – well to tank

(zakres 3), podróży służbowych, zakupionych surowców

i usług, zagospodarowania odpadów oraz współczynniki GWP

dla czynników chłodniczych pochodziły z bazy DEFRA. Nie

zidentyfikowano biogenicznych emisji gazów cieplarnianych.

Wykorzystano następujące źródła danych: zużycia paliw i

energii elektrycznej oraz cieplnej pochodziły z faktur dla

obiektów gdzie zużycia są opomiarowane (określono na

podstawie faktur w PZU i PZU Życie; dotyczyło to dla energii

elektrycznej ponad 90% obiektów, dla gazu ziemnego ponad

90% obiektów, dla ciepła ponad 80% obiektów). Zużycia

surowców, czynników chłodniczych, wielkości odpadów oraz

podróży służbowych określono na podstawie wewnętrznych

rejestrów. Dane niezbierane z pozostałych spółek oznaczono

myślnikiem w tabeli.

Gaz cieplarniany ujęty we wskaźnikach emisji dla paliw oraz

energii elektrycznej i cieplnej w Polsce to CO2. Pozostałe

wskaźniki obejmowały emisję CO2, CH4 i N2O oraz gazy będące

czynnikami chłodniczymi. Wielkość emisji w poszczególnych

spółkach konsolidowano na poziomie Grupy PZU według

kryterium kontroli operacyjnej.

Poniżej zostały zaprezentowane emisje gazów cieplarnianych

w przeliczeniu na aktywa skonsolidowane i na liczbę

pracowników.

W efekcie podejmowanych działań zmierzających do

ograniczenia emisyjności, spadku zużycia energii i paliw

oraz spadku emisyjności w Polsce, intensywność emisji w

zakresie 1 i 2 market-based w przeliczeniu na pracownika

spadła z 4,79 w roku bazowym i 3,32 w 2020 roku do 3,28 ton

CO2e w 2021 roku. Natomiast emisje na milion zł aktywów

skonsolidowanych spadły z 0,61 w roku bazowym i 0,35 w

2019 roku do 0,32 ton CO2e w 2020 roku.

[GRI 305-5]

Redukcje emisji gazów cieplarnianych

Grupa PZU, a w szczególności PZU i PZU Życie zredukowały

swoje emisje o 9,9 tys. ton CO2e w 2021 roku poprzez zakup

energii ze świadectwami pochodzenia. Redukcja została

wykazana w zakresie 2 oraz obliczona jako suma iloczynów

zakupionej energii elektrycznej od poszczególnych dostawców

pomnożona przez odpowiednie wskaźniki emisyjności

wykazywane dla tych sprzedawców.

W PZU i PZU Życie podjęto działania nakierowane na

ograniczenie emisji gazów cieplarnianych w zakresie 1 i 2,

związanych ze spalaniem paliw i zużyciem energii. W tym

celu w 2021 roku spółki rozbudowały flotę o 32 samochody

o napędzie hybrydowym. Szacuje się, że przełoży się to na

zmniejszenie rocznej emisji CO2 o 56 ton

w 2022 roku.

W efekcie wymiany wyeksploatowanych kotłów gazowych

i termomodernizacji budynków redukcja emisji CO2 jest

szacowana na 42 tony CO2 w 2021 roku.

Dla celów pomiaru redukcji emisji CO2e przyjęto zużycie paliwa (w litrach), a

następnie przeliczono tony CO2e

212 213

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Wpływ na środowisko naturalne i klimat

Energia elektryczna

(market-based)

35,6%

Energia z paliw 15,8%

Energia cieplna

31,6%

Emisje związane

z energią i paliwami

15,7%

Papier, woda, oszyszczanie ścieków 0,5%

Czynniki chłodnicze 0,8%

151,5 tys.

ton eCO2

Energia elektryczna

(market-based)

39,7%

Energia z paliw 16,3%

Energia cieplna

31,1%

Emisje związane z energią

i paliwami 11,1%

Papier, woda, oszyszczanie ścieków 1,0%

Czynniki chłodnicze 0,8%

150,4 tys.

ton eCO2

20212020

Całkowita emisja CO2 (zakres 1,2, i 3) w Grupie Kapitałowej PZU - w rozbiciu na zródła emisji

Na rok 2022 planowana jest kontynuacja działań, które

przyczynią się do dalszej redukcji pośrednich emisji:

• rozwój modelu zrównoważonych podróży służbowych;

• korzystanie z usług firm przewozowych posiadających flotę

elektryczną i hybrydową;

• współpraca z hotelami, posiadającymi wysokie standardy

środowiskowe. Przygotowany został zespół cech „hoteli

zrównoważonych”, który określa środowiskowe standardy,

które powinien spełniać hotel. Zostaną one zastosowane

jako kwalifikator przy najbliższym postępowaniu

przetargowym na hotele, z którymi PZU podpisze umowy

ramowe.

Zgodnie z przyjętym zobowiązaniem Strategii ESG Spółki

PZU SA i PZU Życie dokonały pierwszej rekompensaty emisji

CO2, do powstania których przyczyniły się w 2020 roku.

Rekompensata została dokonana przez zakup Jednostek

Dwutlenku Węgla (JDW) oferowanych przez Lasy Państwowe.

Łącznie Spółki zakupiły JDW równoważące niemal 17 tys. ton

CO2, a środki finansowe z ich zakupu – zgodnie ze wskazaniem

– Lasy Państwowe przeznaczą na posadzenie lasu na nowo

na terenach zniszczonych przez huragan w 2017 r. Jesienią

2021 roku Lasy Państwowe wraz z wolontariuszami PZU

posadziły pierwsze 3 000 sadzonek. Współpraca z Lasami

Państwowymi jest odpowiedzią na fakt, że największy,

bezpośredni wpływ środowiskowy, ma tam gdzie prowadzi

działalność biznesową, gdzie funkcjonują jej klienci i partnerzy.

Dlatego podjęła decyzję o możliwość lokalnej kompensacji

emisji, którą umożliwiają Lasy Państwowe. Offsetowanie emisji

CO2 jest potwierdzeniem tego, że PZU realizuje deklaracje

strategiczne i dąży w kierunku zeroemisyjności. Planuje się, że

emisje za rok 2021 zostaną zrekompensowane w roku 2022.

2.3. Zużycie surowców

Ograniczenie zużycia surowców

W PZU i PZU Życie systematycznie ogranicza się zakup

i zużycie materiałów biurowych, w tym papieru, stale

zmniejszając liczbę eksploatowanych drukarek. W 2021 roku

do wydruku biurowego kupowano i eksploatowano wyłącznie

ekologiczny papier o mniejszej gramaturze Discovery , 70 g/

m2 posiadający certyfikaty „FSC mieszany” oraz „EU Ecolabel”.

Zmiana rodzaju papieru na cieńszy powoduje ponad 8%

zmniejszenie wagi zużywanego papieru w stosunku do papieru

o standardowej gramaturze 80g/m2. Dodatkowo papier

Discovery jest produkowany z drzew eukaliptusa gałkowego,

który dzięki innej strukturze włókien pozwala na osiągnięcie

ok. 37% redukcji drewna zużywanego do produkcji papieru

w stosunku do powszechnie używanych drzew takich jak

sosna nadmorska czy brzoza papierowa. W roku 2021 55%

formularzy ubezpieczeniowych w udziale wagowym było

przygotowywanych na papierze z certyfikatem - wynik w

skali obu spółek (PZU SA – 52%, PZU Życie 61%). W 2022 roku

będzie kontynuowana realizacja założenia, że co najmniej

50% formularzy ubezpieczeniowych w udziale wagowym

zostanie wykona na papierach certyfikowanych. Wszystkie

nowe urządzenia drukujące posiadają certyfikat Blue Angel i są

wyposażone w moduł automatycznego druku dwustronnego

(dupleks) – wszędzie tam, gdzie pozwala na to specyfika pracy,

wydruk dwustronny jest ustawiany jako domyślna forma

druku.

PZU dąży do zwiększenia liczby wysyłek elektronicznych. Ma

ponad 4,3 mln klientów z ubezpieczeniami obowiązkowymi,

którzy otrzymują korespondencję wznowieniową każdego

roku. Może być ona wysłana tradycyjnie listem, elektronicznie

mailem lub w aplikacji mojePZU. Na koniec grudnia 2021

liczba klientów, którym PZU wysyła wznowienia elektronicznie

wzrosła o 120 tys. r/r.

W 2021 roku (grudzień do stycznia)

Paperless

Mail

List

+3 p.p.

+12%

-5%

W 2021 roku blisko 1,7 mln listów wznowieniowych było

wysłanych elektronicznie a nie papierowo. To prawie 200 tys.

więcej niż w 2020 roku. Dalsze ograniczenie zużycia papieru

w kolejnych latach zależy od wzrostu liczby kont na mojePZU.

Nowe konto klienta, który ma ubezpieczenie obowiązkowe

oznacza, że najbliższe wznowienie zostanie wysłane

elektronicznie.

W Alior Banku wprowadzono ograniczenia wydruku

dokumentów przez optymalizację procesu drukowania.

Korzystanie z drukarek firmowych jest możliwe dopiero

po zalogowaniu pracownika do urządzenia, co zapobiega

przypadkowym wydrukom i powoduje lepsze zarzadzanie

zużyciem papieru i tonera. Dodatkowo drukarki zostały

ustawione domyślnie na druk dwustronny. Zwiększono

liczbę oddziałów w formacie ekologicznym z wykorzystaniem

materiałów i produktów lokalnych dostawców. W dużej mierze

są to produkty z recyklingu. Przy projektowaniu nowych

placówek szczególny nacisk został położony na zwiększenie

dostępu światła dziennego umożliwiającego ograniczenie

zużycia energii elektrycznej, a zamontowane oświetlenie LED

daje możliwość dopasowujące natężenia do pory dnia.

Całkowite zużycie surowców w PZU i PZU Życie

PZU PZU Życie

2020 2021 2020 2021

Papier [t] 133 119 71 78

[GRI 301-1]

Całkowite zużycie surowców w Grupie Kapitałowej PZU

GRUPA PZU 2020 2021

Papier [t] 1 261 850

Rok Papier w tonach Redukcja

2017 290 -

2018 277 4,6%

2019 276 0,3%

2020 204 26,1%

2021 197 3,4%

Zużycie papieru w PZU i PZU Życie

W Q4 2020 Armatura Kraków wdrożyła projekt wymiany

pełnego opakowania grzejnika ze standardowego pudełka

na tzw. „boczki”. Działanie to przyczyniło się do oszczędności

43 ton papieru w skali roku, co stanowi niemal 26% rocznego

zużycia opakowań grzejnika. W 2021 kontynuowano rozwój

tej praktyki i wdrożono ww. system dla kolejnych modeli

grzejnika. Armatura Kraków systematycznie prowadzi działania

mające na celu redukcję odpadów, zużycia wody, energii i gazu

oraz negatywnego wpływu na środowisko.

W Armaturze Kraków w 2021 roku wdrożony został system

centralnego wydruku, dzięki któremu poprawiono kontrolę,

bezpieczeństwo, jak również ograniczono wydruk na

poziomie firmy o ok. 30%, co znacząco przyczyniło się do

zmniejszenia zużycia papieru z tego tytułu. Główne cechy

wdrożonego systemu to: poprawa bezpieczeństwa przez

214 215

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Wpływ na środowisko naturalne i klimat

DOBRA PRAKTYKA

Rezygnacja z papierowej archiwizacji

Z końcem roku 2021

w oddziałach PZU

zakończono drukowanie papierowych polis

ubezpieczenia Indywidualnej Kontynuacji

(IK), które przeznaczone były do archiwizacji

w Centralnym Archiwum Grupy PZU. Klient

nadal będzie otrzymywał podpisaną polisę w tradycyjnej

formie, ale po stronie PZU takiego dokumentu już nie

będzie.

Rezygnacja z wydruku polisy ma z jednej strony aspekt

ekonomiczny, ale przede wszystkim ekologiczny. Biorąc

pod uwagę skalę działalności, rezygnacja z papierowej

archiwizacji pozwoli na oszczędzenie około 1 500 drzew

implementację formy uwierzytelniania kartą, wdrożenie

wydruku podążającego – funkcjonalność, która umożliwia

odbiór wydruku na którejkolwiek drukarce wpiętej w system.

Kontrola nad wydrukami dzięki uwierzytelnianiu umożliwiła

monitorowanie oraz raportowanie tego obszaru.

W TOW „SOS Service Ukraina” częściowo wdrożono

elektroniczny obieg dokumentów w celu minimalizacji zużycia

papieru. W 2021 roku 65% dokumentów wewnętrznych

przeniesiono do elektronicznego obiegu dokumentów a 45%

dokumentów z partnerami zewnętrznymi przeniesiono na

nośniki elektroniczne. Podjęto działania w celu ponownego

wykorzystania i recyklingu zużytego papieru. Podpisana

została umowa ze spółką, która zaopatruje biura w specjalne

skrzynki do odbioru i przetwarzania papieru.

Oprócz ograniczenia zużycia zasobów, surowców i ograniczenia

emisji gazów cieplarnianych w Grupie PZU podejmowane są

działania zmniejszające liczbę eksploatowanych urządzeń

drukujących:

• wycofanie z eksploatacji najmniej wykorzystywanych

drukarek;

• przekierowywanie wydruków na współdzielone urządzenia

wielofunkcyjne;

• wprowadzenie współdzielenia urządzeń drukujących

w oddziałach, gdzie układ biurek to umożliwia.

Redukcja liczby urządzeń drukujących w PZU i PZU Życie

PZU i PZU Życie w sposób zrównoważony i odpowiedzialny

podchodzą do utylizacji i ponownego wykorzystanie

składników majątku, w myśl zasady „5 R”. Zasada ta zachęca

racjonalnego korzystania z zasobów, odnawiania i naprawiania

starszych rzeczy, żeby wydłużyć ich czas działania

• Reduce (redukuj, ograniczaj);

• Reuse (użyj ponownie, wykorzystaj);

• Recycle (segreguj i przekaż do recyklingu);

• Recover (odzyskuj, szczególnie energię zawartą w

odpadach);

• Renew (odnawiaj).

Spółki współpracują z firmami o najwyższych standardach

zagospodarowania odpadów potwierdzonych stosownymi

certyfikatami ekologicznymi. PZU i PZU Życie za cel postawiły

sobie zwiększenie udziału zagospodarowania wtórnego w

ogólnej liczbie likwidowanych składników majątku z 33% na

koniec 2018 roku do 39% na koniec 2020 (w 2021 udział ten

wynosił 34,1% - efekt pandemii, w tym ograniczenie procesu

likwidacji składników majątku. W 2022 roku planowany jest

Rok

Liczba urządzeń drukujących

pozostających w eksploatacji

na koniec danego roku

kalendarzowego

Redukcja

2017 5 000 -

2018 4 750 5,0%

2019 4 600 3,2%

2020 4 540 1,3%

2021 4 420 2,6%

Redukcja liczby urządzeń drukujących w PZU i PZU Życie

powrót zwiększenia udziału zagospodarowania wtórnego

w ogólnej liczbie likwidowanych składników majątku).

Wskaźnik ten jest osiągany dzięki promowaniu sprzedaży

składników majątku pracownikom i klientom zewnętrznym

lub przekazywania w formie darowizny. Dodatkowo cyklicznie

prowadzone są zbiórki używanych telefonów komórkowych i

odsprzedaż wyspecjalizowanej firmie (recykling).

Wolumen używanych telefonów komórkowych i modemów do

recyklingu oraz odsprzedaż pracownikom firmy przedstawia

się następująco:

• 2018 rok – 2 602 szt.

• 2019 rok - do 2 030 szt.

• 2020 rok - ponad 3 000 szt.

• 2021 rok – 1 703 szt.

W związku ze zmianą siedziby planowana jest odsprzedaż

pracownikom składników majątku nieprzeznaczonych

do relokacji do innych jednostek. W celu wtórnego

zagospodarowania składników majątku w lokalizacji KBC

planowane jest zagospodarowanie wtórnie 85% - 90% mebli

(w tym sprzedaż dla pracowników 75% - 80% i darowizny

25% - 20%), a w lokalizacji Tower 50 - 70% mebli ( 50%/50%

sprzedaż pracownicza/darowizny). Pracownicy będą mogli

odkupić również sprzęt AGD – ekspresy, lodówki, zmywarki,

mikrofalówki, telewizory LCD, wyświetlacze/monitory

wielkoformatowe LCD, niszczarki, projektory, drobne

wyposażenie niepodlegające ewidencji: reprodukcje, drobny

sprzęt biurowy, lampy itp.

Całkowite zużycie wody z wyszczególnieniem PZU i PZU Życie

[GRI 303-5]

PZU PZU Życie

2020 2021 2020 2021

Woda [m3] 37 483 37 397 16 201 14 311

Rok (koniec) Liczba dystrybutorów na butle Liczba butli Zmiana liczby dystrybutorów (r/r)

2018 1 145 4 665 -

2019 916 3 732 -20,0%

2020 733 2 986 -20,0%

2021 738*** 3 533*** +0,7%

2022** 40 163 -94,6%

* W lokalizacjach PZU, w których warunki techniczne to umożliwiają, instalowane są sukcesywnie dystrybutory na wodę bieżącą. W dystrybutorach woda z sieci

wodociągowej poddawana jest wielostopniowemu procesowi filtracji, po czym uzdatniona możliwa jest do pobrania jako zimna, w temperaturze otoczenia lub gorąca.

Na front-office instalowane są dystrybutory bez wody gorącej.

** Umowa na dystrybutory obsługiwane przez firmę EDEN (plastikowe butle) ze względu na sytuację związaną z COVID-19 została przedłużona o osiem miesięcy do

końca lutego 2022. Przedłużenie to pozwoli również na przeprowadzenie jednego postępowania przetargowego na dystrybutory sieciowe w całym kraju jednocześnie.

W 2021 rozpoczęto postępowanie przetargowe na sieciowe dystrybutory wody. Postępowanie zostało zakończone i umowa na nowe dystrybutory została podpisana.

Po wdrożeniu nowej umowy dystrybutory na butle pozostaną tylko w pomieszczeniach, w których podłączenie sieciowe jest niemożliwe z powodów technicznych lub

własnościowych.

*** Wzrost liczby dystrybutorów na butle o 5 szt. w stosunku do 2020 roku wynika ze zwiększonego zapotrzebowania na wodę – powrót do pracy stacjonarnej oraz awarie

dystrybutorów sieciowych. Od 1 kwietnia 2022 roku nastąpi sukcesywna wymiana dystrybutorów butlowych na dystrybutory sieciowe.

Planowana redukcja liczby dystrybutorów na wodę i butli z wodą*

W ramach zarządzania odpadami Bank Pekao

systematyczne przekazuje do specjalistycznej

utylizacji dokumentację papierową, nośniki

informatyczne, meble, czy też urządzenia AGD/

RTV. Produkty te zostają poddane recyklingowi i

przygotowane do ponownego użycia jako surowiec wtórny lub

jako wkład do paliw alternatywnych. Przy zamawianiu nowych

urządzeń RTV/AGD uwzględniana jest usługa odbioru i utylizacji

starych urządzeń.

Ograniczenie zużycia wody

Działania związane z oszczędnością wody w dużej mierze

wiążą się z dystrybucją wody pitnej. PZU od 2018 wdraża

zmianę dystrybucji wody w galonach na system bardziej

przyjazny środowisku. Instalacja dystrybutorów z wodą z sieci

wodociągowej, stosowanie filtrów bieżącej wody lub spożycie

wody w miejscach, gdzie jest zdatna do picia bezpośrednio

z kranu przekłada nie tylko na optymalizację wykorzystania

wody, ale również na zmniejszenie liczby plastikowych

opakowań w obiegu, ograniczenie emisji CO2 do atmosfery

ze względu na ograniczenie ich transportu oraz zmniejszenie

ilości energii i surowców potrzebnych do wyprodukowania

butli plastikowych.

216 217

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

Wpływ na środowisko naturalne i klimat

Całkowite zużycie wody w Grupie Kapitałowej PZU

GRUPA PZU 2020 2021

Woda [m3] 291 322 271 704

[GRI 303-5]

2.4. Edukacja środowiskowa pracowników

Grupa PZU jest jednym z największych pracodawców w

Polsce. Ma świadomość, że kształtowanie odpowiedzialnych

postaw pracowników przyczynia się również do zmniejszania

negatywnego wpływu środowiskowego. Cyklicznie

podejmowane są działania zachęcające do oszczędzania

papieru związane z ograniczeniem liczby wydruków w

jednostkach PZU w całej Polsce (back-office). Naklejki z hasłem

„Nie musisz? Nie drukuj. Zielone PZU” zachęcają pracowników

do ograniczania wydruków. Dodatkowo organizacja ogranicza

druk plakatów i ulotek w komunikacji wewnętrznej. W roku

2022 będzie kontynuowane promowanie ograniczania

wydruku. Zaplanowano komunikację i kampanie edukacyjne

promujące zachowania prośrodowiskowe: wydruki czarno-

białe i dwustronne, zachęcanie do ograniczenia wydruków

komunikaty: nie kopiuj – skanuj, to nic nie kosztuje, używaj

podglądu wydruku – unikaj źle sformatowanych wydruków,

prowadź spotkania bez papieru – używaj projektora.

Zaplanowano także edukację dotycząca ekologicznego

użytkowania samochodu hybrydowego i elektrycznego

umieszczoną na portalu kierowcy strony intranetowej PZU oraz

akcje informacyjne dotyczące recyklingu używanych telefonów

komórkowych. Dodatkowo w każdym wydaniu wewnętrznego

magazynu dla pracowników „Moje PZU” publikowane są

artykuły podejmujące najważniejsze tematy ekologiczne;

W 2021 roku został zorganizowany cykl edukacyjny z okazji

Europejskiego Tygodnia Zrównoważonego Rozwoju. Przez

5 dni pracownicy otrzymywali dawkę wiedzy na wewnętrznym

portalu. Z materiałami edukacyjnymi zapoznało się ponad

1 000 pracowników. Dodatkowo Tygodniowi Zrównoważonego

Rozwoju towarzyszył zorganizowany po raz drugi konkurs dla

pracowników na innowacyjne pomysły biznesowe pod hasłem

„SDG (Sustainable Development Goals) Challenge 2021, czyli

jak PZU może wpierać zrównoważony rozwój?”. Konkurs

prowadzony był za pośrednictwem Generatora Pomysłów,

platformy do wymiany pomysłów i spostrzeżeń pracowników

Grupy PZU. W ramach tej edycji konkursu poszukiwano

pomysłów na inicjatywy biznesowe, które będą wspierały

realizację trzech wybranych Celów Zrównoważonego Rozwoju.

• Jak PZU może przeciwdziałać zmianom klimatu i chronić

środowisko naturalne w Polsce?

• Ochrona i promowanie praw człowieka w cyfrowym świecie

– jakie działania może podjąć PZU?

• „Rozwój w równowadze” - Jak zaangażować interesariuszy

PZU we wspólne działania na rzecz zrównoważonego

rozwoju?

Na podstawie określonych kryteriów jury konkursowe wybrało

10 najlepszych pomysłów, spośród których zwycięska trójka

otrzymała nagrody finansowe. Najlepsze pomysły zostały

przekazane do jednostek biznesowych w celu ich pogłębionej

analizy.

W rozdziale:

1. Podejście do raportowania

2. Dialog z otoczeniem

3. Indeks treści GRI

4. Tabela zgodności z ustawą o rachunkowości

5. Uwzględnienie wytycznych dotyczących ujawniania informacji związanych z klimatem

6. Oświadczenie weryfikacyjne- emisje gazów cieplarnianych

7. Dodatkowe dane

O raporcie

220 221

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

O raporcie

1. Podejście do raportowania

[GRI 102-50]

Raport zintegrowany PZU i Grupy Kapitałowej PZU zawiera

dane za okres od 1 stycznia 2021 roku do 31 grudnia 2021 roku.

Informacje przedstawione w raporcie służą zrozumieniu i

poprawie wyników w zakresie realizacji strategii ESG, a także

budowaniu trwałych relacji z kluczowymi interesariuszami.

[GRI 102-54]

Raport został przygotowany zgodnie ze znowelizowaną ustawą

o rachunkowości z 29 września 1994 roku i jej wymogami

dotyczącymi raportowania niefinansowego. Raport stanowi

sprawozdanie na temat informacji niefinansowych, o którym

mowa w art. 49b Ustawy. Merytoryczne wskazówki służące

do zdefiniowania zakresu i zawartości tego sprawozdania

stanowiły również międzynarodowe wytyczne i standardy,

m.in. standard raportowania Global Reporting Initiative (GRI

Standards) - opcja „Core” (z uwzględnieniem sektorowego

dodatku do usług finansowych), wytyczne raportowania

zintegrowanego (International Integrated Reporting Council,

IIRC), a także wytyczne Komisji Europejskiej dotyczące

sprawozdawczości w zakresie informacji niefinansowych z

wyszczególnieniem zgłaszania danych dotyczących klimatu

oraz rekomendacje Grupy Zadaniowej ds. Ujawniania

Informacji Finansowych Związanych z Klimatem (TCFD).

W obszarze klimatycznym, wyliczenia śladu węglowego zostały

zrealizowane zgodnie z międzynarodowym standardem GHG

Protocol Corporate Accounting and Reporting Standard. W

raporcie znalazły się także informacje dotyczące ujawnień

taksonomicznych, zgodnie z rozporządzeniem Delegowanym

Komisji (EU) 2021/2139 i rozporządzeniem uzupełniającym

Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2020/852. Dane

dotyczące śladu węglowego Grupy PZU za 2020 rok i 2021

rok prezentowane w rozdziale IV.2. BEZPOŚREDNI WPŁYW NA

ŚRODOWISKO zostały zweryfikowane przez niezależną firmę

zewnętrzną Bureau Veritas Polska Sp. z o.o.

[GRI 102-45]

Zgodnie z wymogami ustawy o rachunkowości, sprawozdanie

dotyczące informacji niefinansowych Grupy Kapitałowej PZU za

2021 rok obejmuje skonsolidowane dane niefinansowe Grupy

Kapitałowej PZU i jej jednostki dominującej PZU, zgodnie

ze strukturą organizacji uwzględnioną w Skonsolidowanym

sprawozdaniu finansowym za rok zakończony 31 grudnia

2021 roku.

Dane PZU Życie, Grupy Alior Banku, Grupy Banku Pekao, LINK4,

podmiotów zagranicznych (AAS Balta, AB Lietuvos Draudimas,

PrJSC IC PZU Ukraine) oraz pozostałych konsolidowanych

w ramach Grupy spółek zostały zaprezentowane w ramach

informacji dotyczących Grupy PZU. Ponadto, Alior Bank

oraz Bank Pekao opublikowały odrębne, skonsolidowane

na poziomie Grupy ujawnienia, dotyczące danych

niefinansowych.

Dane publikowane w raporcie obejmują rok podlegający

raportowaniu oraz okres porównawczy tj. rok poprzedzający.

Na potrzeby prezentacji śladu węglowego, zgodnie z

międzynarodowym standardem GHG Protocol Corporate

Accounting and Reporting Standard, jako rok bazowy został

przyjęty rok 2018.

[GRI 102-46], [IIRC]

Zgodnie z podejściem wynikającym z zasady istotności

poszczególne informacje niefinansowe zostały przedstawione

w zakresie, w jakim są niezbędne do oceny rozwoju, wyników

i sytuacji Grupy PZU. Odpowiednio mniej miejsca poświęcono

jednostkom mniejszym, których wpływ na całokształt obrazu

Grupy PZU jest niewielki czy wręcz marginalny.

Podczas definiowania merytorycznej treści raportu zgodnie

z międzynarodowymi wytycznymi przeprowadzono proces

składający się z następujących etapów:

• Identyfikacja – po analizie wewnętrznych dokumentów

oraz zewnętrznych publikacji dotyczących Grupy i

informacji prasowych spółek, a także przeglądzie

raportów branżowych dotyczących praktyk i trendów

zrównoważonego rozwoju zidentyfikowano 42 kluczowe

zagadnienia z zakresu odpowiedzialności korporacyjnej

i prowadzonej działalności;

• Priorytetyzacja – na przełomie grudnia 2021 roku i stycznia

2022 roku interesariusze Grupy (inwestorzy indywidualni,

dostawcy, klienci, partnerzy biznesowi, analitycy biur

maklerskich, przedstawiciele organizacji pozarządowych

i instytucji publicznych, przedstawiciele administracji

centralnej, a także pracownicy Grupy zarówno z najwyższej

kadry menedżerskiej, jak i niższych szczebli – w sumie

prawie 100 osób) wzieli udział w badaniu ankietowym

na temat istotności zagadnień ujętych w sprawozdaniu

dotyczącym informacji niefinansowych. Wyniki ankiety

pozwoliły ustalić priorytety w zakresie doboru i zakresu

treści prezentowanych w raporcie;

• Walidacja – przedstawiciele Grupy PZU uczestniczyli w

ustaleniu finalnej listy kwestii priorytetowych, identyfikując

istotność obszarów z punktu widzenia ryzyka dla

prowadzenia biznesu i realizacji strategii.

[GRI 102-47], [GRI 103-1]

Tematy zidentyfikowane jako istotne

Wyniki ankiety zostały przedstawione na poniższej matrycy

istotności. Oś X przedstawia istotność tematów z perspektywy

zarządczej wskazanych przez przedstawicieli Zarządu i

1 2

3 4

5 6

3 4

Perspektywa zarządcza

Tematy do raportu

Średnia ocen 2,5

Średnia ocen 2,6

Perspektywa interesariuszy

I. Środowisko

1. Odpowiedź firmy na wyzwania związane ze zmianami

klimatycznymi i zmniejszenie negatywnego oddziaływania

na środowisko, podejmowane inicjatywy i działania pro-

ekologiczne;

7. Uwzględnianie aspektów środowiskowych przy

projektowaniu nowych produktów, produkty

pro-ekologiczne;

10. Zielone biuro: inicjatywy, efekty, wewnętrzna kultura

ekologiczna pracowników.

II. Zaangażowanie społeczne

11. Promocja aktywnego i zdrowego stylu życia,

profilaktyka zdrowotna;

12. Działania prewencyjne w zakresie bezpieczeństwa i

współpraca ze służbami ratunkowymi;

17. Zaangażowanie w walkę z pandemią COVID-19;

19. Wpływ produktów i usług na poprawę jakości życia (np.

wsparcie dla poszkodowanych w wypadkach).

III. Odpowiedzialne zarządzanie

21. Plany i strategia na przyszłość, z uwzględnieniem

czynników zrównoważonegorozwoju (ESG);

27. Wyniki ekonomiczne i pozycja rynkowa Grupy PZU.

IV. Kwestie pracownicze

34. Struktura zatrudnienia, równość wynagrodzeń, rotacja

zatrudnienia, warunki zatrudnienia oraz warunki pracy;

36. Edukacja i rozwój pracowników na różnym szczeblu -

oferowanie możliwości rozwoju, szkolenia, dofinansowanie

edukacji;

39. Inicjatywy służące przeciwdziałaniu przypadkom

dyskryminacji oraz mobbingu.

Wyższej Kadry Zarządzającej. Oś Y przestawia tematy wybrane

przez pozostałych interesariuszy Grupy. Na podstawie

analizy wyników ankiety, identyfikacji kluczowych kwestii

i ich priorytetyzacji wskazano łącznie 12 istotnych tematów

z 4 obszarów (środowisko, zaangażowanie społeczne,

odpowiedzialne zarządzanie i kwestie pracownicze).

222 223

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

O raporcie

2. Dialog z otoczeniem

[GRI 102-40], [GRI 102-42], [GRI 102-43], [GRI 102-44]

Grupa PZU prowadzi dialog z interesariuszami w sposób

systematyczny i transparenty, za pośrednictwem różnych

kanałów komunikacji. Poniżej przedstawiona została

mapa interesariuszy wybranych na podstawie stopnia

zaangażowania w działalność Grupy oraz ich istotności z

punktu widzenia modelu biznesowego. Zestawienie nie

obejmuje działalności Grupy Pekao oraz Alior Bank, w których

obowiązują odrębne podejścia do relacji z otoczeniem.

Grupa

interesariuszy

Podejście dotyczące zaangażowania

danej grupy interesariuszy

Stopień

zaangażowania

Kluczowe kwestie

i problemy

Pracownicy

• rozmowy roczne/kwartalne;

• jasne, mierzalne cele do realizacji

rozliczane kwartalnie;

• spotkania wewnętrzne;

• wewnętrzny portal/intranet;

• newsletter;

• skrzynki do wyjaśniania

• niejasności;

• czaty, fora dyskusyjne

• związki zawodowe;

• wewnętrzne publikacje;

• akcje informacyjne i poszerzające

wiedzę o organizacji;

• badanie zaangażowania;

• webinaria z udziałem ekspertów;

• transmisja kwartalnych spotkań

wynikowych z udziałem członków

Zarządu;

• materiały video wyświetlane w

siedzibie spółki;

• system zgłaszania naruszeń

whistleblowing.

wysoki

• słuchanie opinii pracowników;

• zapewnienie pracownikom

• możliwości rozwoju;

• stworzenie satysfakcjonującego

miejsca pracy;

• budowanie zrozumienia dla

• realizacji strategii i osiąganych

• wyników;

• aktywizacja pracowników

• do uczestnictw w nowych

• inicjatywach;

• równowaga pomiędzy życiem

• zawodowym a prywatnym,

inicjatywy well-beeing;

• zdrowie i profilaktyka;

• praca zdalna.

Klienci

• oddziały, biura agentów, placówki

zdrowotne;

• strona internetowa;

• portale internetowe oraz mojePZU,

inPZU;

• ankieta potrzeb klientów;

• badania satysfakcji i opinii;

• kampanie produktowe;

• udział w targach, konferencjach,

spotkaniach branżowych;

• Rada Klientów;

• programy edukacji finansowej i

ubezpieczeniowej;

• Rzecznik Klienta;

• Rzecznik Zdrowia.

wysoki

• uwzględnianie głosu klientaw

projektowaniu rozwiązań

biznesowych;

• tworzenie przejrzystych warunków

ofert i umów, w tym prosty język;

• oferowanie wysokiej jakości

produktów i usług

• dostosowanych do potrzeb

• klienta;

• zapewnienie wielu kanałów dostępu

do produktów i usług dostosowanych

do preferencji klientów;

• uwzględnienie kwestii klimatycznych

przy projektowaniu produktów.

Dostawcy

• spotkania i negocjacje z nowymi i

dotychczasowymi dostawcami;

• platforma zakupowa zakupygrupy.

pzu.pl;

• Kodeks Dobrych Praktyk CSR

Dostawców Grupy PZU;

• audyty dostawców;

• lista Kwalifikowanych Dostawców

PZU.

wysoki

• przejrzyste zasady wyboru i

współpracy z dostawcami;

• wspieranie realizacji strategiiGrupy i

dostęp do innowacji;

• kształtowanie standardów

• biznesowych – prowadzenie

działalności w sposób

odpowiedzialny i zrównoważony;

• promowanie etycznych praktyk

zakupowych.

Inwestorzy

i udziałowcy,

analitycy

i agencje

ratingowe

• stała współpraca działu Relacji

Inwestorskich z interesariuszami

(inwestorzy instytucjonalni,

inwestorzy indywidualni, analitycy i

organizacje rynku kapitałowego);

• regularne spotkania (indywidualne

i grupowe) podczas konferencji

inwestorskich, roadshows oraz w

siedzibie spółki (fizyczne i on-line);

• spotkania i telekonferencje z

Zarządem;

• walne zgromadzenia akcjonariuszy;

• raporty bieżące;

• kwartalne raporty finansowe,

zestawienia danych i prezentacje

wyników, newslettery;

• strona internetowa spółki;

• raport roczny on-line;

• program lojalnościowy dla

inwestorów indywidualnych Moje

Akcje PZU.

wysoki

• zapewnienie transparentności i

łatwego i szybkiego dostępu do

informacji o Grupie PZU;

• budowanie zaufania i wartości;

• dystrybucja zysków do

akcjonariuszy.

Partnerzy

biznesowi:

agenci i

brokerzy

• coroczne, comiesięczne i bieżące

spotkania z agentami;

• ankiety satysfakcji i opinii;

• portal komunikacji wewnętrznej dla

agentów;

• programy szkoleń i wsparcia w

sprzedaży;

• Elitarny Klub Agenta.

wysoki

• prezentacja planów strategicznych;

• poruszanie bieżących kwestii

dotyczących współpracy w celu

zapewnienia obopólnych korzyści.

Media

• stała współpraca Biura Komunikacji

Korporacyjnej z dziennikarzami;

• komunikaty prasowe;

• konferencje prasowe;

• wywiady eksperckie i branżowe;

• media społecznościowe.

średni

• transparentność działania;

• łatwy i szybki dostęp do informacji o

Grupie PZU;

• budowa świadomości

ubezpieczeniowej;

• zwiększenie poziomu wiedzy na

temat produktów finansowych.

224 225

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

O raporcie

Społeczności

lokalne

• bieżąca komunikacja bezpośrednia;

• wolontariat pracowniczy;

• wspieranie lokalnych inicjatyw za

pośrednictwem programu www.

pomoctomoc.pl.

średni

• realizacja projektów

sponsoringowych i prewencyjnych;

• wspieranie rozwoju społeczności;

• zachęcanie pracowników do udziału

w akcjach społecznych

i środowiskowych.

Administracja

centralna i

regulatorzy

(np. KNF,

UOKiK, GPW)

• współpraca w ramach debat

i konferencji; odpowiadanie

na zapytania i uwzględnienie

rekomendacji;

• współpraca legislacyjna z Polską

Izbą Ubezpieczeń.

średni

• zapewnienie przestrzegania

wymogów i regulacji;

• wspieranie tworzenia nowych zasad

na rynku, w tym dobrych praktyk.

Organizacje

pozarządowe

i instytucje

publiczne

• budowanie partnerstw

i przeprowadzanie diagnozy

społecznej;

• wspólne planowanie, realizacja

i ewaluacja projektów;

• zaangażowanie w inicjatyw

i przedsięwzięcia na rzecz

promowania zrównoważonego

rozwoju i standardów fundacji

korporacyjnych;

• organizacja wspólnych konferencji,

seminariów – działania na rzecz

środowiska trzeciego sektora

i środowisk akademickich;

• dzielenie się know-how (szkolenia).

średni

• realizacja programów edukacyjnych

i społecznych na rzecz zdrowia,

bezpieczeństwa, pomocy społecznej,

kultury i ochrony jej dziedzictwa.

[GRI 102-13]

Udział w stowarzyszeniach oraz organizacjach branżowych

Grupa PZU angażuje się w działalność wielu organizacji i

stowarzyszeń:

• Stowarzyszenie Emitentów Giełdowych (SEG) – to

organizacja samorządowa emitentów, reprezentuje interesy

spółek notowanych na GPW, PZU jest jej członkiem od

2010 roku;

• Brytyjsko Polska Izba Handlowa (British Polish Chamber

of Commerce) – do tej organizacji gospodarczej PZU

przynależy od 2016 roku;

• Polska Izba Ubezpieczeń (PIU) – to organizacja

samorządowa zakładów ubezpieczeń, skupia działające na

rynku wszystkie zakłady ubezpieczeń, przynależność do

Izby jest obowiązkowa;

• Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny (UFG) - jego

członkami są krajowe i zagraniczne firmy ubezpieczeniowe,

które prowadzą na polskim rynku działalność

ubezpieczeniową w zakresie obowiązkowego ubezpieczenia

OC posiadaczy pojazdów mechanicznych i obowiązkowego

ubezpieczenia OC rolników, powołany w 1990 roku;

• European Financial Marketing Association (EFMA) – to

organizacja zrzeszająca detaliczne instytucje finansowe

w Europie: banki i ubezpieczycieli, największa tego typu

organizacja w Europie;

• International Association of Agricultural Insurers (AIAG) – to

międzynarodowe stowarzyszenie zrzeszające czołowych

światowych ubezpieczycieli produkcji rolnej;

• Polskie Biuro Ubezpieczycieli Komunikacyjnych (PBUK)

– to organizacja zakładów ubezpieczeń, które prowadzą

działalność w Polsce, przynależność do PBUK jest

obowiązkowa;

• United Nations Environment Programme Finance Initiative

(UNEP FI) – to globalne partnerstwo ustanowione między

Programem Narodów Zjednoczonych ds. Ochrony

Środowiska (UNEP) a sektorem finansowym;

• Geneva Association – to międzynarodowy think tank branży

ubezpieczeniowej;

• The Heart Corporate Club – zrzesza firmy, które chcą

budować silne kompetencje w innowacjach;

• Porozumienie na rzecz rozwoju morskiej energetyki

wiatrowej w Polsce oraz Porozumienie sektorowe na rzecz

rozwoju gospodarki wodorowej - projekty zainicjowane

przez Ministerstwo Klimatu i Środowiska;

• W 2021 roku Bank Pekao dołączył do inicjatywy ONZ

United Nations Global Compact, potwierdzając tym

samym gotowość do działania na rzecz Agendy 2030 oraz

włączenia 10 Zasad UN Global Compact do swoich strategii,

zobowiązując się do stawiania sobie dalekosiężnych celów

w wymiarze społecznym, gospodarczym i środowiskowym.

Członkostwo w UN Global Compact oznacza udział

w największej światowej platformie korporacyjnych liderów

zrównoważonego rozwoju, reprezentujących prawie każdy

sektor biznesu. W 2022 PZU planuje również dołączyć do tej

inicjatywy.

Członkostwo we wskazanych powyżej organizacjach ma

dla PZU charakter strategiczny. Firma wspiera ich działania

statutowe i bierze udział w dodatkowych projektach

realizowanych przez te instytucje.

PZU jest także sygnatariuszem Karty różnorodności od

1 lipca 2013 roku. To międzynarodowa inicjatywa służąca

promowaniu różnorodności i równych szans w zatrudnieniu

bez względu na płeć, rasę, orientację seksualną, pochodzenie

etniczne, wiek, niepełnosprawność czy religię.

DOBRA PRAKTYKA

Działania samoregulacyjne –

wzmocnienie ochrony uczestników rynku

ubezpieczeniowego

Przedstawiciele PZU i PZU Życie uczestniczą w pracach

komisji, podkomisji i grup roboczych Polskiej Izby

Ubezpieczeń. Do ich zadań należy prowadzenie działań

legislacyjnych, które zmierzają do ochrony i polepszenia

warunków funkcjonowania rynku ubezpieczeń. Prace

koncentrują się na bieżącej analizie i opinii propozycji

projektów legislacyjnych, opracowywaniu założeń

i uzgadnianiu praktyk rynkowych.

DOBRA PRAKTYKA

Zrównoważony rozwój

Grupa PZU uczestniczy w dialogu na temat

zrównoważonego rozwoju i zrównoważonego

finansowania. Przedstawiciel PZU przewodniczy Grupie

roboczej ds. zrównoważonego finansowania w Polskiej

Izbie Ubezpieczeń (PIU). PZU bierze też udział w pracach

Rady Rozwoju Rynku Finansowego ds. zrównoważonego

finansowania oraz Grupy ds. rozwoju raportowania

niefinansowego przy Ministerstwie Finansów. Przewodniczy

również Zespołowi ds. zarządzania ryzykiem katastrof

naturalnych, którego jednym z zadań jest wsparcie UKNF

w definiowaniu testów warunków skrajnych związanych ze

zmianami klimatu.

226 227

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

O raporcie

3. Indeks treści GRI

[102-55]

Numer GRI

Standard

Numer

wskaźnika

Nazwa wskaźnika Numer strony

Założenia i podstawy raportowania

GRI 101 Założenia i podstawy raportowania 220

Wskaźniki profilowe

Profil organizacji

GRI 102 102-1 Nazwa organizacji 12

GRI 102 102-2

Opis działalności organizacji, główne

marki, produkty i/lub usługi

GRI 102 102-3 Lokalizacja siedziby głównej organizacji Centrala PZU Warszawa, al. Jana Pawła II 24

GRI 102 102-4 Lokalizacja działalności operacyjnej 13

GRI 102 102-5

Forma własności i struktura prawna

organizacji

GRI 102 102-6 Obsługiwane rynki 13

GRI 102 102-7 Skala działalności 13

GRI 102 102-8

Dane dotyczące pracowników oraz

innych osób świadczących pracę na rzecz

organizacji

98, 239

GRI 102 102-9 Opis łańcucha dostaw 156

GRI 102 102-10

Znaczące zmiany w raportowanym okresie

dotyczące rozmiaru, struktury, formy

własności lub łańcucha wartości

W 2021 roku i do daty publikacji niniejszego

sprawozdania zaszły następujące zmiany w

strukturze Grupy Kapitałowej PZU:

• 3 stycznia 2021 roku miało miejsce

przejęcie przedsiębiorstwa Idea Bank

przez Bank Pekao w wyniku decyzji

Bankowego Funduszu Gwarancyjnego

(BFG) o przymusowej restrukturyzacji.

Instrument przymusowej restrukturyzacji

zastosowany przez BFG względem Idea

Banku polegał na przejęciu przez Bank

Pekao ze skutkiem określonym w art.

176 ust. 1 ustawy o BFG przedsiębiorstwa

Idea Banku, obejmującego ogół jego

praw majątkowych oraz zobowiązań

według stanu na koniec dnia wszczęcia

przymusowej restrukturyzacji, tj. 31

grudnia 2020 roku, z wyłączeniem

określonych praw majątkowych i

zobowiązań wskazanych w decyzji BFG

• 7 stycznia 2021 roku spółka CORSHAM

sp. z o.o. zbyła wszystkie posiadane

udziały w spółce PayPo sp. z o.o.;

Numer GRI

Standard

Numer

wskaźnika

Nazwa wskaźnika Numer strony

• 31 marca 2021 roku Bank Pekao nabył

210 641 akcji stanowiących 38,33% w

kapitale i uprawniających do 38,33%

głosów na Walnym Zgromadzeniu spółki

Krajowy Integrator Płatności S.A. z

siedzibą w Poznaniu;

• 15 kwietnia 2021 roku nastąpiła

rejestracja w KRS zmiany dotyczącej

spółki NewCommerce Services sp. z o.o.,

w której jedynym udziałowcem stał się

Alior Leasing sp. z o.o.;

• 20 maja 2021 roku spółka PZU Finance

AB została postawiona w stan likwidacji;

• 31 maja 2021 roku miało miejsce

połączenie spółki PZU Zdrowie S.A. ze

spółką Polmedic sp. z o.o.; cały majątek

spółki Polmedic sp. z o.o. został przejęty

przez PZU Zdrowie S.A., a spółka

Polmedic sp. z o.o. przestała istnieć.

Prowadzona dotychczas przez spółkę

Polmedic sp. z o.o. działalność będzie

kontynuowana przez PZU Zdrowie S.A.

w ramach oddziału „PZU Zdrowie S.A.

Oddział Centrum Medyczne Polmedic w

Radomiu”;

• 31 maja 2021 roku Spółka Bonus-

Diagnosta Sp. z o.o. nabyła 100%

udziałów spółki NZOZ Grupa Medical Sp.

z o.o. z siedzibą w Bydgoszczy;

• 1 lipca 2021 roku w KRS zarejestrowano

połączenie poprzez przeniesienie

całego majątku spółki przejmowanej

NewCommerce Services sp. z o.o.

na spółkę przejmującą Serwis

Ubezpieczeniowy sp. z o.o. (łączenie

przez przejęcie);

• 20 lipca 2021 spółka Pekao Leasing

sp. z o.o. nabyła 100 udziałów spółki

PEUF sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie,

stanowiących 100% w kapitale i głosach

spółki;

• 29 września 2021 roku spółka Harberton

sp. z o.o. w likwidacji została wykreślona

z KRS;

228 229

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

O raporcie

Numer GRI

Standard

Numer

wskaźnika

Nazwa wskaźnika Numer strony

GRI 102 102-11

Wyjaśnienie, czy i w jaki sposób organizacja

stosuje zasadę ostrożności

35, 48

GRI 102 102-12

Zewnętrzne, przyjęte lub popierane przez

organizację ekonomiczne, środowiskowe

i społeczne deklaracje, zasady i inne

inicjatywy

64, 181

GRI 102 102-13

Członkostwo w stowarzyszeniach

i organizacjach

181

Strategia

GRI 102 102-14

Oświadczenie kierownictwa najwyższego

szczebla

GRI 102 102-15 Opis kluczowych wpływów, szans i ryzyk 42, 54, 60, 68, 78, 84, 182

Etyka i integralność

GRI 102 102-16

Wartości organizacji, kodeks etyki, zasady

i normy zachowań

GRI 102 102-17

Wewnętrzne i zewnętrzne mechanizmy

umożliwiające uzyskanie porad

dotyczących zachowań w kwestiach

etycznych

i prawnych oraz w sprawach związanych

z integralnością organizacji

Ład organizacyjny

GRI 102 102-18

Struktura nadzorcza organizacji wraz z

komisjami podlegającymi pod najwyższy

organ nadzorczy

24, 28

GRI 102 102-20

Odpowiedzialność na poziomie zarządczym

za kwestie środowiskowe, społeczne i

związane z ładem korporacyjnym

Zaangażowanie interesariuszy

GRI 102 102-40

Lista grup interesariuszy angażowanych

przez organizację raportującą

222

GRI 102 102-41 Pracownicy objęci umowami zbiorowymi 116

GRI 102 102-42

Podstawy identyfikowania i selekcji

interesariuszy angażowanych przez

organizację

222

GRI 102 102-43

Podejście do angażowania interesariuszy,

włączając częstotliwość angażowania

222

Numer GRI

Standard

Numer

wskaźnika

Nazwa wskaźnika Numer strony

• 29 października 2021 roku nastąpiło

przeniesienie własności udziałów

Domu Inwestycyjnego Xelion sp.z o.o.

na Quercus Agent Transferowy sp. z

o.o, które stanowiły 100% udziałów

w kapitale i uprawniających do 100%

głosów na Walnym Zgromadzeniu Domu

Inwestycyjnego Xelion sp. z o.o;

• 2 listopada 2021 roku nastąpiło

połączenie spółki Bonus Diagnosta sp.

z o.o. i spółki NZOZ Grupa Medical sp.

z o.o., w wyniku którego spółka NZOZ

Grupa Medical przestała istnieć;

• na podstawie umów nabycia zawartych

w 2021 roku (w marcu 2021 roku-

nabycie 21 akcji AAS BALTA stanowiących

0,0004% w kapitale i głosach na ZW;

we wrześniu 2021 roku - nabycie 169

akcji AAS BALTA stanowiących 0,0036%

w kapitale i głosach na ZW; w grudniu

2021 roku- nabycie 52 akcji AAS BALTA

stanowiących 0,0011% w kapitale i

głosach na ZW) PZU SA posiadał wg

stanu na koniec grudnia 2021 roku 4

728 063 akcji AAS BALTA stanowiących

99,99998% w kapitale spółki i głosach

na ZW (pozostał jeszcze 1 akcjonariusz

mniejszościowy posiadający 1 akcję AAS

BALTA);

• w wyniku przeprowadzonej w styczniu

2022 roku transakcji, w strukturze

akcjonariatu podmiotu powiązanego

z PZU SA – PRJSC IC PZU Ukraine – na

koniec stycznia 2022 roku w stosunku do

końca 2021 roku zaszły zmiany i aktualna

struktura akcjonariatu PRJSC IC PZU

Ukraine przedstawia się następująco:

PZU SA – 90,994354%' PZU Życie –

0,003967%, PrJSC IC PZU Ukraine Life

Insurance - 9,001678%;

• 5 stycznia 2022 roku Trade Register

wykreślił spółkę Aquaform RO SRL z

rejestru. Spółka została zlikwidowania z

dniem 20 stycznia 2022 roku;

• 17 marca 2022 roku PZU podpisał

przedwstępną umowę nabycia

100% akcji Towarzystwa Funduszy

Inwestycyjnych Energia Spółka

Akcyjna („TFI Energia”) od Polskiej

Grupy Energetycznej Spółki Akcyjnej.

Finalizacja transakcji planowana jest na

połowę roku, po uzyskaniu zgód KNF i

UOKiK. Po zakończeniu transakcji TFI

Energia będzie jednostką zależną od

PZU, objętą konsolidacją.

230 231

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

O raporcie

Numer GRI

Standard

Numer

wskaźnika

Nazwa wskaźnika Numer strony

GRI 102 102-44

Kluczowe tematy i problemy poruszane

przez interesariuszy oraz odpowiedź ze

strony organizacji, również poprzez ich

zaraportowanie

222

Praktyka raportowania

GRI 102 102-45

Ujęcie w raporcie jednostek gospodarczych

ujmowanych w skonsolidowanym

sprawozdaniu finansowym

220

GRI 102 102-46

Proces definiowania treści raportu i granic

aspektów

220

GRI 102 102-47 Zidentyfikowane istotne tematy 227

GRI 102 102-48

Wyjaśnienia dotyczące efektów

jakichkolwiek korekt informacji zawartych

w poprzednich raportach z podaniem

powodów ich wprowadzenia oraz ich

wpływu (np. fuzje, przejęcia, zmiana roku/

okresu bazowego, charakteru działalności,

metod pomiaru)

W porównaniu do poprzednio

raportowanych danych w zakresie

2, zarówno 2020 rok jak i 2018 rok

(rok bazowy) zostały skorygowane ze

względu na rozpoczęcie przez Grupę

Banku Pekao pomiarów i oszacowania

zużycia ciepła w obiektach gdzie

zużycia są nieopomiarowane. Ta

zmiana przełożyła się na korektę

emisji Grupy w zakresie 2 o 26,8

tys. ton dla 2020 roku i 34,0 tys.

ton dla 2018 roku, natomiast nie

spowodowała rekalkulacji emisji dla

PZU ani PZU Życie.

O rewizji kalkulacji dla roku

bazowego zdecydowało to, iż zmiana

w metodyce mierzenia zużycia

energii w Grupie Pekao skutkowała

identyfikacją dodatkowych emisji w

wartości, która przekroczyła poziom

istotności dla którego konieczna jest

rewizja

GRI 102 102-49 Zmiany w raportowaniu

Nie było znacznych zmian w stosunku

do poprzedniego raportu dotyczących

zakresu i zasięgu raportu.

GRI 102 102–50 Okres raportowania

Od 1 stycznia 2021 do 31 grudnia

2021 roku.

GRI 102 102-51 Data publikacji ostatniego raportu

Ostatni raport został opublikowany 25

marca 2021 roku i dotyczył danych z

2020 rok.

GRI 102 102-52 Cykl raportowania Roczny

GRI 102 102-53 Dane kontaktowe

Piotr Wiśniewski

Kierownik Zespołu Relacji

Inwestorskich

daneniefinansowe@pzu.pl

Wskaźniki tematyczne:

Tematy ekonomiczne:

Wyniki ekonomiczne

GRI 201 201-1

Bezpośrednia wartość ekonomiczna

wytworzona i podzielona (z

uwzględnieniem przychodów, kosztów

operacyjnych, wynagrodzenia

pracowników, dotacji

i innych inwestycji na rzecz społeczności,

niepodzielonych zysków oraz wypłat

dla właścicieli kapitału i instytucji

państwowych)

Przeciwdziałanie korupcji

GRI 205 205-1

Działania oceniane pod kątem zagrożeń

związanych z korupcją

GRI 205 205-2

Komunikacja i szkolenia w zakresie polityki

i procedur antykorupcyjnych organizacji

GRI 205 205-3

Potwierdzone przypadki korupcji i podjęte

działania

Naruszenie zasad wolnej konkurencji

GRI 206 206-1

Kroki prawne podjęte wobec organizacji

dotyczące przypadków naruszeń

zasad wolnej konkurencji oraz praktyk

monopolistycznych

145

Numer GRI

Standard

Numer

wskaźnika

Nazwa wskaźnika Numer strony

GRI 102 102-54

Wskazanie, czy raport sporządzono zgodnie

ze Standardem GRI w wersji Core lub

Comprehensive

Raport sporządzono w wersji Core

GRI 102 102-55 Indeks GRI 226

GRI 102 102-56

Polityka i obecna praktyka w zakresie

zewnętrznej weryfikacji raportu

Raport nie podlega weryfikacji

zewnętrznej. Sama kalkulacja emisji

za 2020 oraz za 2021 rok

zostały po raz pierwszy poddane

niezależnej weryfikacji przez

certyfikowanego weryfikatora.

Podejście do zarządzania

GRI 103 103-1

Wyjaśnienie zagadnień zidentyfikowanych

jako istotne wraz ze wskazaniem

ograniczeń

GRI 103 103-2 Podejście do zarządzania i jego elementy

GRI 103 103-3 Ewaluacja podejścia do zarządzania

24, 34 ,42, 48, 65, 68, 77, 117, 124, 127,

163, 174

232 233

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

O raporcie

Numer GRI

Standard

Numer

wskaźnika

Nazwa wskaźnika Numer strony

Transparentność podatkowa

GRI 207 207-1

Podejście do sprawozdawczości

podatkowej

GRI 207 207-2

Kontrola i zarządzenie ryzkiem

w sprawozdawczości podatkowej

GRI 207 207-3

Zaangażowanie w rozwój polityki

podatkowej

GRI 207 207-4

Sprawozdawczość podatkowa spółek

zagranicznych

Tematy środowiskowe

Materiały

GRI 301 301-1

Wykorzystane surowce/materiały według

wagi i objętości

213

Energia

GRI 302 302-1

Zużycie energii przez organizację

z uwzględnieniem rodzaju surowców

203, 205

GRI 302 302-4 Redukcja zużycia energii 205

Zgodność z regulacjami środowiskowymi

GRI 303 303-5 Łączny pobór wody w podziale na źródła 211

Emisje

GRI 305 305-1 Łączne bezpośrednie emisje 207

GRI 305 305-2

Łączne emisje pośrednie związane z

energią

208, 209

GRI 305 305-3 Inne emisje pośrednie 210

GRI 305 305-4 Intensywność emisji gazów cieplarnianych 211

GRI 305 305-5 Redukcje emisji gazów cieplarnianych 211

Zgodność z regulacjami środowiskowymi

GRI 307 307-1

Wartość pieniężna kar i całkowita

liczba sankcji pozafinansowych za

nieprzestrzeganie prawa oraz/lub regulacji

dotyczących ochrony środowiska

202

Edukacja i szkolenia

GRI 404 404-1

Średnia liczba godzin szkoleniowych w

roku przypadających na pracownika

119

GRI 404 404-2

Programy rozwoju umiejętności

menedżerskich i kształcenia ustawicznego,

które wspierają ciągłość zatrudnienia

pracowników oraz ułatwiają proces

przejścia na emeryturę

120

GRI 404 404-3

Odsetek pracowników podlegających

regularnym ocenom jakości pracy

i przeglądom rozwoju kariery zawodowej,

według płci i kategorii zatrudnienia

120

Różnorodność i równość szans

GRI 405 405-1

Skład ciał nadzorczych i kadry

pracowniczej w podziale na kategorie

pracowników według płci, wieku oraz

innych wskaźników różnorodności

241

GRI 405 405-2

Średnie wynagrodzenie zasadnicze kobiet

do mężczyzn

107

Przeciwdziałanie dyskryminacji

GRI 406 406-1

Całkowita liczba przypadków

dyskryminacji oraz działania naprawcze

podjęte w tej kwestii

112, 113

Marketing oraz oznakowanie produktów i usług

GRI 417 417-1

Wymogi wewnętrzne w zakresie

oznakowania produktów i usług oraz

informacji na ich temat

143, 145

GRI 417 417-2

Przypadki niezgodności z regulacjami oraz

dobrowolnymi kodeksami dotyczącymi

oznakowania produktów i usług oraz

informacji na ich temat

143, 145

Numer GRI

Standard

Numer

wskaźnika

Nazwa wskaźnika Numer strony

Tematy społeczne

Zatrudnienie

GRI 401 401-1 Pracownicy nowo zatrudnieni oraz odejścia 231

Bezpieczeństwo i higiena pracy

GRI 403 403-2

Wskaźnik urazów, chorób zawodowych, dni

straconych oraz nieobecności w pracy oraz

liczba wypadków śmiertelnych związanych

z pracą

115

234 235

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

O raporcie

GRI 417 417-3

Przypadki niezgodności z regulacjami

i dobrowolnymi kodeksami dotyczącymi

komunikacji marketingowej

143, 145

Ochrona prywatności klienta

GRI 418 418-1

Uzasadnione skargi dotyczące naruszenia

prywatności klienta i utraty danych

Zgodność z regulacjami społeczno-ekonomicznymi

GRI 419 419-1

Niezgodność z przepisami prawa

i regulacjami społeczno-ekonomicznymi

138

Aspekt sektorowy: społeczności lokalne

G4-FS14

Inicjatywy podjęte w celu poprawy

dostępu do usług finansowych dla osób

defaworyzowanych

G4-FS15

Polityki zapewniające uczciwe

projektowanie i sprzedaż produktów i usług

finansowych

141

G4-FS16

Inicjatywy mające na celu edukację

finansową według typu odbiorców

124

4. Tabela zgodności z ustawą o rachunkowości

Wymogi ustawy o rachunkowości

w zakresie ujawniania danych

niefinansowych

Czy wymóg ustawy został spełniony Rozdział

Opis modelu biznesowego jednostki

oraz kluczowe wskaźniki efektywności

TAK II. 3. Model tworzenia wartości [IIRC]

Opis zarządzania ryzykami

zidentyfikowanymi jako istotne

TAK II. 3.1 Zarządzanie ryzykiem [IIRC]

Opis polityk, procedur należytej

staranności oraz wskaźników wyników

związanych z działalnością jednostki

w odniesieniu do przeciwdziałania

korupcji

TAK II. 3.1.2. Przeciwdziałanie korupcji

Opis polityk, procedur należytej

staranności oraz wskaźników wyników

związanych z działalnością jednostki

w odniesieniu do poszanowania praw

człowieka

TAK

III. 1. Poszanowanie praw człowieka

i różnorodność

Opis polityk, procedur należytej

staranności oraz wskaźników wyników

związanych z tematami istotnymi

w relacji z konsumentem/klientem,

jakością

TAK III. 3. Klient w centrum uwagi

Opis polityk, procedur należytej

staranności oraz wskaźników

wyników związanych z działalnością

jednostki w odniesieniu do zagadnień

pracowniczych

TAK III. 2. Pracodawca pierwszego wyboru

Opis polityk, procedur należytej

staranności oraz wskaźników wyników

związanych z działalnością jednostki

w odniesieniu do środowiska

naturalnego

TAK

IV. Wpływ na środowisko naturalne

i klimat

Opis polityk, procedur należytej

staranności oraz wskaźników

wyników związanych z działalnością

jednostki w odniesieniu do zagadnień

społecznych

TAK

III. 5. Zaangażowanie społeczne Grupy

PZU

236 237

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

O raporcie

5. Uwzględnienie wytycznych dotyczących ujawniania informacji związanych z klimatem

W 2019 roku Komisja Europejska opublikowała Wytyczne dotyczące sprawozdawczości w zakresie informacji niefinansowych

z wyszczególnieniem zgłaszania danych dotyczących klimatu (2019|C 209|01) (Wytyczne Komisji Europejskiej), które mają skłonić

przedsiębiorstwa do szczegółowego raportowania danych dotyczących wpływu ich modelu biznesowego na klimat.

Prawnie wytyczne Komisji Europejskiej nie są jeszcze wiążące, jednak ich stosowanie zaleca już Europejski Urząd Nadzoru Giełd

i Papierów Wartościowych. Dodatkowo Rada Stabilności finansowej powołała Grupę Zadaniową ds. Ujawniania Informacji

Finansowych Związanych z Klimatem (TCFD), która poprzez swoją działalność motywuje instytucje finansowe i przedsiębiorstwa

niefinansowe do ujawniania informacji dotyczących ryzyka i możliwości związanych z klimatem. Grupa PZU wdraża wytyczne

Komisji Europejskiej dotyczące sprawozdawczości w zakresie informacji niefinansowych z wyszczególnieniem zgłaszania

danych dotyczących klimatu wraz z wytycznymi dla banków i zakładów ubezpieczeń wskazanymi w ramach Załącznika I oraz

rekomendacjami Grupy Zadaniowej ds. Ujawniania Informacji Finansowych Związanych z Klimatem (TCFD).

Wytyczne w zakresie ujawniania informacji

związanych z klimatem

Rozdział

Model biznesowy

Opis modelu biznesowego jednostki, wpływ ryzyka

i szans związanych z klimatem na model biznesowy,

strategię oraz plany finansowe

II. 3. Model tworzenia wartości [IIRC]

Pozytywny i negatywny wpływ organizacji na klimat

IV. 1.3.1 Działania Grupy PZU

przeciwdziałające ryzykom

klimatycznym i środowiskowym:

ograniczenia emisji

gazów cieplarnianych

Scenariusze klimatyczne: odporność modelu

biznesowego i strategii firmy biorąc pod uwagę różne

scenariusze związane z klimatem

IV. 1.2. Analizy dotyczące zmian

klimatu

Polityki i procedury

Opis polityki firmy związanej z klimatem, w tym

podejście do łagodzenia zmian klimatu lub adaptacji

IV. 2. Bezpośredni wpływ na

środowisko

Wyznaczone przez firmę cele związane z klimatem:

wszelkie docelowe poziomy emisji gazów

cieplarnianych oraz sposób, w jaki odnoszą się do

planów krajowych i międzynarodowych

(w szczególności Porozumienia paryskiego)

IV. 1.1. Strategia ESG Grupy PZU

o środowisku i klimacie

Rola kadry zarządzającej w procesie oceny ryzyka

i zarządzaniu ryzykiem klimatycznym

IV. 1.2. Analizy dotyczące zmian

klimatu

Rezultaty stosowania

polityk i procedur

j.w.

IV. 2. Bezpośredni wpływ na

środowisko

Wytyczne w zakresie ujawniania informacji

związanych z klimatem

Rozdział

Opis ryzyk

klimatycznych

Proces identyfikacji i oceny ryzyka związanego

z klimatem w perspektywie krótko-, średnio-

i długoterminowej oraz wskazanie w jaki sposób firma

definiuje perspektywę krótko-, średnio-

i długoterminową.

Główne ryzyka związane z klimatem, jakie firma

zidentyfikowała w perspektywie krótko-, średnio-

i długoterminowej w całym łańcuchu wartości oraz

wszelkie przyjęte założenia przyjęte w ramach procesu

ich identyfikacji.

Proces zarządzania ryzykiem związanym z klimatem

wraz ze wskazaniem w jaki sposób proces ten został

zintegrowany w ramach ogólnego zarządzania

ryzykiem organizacji.

IV. 1.2. Analizy dotyczące zmian

klimatu

IV. 1.3.1 Działania Grupy PZU

przeciwdziałające ryzykom

klimatycznym i środowiskowym:

ograniczenia emisji

gazów cieplarnianych

IV. 1.3.2. Adaptacja do zmian

klimatycznych

i przeciwdziałanie ryzykom

środowiskowym: lepsze zrozumienie

czynników ryzyka

Niefinansowe

wskaźniki

efektywności

Emisje bezpośrednie Scope 1 oraz Scope 2,

Wybrane wskaźniki GRI

IV. 2.2. Ślad węglowy Grupy

Kapitałowej PZU

238 239

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

O raporcie

6. Oświadczenie weryfikacyjne- emisje gazów cieplarnianych

240 241

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

O raporcie

7. Dodatkowe dane

[GRI 102-8]

Łączna liczba pracowników w podziale na płeć (w przeliczeniu na etaty):

Liczba pracowników

2020 2021

Kobiety Mężczyźni Łącznie Kobiety Mężczyźni Łącznie

Suma 26 654 13 202 39 857 25 772 12 894 38 666

Liczba pracowników

2020 2021

Kobiety Mężczyźni Łącznie Kobiety Mężczyźni Łącznie

zatrudnionych na

czas określony

3 282 1 804 5 086 2 993 1 579 4 571

zatrudnionych na

czas nieokreślony

23 372 11 398 34 770 22 779 11 315 34 095

Suma 26 654 13 202 39 857 25 772 12 894 38 666

Łączna liczba pracowników według rodzaju umowy (w przeliczeniu na etaty):

Łączna liczba pracowników w podziale na grupy wiekowe (w przeliczeniu na etaty):

Liczba pracowników

2020 2021

Kobiety Mężczyźni Łącznie Kobiety Mężczyźni Łącznie

<30 3 324 1 963 5 287 3 048 1 740 4 787

30-50 17 437 8 883 26 320 16 954 8 753 25 707

>50 5 893 2 357 8 250 5 770 2 401 8 171

Suma 26 654 13 202 39 857 25 772 12 894 38 666

Łączna liczba pracowników według wymiaru etatu (w przeliczeniu na osoby)

Liczba pracowników

2020 2021

Kobiety Mężczyźni Łącznie Kobiety Mężczyźni Łącznie

pełny etat 25 674 12 743 38 417 24 916 12 475 37 391

niepełny etat 1 906 1 348 3 254 1 809 1 494 3 303

Suma 27 580 14 091 41 671 26 725 13 969 40 694

Łączna liczba pracowników według struktury zatrudnienia (w przeliczeniu na osoby)

Liczba pracowników

2020 2021

Kobiety Mężczyźni Łącznie Kobiety Mężczyźni Łącznie

Członkowie zarządu 36 105 141 33 111 144

Menedżerowie 2 842 2 342 5 184 2 781 2 350 5 131

Pozostali 24 738 11 739 36 477 23 953 11 574 35 527

Suma 27 616 14 186 41 802 26 767 14 035 40 802

Łączna liczba współpracowników (w przeliczeniu na osoby)

Liczba pracowników

2020 2021

Kobiety Mężczyźni Łącznie Kobiety Mężczyźni Łącznie

Agenci (spółki

ubezpieczeniowe)

422 147 569 300 93 393

Zatrudnieni na podstawie

umów cywilnoprawnych

(umowa o dzieło i zlecenie)

5 195 2 431 7 626 5 579 2 663 8 242

Zatrudnieni na podstawie

umowy stażowej

1 1 2 0 2 2

Samozatrudnieni 1 006 939 1 945 571 541 1 112

Suma 6 624 3 518 10 142 6 450 3 299 9 749

1, 2, 3

Dane PZU SA i PZU Życie liczone łącznie tj. osoba zatrudniona w dwóch spółkach jednocześnie nie jest dublowana

242 243

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

O raporcie

[GRI 405-1]

Skład ciał nadzorczych i kadry pracowniczej w podziale na kategorie pracowników według płci, wieku oraz innych wskaźników

różnorodności w przeliczeniu na etaty:

Pracownicy wg

kategorii wiekowej

i różnorodności

Odsetek pracowników w każdej z kategorii w stosunku do łącznej liczby pracowników w danej

kategorii w PZU

2020 2021

Kobiety Mężczyźni Kobiety Mężczyźni

<30 lat 58,2% 41,8% 60,4% 39,6%

30–50 lat 60,2% 39,8% 60,2% 39,8%

>50 lat 49,9% 50,1% 50,6% 49,4%

Ogółem w podziale

na płeć

58,1% 41,9% 58,4% 41,6%

Obcokrajowcy* 0,1% 0,1% 0,2% 0,1%

Pracownicy wg

kategorii wiekowej

i różnorodności

Odsetek pracowników w każdej z kategorii w stosunku do łącznej liczby pracowników w danej

kategorii w PZU Życie

2020 2021

Kobiety Mężczyźni Kobiety Mężczyźni

<30 lat 63,8% 36,2% 66,1% 33,9%

30–50 lat 68,4% 31,6% 68,3% 31,7%

>50 lat 71,0% 29,0% 70,7% 29,3%

Ogółem w podziale

na płeć

68,4% 31,6% 68,5% 31,5%

Obcokrajowcy* 0,0% 0,1% 0,1% 0,1%

Pracownicy wg struktury

zatrudnienia

Odsetek pracowników w każdej z kategorii w stosunku do łącznej liczby pracowników w PZU

2020 2021

Kobiety Mężczyźni Kobiety Mężczyźni

Stanowiska menedżerskie 53,8% 46,2% 54,3% 45,7%

Pozostali pracownicy 58,9% 41,1% 59,2% 40,8%

Ogółem w podziale na

płeć

58,1% 41,9% 58,4% 41,6%

*odpowiednio odsetek liczby kobiet (obcokrajowców) do łącznej liczby kobiet w PZU Życie oraz odsetek liczby mężczyzn (obcokrajowców) do łącznej liczby mężczyzn

w PZU Życie

*odpowiednio odsetek liczby kobiet (obcokrajowców) do łącznej liczby kobiet w PZU oraz odsetek liczby mężczyzn (obcokrajowców) do łącznej liczby mężczyzn w PZU

Pracownicy wg struktury

zatrudnienia

Odsetek pracowników w każdej z kategorii w stosunku do łącznej liczby pracowników

w PZU Życie

2020 2021

Kobiety Mężczyźni Kobiety Mężczyźni

Stanowiska menedżerskie 58,5% 41,5% 57,7% 42,3%

Pozostali pracownicy 70,3% 29,7% 70,6% 29,4%

Ogółem w podziale na

płeć

68,4% 31,6% 68,5% 31,5%

Odsetek pracowników w każdej z kategorii w stosunku do łącznej liczby pracowników

w PZU

Łączna liczba

pracowników w podziale

na wiek:

2020 2021

<30 lat 30–50 lat >50 lat <30 lat 30–50 lat >50 lat

Stanowiska menedżerskie 1,4% 83,6% 15,1% 1,4% 81,2% 17,4%

Pozostali pracownicy 13,7% 68,0% 18,3% 12,4% 68,6% 18,9%

Odsetek pracowników w każdej z kategorii w stosunku do łącznej liczby pracowników

w PZU Życie

Łączna liczba

pracowników w podziale

na wiek:

2020 2021

<30 lat 30–50 lat >50 lat <30 lat 30–50 lat >50 lat

Stanowiska menedżerskie 1,8% 82,4% 15,7% 1,4% 81,8% 16,7%

Pozostali pracownicy 12,8% 70,3% 16,9% 11,3% 70,6% 18,1%

244 245

SPRAWOZDANIE DOTYCZĄCE INFORMACJI

NIEFINANSOWYCH GRUPY KAPITAŁOWEJ PZU

I PZU SA ZA 2021 ROK

ZDROWIE

INWESTYCJE

BANKI

UBEZPIECZENIA

POLITYKI

O raporcie

Podpisy Członków Zarządu PZU

Beata Kozłowska-Chyła – Prezes Zarządu

Ernest Bejda – Członek Zarządu

Małgorzata Kot – Członek Zarządu

Krzysztof Kozłowski – Członek Zarządu

Niniejsze Sprawozdanie dotyczące informacji niefinansowych Grupy Kapitałowej PZU i PZU SA za 2021 rok liczy 244 kolejno

ponumerowanych stron.

Tomasz Kulik – Członek Zarządu

Maciej Rapkiewicz – Członek Zarządu

Małgorzata Sadurska – Członek Zarządu

Warszawa 23 marca 2022 roku