[102-14]

[List Prezesa]

 

Szanowni Państwo,

Przekazuję na Państwa ręce kolejne, czwarte już z rzędu, sprawozdanie na temat danych niefinansowych ESG (raport CSR) Grupy BEST i BEST S.A. Jest to nie tyle wypełnienie ustawowego obowiązku, ale przede wszystkim możliwość zaprezentowania naszych działań i wyników od strony, która umyka wystandaryzowanej sprawozdawczości finansowej, a która jednocześnie jest kluczowa dla zrozumienia przewagi konkurencyjnej marki BEST.

Jestem przekonany, że o sukcesie rynkowym BEST w znaczącym stopniu zdecydowały, i dalej będą decydować, unikalne i trudne do skopiowania przez konkurentów cechy, wynikające wprost z filozofii zarządzania naszą organizacją. Ta filozofia z kolei bardzo ściśle wiąże się z wartościami, na których zbudowaliśmy BEST. To nie puste deklaracje i slogany, ale sposób myślenia, wartości, w które wierzymy i w oparciu o które działamy na co dzień.

Rok 2021 był już drugim rokiem pandemii, w której wszystkim nam przyszło funkcjonować - zarówno jako ludziom, ale i jako przedsiębiorcom. Choć rok ten był okresem, w którym pod względem medycznym świat był już lepiej przygotowany (nie brakowało już środków ochrony osobistej i, co więcej, dostępne stały się szczepienia przeciw wirusowi SARS-CoV-2), był on również rokiem, w którym skutki pandemii silniej można było odczuć w gospodarce. Z jednej zatem strony staraliśmy się zachęcać naszych Pracowników do szczepień, oferując wsparcie firmy i dodatkowe benefity dla osób zaszczepionych. Zapewnialiśmy też optymalne, z perspektywy prewencji epidemiologicznej, warunki pracy. Z drugiej zaś strony obserwowaliśmy i analizowaliśmy sygnały płynące z gospodarki: jej rozchwianie, poprzerywane łańcuchy dostaw, znaczną skalę interwencji rządowych, które miały chronić miejsca pracy i zapewnić dopływ środków, następnie inflację, rosnące ceny paliw i energii, a ostatnio agresywne działania Rosji. Wszystko to wpływa na destabilizację systemu naczyń połączonych, jakim jest gospodarka, a tym samym budzi wśród przedsiębiorców i zwykłych konsumentów ogromny niepokój. W takich niepewnych czasach łatwiej, niestety, o problemy ze spłatą zaciągniętych wcześniej zobowiązań, czy o podejmowanie nerwowych i niekoniecznie trafionych decyzji finansowych. W efekcie tego jakaś grupa przedsiębiorców i konsumentów może popaść w problemy związane z niemożnością terminowego regulowania zobowiązań. Dlatego rola społeczna takich firm, jak nasza, jest trudna do przecenienia. Pomagamy wierzycielom utrzymać płynność, a reagując szybko, ograniczamy ryzyko pojawienia się zatorów płatniczych i powstania swoistego „efektu domina” nieregulowania zobowiązań w gospodarce. Jednocześnie, restrukturyzując zobowiązania, umożliwiamy odzyskanie stabilności finansowej dłużnikom.

Drugi rok pandemii był rokiem pewnej stabilizacji, ale też, jak wspomniałem powyżej, nowych wyzwań i zawirowań. Był też rokiem ciężkiej pracy dla naszej organizacji, której efekty będą lada moment widoczne.

Z poważaniem,

Krzysztof Borusowski

Prezes Zarządu BEST S.A.

 

O sprawozdaniu

Specyfikacja sprawozdania

[102-50, 102-51, 102-54, 102-56]

Niniejszy raport, będący jednocześnie sprawozdaniem nt. danych niefinansowych, jest czwartym już raportem niefinansowym (ESG) Grupy Kapitałowej BEST i BEST S.A. Dokument został przygotowany zgodnie z GRI Standards („in accordance”) w opcji podstawowej („core”) z wykorzystaniem adekwatnych dla działalności Grupy BEST wskaźników suplementu sektorowego dla sektora finansów, stworzonego dla GRI G4 (Finance Services Sector Suplement (FSSS)). Sprawozdanie obejmuje okres od 1 stycznia 2021 r. do 31 grudnia 2021 r. Poprzez analogię do zasad kierujących sprawozdawczością finansową, wskazuje on jednak również ważne działania i wydarzenia, które miały miejsce po dacie bilansowej, a przed publikacją sprawozdania, a mogą być istotne dla rzetelnego i kompleksowego przedstawienia obrazu wyników niefinansowych objętych nim organizacji.

Sprawozdanie zostało przygotowane tak, by sprostać wymogom związanym z obowiązkiem upublicznienia danych niefinansowych, nałożonym na wybrane jednostki i grupy kapitałowe, na podstawie Ustawy z dnia 29 września 1994 r. o rachunkowości (tj. Dz.U. z 2019 r. poz. 351 z późn. zm.).

W związku z tym zostały w nim uwzględnione np. aspekty wpływu środowiskowego, mimo że oddziaływanie w tym obszarze zostało w analizie materialności ocenione jako mało istotne. Co więcej, choć kwestie środowiskowe, w tym tzw. śladu węglowego i wpływu prowadzonej działalności na klimat, w przypadku Grupy BEST i BEST S.A. mają znaczenie raczej niematerialne, sprawozdanie uwzględnia ten aspekt, odnosząc się częściowo do wymagań zawartych w niewiążących, określonych w Komunikacie Komisji Europejskiej wytycznych dotyczących sprawozdawczości w zakresie informacji niefinansowych: Suplementu dotyczącego zgłaszania informacji związanych z klimatem (2019/C 209/01).

Sprawozdanie nie było poddawane dodatkowej, wykraczającej poza wymogi prawne, weryfikacji niezależnego biegłego rewidenta. Jednocześnie proces definiowania zawartości, jak i zbierania danych, był wspierany przez zewnętrznego eksperta.

[102-45]

Sprawozdanie obejmuje swoim zakresem wszystkie spółki Grupy BEST konsolidowane w sprawozdawczości finansowej, tj. BEST S.A., BEST Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych S.A., Kancelaria Radcy Prawnego Rybszleger Sp. K., BEST Capital Italy, BEST Italia S.r.l., BEST Capital FIZAN, BEST I NSFIZ, BEST II NSFIZ, BEST III NSFIZ, BEST IV NSFIZ. Dodatkowo wyodrębniono w nim dane liczbowe dla BEST S.A.

 

 

Proces definiowania sprawozdania

[102-42, 102-46, 102-47]

W 2021 r. nie miały miejsca żadne zdarzenia, które doprowadziłyby do istotnej zmiany modelu biznesowego, a zwłaszcza charakteru oddziaływania ekonomicznego, społecznego czy środowiskowego Grupy BEST, w tym BEST S.A. Podobnie, poza trwającą drugi już rok pandemią COVID-19, nie odnotowano tego typu istotnych zmian w otoczeniu Grupy i Spółki. Sama pandemia COVID-19 wpłynęła co prawda choćby na charakter, częstotliwość, a zwłaszcza na formę kontaktów z poszczególnymi grupami interesariuszy, ale nie były to zmiany, które zmieniałyby istotnie specyfikę kluczowych obszarów odpowiedzialności. W efekcie pozostały one w raporcie niezmienione w stosunku do ubiegłego roku.

Pierwotnym punktem wyjścia do zdefiniowania zakresu sprawozdawczości (zawartości raportu) były wyniki warsztatu przeprowadzonego w październiku 2018 roku, w którym wzięli udział przedstawiciele kluczowych działów BEST S.A. i pozostałych spółek Grupy BEST. Jego celem, obok ujednolicenia wiedzy na temat zarządzania odpowiedzialnością i przedstawienia analizy działań spółek konkurencyjnych oraz spółek sektora finansów (benchmark), mogących stanowić punkt odniesienia dla działalności Grupy BEST, było:

●  zrewidowanie listy interesariuszy Grupy BEST,

●  zdefiniowanie kluczowych obszarów odpowiedzialności

Przy okazji zainicjowania prac nad strategią ESG BEST S.A., podczas warsztatu zrealizowanego dnia 20 października 2021 roku, dokonano dodatkowej rewizji kluczowych obszarów odpowiedzialności. Przeprowadzona wówczas analiza miała służyć przede wszystkim wypracowaniu strategicznych celów ESG, ale równocześnie pozwoliła też odświeżyć wiedzę na temat postrzegania kluczowych obszarów odpowiedzialności pod kątem sprawozdawczości. Ocena, w której udział wzięli dyrektorzy wszystkich obszarów biznesowych BEST S.A., zasadniczo potwierdziła aktualność wcześniej wybranych aspektów społecznej odpowiedzialności biznesu. Na szczególną uwagę zasługuje jednak fakt wyjątkowo wysokiej oceny, najwyższej spośród wszystkich ocenianych aspektów, etyki i zarządzania nią, kwestii związanych z poszanowaniem prywatności i ochrony danych osobowych, a także edukacji finansowej społeczeństwa. Wzrost istotności ostatniego z aspektów, pierwotnie mający ważność „średnią”, został skorygowany i otrzymał ocenę „wysoką”.

Również w październiku 2021 roku poproszono szerokorozumianych interesariuszy o opinię na temat ostatniego z opublikowanych sprawozdań niefinansowych (raport CSR za rok 2020). Badanie zrealizowano w oparciu o ankietę online. Wśród respondentów znaleźli się zarówno Pracownicy różnych szczebli, jak również kontrahenci i uczestnicy rynku kapitałowego. Liczba odpowiedzi nie pozwala na wyciąganie statystycznie istotnych wniosków, lecz ankietowani podobnie ocenili istotność poszczególnych obszarów odpowiedzialności. Ponadto na uwagę zasługuje ich ogólne postrzeganie raportu:

●  71,4% ankietowanych interesariuszy ocenia termin publikowania raportu jako odpowiedni,

●  85,7% ocenia raport jako przejrzysty,

●  78,6% postrzega formę graficzną jako atrakcyjną, potwierdza, że łatwo jest w nim odnaleźć poszukiwaną informację, i że dokładność opisów jest wystarczająca,

●  60,7% ocenia materiał jako wiarygodny, przy dużym odsetku osób (32,1%), który deklaruje, że nie potrafi tego ocenić.

Takie podejście do zarządzania społeczną odpowiedzialnością odzwierciedla podejście proponowane przez normę PN-ISO 26000, GRI Standards oraz Celów Zrównoważonego Rozwoju ONZ (SDGs). Jednocześnie, w opinii Grupy, zdefiniowanie zakresu raportu z wykorzystaniem uznanych międzynarodowych standardów przyczynia się do zachowania przez Grupę BEST, w tym również BEST S.A., zasady istotności (materialności) oraz zachowania kontekstu zrównoważonego rozwoju. Sposób zbierania danych, uzupełniany indywidualnymi wywiadami z przedstawicielami poszczególnych działów i spółek oraz podejście do przedstawienia danych, ma na celu zachowanie najwyższej staranności w kontekście zasad wyważenia, porównywalności, dokładności, terminowości, przejrzystości i wiarygodności.

 

Zakres sprawozdania

[102-40, 102-43, 102-44]

Poszczególne kwestie oceniono w układzie tematycznym opartym o GRI Standards i analizowano zgodnie z obowiązującymi dotychczas rekomendacjami GRI Standards, pod kątem:

●  istotności oddziaływania ekonomicznego, środowiskowego lub społecznego organizacji (perspektywa organizacji),

●  znaczenia dla interesariuszy (wpływ na ich decyzje i oceny)(perspektywa otoczenia).

W efekcie oceny istotności (materialności) poszczególnych aspektów odpowiedzialności społecznej, za kluczowe dla Grupy BEST, w tym również BEST S.A. uznano:

 

 

Mając na uwadze wymogi Ustawy o rachunkowości, w raporcie uwzględniono aspekty o niskiej istotności (materialności) m.in. związane z oddziaływaniem Grupy BEST, w tym BEST S.A., na środowisko naturalne. Z tego samego względu poszerzono również tematykę społeczną o aspekty związane z działalnością prospołeczną i zaangażowaniem społecznym. Ze względu na ich niematerialny, a tym samym wyłącznie uzupełniający charakter, zrezygnowano ze szczegółowego przedstawiania podejścia zarządczego w rozumieniu GRI Standard 103, ograniczając się do wymogów Ustawy o rachunkowości.

 

[102-40]

Sprawozdanie kierowane jest zarówno do uczestników rynku kapitałowego, jako sprawozdanie nt. danych niefinansowych, stanowiące element sprawozdawczości giełdowej, jak również do pozostałych interesariuszy Grupy BEST. Ich aktualna lista przedstawia się następująco:

●  Pracownicy (kandydaci do pracy, Pracownicy, Pracownicy tymczasowi, Współpracownicy, agencje PR i inni działający w imieniu Grupy Kapitałowej podwykonawcy zewnętrzni),

●  Administracja, regulatorzy, organizacje branżowe (Komisja Nadzoru Finansowego (KNF), Generalny Inspektor Informacji Finansowej (GIIF), Rzecznik Finansowy (RF), Narodowy Bank Polski (NBP), Urząd Ochrony Danych Osobowych (UODO), Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), miejscy i powiatowi Rzecznicy Konsumentów, Związek Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce (ZPF), Stowarzyszenie Emitentów Giełdowych (SEG), Państwowa Inspekcja Pracy (PIP), ustawodawca),

●  Społeczeństwo i media,

●  Klienci i rynek (Klienci (dłużnicy, spadkobiercy, poręczyciele, współkredytobiorcy, pełnomocnicy), sprzedawcy wierzytelności, Biura Informacji Gospodarczej (BIG), konkurenci, kontrahenci i podwykonawcy, organizacje reprezentujące Klienta w relacjach z wierzycielem (kancelarie prawne, fundacje)),

●  Sądy, komornicy sądowi

●  Rynek kapitałowy (akcjonariusze strategiczni, pozostali akcjonariusze, obligatariusze, analitycy giełdowi, Giełda Papierów Wartościowych w Warszawie SA (GPW), audytorzy).

Wśród interesariuszy o mniejszym zainteresowaniu działalnością Grupy BEST oraz mniejszym na nią oddziaływaniu znalazły się m.in. takie grupy, jak: administracja samorządowa (władze Gdyni, Elbląga); mieszkańcy społeczności lokalnej, organizacje pozarządowe (np. charytatywne), instytucje edukacyjne, szkoły wyższe, pracownicy naukowi oraz środowisko naturalne reprezentowane przez organizacje proekologiczne.

Częstotliwość, charakter i forma kontaktu z poszczególnymi grupami interesariuszy uzależniona jest od specyfiki danej grupy oraz stopnia i zakresu zainteresowania działalnością organizacji. Przykładowo, z Pracownikami Zarząd BEST S.A. komunikuje się w sprawach bieżących poprzez intranet, pocztę elektroniczną, jak również dedykowane, odbywające się 2 razy w roku spotkania Zarządu z Pracownikami (BEST InfoMeetingi), najczęściej poświęcone kierunkom rozwoju Spółki i Grupy Kapitałowej. Oczywiście, ze względu na wielkość Grupy Kapitałowej i pracę skupioną zasadniczo w dwóch lokalizacjach, normą są też codzienne spotkania nieformalne. Zasady ich organizacji i częstotliwość zostały dostosowane do panujących warunków zewnętrznych związanych z pandemią COVID-19 (spotkania osobiste w dużej części zostały zastąpione spotkaniami z wykorzystaniem narzędzi do porozumiewania się na odległość). W Grupie funkcjonuje specjalny kanał służący komunikacji wewnętrznej, BEST Insight. Jego powstanie jest odpowiedzią na zgłaszane przez Pracowników zapotrzebowanie na aktualną wiedzę na temat rynku usług finansowych w Polsce, sytuacji w branży, czy też strategii firmy wobec wydarzeń rynkowych. Poprzez BEST Insight, członkowie Zarządu oraz kadra menedżerska bezpośrednio przekazują Pracownikom istotne informacje o sytuacji rynkowej, tłumaczą strategiczne decyzje biznesowe czy bardziej skomplikowane wskaźniki finansowe. Wszystko po to, aby Pracownicy mieli szersze rozumienie strategicznych działań firmy, ale też lepiej rozumieli rynek i rozwijali się w organizacji. Od marca 2020 roku większość kontaktów, poczynając od codziennych spotkań, poprzez szkolenia, bieżący feedback aż po spotkania z cyklu BEST InfoMeeting, została przeniesiona na platformę wirtualną, a same spotkania i obecność w biurach było ograniczane do niezbędnego minimum z uwzględnieniem sytuacji epidemicznej i aktualnych wytycznych sanitarnych.

W przypadku wszelkiego rodzaju instytucji regulacyjnych czy organów administracji, kontakty mają charakter sformalizowany, co z jednej strony związane jest ze specyfiką postępowania administracyjnego, z drugiej pozwala zachować pełną transparentność relacji. Warto wspomnieć także o Związku Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce (ZPF), którego BEST S.A. jest członkiem i współzałożycielem. ZPF to organizacja branżowa, we współpracy z którą BEST S.A. może w sposób przejrzysty i niebudzący etycznych wątpliwości kształtować standardy (w tym standardy etyczne czy standardy obsługi Klienta), wyrażać swoje zdanie na temat rozwoju rynku, czy też opiniować lub sugerować działania. Sztandarowym przykładem takich działań są wypracowane w ramach ZPF i wielokrotnie przytaczane w niniejszym opracowaniu samoregulacje, które stanowią fundament wybranych polityk i procedur w Grupie BEST, a które skutecznie rozwiązują problemy rynku oraz sprawiają, że odgórna interwencja administracji i regulacja legislacyjna nie jest konieczna.

Kontakty z Klientami w formie pisemnej mają charakter sformalizowany (korespondencja pisemna) lub niesformalizowany (e-maile, SMSy), ale Grupa BEST kładzie także duży akcent na bezpośrednią rozmowę (telefoniczną, spotkania), podczas której możliwe jest wypracowanie konstruktywnych rozwiązań, dopasowanych do potrzeb i możliwości Klienta. Dodatkowym kanałem komunikacji jest platforma BEST Online, przy pomocy której Klient ma dostęp do informacji o swoim zadłużeniu i może nim zarządzić. Wyjście naprzeciw potrzebom Klienta i dialog z nim jest tym, co stanowi o skuteczności Grupy BEST. Dlatego Grupa BEST, mając świadomość tego, że umiejętność zindywidualizowanego i ludzkiego podejścia do Klientów jest źródłem jej biznesowego sukcesu, wciąż doskonali i rozwija istniejące rozwiązania techniczne i organizacyjne. Ze względu na pandemię COVID-19 od roku 2020 wystąpiły ograniczenia w kontakcie bezpośrednim (tj. w dostępie Klientów do biura firmy).

Odrębną grupę interesariuszy stanowią uczestnicy rynku kapitałowego. Relacje inwestorskie opierają się o rzetelną wymianę informacji, której podstawą są raporty okresowe i bieżące oraz organizowane spotkania (od połowy marca 2020 realizowane wirtualnie).

Bezprecedensowe wyzwania jakie w 2020 roku przyniosła pandemia COVID-19 sprawiły, że zwłaszcza w początkowych miesiącach pandemii, nasiliły się kontakty pomiędzy Grupą BEST, innymi przedsiębiorcami i władzami samorządowymi, mające na celu szybkie wypracowywanie doraźnych rozwiązań na palące potrzeby społeczności lokalnej (więcej o tym zaangażowaniu w ubiegłorocznym Raporcie CSR Grupy BEST). W 2021 roku była ona oczywiście kontynuowana, ale jej ciężar częściowo przesunął się także na działania długofalowe i profilaktyczne, np. na tematykę skutecznego przeprowadzenia szczepień, ich dokumentowania, w tym możliwości weryfikowania tzw. certyfikatów covidowych przez pracodawców.

 

Grupa BEST „w pigułce”

Jesteśmy jedną z wiodących firm na polskim rynku usług finansowych, jednym z liderów branży windykacyjnej w Polsce. Zajmujemy się restrukturyzacją zadłużeń Klienta indywidualnego i korporacyjnego, aktywnie inwestując w portfele wierzytelności nieregularnych.

BEST S.A., spółka stojąca na czele Grupy BEST, powstała w 1994 roku jako firma prowadząca działalność w zakresie pośrednictwa kredytowego. W 2002 roku, posiadając już 8-letnie doświadczenie i wiedzę o rynku kredytowym, zmieniła zakres działań i skoncentrowała się na działalności windykacyjnej oraz zarządzaniu portfelami wierzytelności. W 2005 r. BEST S.A. powołała jeden z pierwszych funduszy sekurytyzacyjnych na rynku, BEST I NSFIZ, a w 2007 r. spółkę-córkę do zarządzania funduszami inwestycyjnymi - BEST TFI S.A. Następnie w 2010 roku, jako pierwszy podmiot na polskim rynku otrzymała zezwolenie Komisji Nadzoru Finansowego na zarządzanie sekurytyzowanymi wierzytelnościami funduszy sekurytyzacyjnych. W 2017 roku Grupa Kapitałowa BEST rozszerzyła działalność poza granice Polski i wkroczyła na rynek włoski.

Od 1997 r. jesteśmy notowani na Giełdzie Papierów Wartościowych w Warszawie. BEST S.A., jako członek i współzałożyciel Związku Przedsiębiorstw Finansowych oraz współtwórca i moderator Zasad dobrych praktyk ZPF, aktywnie wpływa na rozwój i kształtowanie rynku wierzytelności w Polsce. W Grupie Kapitałowej zatrudniamy ponad 650 Pracowników, tworząc dynamiczną organizację opartą o wieloletnie doświadczenie rynkowe, innowacyjne rozwiązania oraz o przyjazną kulturę organizacyjną. Poza BEST S.A. w skład naszej Grupy Kapitałowej wchodzą m.in. BEST Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych S.A., Kancelaria Radcy Prawnego Rybszleger Sp. K., 5 funduszy inwestycyjnych oraz nasze spółki z siedzibą w Mediolanie, BEST Capital Italy oraz BEST Italia, które rozwijają się na włoskim rynku.

O grupie BEST

Trwałe podstawy

Niezmiennie podwaliną i fundamentalnym zasobem BEST S.A. i całej Grupy Kapitałowej, na której czele stoi spółka, jest wiedza i profesjonalizm. Podstawą działania - normy prawa i etyki. Celem - budowanie zaufania i skuteczność.

Wiedza, etyka i skuteczność to rdzeń, na którym oparliśmy naszą działalność, budując Grupę BEST. Nasze kluczowe wartości to stabilny fundament, pierwotny wobec strategii rozwoju, polityk zarządczych, procedur i procesów. Nasz model biznesowy może ewoluować w odpowiedzi na zmiany zachodzące na rynku, ludzie mogą się zmieniać, ale wartości winny być niezmienne. Możemy wchodzić na nowe rynki, tak jak to zrobiliśmy kilka lat temu, inicjując działalność we Włoszech. Możemy poszerzać portfolio świadczonych usług, tak jak to zrobiliśmy wdrażając usługę Payhelp. Niemniej fundament winien pozostać fundamentem.

WIEDZA i doświadczenie, którymi dysponują specjaliści pracujący dla Grupy BEST, tworzą naszą organizację, jej kompetencje i przewagi konkurencyjne. W oparciu o te wartości możemy wciąż się rozwijać, ewoluować, tworzyć nowe rozwiązania, wyprzedzające oczekiwania rynku. Najlepszym przykładem jest wspomniana powyżej usługa Payhelp - przeznaczona na nowy rynek, ale oparta o dotychczasowy rdzeń biznesu, w którego prowadzeniu jesteśmy bezsprzecznie ekspertami. Podobnie wejście na rynek włoski – nowy rynek geograficzny, ale potrzebne kompetencje te same.

[103(203), 203-2] Nie bylibyśmy w stanie budować zaufania Klientów, a tym samym sprawić, by dotrzymywali zawartych ugód, jeśli sami nie zachowywalibyśmy się zgodnie z tym, co deklarujemy. Gdybyśmy nie traktowali innych tak, jak sami chcielibyśmy być traktowani. To ETYKA. Naszemu myśleniu o biznesie nieustannie towarzyszy poczucie misji: misji przywracania kupieckiej rzetelności, która nakazuje dotrzymywać umów i spłacać długi, misji niesienia pomocy tym, którzy utracili równowagę finansową i nie byli w stanie regulować zobowiązań. Misją tą jest także przywracanie szacunku w relacjach ze wszystkimi zainteresowanymi i przeciwstawianie się dehumanizacji procesów biznesowych. To coś więcej niż zarabianie pieniędzy, ale też podejście, które w długim terminie procentuje także w wymiarze finansowym. Jesteśmy przekonani, że nie można mówić o normalności w relacjach gospodarczych w sytuacji, w której umowy nie są dotrzymywane. Niewykonywanie umów powoduje zatory płatnicze i ogranicza płynność wierzycieli, a w dłuższym horyzoncie czasowym przekłada się na zmniejszenie zaufania w obrocie gospodarczym. Zaufania, którego na polskim rynku i tak brakuje, i którego deficyt staje się powoli jednym z głównych czynników ograniczających zrównoważony rozwój gospodarczy. Ograniczone zaufanie jest też czynnikiem, który prowadzi do wzrostu tzw. kosztów transakcyjnych, a tym samym kosztów jako takich. Koszty te ostatecznie ponosi cała gospodarka, czyli w uproszczeniu wszyscy obywatele. Grupa BEST, poprzez dyscyplinowanie i swoisty arbitraż między uczestnikami rynku, stara się budować i wzmacniać to zaufanie, a tym samym przyczyniać się do uzdrawiania relacji rynkowych.

Udrażniając zatory płatnicze, wspieramy płynność finansową wierzycieli pierwotnych, a jednocześnie szanujemy prawa Klientów. Zapewniamy im współpracę na uczciwych i transparentnych zasadach podczas całego procesu windykacyjnego. Sprzyjamy naszym Klientom, czyniąc zadłużenie możliwym do spłaty, często ratując ich przed wpadnięciem w spiralę zadłużenia. Na podstawie wieloletnich doświadczeń, wiemy, że jedynie konsekwentne dążenie do spłaty zadłużenia i jej nieuchronność, przyczyniają się do uzdrawiania relacji gospodarczych.

Niemniej sukces Grupy BEST nie byłby możliwy, gdyby nie nastawienie na poszukiwanie nowych, jeszcze lepszych rozwiązań, zarówno procesowych, jak i technologicznych. To nastawienie na doskonalenie, usprawnianie, innowacje - na SKUTECZNOŚĆ. Jest ona jednak nierozerwalnie związana z WIEDZĄ, która pomaga znaleźć najlepsze dla Klientów rozwiązania oraz z ETYKĄ, w oparciu o którą budujemy zaufanie. Jesteśmy firmą, której działanie i model biznesowy opiera się o relacje i dialog, a ten ostatni nie byłby możliwy bez nastawienia na zrozumienie problemów i traktowania wszystkich z szacunkiem. To z kolei wynika wprost ze wspomnianych wartości.

 

 

Nasz model biznesowy jest bardzo mocno osadzony na tych trzech wartościach: wiedzy, etyce i skuteczności. Jesteśmy przekonani, że bez nich, mógłby trwać jedynie czysto teoretycznie. W praktyce, bez tych fundamentalnych wartości, zacząłby ulegać szybkiej erozji, prowadzącej do utraty zaufania naszych partnerów, niechęci Klientów oraz utraty wartości dla akcjonariuszy i inwestorów.

 

 

[102-12, 102-13]

Wartości nie stanowią deklaracji stojącej obok biznesu, ale są jego sednem. Dlatego naturalnie towarzyszą naszemu spojrzeniu na rynek, nasze otoczenie i na nas samych. Wynikające z wartości standardy zachowań są nie tylko ważne, ale warunkują też społeczne przyzwolenie na działanie takich przedsiębiorstw jak BEST. Co więcej, w przypadku BEST wynikający z wartości model działania sprawia, że są one źródłem przewag konkurencyjnych. Takie myślenie legło u podstaw samoregulacji, których byliśmy inicjatorem. W naszym przekonaniu brak standardów etycznych w branży w przeszłości, jeszcze długo będzie branży ciążył, kształtując stereotypowe myślenie o takich firmach, jak nasza. Dlatego utrwalanie, wzmacnianie i rozbudowywanie standardów jest równie ważne, o ile nie ważniejsze, co ich wypracowanie. Zaniedbanie tych standardów dziś, skutkowałoby stopniowym niszczeniem odbudowanej ciężką pracą wartości branży oraz coraz częstszym, ponownym pojawianiem się przedsiębiorców i zachowań nieakceptowalnych społecznie czy wręcz patologicznych. To z kolei byłoby bardzo niekorzystne dla przedsiębiorców, którzy na tym rynku chcieliby działać w sposób rzetelny, uczciwy. Warunkiem prawidłowego funkcjonowania gospodarki jest właśnie uczciwość i dotrzymywanie umów - zatem firmy windykacyjne, rozwiązujące problem braku uczciwości i przestrzegające najwyższych standardów etycznych, odgrywają fundamentalną rolę w gospodarce, stanowiąc mechanizm sanacyjny i czyniąc rynek efektywnym.

[102-12, 102-13] Nie przypadkiem zatem BEST S.A. był jednym z założycieli i do dziś pozostaje aktywnym członkiem Związku Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce. Jesteśmy także współtwórcą i moderatorem Zasad dobrych praktyk, a jako Grupa Kapitałowa także Dobrych praktyk procesu sprzedaży wierzytelności. Uważamy, że istnienie takich samoregulacji i współpraca przy rozwiązywaniu wspólnych dla branży problemów, służy wszystkim uczestnikom rynku, a przede wszystkim gospodarce.

Poprzez Związek Przedsiębiorstw Finansowych możemy w sposób transparentny i uczciwy włączać się w proces kształtowania rynku wierzytelności, komentowania i opiniowania kierunków jego rozwoju, a także w kształtowanie zasad jego rzetelnego funkcjonowania.

 

Model biznesowy i struktura

Model działania

[102-2, 102-4, 102-5, 102-6, 102-7]

Na czele Grupy BEST, która koncentruje się na aktywnym inwestowaniu w portfele wierzytelności nieregularnych, stoi BEST S.A. (podmiot dominujący), jedno z największych przedsiębiorstw branży windykacyjnej w Polsce. Podział zadań pomiędzy poszczególne podmioty wchodzące w skład Grupy BEST wynika zarówno z wymogu prawnego wydzielenia niektórych z działalności, ale też jest wynikiem poszukiwania optymalnej struktury z punktu widzenia efektywności zarządczej. Przyjęta konstrukcja porządkuje strukturę organizacyjną, umożliwia lepsze zarządzanie ryzykiem operacyjnym oraz daje możliwość doskonałej kontroli kosztów.

Kluczowe znaczenie dla funkcjonowania Grupy Kapitałowej ma BEST Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych S.A. Spółka zajmuje się tworzeniem i zarządzaniem funduszami inwestycyjnymi oraz kompleksowo procesem nabywania i sprzedaży wierzytelności w imieniu i na rzecz zarządzanych przez nią funduszy sekurytyzacyjnych. Począwszy od wyszukania możliwości inwestycyjnych, poprzez wycenę portfela wierzytelności, a skończywszy na zamknięciu i rozliczeniu transakcji. Wierzytelności znajdują się w posiadaniu funduszy inwestycyjnych, którymi zarządza BEST TFI S.A. (są to: BEST I NSFIZ, Best II NSFIZ, BEST III NSFIZ, BEST IV NSFIZ). Poszczególne fundusze zajmują się lokowaniem środków finansowych pozyskanych od inwestorów z emisji certyfikatów inwestycyjnych i obligacji w portfele wierzytelności, w tym wierzytelności nieregularnych. BEST TFI S.A. zarządza również funduszem BEST Capital Fundusz Inwestycyjny Zamknięty Aktywów Niepublicznych (FIZAN) będącym wehikułem transakcyjnym utworzonym wyłącznie dla podmiotów z Grupy BEST.

Piąty już rok Grupa BEST prowadzi działalność nie tylko w Polsce, ale też we Włoszech. Zakupiła tam pierwsze portfele wierzytelności poprzez utworzoną w 2017 roku do tego celu spółkę specjalnego przeznaczenia, BEST Capital Italy. Działalność BEST Capital Italy obejmuje inwestowanie w wierzytelności lub aktywa związane z wierzytelnościami. Struktura BEST Capital Italy zakłada, że wszelkie nadwyżki środków generowane przez spółkę będą wypłacane inwestorom będącym podmiotami w 100% należącym do Grupy Kapitałowej BEST. W grudniu 2018 roku powstała spółka BEST Italia S.r.l., która zajmuje się obsługą wierzytelności i działalnością windykacyjną na rynku włoskim.

Niezmiernie istotnym podmiotem Grupy BEST jest Kancelaria Radcy Prawnego Rybszleger Sp. k., która jest jedną z czołowych trójmiejskich firm prawniczych świadczących usługi prawne dla polskich i zagranicznych podmiotów gospodarczych. Zapewnia ona kompleksową obsługę prawną Grupy Kapitałowej BEST. Kancelaria powstała w 2011 r. w Gdyni i obecnie zatrudnia ponad dwudziestu adwokatów, radców prawnych i aplikantów, gwarantując swoim Klientom najwyższy standard obsługi prawnej we wszystkich dziedzinach prawa związanych z prowadzeniem działalności gospodarczej. Specjalizuje się w transakcjach na rynkach kapitałowych, masowej windykacji wierzytelności, sekurytyzacji wierzytelności i nieruchomościach.

We wrześniu 2015 r. BEST S.A. nabył niemal 33% akcji Kredyt Inkaso. Kredyt Inkaso to firma o profilu działalności zbliżonym do BEST S.A., tj. działająca w branży windykacyjnej i zarządzania wierzytelnościami, ze znaczącym udziałem w polskim rynku, prowadząca także działalność na rynkach zagranicznych.

Struktura Grupy Kapitałowej BEST na dzień 31 grudnia 2021 roku

 

[102-8]

Grupa BEST w liczbach:

 

 

Tworzenie wartości dodanej

[102-2, 102-6, 102-7, 102-9]

Choć nasza działalność operacyjna ma szczególny łańcuch tworzenia wartości, niemniej obok korzyści ekonomicznych dla akcjonariuszy i inwestorów, spełnia bardzo istotną, uzdrawiającą rolę gospodarczą.

 

Model tworzenia wartości Grupy BEST

 

Mówiąc o modelu działania Grupy BEST, należy wspomnieć o osobach i aktywnościach znajdujących się w tym łańcuchu tworzenia wartości i poprzedzających miejsce zajmowane przez jej spółki. Na samym początku łańcucha wartości znajduje się Klient. Zaciąga on zobowiązanie, np. kredyt lub pożyczkę w instytucji finansowej, a następnie go nie reguluje, inicjując ciąg zdarzeń, w które angażuje się m.in. Grupa BEST. Kiedy instytucja komercyjna, np. wspomniana instytucja finansowa, uzna, że nie jest w stanie skutecznie odzyskać należnych jej środków, może sprzedać portfel tego typu roszczeń funduszowi inwestycyjnemu (w procesie windykacji obsługiwanemu przez serwisera, tj. BEST S.A.). W tym sensie instytucja komercyjna sprzedająca portfele wierzytelności może być traktowana jako swoisty „dostawca” Grupy BEST.

Choć formalnie transakcje sprzedaży obejmują portfele wierzytelności, jako Grupa BEST nie chcemy traktować ich jako zdehumanizowanych rekordów danych. Za każdym z rekordów stoi konkretny człowiek i konkretne okoliczności, konkretne problemy i potrzeby. Obok zrozumienia ich, zbudowania relacji partnerskiej, chcemy mieć pewność, że powstałe zadłużenie nie jest owocem nieuczciwych, nieetycznych zachowań osób trzecich. Dlatego kluczowe znaczenie ma dla nas jakość kupowanych portfeli, tym samym m.in. to, od kogo, tj. od jakiej instytucji, są one nabywane. Kupujemy wierzytelności wyłącznie od wiarygodnych instytucji. Jest to w pewnym uproszczeniu analogia współpracy z rzetelnym dostawcą. Nigdy nie chcielibyśmy windykować zobowiązań, które powstały w wyniku działalności nieuczciwych i nierzetelnych przedsiębiorców o wątpliwej renomie (np. prowadzących działalności graniczącą z lichwą) czy wprowadzania Klientów w błąd. W nabywanych przez nas portfelach wierzytelności ryzyko, że określone zobowiązania finansowe powstały w sposób wątpliwy z punktu widzenia prawa lub z naruszeniem zasad współżycia społecznego, jest minimalne.

Co ważne, na końcu łańcucha wartości znaleźć można tego samego Klienta, który niegdyś zaciągnął zobowiązanie i wówczas go nie uregulował. W wyniku procesu windykacyjnego może on wyjść z zadłużenia. Jeżeli jest otwarty na konstruktywną współpracę, dzięki restrukturyzacji zadłużenia może uniknąć utraty płynności finansowej i wpadnięcia w spiralę długów lub z takiej spirali, krok po kroku, się wydostać. To niewątpliwa korzyść społeczna. Inną, równoczesną korzyścią, jest poprawa płynności finansowej instytucji, która posiadała nieściągalne w jej ocenie wierzytelności.

Kluczowe jest właśnie to, że tak na początku, jak i na końcu naszego łańcucha wartości znajduje się Klient. W pewnym sensie to jemu świadczymy usługę i jego potrzeby zaspokajamy. To Klient posiada zobowiązanie, z którego spłatą ma trudności – i to, czego potrzebuje, to rozwiązanie pozwalające spłacić zobowiązania, z jego punktu widzenia niemożliwe do spłaty. Naszym zadaniem jest zrozumienie jego sytuacji, nawiązanie dialogu i zbudowanie relacji, która z wykorzystaniem naszej profesjonalnej wiedzy pozwoli na takie dobranie narzędzi, aby uczyniły one spłaty realnymi i „do udźwignięcia”. Patrząc tak na nasz łańcuch wartości, pozycjonujemy się właśnie jako doradca i partner osoby zadłużonej. Chcemy, by właśnie tak postrzegali nas Klienci i rozumieli, że jesteśmy ich sojusznikiem, a nie przeciwnikiem. Oczywiście korzyści odnoszą też inni uczestnicy tego procesu: osoby, wobec których zobowiązanie było zaciągnięte, nasi akcjonariusze i inwestorzy, zwłaszcza obligatariusze oraz sama gospodarka, która zyskuje na eliminowaniu zatorów płatniczych.

Niestety, nie zawsze ostatnim ogniwem łańcucha wartości jest Klient, któremu udało się wyjść z zadłużenia. Należy w tym miejscu wspomnieć o skrajnych „zachwianiach”: istnieje pewna grupa Klientów, dla których zaciąganie i niespłacanie zobowiązań stało się niestety stałą praktyką. Tacy dłużnicy wielokrotnie pojawiają się w bazach danych nabywanych przez Grupę BEST portfeli wierzytelności, a ich zobowiązania dotyczą bardzo różnych podmiotów. Są oni bolączką dla rynku i utrudniają jego sprawne funkcjonowanie. Teoretycznie osoba nieregulująca swoich płatności zgłaszana jest przez wierzycieli do Biur Informacji Gospodarczej, co w konsekwencji powinno utrudniać jej zaciąganie kolejnych zobowiązań. Jednakże praktyka rynkowa pokazuje, że niejednokrotnie dzieje się inaczej i wierzyciele pierwotni podejmują ryzyko nieco bardziej liberalnego podejścia wobec osób o obniżonej wiarygodności płatniczej.

Specyfiką działalności windykacyjnej jest obecność w łańcuchu wartości podmiotów, które nie są podmiotami biznesowymi, takich jak sądy i komornicy sądowi. Do nich kierowane są sprawy związane z odzyskiwaniem wierzytelności w przypadkach, kiedy Klient nie chce podjąć współpracy z Grupą BEST i nie spłaca zadłużenia

Zupełnie nową kategorię działalności windykacyjnej stanowi oferta Payhelp, która adresowana jest do przedsiębiorców mających problem z wyegzekwowaniem należności od swoich kontrahentów, tj. skutecznym odzyskaniem środków z niezapłaconych faktur. Łańcuch wartości jest tu podobny, zaś zasadnicze różnice, to otwartość na małych i średnich przedsiębiorców (niebędących dużymi instytucjami), a także możliwość skorzystania z usługi w odniesieniu do pojedynczej faktury, a nie obrót całymi portfelami wierzytelności.

Obok wspomnianych procesów istnieją także procesy wspierające, w których pojawiają się dostawcy produktów i usług typowych dla różnych działalności sektora finansowego, czy też warunkujących właściwe funkcjonowanie procesów wsparcia. Mówimy tu zarówno o dostawcach materiałów biurowych, mediów, rozwiązań IT i usług telekomunikacyjnych, czy podmiotach wynajmujących powierzchnię biurową, a także o usługach agencji reklamowych, firm wspierających zarządzanie kadrami czy innych ekspertach z różnych dziedzin.

Nasz model biznesowy to nie tylko procesy i formalne procedury, które ze współistniejących podmiotów prawnych tworzą spójny i sprawny mechanizm. To przede wszystkim elementy niematerialne składające się na filozofię zarządzania biznesem. Filozofię, według której możliwe jest takie działanie, które z jednej strony, w oparciu o dialog i relacje, pozwala na skuteczne przywracanie zasad ładu gospodarczego, tam gdzie nie są one dotrzymywane. Z drugiej jednak zawsze jest działaniem nie tylko w zgodzie z prawem, ale przede wszystkim z poszanowaniem godności osoby - godności niezbywalnej i niezależnej od sytuacji prawnej.

 

Struktura zarządzania i własności

[102-18]

Mówiąc o strukturze zarządzania nie należy mówić jedynie o jej formalnym kształcie - kluczem do sukcesu jest to, co niematerialne i o wiele trudniejsze do uchwycenia. Oczywiście z formalnego punktu widzenia struktura ta, podobnie jak w przypadku innych spółek, odpowiada swoim kształtem na oczekiwania ustawodawcy, głównie wynikających z Kodeksu spółek handlowych. Zgodnie z nimi najważniejszymi organami BEST S.A., spółki stojącej na czele Grupy BEST, obok Walnego Zgromadzenia Akcjonariuszy, są Zarząd i Rada Nadzorcza. Analogiczne organy zarządcze oraz nadzorcze funkcjonują w BEST TFI S.A. Dla zrozumienia unikalności BEST S.A. istotne są wspomniane aspekty niematerialne. Choć wymykają się ramom sprawozdawczości finansowej, tworzą filozofię zarządzania. To traktowanie innych w sposób, w jaki samemu chciałoby się być potraktowanym. To sposób myślenia i przekonania zarządzających, percepcja wartości, oparcie o nie podejścia do zarządzania i oczekiwań co do wyników spółek. To również odpowiedni dobór ludzi: poczynając od doboru członków Rady Nadzorczej, wnoszących dzięki różnorodnym i szerokim kompetencjom wyjątkową wartość merytoryczną do zarządzania spółką, na szeregowych Pracownikach, których postawy i relacje są częścią ducha tej firmy, kończąc. To przyzwolenie, czy wręcz oczekiwanie do wykraczania poza uproszczone, schematyczne podejście. To poczucie misji, która wykracza poza wynik finansowy, a dzięki temu przyczynia się do jego stabilności, realizując jednocześnie szereg funkcji społecznych i gospodarczych. To tysiące osób, które z pomocą BEST rozwiązały swoje problemy z zadłużeniem. To „odblokowanie” podobnej ilości zobowiązań i faktur, a zatem zapobieżenie potencjalnym zatorom płatniczym.

 

Zarząd

Na czele spółki od 20 lat niezmiennie stoją jej właściciele, którzy budowali pozycję i wartość firmy od chwili przejęcia spółki w 2002 roku. Samo to świadczy o wyjątkowości BEST S.A., szczególnie jako spółki notowanej na GPW w Warszawie. W praktyce oznacza to nie tylko stabilność podejścia zarządczego, przewidywalność, ale też mniejsze ryzyko dla inwestorów, poprzez ograniczenie tzw. „konfliktu agencji”. Filozofia zarządcza BEST S.A. opiera się na długoletnim, osobistym zaangażowaniu Zarządu, wykorzystywaniu rozwijanych przez lata unikalnych kompetencji biznesowych i stałemu poszerzaniu zbioru wiedzy i doświadczeń, które sprawiają, że Grupa BEST może dziś działać jednocześnie etycznie i skutecznie. Oczywiście w okresie ostatnich kilkunastu lat w spółce, w tym w jej Zarządzie, pracowali też inni menedżerowie. Jednakże dwóch jej współwłaścicieli, na co dzień zaangażowanych w działalność operacyjną BEST S.A., stanowi jej niezmienny fundament.

Od strony formalnej ramy działalności Zarządu BEST S.A. zostały uregulowane w Statusie. Z kolei szczegółowy podział kompetencji i obowiązków Członków Zarządu oraz przedmiot i tryb podejmowania przez Zarząd uchwał i tryb jego pracy określa Regulamin Zarządu (więcej informacji dotyczących rozwiązań formalnych znaleźć można w Sprawozdaniu Zarządu z działalności GK BEST i Spółki BEST za 2020 r.)

Na dzień 31 grudnia 2021 roku w skład Zarządu BEST S.A. wchodziło dwóch współwłaścicieli spółki, tj.:

●  Krzysztof Borusowski – Prezes Zarządu;

●  Marek Kucner – Wiceprezes Zarządu.

 

 

 

 

 

Rada Nadzorcza

Od strony formalnej działanie Rady Nadzorczej uregulowane jest w Regulaminie Rady Nadzorczej uchwalonym w dniu 21 lutego 2012 roku. W ramach Rady Nadzorczej funkcjonowały dwa komitety: Komitet Audytu oraz Komitet Wynagrodzeń, które są organami o charakterze opiniodawczo-doradczym.

Jednocześnie warto wskazać, że członkami Rady Nadzorczej były i są osoby o unikalnych, eksperckich kompetencjach, posiadające ogromne doświadczenie i cenną wiedzę, z których Organizacja może czerpać. Dlatego poza formalnymi spotkaniami Rady Nadzorczej, pewną normą są także nieformalne dyskusje, którymi Zarząd posiłkuje się w procesie podejmowania decyzji dotyczących rozwoju Grupy BEST.

Na koniec 2021 roku Rada Nadzorcza pracowała w następującym składzie:

 

 

Akcjonariat

Głównymi udziałowcami BEST S.A. niezmiennie od lat pozostają dwaj twórcy jej rynkowego sukcesu. Na dzień 31 grudnia 2021 roku, tj. dzień Walnego Zgromadzenia Akcjonariuszy, jako jedyni posiadali powyżej 5% liczby głosów, a struktura ich udziałów kształtowała się następująco:

 

 

Zarządzanie zgodnością

W ramach przyjętej Polityki Compliance zidentyfikowano kluczowe obszary ryzyka braku zgodności oraz jednostki zarządzające tymi obszarami. Są one rozproszone po organizacji, ale, dzięki wprowadzonym zmianom, tj. wyodrębnieniu w strukturze w lutym 2020 roku Pionu Zarządzania Ryzykiem i Compliance, koordynacja działań została scentralizowana. W ramach polityki rozpisano działania prewencyjne, informacyjne (edukacyjne), doradcze i kontrolne. Ambicją menedżerów jest położenie nacisku na kwestie prewencji i edukacji, tak, by budować świadomość i unikać zagrożeń związanych z brakiem zgodności.

Od 2021 roku realizowane są działania edukacyjne, mające wyczulić Pracowników na kwestie zgodności. Uruchomiono także dostępny dla wszystkich Pracowników kanał zgłaszania zaobserwowanych (lub potencjalnych) ryzyk mogących wpływać na funkcjonowanie spółki (czy to w związku z jakimiś zdarzeniami, decyzjami biznesowymi czy z zauważonymi nieprawidłowościami). Dzięki temu kanałowi Pion Zarzadzania Ryzykiem i Compliance wspiera właścicieli procesów w monitorowaniu tych ryzyk. Dodatkowo w ramach nowego portalu intranetowego (BestBook) powstała witryna tematyczna dedykowana compliance m.in. z bieżącymi newsami dot. zmian w prawie oraz aktualizacji regulacji wewnętrznych, co pozwala Pracownikom śledzić istotne zmiany legislacyjne wpływające na ich pracę.

W BEST TFI S.A. funkcjonuje stanowisko inspektora nadzoru, którego zadaniem jest zapewnienie zgodności działań TFI oraz osób działających na jego rzecz, z przepisami prawa oraz procedurami i regulaminami wewnętrznymi. Inspektor nadzoru sprawuje nadzór m.in. nad przepływem informacji poufnych oraz stanowiących tajemnicę zawodową, podejmowaniem decyzji inwestycyjnych, sporządzeniem raportów bieżących i okresowych, przeciwdziałaniem praniu pieniędzy i finansowaniu terroryzmu. Do zadań inspektora nadzoru należy prowadzenie kontroli działalności TFI oraz podmiotów, którym TFI, na podstawie zawartych umów, zleciło wykonywanie swoich obowiązków oraz współpraca z organami nadzoru, w tym Komisją Nadzoru Finansowego.

 

Etyka biznesu

Branżę windykacyjną charakteryzuje delikatna natura spraw, jakimi jest dla większości osób posiadanie niespłaconych długów. Świadome oparcie kultury organizacyjnej o wartości, przekłada się na szczególną troskę zarządzających o ten obszar. Miarą tego jest rozbudowanie strony formalnej, tj. polityk i regulaminów bezpośrednio oraz pośrednio związanych z etyką. Na koniec 2021 roku w Grupie BEST obowiązywały następujące dokumenty wewnętrzne oraz przyjęte kodeksy zewnętrzne w tym zakresie:

 

 

Część powyższych regulacji wymagała aktualizacji w ostatnim roku, m.in. zmodyfikowano: Politykę w zakresie postępowania z korzyściami w Grupie BEST oraz Regulamin zarządzania konfliktem interesów w BEST S.A. 

W 2021 roku ogłoszone zostały nowe Dobre Praktyk Spółek Notowanych na Giełdzie Papierów Wartościowych. W związku z tym, przeprowadzona została analiza obowiązków wynikających z powyższej regulacji i nastąpiło przypisanie odpowiedzialności do poszczególnych obszarów w Grupie BEST w celu ich bieżącej realizacji.

Kodeks etyki Grupy Kapitałowej BEST, obejmuje zarówno BEST S.A., jak i wszystkie spółki zależne, w tym wszystkie osoby zatrudnione w tych spółkach na podstawie umowy o pracę, a także osoby współpracujące z Grupą BEST na podstawie umów cywilnoprawnych oraz osoby oddelegowane przez podmiot zewnętrzny do świadczenia usług na rzecz Grupy BEST oraz Pracowników tymczasowych. Standardy postępowania opisane w Kodeksie obowiązują wszystkie te osoby, bez względu na zajmowane stanowisko, staż czy miejsce pracy.

Kodeks etyki Grupy Kapitałowej BEST to przewodnik po wartościach i standardach etycznych, którymi kierujemy się w codziennej działalności. Ma on wspomóc budowanie świadomości etycznej, kultury odpowiedzialności i wzajemnego zaufania oraz wspieranie nawiązywania i utrzymywania przyjaznych relacji, zarówno między Pracownikami, jak i w kontaktach z Interesariuszami. Określa on standardy etyczne we wzajemnych relacjach na płaszczyźnie Grupa BEST <-> Pracownik oraz Pracownik <-> Pracownik, ale także w relacjach Grupy BEST oraz Pracowników z pozostałymi Interesariuszami wewnętrznymi i zewnętrznymi. Kodeks etyki jest dokumentem jawnym, a jego treść została opublikowana na stronie internetowej www.best.com.pl. Dodatkowo, na potrzeby Pracowników Grupy BEST, Kodeks dostępny jest w portalu intranetowym BestBook oraz u Pracowników Pionu HR.

Przyjęty Kodeks etyki Grupy Kapitałowej BEST reguluje m.in. kwestie takie, jak:

●  bezpieczeństwo informacji (np. kwestia należytej staranności w zakresie przestrzegania zasad bezpieczeństwa dotyczących informacji poufnych, ochrony danych osobowych),

●  jakość obsługi (np. propagowanie odpowiedzialności finansowej, dążenie do rozwiązywania problemu braku uczciwości i terminowości rozliczeń między stronami umów, budowanie relacji w oparciu o szacunek i profesjonalizm),

●  odpowiedzialne relacje (np. niedyskryminowanie w relacjach biznesowych, troska o dialog i transparentność, dbałość o ład korporacyjny, przeciwdziałanie korupcji i nieuczciwej konkurencji),

●  rzetelna komunikacja (np. transparentna polityka informacyjna, uczciwa i zrozumiała komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna),

●  przyjazne środowisko pracy (otwartość na różnorodność, która stanowi źródło inspiracji i wzajemnego rozwoju, brak tolerancji dla mobbingu, molestowania fizycznego, psychicznego lub seksualnego oraz wszelkich zachowań obraźliwych, prześmiewczych, poniżających, zastraszających, lub naruszających w jakikolwiek sposób czyjekolwiek prawa, godność lub dobra osobiste; zdrowe i bezpieczne środowisko pracy; nagradzanie koleżeńskich postaw; zachowanie równowagi między życiem zawodowym a prywatnym),

●  równe traktowanie (np. sprzeciw wobec wszelkich form dyskryminacji; równe szanse awansu i rozwoju zawodowego; dbałość o rozwój talentów i potencjału Pracowników; dzielenie się wiedzą),

●  przejrzyste i uczciwe relacje (np. promowanie kultury pracy zespołowej i współodpowiedzialności; prezentowanie postaw zgodnych z dobrymi obyczajami),

●  dbałość o mienie i dobre imię organizacji (np. dbałość o dobre imię i ochronę interesów Grupy BEST, unikanie potencjalnych lub faktycznych konfliktów interesów i ich ewidencja).

Jesteśmy świadomi roli, jaką pełnimy w naszym lokalnym otoczeniu, dlatego angażujemy się w działania podnoszące jakość życia społecznego. Chcemy być „dobrym sąsiadem” i cenionym partnerem w inicjatywach społecznych, traktując to zobowiązanie jako zobowiązanie etyczne zapisane w Kodeksie.

Każdy Pracownik ma możliwość zgłaszania (anonimowego lub nie – zgodnie z własną wolą) przypadków naruszenia lub uzasadnionego podejrzenia naruszenia zasad Kodeksu etyki, jak i innych regulacji. Zatajanie wiedzy o nieprawidłowościach może również zostać potraktowane jako naruszenie obowiązujących w Grupie BEST zasad. Jednocześnie zakazuje się jakichkolwiek zachowań dyskryminujących lub prób odwetu na osobach, które dokonały zgłoszenia.

Wykorzystanie wspólnej procedury zgłoszeniowej dla Kodeksu etyki, jak i innych polityk regulujących np. kwestie wręczania i otrzymywania prezentów (Polityka w zakresie zasad postępowania z korzyściami w Grupie BEST), znacznie ułatwia praktyczne wykorzystywanie wprowadzonych rozwiązań – Pracownicy mają bowiem jasno określone kanały kontaktu i nie muszą zastanawiać się w jaki sposób i do kogo zgłaszać ewentualne nieprawidłowości, niezależnie od tego, jakiego naruszenia zasad jakiej polityki stanowią.

Kanałem przeznaczonym do takich zgłoszeń jest dedykowana dla każdej ze Spółek z Grupy BEST skrzynka e-mail. Skrzynka obsługiwana jest przez zobowiązane do zachowania poufności osoby odpowiedzialne za rozstrzyganie dylematów etycznych i rozpatrywanie zgłoszeń, w tym Dyrektora Pionu Zarządzania Ryzykiem i Compliance (BEST S.A), Inspektora Nadzoru (BEST TFI S.A.) oraz przedstawiciela Kancelarii Radcy Prawnego Rybszleger Sp. K. i Dyrektora Pionu HR. – dostęp w/w osób uzależniany jest od tego, której ze spółek z Grupy dotyczy zgłoszenie. Tym samym kanałem można również przekazywać wszelkie uwagi, pytania, pomysły i spostrzeżenia na temat Kodeksu etyki i norm etycznych obowiązujących w organizacji, można też zwracać się o pomoc w rozstrzyganiu dylematów etycznych.

Dzięki Polityce anonimowego zgłaszania naruszeń w Grupie Kapitałowej BEST Pracownicy mają prawo i możliwość zadawania pytań, zgłaszania uwag oraz proponowania zmian w obowiązujących regulacjach. Wsparcie w rozstrzyganiu dylematów etycznych jest jedną z możliwości, których brakowało w poprzednio obowiązujących rozwiązaniach.

Aby ułatwić Pracownikom zrozumienie obowiązujących w Grupie zasad zarządzania kwestiami etycznymi, w 2021 roku została uruchomiona odrębna witryna na firmowej platformie intranetowej BestBook: Etyka w BEST. Witryna zawiera nie tylko wykaz wewnętrznych aktów prawnych związanych z kulturą etyczną, zewnętrznych standardów, których przestrzegania dobrowolnie się podejmujemy, ale także skrócony schemat procedury anonimowego zgłaszania naruszeń i jej najważniejsze założenia oraz przykłady działań wewnętrznych i zewnętrznych Grupy BEST ukierunkowane na realizację naszej misji związanej z etyką (tj. promowanie standardów etycznych na rynku usług finansowych).

W 2021 roku przeprowadzono również akcje edukacyjne mające na celu przybliżenie Pracownikom najistotniejszych zagadnień w takich obszarach, jak tajemnica przedsiębiorstwa i tajemnica zawodowa. Pracownicy mieli również okazje zapoznać się z elementami wymaganymi przez Komunikat Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego dotyczącego przetwarzania przez podmioty nadzorowane informacji w chmurze obliczeniowej w ramach dedykowanego w tym celu szkolenia. Cały rok realizowano również cykl obowiązkowych szkoleń z zakresu cyberbezpieczeństwa, mających na celu podnoszenie świadomości Pracowników w tym zakresie.

Inicjatywa umacniania i znaczącego rozwijania programu etycznego w BEST S.A. została dostrzeżona w 2020 roku przez ekspertów Forum Odpowiedzialnego Biznesu, którzy uznali ją za godną naśladowania, przedstawiając ją w Raporcie „Odpowiedziany Biznes w Polsce 2019”.

 

Kierunki strategii w wymiarze ESG

Chcemy skuteczniej zarządzać ESG poprzez stawianie sobie konkretnych, mierzalnych celów – taka idea przyświecała decyzji o wpisaniu do strategii biznesowej. Nasza strategia opisuje główne kierunki i obszary działań w taki sposób, aby były one jasne i zrozumiałe dla każdego z interesariuszy BEST – dla Pracowników i współpracowników, a także dla interesariuszy spoza organizacji. Cele, które sobie postawiliśmy, adresują te aspekty działalności, które wiążą się z największym, potencjalnym wpływem BEST. Jednocześnie cele, które sobie stawiamy, wynikają bezpośrednio z misji oraz kluczowych wartości, które stanowią fundament prowadzonej działalności.

Główne cele BEST zdefiniowaliśmy następująco:

●  Cel 1: Kreować rynkowe standardy etycznej windykacji

●  Cel 2: Eliminować zatory płatnicze na rynku

●  Cel 3: Tworzyć skuteczny i zaangażowany zespół

●  Cel 4: Wspierać przekazywanie wiedzy

●  Cel 5: Ograniczać wpływ na środowisko

●  Cel 6: Zapewnić skuteczne i transparentne mechanizmy zarządcze

Każdemu z tych celów przypisano mierniki (KPIs) oraz wartości, których osiągnięcie jest oczekiwane w kolejnych latach (2022-2026). Każdy z nich jest kaskadowany na pomniejsze działania, którym również towarzyszą mierniki i mierzalne cele.

Cele te, wspierając osiąganie celów biznesowych, przyczyniają się do budowania trwałej wartości dla otoczenia, przede wszystkim dla społeczeństwa. Wpisują się tym w realizację Celów Zrównoważonego Rozwoju (SDGs), ogłoszonych przez Organizację Narodów Zjednoczonych i będących fundamentem Agendy 2030.

 

Cele Zrównoważonego Rozwoju ONZ (SDGs):

 

BEST w otoczeniu rynkowym

Zakup wierzytelności

Wierzytelności przyjmowane do obsługi przez BEST S.A. pochodzą z portfeli wierzytelności nabywanych przez fundusze sekurytyzacyjne i nabywane są wyłącznie od wiarygodnych instytucji, gwarantujących spełnianie kryteriów Dobrych praktyk procesu sprzedaży wierzytelności Związku Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce. Statut każdego z funduszy zawiera m.in. informacje (katalog) co może być przedmiotem lokat funduszu, kryteria ich doboru oraz limity inwestycyjne. Regulacje wewnętrzne określają założenia inwestycyjne i kryteria obowiązujące przy podejmowaniu decyzji inwestycyjnych (w szczególności dopuszczalny poziom ryzyka, horyzont czasowy, zasady polityki inwestycyjnej). Regulacje wewnętrzne opisują również kwestie z zakresu funkcjonowania komitetu inwestycyjnego, zarządzania ryzykiem m.in. wpływ potencjalnej nowej inwestycji na limity inwestycyjne funduszu oraz zasady przeciwdziałania powstawaniu konfliktu interesów. Nieco inaczej kształtowane są rozwiązania regulacyjne przez prawodawcę na rynku włoskim, gdzie inicjując działalność, Grupa BEST nabyła 6 portfeli wierzytelności.

Wspominane wcześniej Dobre praktyki procesu sprzedaży wierzytelności Związku Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce stanowią narzędzie ograniczające ekspozycję Grupy BEST na ryzyko związane z potencjalnymi, nieetycznymi zachowaniami sprzedawców wierzytelności (np. banków czy firm pożyczkowych). Ziszczenie się wspomnianego ryzyka mogłoby się odbić na wizerunku Grupy, dlatego też naturalnie jesteśmy zainteresowani tym, by portfele wierzytelności były tworzone w sposób transparentny i uczciwy.

Dobre praktyki procesu sprzedaży wierzytelności obejmują wszystkie najistotniejsze etapy tego procesu oraz szczegółowo je określają. Takie podejście ma na celu zapewnienie najwyższych standardów transakcji sprzedaży wierzytelności. W zamyśle autorów przyjęcie tego dokumentu „prowadzi do ukształtowania procesu sprzedaży wierzytelności w taki sposób, by mógł on być przeprowadzony sprawnie i efektywnie, ale również, by uwzględnić fundamentalny fakt, iż sposób przeprowadzenia i sfinalizowania umowy cesji wierzytelności ma bezpośredni wpływ nie tylko na przedmiot postępowania, którym są wierzytelności. Ma również bardzo istotne znaczenie i wpływ na stojących za tymi wierzytelnościami ludzi – Klientów Zbywcy i Nabywcy wierzytelności” (źródło: Dobre praktyki procesu sprzedaży wierzytelności, www.zpf.pl).

Z punktu widzenia Grupy BEST rozwiązania zawarte w Dobrych praktykach procesu sprzedaży wierzytelności pomagają usystematyzować proces sprzedaży wierzytelności tak, by kupujący miał lepszą wiedzę na temat przejmowanego portfela. Warto podkreślić, że Grupa BEST przywiązuje ogromną wagę do doboru portfeli wierzytelności i nabywa je wyłącznie od wiarygodnych instytucji, a także dokłada szczególnej staranności przy selekcji poszczególnych spraw do obsługi. Ze względów etycznych deklaruje odstępowanie od windykacji wierzytelności, których pochodzenie okazałoby się prawnie lub społecznie wątpliwe (np. wierzytelności, które powstały w wyniku naruszenia prawa).

Wskazane powyżej sytuacje, choć raczej hipotetyczne w przypadku portfeli pochodzących od wiarygodnych partnerów, mogłyby prowadzić do działań windykacyjnych, które podważałyby zaufanie społeczne w obrocie gospodarczym, w tym do firm windykacyjnych, a to byłoby sprzeczne z misją Grupy BEST. Równocześnie ryzyko utraty zaufania przekładałoby się na zmniejszenie społecznego przyzwolenia na działanie Grupy BEST. Wbrew stereotypowym opiniom, firmom windykacyjnym, takim jak BEST, nie zależy na bezkrytycznym odzyskiwaniu jakichkolwiek długów, ale na windykowaniu należności, które są bezsprzecznie wymagalne, ich powstanie nie budzi wątpliwości, a których niespłacanie uderza w przedsiębiorcę oraz, patrząc szerzej, w cały system gospodarczy.

W tym miejscu należy również zwrócić uwagę na to, że specyfika działalności podmiotów wchodzących w skład Grupy BEST, w tym funduszy sekurytyzacyjnych sprawia, że w jej portfelu inwestycyjnym znajdują się wierzytelności, do tego w dominującej części wobec osób fizycznych, a nie papiery wartościowe spółek, które mogłyby być oceniane pod względem zrównoważonego rozwoju. Jednocześnie przychody z wierzytelności stanowią największą pozycję przychodów Grupy BEST, które nie stanowią przychodów kwalifikujących się do systematyki, tzw. taksonomii, z dokładnością do stanowiących nieistotny margines przychodów z windykacji, sporadycznych przypadków przychodów z tytułu przejęcia nieruchomości. Są to pojedyncze nieruchomości, zarówno działki, jak i budynki mieszkalne i niemieszkalne, oddane do użytku lub w stanie budowy, sprzedawane w drodze licytacji komorniczej.

 

Przeciwdziałanie korupcji i łapownictwu

[102-17, 103(205), 205-1, 205-2, 205-3] Podstawowe dokumenty odnoszące się m.in. do przeciwdziałania korupcji i łapownictwu są wspólne dla całego obszaru zarządzania etyką (patrz: „Zarządzenie etyką”). Mówiąc inaczej, polityki i procedury regulujące szeroko rozumiane kwestie etyczne obejmują również kwestie związane z przeciwdziałaniem potencjalnym zachowaniom korupcyjnym.

Bieżącym monitorowaniem zgodności zachowań zajmuje się w BEST S.A. Pion Zarządzania Ryzykiem i Compliance. Oprócz działań edukacyjnych, jednostka dba o przypominanie Pracownikom o obowiązujących regulacjach, na przykład w okresie świątecznym o wymaganiach tzw. „polityki prezentowej”.

Niezależną komórką jest zaś Dział Audytu Wewnętrznego, który realizuje zadania na podstawie planu audytu zatwierdzonego przez Komitet Audytu Rady Nadzorczej BEST S.A. W 2021 roku zaplanowanych zostało 6 zadań.

Zadania audytowe przeprowadzane są w następujących obszarach:

●  strategia windykacyjna i działania operacyjne,

●  outsourcing usług,

●  bezpieczeństwo,

●  marketing i promocja,

●  wykorzystywanie funkcjonalności systemu,

●  compliance.

Również w BEST TFI S.A. funkcjonuje stanowisko audytora wewnętrznego, który realizuje zadania na podstawie planu audytu zatwierdzonego przez Radę Nadzorczą. W 2021 r. zaplanowanych zostało 5 zadań audytowych w obszarach weryfikujących procesy realizowane w TFI, jak również w podmiotach którym TFI zleciło obsługę. Dodatkowe zlecone kontrole i audyty w ostatnim roku nie miały miejsca.

Wszystkie audyty mogą, w zależności od specyfiki obszaru, w mniejszym lub większym stopniu dotyczyć kwestii zachowań nieetycznych, w tym w szczególności zdarzeń noszących znamiona korupcji lub łapownictwa.

W 2021 roku w analizowanych obszarach przypadki korupcji, łapownictwa i prania pieniędzy nie wystąpiły.

 

W 2021 roku w zakresie przeciwdziałania praniu pieniędzy i finansowaniu terroryzmu w BEST prowadzone były szkolenia, zarówno dla nowych Pracowników, jak i Pracowników, którzy w przeciągu ostatnich 2 lat szkolenia nie przechodzili, a których zakres obowiązków koresponduje z obszarem obrotu finansowego.

W BEST TFI S.A. szkolenie w cyklach dwuletnich przechodzą natomiast wszyscy Pracownicy. W związku z uruchomieniem dla dotychczasowych Pracowników szkolenia w roku poprzednim, w roku 2021 szkolone były tylko nowozatrudnione osoby. Szkolenia w zakresie zapobiegania i przeciwdziałania korupcji i łapownictwu nie były w 2021 roku realizowane.

 

 

Skuteczna ochrona danych osobowych

[103(418)] Kwestie związane z nieuregulowanym zadłużeniem i trwającym procesem windykacji są z reguły wstydliwe dla osób, które nie spłaciły swoich zobowiązań. Dlatego też obsługa naszych Klientów wymaga szczególnej uważności i taktu, a ich zaufanie jest warunkiem naszej skuteczności. Ze szczególną starannością dbamy o bezpieczeństwo informacji, włączając w to ochronę danych osobowych. Potencjalne naruszenie bezpieczeństwa danych należy do kluczowych ryzyk biznesowych zdefiniowanych przez Grupę BEST. W celu zarządzania tym ryzykiem podjęliśmy szereg działań, w tym m.in. wdrożenie dokumentów wewnętrznych regulujących zasady bezpieczeństwa informacji i ochrony danych osobowych. Do najważniejszych z nich należą:

●  Polityka bezpieczeństwa informacji w Grupie BEST (oparta o wytyczne norm ISO 27000),

●  Polityka ochrony danych osobowych w Grupie BEST (oparta o wymagania Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych (RODO), opisuje m.in. zadania i obowiązki Inspektora Ochrony Danych, sposób prowadzenia dokumentacji w obszarze ochrony danych osobowych, zasady przetwarzania danych osobowych oraz sposób realizacji praw osób, których dane dotyczą),

●  Instrukcja zarządzania ryzykiem bezpieczeństwa informacji i oceny skutków dla ochrony danych osobowych w Grupie Kapitałowej (opisuje metodykę przeprowadzania procesu analizy ryzyka bezpieczeństwa informacji oraz oceny skutków dla ochrony danych; zgodnie z nią analizowany jest wpływ procesu biznesowego, czy też rozwiązania informatycznego na prawa i wolności osób, których dane są przetwarzane; dokument ten oparty jest o wytyczne normy ISO 27005 oraz europejską wytyczną dotyczącą prowadzenia oceny skutków zgodnie z RODO),

●  Instrukcja zarządzania naruszeniami ochrony danych osobowych w Grupie BEST (opisuje sposób zgłaszania, rejestrowania i obsługi incydentów związanych z naruszeniem ochrony danych osobowych; oparta jest o europejskie wytyczne dotyczące obsługi naruszeń ochrony danych zgodnie z RODO),

●  Instrukcja zarządzania incydentami bezpieczeństwa IT w Grupie BEST (opisuje sposób zgłaszania, rejestrowania i obsługi incydentów w systemach informatycznych; oparta o standard NIST SP. 800-61),

●  Instrukcja bezpieczeństwa fizycznego w GK BEST (odnosi się do ruchu osobowego na terenie zajmowanym przez GK BEST),

●  Instrukcja zarządzania kopiami zapasowymi w GK BEST,

●  Instrukcja zarządzania uprawnieniami w GK BEST (obejmuje proces nadawania, zmiany i odbierania uprawnień w systemach informatycznych),

●  Instrukcja dokonywania przeglądu oraz usuwania danych osobowych w Grupie BEST (opisuje m.in. kryteria i sposób trwałego usuwania danych osobowych w Grupie BEST).

Dokumenty te są regularnie analizowane i doskonalone, nie tylko pod kątem zgodności z obwiązującymi regulacjami, czy wyników audytów, ale w celu coraz to lepszego dostosowania do zmianujących się realiów rynkowych i potencjalnych zagrożeń.

 

BEST S.A. oraz fundusze inwestycyjne: BEST I NSFIZ, BEST II NSFIZ, BEST III NFSIZ oraz BEST IV NSFIZ, reprezentowane przez BEST TFI S.A. są współadministratorami danych osobowych. BEST TFI S.A. reprezentuje każdy z funduszy nabywających wierzytelności i odpowiada za wykonanie umowy sprzedaży wierzytelności zawartej z poprzednim wierzycielem. Natomiast BEST S.A. zajmuje się zarządzaniem wierzytelnościami i pomaganiem osobom zobowiązanym do spłaty wierzytelności w wyjściu z problemu zadłużenia. BEST S.A. odpowiada ze relacje z osobami zobowiązanymi do spłaty wierzytelności, w tym za wykonanie praw tych osób, wynikających z RODO. Szczegółowe informacje o podstawach i sposobach przetwarzania danych oraz prawach przysługujących Klientom w tym zakresie Grupa BEST publikuje m.in. na stronie dedykowanej dla Klientów.

[418-1] Podmioty z Grupy BEST, mając na uwadze efektywność, zdecydowały się wyznaczyć jednego inspektora ochrony danych, z którym można się skontaktować pod adresem: iod@best.com.pl. Dane kontaktowe do IOD znajdują się zarówno na stronie internetowej www.best.com.pl, jak i na firmowej witrynie intranetowej. Inspektor Ochrony Danych koordynuje pracę dedykowanego zespołu IOD, w skład którego, poza Inspektorem, wchodzi także Zastępca Inspektora Ochrony Danych oraz specjaliści ds. ochrony danych.

Skuteczność wprowadzonych rozwiązań sprawiła, że w 2021 roku, podobnie jak w latach ubiegłych, żadna ze spółek Grupy BEST nie została ukarana w związku z naruszeniem regulacji dotyczących ochrony danych osobowych. Na żadną nie nałożono też jakichkolwiek innych sankcji z tego tytułu.

 

Efektywne rozwiązanie dla przedsiębiorców: Payhelp

Jesteśmy organizacją, która ogromną wagę przywiązuje tak do etyki, jak i do zdobywania wiedzy. Przez lata dogłębnie poznaliśmy rynek wierzytelności, jego niuanse, mechanizmy nim rządzące, jak również nieprawidłowości mu towarzyszące. Nasi specjaliści, skrupulatnie analizując setki, tysiące czy wręcz miliony przypadków niespłaconych kredytów i nieuregulowanych zobowiązań, starali się zrozumieć mechanizmy, w tym przyczyny, dla których ludzie przestają regulować swoje zobowiązania. Wiedza, o której tyle mówimy, pozwoliła zbudować unikalne kompetencje, a w oparciu o nie możemy oferować nowym grupom Klientów efektywne kosztowo i długo oczekiwane usługi.

Wierzymy, że za uczciwą pracę należy się uczciwa zapłata. Jednocześnie wiemy, że zaległe płatności z faktur to codzienność polskich firm. Dla wielu, zwłaszcza dla tysięcy średnich, małych i mikro- przedsiębiorstw, to problem, z którym dotychczasowo w praktyce zostawali sami. Co więcej, konsekwencje gospodarcze pandemii COVID-19 mogą oznaczać nasilenie się zatorów płatniczych i problemy z płynnością wielu przedsiębiorstw. Przedsiębiorstw, które same dobrze dały sobie radę z wyzwaniem, jakim stała się pandemia, ale nie miały szczęścia, jeśli chodzi o partnerów biznesowych. Niestety, wielu polskich przedsiębiorców nie walczy (lub walczy nieskutecznie) o odzyskanie pieniędzy z wymagalnych faktur. Dzieje się tak z wielu powodów: czasem z braku czasu, czasem z obawy przed wysokimi kosztami sądowymi, braku wiary w skuteczność windykacji, braku wiedzy o możliwych działaniach prawnych lub możliwości zlecenia windykacji firmie zewnętrznej, a często też z obawy przed utratą kontrahenta. Dotychczas na skuteczną windykację mogły liczyć duże instytucje finansowe, czy operatorzy telekomunikacyjni. BEST S.A., oferując usługę Payhelp, w praktyce zrównał w prawach wszystkie firmy. Dziś każdy przedsiębiorca, niezależnie od tego, czy jest korporacją, czy jednoosobową działalnością gospodarczą, może liczyć na taką samą usługę windykacyjną najwyższej jakości.

Payhelp to usługa, która pomaga przedsiębiorcy łatwo i skutecznie odzyskać pieniądze z wymagalnych (a nieopłaconych w terminie) faktur. W przeciwieństwie do naszych tradycyjnych usług, Payhelp adresowany jest do wszystkich, nawet najmniejszych przedsiębiorców, którzy borykają się z problemem zatorów płatniczych. Z usługi może bowiem skorzystać każda osoba prowadząca działalność gospodarczą, niezależnie od jej formy prawnej, skali, branży czy stażu na rynku. Payhelp jest platformą dla każdego, kto trafił na nierzetelnego Kontrahenta. W Payhelp nie skupujemy całych portfeli wierzytelności, ale zajmujemy się pojedynczą fakturą w imieniu naszego zleceniodawcy (przedsiębiorcy).

Usługa jest przede wszystkim niezmiernie prosta, nie absorbuje czasu przedsiębiorcy. Cały proces to kilka prostych kroków, które przedsiębiorca w całości może wykonać online: wystarczy, że zarejestruje się na portalu payhelp.pl, wypełni prosty formularz i doda w systemie skan nieopłaconej przez swojego kontrahenta faktury. Mając świadomość naszych kompetencji, zdecydowaliśmy się zaoferować Klientom najkorzystniejszy dla nich system rozliczeń - oparty wyłącznie o prowizję od odzyskanych już środków (success fee). Od czerwca 2020 r. prowizja wynosi 11,9% (dla działań polubownych) lub 17,9% (dla działań polubownych + sądowych) od odzyskanej kwoty z faktury brutto i jest naliczana po odzyskaniu zaległości. Tym samym całe ryzyko niewyegzekwowania należnych środków spoczywa na nas. O ile sprawę uda się załatwić bez wchodzenia na ścieżkę sądową, Payhelp nie pobiera żadnych opłat od Klienta aż do momentu odzyskania zobowiązania.

Zarejestrowanie nieopłaconej faktury zajmuje przedsiębiorcy tylko chwilę, a korzystając z naszej usługi zyskuje pewność, że zespół ekspertów Payhelp zaopiekuje się jego sprawą, i to już w ciągu kilkunastu godzin roboczych od pojawienia się faktury w systemie. W pierwszym kroku nasi specjaliści operacyjni, po zweryfikowaniu faktury i upewnieniu się co do zasadności roszczenia, spróbują rozstrzygnąć z Klientem sprawę polubownie. Strategia ta opiera się na wykorzystywaniu różnych form kontaktu, aby przypomnieć mu o zaległych płatnościach. Może być to kontakt telefoniczny, mailowy, za pomocą smsów lub listowny. Wszystko z poszanowaniem prawa, taktownie, etycznie i skutecznie. Renoma i respekt, jaki wzbudza firma windykacyjna, przekłada się na wysoką skuteczność już na tym etapie (skuteczność o wiele wyższą niż działania, telefony i prośby ze strony samego przedsiębiorcy, który często bywa przez nierzetelnego kontrahenta ignorowany). Lata doświadczeń w rozmowach z naszymi Klientami (dłużnikami) nauczyły nas, jak prowadzić z nimi negocjacje, aby wspólnie z osobą zadłużoną skutecznie dążyć do rozwiązania problematycznej sytuacji. Jeśli jednak działania polubowne nie skłonią Klienta do zapłacenia zaległych faktur (czyli w tych przypadkach, kiedy prowadzona przez nas windykacja polubowna nie przyniesie spodziewanego efektu), sprawa może zostać skierowana na drogę sądową. Jest to jednak każdorazowo decyzja, którą pozostawiamy wierzycielowi, czyli przedsiębiorcy. W przypadku skierowania sprawy na etap sądowy, Klient zobowiązany jest uregulować ustawową opłatę sądową. Payhelp pośredniczy w tej opłacie, udostępniając Klientowi możliwość wykonania przelewu z poziomu platformy Payhelp.

Nasze doświadczenie pozwala nam dobrać najskuteczniejsze działania zmierzające do otrzymania należnej zapłaty. Dysponujemy całym wachlarzem kanałów kontaktu – pismo, e-mail, telefon czy sms. Przedsiębiorca, którego wspieramy, może w każdej chwili sprawdzić nasze aktualne działania oraz naliczone odsetki w panelu klienckim dostępnym online. Prowadząc wszelkie działania, dbamy o zachowanie dobrych relacji pomiędzy przedsiębiorcą a jego Klientem (dłużnikiem), tak, aby mogli oni jeszcze wielokrotnie, z sukcesem współpracować w przyszłości.

Usługa Payhelp, choć wciąż jeszcze niewystarczająco rozpoznawalna przez przedsiębiorców nieświadomych możliwości odzyskiwania należnych zobowiązań, staje się coraz bardziej popularna. Równolegle do tradycyjnych form komunikacji, staramy się budować efektywne partnerstwa z biurami rachunkowymi, dostawcami oprogramowania księgowego, czy instytucjami rynku finansowego. Najlepszym przykładem takiej współpracy może być uzupełnienie od czerwca 2020 roku oferty konta firmowego dla małych przedsiębiorstw banku Santander Bank Polska o usługę Payhelp.

 

BEST wobec Klientów

Filozofia będąca fundamentem naszej firmy, determinuje charakter podejścia do relacji z Klientami. Zakłada ona zrozumienie potrzeb Klienta, indywidualne, rzetelne podejście i konstruktywny dialog. Relacja z Klientem w branży windykacyjnej, ze względu na swoją specyfikę i nierzadko trudne początki, wymaga też transparentności, uczciwości i obustronnego zaufania. Jako BEST S.A. dajemy naszym Klientom kredyt zaufania, a w efekcie szansę na rozwiązanie problemu przeterminowanego zadłużenia. Brzmi to jak slogan, ale wbrew temu, że tego typu slogany mogą być powtarzane przez wiele firm z wielu branż, w przypadku BEST S.A. znajduje bardzo konkretne odzwierciedlenie w postępowaniu przedsiębiorstwa. Należy zrozumieć to tak, że Klient, który po raz pierwszy kontaktuje się z BEST S.A., to z reguły osoba, która nie widzi wyjścia ze swojej aktualnej sytuacji. Wbrew pozorom osoby biorące kredyty lub pożyczki i niespłacające ich celowo, w złej wierze, stanowią margines. Większość, to ludzie, którzy znaleźli się w trudnej sytuacji w sposób niezamierzony. Przyczyny mogą być różne: od niefrasobliwości, po osobiste tragedie. Każda z historii i osób jest inna. Łączy ich to, że wszyscy chcieliby nie mieć problemu nieuregulowanych i ciążących nad nimi zobowiązań. Punktem wyjścia do konstruktywnego dialogu z Klientem jest zrozumienie przez Klienta tego, że z każdej sytuacji, również tej, w której się znalazł, jest wyjście oraz tego, że Pracownik BEST nie jest jego wrogiem, a partnerem, który może pomóc mu wydostać się z kłopotu. Wachlarz możliwości, jakie może zaoferować nasza firma, jest bardzo szeroki i możemy dostosować go do indywidualnej sytuacji Klienta. Produkty i rozwiązania, jakie proponujemy mają pozwolić Klientowi spłacić zadłużenie w sposób, który nie obciąży jego domowego budżetu, a jednocześnie docelowo pozwoli wydostać się z zadłużenia. Kluczowy jest tu dialog i otwartość, również w sytuacji, która może zmieniać się dynamicznie i wpływać na aktualne możliwości spłaty. W BEST podczas szkoleń często używa się bardzo trafnej analogii Klienta jako pacjenta. Pacjenta, któremu należy pomóc wyleczyć się z choroby, jaką jest zadłużenie. Dlatego potrzebna jest zarówno trafna diagnoza, czyli zrozumienie źródła problemów i potrzeb, jak również odpowiednia terapia, czyli dobrze i indywidualnie dobrane produkty restrukturyzujące zadłużenie. Kluczowe jest jednak zaufanie i otwartość, na których musi być oparta relacja pomiędzy lekarzem i pacjentem. Celem jest właśnie pacjent i rozwiązanie jego problemów. Fundamentalne znaczenie z punktu widzenia BEST ma również fakt, że ostateczną decyzję o dokonaniu spłaty raty podejmuje zawsze Klient. Najlepszy harmonogram spłat nie będzie wiele wart, jeśli nie będzie przestrzegany. Podobnie jak niewiele będzie warta najlepsza terapia, jeśli pacjent będzie jej unikał. Dlatego proces współpracy z Klientem, to proces budowania relacji opartej o zaufanie. Zaufanie, że obie strony mają wspólny cel, i że sukces może mieć dwa oblicza.

 

 

Poszanowanie godności osoby

[103 (412); 412-2, 103(416); 416-1, 416-2, 103(417), 417-1, 417-2, 417-3] Etyka, na której wyrosła cywilizacja łacińskiej Europy, opiera się na założeniu, że każda osoba, z samej racji bycia człowiekiem, posiada niezbywalną godność. Myślenie to znalazło odzwierciedlenie chociażby w Powszechnej Deklaracji Praw Człowieka. Na poziomie mikro, spojrzenie takie powinno towarzyszyć każdemu, kto chce prowadzić biznes w sposób etyczny. Dlatego też w przypadku Grupy BEST tak ważna jest świadomość wszystkich Pracowników, że każdej osobie, niezależnie czy reprezentuje wierzyciela czy Klienta, albo jest Klientem, należy się szacunek. Nie ma znaczenia jej wiek, pochodzenie, status społeczny ani wysokość zadłużenia. Godność osoby i jej prywatność podlegają bezwzględnej ochronie. Kwestie te na poziomie regulacji wewnętrznych podkreśla Kodeks etyki Grupy BEST. Jednocześnie ich praktycznym odzwierciedleniem są Zasady dobrych praktyk Związku Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce (dalej: „ZDP”), do których przestrzegania zobowiązane są przedsiębiorstwa zrzeszone w Związku. Przedmiotowe Zasady w księdze trzeciej zatytułowanej Zasady dobrych praktyk zarządzania wierzytelnościami regulują kwestie związane z windykacją.

Zgodnie z tą dobrowolną samoregulacją, przedsiębiorstwo takie jak BEST S.A. zobowiązane jest prowadzić działania i komunikować się z Klientem w sposób zapewniający ochronę jego interesów. Jednocześnie przedsiębiorstwo windykacyjne zobligowane jest do przestrzegania prawa, dobrych obyczajów oraz poszanowania słusznych praw Klienta. Zasady regulują m.in. kwestie wezwań do zapłaty przesyłanych tradycyjną pocztą, określają katalog informacji, które powinny znaleźć się w treści pism kierowanych do osoby zadłużonej, np. wskazując, że koperta z listem nie powinna zawierać znaków pozwalających zidentyfikować, że korespondencja dotyczy długu (nie dotyczy to oznaczenia i znaków graficznych identyfikujących przedsiębiorstwo windykacyjne).

Doradcy Klienta BEST S.A. są zobowiązani do tego, by rozmowy telefoniczne były prowadzone w czasie i miejscu, które według rozsądnej oceny nie będą uciążliwe dla Klienta. Zgodnie z ZDP rozmowy takie mogą być prowadzone w dni powszednie pomiędzy godzinami 06:00 – 22:00, a w przypadku braku możliwości nawiązania kontaktu z Klientem w czasie wyżej określonym, w pozostałe dni tygodnia, jednakże wyłącznie pomiędzy godzinami 8:00 a 20:00. Celem konsultantów i doradców jest bowiem skontaktowanie się z Klientem, ale nigdy nie może być mowy o jego nękaniu. BEST S.A., aby zwiększyć komfort Klienta w procesie telefonicznej obsługi, dodatkowo zawęża przedział godzinowy możliwego kontaktu telefonicznego ze strony Doradców BEST (dni powszednie 08:00 – 20:00, w soboty 09:00 – 17:00).

Ponadto, w miarę możliwości, należy uwzględniać prośby Klienta o ustalenie terminu rozmowy lub wizyty (w przypadku doradcy terenowego), a także o zmianę miejsca wizyty, jeżeli jest ono inne niż adres zamieszkania Klienta. Wyjątkiem są oczywiście okoliczności wskazujące na celowe unikanie nawiązania kontaktu przez Klienta.

Pracownicy BEST S.A. są zobligowani do prowadzenia rozmów w sposób uprzejmy i kulturalny, zapewniający zachowanie tajemnicy i nieujawnianie osobom trzecim informacji o zobowiązaniach oraz danych osobowych Klienta. Nagrania z rozmów podlegają wewnętrznemu procesowi monitoringu, ewentualne reklamacje traktowane są bardzo poważnie, a w przypadku potwierdzenia nieprawidłowości, wyciągane są wnioski na przyszłość, aby w przyszłości uniknąć podobnych uchybień. Telefoniczni Doradcy Klienta BEST na początku rozmowy muszą przedstawić się imieniem i nazwiskiem, zweryfikować czy prowadzą rozmowę z osobą zadłużoną, wskazać nazwę przedsiębiorstwa oraz wierzyciela i wystawcę rachunku, tak by np. uniknąć wszelkich wątpliwości czy podejrzeń o bezprawne próby wyłudzenia środków.

Również wizyty doradców terenowych u Klienta mogą być podejmowane w czasie i miejscu najmniej dla niego uciążliwym. Przez takie rozumie się dni powszednie pomiędzy godzinami 07:00 a 21:00. W przypadku braku możliwości nawiązania kontaktu z Klientem w czasie wyżej określonym, wizyty mogą być podejmowane w pozostałe dni tygodnia, jednakże wyłącznie pomiędzy godzinami 8:00 a 20:00. Wizyty u Klienta muszą być prowadzone w sposób zapewniający poszanowanie jego prywatności. Jest to szczególnie istotne w przypadku wizyt w innym miejscu, niż miejsce zamieszkania Klienta. Takie wizyty mogą być podejmowane wyłącznie wówczas, gdy miejsce zamieszkania nie jest znane albo Klienta nie można tam zastać. Co więcej, doradcy terenowi nie powinni, bez uprzedniej zgody Klienta, kontaktować się z osobami trzecimi w sprawie dochodzonej należności. Jeżeli w trakcie postępowania windykacyjnego oprócz Klienta obecne są inne osoby, a Klient pragnie zachować dyskrecję, należy mu to umożliwić.

Również doradcy terenowi zobligowani są do przestrzegania ZDP, z którymi są zapoznawani. Aby mieć pewność, że dobrze rozumieją zapisane tam zasady, opracowaliśmy specjalnie dla nich syntetyczny dokument Best practices Doradcy Terenowego BEST, który w prosty i jednoznaczny sposób określa pożądany sposób zachowania.

 

Skuteczna windykacja dzięki przejrzystej komunikacji

[103(206), 206-1, 103(416); 103(412), 412-2, 416-1, 416-2, 103(417), 417-1, 417-2, 417-3 103(FS)] Grupa BEST kładzie szczególny nacisk na kwestie związane z jasnością i zrozumiałością przekazu kierowanego do Klientów. Tylko taka komunikacja może być skuteczna i budować zaufanie. Jasny i zrozumiały przekaz, zarówno jeśli chodzi o sposób komunikacji, jak również konstrukcję produktów. Ugoda, którą zawiera Klient, musi być dla niego jasna i gwarantować, w jego subiektywnym odczuciu, że jest możliwa do spłaty i daje szanse na rozwiązanie jego osobistego problemu.

To nie tylko kwestia zarządzania ryzykiem biznesowym, w tym ryzykiem wizerunkowym BEST, ale też kwestia etyki. Hipotetyczne niedopowiedzenia czy nieprecyzyjne zapisy mogłyby być również podnoszone jako zarzut podczas ewentualnych sporów sądowych. Dlatego też prostota oferty i jasność przekazu leżą nie tylko w najlepszym interesie Klientów, ale również Grupy BEST. Wzory pism są wciąż udoskonalane pod względem zrozumiałości i przejrzystości. Między innymi dzięki takiej filozofii działania Grupa BEST, w tym BEST S.A., nie były w 2021 roku ukarane za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów. Pod koniec 2021 roku Prezes UOKiK wszczął wobec BEST S.A. postępowanie wyjaśniające, które jest w toku.

 

Czytelne wezwania do zapłaty

[103(412), 412-2, 103(416); 416-1, 416-2, 103(417), 417-1, 417-2, 417-3] Wspominane wcześniej Zasady dobrych praktyk przedsiębiorstw zrzeszonych w Związku Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce (Zasady dobrych praktyk ZPF) regulują szereg zasad, jakimi firmy windykacyjne powinny kierować się w korespondencji z Klientami. Przykładowo, pierwsze wezwanie do zapłaty wysyłane przez nabywcę wierzytelności lub w jego imieniu powinno zawierać wyjaśnienie, w jaki sposób ten nabywca stał się nowym wierzycielem. Powinno też zawierać co najmniej następujące informacje: tytuł zobowiązania, wysokość wierzytelności z podziałem na należność główną, naliczone odsetki i inne należności uboczne, termin spłaty zobowiązania, numer rachunku bankowego, na jaki zobowiązanie powinno być uregulowane, dane teleadresowe, pod którymi Klient może uzyskać informacje odnośnie swojego zadłużenia, informacja o prawach Klienta w zakresie przetwarzania danych osobowych i o celu ich przetwarzania przez nowego wierzyciela. Kolejne wezwania powinny zawierać informacje niezbędne dla zidentyfikowania tożsamości sprawy i etapu, na jakim ona się znajduje oraz zaktualizowaną kwotę zobowiązania Klienta. Precyzyjne i jasne przedstawienie tych informacji ma kluczowe znaczenie dowodowe w potencjalnym postępowaniu sądowym. Daje też pewność tego, że Klient rozumie swoją sytuację prawną, a w szczególności wielkość i charakter zadłużenia. To wprost przekłada się na skuteczność naszych działań.

Proste, przejrzyste produkty i zaufani doradcy

[103(206), 206-1, 103(412), 412-2, 103(416); 416-1, 416-2, 103(417), 417-1,] Wierzymy w skuteczność windykacji polubownej, ponieważ to Klient każdorazowo podejmuje decyzję czy dokonać spłaty zobowiązania. Najlepsze produkty i najdogodniejszy harmonogram spłat nie zastąpią przekonania Klienta o tym, że rozwiązanie problemu zadłużenia oraz współpraca z Doradcą BEST leżą w jego najlepszym interesie. Nie jest zresztą przypadkiem to, że w call center BEST pracują Konsultanci i Doradcy. Dążąc do spłaty zadłużenia, mają oni być dla Klienta wsparciem. Reprezentując interesy BEST, mają jednocześnie reprezentować interesy Klientów. Są one zbieżne.

Mamy jednak świadomość, że sytuacja Klientów nie zawsze umożliwia im proste uregulowanie zobowiązania wynikającego z wierzytelności. Stąd dążenie do zrozumienia problemów i potrzeb Klienta. Nasi Doradcy analizują poszczególne przypadki indywidualnie i proponują zindywidualizowane rozwiązania dopasowane do możliwości Klienta. Chodzi o to, by być elastycznym w sytuacjach, gdy Klient jest otwarty na współpracę, lecz nie ma możliwości finansowych, aby spłacić zadłużenie w całości i natychmiastowo. Wówczas analizujemy indywidualnie każdy przypadek i proponujemy restrukturyzację zadłużenia - tak, by spłaty były możliwe do udźwignięcia przez Klienta i jego domowy budżet. Analogicznie Klientom, których sytuacja finansowa uległa zmianie na niekorzyść, możemy zaproponować aneksowanie zawartych wcześniej ugód. Dla Klienta, który nie unika spłat, współpraca z firmą windykacyjną oznacza nierzadko dużo szersze możliwości wyjścia z zadłużenia, niż mogłoby to mieć miejsce np. w toku postępowania egzekucyjnego. Naszą ofertę charakteryzują jasne i zrozumiałe zasady spłaty zrestrukturyzowanego zadłużenia. Ponownie chodzi tu o skuteczność, a bycie skutecznym oznacza umiejętność znajdowania optymalnych dla obu stron rozwiązań. Liczymy na otwartość i zaufanie, oferując to samo naszym Klientom.

Dużą wagę przywiązujemy do stosowania się przez naszych Doradców do przyjętych zasad. Cyklicznie monitorujemy rozmowy, analizując i wyciągając z nich wnioski. Poddajemy analizie działania poszczególnych Doradców, poszukując elementów, które są cenne i mogą służyć również innym Doradcom, jak również w celu wychwycenia słabości. Wkrótce analizy te staną się jeszcze efektywniejsze, a udoskonalanie skryptów rozmów na ich podstawie jeszcze szybsze, dzięki technologii speech to text, którą wdrożyliśmy w 2021 roku (obecnie pracujemy nad wdrożeniem drugiej generacji). Podczas regularnych spotkań, w dobie COVID-19 najczęściej wirtualnych, omawiamy bieżące problemy. Co jednak kluczowe, system motywacyjny Doradców nie opiera się wyłącznie na efektywności, ale również na jakości obsługi - Doradcy są oceniani np. pod kątem proklienckiego nastawienia czy umiejętności przekazywania informacji. Nadrzędną zasadą jest to, żeby Doradcy traktowali Klientów w sposób, w jaki sami chcieliby być traktowani (więcej: Działania prorozwojowe).

Warto w tym miejscu zaznaczyć, że mimo dominującej roli call center, w obszarze obsługi Klienta pracują nie tylko Doradcy telefoniczni, ale także terenowi. Doradcy terenowi spotkają się z Klientem najczęściej w jego domu i przedstawiają możliwości wyjścia z długu. Aplikacja BEST Partner umożliwia Doradcy dostęp do kompletnych, bieżących informacji o sprawie (wszelkie zmiany w statusie sprawy widoczne są w czasie rzeczywistym), sprawny kontakt z BEST, gdy Doradca potrzebuje skonsultować się z firmą, generowanie niezbędnych dokumentów, przygotowywanie produktów indywidualnie dla Klienta oraz sporządzanie raportów z wizyt. Miarą skuteczności takiego rozwiązania, jest to, że umożliwia ono zawieranie produktu dostosowanego do Klienta bezpośrednio podczas wizyty. Aplikacja BEST Partner została dwukrotnie dostrzeżona przez ekspertów Forum Odpowiedzialnego Biznesu, jako inicjatywa godna naśladowania i została przedstawiona w Raportach „Odpowiedziany Biznes w Polsce 2017” oraz „Odpowiedziany Biznes w Polsce 2019”.

Kolejnym, niezmiernie praktycznym rozwiązaniem jest platforma internetowa BEST Online. Dzięki niej Klienci mogą sprawdzać swoje zobowiązania i jednocześnie zarządzać nimi w przyjazny, wygodny oraz bezpieczny sposób. Oferuje ona możliwość spłaty zadłużenia – jednorazowo lub w ratach – czy też skorzystania ze specjalnych propozycji ugodowych. Obecnie pracujemy nad rozbudową i unowocześnieniem platformy, aby jeszcze lepiej spełniała oczekiwania naszych Klientów. Platforma BEST Online została dwukrotnie dostrzeżona przez ekspertów Forum Odpowiedzialnego Biznesu jako inicjatywa godna naśladowania i została przedstawiona w Raportach „Odpowiedziany Biznes w Polsce 2015” oraz „Odpowiedziany Biznes w Polsce 2019”.

 

Skuteczne postępowanie sądowe i egzekucyjne

Każdą sprawę i każdego Klienta traktujemy odrębnie. Każda sprawa jest analizowana i oceniana indywidualnie, poprzez pryzmat sytuacji finansowej Klienta, ale przede wszystkim poprzez zrozumienie jego potrzeb. Niemniej Klienci, którzy nie dążą do konstruktywnej ugody, unikają spłat czy kontaktu z BEST S.A., nie mogą liczyć na wyrozumiałość i pobłażanie takiej postawie. Nie tylko ze względu na interes ekonomiczny Grupy BEST, ale również ze względu na interes społeczny, tj. uczciwość w obrocie gospodarczym - spłacanie długów powinno być nieuchronne, a dłużnicy muszą mieć tego świadomość. Dochodzenie roszczeń ma być skuteczne. Co więcej, unikanie spłaty zadłużenia może sprawić, że dane dotyczące wierzytelności mogą zostać wpisane do Biura Informacji Gospodarczej, z którego korzystają m.in. sieci komórkowe, firmy ubezpieczeniowe oraz banki.

Jeśli Klient nie jest skłonny do współpracy z wierzycielem, sprawa przekazywana jest na drogę postępowania sądowego. Po pozytywnym rozstrzygnięciu sprawy przez Sąd, na rzecz jednego z Funduszy, których wierzytelnościami zarządza BEST, wydawane jest orzeczenie uprawniające do przekazania sprawy do komornika sądowego celem przymusowego wyegzekwowania środków pieniężnych wynikających ze zobowiązania.

Komorników sądowych obowiązuje Kodeks etyki zawodowej komornika sądowego przyjęty przez Krajową Radę Komorniczą. W toku postępowania egzekucyjnego, działając w imieniu wierzyciela, weryfikujemy stan postępowań egzekucyjnych prowadzonych przez komorników sądowych. Dzięki temu możemy skutecznie monitorować przebieg postępowań oraz kierować właściwe wnioski w toku postępowań. Weryfikacja stanu postępowań egzekucyjnych prowadzonych przez komorników sądowych to przejaw odpowiedzialnego podejścia BEST S.A. do naszego łańcucha wartości. Wnioski o wszczęcie postępowania egzekucyjnego wysyłamy łącznie do około 2 tysięcy kancelarii komorniczych w całym kraju.

 

 

Reklamacje

Pracownik BEST, już podczas pierwszego kontaktu listownego lub mailowego z Klientem, informuje go o możliwości i sposobie wniesienia reklamacji, co jest bezpośrednim nawiązaniem do naszych zobowiązań wynikających z przyjęcia Zasad dobrych praktyk przedsiębiorstw zrzeszonych w Związku Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce (Zasady dobrych praktyk ZPF). Jeżeli pierwszy kontakt następuje w inny sposób, informacje o trybie wnoszenia i rozpatrywania reklamacji przedstawiane są na żądanie osoby zadłużonej. Informacje te nie mogą wprowadzać Klienta w błąd. Co więcej, w granicach prawa, przedsiębiorstwo windykacyjne zapewnia Klientom ochronę ich wszelkich praw. Grupa BEST, w razie podniesienia przez Klienta wątpliwości, wyjaśnia z wierzycielem lub zbywcą wierzytelności, zgodnie z zawartą umową cesji wierzytelności, podnoszone przez Klienta zarzuty, uwzględniając przebieg i wyniki dotychczasowego postępowania reklamacyjnego, zasady określone w treści umowy z Klientem, obowiązujących regulaminach czy umowach ramowych. W przypadku odmowy uznania zarzutów lub reklamacji Klienta, udzielamy mu odpowiedzi, w której zawarte jest wyjaśnienie przyczyn odmowy, ze wskazaniem dalszych działań jakie może podjąć Klient. W przeciwnej sytuacji, tj. stwierdzenia oczywistej zasadności podniesionych przez Klienta zarzutów, Spółka podejmuje działania w celu usunięcia uchybień lub nieprawidłowości a w uzasadnionych przypadkach wstrzymuje dalsze działania windykacyjne. Chcemy skutecznie egzekwować płatności, ale skuteczność nie może przesłaniać etyki, tj. dochodzenia zobowiązań, których powstanie jest etycznie dwuznaczne.

Rozmowy lub korespondencja z Klientem w procesie reklamacji mogą nie być kontynuowane w sytuacji, w której, w ocenie Grupy BEST, mają one na celu odwlekanie postępowania lub uchylanie się od zapłaty, a Klient nie przedstawia dokumentów czy jednoznacznie sformułowanych zarzutów pozwalających na ich rzetelną ocenę.

Klient może skontaktować się z nami poprzez jeden z kanałów wskazanych na stronie internetowej www.best.com.pl, tj. tradycyjną pocztą (na wskazany adres spółki), infolinię (czynną od poniedziałku do piątku w godzinach 08:00 - 20.00 oraz w soboty w godzinach 09:00 - 17:00), adres e-mail (korespondencja@best.com.pl), formularz kontaktowy on-line oraz poprzez platformę internetową BEST Online.

O możliwości oraz o trybie składania i rozpatrywania reklamacji wnoszonych przez osoby zadłużone lub przez inne osoby, które zgłaszają zastrzeżenia dotyczące kontaktów ze strony BEST, informujemy także na naszej stronie internetowej www.best.com.pl.

 

Inne mechanizmy odwoławcze

[102-17] Przyjęcie przez BEST S.A. Zasad dobrych praktyk przedsiębiorstw zrzeszonych w Związku Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce (Zasady dobrych praktyk ZPF), wiąże się z koniecznością stworzenia dodatkowych mechanizmów odwoławczych. Przyjęcie tych Zasad oznacza bowiem zgodę na swoisty arbitraż Związku Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce w przypadkach oskarżenia BEST S.A., np. przez Klienta, o naruszenie Zasad.

Zasady stanowią, że wszelkie sprawy związane z naruszeniem przez przedsiębiorstwa finansowe ich postanowień rozstrzygane są przez Komisję Etyki, przy współpracy z Rzecznikiem Etyki ZPF. Co kluczowe dla interesariuszy, naruszenie Zasad przez przedsiębiorstwo zrzeszone w ZPF, czyli np. przez BEST S.A. może zgłosić każdy, w tym również Klient. Jedynym warunkiem jest, by zgłoszenie miało formę pisemną i zawierało opis domniemanego naruszenia.

Rzecznik Etyki i Komisja Etyki podejmują niezwłocznie działania mające na celu rzetelną ocenę zarzutów. W przypadku potwierdzenia się zarzutów, tj. naruszenia Zasad, przedsiębiorstwo może zostać ukarane upomnieniem, naganą, mogą na nie zostać nałożone sankcje przewidziane w Regulaminie Komisji Etyki i Rzecznika Etyki, z jednoczesnym zobowiązaniem do usunięcia zaistniałych nieprawidłowości i przyczyn powstania takich naruszeń. Przedsiębiorstwo może również stracić prawo używania wspólnego znaku towarowego ZPF. W przypadku szczególnie rażących uchybień przedsiębiorstwo może zostać wręcz usunięte z grona członków ZPF.

[412-1, 416-2, 417-2, 417-3] Bycie sygnatariuszem Zasad dobrych praktyk ZPF jest także zobowiązaniem do przeprowadzania raz w roku audytu etycznego, mającego na celu kontrolowanie zgodności procedur stosowanych przez przedsiębiorstwo finansowe z Zasadami dobrych praktyk ZPF. Audyt przeprowadzany jest w o oparciu o formularz audytu wewnętrznego, właściwy dla branży, w której działa członek ZPF. Treść formularza zostaje poddana ocenie Komisji Etyki, a w przypadku oceny pozytywnej członek ZPF uzyskuje certyfikat potwierdzający akceptację zobowiązania wynikającego z przyjętych ZDP.

W 2021 roku nie stwierdzono w BEST S.A. odstępstw lub niezgodności działań z Zasadami dobrych praktyk. Choć prowadzone były postępowania przed Komisją Etyki ZPF, nie wydała ona orzeczenia, w którym stwierdziłaby naruszenie Zasad dobrych praktyk ZPF przez BEST S.A.

 

BEST wobec Pracowników

Jako organizacja dysponujemy kluczowymi kompetencjami, które determinują naszą przewagę konkurencyjną. Są one pochodną doświadczenia i wiedzy naszych Pracowników, będących najwyższej klasy specjalistami. To właśnie niematerialny kapitał intelektualny, a nie aktywa trwałe, stanowią nasz majątek. Choć trudniej ująć go w pozycjach bilansu, to właśnie w oparciu o wiedzę i wieloletnie doświadczenie, zbudowaliśmy kompetencje, które pozwalają nam nie tylko prowadzić z sukcesem bieżącą działalność operacyjną, ale również poszukiwać nowych rozwiązań technologicznych i procesowych. Dzięki nim możemy się rozwijać.

[103(401)] Konsekwencją spojrzenia na prowadzony biznes, poprzez wiedzę i doświadczenie ludzi, jest niesformalizowana polityka Grupy BEST w zakresie zarządzania zasobami ludzkimi i wiedzą, której najważniejszymi elementami są:

●  staranność w doborze nowych Pracowników na etapie rekrutacji,

●  oferowanie godziwych warunków pracy, włączając w to bogaty zakres benefitów pozapłacowych,

●  troska o właściwe w wykorzystywanie potencjału Pracowników – kaskadujemy wiedzę w organizacji, wspieramy rozwój, zachęcamy do podejmowania wyzwań,

●  dbałość o dobrą atmosferę i przyjazność miejsca pracy,

●  skłonność do podejmowania działań prospołecznych.

Filozofia taka przyczynia się nie tylko do skutecznego poszukiwania na rynku Pracowników o najwyższym potencjale, ale pozwala ograniczyć ryzyko utraty doświadczonej kadry menedżerskiej i kluczowych Pracowników. Zagrożenie to stanowi bowiem jedną z istotnych kategorii ryzyka operacyjnego, na jakie narażona jest Grupa BEST. Jest ono potencjalnie tym wyższe, im bardziej wykwalifikowani są Pracownicy, im węższą i bardziej ekspercką wiedzą dysponują oraz im trudniejszy dla pracodawców jest rynek pracy.

W codziennej pracy jasne zasady w obszarze zasobów ludzkich zapewniają dokumenty wewnętrze, takie jak:

●  Regulamin organizacyjny BEST S.A. (określa strukturę organizacyjną oraz zasady funkcjonowania BEST S.A., podstawę prawną działalności Spółki, misję i władze Spółki oraz zasady jej reprezentowania; w Regulaminie opisano wszystkie jednostki organizacyjne Spółki wraz z wyszczególnieniem zakresu ich odpowiedzialności i kluczowych zadań),

●  Regulamin organizacyjny w BEST TFI S.A. (określa strukturę organizacyjną oraz zasady funkcjonowania BEST TFI, podstawę prawną działalności Spółki, misję i władze Spółki oraz zasady jej reprezentowania),

●  Regulamin pracy w BEST S.A. (określa organizację i zasady pracy; m.in. odnosi się też do kwestii takich, jak: równe traktowanie w zatrudnieniu, zasady przeciwdziałania mobbingowi, BHP, ochrona zdrowia oraz ochrona przeciwpożarowa, ochrona pracy kobiet i młodocianych),

●  Polityka zatrudniania w Grupie BEST (określa działania podejmowane w procesie rekrutacji, zatrudniania i adaptacji nowych osób w Grupie BEST),

●  Regulamin wynagradzania Pracowników BEST S.A. (określa zasady ustalania i wypłaty wynagrodzenia za pracę, dodatkowe składniki wynagrodzenia oraz inne świadczenia pieniężne związane z pracą),

●  Polityka wynagrodzeń w BEST TFI S.A. (określa zasady kształtowania wynagrodzeń stałych i zmiennych oraz dodatkowe świadczenia wraz z zasadami ich przyznawania),

●  Regulamin premii rocznej dla Pracowników BEST S.A. (określa zasady ustalania wysokości, warunki przyznania i sposób wypłaty premii rocznej Pracownikom nieoperacyjnym BEST S.A.),

●  Regulaminy premii dla Pracowników operacyjnych BEST S.A. (każdy obszar operacyjny posiada własny regulamin premii, który określa warunki przyznawania premii oraz zasady ustalania wysokości i wypłaty premii),

●  Regulamin premii rocznej dla Pracowników w BEST TFI S.A. (jest integralną częścią Polityki wynagrodzeń w BEST TFI S.A.; określa zasady ustalania wysokości, warunki przyznania i sposób wypłaty premii rocznej Pracownikom BEST TFI S.A.),

●  Instrukcja przeprowadzania bieżącej oceny Pracowniczej w BEST S.A. (określa tryb i zasady przeprowadzania bieżącej oceny Pracowników BEST; jej celem jest określenie przejrzystych, spójnych zasad oceny Pracowników w zakresie jakości realizowanych zadań oraz postaw związanych z wartościami firmowymi promowanymi w BEST. Instrukcja określa cele oceny, etapy oceny oraz obszary podlegające ocenie),

●  Instrukcja oceny Pracowników w BEST TFI S.A. (jest integralną częścią Polityki wynagrodzeń. Określa tryb i zasady przeprowadzania oceny Pracowników w BEST TFI, a jej celem jest określenie przejrzystych, spójnych zasad oceny Pracowników w zakresie jakości realizowanych zadań oraz postaw związanych z wartościami firmowymi promowanymi w BEST TFI),

●  Best Practices – Zasady awansowania (określają ścieżkę awansów oraz minimalne oczekiwania, które powinna spełnić osoba awansowana; zapewniają spójność, ujednolicenie kryteriów oraz obiektywizm w procesie awansowania, dzięki czemu każdy Pracownik w organizacji wie, które kompetencje powinien doskonalić, aby podążać określoną ścieżką kariery),

●  Polityka szkoleń w GK BEST (określa zasady podnoszenia kompetencji Pracowników zarówno poprzez szkolenia wewnętrzne, jak też zewnętrzne. W dokumencie opisano metody badania potrzeb szkoleniowych, zakres odpowiedzialności poszczególnych osób, zasady organizowania i finansowania szkoleń, tworzenia materiałów szkoleniowych, ustalania budżetu szkoleń oraz zasady ewaluacji szkoleń).

●  Instrukcja Grywalizacji w GK BEST (określa zasady udziału w grze firmowej, umożliwiającej Pracownikom i Współpracownikom otrzymywanie nagród za zaangażowanie w realizację określonych w instrukcji aktywności),

●  Zasady uczestnictwa w programie Job Rotation w Grupie Kapitałowej BEST (dokument określa zasady udziału w programie rozwojowym Job Rotation, podczas którego Uczestnik zdobywa wiedzę poprzez doświadczenie w zupełnie odmiennych obszarach, niż jego macierzysty obszar pracy, co z kolei pozytywnie wpływa na motywację Pracownika oraz zapewnia indywidualne podejście do jego rozwoju),

●  Zasady zarządzania niską efektywnością kadry specjalistycznej w Grupie Kapitałowej BEST (dokument określa działania dotyczące zarządzania niską efektywnością kadry specjalistycznej; program jest uruchamiany w momencie zidentyfikowania obszarów wymagających poprawy w zakresie realizacji celów lub postaw i ma na celu wyznaczenie takich aktywności / zadań, które pomogą wzmocnić obszary wymagające poprawy i osiągnąć zakładaną efektywność / postawę),

●  Instrukcja w sprawie funkcjonowania programu referencyjnego „Poleć swojego przyjaciela” w BEST S.A. (instrukcja określa zasady uruchomienia programu referencyjnego oraz zasady udziału w nim; jego celem jest z jednej strony pozyskanie najlepszych Kandydatów do pracy z udziałem Pracowników, z drugiej strony nagrodzenie Pracowników za pomoc w pozyskaniu do pracy sprawdzonych osób),

●  Instrukcja postępowania w zakresie rozwiązywania umów z Pracownikami i Współpracownikami w Grupie Kapitałowej BEST S.A. (instrukcja określa działania podejmowane w procesie rozwiązywania umów z Pracownikami i Współpracownikami w Grupie BEST oraz osoby odpowiedzialne za poszczególne działania),

●  Obwieszczenie w sprawie organizacji czasu pracy w BEST TFI S.A. (dokument zawiera zasady dotyczące organizacji czasu pracy w BEST TFI S.A.),

●  Regulamin wyborów przedstawiciela Pracowników BEST S.A. (regulamin określa zasady organizowania i przeprowadzania wyborów przedstawiciela Pracowników BEST S.A.),

●  Polityka wynagrodzeń dla Członków Zarządu BEST S.A. oraz Członków Rady Nadzorczej BEST S.A. (dokument określa zasady wynagradzania Członków Zarządu i Rady Nadzorczej BEST S.A. oraz kryteria przyznawania zmiennych składników wynagrodzeń).

Kancelaria Radcy Prawnego Rybszleger Sp. k. objęta jest większością regulacji wewnętrznych obowiązujących w Grupie BEST w zakresie, który jest możliwy i uzasadniony biznesowo.

 

Niska rotacja i przywiązanie Pracowników

[103(401)] Grupy BEST dąży do tego, by Pracownicy wiązali się z przedsiębiorstwem długoterminowo. Jest to pokłosiem filozofii dzielenia się wiedzą. Wiedzą, która wraz ze zdobywanym doświadczeniem, buduje kompetencje. Kompetencje tak indywidualne, jak również organizacyjne, stanowiące o przewadze konkurencyjnej. Wiedzą, której przekazywanie kosztuje, ponieważ angażuje środki i czas. Wiedzą, która jest różna na różnych stanowiskach, więc sprawia, że powstrzymanie rotacji kluczowych Pracowników ma znaczenie krytyczne.

Chcąc ograniczyć rotację kluczowych Pracowników, a tym samym ryzyko utraty cennych dla organizacji osób i kompetencji, oferujemy im godziwe warunki zatrudnienia w szerokim tego słowa znaczeniu. W procesie rekrutacji, jak i późniejszego rozwoju i awansów, kluczowym czynnikiem są właśnie kompetencje i osobiste wyniki danego Pracownika. Czynniki inne niż merytoryczne nie są brane pod uwagę. Grupa BEST, w tym BEST S.A., jest doskonałym przykładem takiego podejścia, o czym świadczy fakt, że odsetek zatrudnionych kobiet ogółem i odsetek kobiet na stanowiskach dyrektorskich, są sobie równe. Co więcej, jest to odsetek niezwykle wysoki, bo panie stanowią aż 75% Pracowników i tyleż samo (75%) stanowisk dyrektorskich w BEST S.A. Odsetek kobiet na stanowiskach kierowniczych jest tylko nieznacznie niższy.

Rotacja w Grupie BEST od lat utrzymuje się na relatywnie niskim poziomie, zwłaszcza w obszarach, w których pracują osoby o krytycznych dla nas kompetencjach. Wyższą rotację notuje się wśród Pracowników call center, zwłaszcza Konsultantów, co jednak wynika ze specyfiki call centers jako takich (obszary call centers mają jeden z najwyższych na polskim rynku wskaźników rotacji Pracowników). Jest ona jednak niższa niż w przypadku call centers innych firm. Reasumując, ryzyko utraty najlepszych Pracowników jest w ocenie Spółki skutecznie zarządzane. Wśród Pracowników nie brakuje historii osób, które z Grupą BEST związane są nie tylko od kilkunastu lat, ale też zaczynały pracę jako Konsultanci call center, a dziś są kierownikami/ dyrektorami, czy nawet ścieżki kariery od studenta-stażysty po członka zarządu jednej ze spółek-córek. Mówiąc o call center warto zwrócić uwagę na to, że dziś przełożonymi nie są typowi koordynatorzy, a tzw. liderzy. Nie jest to tylko kwestia nazewnictwa. Liderami są osoby, które wywodzą się z obsługi telefonicznej (naszego call center) i mają w niej ogromne doświadczenie. Są oni tzw. managerami „hands on”, tj. praktykującymi (często wręcz sami „logują się na słuchawkach”). Umieją więc nie tylko praktycznie pomóc, ale też rozumieją wyzwania z jakimi boryka się zespół, wiedzą z czym mierzą się ich Pracownicy. Rozwiązanie takie sprawia też, że call center staje się miejscem, w którym można się rozwijać i awansować. Wystarczy wspomnieć, że obecna Dyrektor Pionu Windykacji Polubownej ma również doświadczenie wyniesione z pracy w naszym call center.

Znamiennym jest również to, że bardzo wiele kobiet zatrudnionych w Grupie BEST bez obaw decyduje się na macierzyństwo. Choć nie jest to żadną formalną miarą atmosfery w pracy, to uznaje się, że jedną z przyczyn odwlekania decyzji posiadania dziecka lub wręcz rezygnacji z jego posiadania są kwestie związane ze stabilnością zatrudnienia i obawą przed utratą pracy. Z kolei brak obaw związanych z decyzją o urodzeniu dziecka może być miarą zaufania do pracodawcy i poczucia bezpieczeństwa w firmie. Liczba dzieci, które urodziły się w ostatnich latach w Grupie BEST przekłada się na współczynnik urodzeń kilkukrotnie wyższy od średniej krajowej. Po prostu kobiety w Grupie BEST wiedzą, że będą miały dokąd wrócić po urlopie macierzyńskim lub wychowawczym. Mają nie tylko poczucie stabilności, ale też godziwych warunków zatrudnienia, co pozwala bardziej optymistycznie patrzeć w przyszłość i ułatwia decyzję o zostaniu mamą. Staramy się wspierać młodych, czy też przyszłych rodziców. Z drobiazgów, które mogą być jednak dla Pracowników istotne, każda spodziewająca się dziecka Pracownica BEST, otrzymuje podręcznik dotyczący uprawnień przysługujących jej w trakcie ciąży i po urodzeniu dziecka. Podręcznik, oferowany obecnie ze względów epidemicznych w wersji elektronicznej, zawiera również informację, jakich formalności należy dopilnować i jakie dokumenty złożyć u Pracodawcy. Do podręcznika dołączone są wzory wniosków, które składa się u Pracodawcy wraz z przykładem ich prawidłowego wypełnienia. Na Pracowników, którzy zostali rodzicami, czeka miła niespodzianka: świeżo upieczony rodzic (tata lub mama będący Pracownikami BEST) otrzymuje kartę podarunkową do sklepu dla dzieci i niemowląt o wartości 200 zł.

 

 

 

Staranna rekrutacja

Jako organizacja przywiązujemy dużą wagę do samego procesu rekrutacji. Nie chodzi tylko, co oczywiste, o znalezienie najlepszych Pracowników, tj. osób o najwyższych kompetencjach i potencjale osobistym oraz o wartościach zgodnych z wartościami organizacji. Ogromną wagę przykładamy do jakości i uczciwości samego procesu. Jako członek Koalicji na rzecz Przyjaznej Rekrutacji stosujemy najlepsze standardy rekrutacyjne, a w procesie rekrutacji kierujemy się Kodeksem dobrych praktyk w rekrutacji (www.przyjaznarekrutacja.pl). Wśród stosowanych zasad dominują: otwartość, uczciwość w relacjach z Kandydatami, odpowiadanie na ich potrzeby, rzetelność, zapewnienie Kandydatom poczucia bezpieczeństwa w czasie oczekiwania na formalne zatrudnienie, innowacyjne rozwiązania wspierające rekrutację. Możemy pochwalić się certyfikatem Przyjaznej Rekrutacji. Od 2020 roku, w związku z pandemią COVID-19, wszystkie procesy rekrutacyjne zostały przeniesione na platformę wirtualną i realizowane były zdalnie.

Dzięki uruchomionej wcześniej platformie www.spojrznapraceinaczej.pl, mimo pandemii, kandydaci mogli łatwo zdobyć najważniejsze informacje, istotne z punktu widzenia osoby szukającej pracy. W szczególności w dobie obostrzeń epidemicznych i ograniczania kontaktów społecznych bardzo przydatne okazały się, podyktowane pierwotnie dbałością o poprawną ochronę i przetwarzanie danych osobowych kandydatów, rozwiązanie umożliwiające przyjmowanie dokumentów osób aplikujących wyłącznie poprzez elektroniczny system rekrutacyjny dostosowany do restrykcyjnych wymogów RODO. Mówiąc inaczej, złożenie dokumentów, jeszcze przed pandemią, mogło odbyć się wyłącznie poprzez powyższą platformę rekrutacyjną. Dodatkowym źródłem informacji online dla kandydatów, głównie w kwestiach kultury organizacyjnej czy atmosfery pracy, były kanały w social mediach (Facebook, Instagram, LinkedIn).

Uczciwie podchodzimy do selekcji kandydatów i gwarantujemy, że przesłane zgłoszenia są rzetelnie analizowane. Po przesłaniu CV przez kandydata każdorazowo otrzymuje on potwierdzenie przyjęcia dokumentów. Jeżeli wykazane w CV kompetencje i doświadczenie osoby aplikującej spełniają wymagania danego stanowiska, zostaje ona zakwalifikowana do kolejnego etapu rekrutacji, jakim jest rozmowa rekrutacyjna z Pracownikiem HR oraz managerem komórki organizacyjnej, do której kandydat aplikuje. Przed pandemią była to rozmowa bezpośrednia, niemniej jednak w związku z COVID-19, od 2020 roku rozmowy te odbywały się zdalnie, w formie wideo. Rekrutacje na niektóre stanowiska wymagają wprowadzenia dodatkowego etapu rekrutacji, np. wstępnej rozmowy telefonicznej lub dodatkowego spotkania z managerem wyższego stopnia. Podczas rekrutacji kandydat może zostać zapytany np. o doświadczenie zawodowe oraz oczekiwania związane ze stanowiskiem, na które aplikuje. Czasami jest również proszony o wykonanie dodatkowego zadania merytorycznego. Poza wiedzą merytoryczną, weryfikujemy również to, czy wartości, którymi kieruje się kandydat, są spójne z kluczowymi wartościami BEST – wyznajemy zasadę, że poziom kompetencji można podnieść, a brakującą wiedzę uzupełnić, ale wartości nie da się nauczyć, a to przecież dzięki nim tworzymy spójną kulturę organizacyjną.

Dbając o autentyczny dialog z interesariuszami, chcemy dzielić się doświadczeniami z kandydatami i chętnie słuchamy ich opinii. Pod koniec ostatniego spotkania rekrutacyjnego informujemy kandydata, kiedy może spodziewać się informacji zwrotnej. Co kluczowe, informacja zwrotna jest przekazywana zawsze - z szacunku do kandydata i czasu jaki nam poświęcił, czujemy się zobowiązani do poinformowania go o statusie jego aplikacji, niezależnie od etapu rekrutacji. Jeżeli rekrutacja kończy się złożeniem oferty, kandydat otrzymuje offer letter nie tylko z podsumowaniem najważniejszych warunków zatrudnienia (stanowisko, wynagrodzenie etc.), ale także z pełną informacją o benefitach i udogodnieniach oferowanych Pracownikom. Wielu kandydatów, którzy w wyniku procesu nie zostali przez nas zatrudnieni, często powraca do spółek Grupy BEST przy okazji innych rekrutacji, co najlepiej świadczy o ich pozytywnych wrażeniach z pierwszego kontaktu z Grupą BEST.

 

 

 

Wynagrodzenia

[103-1 (202), 103-1 (405)] Chcąc przyciągnąć i zatrzymać najlepszych Pracowników, oferujemy im atrakcyjne warunki zatrudnienia. Chodzi tu zarówno o system wynagrodzeń, jak i o szeroko rozumiane inne benefity. Dotyczy to w szczególności wysoko wyspecjalizowanych Pracowników w strategicznych obszarach działalności, które tworzą kluczowe kompetencje Grupy. Ich wiedza i doświadczenie stanowi wartość, która musi być godziwie wynagradzana.

Poszukiwane i wysoko cenione są osoby posiadające szczególne połączenie kompetencji i cech, pozwalające na łatwiejsze nawiązywanie relacji z Klientami oraz wypracowywanie w sposób taktowny i etyczny konstruktywnych rozwiązań prowadzących do zawarcia ugody w zakresie spłaty zadłużenia. Zależy nam na tym, aby Pracownicy call center byli prawdziwymi Doradcami Klienta, którzy pomagają w znalezieniu najlepszego wyjścia z sytuacji, korzystnego zarówno dla Klienta, jak i dla BEST. Aby zmotywować Pracowników i jednocześnie docenić ich ciężką pracę, wprowadziliśmy system wynagradzania, w którym całkowita płaca, poza podstawą wynagrodzenia, w istotnej części uzależniona jest od wyników. Taki system pozwala promować skuteczność Pracowników.

 

Benefity pozapłacowe

[103(401), 401-2] Pracownicy mogą liczyć na szereg praktycznych, ciekawych, często nieszablonowych udogodnień w miejscu pracy. To często pozornie proste rozwiązania, które jednak świadczą o elastyczności pracodawcy, czyniąc samą pracę przyjemniejszą. Przyczyniają się też do zachowania równowagi między życiem zawodowym a prywatnym (work-life balance), czy też wspierają zdrowszy tryb życia. Dzięki temu wpływają na wzrost zadowolenia z pracy i jej efektywności.

Standardem dla Pracowników w Gdyni i Elblągu są rozwiązania takie, jak:

●  Elastyczne godziny pracy. Pracownicy mogą rozpoczynać pracę między godziną 7:00 a 10:00, kończąc pracę po przepracowaniu liczby godzin wynikającej z umowy o pracę (np. 8 godzin). Elastyczny czas pracy nie obejmuje Pracowników nielicznych działów ze względu na charakter ich pracy (np. Pracownicy sekretariatów pracujący w ustalonych godzinach lub Pracownicy call center pracujący w zmianowym trybie pracy, według ustalonego harmonogramu). W dobie pandemii dodatkowo zwiększono elastyczność czasu pracy w ciągu dnia (w uzgodnieniu z przełożonym), wychodząc naprzeciw oczekiwaniom Pracownikom, którzy np. mają pod opieką dzieci, w tym dzieci w wieku szkolnym uczące się zdalnie.

●  Praca zdalna. Standardowo Pracownicy, których stanowisko pracy nie wyklucza nieobecności w biurze, od kilku lat mieli możliwość korzystania z home office, choć oczywiście skala pracy zdalnej nie była taka, jak w po wybuchu pandemii COVID-19. Od połowy marca 2020 roku na zdalną pracę skierowano zdecydowaną większość Pracowników, z wyjątkiem stanowisk, w przypadku których fizyczna obecność Pracowników jest niezbędna. Przez cały rok 2021 praca zdalna pozostawała preferowaną formą współpracy, a dostęp do biura był ograniczony..

●  Prywatna opieka zdrowotna. Pracownicy mogą przystąpić do dodatkowego pakietu medycznego, który w znacznej części finansowany jest przez pracodawcę (koszt dla Pracownika już od 10 zł – w zależności od zakresu pakietu). Można również zgłosić do opieki medycznej współmałżonków, partnerów życiowych i dzieci na korzystnych warunkach. W ramach pakietu medycznego Pracownicy sami wybierają placówkę i lekarza z szerokiej oferty medycznej. Jeżeli preferują innego lekarza (spoza oferty), ubezpieczyciel zwróci koszty wizyty zgodnie z cennikiem refundacji.

●  Ubezpieczenie na życie. W Grupie BEST istnieje możliwość przystąpienia na preferencyjnych warunkach do dodatkowego ubezpieczenia na życie. Do ubezpieczenia można również włączyć współmałżonków, partnerów życiowych i pełnoletnie dzieci (na takich samych warunkach, jak ubezpieczony Pracownik). Przystąpić do ubezpieczenia można w każdym momencie, a dla osób, które przystąpią do ubezpieczenia w ciągu pierwszych trzech miesięcy zatrudnienia nie ma okresu karencji na pakiet podstawowy.

●  Pomoc psychologiczna. Pandemia, izolacja bywały trudne dla wielu z nas pod kątem emocjonalnym i psychicznym. Każdemu Pracownikowi BEST, który czuje, że potrzebuje takiej pomocy, oferujemy wsparcie psychologiczne (BEST w pełni finansuje 3 pierwsze spotkania). Współpracujemy ze specjalistami, którzy uzyskali certyfikat psychoterapeuty lub są w trakcie tego procesu i specjalizują się w udzielaniu wsparcia w kryzysach. Spotkania z psychologiem objęte są 100% tajemnicą i mogą mieć formę konsultacji online lub spotkań bezpośrednich - w zależności od panujących obostrzeń epidemiologicznych.

●  Kafeteria My Benefit. Korzystając z systemu kafeteryjnego Pracownik może wybrać swój benefit, przykładowo Kartę Multisport, bony do sklepów online, bony na usługi (np. lekcje języka), bilety do kina, na koncert lub do SPA. Niestety, mając na uwadze konieczność przeciwdziałania transmisji wirusa, wprowadzony w związku z COVID-19 reżim sanitarny ograniczył możliwości swobodnego korzystania z opcji, jakie daje Kafeteria MyBenefit.

●  BEST Moves. Choć w efekcie pandemii rzadziej udaje się nam robić coś wspólnie, staramy się wzajemnie wspierać i motywować do podejmowania aktywności fizycznych – wszyscy, którzy zarejestrują zdalnie podjętą przez siebie aktywność, o ile trwała ona powyżej 30 minut, mogą liczyć na punkty w firmowym programie grywalizacji. Maksymalnie można w ten sposób zyskać 60 punktów w skali roku, co przekłada się na przykład na aż 3 dodatkowe dni wolne. Na najaktywniejszych Pracowników czekają też dodatkowe nagrody!

●  Osoby niepełnosprawne. Osoby z orzeczeniem o lekkim stopniu niepełnosprawności zatrudnione w BEST mają zagwarantowane dodatkowe płatne dni wolne (5 dni). Osobom o umiarkowanym i znacznym stopniu niepełnosprawności przysługuje 10 dodatkowych płatnych dni wolnych, co wynika bezpośrednio z przepisów ustawy z dnia 27 sierpnia 1997 r. o rehabilitacji zawodowej i społecznej oraz zatrudnianiu osób niepełnosprawnych (tj. Dz. U. z 1997 r.nr 123 poz. 776 z późn. zm). Wszyscy Pracownicy z orzeczeniem o niepełnosprawności mogą liczyć na rozszerzony pakiet medyczny dofinansowany przez pracodawcę (koszt po stronie Pracownika to 10 zł). Ponadto osobom z orzeczeniem o niepełnosprawności ze schorzeniem ruchowym zapewniamy bezpłatne miejsca parkingowe.

●  Dofinansowanie miejsc parkingowych. W związku z wprowadzeniem obostrzeń sanitarnych, w tym zaleceń dotyczących ograniczenia pracy w biurze, Pracownicy mogą rezerwować miejsca parkingowe na wybrane dni, dzięki czemu są one dostępne dla wszystkich, którzy chcą z nich skorzystać.

●  Zniżki na studia w Wyższej Szkole Bankowej. Nasi Pracownicy mogą na preferencyjnych warunkach, tj. bez konieczności opłacania wpisowego i ze zniżkami w czesnym, podjąć studia I lub II stopnia, studia podyplomowe lub MBA, które są oferowane przez Wyższą Szkołę Bankową w Gdańsku i Gdyni.

●  Play BEST: grywalizacja. Celem gry firmowej Play BEST jest zwiększenie zaangażowania Pracowników w realizowane w BEST projekty i aktywności. Inicjatywa uatrakcyjnia pracę, wprowadzając elementy gry i zabawy do codziennych zajęć (zdobywanie punktów i nagród). Wśród nagród znajdują się bilety do kina, bony podarunkowe do sklepów, gadżety firmowe, wejściówki na basen i do SPA, ale też dodatkowe dni płatnego urlopu. Jednak najpopularniejszą nagrodą jest dodatkowy dzień płatnego urlopu.

●  Platforma do nauki języków obcych. Trwające drugi już rok ograniczenia epidemiczne, związane z SARS-CoV-2 (w 2022), w praktyce uniemożliwiły dalsze organizowanie nauki języków obcych w biurach firmy. Dlatego też Grupa BEST podjęła decyzję o udostępnieniu chętnym Pracownikom darmowego dostępu do platformy do na nauki języków obcych (dostęp został otwarty już w 2022 roku). Pracownicy mogą wybrać język, którego chcą się nauczyć lub podszlifować (niemiecki, angielski lub hiszpański) oraz poziom zaawansowania. Dodatkowo każdy Pracownik może udostępnić jednej osobie (rodzinie lub przyjaciołom) dostęp do nauki na platformie także za darmo. Platforma również jest zgrywalizowana – dla najlepszych uczniów przewidziane są lekcje z native speakerami oraz inne nagrody.

●  Owoce w biurach. Przez wiele lat naszej pracy w biurze towarzyszyły Owocowe środy, w które w naszych kuchniach oferowaliśmy Pracownikom świeże owoce oraz przekąski z nich przygotowane. Pandemia i związane z nią ograniczenia sprawiły, że stosunkowo rzadko bywamy w biurach. Dlatego też, na wszystkich tych, którzy się w nich pojawią, przez cały tydzień czekają owoce. Kupujemy trwalsze produkty, tj. nie wymagające natychmiastowego spożycia, tak aby przy hybrydowym systemie pracy, więcej osób mogło z nich skorzystać.

●  Kuchnie. W normalnej sytuacji wszyscy Pracownicy mogą na co dzień korzystać z w pełni wyposażonych kuchni, w których do wyboru znajdą niezbędne sprzęty do zaparzenia świeżo mielonej kawy, odgrzania obiadu, przygotowania koktajlu czy tostów. Do dyspozycji Pracowników są różne typy kawy (mielona, rozpuszczalna i z ekspresu) i herbaty (czarne, zielone, owocowe, ziołowe), cytryny, mleko, a także bardzo zdrowa yerba mate. Mimo mniejszej liczby Pracowników w biurach wszystkie udogodnienia pozostały– zależy nam, aby Ci, którzy muszą swoją pracę wykonywać w trybie stacjonarnym, mieli zapewniony komfort, do którego przywykli w czasach przedpandemicznych.

 

 

Przyjazna atmosfera

Aby Pracownicy chcieli wiązać się z Grupą BEST na długo, potrzeba czegoś więcej, niż tylko godziwych wynagrodzeń czy benefitów. Chcąc zrealizować nasz nadrzędny cel związany z zatrzymywaniem najlepszych Pracowników i przeciwdziałać ryzyku, by ich wiedza i kompetencje odpływały z organizacji, muszą się oni po prostu czuć w organizacji dobrze. To niepowtarzalna atmosfera w pracy czyni nas naprawdę wyjątkową firmą. I jest to atmosfera, którą Pracownik czuje od pierwszego dnia pracy.

Cenimy różnorodność, dzięki niej wiele się od siebie wzajemnie uczymy. Poszukujemy różnych osobowości i kompetencji, w zależności od obszaru. W naszym zespole są zarówno nieszablonowo myślący profesjonaliści, kreatywni i nastawieni na innowacyjność, jak i rzetelni fachowcy o wnikliwych umysłach analitycznych, na których zawsze można polegać, są także i mistrzowie relacji międzyludzkich, wręcz stworzeni do wymagającej pracy z Klientem. Jako Grupa BEST doceniamy umiejętności i wiedzę doświadczonych specjalistów w swoich dziedzinach, ale dostrzegamy też potencjał osób rozpoczynających karierę zawodową, otwartych na wiedzę i nowe doświadczenia w nowoczesnym, przyjaznym środowisku.

Przyjazna atmosfera jest czymś, na co kładziemy nacisk już od pierwszego dnia pracy. Nowy Pracownik rozpoczyna pracę od uczestnictwa w Programie Adaptacyjnym (patrz: „Szkolenia początkowe”).. Rok 2020 przyniósł tu szereg ograniczeń, a działania adaptacyjne przeniosły się w dużej mierze na platformę wirtualną.

Miłym zwyczajem jest również BESTileusz, tj. praktyka doceniania Pracowników, którzy są związani z BEST od co najmniej kilku lat. Za każde 5 lat przepracowanych w BEST, Pracownik otrzymuje premię pieniężną oraz dodatkowy dzień urlopu (za 5 lat – 1 dzień, za 10 lat – 2 dni, za 15 lat – 3 dni,itd. ).

 

Słuchanie opinii Pracowników

Dbamy o dialog z Pracownikami i słuchamy tego, co mówią. Dialog ten to nie tylko liczne ankiety, ale też nieformalna komunikacja, która pozwala lepiej zrozumieć oczekiwania, potrzeby i obawy Pracowników. Tradycyjnie każdorazowo podczas odbywających się dwa razy w roku BEST InfoMeetingów organizujemy sesję pytań i odpowiedzi z Zarządem BEST S.A. Pracownicy mogą nadsyłać pytania anonimowo przed samym spotkaniem lub zadać pytania Zarządowi bezpośrednio podczas spotkania. Choć SARS-CoV-2 sprawił, że już drugi rok z rzędu nie mogliśmy spotkać się bezpośrednio, to InfoMeetingi odbyły się w formie sesji pytań i odpowiedzi online. Członkowie Zarządu podsumowali minione okresy, opowiadali o wynikach firmy i mówili o planach rozwojowych i strategii biznesowej. Możliwość zadawania Zarządowi pytań na żywo, w tym w sposób całkowicie anonimowy, zachęciła Pracowników do aktywności.

W firmie funkcjonuje anonimowa skrzynka dialogowa „Chcę powiedzieć, że”, na którą Pracownicy mogą przesyłać uwagi, pytania, pomysły i opinie na temat miejsca pracy i codziennego funkcjonowania firmy – nawet te dotyczące najdrobniejszych kwestii administracyjnych, jak… smaki herbat w kuchni. W miarę możliwości staramy się przychylać do wszystkich próśb, i tak np. na życzenie Pracowników zwiększyliśmy ilość miejsc parkingowych dla rowerów w biurze Spółki w Elblągu czy wprowadziliśmy w kuchniach herbaty ziołowe oraz yerba mate. Niemniej na skrzynkę dialogową wpływają również zgłoszenia dotyczące istotnych biznesowo czy procesowo kwestii oraz inne ważne dla Pracowników sprawy, a zespół który tę skrzynkę obsługuje zobowiązany jest nie tylko pomóc, ale także zapewnić poufność osobom zgłaszającym. Bardzo poważnie podchodzimy do zgłoszeń, które do nas docierają i staramy się każde rzetelnie rozwiązać.

Praca zdalna i związany z nią praktyczny zanik komunikacji nieformalnej, czyli zwykłych rozmów w kuchni, czy na korytarzu, które pomagały Pracownikom HR lepiej reagować na oczekiwania pozostałych Pracowników, były impulsem do zainicjowania badań BEST Puls Check, które pozwoliły uzupełnić lukę w wiedzy na temat odczuć zatrudnionych w różnych kwestiach związanych ze sferą zawodową i codzienną pracą. W ramach kolejnych badań z tego cyklu diagnozujemy relacje międzyludzkie, well-being oraz stopień identyfikacji z firmą. Badania Pulse Check odbywają się raz w miesiącu. Co miesiąc badamy jedną z trzech wyżej wymienionych sfer, co oznacza, że każda sfera jest badana 4 razy w roku, tymi samymi pytaniami. Pozwala nam to zdobyć informacje na temat pulsu firmy, tego co w danym momencie myślą i czują Pracownicy, co im pomaga w codziennych obowiązkach, a co utrudnia ich realizację. Dodatkowo, realizując to samo badanie raz na 3 miesiące, możemy porównać dane i zweryfikować czy w danym obszarze nastąpiło polepszenie czy też pogorszenie nastrojów. W sytuacji, gdy wyniki konkretnego badania nas zastanawiają, robimy jego pogłębienie i bardziej szczegółowo dopytujemy Pracowników o ich feedback. To niezwykle istotne, aby Pracownicy mieli poczucie, że ich zdanie, ich głos jest dla firmy ważny, że chcemy go wysłuchać i podejmujemy odpowiednie działania w zależności od tego, co usłyszymy.

 

Szkolenia i rozwój

[103(404)] Zasady podnoszenia kompetencji Pracowników, zarówno poprzez szkolenia wewnętrzne, jak też zewnętrzne, określa Polityka szkoleń w GK BEST. W dokumencie opisano metody badania potrzeb szkoleniowych, zakres odpowiedzialności poszczególnych osób, zasady organizowania i finansowania szkoleń, tworzenia materiałów szkoleniowych, ustalania budżetu szkoleń oraz zasady ewaluacji szkoleń.

Szkolenia początkowe

Szkoleniami, które przechodzą wszyscy Pracownicy, są szkolenia wpisujące się w Program adaptacji w Grupie BEST. Są to trzy powiązane procesy adaptacji dla:

●  nowych Pracowników,

●  nowych Pracowników obszaru operacyjnego,

●  nowych managerów.

W przypadku nowych Pracowników podstawowe szkolenie odbywa się w pierwszym dniu pracy. Obecnie w dobie ograniczeń epidemicznych oraz zatrudniania Pracowników z innych części kraju, możliwe jest ich zdalne przeprowadzanie. Pracownicy poznają ogólne zasady pracy (obowiązujące zasady BHP i bezpieczeństwa informacji, jak również korzystania z firmowych aplikacji i intranetu), uzyskują informacje dotyczące organizacji pracy w Grupie BEST, wartości firmowych, rozwoju, benefitów pracowniczych

Dla niektórych stanowisk proces adaptacji jest bardziej złożony. W przypadku Pracowników obszaru operacyjnego dodatkowo adaptacja rozbudowana jest m.in. o zaznajomienie z obsługą systemów IT, zasady zarządzania wierzytelnościami i związane z tym przepisy prawa oraz oczywiście o zasady obsługi Klientów. Nowi Pracownicy call center przechodzą kilkunastodniowe szkolenia początkowe, a po szkoleniach aż do końca okresu wdrożenia towarzyszą ich pracy działania rozwojowe, takie jak: warsztat w drugim miesiącu pracy, trening on the job, odsłuchy rozmów i informację zwrotną od trenerów oraz Liderów, a także mentoring ze strony doświadczonego Pracownika, który pracuje przy nowej osobie i służy jej pomocą.

Z kolei nowi managerowie, tj. osoby awansujące na szczebel managerski, a mający małe doświadczenie w zarządzaniu zespołem, mogą liczyć na wsparcie w rozwoju kompetencji managerskich w formie warsztatów lub indywidualnych spotkań z trenerami (Managerami ds. Rozwoju w BEST) w ramach programu „Akademia BEST Managera”.

W ostatnim roku wszystkie te działania musiały ze względu na pandemię, tam gdzie to możliwe, przenieść się do świata wirtualnego.

 

Działania prorozwojowe

[404-2] Poza standardowymi szkoleniami zewnętrznymi, promujemy kulturę dzielenia się wiedzą i wymiany doświadczeń. Pracownicy zachęcani są do prowadzenia warsztatów i szkoleń, pisania artykułów i brania udziału w projektach. Dzięki temu mają nie tylko możliwość zdobywania wiedzy z różnych obszarów i rozwijania nowych kompetencji, ale lepiej rozumieją wewnętrzne procesy i funkcjonowanie całego przedsiębiorstwa. Z kolei prowadzący szkolenia mogą sprawdzić się w roli trenerów wewnętrznych i rozwijać swoje kompetencje związane z przekazywaniem wiedzy, wystąpieniami publicznymi i komunikacją, za co dodatkowo nagradzani są punktami w grze firmowej Play BEST. Działania te są kontynuowane mimo COVID-19, choć oczywiście przeniosły się na platformę wirtualną.

Zawirowania związane z pandemią ograniczyły praktyczne funkcjonowanie Programu Job Rotation, który umożliwia czasowe podjęcie pracy w innym obszarze BEST S.A. Jest on szansą dla Pracowników chcących poszerzyć swoje kompetencje, ale też po prostu spróbować nowych wyzwań. Niemniej tego typu przejście do innego działu, choć nie niemożliwe, jest trudniejsze w przypadku pracy zdalnej.

Z punktu widzenia działalności operacyjnej Grupy BEST kluczowe znaczenie ma dobrze wykwalifikowany zespół Pracowników call center. Mimo trudnych czasem rozmów, muszą oni zawsze być taktowni i etyczni, będą jednocześnie skutecznymi i konstruktywnymi. Często zresztą Klient podczas pierwszego kontaktu z firmą windykacyjną czuje się bezradny i postrzega swoją sytuację jako sytuację bez wyjścia. Pewna, niewielka grupa Klientów, stosuje wybiegi, które utrudniają podjęcie dialogu. W 2021 roku kontynuowaliśmy program LEVEL UP! Mierzymy wysoko, składający się z warsztatów, konsultacji, seminariów, interaktywnej witryny, systemu oceny i monitoringu jakości rozmów oraz „EZetek”, czyli programu opartego na grywalizacji. Program w takim kształcie, to doskonała motywacja do zdobywania nowych kompetencji i rozwoju, ale także do zaangażowania i zabawy urozmaicającej pracę. Od 2020 roku przebiega on w formule dostosowanej do COVID-19. Level Up został w 2021 roku doceniony i nominowany w kategorii „Wewnętrzne doskonalenie organizacji CC” do nagrody Złota Słuchawka przyznawanej przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB.

 

W Grupie BEST wypracowano i przyjęto obowiązujący standard coachingu. Stał się on jedną z form wspierania rozwoju oferowanych Pracownikom. Jest to cykl spotkań indywidualnych Pracownika z coachem, których celem jest rozwój Pracownika dostosowany do indywidualnych potrzeb. W odróżnieniu od mentoringu czy szkoleń nie jest on formą dawania rad, konsultacji czy uczenia narzędzi. Polega na aktywizowaniu do samodzielnego budowania rozwiązań. Coaching przeznaczony jest dla Pracowników, którzy osiągają dobre lub bardzo dobre wyniki w pracy i jednocześnie potrzebują rozwinąć konkretną kompetencję. Metoda dedykowana jest osobom, które chcą się rozwijać i są gotowe podjąć wysiłek polegający na samodzielnej pracy nad sobą.

W biurze BEST S.A. dostępna jest biblioteka firmowa, w której znaleźć można książki z obszaru umiejętności menedżerskich, zarządzania zasobami ludzkimi, rozwoju kompetencji miękkich, jak również z zakresu IT, zarządzania projektami, ekonomii, prawa, etyki biznesu i wielu innych dziedzin. Kiedy biuro funkcjonowało normalnie, Pracownicy mogli korzystać z jej zasobów. Mamy nadzieję, że wraz z końcem pandemii i zniesieniem restrykcji sanitarnych, ponownie będzie ona cieszyła się zainteresowaniem Pracowników.

 

Ocena Pracowników i system informacji zwrotnej

[102-43, 102-44, 404-3] Stawiając w Grupie BEST na otwartą komunikację, promujemy kulturę bieżącego feedbacku. System bieżącej oceny pracowniczej zakłada przekazywanie informacji zwrotnych, a tym samym oceny, na bieżąco, w ciągu całego roku. W praktyce spotkania powinny odbywać się cykliczne i nie rzadziej niż raz na kwartał. Podczas spotkania omawiane są cele biznesowe Pracownika oraz cele rozwojowe wynikające ze zdefiniowanego w firmie pojęcia potencjału. Jako narzędzie wspierające przełożonych i Pracowników opracowana została aplikacja do zarządzania celami w BEST, dzięki której przełożeni mogą nadawać cele, monitorować ich realizację, dzielić się notatkami, umawiać spotkania feedbackowe i je podsumowywać, a każdy Pracownik ma w aplikacji bieżący wgląd w swoje cele, notatki ze spotkań feedbackowych, może zapisywać w systemie swoją samoocenę, a także proponować modyfikacje w nadanych mu celach. Odpowiedzialność za efektywne korzystanie z aplikacji oraz za jakość spotkań feedbackowych leży zarówno po stronie przełożonego, jak i Pracownika. Oznacza to duży udział i zaangażowanie Pracownika w proces wyznaczania celów i ścieżek ich realizacji.

Wprowadzony jeszcze w 2018 roku system pozwolił ograniczyć do minimum nie zawsze dobrze odbieraną biurokrację związaną z wcześniejszym systemem oceny. Mniej formalności i informacja zwrotna otrzymywana na bieżąco sprzyja efektywności pracy i jednocześnie wpisuje się we wspieranie kultury otwartej komunikacji w organizacji. Co więcej system można było bardzo łatwo przenieść do przestrzeni wirtualnej i realizować spotkania mimo reżimu sanitarnego, związanego z pandemią.

W firmie od wielu już lat funkcjonuje wewnętrzna skrzynka dialogowa „Chcę powiedzieć, że”. Na wskazany adres mailowy Pracownicy mogą przesyłać wszelkie uwagi, pytania, pomysły i spostrzeżenia na temat codziennego funkcjonowania firmy – od najdrobniejszych kwestii administracyjnych i organizacyjnych po strategiczne i pracownicze. Skrzynka obsługiwana jest przez Pracowników obszaru komunikacji, którzy w razie potrzeby we współpracy z innymi obszarami opracowują odpowiedzi lub inicjują działania odpowiadające na zgłoszone mailowo potrzeby, zawsze jednak z zachowaniem anonimowości co do tożsamości nadawcy danej wiadomości.

 

Wolontariat

[413-1] W Grupie BEST, w tym w BEST S.A., funkcjonuje program wolontariatu pracowniczego. Osoby chętne do niesienia pomocy innym mogą zgłaszać swoje pomysły, które podlegają weryfikacji. Jeżeli zostaną zaopiniowane pozytywnie przez dział koordynujący wolontariat, kolejnym krokiem jest zaplanowanie komunikacji inicjatywy wewnątrz organizacji (np. w celu znalezienia jak największej liczby zainteresowanych wolontariuszy). Wolontariusze mogą też liczyć na wsparcie w kolejnych etapach akcji i kwestiach organizacyjnych z nią związanych. Za swoją pracę wolontariacką i prospołeczną postawę Pracownicy są doceniani punktami Play BEST (gra firmowa).

Z punktu widzenia zarządzania zasobami ludzkimi ważne jest też to, że wolontariat, którego nadrzędnym celem jest działalność pro bono, jest równocześnie doskonałą szkołą. Uczestnicy dzięki pracy na rzecz potrzebujących zdobywają wiedzę: jak zarządzać inicjatywą, w tym zaangażowanymi ludźmi, czasem, środkami finansowymi. Uczą się też planować i skutecznie komunikować. Równocześnie to także okazja do integracji w zespole w całkowicie innych, niż zawodowe, okolicznościach.

Ze względu na pandemię COVID-19 niektóre z corocznych wspólnych aktywności musiały dla bezpieczeństwa ich uczestników zostać również w 2021 roku ograniczone lub wstrzymane. Udało się jednak zrealizować coroczną świąteczną akcję „Lubimy pomagać” i przekazać paczki z bożonarodzeniowymi prezentami podopiecznym z Domu Dziecka w Elblągu (patrz: „Udział w życiu lokalnych społeczności”).

Nowością, która pojawiła się w firmie w 2021 roku jest przestrzeń na firmowej platformie intranetowej (BestBook), która umożliwia Pracownikom dzielenie się ważnymi dla nich inicjatywami prospołecznymi. Pracownicy mogą zgłaszać ważne z ich punktu widzenia inicjatywy, które sami wspierają lub organizują, a tym samym promować społeczne zaangażowanie wśród Pracowników BEST. Beneficjentami zgłaszanych projektów są czasem nawet osoby bliskie lub znajome Pracownikom.

 

BEST w społeczności

Dzielenie się wiedzą

[103(FS), G4-FS14] Filozofia dzielenia się wiedzą ma nie tylko genezę starszą od samej firmy, ale też wykracza daleko poza jej mury. Dzielenie się wiedzą i wyrównywanie szans poprzez edukację jest elementem myślenia zarządzających i właścicieli, a w rezultacie kluczowym elementem konsekwentnego i długoterminowego podejścia zarządczego Grupy BEST. Działania te nie zostały zaprzestane nawet mimo pandemii COVID-19, choć oczywiście potrzebne było dostosowanie związane z koniecznością zachowania dystansu społecznego. Niemniej były to zmiany związane właśnie z dostosowaniem się do reżimu sanitarnego.

Mówiąc o wsparciu utalentowanej młodzieży, należy wspomnieć o inicjatywie „Rejs Mentoringowy”, w którą corocznie w roli mentora angażuje się także Krzysztof Borusowski, Prezes Zarządu BEST S.A. W 2020 rok BEST S.A. dołączyła do sponsorów wydarzenia. Jest to wyjątkowy wakacyjny rejs po mazurskich jeziorach, połączony z mentoringiem. Jego adresatami są absolwenci szkół średnich, którzy myślą o nauce na najlepszych zagranicznych uniwersytetach. Dla młodych ludzi to niepowtarzalna okazja, by podczas żeglarskiej przygody, zdobyć umiejętności i wiedzę, która pomoże im dostać się na wymarzone studia. To także budowanie w młodych Polakach wiary w siebie, w to, że nie są gorsi, mniej zdolni czy słabiej przygotowani od swoich kolegów z innych krajów. Inicjatywy takie jak „Rejs Mentoringowy” budują w zdolnej, polskiej młodzieży bezcenne poczucie własnej wartości i przekonanie o tym, że również oni mogą odnieść sukces – niezależnie od tego skąd pochodzą. Podczas rejsu doświadczeni mentorzy, będący absolwentami prestiżowych zagranicznych uczelni, którzy towarzyszą im podczas rejsu, wyjaśniają szczegóły dotyczące procesu aplikacyjnego, a także odpowiedzą na wszelkie pytania i wątpliwości, pomagając rozpoznać mocne strony kandydata i dokonać najlepszego wyboru. „Rejs Mentoringowy” wpisuje się ona doskonale w długoterminowe podejście zarządcze BEST S.A. związane z wyrównywaniem szans edukacyjnych, czyli w konsekwentnie realizowaną filozofię dzielenia się wiedzą. Wiedzą, która jest jednym z filarów sukcesu rynkowego Spółki. Tym bardziej, że często uczestnikami Rejsu są młodzi ludzie o dużym potencjale intelektualnym i zdolnościach, ale ograniczonych możliwościach finansowych. Dzięki wsparciu sponsorów, łatwiej im zrealizować życiowe plany. Niemniej dzielenie się wiedzą nie jest jednokierunkowe, a korzyści jednostronne. Spotkanie i organizowane pod gołym niebem debaty oksfordzkie są dla mentorów źródłem inspiracji, świeżego spojrzenia i nieskrępowanego myślenia. Inspiracji, które pozwalają wrócić później do obowiązków zawodowych z nową energią i wiarą młodych, że wszystko jest możliwe. Szczęśliwie, mimo panującej pandemii COVID-19, rejs udało się zrealizować dzięki okresowemu złagodzeniu obostrzeń sanitarnych, zarówno latem 2020, jak i 2021 roku. Zaangażowanie to wpisuje się w realizację celu 4 Agendy Zrównoważonego Rozwoju 2030 dotyczącego zapewniania edukacji wysokiej jakości i promowania uczenia się przez całe życie.

Również pomimo pandemii, drugi rok z rzędu, udało się zrealizować, choć w formie wirtualnej, Akademię EKF. Akademia jest platformą, z wykorzystaniem której Grupa BEST dzieli się swoją wiedzą z uczestnikami - głównie studentami kierunków finansowych. Tradycyjnie zaangażował się w nią osobiście Prezes Zarządu BEST S.A., Krzysztof Borusowski. Tegoroczną edycję Akademii EKF 2021, zwyciężyła Kamila Kiełczewska, reprezentująca Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie

Niezmiennie od lat Grupa BEST co roku angażuje się również, jako Partner Główny, w organizację konkursu Verba Veritatis. To prestiżowy, ogólnopolski konkurs, którego celem jest podnoszenie wśród młodych ludzi, wkraczających dopiero na rynek pracy, poziomu wiedzy i zainteresowania ważnymi zagadnieniami, jakimi są etyka i społeczna odpowiedzialność biznesu (CSR) oraz ład korporacyjny.

Grupa BEST aktywnie angażuje się w działania mające na celu zdrowy rozwój rynku usług finansowych, w tym również w kształtowanie rzetelnych i uczciwych praktyk w obszarze windykacji poprzez Związek Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce (ZPF). We współpracy ze Związkiem i wybranymi jej członkami od 2018 roku realizuje kampanię informacyjną „Windykacja? Jasna sprawa!”. Jej celem jest prezentacja rzetelnej wiedzy na temat windykacji. Serwis internetowy akcji (www.WindykacjaJasnaSprawa.pl), zawierający kompendium wiedzy na temat zarządzania wierzytelnościami, umożliwia zgłębienie istotnych, przedstawionych w przystępny sposób, informacji oraz poznanie praw i obowiązków osoby zadłużonej.

 

 

Udział w życiu lokalnych społeczności

[103(413), 413-1, 413-2] Biznes nie działa obok swojego otoczenia, ale jest jego elementem. Czując się częścią społeczności lokalnych, w których działamy, ich współobywatelem, chcemy być postrzegani jako dobry sąsiad. Takie podejście wynika z filozofii zarządzania, na której współwłaściciele BEST S.A. oparli rozwój Grupy Kapitałowej. W konsekwencji działania te mają charakter długoterminowy i kompleksowy, a oferowane wsparcie, nie tylko finansowe, polega na współpracy w rozwiązywaniu konkretnych problemów społecznych. Takie podejście zostało odzwierciedlone w zapisach Kodeksu etyki, a bardziej szczegółowo zostało uregulowane w Polityce filantropii korporacyjnej i sponsoringu. Zgodnie z nią chcemy współuczestniczyć w zrównoważonym rozwoju, uwzględniając w naszych działaniach Cele Zrównoważonego Rozwoju ONZ (SDGs), a w szczególności angażować się na rzecz:

  eliminowania ubóstwa we wszystkich jego formach (cel 1),

  zapewniania edukacji wysokiej jakości i promowania uczenia się przez całe życie (cel 4),

  zapewniania ludziom w każdym wieku zdrowego życia i promowania dobrobytu (cel 3).

 

Wiosną 2020 roku, jak wiele osób fizycznych i prawnych, włączyliśmy się w pomoc służbie zdrowia, która potrzebowała środków na walkę z bezprecedensowym zagrożeniem, jakim stał się wirus SARS-Cov-2. Przeznaczyliśmy wówczas na pomoc gdyńskim i elbląskim szpitalom oraz samorządowi Gdyni 600 tys. zł. Sytuacja w 2021 roku była już diametralnie inna, tj. problemem nie były już ani środki ochrony osobistej (maseczki, rękawiczki, kombinezony), ani płyny do dezynfekcji, których tak bardzo brakowało podczas pierwszej fali pandemii. Niemniej szpitale wciąż potrzebowały środków w związku z bezprecedensowym zagrożeniem i skalą działań niezbędnych by mu przeciwdziałać. Dlatego też Uniwersyteckie Centrum Medycyny Morskiej i Tropikalnej w Gdyni otrzymało od nas w 2021 roku wsparcie w wysokości 200 tys. zł.

 

Mimo kolejnego roku obostrzeń epidemicznych udało się nam zrealizować kluczowe działania związane z naszymi tradycyjnymi aktywnościami, które realizujemy od lat. Wspieraliśmy Gdyńskie Stowarzyszenie Familia, dofinansowując półkolonie wakacyjne dla dzieci z rodzin dysfunkcyjnych. W tym roku, szczęśliwie, obostrzenia sanitarne pozwoliły na zorganizowanie turnusów dla dzieci (w przeciwieństwie do 2020 roku, w którym planowane półkolonie nie mogły się odbyć ze względu na bezpieczeństwo dzieci).

Zwykle o tej porze roku dzieci z Domu Dziecka w Elblągu piszą listy do Świętego Mikołaja, na które odpowiadamy, przygotowując wspólnie paczki świąteczne. Tradycyjnie w tym okresie w firmie odbywał się nasz Charytatywny Kiermasz Wypieków i Rękodzieła, a Pracownicy mieli okazję zasilać skarbonki środkami na niespodzianki dla wychowanków Domu Dziecka oraz przynosić skompletowane już paczki. Kolejny już rok przygotowywanie paczek świątecznych dla dzieci odbyło się w reżimie sanitarnym, tj. nie mieliśmy szansy ani zorganizować tradycyjnego Kiermaszu (który był zawsze wydarzeniem nie tylko aktywizującym charytatywnie, ale i integrującym Pracowników) ani pakować paczek większą grupą Jednak jak zwykle mogliśmy liczyć na kreatywność i zaangażowanie naszych Pracowników. W 2021 roku wzięli oni udział w 3 świątecznych zabawach charytatywnych, w których m.in. dzielili się opowieściami o swoich najlepszych i najgorszych prezentach, podejmowali świąteczne wyzwania i dokumentowali je zdjęciami (m.in. pieczenie pierniczków czy oglądanie świątecznych filmów) oraz, w zespołach, układali świąteczne historyjki na bazie podanych im słów kluczowych. Za każdą z tych aktywności BEST zasilał „wirtualną skarbonkę” na paczki dla dzieci konkretną kwotą pieniędzy – zależnie od zabawy i rodzaju zaangażowania. Tym sposobem, w efekcie akcji i dzięki zaangażowaniu Pracowników, BEST ponownie przeznaczył na paczki świąteczne dla wychowanków domu dziecka ok. 6 tysięcy złotych.

 

*większość tej kwoty, bo 640 tys. zł, stanowią darowizny związane z przeciwdziałaniem pandemii Covid-19; uwzględniono w niej również szacunkową wartość darowizn na rzecz domów dziecka (ok. 10 tys. zł: prezenty bożonarodzeniowe, tablety, owoce); warto w tym miejscu zaznaczyć, że wartość prezentów dla dzieci jest większa, ponieważ część z nich jest kupowana bezpośrednio przez Pracowników i siłą rzeczy nie są one wykazywane jako darowizny spółki.

BEST a środowisko naturalne

Podejście zarządcze i aktualny wpływ

[103(301), 103(302), 103(305), 103 (307)] Biurowy charakter prowadzonej działalności oznacza niewielką skalę naszego oddziaływania środowiskowego. Dlatego też, jako Grupa BEST, nie zdecydowaliśmy się na sformalizowanie polityki środowiskowej. Aspekt ten nie został również uznany za istotny w analizie materialności. Nie wiążą się również z nim istotne kategorie ryzyka biznesowego, które mogłyby realnie wpłynąć na wyniki Grupy BEST, zwłaszcza w krótkim horyzoncie czasowym.

Jednocześnie, jako firma, mamy świadomość, że każde działanie, które pozwala odciążyć środowisko, jest krokiem w dobrą stronę. Nawet niewielka skala oddziaływania nie zwalnia nas z odpowiedzialności za nie. Naszą rolą i ambicją jest jego racjonalne ograniczanie, właśnie poprzez optymalizację procesową i wykorzystanie technologii. Nawet, jeśli w naszym wypadku kwestia odpowiedzialności za środowisko nie ma większego znaczenia biznesowego, to ma znaczenie etyczne i tak powinna być przez nas traktowana To kwestia spójności z tym, co deklarujemy.

W normalnych warunkach działalność operacyjna spółek Grupy BEST prowadzona jest w Polsce dwóch biurowcach: w Gdyni i w Elblągu oraz przez Pracowników pracujących w terenie. Codzienna praca przy braku obostrzeń sanitarnych, które wprowadzono w związku z pandemią COVID-19, wiąże się zatem z zużyciem:

●  materiałów biurowych, przede wszystkim papieru,

●  energii elektrycznej, cieplnej i chłodu (biura),

●  paliw (samochody służbowe).

Windykacja należności, o ile nie wkracza na ścieżkę egzekucji-sądowej, to przynajmniej musi dopuszczać scenariusz, w której do takiej egzekucji dojdzie. Dlatego poszczególne kroki muszą być odpowiednio dokumentowane. O ile niektóre kroki możemy rejestrować w nowoczesnej, elektronicznej formie, o tyle np. postępowania administracyjne w praktyce wiążą się najczęściej z koniecznością zachowania formy papierowej. Skuteczność działania, w obowiązującym porządku prawnym, wiąże się z dużym zapotrzebowaniem na papier. Dlatego jego zużycie jest nieco większe niż w przypadku innej, typowej działalności biurowej. Z kolei możliwości jego ograniczenia, ze względu na wymagania prawne, stosunkowo niewielkie. O ile znaczna część wspomagających procesów wewnątrzorganizacyjnych jest już zdigitalizowana, o tyle korespondencja z Klientami czy organami administracji już nie.

Warto wspomnieć, że dokumenty papierowe, ze względu na ochronę informacji, są poddawane bezpiecznemu niszczeniu przez profesjonalny podmiot zewnętrzny (tj. są wstępnie sortowane - oddzielane od wszelkich elementów z tworzyw sztucznych, a następnie niszczone przez proces cięcia maszynowego; pozyskany miał papierowy jest belowany i dalej przekazywany do powtórnego wykorzystania do produkcji wyrobów papierniczych). Jednocześnie podmiot zewnętrzny deklaruje, że surowiec jest właściwie zagospodarowywany w sposób przyjazny dla środowiska.

Główna siedziba spółek Grupy BEST, czyli gdyński budynek Tensor X, , spełnia wymogi certyfikacji BREEM („bardzo dobry”). Tym samym energochłonność i związany z nią ślad węglowy są niskie dzięki wykorzystaniu najlepszych rozwiązań technologicznych stosowanych współcześnie w budownictwie. W praktyce będzie to oznaczało, że koszty operacyjne, czy też pewne nakłady z nim związane, wpisując się w tzw. taksonomię, będą najprawdopodobniej też spełniać w kryteria techniczne.

W naszej pracy wykorzystujemy niewielką, bo liczącą ok. 30 pojazdów, flotę samochodów służbowych. To z kolei oznacza zapotrzebowanie na paliwa, a tym samym emisje. Stopniowa poprawa parametrów emisyjności, jak i czystości spalin, możliwa jest wraz z sukcesywnym odnawianiem floty samochodowej. Jest to kolejny obszar nakładów i kosztów operacyjnych w Grupie BEST, wymieniany przez tzw. taksonomię. Choć raczej nieistotny z punktu widzenia wyników przedsiębiorstwa, wraz z postępującym sukcesywnie odnawianiem floty, będzie rósł odsetek kosztów związanych z transportem, które spełniać będą wymogi tzw. taksonomii.

Poza flotą własną wykorzystywaną przez biura, samochodami poruszają się Doradcy Terenowi, co również oznacza emisje zanieczyszczeńBezpośrednie spotkanie jest często oczekiwane przez naszych Klientów, jako forma, dzięki której łatwiej znaleźć dogodne rozwiązanie ich problemów. Tym samym interes społeczny Klientów przemawia za taką formą kontaktu, nawet jeśli jest ona droższa z punktu widzenia kosztów finansowych, jak i środowiskowych.

Sam model biznesowy BEST, budowany w oparciu o wiedzę i ukierunkowany na skuteczność, jest efektywny nie tylko biznesowo, ale również środowiskowo. Postawienie na rozwiązania opierające się na zdalnej obsłudze Klienta (np. call center czy BEST Online) pozwala wyeliminować setki spotkań, a tym samym emisję związaną z przejazdami. Jednocześnie przez lata promowaliśmy wśród Pracowników dojazdy do pracy rowerem – zapewnialiśmy możliwość bezpiecznego parkowania rowerem przy siedzibie firmy, a najwytrwalszych rowerzystów wyróżnialiśmy punktami w firmowej grywalizacji Play BEST.

Skierowanie znaczącej części Pracowników call center oraz większości Pracowników biura na pracę zdalną, które nastąpiło w chwili wybuchu pandemii COVID-19, oznaczało dodatkową zmianę organizacji pracy. Zmianę, która okazała się być po części trwała, gdyż docelowym modelem pracy pozostanie praca hybrydowa. To z kolei oznacza dalsze zmniejszenie oddziaływania środowiskowego spółek Grupy. Przede wszystkim chodzi tu o ślad węglowy związany z tzw. emisją Zakresu 3 (dojazdy do i z pracy).. Radykalne ograniczenie pracy call center i biura przełożyło się na zmniejszenie zużycia energii elektrycznej i cieplnej związanej z jego funkcjonowaniem, a tym samym emisji Zakresu 2. Jednocześnie jednak nie można całości tego spadku zaklasyfikować jako oszczędności, ponieważ Pracownicy pracujący z domów zwiększają swoje prywatne zużycia (oświetlenie, zasilanie komputera), które powinno być zaliczone do Zakresu 3 emisji.

Z kolei ograniczona, wraz ze zmniejszeniem bezpośrednich spotkań Doradców Terenowych z Klientami, która również klasyfikowana jest jako emisja Zakresu 3, powracać będzie do poziomu sprzed pandemii, wraz z powrotem do typowych form kontaktów społecznych.

Jeżeli chodzi o inne kategorie oddziaływania na środowisko przyrodnicze, jest ono jeszcze mniej znaczące, niż w przypadku śladu węglowego. Wykorzystywana powierzchnia biurowa znajduje się na terenach zurbanizowanych, których wartość przyrodnicza jest niewielka. Dlatego wpływ działalności na bioróżnorodność, w tym na tereny cenne przyrodniczo i na gatunki o dużej przyrodniczej wartości, można uznać za aspekt całkowicie pomijalny. Podobnie niematerialny jest wpływ prowadzonej działalności na proces wylesiania. Biura Grupy BEST (Gdynia, Elbląg, Mediolan) znajdują się na terenach o niskim stresie wodnym, a ich zapotrzebowanie na wodę ogranicza się do poboru wody do celów bytowych. Sama woda w całości kupowana jest od podmiotów trzecich i pobierana z wodociągów miejskich. Podobnie ścieki odbierane są przez podmioty zewnętrzne (kanalizacja i oczyszczalnie miejskie).Z działalnością biur wiąże się również generowanie pewnych, niewielkich, ilości odpadów, które w miarę możliwości są poddawane segregacji i trafiają do wtórnego wykorzystania. Biura nie generują odpadów uznanych za niebezpieczne w ilościach, które mogłyby zostać uznane za istotne.

[307-1] W 2021 roku Grupa BEST, w tym BEST S.A., nie zostały ukarane za naruszenie przepisów ochrony środowiska.

 

 

Odporność modelu biznesowego na zmiany klimatyczne

Ekspozycja modelu biznesowego Grupy BEST na ryzyka związane z klimatem jest niewielka i niewspółmiernie mniejsza od tej, na którą wystawione są np. przedsiębiorstwa przemysłowe. Niemniej zdecydowaliśmy się przeprowadzić i opublikować już w raporcie za rok 2020, uproszczoną analizę odporności modelu biznesowego na zmiany klimatyczne, tak jak sugeruje to Komunikat Komisji Europejskiej - Wytyczne dotyczące sprawozdawczości w zakresie informacji niefinansowych: Suplement dotyczący zgłaszania informacji związanych z klimatem (2019/C 209/01), a dokładniej wskazywany przez nie protokół techniczny TCFD. Wyprzedzamy tym samym również prawdopodobne zapisy przyszłej regulacji odnoszącej się do sprawozdawczości zrównoważonego rozwoju.

Analiza istotności ryzyka związanego ze zmianami klimatycznymi potwierdza stosunkowo niską istotność, tj. niewielką ekspozycję Grupy BEST na takie zagrożenia:

 

 

Jako Grupa BEST działamy w oparciu o model biznesowy, w którym koszty paliw czy energii nie stanowią tak istotnego składnika, by mogły podważyć jego racjonalne podstawy. Dlatego też wahania cen paliw i energii, choćby notowane od 2021 roku ich wzrosty, choć oczywiście w jakimś stopniu dodatkowo obciążają wyniki finansowe, nie wpłyną na nie istotnie. Grupa BEST nie jest też szczególnie narażona na bezpośrednie zagrożenia związane ze stratami fizycznymi czy wizerunkowymi. Te ostatnie będą obciążały przede wszystkim przedsiębiorstwa z branż energochłonnych (np. przemysł ciężki) i charakteryzujący się dużą emisją własną (np. energetyka). W przeciwieństwie do nich Grupa BEST nie tylko nie bazuje na aktywach trwałych, ale też opiera model działania o technologie ICT, które pozwalają minimalizować emisję bezpośrednią. Co więcej, staramy się monitorować zmiany technologiczne i wprowadzać coraz to nowocześniejsze i efektywniejsze rozwiązania teleinformatyczne, nie poprzestając na call center, ale budując nowe usługi w oparciu o Internet itp. Co więcej, pandemia COVID-19 udowodniła, że Grupa BEST potrafi szybko i skutecznie adaptować swój model działania do zmieniających się warunków.

O ile bezpośredni wpływ czynników na model biznesowy Grupy BEST będzie raczej ograniczony, a sama Grupa powinna bez większych problemów, i bez ponoszenia znaczących nakładów, dostosować się do zmian, o tyle większe znacznie dla jej przyszłego funkcjonowania mogą mieć czynniki pośrednie, tj. oddziaływanie zmian klimatycznych na innych uczestników (osoby fizyczne, osoby prawne). Zgodnie z przewidywaniami Ministerstwa Środowiska straty wynikające ze zmian klimatycznych będą szybko rosły, głównie przez występowanie zjawisk ekstremalnych. O ile szacuje się, że w okresie 2001-2010 kosztowały one 54 mld zł (w tym 12,5 mld zł kosztowała powódź 2010 roku), o tyle już w okresie 2021-2030 pochłoną ponad 120 mld zł. Scenariusze wskazują, że do 2030 roku przeciętny poziom morza wzdłuż polskiego wybrzeża podniesie się o 5 cm, co przełoży się na 2200 km2 zagrożonych zalaniem przez powodzie morskie (7% to tereny zurbanizowane). Tereny znajdujące się do 1,25 m n.p.m. będą w sposób ograniczony nadawać się pod budownictwo mieszkalne czy inwestycje przemysłowe. Zmiany te mogą oznaczać, że aż 1,7 mln osób może być zagrożonych utratą pracy, a ok 300 tys. może znaleźć się na ternach bezpośredniego ryzyka, tj. narażonych bezpośrednio na zmiany klimatu (utrata miejsc zamieszkania). Z kolei obszary zurbanizowane w całym kraju będą borykały się z intensyfikacją miejskich wysp ciepła, silnymi ulewami, powodującymi podtopienia oraz suszami. Z kolei w rolnictwie co prawda wydłuży się okres wegetacji roślin, przyśpieszy rozwój roślin i pojawi możliwość uprawy roślin ciepłolubnych, czy upraw międzyplonów i poplonów pościerniskowych, to jednak zwiększy prawdopodobieństwo ekstremalnych zjawisk pogodowych, pogłębi deficyt wodny, czy też pojawiać się będą gatunki inwazyjne.

Wymienione zjawiska będą wpływały na sytuację finansową osób fizycznych i prawnych, którym trudniej może być planować długoterminowo, i które będą narażone na straty. Osoby te, niezależnie czy stracą pracę lub miejsce zamieszkania ze względu na powodzie morskie, czy będą rolnikami, którzy stracą plony przez suszę lub powódź, mogą być kredyto- lub pożyczkobiorcami. Kredytobiorcami, którzy nagle, w sposób niezawiniony, stracą możliwość płynnego regulowania zobowiązań. Wraz z utratą możliwości spłaty ich zobowiązania trafią do przedsiębiorstw zajmujących się windykacją, a to będzie skutkowało koniecznością zmodyfikowania już posiadanych rozwiązań na potrzeby osób dotkniętych np. klęską żywiołową.

 

Załącznik: Grupa BEST i BEST S.A. wobec unijnej systematyki („taksonomii”)

 

Art. 8 ust. 1 rozporządzenia (UE) 2020/852 na przedsiębiorstwa podlegające art. 19a lub 29a dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2013/34/UE(2)nakłada się obowiązek ujawniania informacji na temat tego, w jaki sposób i w jakim stopniu działalność tego przedsiębiorstwa jest związana ze zrównoważoną środowiskowo działalnością gospodarczą. Ponieważ BEST S.A. zobowiązany jest do corocznego publikowania oświadczenia nt. danych niefinansowych, został również zobowiązany do zaprezentowania informacji, o których mowa powyżej

Art. 8 ust. 2 rozporządzenia (UE) 2020/852 nakładając na przedsiębiorstwa obowiązki sprawozdawcze, w przypadku przedsiębiorstw niefinansowych określa obowiązek ujawniania informacji na temat udziału procentowego obrotu, nakładów kapitałowych i wydatków operacyjnych („kluczowe wskaźniki wyników”) w ich działalności związanej z aktywami lub procesami związanymi z działalnością gospodarczą zrównoważoną środowiskowo, o tyle w przepisie tym nie sprecyzowano jednak kluczowych wskaźników wyników dla przedsiębiorstw finansowych, tj. instytucji kredytowych, podmiotów zarządzających aktywami, firm inwestycyjnych oraz zakładów ubezpieczeń i zakładów reasekuracji. W związku z powyższym rozporządzenia wymagało uzupełniania, które doprecyzowałoby obowiązki sprawozdawcze poszczególnych przedsiębiorców. Rozporządzenie Delegowane Komisji (UE) 2021/2178 z dnia 6 lipca 2021 r. uzupełniające rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2020/852 przez sprecyzowanie treści i prezentacji informacji dotyczących zrównoważonej środowiskowo działalności gospodarczej, które mają być ujawniane przez przedsiębiorstwa podlegające art. 19a lub 29a dyrektywy 2013/34/UE, oraz określenie metody spełnienia tego obowiązku ujawniania informacji wypełniło tę lukę, precyzując zakres i formę prezentacji wyników odnoszących się do zrównoważonej środowiskowo działalności gospodarczej przedsiębiorstw. Obowiązki ujawnień różnią się w zależności od rodzaju prowadzonej przez przedsiębiorstwo działalności, a przedsiębiorcy zostali podzieleni na:

●  przedsiębiorstwa niefinansowe

●  podmioty zarządzające aktywami

●  instytucje kredytowe

●  przedsiębiorstwa inwestycyjne

●  zakłady ubezpieczeń i zakłady reasekuracyjne

 

Choć w przypadku większości przedsiębiorstw zobowiązanych do upubliczniania danych niefinansowych, w tym informacji na temat tego, w jaki sposób i w jakim stopniu działalność tego przedsiębiorstwa jest związana ze zrównoważoną środowiskowo działalnością gospodarczą, zakwalifikowanie do określonej kategorii jest czynnością oczywistą, w przypadku takich przedsiębiorstw jak BEST, wymagało dodatkowej analizy. BEST S.A., podmiot dominujący Grupy BEST, posiada zezwolenie KNF na zarządzanie sekurytyzowanymi wierzytelnościami funduszu sekurytyzacyjnego  -wydane na podstawie art. 192 Ustawy o funduszach inwestycyjnych i zarządzaniu alternatywnymi funduszami inwestycyjnymi, co sugerowałoby, że nie jest przedsiębiorstwem niefinansowym. Ponieważ to właśnie BEST S.A. podlega pod art. 29a dyrektywy 2013/34/UE analiza musiała zostać przeprowadzona z jego perspektywy, a nie z perspektywy całej grupy kapitałowej, dla której jest podmiotem dominującym. BEST S.A. nie spełnia kryteriów przedsiębiorstwa inwestycyjnego, gdyż aby zawierać transakcje na własny rachunek w zakresie zbywalnych papierów wartościowych BEST musiałby posiadać zezwolenie na świadczenie usług maklerskich na podstawie ustawy o obrocie instrumentami finansowymi. Wg oceny spółki nie jest ona również podmiotem zarządzającym aktywami w rozumieniu definicji przyjętej w przedmiotowym akcie delegowanym, ponieważ nie jest:

1.  ZAFI zgodnie z definicją podaną w art. 4 ust. 1 lit. b) dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/61/UE(4); 

2.  spółką zarządzającą zgodnie z definicją w art. 2 ust. 1 lit. b) dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2009/65/WE(5);

3.  spółką inwestycyjną, która uzyskała zezwolenie zgodnie z art. 27, 28, 29 dyrektywy 2009/65/WE i nie wyznaczyła na potrzeby swojego zarządzania spółki zarządzającej, która uzyskała zezwolenie zgodnie z art. 6, 7 i 8 tej dyrektywy.

 

Biorąc pod uwagę powyższe, zważywszy, że BEST S.A. nie jest TFI lub ASI oraz nie wypełnia kryteriów spółki zarządzającej, przyjętej w przedmiotowym akcie prawnym, w ocenie Spółki klasyfikuje się jako podmiot niefinansowy i zastosowanie mają dla niej ujawnienia wskazane dla podmiotu niefinansowego.

Mając na uwadze zapisy art. 10 ust. 2 Rozporządzenie Delegowane Komisji (UE) 2021/2178 z dnia 6 lipca 2021 r., Spółka zobowiązana jest do upublicznienia informacji w sposób uproszczony, tj. do dnia 31 grudnia 2022 r. zobligowana jest do ujawnienia wyłącznie udziału procentowego działalności gospodarczej kwalifikującej się do systematyki i działalności gospodarczej niekwalifikującej się do systematyki w łącznym obrocie, kapitale i wydatkach operacyjnych oraz informacje jakościowe, o których mowa w pkt 1.2 załącznika I dotyczące tego ujawnienia.

Mając to na uwadze, BEST S.A. dokonał przeglądu prowadzonej działalności pod kątem zidentyfikowania działalności gospodarczych zgodnych z systematyką w rozumieniu art. 1 Rozporządzenia Delegowanego Komisji (UE) 2021/2178 z dnia 6 lipca 2021 r. Mówiąc o identyfikacji działalności zgodnej z systematyką dokonano przeglądów przychodów Spółki, jej nakładów inwestycyjnych oraz wydatków operacyjnych. Na tym etapie nie stosowano jakichkolwiek wykluczeni (brak poziomu istotności).

Wyniki analizy działalności zgodnych z systematyką („taksonomią”) zaprezentowano w tabeli poniżej:

 

W kolejnym kroku spółka przeanalizowała skalę poszczególnych działalności kwalifikujących się do systematyk. Niemiej ze względu m.in.: sporadyczny i marginalny charakter przychodów ze sprzedaży nieruchomości, niewielkie rozmiary floty samochodowej posiadanej przez BEST S.A., przesuniecie na kolejny rok, planowanych pierwotnie na 2021 rok prac modernizacyjnych w użytkowanym przez spółkę budynku w Elblągu, żadna z opisanych powyżej działalności nie osiągnęła skali, który w ocenie Spółki można by uznać za istotny dla obrazu Spółki. W efekcie krytycznej analizy materialności poszczególnych działalności, wszystkie one okazały się być niematerialne dla wyników BEST S.A.. Tym samym udział przychodów (obrotów), nakładów inwestycyjnych oraz wydatków na działalności kwalifikujące się do systematyki UE należy uznać za bliski 0%. Równocześnie praktycznie 100% przychodów (obrotów), nakładów inwestycyjnych, a także wydatków operacyjnych można, bez szkody dla rzetelności obrazu Spółki, uznać za związane z działalnościami, które nie kwalifikują się do systematyki UE

Warto w tym miejscu nadmienić, że pewne aktywności, wynikające z filozofii działania BEST S.A. wpisując się w kierunek myślenia o zrównoważonym rozwoju wskazane w systematyce UE, nie mieszczą się wprost w kategoriach w niej wymienionych i w efekcie nie zostały wykazane. Należy w tym miejscu wspomnieć np. o:

  wprowadzeniu i utrzymywaniu hybrydowego modelu pracy, który przyczynia się do znaczącej redukcji emisji CO2e w ujęciu Zakresu 3 (patrz: Niefinansowe dane liczbowe),

  zachęcaniu pracowników do korzystania z rowerów, jako środka transportu, poprzez m.in. nagradzanie jazdy rowerem w firmowym programie grywalizacji, co przekłada się na redukcję emisji Zakresu 3 spółki, a także emisji prywatnej pracowników

  trwającej od dłuższego czasu optymalizacji procesów biznesowych pod kątem ograniczenia papierowego obiegu dokumentów i zastąpienia ich e-dokumentami, a także o silnym przekonaniu o konieczności upowszechniania tego typu rozwiązań w gospodarce – ograniczenie zużycia papieru przekłada się w pewnym stopniu na zmniejszenie śladu węglowego, lecz będzie miało większe znaczenie dla innych celów zrównoważonego rozwoju, dla których na dzień opracowania sprawozdania nie opublikowano jeszcze technicznych kryteriów klasyfikacji.

 

Jednocześnie spółka nie uwzględniła, kierując się definicją wydatków operacyjnych z przedmiotowego rozporządzania, wydatków na zakup energii elektrycznej i cieplną. Jednocześnie w zakupach tych określony udział ma energia pochodząca ze źródeł odnawialnych.

 

‎  

Niefinansowe dane liczbowe

 

[102-8] Zatrudnienie na koniec roku

*w tegorocznym raporcie w danych dla Grupy BEST dla lat 2019-2020 uwzględniono również zatrudnienie w spółce BEST Italia S.r.l., (Włochy).

 

 

[401-1] Przyjęcia nowych Pracowników

Uwaga: uwzględniono wyłącznie Pracowników, których zatrudniono w danym roku i pozostawali zatrudnieni w dn. 31.12.

*w tegorocznym raporcie w danych dla Grupy BEST dla lat 2019-2020 uwzględniono również zatrudnienie w spółce BEST Italia S.r.l., (Włochy).

 

[401-1] Odejścia Pracowników

*w tegorocznym raporcie w danych dla Grupy BEST dla lat 2019-2020 uwzględniono również zatrudnienie w spółce BEST Italia S.r.l., (Włochy).

 

[401-3] Wskaźniki powrotu do pracy i utrzymania zatrudnienia po urlopie macierzyńskim / ojcowskim w podziale na płeć

 

 

[404-1] Średnia liczba godzin szkoleniowych w roku przypadająca na Pracownika w podziale na płeć oraz na kategorię Pracowników*

*Poniższe dane są danymi szacunkowymi. W celu dokonania obliczeń przyjęto stan zatrudnienia na ostatni dzień roku. W danych nie uwzględniono obowiązkowych szkoleń BHP, szkoleń adaptacyjnych z I dnia pracy, dofinansowanych przez pracodawcę studiów podyplomowych i szkoleń odbytych w ramach wykupionych na 2020 r. licencji do kursów online. Nie uwzględniono również szkoleń Członków Zarządów oraz Komplementariuszy w Grupie BEST.

 

[405-2] Stosunek przeciętnego wynagrodzenia kobiety do wynagrodzenia mężczyzny w danej kategorii*

*Statystyki obarczone są dużym ryzykiem błędu ze względu na niską liczebność wyszczególnionych kategorii oraz ich niejednorodny charakter. Z jednej strony liczebność, zwłaszcza płci mniej reprezentowanej w danej kategorii, to często kilka lub kilkanaście osób. W efekcie czasem jedno wyższe lub niższe wynagrodzenie silnie wpływa na wartość przeciętną dla płci, a tym samym na wynik. Z drugiej strony grupy nie są w pełni homogeniczne, tj. wśród specjalistów znajdziemy zarówno niżej opłacanych specjalistów z obszarów specjalizacji o bardziej ogólnym charakterze, jak również wysoko wyspecjalizowanych ekspertów z wąskich dziedzin specjalizacji. Choć obie grupy to formalnie specjaliści, to ich wynagrodzenia są silnie zróżnicowane.

 

[202-1] Stosunek wynagrodzenia Pracowników najniższego szczebla* w podziale na płeć w stosunku do płacy minimalnej

*W kalkulacji uwzględniono osoby zatrudnione na stanowisku konsultanta call center; jednocześnie należy wskazać, że w Grupie BEST wśród stanowisk z podstawowym wynagrodzeniem należą np. stanowiska osób sprzątających oraz Pracowników obsługi biura (kierowcy, konserwatorzy), ale jest ich kilka i nie są w żadnej mierze reprezentatywne dla ogółu organizacji; równocześnie należy również podkreślić, że przedstawione dane odnoszą się do wynagrodzenia podstawowego bez bonusów, premii, itd., podczas gdy konsultanci, na analogicznych zasadach do pozostałych Pracowników call center, otrzymują istotną część wynagrodzenia w postaci premii za wyniki. Przeciętna wysokość premii osób zatrudnionych w call center w ciągu roku stanowi znaczącą część zarobków. Faktyczne wynagrodzenie jest zatem istotnie wyższe. Nieznaczne różnice pomiędzy kobietami i mężczyznami wynikają z faktu, że podwyżki podstawowego wynagrodzenia w Grupie BEST są w przypadku osób przebywających na długotrwałych zwolnieniach i urlopach (np. urlop macierzyński i wychowawczy) przyznawane z chwilą powrotu do pracy. W efekcie pojedyncze osoby przebywające na zwolnieniu lub urlopie mogą mieć z tego powodu formalnie niższe wynagrodzenie, co wpływa na wysokość wskaźnika w danej grupie.

 

[301-1, 302-1] Zużycie materiałów, surowców, paliw energii*

*Część energii zużywanej przez systemy klimatyzacyjne nie jest wydzielona i wykazywana jest w zużyciu energii elektrycznej.

**W przypadku biur BEST S.A. w Elblągu posłużono się szacunkami. Jednocześnie odnotowywany wzrost zużycia wynika z niedoszacowanych danych od zarządców powierzchni biurowej (tj. nieobejmujących wszystkich odbiorników ciepła).

 

[305-1, 305-2, 305-3] Szacowana emisja gazów cieplarnianych (Zakres 1, Zakres 2, Zakres 3)

Metodyka: w obliczeniach wykorzystano mi.in dane dotyczące emisyjności produkcji energii elektrycznej publikowane przez KOBIZE (za lata 2018, 2019, 2020), emisyjności produkcji ciepła poblokowane przez URE (2019), a także wskaźniki emisyjności dla paliw, przejazdów różnymi środkami transportu, dystrybucji wody, odbioru ścieków, utylizacji zużytego sprzętu elektrycznego i elektronicznego, a także produkcji papieru odprawowane i publikowane przez brytyjski rząd (UK Government Conversion Factors for greenhouse gas (GHG) reporting).

*Szacunki emisji za rok 2021 rok wynikające z zużycia energii elektrycznej uzupełniono o emisję ekwiwalentu CO2ez emisji tlenków azotu. W nawiasach podano wartości liczone pierwotną metodą, tj. bez uwzględniania tlenków azotu.

 

 

Aneks: Ryzyka niefinansowe związane z działalnością windykacyjną

[102-15] Wśród kluczowych kategorii ryzyka biznesowego Grupy BEST znajdują się ryzyka o charakterze niefinansowym. Poszczególne z kategorii ryzyka mają swoich właścicieli biznesowych, którzy operacyjnie nimi zarządzają, podejmując decyzje dotyczące ich ograniczania do poziomu akceptowalnego. Stosunkowo płaska struktura organizacyjna pozwala jednocześnie Zarządowi sprawować pieczę nad całokształtem ryzyka, na które eksponowana jest Grupa BEST, w tym BEST S.A.

Ze względu na niewielką istotność kwestii środowiskowych, są to przede wszystkim ryzyka o charakterze społecznym, wśród których należy wymienić:

Indeks GRI

[102-55]

 

Niniejsze sprawozdanie zostało sporządzone 11 kwietnia i zatwierdzone do publikacji w dniu 12 kwietnia 2022 roku.