Customer experience w małym e-commerce - co decyduje o powrotach klientów

Customer experience, czyli?

Mianem customer experience określa się całokształt doświadczeń klienta związanych z marką, od pierwszego kontaktu, aż po długi czas po zakupie. Wiąże się z tym to, jak klient czuje się, gdy trafia na Twoją markę, robi zakupy, kontaktuje się z obsługą, otrzymuje produkt oraz decyduje, czy wróci do danego miejsca. Jest ono niezwykle ważne, bo klienci wracają tam, gdzie było przyjemnie i łatwo robić zakupy.

Co ciekawe, dobre customer experience może wynagrodzić wyższą cenę. Dzięki pozytywnemu CX polecenia wynikają z doświadczeń, nie z reklam. Przy czym należy mieć świadomość, że jedno złe doświadczenie może zniszczyć zaufanie do Twojej marki. W e-commerce CX bywa nierzadko ważniejsze niż sam produkt!

Proste, komfortowe zakupy

Musisz mieć świadomość, że klienci wracają wyłącznie tam, gdzie zakupy przebiegały bezproblemowo. W praktyce oznacza to szybkie ładowanie strony (szczególnie na mobile), intuicyjną nawigację i wyszukiwarkę, jasne opisy produktów oraz prosty checkout, czyli minimum kroków oraz zakupy bez rejestracji. Klient nie powinien musieć zastanawiać się, co kliknąć, a intuicyjnie wiedzieć, do czego dalej przejść. W innym przypadku ryzyko przerwania zakupów rośnie.

Obsługa klienta

Pomocna obsługa klienta to jeden z obszarów, który może naprawdę poprawić customer experience, co w małym e-commerce ma kluczowe znaczenie. Sprawna komunikacja, zrozumiały język bez sztywnych szablonów i autentyczna chęć pomocy zdecydowanie wpływają na pozytywny odbiór danego biznesu. Jedna dobrze poprowadzona reklamacja lub pomoc w trudnej sytuacji potrafi zamienić niezadowolonego klienta w lojalnego ambasadora marki na długie lata. Jest to istotne zarówno w przypadku małego sklepu internetowego z kosmetykami, jak i np. drukarni. Zresztą obsługa klienta była jednym z czynników branych pod uwagę w rankingu drukarni w 2025 - https://odruku.pl/ranking-drukarni-internetowych-2025-wielki-test-tajemniczego-klienta/.

Opracował go serwis Odruku.pl, bazując na teście „tajemniczego klienta”, przeprowadzonym przez trzech niezależnych testerów, którzy oceniali m.in. jakość obsługi, kompetencje doradcze oraz realizację zamówień. W zestawieniu OpenPrint uplasował się na pierwszym miejscu, zdobywając 52 punkty na 65. Drukarnia została szczególnie dobrze oceniona za zaangażowanie konsultantów, umiejętność rozpoznawania potrzeb klienta oraz rzeczowe wsparcie przy bardziej wymagających zapytaniach. Tak jak u innych drukarni, stwierdzono brak aktywnego proponowania dodatkowych produktów.

Zaufanie i poczucie bezpieczeństwa

Małe e-commerce bardzo często przegrywają nie dlatego, że mają gorszą ofertę, lecz dlatego, że nie wzbudzają wystarczającego zaufania. Klienci zwracają uwagę na widoczne dane firmy, łatwy i realny kontakt, autentyczne opinie innych kupujących oraz jasno opisaną politykę zwrotów i reklamacji. Tak samo ważna jest spójna, estetyczna identyfikacja wizualna, która wpływa na profesjonalny, wiarygodny obraz marki. Klienci chętniej wybiorą miejsce, w którym czują się bezpiecznie, niż to z niższymi cenami.

Personalizacja

Nie musi ona wymagać zaawansowanych narzędzi ani sztucznej inteligencji. Wystarczy krótki mail z podziękowaniem za wcześniejsze zamówienie, rekomendacje dopasowane do poprzednich zakupów, rabat dla powracającego klienta czy ręcznie dołączona karteczka do paczki. Jeśli planujesz wybrać fizyczną formę personalizacji w formie materiałów drukowanych, zajrzyj na https://www.openprint.pl/.

Źródło informacji: Openprint