Impact’26: e-commerce dojrzewa, a prawdziwa walka toczy się dziś o czas klienta

W handlu internetowym w Polsce kończy się era samotnego skalowania biznesu i agresywnej walki wyłącznie o portfel klienta - wskazali eksperci reprezentujący Allegro, DHL eCommerce Polska, PayU, PwC oraz Leroy Merlin w dyskusji pt. „e-commerce bez złudzeń: co działa, co się kończy i co wygra jutro”.

Rynek e-commerce wygrają firmy, które budują ekosystemy współpracy i realnie odpowiadają na potrzeby konsumenta - jego wygodę i oszczędność czasu i pieniędzy. Jak podkreślił Tadeusz Puchała, wiceprezes ds. sprzedaży DHL eCommerce Polska, klienci dawno przestali pytać, czy paczka dotrze - to już oczywistość. Pytają teraz o to, czy odbiorą ją tam, gdzie chcą, i wtedy, kiedy chcą.

Około 80 proc. klientów porzuca koszyk, gdy sklep nie oferuje preferowanej metody dostawy lub wygodnych zwrotów - wynika z DHL eCommerce Trends Report 2025. Co więcej, im więcej opcji dostawy oferuje sklep, tym mniej płaci konsument - średni koszt przesyłki spada wówczas o ponad jedną trzecią, z około 17 zł do poniżej 11 zł. To dlatego tak ważne jest, by polski rynek dostawców pozostał konkurencyjny - jeśli będzie zdominowany przez jednego gracza, przestaje służyć konsumentowi.

„Dlatego DHL eCommerce rozwija dziś sieć opartą na wygodzie konsumenta - firma dysponuje 24 tys. punktów OOH, w tym 9 tys. automatów paczkowych DHL BOX, ulokowanych w miejscach wpisujących się w codzienne trasy klientów” - zaznaczył Puchała.

Jak podkreślił, prawdziwa konkurencja w e-commerce nie toczy się już tylko o portfel klienta.

„Toczy się również o jego czas” - ocenił.

Zwrócił uwagę, że przyszłość należy do otwartych ekosystemów łączących marketplace’y, logistykę, płatności i handel stacjonarny. Za przykład podał współpracę między DHL, Allegro i siecią Żabka. „Model współpracy wygląda tak, że klient kupuje produkt na Allegro, DHL dostarcza przesyłkę do Żabki, a konsument, odbierając paczkę, korzysta przy okazji z oferty sklepu” - wyjaśnił Puchała.

Według Puchały w takim modelu wygrywają wszyscy uczestnicy rynku. „Klient zyskuje wygodę, sprzedawca zwiększa konwersję, sieć handlowa ruch, a operator logistyczny skalę działania” - wymienił. Powiedział, że to, co przestało działać w e-commerce to „myślenie wyłącznie o sobie”.

Na zyski wynikające ze współpracy, wskazał Mariusz Dziurdzia, partner w PwC.

„Przyszłość e-commerce należy do firm budujących partnerskie ekosystemy, bo na koniec dnia jest to współpraca” - wskazał.

Zwrócił przy tym uwagę na kwestie bezpieczeństwa danych i rosnących zagrożeń cybernetycznych. „Globalne straty wynikające z fraudów e-commerce sięgają dziś 50 mld dolarów i mogą wzrosnąć do 100 mld dolarów. Ochrona danych i kwestia bezpieczeństwa będą decydowały o tym, które biznesy przetrwają” - ocenił Dziurdzia.

Marta Mikliszańska, Director of Group Public Policy w Allegro, mówiła - w kontekście bezpieczeństwa - o rosnącej liczbie przepisów oraz braku harmonizacji prawa w Europie.

„E-commerce stał się sektorem bardzo regulowanym. Dostosowanie biznesu do nowych regulacji kosztuje branżę ogromne środki i angażuje zespoły technologiczne, prawne oraz operacyjne” - zauważyła ekspertka. 

Przypomniała, że według danych Izby Gospodarki Elektronicznej koszty dostosowania do nowych regulacji podatkowych i cenowych przekraczają 170 mld zł dla polskiego sektora e-commerce.

Podobne doświadczenia opisywała Renata Dąbrowska z Leroy Merlin, która wyraziła opinię, że to nie jest już czas dla sprzedawców, żeby „być wszędzie za wszystkim”.

„Kluczowe znaczenie ma selektywność oferty i budowanie doświadczenia klienta dopasowanego do konkretnego marketplace’u” - podkreśliła.

Zdaniem Tomasza Żołnierza z PayU dojrzewa też rynek płatności, a sukces zależy dziś od odpowiedzialnego zarządzania ryzykiem i skuteczności kontroli.

„W e-commerce skończyła się epoka beztroskiego skalowania biznesu bez oparcia tego w profitowaniu ruchu” - ocenił.

Zwrócił uwagę, że rynek płatności odroczonych typu buy now, pay later dojrzewa i coraz mocniej podlega regulacjom.

„Jednocześnie na horyzoncie pojawiają się kolejne zmiany - kryptowaluty, AI oraz automatyzacja procesów zakupowych” - dodał.

Uczestnicy debaty pozostawali zgodni co do jednego: zdrowa konkurencja i współpraca pomiędzy partnerami rynku mogą ostatecznie przynieść największe korzyści konsumentom.

Źródło informacji: PAP MediaRoom