Tajemniczy Klient: NEONET liderem jakości obsługi w sklepach RTV-AGD

Na uwagę zasługuje skala całego projektu. Badania Daymakerindex 2016 prowadzone były w Polsce, Szwecji, Finlandii, Francji, Hiszpanii, Niemczech i Norwegii. Polska edycja obejmowało 19 branż oraz 152 sieci handlowych - łącznie 760 sklepów.

Celem badania była ocena i analiza obsługi klienta w handlu detalicznym na poziomie ogólnoeuropejskim. Badanie zostało zrealizowane metodą Tajemniczy Klient, co oznacza, że wybrane sklepy nie były informowane, że wezmą udział w teście.

Najlepsze sieci handlowe, które dostarczają klientom najbardziej pozytywnych doświadczeń zakupowych, osiągnęły indeks na poziomie 100%-80%. W kategorii RTV-AGD liderem jest NEONET:

Sklepy RTV-AGD

Daymakerindex 2016

NEONET

91%

Media Expert

88%

Komputronik

86%

Media Markt

86%

Saturn

75%

Sony Center

68%

Euro RTV AGD

67%

Sieci z najwyższym indeksem jakości wyróżniają się wysokim poziomem interakcji z klientem. Badanie wykazało, że klienci, których powitano w sklepie słowami "Dzień dobry", mieli średnio o 18% lepsze wrażenie na temat sklepu, niż klienci, których od progu nie powitano, i w każdym z aspektów oceniali sklep wyżej.

Poziom obsługi klienta w danym sklepie mierzony jest nie tylko jakością kultury osobistej sprzedawców. Dlatego obserwatorzy mieli za zadanie ocenić aż 12 kluczowych obszarów obsługi klienta: uwagę sprzedawcy, jego kompetencje i poziom zaangażowania, powitanie klienta, poznanie jego potrzeb, zaproponowanie konkretnego produktu, przedstawienie zalet produktu i przetestowanie go, przedstawienie dodatkowej oferty, pomoc w podjęciu decyzji i ogólny poziom zadowolenia z wizyty w sklepie.

"W sklepach z elektroniką i sprzętem AGD dokonujemy zakupów kilka razy w roku. To nie są delikatesy, w których klient codziennie nabywa pieczywo. Dlatego sprzedawcy RTV-AGD mają niełatwe zadanie. Muszą pozytywnie zapaść w pamięć klientom, którzy być może dopiero za kilka miesięcy poczują potrzebę wymiany lub zakupu nowego sprzętu" - wyjaśnia Katarzyna Maciaszczyk-Sobolewska, brand manager NEONET.

Przypomnijmy, że dla NEONET to nie jest pierwsze tego typu wyróżnienie. W tym roku ogólnopolska sieć sklepów z asortymentem AGD, RTV, IT po raz szósty w historii zdobyła Gwiazdę Jakości Obsługi.

"W naszych sklepach audyty Mystery Shopping przeprowadzane są regularnie na wewnętrzne potrzeby sieci. Nie po to, by kontrolować sprzedawców, ale przede wszystkim by wspierać placówki detaliczne w procesie sprzedażowym, eliminując największe problemy i pułapki obsługi klienta" - dodaje Maciaszczyk-Sobolewska.

KONTAKT:

Katarzyna Maciaszczyk-Sobolewska

tel. kom. +48 696 402 272

e-mail: katarzyna.maciaszczyk@neoidea.pl