UOKiK: postępowania polubowne coraz bardziej popularne - sprawozdanie za 2017 rok (komunikat)

- UOKIK informuje:

- Ponad 18 tys. wniosków o pozasądowe rozstrzygnięcie sporu wpłynęło w 2017 r. do podmiotów uprawnionych.

- Konsumenci najczęściej zwracali się po mediację, koncyliację lub arbitraż do Inspekcji Handlowej, Rzecznika Finansowego i Sądu Polubownego przy KNF.

- UOKiK zachęca przedsiębiorców do udziału w systemie ADR.

Postępowania polubowne http://polubowne.uokik.gov.pl/ (w skrócie ADR od angielskiej nazwy Alternative Dispute Resolution) wprowadziła ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, która weszła w życie 10 stycznia 2017 r. Trwają one dużo krócej niż sprawy w sądzie, są mniej sformalizowane i przeważnie bezpłatne. Udział w nich jest dobrowolny, a w rozstrzygnięciu sporu pomagają bezstronni eksperci.

- Obecnie w Polsce działa 9 podmiotów uprawnionych* do polubownego rozstrzygania sporów. Funkcjonują one w różnych branżach tak, że w praktyce każdy spór konsumencki może być rozwiązany przez wyspecjalizowaną instytucję. Jednocześnie system jest otwarty na powstawanie nowych podmiotów ADR – mówi Dorota Karczewska, wiceprezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Znamy już pierwsze efekty polubownego rozwiązywania sporów w Polsce. Podmioty uprawnione oraz Prezes UOKiK, który nadzoruje system ADR, opublikowały sprawozdania za 2017 r. (http://polubowne.gov.pl/publikacje,27,pl.html)

Polubowne w liczbach

Wynika z nich, że Polacy chętnie korzystają z możliwości polubownego rozwiązywania sporów konsumenckich. W ubiegłym roku złożyli w sumie 18 123 wnioski o ADR. Najczęściej prosili o pomoc w zakończeniu sporu o reklamację butów oraz usług finansowych.

Najwięcej wniosków trafiło do: Inspekcji Handlowej (8413), Rzecznika Finansowego (3741), Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego (2977), prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej (1703) i Arbitra Bankowego (1046). Niektóre podmioty, które już wcześniej prowadziły mediacje czy arbitraż, po wejściu w życie ustawy zauważyły bardzo duży wzrost zainteresowania. Przykładowo do Sądu Polubownego przy KNF w 2017 r. wpłynęło o 66 proc. więcej wniosków niż w 2016 r., a do Rzecznika Finansowego o 56 proc.

W sumie w 2017 r. podmioty uprawnione wydały rozstrzygnięcie w 10405 sprawach. Przykładowo w UKE 45 proc. prowadzonych postępowań z dziedziny telekomunikacji zakończyło się na korzyść konsumenta, 23 proc. na korzyść przedsiębiorcy, a pozostałe w inny sposób (np. odmowa rozpatrzenia sporu, niekompletny wniosek). Większość podmiotów nie monitoruje, czy strony zastosowały się do rozstrzygnięcia.

Średnio postępowania polubowne trwały 74 dni. Najkrócej – średnio 32 dni - przed Prezesem UKE, najdłużej – średnio 240 dni - przed Rzecznikiem Finansowym.

Apel do przedsiębiorców

Postępowania polubowne są dobrowolne, co oznacza, że obie strony muszą się na nie zgodzić. Wielu przedsiębiorców wciąż ma niewielką wiedzę o systemie ADR, nie zdaje sobie sprawy z korzyści i w efekcie niechętnie z niego korzysta.

- Udział w postępowaniach polubownych jest jedną z głównych zasad społecznej odpowiedzialności biznesu – podkreśla Dorota Karczewska, wiceprezes UOKiK. - Decyzja przedsiębiorcy o korzystaniu z metod pozasądowego rozstrzygania sporów może mieć duże znaczenie dla jego działalności handlowej. Stwarza szansę na rozwiązywanie problemów bez pogłębiania konfliktów z klientami. Pomaga także w budowaniu dobrego imienia firmy.

UOKiK docenia przedsiębiorców, którzy starają się polubownie rozwiązywać spory. Wraz z Senackim Zespołem ds. Ochrony Konsumentów ustanowił tytuł Amicus Consumentium przyznawany firmom, które propagują tę ideę. Za 2017 rok otrzymali go: CCC, POLO Bogusław Szczepiński oraz Powszechna Spółdzielnia Spożywców „Społem” w Katowicach (https://www.uokik.gov.pl/aktualnosci.php?news_id=14149).

Gdzie się zgłosić, gdy chcesz polubownie rozwiązać spór?

- Inspekcja Handlowa - spory związane ze sprzedażą towarów i usług (https://www.uokik.gov.pl/wazne_adresy.php#faq595)

- Rzecznik Finansowy - spory finansowe i ubezpieczeniowe (http://rf.gov.pl/polubowne/)

- Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego - spory finansowe (https://www.knf.gov.pl/dla_konsumenta/sad_polubowny)

- Arbiter Bankowy przy Związku Banków Polskich - tylko spory z bankami (https://zbp.pl/dla-konsumentow/arbiter-bankowy/dzialalnosc)

- Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej - spory telekomunikacyjne i pocztowe (https://cik.uke.gov.pl/aktualnosci-cik/rozwiazywanie-sporow-adr-poczta,8.html)

- Koordynator ds. negocjacji przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki - spory z dostawcami prądu, gazu, ciepła (https://www.ure.gov.pl/pl/koordynator-ds-negocjac/7063,Pozasadowe-rozwiazywanie-sporow-konsumenckich.html)

- Rzecznik Praw Pasażera Kolei przy Prezesie Urzędu Kolejowego - spory z przedsiębiorcami kolejowymi (https://www.utk.gov.pl/pl/rzecznik/rzecznik-praw-pasazera/12183,O-Rzeczniku.html)

- Stowarzyszenie Praw Pasażerów „Przyjazne latanie” - spory z liniami lotniczymi (http://przyjaznelatanie.pl/pozasadowe-rozwiazywanie-sporow-adr/)

- Izba Gospodarki Elektronicznej – spory dotyczące sprzedaży towarów i usług przez internet z członkami Izby (IGE została podmiotem uprawnionym kilka miesięcy temu, więc nie musiała publikować sprawozdania za 2017 r.). (https://www.mediacjeeizby.pl/)

Jeśli toczysz spór o towar lub usługę, które kupiłeś przez internet, możesz złożyć wniosek także przez platformę ODR (Online Dispute Resolution) https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=PL . To strona prowadzona przez Komisję Europejską, dostępna m.in. w języku polskim, przydatna zwłaszcza w konfliktach z przedsiębiorcami z innych krajów Unii Europejskiej.

KE chce zachęcić podmioty uprawnione i przedsiębiorców do aktywnego korzystania z systemu ADR. Dlatego przygotowała program dofinansowania narzędzi informatycznych kompatybilnych z platformą ODR (https://ec.europa.eu/inea/en/connecting-europe-facility/cef-telecom/apply-funding/2018-cef-telecom-call-odr) . Przeznaczyła na to w sumie 400 tys. euro. Wnioski o wsparcie na maksimum 75 proc. inwestycji można składać do 22 listopada 2018 r.

UWAGA: komunikaty publikowane są w serwisie PAP bez wprowadzania przez PAP SA jakichkolwiek zmian w ich treści, w formie dostarczonej przez nadawcę. Załączniki do komunikatów są dostępne za pośrednictwem nowej Platformy Serwisowej PAP: serwis.pap.com.pl Nadawca komunikatu ponosi odpowiedzialność za jego treść – z zastrzeżeniem postanowień art. 42 ust. 2 ustawy prawo prasowe. (PAP)

kom/ tnt/ ewes/