Newsletter

Klienci oceniają sklepy z kosmetykami

24.01.2018, 17:26aktualizacja: 24.01.2018, 17:26

Pobierz materiał i Publikuj za darmo

Logotyp - PIBJA
Logotyp - PIBJA
Polski Instytut Badań Jakości (PIBJA) postanowił sprawdzić to, jak funkcjonują stacjonarne sklepy z kosmetykami, należące do największych ogólnopolskich sieci. Eksperci PIBJA stworzyli model oceny, który główny nacisk kładzie na doradztwo przy wyborze kosmetyków - jak fachowo do oczekiwań klienta podchodzą sprzedawcy z badanych sieci? Na ocenę końcową składają się oceny w poszczególnych kategoriach badania: aranżacja sklepu, obsługa, doradztwo przy wyborze kremu do twarzy, doradztwo przy wyborze balsamu do ciała.

Test został wykonany przez ogólnopolski panel tajemniczych klientów (ang. mystery shopper/audytorów), którzy odwiedzali analizowane sklepy znajdujące się w największych miastach w Polsce. Audytorzy zachowywali się jak zwyczajni klienci - prosili o poradę w doborze kremu do twarzy oraz balsamu do ciała.

Do badania wybrano następujące sklepy, mające w swoje ofercie kosmetyki do pielęgnacji twarzy i ciała:

- Douglas

- Ives Rocher

- L`Occitane

- Mydlarnia u Franciszka

- Organique

- Sephora

- Stara Mydlarnia

- Ziaja

Aranżacja sklepów bez zarzutu (10% wpływu na ocenę końcową)

W kategorii „Aranżacja sklepu” oceniane były między innymi takie aspekty funkcjonowania sklepów jak odpowiednie pogrupowanie kosmetyków na półkach, przejrzysty opis towarów i czytelne oznakowanie cenami. Wszystkie badane sieci wypadły w teście dobrze pod tym względem, a trzy z nich zdobyły maksymalną możliwą do uzyskania liczbę punktów:

- Yves Rocher

- Sephora

- L`Occitane

Obsługa (20% wpływu na ocenę końcową)

W ramach tej kategorii testu audytorzy oceniali nastawienie na klienta ze strony sprzedawcy, to jest zainteresowanie jego potrzebami, poświęcenie odpowiedniej ilości czasu na obsługę czy też uprzejmość i życzliwość pracowników sklepu. Pod tymi względami tajemniczy klienci najwyżej ocenili obsługę w Mydlarni u Franciszka, za zaraz z nią sieć L`Occitane i Starą Mydlarnię.

Doradztwo przy wyborze kremu do twarzy (35% wpływu na ocenę końcową)

Ocena sposobu, w jaki sprzedawcy doradzali wybór kremu do twarzy była jedną z kluczowych kategorii testu. Tajemniczy klienci mieli za zadanie zwrócić uwagę na metodę doboru kremu przez pracownika sklepu - to znaczy zapamiętać pytania, jakie im pracownik zadawał. W ocenie ekspertów PIBJA oraz współpracujących z Instytutem kosmetologów, krem do twarzy powinien być starannie dopasowany do oczekiwań i specyficznych uwarunkowań klienta. Tym samym sprzedawca powinien przeprowadzić dokładny wywiad z kupującym, zanim zaproponuje mu konkretny produkt.

Tajemniczy klienci najwyżej ocenili pracowników doradzających krem do twarzy w sklepach marki L`Occitane. Kolejne pozycje zajęły Mydlarnia u Franciszka i Stara Mydlarnia.

Doradztwo przy wyborze balsamu do ciała (35% wpływu na ocenę końcową)

Drugim, równie ważnym kryterium, silnie wpływającym na ocenę końcową, była ocena sposobu, w jaki sprzedawcy doradzali balsam do ciała. Także i w tym wypadku eksperci PIBJA wskazali na pytania, które powinny zostać zadane klientowi oraz sposób, w jaki balsam do ciała powinien być zaprezentowany. Chodzi tu przede wszystkim o takie cechy jak: wchłanialność, zapach, skład, wydajność.

Audytorzy PIBJA najwyżej ocenili doradztwo świadczone przez pracowników sklepów L`Occitane. Dalsze pozycje zajęły: Stara Mydlarnia i perfumerie Douglas.

Najlepszy sklep z kosmetykami w opinii klientów to…

Sumując wyniki uzyskane w poszczególnych kategoriach, które są ocenami wystawionymi przez tajemniczych klientów, można wyłonić najlepszą sieć sklepów z kosmetykami. Pierwsze miejsce i ogólną liczbę 90 punktów (na 100 możliwych) zajęła tym samym sieć L`Occitane. Druga pozycja przypadła Mydlarni u Franciszka (87 pkt. na 100). Pierwszą trójkę zamykają perfumerie Douglas z wynikiem 81 pkt.

Więcej informacji dostępnych pod adresem: www.badaniajakosci.pl

KONTAKT:

Polski Instytut Badań Jakości

dr Krzysztof Podwójcic

kierownik projektu

ul. Wierzbowa 9/11

00-094 Warszawa

www.badaniajakosci.pl

tel. +48 22 382 16 80

e-mail: krzysztof.podwojcic@pibja.pl

Pobierz materiał i Publikuj za darmo

bezpośredni link do materiału
POBIERZ ZDJĘCIA I MATERIAŁY GRAFICZNE
Zdjęcia i materiały graficzne do bezpłatnego wykorzystania wyłącznie z treścią niniejszej informacji
Data publikacji 24.01.2018, 17:26
Źródło informacji Polski Instytut Badań Jakości
Zastrzeżenie Za materiał opublikowany w serwisie PAP MediaRoom odpowiedzialność ponosi – z zastrzeżeniem postanowień art. 42 ust. 2 ustawy prawo prasowe – jego nadawca, wskazany każdorazowo jako „źródło informacji”. Informacje podpisane źródłem „PAP MediaRoom” są opracowywane przez dziennikarzy PAP we współpracy z firmami lub instytucjami – w ramach umów na obsługę medialną. Wszystkie materiały opublikowane w serwisie PAP MediaRoom mogą być bezpłatnie wykorzystywane przez media.

Newsletter

Newsletter portalu PAP MediaRoom to przesyłane do odbiorców raz dziennie zestawienie informacji prasowych, komunikatów instytucji oraz artykułów dziennikarskich, które zostały opublikowane na portalu danego dnia.

ZAPISZ SIĘ