Klienci oceniają sklepy z kosmetykami

Test został wykonany przez ogólnopolski panel tajemniczych klientów (ang. mystery shopper/audytorów), którzy odwiedzali analizowane sklepy znajdujące się w największych miastach w Polsce. Audytorzy zachowywali się jak zwyczajni klienci - prosili o poradę w doborze kremu do twarzy oraz balsamu do ciała.

Do badania wybrano następujące sklepy, mające w swoje ofercie kosmetyki do pielęgnacji twarzy i ciała:

- Douglas

- Ives Rocher

- L`Occitane

- Mydlarnia u Franciszka

- Organique

- Sephora

- Stara Mydlarnia

- Ziaja

Aranżacja sklepów bez zarzutu (10% wpływu na ocenę końcową)

W kategorii „Aranżacja sklepu” oceniane były między innymi takie aspekty funkcjonowania sklepów jak odpowiednie pogrupowanie kosmetyków na półkach, przejrzysty opis towarów i czytelne oznakowanie cenami. Wszystkie badane sieci wypadły w teście dobrze pod tym względem, a trzy z nich zdobyły maksymalną możliwą do uzyskania liczbę punktów:

- Yves Rocher

- Sephora

- L`Occitane

Obsługa (20% wpływu na ocenę końcową)

W ramach tej kategorii testu audytorzy oceniali nastawienie na klienta ze strony sprzedawcy, to jest zainteresowanie jego potrzebami, poświęcenie odpowiedniej ilości czasu na obsługę czy też uprzejmość i życzliwość pracowników sklepu. Pod tymi względami tajemniczy klienci najwyżej ocenili obsługę w Mydlarni u Franciszka, za zaraz z nią sieć L`Occitane i Starą Mydlarnię.

Doradztwo przy wyborze kremu do twarzy (35% wpływu na ocenę końcową)

Ocena sposobu, w jaki sprzedawcy doradzali wybór kremu do twarzy była jedną z kluczowych kategorii testu. Tajemniczy klienci mieli za zadanie zwrócić uwagę na metodę doboru kremu przez pracownika sklepu - to znaczy zapamiętać pytania, jakie im pracownik zadawał. W ocenie ekspertów PIBJA oraz współpracujących z Instytutem kosmetologów, krem do twarzy powinien być starannie dopasowany do oczekiwań i specyficznych uwarunkowań klienta. Tym samym sprzedawca powinien przeprowadzić dokładny wywiad z kupującym, zanim zaproponuje mu konkretny produkt.

Tajemniczy klienci najwyżej ocenili pracowników doradzających krem do twarzy w sklepach marki L`Occitane. Kolejne pozycje zajęły Mydlarnia u Franciszka i Stara Mydlarnia.

Doradztwo przy wyborze balsamu do ciała (35% wpływu na ocenę końcową)

Drugim, równie ważnym kryterium, silnie wpływającym na ocenę końcową, była ocena sposobu, w jaki sprzedawcy doradzali balsam do ciała. Także i w tym wypadku eksperci PIBJA wskazali na pytania, które powinny zostać zadane klientowi oraz sposób, w jaki balsam do ciała powinien być zaprezentowany. Chodzi tu przede wszystkim o takie cechy jak: wchłanialność, zapach, skład, wydajność.

Audytorzy PIBJA najwyżej ocenili doradztwo świadczone przez pracowników sklepów L`Occitane. Dalsze pozycje zajęły: Stara Mydlarnia i perfumerie Douglas.

Najlepszy sklep z kosmetykami w opinii klientów to…

Sumując wyniki uzyskane w poszczególnych kategoriach, które są ocenami wystawionymi przez tajemniczych klientów, można wyłonić najlepszą sieć sklepów z kosmetykami. Pierwsze miejsce i ogólną liczbę 90 punktów (na 100 możliwych) zajęła tym samym sieć L`Occitane. Druga pozycja przypadła Mydlarni u Franciszka (87 pkt. na 100). Pierwszą trójkę zamykają perfumerie Douglas z wynikiem 81 pkt.

Więcej informacji dostępnych pod adresem: www.badaniajakosci.pl

KONTAKT:

Polski Instytut Badań Jakości

dr Krzysztof Podwójcic

kierownik projektu

ul. Wierzbowa 9/11

00-094 Warszawa

www.badaniajakosci.pl

tel. +48 22 382 16 80

e-mail: krzysztof.podwojcic@pibja.pl