Pobierz materiał i Publikuj za darmo

Zarówno pandemia, jak i dynamiczny rozwój technologii, wpłynęły na zmianę podejmowania decyzji zakupowych Polaków na przestrzeni ostatniego roku – przyznali zgodnie uczestnicy panelowej dyskusji pt. „Klient 4.0 na polskim rynku – budowanie przewagi konkurencyjnej przez doświadczenia”.
„Zrozumienie potrzeb klienta i zapewnienie mu dostępu do maksymalnej ilości informacji w jak najkrótszym czasie pozwalają zbudować wizerunek firmy godnej zaufania, co przekłada się na wzrost jej przychodów średnio o 9 proc – mówiła Aleksandra Agatowska. - Z raportu PZU >>Trwała przyjaźń z klientem. Customer Experience 2021<< wynika, że nawet 73 proc. konsumentów jest skłonnych zrezygnować z produktu bądź usługi, jeżeli już na wstępie proces zakupu wydaje im się zbyt skomplikowany lub czasochłonny. Jednocześnie 90 proc. respondentów dobrze oceniających dotychczasową współpracę z marką – deklaruje dalsze korzystanie z jej oferty” – dodała.
Satysfakcja klienta rzutuje również na społeczny odbiór firmy. To istotny czynnik decydujący o jej sukcesie rynkowym gdyż, jak podkreślała Aleksandra Agatowska, aż 72 proc. klientów pyta znajomych o opinie o danej marce, zaś 79 proc. uwzględnia komentarze i oceny pojawiające się w internecie.
„Coraz chętniej korzystamy z usług z poziomu laptopa, smartfona czy urządzeń ubieralnych. Zmiana marki to często kwestia jednego kliknięcia, podobnie jak podzielenie się opinią na temat oferty firmy czy standardu obsługi klienta z całym wirtualnym światem” – wskazywała Jowita Michalska, prezes Digital University.
Piotr Wojciechowski, CEO FUZERS Sp. z o.o., wskazywał na korzyści płynące z klientocentryzmu – czyli ukierunkowania wszystkich działań organizacji na zdobycie zaufania i lojalności konsumenta.
„Prawdziwym testem dla pracowników są sytuacje kryzysowe – reklamacje bądź wnioski klientów o rezygnację z usług naszej marki. Jeżeli wykażemy się wówczas profesjonalizmem i elastycznością, to znacznie zwiększymy szanse na kontynuowanie współpracy lub powrót konsumenta w przyszłości” – podkreślał.
„Wspomniany klientocentryzm nie dotyczy jedynie działu obsługi klienta, lecz determinuje funkcjonowanie innych komórek dotychczas skupionych na procesach wewnątrz firmy – zarządu, produkcji, czy IT” – dodała Jowita Michalska. Ekspertka zaznaczyła, że wymaga to zmiany kultury pracy całej organizacji w celu wspólnego przygotowywania kompleksowych rozwiązań dla obecnych i przyszłych klientów.
„PZU SA i PZU Życie SA zatrudniają ponad dziesięć tysięcy osób - na co dzień zwykłych konsumentów korzystających z szeregu usług. Dlatego często to oni są pomysłodawcami nowych inicjatyw naszego przedsiębiorstwa – mówiła Aleksandra Agatowska. - Moją radą dla osób pracujących na różnych szczeblach jest, aby sami korzystali z usług i produktów swojej firmy bez żadnych ułatwień czy przywilejów. Osobiście, chcąc załatwić sprawę związaną na przykład z moim ubezpieczeniem, zwyczajnie dzwonię na infolinię PZU. To pozwala lepiej zrozumieć klientów naszych firm i stale poprawiać standard oferowanych im usług” – przekonywała.
Raportu do pobrania: https://www.pzu.pl/_fileserver/item/1529955
Źródło informacji: PAP MediaRoom
Pobierz materiał i Publikuj za darmo
bezpośredni link do materiału
POBIERZ ZDJĘCIA I MATERIAŁY GRAFICZNE
Zdjęcia i materiały graficzne do bezpłatnego wykorzystania wyłącznie z treścią niniejszej informacji
Data publikacji | 06.05.2021, 16:50 |
Źródło informacji | PAP MediaRoom |
Zastrzeżenie | Za materiał opublikowany w serwisie PAP MediaRoom odpowiedzialność ponosi – z zastrzeżeniem postanowień art. 42 ust. 2 ustawy prawo prasowe – jego nadawca, wskazany każdorazowo jako „źródło informacji”. Informacje podpisane źródłem „PAP MediaRoom” są opracowywane przez dziennikarzy PAP we współpracy z firmami lub instytucjami – w ramach umów na obsługę medialną. Wszystkie materiały opublikowane w serwisie PAP MediaRoom mogą być bezpłatnie wykorzystywane przez media. |
Pozostałe z kategorii
-
Image
Prościej i bez limitów - T-Mobile wprowadza jedną taryfę na nielimitowane usługi PAP
75 zł za nielimitowane rozmowy, SMS-y, MMS-y, a także najszybszy, wg rankingu Speedtest.pl, internet mobilny bez limitu danych - tyle oferuje taryfa Po prostu sieci T-Mobile. „Komunikacja jest podstawową potrzebą każdego człowieka, a klienci oczekują od ofert prostoty. Dlatego wprowadzamy >>Po prostu<<: jedną, prostą, bezpieczną i w pełni nielimitowaną taryfę” - powiedział Andreas Maierhofer, prezes T-Mobile Polska.- 27.06.2025, 16:57
- Kategoria: Biznes i finanse
- Źródło: PAP MediaRoom
-
ExaGrid rozszerza partnerstwo z Cohesity, dodając nowe certyfikowane integracje, umożliwiające płynne wykonywanie kopii zapasowych zarówno dla klientów Cohesity NetBackup, jak i dla klientów DataProtect
Teraz klienci zyskują możliwość archiwizacji danych Cohesity przy pomocy ExaGrid, aby ograniczyć koszty przechowywania danych.- 27.06.2025, 15:05
- Kategoria: Biznes i finanse
- Źródło: Business Wire
-
Image
Ponad miliard złotych dofinansowania z UE dla PSG
Polska Spółka Gazownictwa kontynuuje intensywne pozyskiwanie funduszy unijnych na rozwój infrastruktury. Spółka podpisała siódmą umowę o dofinansowanie inwestycji w ramach programu FEnIKS 2021-2027. Projekt modernizacji sieci gazowej na Śląsku otrzymał ponad 44 mln zł wsparcia.- 27.06.2025, 14:42
- Kategoria: Biznes i finanse
- Źródło: Polska Spółka Gazownictwa
Newsletter
Newsletter portalu PAP MediaRoom to przesyłane do odbiorców raz dziennie zestawienie informacji prasowych, komunikatów instytucji oraz artykułów dziennikarskich, które zostały opublikowane na portalu danego dnia.
ZAPISZ SIĘ