EKF 23: efektywność operacyjną należy budować w oparciu o relacje z klientami

Uczestnicy debaty „Efektywność operacyjna i koncentracja na kliencie wysoko w agendzie 2023-2025 - jak banki mogą połączyć ogień z wodą?” podczas drugiego dnia EKF wskazują, że efektywność operacyjną banku należy budować także w oparciu o dobre relacje z klientami, bo w dłuższej perspektywie daje to silne i stabilne podstawy do osiągania zysków.

„Uważność na potrzeby i emocje klienta jest w DNA naszej organizacji. Warto zwrócić uwagę, że identyfikowanie potrzeb musi być w odpowiedni sposób zrozumiane. Ważna jest elastyczność, odpowiednia analiza danych i wysokie kompetencje pracowników, aby byli w stanie zaproponować klientom indywidualnie dopasowane rozwiązania - takie umiejętności powinniśmy mieć w organizacjach, aby osiągnąć doskonałość w relacjach i ich wysoką efektywność. Nie może być to jednorazowy akt, bo prawdziwa doskonałość jest nawykiem” - podkreśla Honorata Byczyńska, członkini zarządu Millennium Goodie i dyrektorka w Banku Millennium.

Ekspertka wskazuje, że z pespektywy Banku Millennium dostępna obecnie technologia umożliwia bankowi możliwość obserwowania na bieżąco zachowań klientów.

„Dostęp do danych, ich demokratyzacja, hurtownia danych - dzięki temu widzimy i lepiej rozumiemy, co dzieje się z klientem. Wynikają z tego potrzeby dostosowania umiejętności pracowników, reskillingu (red. przekwalifikowania), żeby z tych informacji umieli skorzystać” - zaznacza Honorata Byczyńska.

Zdaniem Adama Parsa, wiceprezesa zarządu ds. Bankowości Korporacyjnej i Inwestycyjnej w mBank S.A., dla klienta biznesowego - przede wszystkim korporacyjnego - pomimo że z zasady nie chce rozmawiać o pieniądzach przez telefon, liczy się przede wszystkim szybkość i wygoda. Przekłada się to na szersze zastosowanie przez bank rozwiązań sztucznej inteligencji (AI).

„W przypadku np. reklamacji, zastosowanie AI sprawi, że obsłużymy tych reklamacji więcej, ale też polepszymy relację z klientem. Automaty pozwalają bowiem zdjąć z pracownika obowiązek >>klepania w klawiaturę<<, dzięki temu ma czas, żeby porozmawiać z klientem, zająć się jego sprawami” - zaznacza Adam Pars.

W opinii Tycjana Bieleckiego, dyrektora zarządzającego Santander Bank Polska relacje banków z klientami ewoluują w stronę hiperpersonalizacji, wyciągania szczegółowych wniosków z metadanych klienta, jednak w przypadku klientów detalicznych ich kontakty z bankiem będą podlegały ograniczeniu.

„Wiele z relacji z klientami wynikających z analizy danych będzie przechwytywanych przez firmy technologiczne - jak GAFA (Google, Amazon, Facebook, Apple), ponieważ one dysponują także danymi behawioralnymi, dotyczącymi zachowań w sieci, nie tylko danymi transakcyjnymi” - twierdzi ekspert.

Uważa on jednak, że interwencja ludzka będzie nadal niezbędna w relacjach dotyczących produktów bankowych dla określonych grup klientów, m.in. klientów zamożnych czy seniorów.

Popiera go Natalia Bożek, wiceprezes zarządu Banku Handlowego w Warszawie S.A., mówiąc, że nie można mieć dobrych zwrotów kapitałowych bez klientocentryczności i definiowania grupy docelowej.

„Nie da się wygrać na budowaniu relacji monoproduktowej. Dla banku ważne jest, żeby nie obiecać za dużo. Potrzeby klienta są bardzo różne - trzeba doprecyzować, jakie produkty i rozwiązania dostarczyć klientowi, by dodawały mu wartości” - mówi ekspertka.

Honorata Byczyńska z Banku Millennium zaznacza, że w odniesieniu do sektora bankowego na poprawę efektywności operacyjnej wpływa przede wszystkim podniesienie jakości usług oraz dopasowanie ich do indywidualnych potrzeb klientów.

„Dla klienta korporacyjnego liczy się przede wszystkim czas, czyli na przykład, jak szybko otrzyma decyzję kredytową. Natomiast w przypadku klienta detalicznego budujemy przewagę długoterminową, wprowadzając np. smart shopping i dostęp do ofert Goodie, dzięki którym klient, poprzez cashback, może gromadzić oszczędności podczas zakupów” - wyjaśnia ekspertka.

13. Europejski Kongres Finansowy odbywa się w dniach 5-7 czerwca 2023 r. w Sopocie.

Źródło informacji: PAP MediaRoom