ORLEN Paczka z rekordowym rokiem. Konsolidacja działalności, dynamiczny wzrost liczby klientów i wolumenu, rozwój IT i infrastruktury logistycznej

Jednym z kluczowych wydarzeń było wydzielenie z ORLEN S.A. segmentu automatów paczkowych i wniesienie go aportem do ORLEN Paczki, a następnie konsolidacja wszystkich obszarów działalności logistycznej w ramach jednej spółki. Zmiana ta uprościła strukturę organizacyjną i umożliwiła całościowe zarządzanie rozwojem usługi - od infrastruktury i operacji, po obsługę i komunikację z klientami.

„Miniony rok był dla ORLEN Paczki czasem bardzo dynamicznego rozwoju i świadomego porządkowania działalności. Konsolidacja spółki pozwoliła nam działać szybciej oraz efektywniej rozwijać projekty i rozwiązania IT, skalujące usługę w tempie niespotykanym na rynku. Od początku stawiamy na rozwiązania, które realnie upraszczają procesy po stronie sprzedawców i zwiększają wygodę konsumentów. To podejście przekłada się na rosnącą lojalność użytkowników, którzy wybierają naszą usługę dwukrotnie częściej. Z usług ORLEN Paczki skorzystało już ponad 10 milionów klientów. ORLEN Paczka od lat jest drugą usługą logistyczną najbardziej motywującą konsumentów do zakupów online według raportu Gemius „E-commerce w Polsce 2025”. Konsekwentny rozwój i klientocentryczne podejście potwierdziły branżowe wyróżnienia, które otrzymaliśmy w minionym roku” - podkreśla Waldemar Hlebowicz, Prezes Zarządu ORLEN Paczki.

ORLEN Paczka została po raz drugi nagrodzona tytułem Best Logistic Tool w konkursie e-Commerce Polska Awards. Jury doceniło przede wszystkim konsekwentne, klientocentryczne podejście do rozwoju usługi, wdrażanie rozwiązań skracających czas weekendowych dostaw oraz realnie odpowiadających na potrzeby rynku, takich jak sobotnie dostawy oraz sobotnie odbiory kurierskie z dostawą w poniedziałek.

Dodatkowo spółka otrzymała nagrodę Best of Business Growth, przyznaną za wyjątkowo konsekwentny rozwój i nadanie nowej dynamiki polskiemu e-commerce. Kapituła konkursu doceniła rolę ORLEN Paczki w dywersyfikacji rynku, budowaniu zdrowej konkurencji oraz tworzeniu realnej alternatywy dla konsumentów i sprzedawców internetowych.

„Klientocentryczne podejście ORLEN Paczki znajduje odzwierciedlenie w konkretnych projektach, wspartych nowoczesną technologią. Stawiamy na szczegółową analizę zachowań konsumentów i wszystkich punktów styku z usługą, tworząc rozwiązania odpowiadające na realne potrzeby. Dzięki temu doświadczenie klienta jest na najwyższym rynkowym poziomie. Równolegle stawiamy na dynamiczny rozwój procesów operacyjnych. Uruchomiliśmy 7 nowych centrów logistycznych, a 4 oddziały przeniesiono do nowoczesnych obiektów, zwiększając stabilność i skalowalność operacji. Sieć dodatkowo wzmocniło uruchomienie kolejnego automatycznego sortera w Sortowni Centralnej oraz nowej sortowni w Sosnowcu. Pozwoliło to zachować wysoką jakość obsługi nawet przy gwałtownych skokach wolumenów. Wskaźnik satysfakcji NPS utrzymuje się na stałym wysokim poziomie 86 punktów” - powiedział Olaf Furmanek, dyrektor Marketingu i Komunikacji ORLEN Paczki.

Równolegle rozwijana była oferta produktowa wsparta nowoczesnymi rozwiązaniami technologicznymi. ORLEN Paczka uruchomiła zwroty konsumenckie bez etykiet oraz abonamenty dla firm. Ważnym elementem poprawy doświadczeń klientów było uruchomienie centralnej infolinii w Kielcach, która zwiększyła dostępność wsparcia nawet w okresach największych pików i znacząco podniosła standardy obsługi.

Spółka postawiła na bezpośrednią komunikację z użytkownikami. Uruchomienie oficjalnych kanałów w mediach społecznościowych umożliwiło bieżący dialog z klientami, szybką reakcję na ich potrzeby oraz budowanie relacji opartych na transparentności. Nieszablonowy sposób komunikacji w mediach społecznościowych, oparty na autentycznym języku bliskim klientom, spotkał się z bardzo pozytywnym odbiorem. Reakcje użytkowników znacząco przekroczyły oczekiwania, potwierdzając, że wizerunek marki ORLEN Paczki jest spójny z potrzebami i stylem komunikacji jej odbiorców.

Uzupełnieniem działań operacyjnych była szeroka obecność marki w przestrzeni publicznej. ORLEN Paczka rozpoczęła aktywność na wydarzeniach kulturalnych i sportowych, takich jak Jarmark św. Dominika, Puchar Świata we Wspinaczce Sportowej, FIBA EuroBasket oraz festiwal InsideSeaside, docierając do konsumentów bezpośrednio i wzmacniając rozpoznawalność marki poza kanałami online. W ramach synergii z Grupą ORLEN zrealizowano kampanię, w której klienci ORLEN Paczki otrzymywali punkty VITAY za odbiór przesyłek.

ORLEN Paczka dysponuje dziś ponad 15 tysięcami punktów odbioru, z czego 8 tysięcy stanowią automaty paczkowe. Sieć obejmuje już prawie 100% polskich miast, zarówno tych największych, jak i mniejszych miejscowości, zapewniając klientom łatwy, szybki i przewidywalny odbiór przesyłek.

Spółka zapowiada kontynuację inwestycji w rozwój sieci logistycznej, która będzie wzmacniana kolejnymi oddziałami wyposażonymi w automatyczne sortery, aby utrzymać wysoką jakość operacyjną przy dynamice wzrostu zbliżonej do tej z poprzednich lat. Jeszcze w tym roku ORLEN Paczka udostępni nowe rozwiązania dla e-commerce, a także wzmocni swoją obecność rynkową poprzez nowe projekty z partnerami oraz dalszą rozbudowę sieci automatów paczkowych i punktów odbioru.

Celem ORLEN Paczki pozostaje zwiększenie bazy klientów oraz budowanie lojalności użytkowników, którzy już korzystają z jej usług. Marka jest pozytywnie oceniana przez konsumentów, a istotną część jej użytkowników stanowią klienci, którzy podwoili częstotliwość wybierania ORLEN Paczki jako preferowanej formy dostawy.

Źródło informacji: Orlen Paczka