Zlecone: Euro 2012 - badanie jakości usług

Polska, jako pierwszy organizator Mistrzostw Europy w Piłce Nożnej, wprowadziła w procesie przygotowań jakościowe wskaźniki wyznaczające pożądany poziom usług w kluczowych - z punktu widzenia poczucia bezpieczeństwa oraz komfortu turystów i kibiców - usługach, m.in. w telekomunikacji, transporcie, opiece medycznej, bezpieczeństwie, informacji, zakwaterowaniu. Wskaźniki zostały wypracowane przez PL.2012 we współpracy z partnerami przygotowań w poszczególnych obszarach obsługi .

Parametry jakości zostały określone tak, aby w maksymalnym stopniu odzwierciedlały oczekiwania kibiców wobec oferowanych im usług - od czasu przekroczenia granicy, przez czas dostępu do pomocy medycznej, po czas oczekiwania na przysłowiowego "hot-doga" w strefie kibica. Głównym celem wyznaczenia wskaźników było precyzyjne określenie i rozumienie przez wszystkie zaangażowane w organizację podmioty jakości obsługi gości, dzięki czemu zagraniczni turyści, którzy przyjadą do Polski na Euro 2012, po powrocie będą pozytywnie wypowiadali się o Polsce i chętnie wracali do naszego kraju. Wskaźniki pomagają też mierzyć rzeczywisty poziom zaoferowanego serwisu na bieżąco, dzięki czemu można go tam, gdzie jest to możliwe, usprawniać na bieżąco.

Jednym z kluczowych dla poczucia komfortu i bezpieczeństwa obszarów, w których przyjęto jakościowe wskaźniki poziomu usług, są publiczne usługi telekomunikacyjne.

"Metodykę badania i same wskaźniki dla dostępności usług w warunkach imprezy masowej stworzyliśmy i uzgodniliśmy z operatorami telefonii komórkowej oraz Urzędem Komunikacji Elektronicznej, z którymi współpracujemy od ponad 3 lat - mówi Małgorzata Olszewska, krajowy koordynator ds. telekomunikacji w PL.2012. - Podczas tak dużej imprezy kluczowa jest optymalna dostępność usług komórkowych, bo praktycznie każdy kibic chce podzielić się wrażeniami z Mistrzostw i Kraju Gospodarza ze swoimi bliskimi lub przesłać im zdjęcia MMS-em czy e-mailem w momentach najbardziej emocjonujących. Dążyliśmy do osiągnięcia optymalnej dostępności usług w trakcie imprezy z udziałem tak wielkiej liczby użytkowników, czyli uzyskania jak najmniej przypadków niedostępności sieci, która zdarza się i jest rzeczą normalną w takich warunkach".

PL.2012 wskazała wszystkie kluczowe z punktu widzenia uczestników Euro 2012 - czyli kibiców, drużyn, UEFA, mediów - miejsca w Polsce. Najistotniejsze z punktu widzenia dostępności usług i jednocześnie stanowiące największe wyzwania dla obsługi użytkowników są stadiony, strefy kibica, lotniska i dworce. Na wszystkich stadionach została wybudowana osobna, wewnętrzna infrastruktura sieci.

W pozostałych miejscach wszyscy operatorzy przeprowadzili bardzo szczegółową analizę zasobów, podejmując tam, gdzie było to konieczne, decyzję o ich rozszerzeniu, m.in. poprzez inwestycje w rozbudowę infrastruktury lub niezbędne rekonfiguracje. W niektórych przypadkach wykorzystana została infrastruktura tymczasowa - stacje mobilne. Znacznie rozszerzono także łącza międzynarodowe i przeprowadzono dodatkowe testy roamingowe z operatorami zagranicznymi.

Badania jakości i wydajności sieci zostały przeprowadzone 8 i 10 czerwca na stadionach w Warszawie, Gdańsku, Poznaniu i we Wrocławiu przez regulatora rynku telekomunikacyjnego - Urząd Komunikacji Elektronicznej. Obejmowały sprawdzenie skuteczności połączeń głosowych i transmisji danych. Pomiary przeprowadzone zostały w czasie największego obciążenia sieci na stadionach. Inicjowane były na godzinę przed meczem, a kończyły się 30 minut po jego zakończeniu, gdy ostatni kibice opuszczali areny.

W części głosowej pomiar polegał na jednoczesnej próbie wykonania połączenia z 4 identycznych pracujących terminali w sieciach polskich operatorów komórkowych. W przypadku nawiązania połączenia trwało ono 10 sekund (czyli tyle, ile szybka rozmowa telefoniczna w warunkach "stadionowych") i było rozłączane. Minimalna liczba prób skorzystania z usługi w ciągu 30 minut to 24. Jako wynik badania wskazano procent udanych połączeń. Średnia pomiaru osiągnięta na wszystkich polskich arenach Euro 2012 to niemal 99 procent.

Testy transmisji danych polegały natomiast na połączeniu z Internetem i pobieraniu około 200 KB danych ze strony http://m.uefa.com. Każda z prób mogła trwać maksymalnie 50 sekund. Po takiej sesji system odczekiwał 30 sekund i pomiar powtarzano. Wynikiem badania w tym przypadku był procent skutecznych pobrań danych. Tu uśredniony wynik dla wszystkich stadionów osiągnął ponad 96 procent.

Obydwa wyniki oznaczają naprawdę wysoki poziom dostępności usług w badanych miejscach. Ponieważ w tak wyjątkowych warunkach nie da się uniknąć chwilowych, miejscowych przeciążeń, cała sieć jest bardzo dokładnie monitorowana we wszystkich kluczowych dla Euro 2012 miejscach, a wyniki i statystyki szczegółowo analizowane. Dzięki temu możliwy jest ciągły proces optymalizacji dostępności usług. Monitorowana jest także bieżąca dostępność usług roamingowych dla zagranicznych uczestników Turnieju.

"Polscy operatorzy zrobili wszystko, żeby zapewnić optymalny poziom dostępności usług w trakcie Mistrzostw, co już znajduje odzwierciedlenie w wynikach pomiarów. Wszelkie chwilowe niedogodności - które w takich warunkach są naturalne nie tylko dla usług telekomunikacyjnych, ale również wszelkich innych, kiedy w jednym czasie chce skorzystać z nich wielokrotnie więcej osób niż zwykle - są w miarę możliwości niwelowane. Na rozbudowie sieci związanej z Turniejem, po Euro 2012 skorzystają wszyscy polscy abonenci" - mówi Małgorzata Olszewska, krajowy koordynator ds. telekomunikacji w PL.2012.

Pomiary prowadzone na stadionach to początek serii zaplanowanych wyrywkowych badań jakości usług komórkowych prowadzonych przez UKE. Kolejne prowadzone będą na dworcach, lotniskach i w strefach kibiców we wszystkich Miastach Gospodarzach w Polsce.

KONTAKT:

Mikołaj Piotrowski

rzecznik prasowy Kraju Gospodarza Euro 2012

tel. kom. +48 785 556 771

e-mail: mikolaj.piotrowski@2012.org.pl

-

Michał Jankowski

menadżer ds. komunikacji z mediami

tel. kom. +48 518 023 168

e-mail: michal.jankowski@2012.org.pl

- 

Maciej Topolski

menadżer ds. relacji publicznych

tel. kom. +48 785 556 783

e-mail: maciej.topolski@2012.org.pl 

Źródło informacji: PL.2012 Sp. z o.o.