Debata PAP: poprawienie rentowności celem branży ubezpieczeniowej w 2016 roku

Z analiz Polskiej Izby Ubezpieczeń wynika, że w ciągu trzech kwartałów ubiegłego roku wypłacono 5 mld zł odszkodowań i świadczeń z tytułu OC (wzrost o 16,3 proc.), a zysk netto ubezpieczycieli spadł w porównaniu do tego samego okresu w 2014 roku aż o 23 proc., do 4,3 mld zł.

"Wyniki branży po 2015 roku są takie, jak po dużej powodzi, co jest spowodowane zwłaszcza stratami komunikacyjnymi" - ocenił Witold Jaworski, ekspert rynku ubezpieczeniowego. Były Prezes Allianz i były wiceprezes PZU jest przekonany, że w 2016 roku wszystkie towarzystwa ubezpieczeniowe będą się koncentrowały na poprawieniu rentowności przede wszystkim w obszarze polis OC i AC. "Od kilku miesięcy poziom cen idzie w górę, pytanie jest teraz czy podwyżki dotkną wszystkich klientów, czy tylko tych, których towarzystwa ubezpieczeniowe uznają za bardziej szkodowych" - powiedział Witold Jaworski.

Według ekspertów rynku ubezpieczeniowego ostatni rok przyniósł wiele korzystnych dla klientów zmian.

Andrzej Maciążek, wiceprezes Polskiej Izby Ubezpieczeń, podkreślał rolę nowych przepisów, które zdecydowanie wzmocniły pozycję klienta. Podkreślał znaczenie takich ustaw jak o działalności ubezpieczeniowej, o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym czy nowelizację ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Nakazały one m.in. pełniejsze informowanie klientów o szczegółach oferty, dopasowanie oferty do ich potrzeb, czy nakazały instytucjom finansowym uczestnictwo w postępowaniu polubownym rozwiązywania sporu zainicjowanym przez klienta.

Wśród udogodnień dla klientów wiceprezes PIU wymienił także wprowadzenie od kwietnia ub.r. Bezpośredniej Likwidacji Szkód. Przypomniał, że BLS pozwala uzyskać odszkodowanie u swojego ubezpieczyciela OC, a nie jak dotąd u ubezpieczyciela sprawcy. Według Andrzeja Maciążka zmiana ta objęła już 70 proc. polskiego rynku ubezpieczeniowego.

"To przeniesienie efektów działań legislacyjnych z poziomu europejskiego na poziom polski. (...) To na pewno bardzo duża zmiana" - mówił Maciążek.

Inni uczestnicy debaty podkreślali, że uproszczone procedury, a wśród nich BLS, pozwalają zwiększyć przejrzystość i zaufanie do całej branży. Partner w firmie EY Wojciech Soleniec zaznaczył, że to opłaca się nie tylko klientom, ale także zakładom ubezpieczeniowym.

Jak mówił ekspert rynku ubezpieczeń Witold Jaworski, włoskie doświadczenia pokazały, że możliwość indywidualnego, samodzielnego doboru szczegółów polisy oraz fakt, że polisa była w miesięcznych ratach, wpłynęło na wybór większego zakresu ubezpieczenia, mimo że było to rozwiązanie droższe.

Jego zdaniem klienci nadal kierują się głównie ceną przy wyborze zakresu ubezpieczenia, jednak to powoli się zmienia, zwłaszcza gdy kupujący uświadomi sobie, co dostanie w zamian za dodatkową opłatę. Przykładem prostych i chętnie kupowanych usług dodatkowych są usługi assistance w ubezpieczeniu komunikacyjnym.

Cezary Świerszcz, prezes firmy Bacca powiedział, że ponad 60 proc. kierowców korzystających z obowiązkowego OC byłaby skłonna dodatkowo ubezpieczyć samochód np. AutoCasco, od kradzieży, uszkodzeń szyb, opon, z lepszymi warunkami odszkodowań czy pomocą drogową, gdyby tylko mogli płacić za całe ubezpieczenie miesięczne raty, zamiast od razu całej kwoty. Potwierdzają to badania opinii przeprowadzone w lutym br. przez IBRIS na zlecenie Bacca.

BTA jako pierwsze towarzystwo w Polsce wprowadziło system płatności ratalnej składek ubezpieczeń majątkowych Bacca. "Sprzedaż ratalna polis komunikacyjnych wzrosła w 2015 r. siedmiokrotnie" - powiedział Artur Stępień, wicedyrektor BTA Insurance Company w Polsce. Z badań IBRIS wynika także, że klienci płacący w ratach zgodziliby się na automatyczne sprawdzenie w biurach informacji gospodarczej lub kredytowej informacji o historii płatniczej (np. za telefony, pożyczki, telewizję, kredyty, czynsz, prąd) w zamian za dodatkowe zniżki.

Sławomir Grzelczak z Biura Informacji Kredytowej podkreślał, iż dane amerykańskie i niemieckie dowodzą wysokiej korelacji pomiędzy niskim scoringiem kredytowym, a zgłaszaniem szkody w ubezpieczeniach komunikacyjnych OC.

Jak mówił, z badań przeprowadzonych np. w Niemczech wynika, że 78 proc. szkód powodują ci, którzy mieli złą historię kredytową.

"Odróżnienie na starcie człowieka, który ma dobrą historię kredytową, od tego, który ma złą historię kredytową, może dla zakładów ubezpieczeniowych znakomicie ograniczyć szkodowość" - ocenił Grzelczak.

Uczestnicy debaty byli zgodni, że scoring kredytowy stanie się jedną z innowacji ubezpieczeniowych. Jednak zdaniem prezesa BIK "dyktat agentów ubezpieczeniowych" na polskim rynku, którzy nie chcą kłopotać klientów sprawdzaniem ich informacji kredytowej, sprawia, że szanse te nie są u nas w pełni wykorzystywane.

W debacie podkreślano, że dzięki większej liczbie dostępnych danych, analizy statystyczne pozwolą bardzo precyzyjnie określić "szkodowość" danego klienta. Będzie to szczególnie korzystne dla klientów ostrożnych oraz takich, którzy jeżdżą rzadko, gdyż zapłacą oni niższe składki.

Jak mówił Andrzej Maciążek, ubezpieczyciele w Stanach Zjednoczonych czy Skandynawii szeroko wykorzystują dane np. o mandatach czy przeglądach technicznych pojazdów, co umożliwia im lepszą ocenę ryzyka i zróżnicowanie składek. Jego zdaniem wpłynie to także na poprawę bezpieczeństwa na polskich drogach.

Eksperci zgodzili się jednak, że poziom wykorzystania wymiany informacji, analiz statystycznych i dostępnych danych nie jest jeszcze na polskim rynku zadowalający.

Andrzej Maciążek przekonywał, że dużą poprawę przyniosą zapowiedziane na przyszły rok zmiany w przepisach dotyczących funkcjonowania CEPIK, które usprawnią i zautomatyzują przekazywanie informacji o kierowcach i pojazdach. Pozwoli to m.in. łatwiej wykryć kierowców jeżdżących bez obowiązkowego ubezpieczenia OC, a jest ich w Polsce mniej więcej 250 tysięcy.

Uczestnicy debaty zwracali także uwagę na rolę nowoczesnych technologii w komunikacji z klientem.

Cezary Świerszcz z firmy Bacca podkreślał, że rok 2016 przyniesie duże zmiany, jeśli chodzi o "wychodzenie frontem do klienta". Jego zdaniem "nastąpi wiele innowacji w procesach obsługowych".

Prezes spółki Bacca uważa, że newralgicznym etapem budowania relacji z klientem jest moment odnawiania polisy. Mówił, że zazwyczaj przypomnienie o ubezpieczeniu ma charakter „monitu” lub listu, a Bacca stworzyła aplikację dostępną on-line na stronie: www.smart11.pl, która wspiera pracę agenta ubezpieczeniowego. Jego zdaniem personalizowane wideo jest przyszłością w komunikacji z klientami, wspiera agentów w call to action, obniża koszty oraz podnosi zadowolenie i lojalność klienta. "To jest polska technologia, zastosowana przez nas jako pierwszych na rynku" - powiedział Cezary Świerszcz.

Magdalena Szczepańska z TU Gothaer wskazywała na znaczenie nowych kanałów kontaktu, choć podkreślała, że warto je wdrażać tak, aby klienci nie odczuwali dyskomfortu. "Czat to kanał, który jest tani i w mojej firmie rozmowy czatowe stanowią już ok. 5 proc. rozmów z klientami" - zauważyła. Jej zdaniem w sprawach, które chce się załatwić szybko czat będzie wypierał porozumiewanie się przez e-mail, który jest mało efektywny. "Stawiam również na wideorozmowę i wideoczat, choć nie media społecznościowe" - mówiła Szczepańska, zdaniem której te ostatnie obsługiwane są raczej przez działy marketingu, a nie działy sprzedaży. Zaznaczyła jednak, że telefon jako kanał obsługi klienta "na pewno nie zginie".

"Motorem zmian nie jest technologia, a potrzeby klienta. Musimy patrzeć na to, czego chce klient” - podkreślił Andrzej Popielski z zarządu spółki Blue Finance. Według niego klienci szukają na rynku ubezpieczeniowym przede wszystkim prostoty, niskich cen i korzystają z porównywarek internetowych. „Zmierzamy w kierunku godzenia skomplikowanych produktów z ratami oraz prostoty, a to trochę jak godzenie wody z ogniem - powiedział Andrzej Popielski. - Patrzmy na to, czego szuka klient i podawajmy mu to w sposób jak najbardziej przystępny” - zaapelował. Zwrócił uwagę, że w kontaktach z klientami, którzy nie chcą rozmawiać przez telefon, a „wolą zobaczyć konsultanta bez przychodzenia do oddziału, w sukurs idzie np. Skype".

W dyskusji podkreślano, że obsługa klienta musi być tania, w przeciwnym razie odbije się na cenie. Jako jeden z najtańszych sposobów kupowania polisy wskazano samoobsługę, gdy klient sam wybiera sobie ofertę i kupuje ją przez internet.  

Przedstawiciele branży podkreślali też, że klienci stają się bardziej wymagający, co zmienia podejście towarzystw ubezpieczeniowych.

"Klient był i będzie w centrum uwagi ubezpieczyciela, ale podejście się zmienia. Nie uczymy już klientów, czego potrzebują, rośnie świadomość klientów co do własnych potrzeb. Musimy się zacząć uczyć razem z nimi i reagować na ich potrzeby" - podkreślił wiceprezes Compensy Jarosław Szwajgier.

Zwrócił także uwagę, iż branża ubezpieczeniowa bazuje na zaufaniu i firmy muszą na to zaufanie klientów "zapracować". „Musimy poprawić wizerunek branży ubezpieczeniowej i agenta ubezpieczeniowego” - zaznaczył Jarosław Szwajgier.