UOKiK: przedsiębiorca telekomunikacyjna Novum wprowadzał w błąd (komunikat)

- UOKiK informuje:

Uprzejmie informuję, że obniżamy państwu abonament za telefon stacjonarny – w ten sposób spółka Novum prezentowała swoją ofertę. Konsultanci tak prowadzili rozmowy, aby konsument był przekonany o tym, że rozmawia z przedstawicielem dotychczasowego operatora, dlatego zgadzał się na nowe warunki. Kara finansowa za wprowadzanie w błąd wyniosła ponad 481 tys. zł.

Novum jest dostawcą usług telekomunikacyjnych i oferuje swoje usługi, m.in. kontaktując się z konsumentami telefonicznie. W trakcie postępowania Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów przeanalizował skargi konsumentów, skrypty rozmów wykorzystywane przez konsultantów oraz nagrania faktycznie przeprowadzonych rozmów.

Urząd ustalił, że konsultanci Novum dzwonili do konsumentów bez ich wcześniejszej zgody. Zgodnie z prawem, przedsiębiorca, który kontaktuje się z konsumentem telefonicznie dla celów marketingowych musi wcześniej uzyskać jego zgodę. Ponadto, analiza rozmów z abonentami wykazała, że pracownicy Novum tak prowadzili rozmowę, aby klient był przekonany, że ofertę prezentuje jego dotychczasowy operator. W tym celu konsultanci:

- używali sformułowania: Z nowym okresem rozliczeniowym obniżamy na stałe cenę abonamentu; będzie obniżony abonament na telefon.

- Informowali, że obniżenie abonamentu to efekt nowej procedury.

- Zadawali pytania np. o PESEL, dane osobowe, potwierdzając później konsumentowi ich zgodność. W rzeczywistości – wykorzystywali podawane dane do uzupełniania formularza zamówienia usługi.

- Szybko i niewyraźnie czytali oświadczenie o rozwiązaniu umowy z dotychczasowym operatorem oraz w ten sam sposób wypowiadali nazwę Novum, co uniemożliwiało zrozumienie przekazu.

- Informowali klientów, że Novum jest polskim przedsiębiorcą, a Telekomunikacja Polska została wykupiona przez francuskiego operatora.

# # #

Świadczy o tym m.in. jedna przeprowadzonych rozmów:

(…)Konsultant: Proszę Pani, a przeczyta mi Pani, po lewej stronie na fakturze co pisze, sprzedawca jaki jest?

Klient: Telekomunikacja Polska.

Konsultant: No właśnie, proszę Pani, się zgadza.

Klient: Czyli teraz nie będzie już Telekomunikacji Polskiej?

Konsultant: Tak, tylko będzie Pani dostawała rachunki od Telekomunikacji Novum na ten obniżony abonament.

Klient: Ale Telekomunikacja Polska, mnie to jakoś ze względów patriotycznych trzymało.

Konsultant: Proszę Pani, ja rozumiem, ale proszę Pani, nie wiem, czy pani o tym wie, ale Telekomunikacja Polska już jest wykupiona przez francuskiego operatora Orange, dostała Pani ostatnio pismo (...) a my jesteśmy, proszę pani, polskim operatorem Telekomunikacją Novum i dlatego u nas pani ma gwarancję, że Pani ten abonament nie podrożeje (...)

# # #

Efektem działań konsultantów mogło być podjęcie przez konsumenta decyzji o skorzystaniu z oferty „obniżonego abonamentu”. W praktyce oznaczało to rozwiązanie umowy z dotychczasowym operatorem, z czym mogły się wiązać opłaty za rezygnację z usług. Ponadto, na dodatkowe koszty byli narażeni abonenci, którzy chcieli z powrotem korzystać z usług poprzedniego dostawcy usług telekomunikacyjnych - musieli zrezygnować z Novum i ponosić kolejne opłaty za wcześniejsze wypowiedzenie kontraktu. Gdyby mieli jasne i rzetelne informacje w momencie prezentowania oferty, mogliby nie zdecydować się na zmianę operatora.

Prezes UOKiK stwierdził, że spółka Novum wprowadziła konsumentów w błąd. Nałożona kara wyniosła ponad 481 tys. zł (481 223 zł). Przedsiębiorcy nakazano również publikację decyzji na swojej stronie internetowej oraz w jednym z dzienników ogólnopolskich. Praktyki zostały zaniechane. Decyzja nie jest ostateczna, ponieważ Novum przysługuje odwołanie do sądu.

# # #

Konsumencie:

- Jeżeli nie jesteś pewien czy telemarketer, który do ciebie zadzwonił, reprezentuje twojego dotychczasowego dostawcę usług telekomunikacyjnych, skontaktuj się z przedsiębiorcą, z którym masz już podpisaną umowę.

- Jeżeli konsultant mówi szybko i niewyraźnie – masz prawo poprosić o powtórzenie. Gdy mimo to informacje przekazywane podczas rozmowy są niezrozumiałe, nie kontynuuj jej.

- Konsultant, który do ciebie dzwoni musi podać dane identyfikujące go oraz dane przedsiębiorcy, w imieniu którego telefonuje. Ma obowiązek poinformować na początku rozmowy o celu kontaktu – np. powiedzieć, że dzwoni w celu zaprezentowania oferty.

- Od 25 grudnia 2014 roku, po wejściu w życie przepisów ustawy o prawach konsumenta, umowy zawierane przez telefon wymagają potwierdzenia na trwałym nośniku, np. w formie papierowej. Umowa zostaje skutecznie zawarta, jeśli oświadczenie konsumenta o akceptacji warunków zostało utrwalone na trwałym nośniku po otrzymaniu potwierdzenia od przedsiębiorcy. Od chwili zawarcia umowy, masz 14 dni na odstąpienie od niej, bez podawania przyczyny – wystarczy, że złożysz przedsiębiorcy odpowiednie oświadczenie, np. wyślesz je pocztą.

- Uwaga: za pośrednictwem rozmowy telefonicznej możesz zmienić niektóre warunki umowy z dotychczasowym operatorem telekomunikacyjnym (np. zmiana pakietu taryfowego). Aby uniknąć nieporozumień, dostawca usług telekomunikacyjnych obowiązany utrwalić całą rozmowę i przechowywać do końca okresu obowiązywania umowy oraz udostępniać abonentowi na jego żądanie w trakcie postępowania reklamacyjnego. W ciągu miesiąca od dnia zlecenia zmian przedsiębiorca musi potwierdzić konsumentowi ich zakres oraz termin ich wprowadzenia. Możesz odstąpić od nich w ciągu 10 dni od otrzymania takiego potwierdzenia, składając oświadczenie w formie pisemnej. Pamiętaj: prawo odstąpienia od dokonanej zmiany warunków umowy nie przysługuje, jeżeli przedsiębiorca za twoją zgodą rozpoczął świadczenie usług zgodnie ze zmienionymi warunkami umowy.

- W przypadku problemów z odstąpieniem od umowy, skontaktuj się z rzecznikiem konsumentów w swoim miejscu zamieszkania. Więcej informacji o swoich prawach znajdziesz na www.prawakonsumenta.uokik.gov.pl.

UWAGA: komunikaty publikowane są w serwisie PAP bez wprowadzania przez PAP SA jakichkolwiek zmian w ich treści, w formie dostarczonej przez nadawcę. Nadawca komunikatu ponosi wyłączną i pełną odpowiedzialność za jego treść.(PAP)

kom/ ale/