Daktela zmienia definicję contact center. Co oznacza contact center XXI wieku?

W tym czasie w pełni zrealizowano korzyści płynące z różnych zaawansowanych, zautomatyzowanych systemów komunikacyjnych, które umożliwiły firmom spełnienie wszystkich wymagań swoich klientów bez znacznych opóźnień czasowych, a przede wszystkim niezawodnie i szybko.

Powstaje więc pytanie, czego e-sklepy, firmy biznesowe, a nawet banki powinny oczekiwać od tak nowoczesnego contact center? Odpowiedź na to pytanie i nie tylko poprosiliśmy założyciela i dyrektora generalnego Daktela - Richarda Baara.

Co dziś powinno robić nowoczesne contact center?

Pojawiło się wiele interesujących technologii, które przeniosły automatyzację komunikacji na zupełnie nowy poziom. Jeszcze do niedawna szczytem automatyzacji w contact center, było na przykład funkcja „parowania” informacji na podstawie numeru telefonu. Podczas kontaktu telefonicznego operatorzy widzieli na monitorze numer klienta i mogli zobaczyć aktualną historię połączeń, a także jego wymagania.

Dziś jednak automatyczne systemy komunikacji potrafią znacznie więcej, zwłaszcza oferując integrację z kluczowymi systemami wewnętrznymi firmy, czy to różnymi systemami CRM (MS Dynamics, Salesforce), systemami sklepów internetowych (Shoper, Sky-Shop) czy platformami współpracy (Microsoft Teams). Zgodnie z wymaganiami firmy każdy inny system można podłączyć do Daktela dzięki interfejsowi API.

Obecnie jest też więcej kanałów komunikacji, poza standardowymi, takimi jak telefon, e-mail czy webchat, nowoczesne contact center powinno mieć możliwość komunikowania się z klientami za pośrednictwem portali społecznościowych. Cała komunikacja społecznościowa jest następnie zarządzana na jednej platformie, na której wiadomości z Facebook Messenger, WhatsApp lub Viber mogą być wyświetlane jednocześnie.

W ramach systemu komunikacyjnego takiego jak Daktela, kierownictwo pozyska bardzo ważne dane o klientach, co może pomóc nie tylko obniżyć koszty (czasowe i finansowe) prowadzenia contact center, ale także doprowadzić do dalszego rozwoju biznesu, pozyskiwania nowych klientów i głównie dzięki jakości dbałość o utrzymanie dotychczasowych klientów, którzy mają możliwość bardzo szybkiej migracji pomiędzy „dostawcami” w świecie online.

Czy zatem klient jest spersonalizowany podczas wybierania numeru?

Tak, dzisiaj operator zazwyczaj kontaktuje się z klientem imiennie przy nawiązywaniu kontaktu, jeśli oczywiście dzwoni ze swojego telefonu. Właściwie ułożona i wyświetlana historia klienta jest dziś ważną częścią marketingu i chociaż operatorzy mogą oczywiście zmieniać się na linii klienta, klient ma poczucie prawdziwie osobistego podejścia w takim systemie.

Bardzo praktyczną funkcją nowoczesnych contact center jest także tzw. wyrafinowana dystrybucja połączeń, gdzie system automatycznie rozpoznaje klienta i na podstawie dostępnych danych łączy go z operatorem lub pracownikiem, który powinien jak najlepiej i jak najszybciej spełnić jego prośbę.

Nie ma potrzeby długiego przełączania się do właściwej osoby w firmie, co przedłuża pozostanie klienta na linii, a komunikacja korporacyjna może szybko stracić ogólną wydajność.

Jak to działa? Można to sobie wyobrazić na przykładzie biur podróży: jeśli stały klient, który regularnie podróżuje na przykład w Alpy Szwajcarskie, system automatycznie przełącza go na operatora, z którym rozmawiał w przeszłości, a który specjalizuje się w tym regionie i zna wszystkie oferty dostępne w biurze podróży.

Jeśli ktoś zadzwoni do mnie dzisiaj, czy to możliwe, że będę obsługiwany przez tzw. robota głosowego?

W dzisiejszych czasach proste pytania mogą być obsługiwane przez voiceboty zamiast operatorów. Dzięki technologii rozpoznawania mowy robot jest w stanie zrozumieć ludzki głos i odpowiadać na pytania według wcześniej przygotowanego scenariusza, który tworzony jest zgodnie z mapą oczekiwanego zachowań klienta.

Widzę praktyczne zastosowanie botów głosowych, na przykład w przypadku masowego adresowania klientów, gdy botowi udaje się wykonać z nimi proste spersonalizowane połączenie i zapisać wynikowy stan do bazy danych. Ten sposób automatycznej komunikacji wykorzystywany jest najczęściej np. podczas telefonicznych ankiet marketingowych, czy przy informowaniu o statusie zamówień, opóźnieniach w płatnościach czy rozpatrywaniu reklamacji.

Jakie z pana punktu widzenia są najciekawsze innowacje w wyposażeniu technologicznym contact center i jaki będzie trend w tym obszarze w tym roku?

Trend maksymalnej wydajności przetwarzania żądań będzie się utrzymywał, dlatego nacisk zostanie położony na zdefiniowanie procesów, które będą obsługiwane przez bota (chatbot, voicebot lub mailbot). Ogólnie rzecz biorąc, każda automatyzacja komunikacji, która prowadzi do maksymalnej satysfakcji klienta, będzie nieunikniona. Jako przykład mógłbym wspomnieć, że od początku roku wdrażamy u naszych klientów więcej chatbotów niż w całej drugiej połowie ubiegłego roku. Podobnie pomiar zadowolenia klientów obecnie rośnie w ogromnym tempie.

Źródło informacji: Daktela