Kearney: klienci bardziej ufają pracownikom banków niż sztucznej inteligencji

Sztuczna inteligencja to jedno z kluczowych rozwiązań technologicznych, które pomaga bankom poprawiać efektywność i lepiej dopasować usługi do potrzeb klientów, stąd przełamywanie obaw oraz budowanie zaufania staje się niezwykle istotne dla sektora.

Z badania Kearney wynika, że około 70 proc. klientów zdaje sobie sprawę, że w ostatnim roku bank prowadził z nimi interakcję z wykorzystaniem narzędzi opartych na AI. Blisko co trzeci klient deklaruje brak lub bardzo niską otwartość na korzystanie z tych rozwiązań przy zakupie produktów i usług, a niemal połowa (45 proc.) nie jest do nich w pełni przekonana. Jedynie 25 proc. wskazuje pełną gotowość korzystania z narzędzi AI. Co ciekawe, osoby najmłodsze (18-24 lata), które zazwyczaj są lepiej zaznajomione z nowymi technologiami, deklarują otwartość niższą niż pozostałe grupy wiekowe, co może wynikać z większej wiedzy o zagrożeniach, które mogą płynąć z wykorzystania takich technologii. 

„Sztuczna inteligencja staje się jedną z kluczowych technologii transformujących sektor bankowy na świecie. Banki funkcjonują obecnie pod silną presją dynamicznie rozwijających się fintechów i rosnących oczekiwań klientów - mówi Krystian Kamyk, partner i dyrektor zarządzający Kearney w CEE oraz współautor raportu - Sektor bankowy stoi zatem przed nie lada wyzwaniem, by próbując podnieść efektywność, dostępność i dopasowanie usług do potrzeb klientów, nie zniechęcić ich do siebie, wykorzystując rozwiązania AI w sposób dla klientów niezrozumiały lub nieodpowiadający ich oczekiwaniom”.

Główne obawy klientów korzystających z narzędzi AI dotyczą braku możliwości uzyskania satysfakcjonujących odpowiedzi (57 proc.) oraz ryzyka uzyskania nieprawidłowych odpowiedzi (55 proc.). Na kolejnych miejscach w sondażu plasują się obawy o brak kontaktu z człowiekiem (44 proc.), niedopasowanie oferty do potrzeb (28 proc.) oraz nieefektywne gospodarowanie środkami (24 proc.). Jedynie 7 proc. ankietowanych wskazało, że nie ma żadnych obaw związanych z wykorzystaniem AI. 

„Polacy mają obecnie nadal większe zaufanie do ludzkiej niż sztucznej inteligencji. Jednocześnie widzimy rosnącą świadomość tej technologii, co sugeruje, że w najbliższych latach otwartość na jej wykorzystanie będzie dynamicznie rosnąć - dodaje Krystian Kamyk. - Napędzać to będzie również rosnąca jakość interakcji oferowanych przez AI wraz z jej postępem technologicznym. Banki potrzebują więc pracować nad jej rozwojem, równolegle zapewniając kontakt z człowiekiem i dbając o jego jakość i skuteczność, szczególnie w najważniejszych dla klientów bardziej złożonych sprawach”. 

Wśród produktów, które klienci są skłonni kupić wyłącznie przy wsparciu AI, najczęściej wymieniane są najbardziej standardowe: otwarcie konta (50 proc.), uzyskanie karty (43 proc.) czy założenie lokaty (35 proc.). W sprawach bardziej złożonych, jak wzięcie kredytu czy zakup produktu inwestycyjnego, liczba pozytywnych odpowiedzi znacząco spada. 

Klienci deklarują największą otwartość do korzystania z narzędzi opartych na AI w aplikacji mobilnej banku (39 proc.), a nieco mniejszą na stronie internetowej (36 proc.). Chęć korzystania z takich rozwiązań znacząco spada w przypadku infolinii, gdzie klienci chcą mieć kontakt z drugim człowiekiem - jedynie co dziesiąty ankietowany jest gotowy na interakcję z narzędziem AI w tym kanale komunikacji.

Zdaniem ekspertów Kearney, by zapewnić wysoką jakość obsługi, banki powinny dokonać segmentacji behawioralnej klientów i dopasować rozwiązania do ich potrzeb, zwłaszcza w sytuacji, gdy otwartość na rozwiązania AI nie jest skorelowana z cechami demograficznymi. Pozwoli to podchodzić do klienta w spersonalizowany sposób i umożliwi budowanie trwałych relacji.

Przywiązanie klientów do kontaktów z pracownikiem banku oznacza, że w najbliższych latach optymalny będzie hybrydowy model obsługi, który łączy narzędzia AI i doradców. Rozwiązania AI zapewnią możliwość w pełni automatycznej obsługi, a w przypadku klientów oczekujących tradycyjnych kontaktów lub rozwiązania niestandardowych spraw powinny też pozwolić na łatwe „przełączanie się” - wówczas ich rola ograniczałaby się do dostarczenia doradcy przydatnych informacji i wskazówek dotyczących klienta.

„Banki rozpoczęły już ten proces, ale muszą wykonać ogromną pracę, by zmienić percepcję klientów odnośnie do rozwiązań AI i zachęcić ich do używania tego typu narzędzi - twierdzi Karolina Leśkiewicz, dyrektorka w warszawskim biurze Kearney i współautorka raportu. - Rozwiązania AI powinny w najbliższych latach wspierać, a nie zastępować doradców w bankach, dostarczając im kontekstowych danych i rekomendacji”. 

Zdaniem ekspertów Kearney, banki powinny również zróżnicować wykorzystanie narzędzi AI między kanałami i oferowanymi produktami oraz usługami, dbając o to, by kanały te uzupełniały się i zapewniały prawdziwie doświadczenie omnichannel.

Przy projektowaniu narzędzi AI istotną kwestią staje się także uwzględnienie kwestii etycznych, bezpieczeństwa danych i zgodności z regulacjami. Wykorzystanie potencjału AI niesie bowiem ryzyko błędnych decyzji, wycieków danych i utraty reputacji. Rewizja modelu operacyjnego tak, aby zapewnić właściwe zastosowanie oraz rozwój AI wymaga od banków poprawy swojej struktury organizacyjnej z zachowaniem dbałości o liczne współzależności oraz zasady działania, jak również ich kontrolę i weryfikację. 

Badanie Kearney dotyczące wykorzystania rozwiązań AI w polskich bankach przeprowadzone zostało w kwietniu 2025 roku na reprezentatywnej próbie klientów detalicznych.

Źródło informacji: Kearney