Ubezpieczyciele muszą zmienić stosunek do klienta

„Jeśli ubezpieczyciele nie staną się bardziej empatyczni i innowacyjni, inni gracze przejmą tę rolę” - powiedział podczas Konferencji Karel van Hulle, honorowy profesor Goethe University we Frankfurcie nad Menem, jeden z największych światowych autorytetów dla tej branży.

„Bardzo ważnym momentem w ubezpieczeniach jest likwidacja szkód. Stawia ona ubezpieczyciela w kontekście nie tylko wypłaty odszkodowania, ale pomocy klientowi. Pytanie, jak sprawić, żeby klient ubezpieczycieli postrzegał, że są bardziej ludzcy i jak do tego wykorzystać technologie cyfrowe” - dodał Wiesław Kotecki, partner w Deloitte Digital CE.

Jak mówił Karel van Hulle, największym problemem sektora ubezpieczeniowego jest jednak wciąż przedstawianie klientom umów tak skomplikowanych, że ubezpieczony nie jest pewien, co jest objęte ochroną, a co nie. Drugim jest nienadążanie za potrzebami klientów, zarówno korporacyjnych, jak indywidualnych.

Ochrona interesów klienta to obowiązek ubezpieczyciela zapisany nawet w aktach prawnych. Regulacje od kilku lat kształtują zupełnie nowe relacje pomiędzy klientem a zakładem. Szczególnie dotyczy to klientów indywidualnych.

„Środowisko regulacyjne w ciągu ostatnich ośmiu lat spowodowało fundamentalną zmianę na rynku ubezpieczeń. Ustawy o działalności ubezpieczeniowej i o dystrybucji ubezpieczeń spowodowały systemową zmianę (…). Większość regulacji miała na celu ochronę klientów i wzmocnienie ich poczucia bezpieczeństwa” - mówił Tomasz Kruzel, dyrektor Departamentu Prawnego w BNP Paribas Cardif.

Problem polega na tym - a nie jest to wcale oczywiste - czy klient wie, co jest w jego najlepiej pojętym interesie. Bo - ubezpieczyciele przytaczają banalny, a równocześnie fundamentalny przykład - ktoś wybudował sobie dom, wart - powiedzmy - milion złotych. A ubezpiecza go na 500 tys. zł. I co będzie, jeśli zdarzy się rzeczywiście poważne nieszczęście? Czy ubezpieczyciel powinien był odmówić zawarcia umowy na zaniżoną sumę? I jak - gdyby doszło do nieszczęścia - ma zachować empatię?

Anegdoty można mnożyć, ale wiele z nich ukazuje sedno problemu.

„Klienci kupują ubezpieczenia psa w największej sumie ubezpieczeniowej, a dla dziecka lub dla siebie NNW w najniższej (…). Ubezpieczenia działają, tylko trzeba je odpowiednio zawrzeć” - mówiła Aleksandra Friedel, prezeska Unilink.

‘Klient chciałby mieć zwrócone wszystko to, co stracił, przywrócony stan sprzed szkody, i to jak najszybciej” - dodał Marek Czerski, prezes EINS Polska.

„Bardzo wiele zależy od wyboru pośrednika i tego w jakim stopniu dba on o interes klienta. Nie można zrealizować interesu klienta zawsze poniżej pewnych cen. Bardzo istotne jest to, żeby klient był świadom, jaki jest jego interes” - zwrócił uwagę Piotr Narloch, prezes InterRisk.

Na to, jaki jest naprawdę interes klienta, regulacje nie dadzą odpowiedzi. Choć ich wartość nie jest podważana.

„Regulacje wprowadzane w ostatnich latach przyczyniły się do mniejszej liczby skarg klientów. Sprawy, które do nas trafiają, są coraz bardziej skomplikowane, co świadczy też o świadomości regulacji przez klientów” - mówiła Anna Dąbrowska, główna specjalistka w Biurze Rzecznika Finansowego.

Pomóc może praca nad świadomością ubezpieczeniową społeczeństwa, a także dyskusja środowiska nad najlepszymi praktykami, co zaproponowała Aleksandra Friedel. Powiedzmy jednak od razu - budowanie świadomości ubezpieczeniowej w Polsce to zadanie na lata. Wciąż nie jest ona wysoka, co przejawia się w udziale sektora ubezpieczeniowego w PKB. W Polsce stanowi on ok. 3 proc., gdy na Zachodzie - ok. 10 proc.

„Może powinniśmy pozwolić zastanowić się klientowi, jaki jest jego prawdziwy interes. Klient musi temu poświęcić trochę czasu (…). Nie zdejmujmy z niego odpowiedzialności za to, żeby zadbał o siebie” - powiedział Piotr Narloch.

Ubezpieczyciele patrzą z zazdrością na sektor bankowy, który szczyci się tym, jak wielu jego klientów korzysta z usług cyfrowych, nie zaglądając nawet do oddziałów. Małgorzata Adamczyk, członkini zarządu Punkta przyznała, że sektor ubezpieczeniowy jest mniej scyfryzowany niż bankowy. Ale głównym powodem tego jest fakt, że ubezpieczony kupuje lub odnawia polisę raz w roku, a z usług bankowych korzysta się codziennie. To powoduje mniejsze zainteresowanie cyfryzacją ubezpieczeń. Poza tym przyspieszenie cyfryzacji banków wymusił handel e-commerce, a w ubezpieczeniach następuje stopniowa ewolucja. Przedstawiciele branży nie mają jednak wątpliwości, że cyfryzacja pomoże także ubezpieczeniom.

„Technologie, szczególnie sztuczna inteligencja, dają nowe możliwości w ubezpieczeniach” - mówił Łukasz Buczko, Consulting Lead w Google Cloud.

Tomasz Mańko, wiceprezes PKO Ubezpieczenia, przedstawił dwa produkty masowe firmy - obejmujący nieruchomości PKO Dom oraz PKO Moto, czyli ubezpieczenia komunikacyjne. Zbudowane i osadzone zostały od podstaw w środowisku cyfrowym.

„Cyfryzację uwielbiamy nie dla samej cyfryzacji, tylko dlatego, że pomaga ona koncentrować się nam na klientocentryczności. Staramy się razem z bankiem budować „holistycznego doradcę” klienta, a zgoda klienta na dostęp do swoich danych finansowych pozwala nam na lepszą ocenę ryzyka” - powiedział Tomasz Mańko.

Cyfryzacja ubezpieczeń postępuje na każdym etapie - sprzedaży polis, pozyskiwania i analizy danych klienta i ubezpieczanego przedmiotu, analizy, szacowania ryzyka i jego oceny, likwidacji szkód. Wiele zakładów jest już w stanie ocenić szkodę i wypłacić zaliczkę odszkodowania na podstawie nadesłanych zdjęć.

„W zakresie dystrybucji polis przeszliśmy od agenta całkowicie >>analogowego<< do bardzo dużego wykorzystania w procesie sprzedaży różnych technologii cyfrowych. Cyfryzacja to proces, który nigdy się nie kończy” - powiedział Jacek Byliński, prezes CUK Ubezpieczenia.

„Mamy produkty sprzedawane całkowicie zdalnie i klientów, którzy chcą je kupować” - dodała Magdalena Macko-Gizińska, członkini zarządu Nationale-Nederlanden Towarzystwo Ubezpieczeń na Życie.

Ubezpieczycielom przybywa wyzwań. Jednym z największych są zmiany klimatu, pociągające za sobą katastrofy naturalne i dostarczanie w związku z tym nowych produktów ochronnych dla ludzi i korporacji, a równocześnie wycena nowego ryzyka. To tylko jedna strona medalu, bo świat ucieka spod klimatycznego topora, transformując energetykę na zieloną. Na dachach domów wyrastają panele fotowoltaiczne, a na morzach farmy wiatrowe. A klienci chcą, żeby ten majątek ubezpieczać. Te oczekiwania także wymagają ze strony firm ubezpieczeniowych odpowiedzi.

"Brakuje produktów ubezpieczeniowych mogących pokryć pewne ryzyka. Pojawiła się luka w ochronie ubezpieczeniowej, niektórzy ubezpieczyciele wycofują się z pewnych ryzyk lub pewnych rynków" - powiedział Karel van Hulle.

„Jeszcze dwa lata temu pewna firma zaproponowała mi ubezpieczenie paneli fotowoltaicznych jako… szkła. Teraz ubezpieczenie paneli jest już standardem. Czeka nas ubezpieczanie magazynów energii, wielu nowych rozwiązań technologicznych. Bankowość i ubezpieczyciele muszą się przystosować do nowych trendów inwestycyjnych” - dodał Jarosław Dąbrowski, prezes DFCM Sp. z o.o.

Muszą też przystosować się do zasad zrównoważonego rozwoju. Nie mogą z dania na dzień wypowiedzieć umów kopalniom i elektrowniom węglowym, ale - zadaniem uczestników Konferencji - mogą wywiarać silny wpływ na to, żeby ułatwić swoim klientom „zieloną” transformację.

„Klientowi można pomóc w podróży do osiągania celów ESG. Żeby zrozumieć potrzeby klienta i jego wyzwania transformacyjne, trzeba sięgnąć do danych i informacji. Luka ubezpieczeniowa w naszym regionie jest duża i ubezpieczyciele mogą odegrać dużo bardziej ważna rolę w rozwoju społecznym i gospodarczym” - powiedziała Irena Pichola, partnerka w Deloitte.

Źródło informacji: EKF