innogy Polska digitalizuje kolejne usługi

Sektor energetyczny na całym świecie przechodzi niezwykle szybką transformację technologiczną. Digitalizacja oraz dynamiczny rozwój nowych technologii wpływa nie tylko na automatyzację zakładów energetycznych i zwiększenie efektywności ich działania, ale również diametralnie zmienia obsługę klienta. Dzisiejszy klient jest coraz bardziej wymagający i świadomy. Oczekuje dedykowanych ofert oraz profesjonalnej i szybkiej obsługi. Doskonale zdaje sobie z tego sprawę innogy Polska, która wsłuchuje się w głos swoich klientów i odpowiada na ich potrzeby. Firma właśnie wdrożyła narzędzie online umożliwiające przejęcie licznika energii elektrycznej oraz podpisanie umowy na dostawę prądu bez wychodzenia z domu.

„Cyfryzacja zmienia sposób prowadzenia biznesu i preferencje klientów. Wszyscy cenią swój czas i wymagają prostych rozwiązań w kontaktach z dostawcami usług. przejmijlicznik.innogy.pl stworzyliśmy z myślą o osobach, które kupiły mieszkanie na rynku wtórnym lub bezpośrednio od dewelopera, a także o tych, którzy odziedziczyli mieszkanie lub dom. Rozwiązanie jest jednak jednym z wielu cyfrowych usług oferowanych przez innogy. Nowy właściciel lokalu może bez wychodzenia z domu przepisać na siebie licznik energii elektrycznej, jak również podpisać umowę na dostawę prądu. Cały proces odbywa się przez internet i zajmuje około 15 minut” - mówi Magdalena Borek-Dwojak, dyrektor Digital & Customer Experience w innogy Polska.

„Widzimy jak zmieniają się zachowania naszych klientów i jak wzrasta popularność naszych rozwiązań cyfrowych. Nieustannie rozwijamy platformę Moje innogy, z której korzysta już ponad 40% naszych klientów indywidualnych i ponad 50% klientów biznesowych. Na platformie, klient może między innymi monitorować swoje zużycie energii i płacić za energię w oparciu o e-faktury, w dowolny sposób dzięki szerokiej gamie płatności online, zarówno opartych na jednorazowych przelewach, jak i na digitalowym direct debit powiązanym z kartą płatniczą. Platforma umożliwia też udostępnienie konta innej osobie, co jest szczególnie pomocne w przypadku wynajmu oraz oferuje usługę e-odczyt, dla tych klientów, którzy co miesiąc chcą podawać stan licznika i otrzymywać rozliczenie w oparciu o samodzielne wskazanie. Klienci biznesowi z wieloma licznikami mogą m.in. pobierać zbiorcze faktury. Digitalizacja naszych usług bezpośrednio przekłada się również na ochronę środowiska, co dla innogy Polska jest szczególnie istotne. Dzięki wszystkim klientom korzystającym już z faktur elektronicznych, możemy zaoszczędzić 5 milionów kartek i ponad milion kopert rocznie” – dodaje Magdalena Borek-Dwojak.

innogy uważnie wsłuchuje się w potrzeby swoich klientów i stale prowadzi badania satysfakcji.

„Od dwóch lat codziennie zbieramy opinie naszych klientów po kontakcie z nami, niezależnie od tego, czy klient odwiedził jeden z naszych salonów w centrach handlowych, zadzwonił do call center, korzystał z chata, czy innych rozwiązań online. Informacje, które otrzymujemy są bardzo cenne, bo pozwalają poznać perspektywę naszego klienta i uświadomić sobie, z jakimi ewentualnymi problemami się mierzy, a co postrzega dobrze. Dodatkowo poprzez komentarze widzimy jak klienci po swojemu nazywają nasze usługi co również jest cenną lekcją. W ramach programu Customer Experience nie tylko skupiamy się na rozwiązywaniu problemów klientów, cyfryzacji usług, lepszej komunikacji z klientami, ale tez próbujemy przewidzieć kolejne potrzeby. Od czasu do czasu menedżerowie sami dzwonią do klientów, którzy z jakiegoś powodu byli niezadowoleni, by poznać lepiej sytuację i perspektywę klienta. Niezależnie od tego, czy klient preferuje kanał online czy kontakt bezpośredni chcemy, aby czuł, że jest dla firmy ważny i obsłużony najlepiej jak tylko się da” - mówi Magdalena Borek-Dwojak.

Efekty takich działań mówią same za siebie. W tym roku, innogy Polska już kolejny raz otrzymała prestiżowy tytuł Gwiazdy Jakości Obsługi 2020 w kategorii „Dostawca energii”. Tym samym, znalazła się w gronie firm, które wyróżniają się najwyższymi standardami obsługi klienta.