Raport: 43 proc. obywateli UE uważa się za wrażliwych konsumentów

We wstępie autorzy analizy pt. "Vulnerable consumers" zwrócili uwagę, że w porównaniu z przeciętnym konsumentem, który posiada zdolność dokonywania racjonalnych wyborów najlepszych ofert, wrażliwi konsumenci - z różnych względów - nie są w stanie tego robić. "Zaspokojenie potrzeb określonych grup wrażliwych konsumentów jest jednym z priorytetów Nowej Agendy Konsumenckiej, przyjętej w listopadzie 2020 r. Nowa strategia zapowiada środki finansowe na ochronę konsumentów szczególnie podatnych na zagrożenia, osób starszych i niepełnosprawnych (zwłaszcza tych, które nie mają dostępu do internetu), dzieci, młodzieży, a także osób narażonych na dyskryminację przez stronnicze algorytmy sztucznej inteligencji" – napisali.

Dodali, że "w prawie unijnym konsumenci szczególnie podatni na nieuczciwe praktyki handlowe są zdefiniowani w dyrektywie o nieuczciwych praktykach handlowych". "W przepisach stanowią oni wyjątek od przeciętnych konsumentów. W porównaniu z przeciętnym konsumentem, który +jest dostatecznie dobrze poinformowany oraz dostatecznie uważny i ostrożny+ niektórzy konsumenci wymagają dodatkowej ochrony, ponieważ są szczególnie narażeni ze względu na pewne cechy fizyczne lub psychiczne" – wskazali.

Eksperci przypomnieli, że "nie ma pełnej zgody co do jednej definicji wrażliwych konsumentów, pojęcie to jest szerzej zdefiniowane w literaturze akademickiej niż w dyrektywie ws. nieuczciwych praktyk handlowych". Kluczowe cechy to – jak podali - bezsilność, brak kontroli nad interakcjami zachodzącymi na rynku oraz większe ryzyko doznania krzywdy. "Może do tego dojść wskutek wydarzeń, które tymczasowo obniżają ich zdolność do podejmowania racjonalnych decyzji na rynku, takich jak żałoba, utrata bliskiej osoby, poważna choroba lub inne stresujące wydarzenia życiowe. To podejście uwypukla rzeczywiste doświadczenie podatności. Innym czynnikiem, przez który konsumenci mogą zostać zaliczeni do grupy wrażliwych, jest m.in. charakterystyka rynku. Konsumenci są bardziej wrażliwi na tych rynkach, które oferują złożone produkty, utrudniają porównywanie ofert i zrozumienie skomplikowanych umów np. finansowych czy energetycznych" – wyjaśnili.

W raporcie przytoczono wyniki badania konsumenckiego Komisji Europejskiej z 2018 r., w którym sprawdzono samoocenę podatności na zagrożenia i powody, dla których klienci czują się bezbronni. Wykazało ono, że "43 proc. obywateli UE uważa się za wrażliwych konsumentów z jednego lub kilku powodów, głównie związanych ze swoim statusem socjodemograficznym". "Dla porównania, w 2016 r. odsetek ten wynosił 35 proc." – poinformowano.

Dodano, że w tabeli wyników dotyczących warunków konsumentów z 2019 r. stwierdzono, że szczególna podatność na zagrożenia "jest związania przede wszystkim z trudną sytuacją finansową, ponieważ osoby z tej grupy deklarowały mniejsze zaufanie do zakupów online". "Zasugerowano również, że młodsi konsumenci (18-24 lata) mieli większe zaufanie do firm i organizacji chroniących prawa konsumentów, ale dysponowali mniejszą wiedzą na temat praw konsumentów, co może uczynić ich podatnymi na manipulacje" – czytamy.

Autorzy analizy wspomnieli, że w związku z rozwojem handlu elektronicznego i sztucznej inteligencji Europejska Organizacja Konsumencka BEUC zaapelowała o ponowne przemyślenie koncepcji "przeciętnych" i "wrażliwych" konsumentów, ponieważ "niektóre praktyki online wzmacniają potrzebę jednakowej ochrony wszystkich konsumentów". "PE od dawna opowiada się za szerszą koncepcją definiowania wrażliwych konsumentów oraz ich silniejszą ochroną m.in. w sektorach energetycznym, finansowym i cyfrowym" – napisali.

Kwestię tę poruszono – czytamy – w rezolucji z dnia 22 maja 2012 r. ws. strategii wzmocnienia praw wrażliwych konsumentów. "Parlament przyjął w niej pogląd, że konsumenci mogą być narażeni trwale lub czasowo – ze względu na lukę między ich indywidualnym stanem i cechami a otoczeniem. Ostrzegł, że wszyscy konsumenci w pewnym momencie życia mogą stać się wrażliwi i należy to uwzględnić w prawodawstwie unijnym. Zwrócił również uwagę, że koncepcja przeciętnego konsumenta +czasami nie odpowiada sytuacjom z życia wziętym+, apelując do KE i państw członkowskich o zapewnienie ochrony wszystkim konsumentom niezależnie od tego, na jakim etapie życia się znajdują. Zaalarmował przy tym, że konsumenci mogą być szczególnie narażeni na natrętne techniki reklamy internetowej, a ci, którzy nie korzystają z internetu, mogą być podatni na zagrożenia, jakie niesie postępująca cyfryzacja" – podano.

W raporcie zwrócono też uwagę, że w poprzedniej rezolucji z 15 listopada 2011 r. ws. nowej strategii dla polityki ochrony konsumentów Parlament wezwał Komisję do zagwarantowania specjalnej ochrony wrażliwym konsumentom, wśród nich tym, którzy są narażeni ze względu na trudną sytuację finansową. "PE nalegał, by KE upewniła się, że grupy wrażliwych konsumentów mają dostęp do produktów oraz usług, których potrzebują, co +jasno pokazałoby społeczny wymiar polityki konsumenckiej+. Zaznaczył też, że osoby starsze i niepełnosprawne nadal mają problemy z dostępem do głównych produktów i usług" – stwierdzono.

Eksperci wskazali, że Parlament zajmował się również problemami, z jakimi borykają się konsumenci w środowisku internetowym. "W rezolucji z 20 października 2020 r. ws. aktu prawnego o usługach cyfrowych Parlament zauważył, że obecny ekosystem cyfrowy sprzyja problematycznym praktykom. Ostrzegł w szczególności przed +potencjalnie negatywnym wpływem mikrotargetowania i reklam behawioralnych na nieletnich i szczególnie wrażliwych konsumentów+. Tego samego dnia w innej rezolucji wyraził zaniepokojenie trudniejszym dostępem wrażliwych konsumentów do narzędzi pomocy, gdy firmy coraz częściej korzystają z wirtualnych asystentów i chatbotów. Stwierdził, że dostawcy usług cyfrowych nie powinni używać wyłącznie zautomatyzowanych systemów decyzyjnych" – podsumowali.

dap/