Edukacja klientów rynku finansowego musi mieć charakter niezależny

Podczas panelu „Odbudować zaufanie w relacji klientów z instytucjami finansowymi - o misji Rzecznika Finansowego”, który odbył się w ramach IMPACT’23, prowadzący rozmowę Łukasz Świerżewski, członek zarządu Polskiej Agencji Prasowej, zadał dr. Bohdanowi Pretkielowi pytanie m.in. o stan edukacji finansowej w Polsce.

„Mamy gotowy projekt Krajowej Strategii Edukacji Finansowej dla Polski. Pracując w Ministerstwie Finansów kilka lat temu inicjowałem tę pracę. Jakie jest sedno tej strategii, co się powinno wydarzyć w najbliższym czasie w edukacji finansowej w Polsce” – zapytał Łukasz Świerżewski. 

„Strategia ta jest fundamentem działania na najbliższe lata. Wokół niej będzie zbudowana strategia długofalowa na dziesięciolecia. Ten program zaczynamy wspólnie z ekspertami OECD i organizacji pozarządowych” – mówił Rzecznik Finansowy. 

W jego opinii najważniejsze w pierwszej kolejności jest to, aby wesprzeć wiedzą grupy najbardziej narażone na asymetrię informacji.

„Clou tej edukacji będzie polegać na tym, aby pokazać ludziom, że nie zawsze ktoś, kto nazywa się ekspertem finansowym, działa w naszym interesie. I nauczyć, żeby korzystać ze źródeł, które są niezależne i nie mają interesu w tym, aby nam coś zaoferować. To jest duże wyzwanie i tutaj rola instytucji finansowych jest nie do przecenienia. Rynkowi trudno jest zdobyć się na bezstronność, bo zawsze jest pod presją targetów sprzedażowych” - powiedział dr Pretkiel. 

Rzecznik jako przykład podał transakcje zaciągania kredytów mieszkaniowych we frankach szwajcarskich, kiedy to pracownik banku traktowany był przez klientów jako autorytet finansowy.

„Zdaję sobie sprawę, jak ważna jest opinia autorytetu. A bardzo często bankier sprzedający kredyt lub inny produkt finansowy jest traktowany przez klienta jako autorytet. W sektorze finansowym trzeba ostrożnie podchodzić do ekspertów, którzy twierdzą, że mają odpowiedź na wszystko” - zauważył Rzecznik. 

Sprawy kredytów we frankach szwajcarskich są drugimi, po ubezpieczeniach OC, najliczniejszymi reklamacjami, które trafiają do biura Rzecznika Finansowego. Łącznie w ostatnim roku wpłynęło tam 2 mln 10 tys. spraw.  

Prezes Świerżewski zapytał, czy Polacy mogą mieć zaufanie do instytucji finansowych i czego nauczyliśmy się z brania kredytów we frankach.

„Na pewno regulacje nie zastąpią reputacji i trzeba podkreślić, że przestrzeganie regulacji jeden do jednego, bez uwzględnienia tego ludzkiego czynnika, do budowania relacji nie wystarcza. Jest mi przykro, kiedy słyszę w mediach opinie, że frankowicze, którzy wygrywają procesy wytoczone bankom dostają pieniądze >>za darmo<<. Wyroki, które teraz zapadają, są efektem procesów trwających kilkanaście lat okupionych cierpieniem, stresem związanym z wahaniami kursu franka, rozwodami, czasem samobójstwami” – ocenił dr Pretkiel. 

Rzecznik dodał, że nauczyliśmy się tego, iż możemy pozwać nawet te instytucje, którym wydaje się, że nie ma możliwości odwołania się od ich decyzji.

„Problemem jest to, że w Polsce uczyliśmy się kapitalizmu na wzorcach bakowości komercyjnej, a nie inwestycyjnej, gdzie budowanie relacji z klientem detalicznym jest kluczowe. Liczę na to, że kolejne wyroki TSUE zmienią naszą kulturę bankową na rzecz większej empatii. Empatia to jest to, czego nam potrzeba. Im więcej kobiet w zarządach i radach nadzorczych instytucji finansowych, tym więcej w ich działaniu empatii i ludzkiego podejścia do klienta. To wynika z badań naukowych” – podsumował dr Bohdan Pretkiel.

Źródło informacji: PAP MediaRoom