Cyfrowa przyszłość ubezpieczeń jest nieunikniona, ale trudna

Konferencja „Ubezpieczenia: Sprzedaż, Innowacje, Ryzyko” to inicjatywa podjęta w ramach Projektu Europejskiego Kongresu Finansowego (EKF). Uczestnicy EKF, wraz z liderami branży ubezpieczeniowej i głównymi graczami z obszarów współpracujących, diagnozowali obecny poziom cyfryzacji branży.

Prowadzący panel Tomasz Mańko, wiceprezes zarządu PKO Ubezpieczenia jako punkt wyjścia do dyskusji o tym, jak na tle innych branż wypada cyfryzacja ubezpieczycieli, zaprezentował działania podejmowane przez PKO Ubezpieczenia wraz z PKO Bankiem Polskim (PKO BP). Chodzi o ubezpieczenia PKO Dom i PKO Moto adresowane do klientów PKO BP - banku, który cyfryzację ma wpisaną w strategię.

„Naszą ambicją jest, aby w przyszłości klient, któremu zdarzy się szkoda, wysłał nam zdjęcia, a sztuczna inteligencja, we współpracy ze specjalistą, dokona oceny ryzyka, oszacuje część bezsporną. Klient od razu otrzyma w wiadomości sms adekwatną propozycję przelewu, a po akceptacji środki zostaną od razu przekazane na konto” - powiedział Tomasz Mańko.

Dodał, że w dotarciu do potencjalnych klientów, PKO Ubezpieczenia we współpracy z PKO BP wykorzystuje aplikację IKO, która ma ponad 200 tys. logowań co godzinę.

„Cyfryzacja jest ważna nie dla samej cyfryzacji, ale z tego względu, że ma ogromne przełożenie na pozytywne doświadczenia klienta. Cyfryzacja daje nam duże możliwości w zakresie kreacji nowych, pożądanych przez klientów form dotarcia czy obsługi” - powiedział prezes Mańko.

Po przedstawieniu case study PKO Ubezpieczenia, Tomasz Mańko zapytał pozostałych uczestników debaty, czy ich zdaniem cyfryzacja sektora ubezpieczeń w Polsce, w porównaniu do innych branż, np. sektora finansowego, jest zaawansowana, czy też zbyt słaba.

Małgorzata Adamczyk, członek zarządu Punkta (porównywarka ubezpieczeń) zaznaczyła, że cyfryzacja branży będzie nieunikniona, ponieważ żyjemy w świecie globalnej cyfryzacji, ale w sektorze ubezpieczeniowym przebiega ona o wiele wolniej niż na rynku finansowym.

„To, co determinuje tempo cyfryzacji, to sam klient, a właściwie częstotliwość dokonywania przez niego transakcji w świecie bankowym i ubezpieczeniowym. Jeżeli klient kupuje raz w roku polisę komunikacyjną czy polisę mieszkaniową i nie czuje presji natychmiastowej dostawy, też nie oddziałuje presją na sektor ubezpieczeniowy, żeby natychmiast się zmienił” - zauważyła Adamczyk.

Maciej Gołaś, dyrektor zarządzający ds. rozwoju procesów, usług i platform cyfrowych PZU S.A. powiedział, że co prawda są sektory bardziej zaawansowane informatycznie niż ubezpieczenia, ale obserwując dynamikę zmian, jest optymistą.

„Ta dynamika nabiera tempa. W naszym kanale cyfrowym osiągnęliśmy trzy i pół miliona klientów. Źródłem optymizmu co do cyfryzacji w sektorze jest dynamika aktywności klientów, która sięga 20-50 procent rocznie” - powiedział.

Z kolei Magdalena Macko-Gizińska, członek zarządu Nationale-Nederlanden Towarzystwo Ubezpieczeń na Życie S.A., podkreśliła, że na tle innych sektorów pod względem cyfryzacji branża ubezpieczeń znajduje się daleko w tyle.

„Nie odpowiedzieliśmy sobie na pytanie: dlaczego chcemy się cyfryzować? W firmach ubezpieczeniowych mamy bardzo dużo dobrej technologii. To, czego nam brakuje to pomysł do czego jej potrzebujemy. Pamiętajmy, że to klient od nas kupuje, a nie my sprzedajemy” - powiedziała Magdalena Macko-Gizińska.

„Mam wrażenie, że w porównaniu do sektora bankowego jesteśmy cztery, pięć lat z tyłu, jeśli chodzi o cyfryzację” - dodał Grzegorz Jurczyk, prezes zarządu BNP Paribas Cardif w Polsce.

Jacek Byliński, prezes zarządu CUK Ubezpieczenia (porównywarka ubezpieczeń AC i OC), podkreślił, że sektor przeszedł już drogę od agenta zupełnie „analogowego”, który sprzedawał „przy biurku” do nowoczesnej dystrybucji.

„Uważam, że dzięki temu, iż agent jest jednym z elementów działania omnikanałowego, branża się koncentruje, bo agenci, którzy są mali, nie mają budżetów, żeby wydać pieniądze na dofinansowanie swoich systemów, wchodzą pod skrzydła dużo bardziej zorganizowanych i zdigitalizowanych konsolidacji rynkowych” - powiedział Byliński.

Wiesław Kotecki, lider Customer Strategy & Design Deloitte Digital CE, podkreślił, że interakcja klienta z ubezpieczycielem ma zwykle miejsce raz w roku lub dwa, jeśli do konieczności opłacenia składki dochodzi konieczność skorzystania z polisy.

„To was odróżnia od sektora bankowego czy e-commerce. Wtedy znajdujecie się nie w kontekście płacenia, ale w kontekście niesienia pomocy klientowi. Trzeba za pomocą narzędzi cyfrowych sprawić, że będziecie jeszcze bardziej ludzcy, będziecie rozumieli klienta, a klient będzie postrzegał was, jako branżę, która go rozumie” - zauważył Kotecki.

Źródło informacji: PAP MediaRoom