Pobierz materiał i Publikuj za darmo

Na przełomie roku 2016 i 2017 Polski Instytut Badań Jakości sprawdził jakość obsługi klienta oraz doradztwa w 7 największych sieciach handlowych tej branży. Sklepy zostały ocenione na podstawie 39 kryteriów.
W obszarze obsługi klienta najczęściej wskazywanym problemem była dostępność pracowników. Tajemniczy klient po wejściu na dział sklepu czekał 3 minuty i prosił o pomoc pracownika o ile był on obecny. Tylko w 67% wizyt audytor był w stanie "spotkać" odpowiednią osobę na danym dziale w czasie krótszym niż 3 minuty. Wynik wyraźnie wskazuje problem w tym obszarze. Ocena kontaktu ze sprzedawcą jest lepsza. Pracownicy w ponad 90% sklepów zostali ocenieni jako uprzejmi i "sprawiający wrażenie zainteresowanych problemem klienta".
Badanie doradztwa w testowanych sklepach odbywało się na 3 różnych działach: elektrycznym, farb oraz elektronarzędzi. W trakcie audytu na dziale elektrycznym tajemniczy klient informował o planowanym samodzielnym podłączeniu kuchni elektrycznej. Od sprzedawców oczekiwaliśmy skierowania klienta do specjalisty elektryka, jednak nastąpiło to tylko w 55% wizyt. Należy to uznać za słaby wynik. W dziale farb sprzedawcy udzielali porad w zakresie odmalowania kaloryfera. W tym wypadku porady często okazywały się zdawkowe. Na 8 potencjalnych porad w tym temacie, sprzedawcy przeciętnie podawali tylko 3. Relatywnie najlepiej oceniono doradztwo w działach elektronarzędzi (71%)
Najlepiej ocenioną siecią sklepów DIY w teście PIBJA zostało Leroy Merlin z oceną 83%. Sieć została oceniona najlepiej w dwóch obszarach - obsługa klienta oraz doradztwo. Drugie miejsce zajęła Castorama z oceną 75%, a na trzecim miejscu uplasowało się OBI z wynikiem 74,5%
Polski Instytut Badań Jakości jest częścią niemieckiej Consumer Guidance Group, która prowadzi testy usług i produktów łącząc najlepsze praktyki z biznesu i nauk społecznych. Badania jakości obsługi klienta realizowane przez PIBJA są innowacyjnym podejściem poprawiającym transparentność i konkurencyjność rynku.
Więcej informacji na stronie: http://www.badaniajakosci.pl/tests/sieci-aptek-2016-wyglad-jakosc-obslugi-doradztwo/
KONTAKT:
PIBJA - Polski Instytut Badań Jakości Sp. z o.o.
Paweł Torla
Kierownik projektu
ul. Wierzbowa 9/11
00-094 Warszawa
www.badaniajakosci.pl
Tel. +48 22 382 16 80
e-mail: pawel.torla@pibja.pl
Pobierz materiał i Publikuj za darmo
bezpośredni link do materiału
POBIERZ ZDJĘCIA I MATERIAŁY GRAFICZNE
Zdjęcia i materiały graficzne do bezpłatnego wykorzystania wyłącznie z treścią niniejszej informacji
Data publikacji | 09.02.2017, 11:44 |
Źródło informacji | Polski Instytut Badań Jakości |
Zastrzeżenie | Za materiał opublikowany w serwisie PAP MediaRoom odpowiedzialność ponosi – z zastrzeżeniem postanowień art. 42 ust. 2 ustawy prawo prasowe – jego nadawca, wskazany każdorazowo jako „źródło informacji”. Informacje podpisane źródłem „PAP MediaRoom” są opracowywane przez dziennikarzy PAP we współpracy z firmami lub instytucjami – w ramach umów na obsługę medialną. Wszystkie materiały opublikowane w serwisie PAP MediaRoom mogą być bezpłatnie wykorzystywane przez media. |
Pozostałe z kategorii
-
Image
Premiera Nowej Wałowej - prestiżowej inwestycji ROBYG nad brzegiem Motławy
Ekskluzywne osiedle położone tuż nad brzegiem Motławy - tak prezentuje się najnowsza inwestycja ROBYG w Gdańsku. Nowa Wałowa to luksusowy projekt otwierający nową linię produktów premium ROBYG Grand Selection. Inwestycja wyróżnia się unikalną architekturą inspirowaną stoczniowym charakterem miejsca, eleganckimi wnętrzami, najwyższej jakości materiałami oraz bulwarem spacerowym z bujną zielenią i instalacjami artystycznymi.- 30.05.2025, 15:05
- Kategoria: Biznes i finanse
- Źródło: Robyg
-
Image
Nie tylko taniej, ale sprawniej i mądrzej. Polskie ubezpieczenia muszą obrać kurs na innowacje PAP
Polacy w 2024 roku przeznaczyli na ubezpieczenia 85,7 mld zł - o 8,9 proc. więcej niż w 2023 roku. Kwota ta wciąż jednak nie jest adekwatna zarówno do poziomu zamożności obywateli kraju będącego szóstą gospodarką UE, jak i skali zagrożeń (klimatycznych, demograficznych, geopolitycznych), z którymi, jako społeczeństwo, się mierzymy. Goście XII Kongresu Polskiej Izby Ubezpieczeń zgodzili się, że zmiana tego stanu rzeczy wymaga od wszystkich graczy na rynku większej elastyczności i innowacyjności.- 30.05.2025, 14:57
- Kategoria: Biznes i finanse
- Źródło: PAP MediaRoom
-
Image
Lepiej zapobiegać szkodom niż je likwidować. Polska potrzebuje strategii odporności na katastrofy PAP
Dla uczestników XII Kongresu Polskiej Izby Ubezpieczeń (PIU) ubezpieczenia są nie tylko narzędziem ochrony majątku, ale przede wszystkim fundamentem budowania zaufania społecznego i gospodarczego. Ubezpieczenia nie eliminują całego ryzyka, ale sprawiają, że można łatwiej poradzić sobie z trudnymi sytuacjami.- 30.05.2025, 13:18
- Kategoria: Biznes i finanse
- Źródło: PAP MediaRoom
Newsletter
Newsletter portalu PAP MediaRoom to przesyłane do odbiorców raz dziennie zestawienie informacji prasowych, komunikatów instytucji oraz artykułów dziennikarskich, które zostały opublikowane na portalu danego dnia.
ZAPISZ SIĘ