Forum Krynica: boty jeszcze długo nie zastąpią pracowników bankowych

Bankowość jako jeden z najbardziej scyfryzowanych sektorów polskiej gospodarki, z powodzeniem wykorzystuje sztuczną inteligencję w swojej działalności. Jak podkreślił Maciej Brzozowski, wiceprezes Zarządu PKO Banku Polskiego, chat boty mają zastosowanie przy nieskomplikowanych i powtarzalnych czynnościach, co pozwala oszczędzić czas klientom, zaś bankom poprawić efektywność komunikacyjną.

„Rozwój technologii w bankowości jest konieczny i już powszechny. Świadczy o tym choćby fakt, że aplikacja bankowa na smartfony IKO została aktywowana przez klientów PKO Banku Polskiego już ponad 7,6 mln razy” - zaznaczył Brzozowski.

Według niego w przyszłości czat boty i sztuczna inteligencja będą miały coraz szersze zastosowanie w komunikacji klientów z bankiem, co nie oznacza jednak, że z banków znikną ludzie.

„Część klientów będzie chciała mieć kontakt z człowiekiem, który oprócz informacji udzieli również porady, np. w kwestii kredytu hipotecznego” - wyjaśnił.

Zdaniem wiceprezesa Brzozowskiego, długo jeszcze wiedza i umiejętności pracowników będą kluczowe m.in. do oceny ryzyka klientów kredytowych, z tym technologia jeszcze sobie nie radzi.

Podobnego zdania jest Wojciech Werochowski, wiceprezes zarządu Banku Pekao S.A. nadzorujący Pion Bankowości Detalicznej. Wskazał, że o ile przez boty zredukowane zostały w bankach działy obsługi klientów, to na rynku bankowym nie wyparły ludzi.

„Technologia ta używana jest tam, gdzie zwiększa szanse na usuwanie kolejek, pozwala na obniżenie kosztów. Jednak sednem w bankowości wciąż jest człowiek ze swoją empatią” - wyjaśnił bankowiec.

Dodał, że aktualnie na rynku panuje zachwyt sztuczną inteligencją, ale wkrótce ona spowszednieje.

„W bankowości boty służą do maksymalizowania kontaktów z klientem. Jednak klienci nadal chcą przychodzić do okienka, co jest zrozumiałe na poziomie psychologicznym i socjologicznym” - powiedział wiceprezes Werochowski.

Tomasz Sudaj, prezes zarządu Alior Leasing zwrócił uwagę, że polski sektor bankowy jest jednym z najnowocześniejszych w Europie, jeśli chodzi o rozwiązania cyfrowe. W większości banków klient rozpoczyna rozmowę telefoniczną z bankiem przez bota, ale to człowiek jest nadal ważny i to on jest kluczowym elementem wspomagającym klienta w podjęciu decyzji.

„Dostępność technologii oczywiście jest większa wśród młodych, ale nie sądzę, że młodzi przestawią się tylko na boty” - ocenił.

Dodał, że dla popularności technologii ważna jest ergonomia proponowanych rozwiązań i łatwość użytkowania.

Jak podała prof. Katarzyna Sanak-Kosmowska z UEK, dyrektorka Programu KSB MBA + Clark 70 proc. polskich konsumentów miało kontakt z botem i większość z nich była zadowolona w przypadku załatwiania prostych spraw. Przy złożonych odwrotnie - więcej było niezadowolonych.

Zwróciła uwagę, że proces rozwoju technologii cyfrowych i przetwarzania danych przebiega bardzo szybko, wciąż jednak jesteśmy w połowie drogi.

„Jesteśmy też w połowie drogi do akceptacji AI. Do momentu, kiedy nie skupimy się edukacji, kontakty ze sztuczną inteligencją będziemy traktować jako nakładkę, a nie docelowe i efektywne narzędzie” - oceniła.

Jak dodała, sztuczna inteligencja rozwinie się w takim kierunku, że kontakty z nią nie będą pozbawione emocji. I to zdaniem prof. Sanak-Kosmowskiej, jest wielkim wyzwaniem dla edukacji oraz systemu prawnego.

Z kolei Maciej Grela, specjalista ds. optymalizacji narzędzi i procesów bankowych w Krakowskim Banku Spółdzielczym zauważył, że kuszące dla firm jest wdrażanie AI, bo przynosi im to oszczędność czasu i kosztów.

„W moim odczuciu jest jeszcze spora nieufność do tej technologii, ale podobnie było z wprowadzonymi przed laty kartami płatniczymi. AI jest nową technologią na rynku, która nie zakorzeniła się jeszcze w świadomości klientów” - ocenił.

Zwrócił uwagę, że część klientów będzie chciała być obsługiwana przez czat boty, opierać się na ich analizie danych.

„Inna część będzie chciała nadal mieć kontakt z człowiekiem w okienku bankowym i my, jako biznes, nie możemy im tego odmówić” - powiedział Grela.

Panel patronacki PKO Banku Polskiego: „Od okienka do bota. Obsługa klienta i komunikacja z konsumentem w dobie AI” odbył się podczas Forum Krynica.

Źródło informacji: PAP MediaRoom