Newsletter

Impact’23: w bankowości potrzebne są zmiany odpowiadające na potrzeby młodego pokolenia

12.05.2023, 15:13aktualizacja: 12.05.2023, 15:13

Pobierz materiał i Publikuj za darmo

Fot. PAP - kadr z filmu
Fot. PAP - kadr z filmu
Kanał stacjonarny istnieje i jeszcze długo będzie istniał ze względu na naszych starszych, lojalnych klientów. Ale coraz mocniej stawiamy na digital - tłumaczył Artur Kurcweil, wiceprezes PKO Banku Polskiego podczas debaty „Human touch, digital reach. Nowy wymiar potrzeb klienta, jego doświadczeń, satysfakcji i lojalności” na kongresie Impact’23.

Na początku uczestnicy debaty rozprawili się z mitem, że młodzi klienci banków - urodzeni i wychowani w erze cyfrowej - unikają kontaktu z człowiekiem, na przykład pracownikiem w okienku. Eksperci od bankowości (również tej cyfrowej) zgodnie stwierdzili, że jest wręcz przeciwnie - młodzi ludzie mają z tym mniejszy problem niż osoby starsze. Młodzież nie ma bowiem złych doświadczeń związanych ze staniem w kolejkach w bankach czy urzędach.

Doszli również do wspólnego wniosku, że młodzi klienci oczekują dziś od instytucji finansowych wygody i szybkości działania.

„To pokolenie jest niecierpliwe i liczy na to, że bank będzie bardziej dostępny, oferując usługę dokładnie taką, jakiej oni potrzebują. W PKO Banku Polskim cały czas analizujemy ruchy klientów i staramy się dopasować do nich ofertę, user experience i wszystkie niezbędne funkcje” - przekonywał Artur Kurcweil.

Przedstawiciele branży usług finansowych zgodzili się, że zmiany dostosowane do potrzeb „cyfrowego” pokolenia są potrzebne, ale banki jeszcze długo nie zrezygnują z „analogowej” obsługi. Jak wskazywali, byłby to „strzał w kolano”, ponieważ wciąż wielu klientów - szczególnie reprezentujących starsze pokolenie - woli załatwiać sprawy podczas wizyty w stacjonarnej placówce. Jest to o tyle istotne, że starsi klienci są zdecydowanie bardziej lojalni w stosunku do swojego banku niż młodzi.

„Praca w okienku w banku nie kończy się. Mamy tysiąc oddziałów i te oddziały ewoluują w stronę cyfrowej obsługi i edukacji klienta. Z całą pewnością obserwujemy - nawet wśród młodych klientów - że przy wielu produktach, jak w przypadku kredytu hipotecznego, chcą oni pojawić się w banku i porozmawiać z żywym człowiekiem, który będzie dla nich prawdziwym doradcą” - mówił Artur Kurcweil.

W jego opinii siła banków będzie w przyszłości wynikała z tego, czy będą potrafiły efektywnie wykorzystywać dane.

„Klienci PKO Banku Polskiego, codziennie z nami współpracując, zostawiają ślady cyfrowe. Na podstawie tych danych jesteśmy w stanie poznawać ich potrzeby - analizujemy to, czym się interesują, ile czasu spędzają przy poszczególnych produktach. Jesteśmy w stanie zbadać, czy usługa trafia w gusta klientów. Staramy się docierać ze spersonalizowaną ofertą tam, gdzie jest ona oczekiwana” - wyjaśniał wiceprezes PKO Banku Polskiego.

Uczestnicy spotkania podkreślali, że gromadzone dane nie służą wyłącznie dopasowaniu oferty, ale pomagają wzmocnić bezpieczeństwo. Już dziś znane są rozwiązania z zakresu cyberbezpieczeństwa, które, widząc odbiegające od normy zachowanie użytkownika karty kredytowej, automatycznie ją blokują. Jak podkreślali eksperci - wszystko dla bezpieczeństwa i wygody klientów.

Źródło informacji: PAP MediaRoom

Pobierz materiał i Publikuj za darmo

bezpośredni link do materiału
embeduj wideo
POBIERZ WIDEO
Wideo do bezpłatnego wykorzystania w całości (bez prawa do edycji lub wykorzystania fragmentów)
Data publikacji 12.05.2023, 15:13
Źródło informacji PAP MediaRoom
Zastrzeżenie Za materiał opublikowany w serwisie PAP MediaRoom odpowiedzialność ponosi – z zastrzeżeniem postanowień art. 42 ust. 2 ustawy prawo prasowe – jego nadawca, wskazany każdorazowo jako „źródło informacji”. Informacje podpisane źródłem „PAP MediaRoom” są opracowywane przez dziennikarzy PAP we współpracy z firmami lub instytucjami – w ramach umów na obsługę medialną. Wszystkie materiały opublikowane w serwisie PAP MediaRoom mogą być bezpłatnie wykorzystywane przez media.

Newsletter

Newsletter portalu PAP MediaRoom to przesyłane do odbiorców raz dziennie zestawienie informacji prasowych, komunikatów instytucji oraz artykułów dziennikarskich, które zostały opublikowane na portalu danego dnia.

ZAPISZ SIĘ