Klienci coraz częściej kontaktują się z PKO Bankiem Polskim za pośrednictwem sztucznej inteligencji

„Pchnij stówkę do Janka” - takie przykładowe polecenie zrozumie i przyjmie do realizacji Asystent głosowy w aplikacji mobilnej IKO. To jeden z 320 tematów rozmów, które zrozumie i zrealizuje sztuczna inteligencja wykorzystywana przez PKO Bank Polski. Obecnie trwają prace nad poszerzeniem tej bazy o kolejne tematy, w ramach których można porozmawiać z Asystentem IKO językiem potocznym, czyli takim, którego używa się w codziennym życiu.

To duże ułatwienie dla klientów banku, którzy postawili na korzystanie z jego usług za pośrednictwem bankowości elektronicznej. A tych stale przybywa: ponad 8 mln klientów PKO BP przeprowadziło już 20 mln rozmów z bankową sztuczną inteligencją. Wszystkie konwersacje z voicebotami trwały łącznie ponad 273 tys. godzin (sumując - to ponad 31 lat), zaś ponad milion użytkowników aplikacji mobilnej IKO rozmawiało z Asystentem głosowym już ponad 3 mln razy.

„Klienci PKO Banku Polskiego, dzięki voicebotom, mogą wygodnie, szybko i bezpiecznie skontaktować się z bankiem oraz załatwić wiele finansowych spraw. Boty wspierają konsultantów na infolinii w wykonaniu prostszych, powtarzalnych zadań, dzięki czemu uwalniają zasoby potrzebne do obsługi trudniejszych, bardziej skomplikowanych kwestii” - podkreśla Katarzyna Dziwulska, dyrektor Pionu Strategii i Transformacji Cyfrowej w PKO BP. Dodaje, że oparte na sztucznej inteligencji boty konwersacyjne to rozwiązania, które wpisują się w strategię rozwoju największego polskiego banku na najbliższe lata, dlatego stale są rozbudowywane.

W PKO BP działa obecnie 17 botów konwersacyjnych, które wykorzystują sztuczną inteligencję. Służą one m.in. do odbierania zgłoszeń na infolinii banku, przypominania o spłacie zaległości, przeprowadzania ankiet, badania skłonności do zakupu produktu oraz ochrony finansów klientów. Bank prowadzi prace nad kolejnymi rozwiązaniami opartymi na sztucznej inteligencji i rozwojem obecnych, ponieważ ta technologia służy pomocą klientom i pracownikom banku, i jest jednym z istotnych elementów transformacji cyfrowej banku.

„Kiedy trzy lata temu wdrażaliśmy pierwsze voiceboty niektórzy myśleli, że to tylko technologiczna ciekawostka. Dziś masowo wykorzystujemy sztuczną inteligencję w PKO BP, a dynamicznie rosnąca liczba rozmów pokazuje, że klienci chętnie i często korzystają ze wsparcia botów konwersacyjnych. To nie są proste rozwiązania, lecz zaawansowane technologie, które pozwalają na swobodną komunikację w języku naturalnym, czyli tak, jak podczas rozmowy ze znajomymi i rodziną” - mówi Dawid Kin, dyrektor Biura Rozwoju Sztucznej Inteligencji PKO BP. Zaznacza, że bankowe voiceboty są stale doskonalone i coraz lepiej odpowiadają na potrzeby klientów.

Najbardziej „zajęty” kontaktami z klientami banku jest bot zajmujący się kierowaniem połączeń przychodzących na infolinię - zastępuje interaktywne menu głosowe. Ten voicebot rozmawia na ponad 120 różnych tematów, a rozumie ich 280 i przeprowadził już łącznie 10 mln rozmów. Obecnie co miesiąc prowadzi 500 tys. konwersacji.

Użytkownicy aplikacji mobilnej IKO chętnie korzystają zaś z Asystenta głosowego. To najbardziej zaawansowany voicebot na polskim rynku finansowym, a jego rozwiązanie technologiczne powstało w PKO BP i do tej pory żadna instytucja finansowa w Polsce nie oferuje klientom asystenta głosowego z tak zaawansowanym zakresem realizowanych poleceń. Asystent głosowy umożliwia też skorzystanie z narzędzi służących do analizy i zarządzania finansami osobistymi.

Od początku tego roku użytkownicy aplikacji mobilnej IKO mogą za pomocą Asystenta głosowego zlecić analizę swoich płatności kartą z podziałem na sześć kategorii i 29 podkategorii. Dzięki temu dokładniej kontrolują stan swoich finansów. Przykładowo, aby zobaczyć wydatki, które należą do kategorii „zakupy” wystarczy zapytać: „Ile wydaję na zakupy?” lub np.: „Ile wydaję na żywność?”. O analizy wydatków i oszczędności zapytało już w sumie ponad 300 tys. użytkowników.

Przy pomocy asystenta, oprócz analizy wydatków i oszczędności, można m.in. zrobić przelew zwykły do odbiorcy zdefiniowanego lub na numer konta, zrobić przelew na telefon, sprawdzić stan konta, przeszukać historię konta, doładować telefon, zapłacić BLIKIEM, spłacić kartę kredytową lub zmienić limity transakcyjne na karcie. Wspieranych przez asystenta funkcji będzie stopniowo przybywać.

Wszyscy użytkownicy IKO, korzystający zarówno ze smartfonów z systemem operacyjnym Android, jak i iOS, nie muszą go instalować. Wystarczy kliknąć w animowaną ikonę chmurki dialogowej - w najnowszych wersji aplikacji - w prawym dolnym rogu ekranu głównego.

PKO BP jest liderem polskiego sektora bankowego, a wartość jego aktywów wynosi 431 mld zł. W 2022 roku bank wypracował 3,3 mld zł zysku netto. Spółka obsługuje 11,7 mln klientów. Jest podstawowym dostawcą usług finansowych dla wszystkich segmentów klientów, osiągając najwyższe udziały w rynku depozytów, kredytów oraz w rynku funduszy inwestycyjnych osób fizycznych. Dzięki rozwojowi narzędzi cyfrowych, w tym aplikacji IKO, która została już aktywowana ponad 7,2 mln razy. PKO BP jest najbardziej mobilnym bankiem w Polsce.

Źródło informacji: PAP MediaRoom