Impact’23: bot przydaje się tam, gdzie klient oczekuje szybkiej odpowiedzi

Na początku debaty część uczestników wyraziła opinię, że nie tylko boty powinny być zaangażowane w obsługę klienta, nawet jeśli współczesna technologia na to pozwala i mimo że większość (75 proc.) operacji z wyłącznym udziałem technologii kończy się sukcesem. Jednak tak naprawdę - zgodzili się eksperci - to ludzie pracujący w oddziałach najlepiej tłumaczą klientom, jakie są korzyści, wynikające z zakupu lub usługi. Bot przydaje się tam, gdzie klient oczekuje szybkiej odpowiedzi, bez straty na jakości, na przykład przy prostych zakupach. Natomiast tam, gdzie klient potrzebuje rozwiązania skomplikowanego problemu - wciąż lepiej się sprawdza człowiek.

Z kolei na rynku usług finansowych, choćby w bankach, najlepiej się sprawdza miks zasobów ludzkich i botów. Ludzie świetnie uzupełniają maszyny, zwłaszcza wtedy, gdy klient chce się poczuć bezpiecznie (np. gdy w grę wchodzą duże pieniądze) lub kiedy potrzebuje kontaktu z człowiekiem, a nie maszyną. Ostatnio w bankach można spotkać się z sytuacją, gdy osoby pracujące w oddziałach pomagają w sprzedaży online. Pracownicy w „okienkach” tłumaczą klientom, na czym ta sprzedaż polega, jak korzystać z kanałów internetowych; przekonują, że aplikacje na telefon są bezpieczne.

W przypadku rynku gier losowych kluczowy jest szybki zakup i to, żeby wszystkie procesy związane z grą przebiegały możliwie płynnie - począwszy od samej gry po wypłatę wygranej. Tu również istotną rolę odgrywają kontakty klient-sprzedawca.

„W przypadku sieci naziemnej, szczególnie jeśli chodzi o własne punkty sprzedaży, te relacje są istotne. Jeśli ktoś ma swoją ulubioną kolekturę, do której chodzi, zazwyczaj spotyka tam tę samą osobę, tworząc z nią bardzo naturalne relacje, raczej nie do przeniesienia do świata cyfrowego” - tłumaczył Maciej Kasprzak, dyrektor generalny Linii Biznesowej Gier Online w Totalizatorze Sportowym.

Budowanie relacji w świecie online polega na tym, że firma monitoruje zachowanie klienta w sieci i na tej na podstawie dostosowuje do niego ofertę. Jednocześnie kładzie nacisk na to, by prowadzić politykę odpowiedzialnej gry. 

Według Macieja Kasprzaka w prowadzeniu polityki odpowiedzialnej gry pomaga identyfikacja klienta.

„Każdy zarejestrowany u nas klient ustawia sobie limity, które nie tak łatwo podwyższyć. Rozwijamy uczące się algorytmy, które mają za zadanie monitorowanie aktywności klienta, co pozwala podjąć różnego rodzaju działania edukacyjne na przykład wobec osoby, która gra ponad swoje możliwości” - mówił Maciej Kasprzak.

Źródło informacji: PAP MediaRoom